Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đang trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số và phát triển kinh tế số. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, năm 2023, tổng số giao dịch TTKDTM đạt khoảng 11 tỷ giao dịch, tăng gần 50% so với năm 2022, với tổng giá trị giao dịch vượt 200 triệu tỷ đồng. Các kênh thanh toán qua internet, điện thoại di động và QR code đều ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng, lần lượt tăng trên 56%, 61% và 172% về số lượng giao dịch. Chính phủ Việt Nam đã ban hành nhiều chính sách thúc đẩy phát triển TTKDTM, trong đó có Quyết định số 1813/QĐ-TTg năm 2021 về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025, nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý, nâng cấp hạ tầng và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ 4.0 trong thanh toán.

Tuy nhiên, tại các cửa hàng xăng dầu (CHXD) của Petrolimex Đồng Nai, tỷ lệ doanh thu từ hình thức TTKDTM mới đạt khoảng 18%, thấp hơn kỳ vọng của lãnh đạo tập đoàn và công ty. Điều này đặt ra vấn đề nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM của khách hàng tại các CHXD Petrolimex Đồng Nai nhằm đề xuất giải pháp thúc đẩy sử dụng hình thức thanh toán này. Mục tiêu nghiên cứu là phân tích và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng TTKDTM của khách hàng, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị phù hợp. Phạm vi nghiên cứu bao gồm toàn bộ các CHXD của Petrolimex Đồng Nai, với dữ liệu khảo sát thu thập từ tháng 11/2021 đến tháng 5/2024.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, gia tăng tỷ lệ sử dụng TTKDTM, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển thanh toán điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh chuyển đổi số và phát triển kinh tế số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi khách hàng và chấp nhận công nghệ để xây dựng mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM.

  1. Lý thuyết hành vi khách hàng: Theo Kotler và Keller (2012), hành vi tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi bốn nhóm yếu tố chính: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Hành vi mua hàng gồm các giai đoạn nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định mua và hành vi sau mua. Các yếu tố như thói quen, ảnh hưởng xã hội và nhận thức rủi ro đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ.

  2. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT2): Mô hình UTAUT2 do Venkatesh và cộng sự (2012) phát triển, mở rộng từ UTAUT, bao gồm các yếu tố chính tác động đến ý định và hành vi sử dụng công nghệ: kỳ vọng hiệu quả, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, động lực thụ hưởng, thói quen, giá trị giá cả và nhận thức rủi ro. Mô hình này được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu chấp nhận công nghệ mới, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán điện tử.

  3. Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt: TTKDTM là hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt vật lý mà thông qua các phương tiện điện tử như thẻ ngân hàng, ví điện tử, chuyển khoản qua internet, mã QR, thanh toán di động. Theo Nghị định 10/VBHN-NHNN năm 2019, dịch vụ TTKDTM bao gồm thanh toán qua tài khoản và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

  • Hiệu quả kỳ vọng: Mức độ tin tưởng rằng sử dụng TTKDTM sẽ mang lại lợi ích và hiệu quả cao hơn.
  • Điều kiện thuận lợi: Mức độ hỗ trợ về hạ tầng, kỹ thuật và kiến thức giúp khách hàng dễ dàng sử dụng TTKDTM.
  • Ảnh hưởng xã hội: Tác động của người thân, bạn bè, nhóm tham khảo đến quyết định sử dụng TTKDTM.
  • Động lực thụ hưởng: Mức độ hài lòng và cảm nhận tích cực khi sử dụng TTKDTM.
  • Thói quen: Hành vi lặp lại và quen thuộc với việc sử dụng TTKDTM.
  • Nhận thức rủi ro: Mức độ lo ngại về các rủi ro liên quan đến bảo mật, an toàn khi sử dụng TTKDTM.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng để đảm bảo tính toàn diện và chính xác.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát 232 khách hàng đã và đang sử dụng hình thức TTKDTM tại các CHXD của Petrolimex Đồng Nai vào tháng 3/2024.
    • Dữ liệu thứ cấp bao gồm số liệu thanh toán không dùng tiền mặt của Petrolimex Đồng Nai từ tháng 11/2021 đến tháng 5/2024.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện phi xác suất được sử dụng do đặc thù khách hàng và điều kiện khảo sát thực tế.

  • Công cụ khảo sát: Bảng câu hỏi với 23 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ "Rất không đồng ý" đến "Rất đồng ý".

  • Phân tích dữ liệu:

    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng TTKDTM.
    • Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu dựa trên kết quả phân tích hồi quy.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Nghiên cứu định tính và xây dựng thang đo: tháng 11/2023 - tháng 1/2024.
    • Thu thập dữ liệu sơ cấp: tháng 3/2024.
    • Phân tích dữ liệu và viết báo cáo: tháng 4 - tháng 5/2024.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM: Qua phân tích EFA và hồi quy, 6 yếu tố gồm: Hiệu quả kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi, Động lực thụ hưởng, Ảnh hưởng xã hội, Thói quen và Nhận thức rủi ro. Trong đó, năm yếu tố đầu có tác động cùng chiều, còn nhận thức rủi ro tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng TTKDTM.

  2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố:

    • Hiệu quả kỳ vọng có hệ số tác động lớn nhất, cho thấy khách hàng tin rằng TTKDTM giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả giao dịch.
    • Điều kiện thuận lợi đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, phản ánh tầm quan trọng của hạ tầng kỹ thuật và hỗ trợ khách hàng.
    • Thói quen và động lực thụ hưởng cũng đóng vai trò quan trọng, với tỷ lệ ảnh hưởng lần lượt khoảng 15% và 12%.
    • Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực, làm giảm khả năng khách hàng lựa chọn TTKDTM.

  3. Tỷ lệ sử dụng TTKDTM tại Petrolimex Đồng Nai: Tỷ lệ doanh thu từ TTKDTM chiếm khoảng 18% tổng doanh thu tại các CHXD, thấp hơn nhiều so với mức tăng trưởng chung của ngành ngân hàng và thanh toán điện tử.

  4. So sánh với các nghiên cứu khác: Kết quả tương đồng với nghiên cứu tại Thừa Thiên Huế và Malaysia, trong đó điều kiện thuận lợi và hiệu quả kỳ vọng là các yếu tố chủ đạo thúc đẩy sử dụng TTKDTM. Nhận thức rủi ro cũng được xác định là rào cản quan trọng trong nhiều nghiên cứu quốc tế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng tại Petrolimex Đồng Nai có xu hướng sử dụng TTKDTM khi họ nhận thấy rõ lợi ích về hiệu quả và thuận tiện trong giao dịch. Điều kiện thuận lợi như hệ thống thanh toán ổn định, hỗ trợ kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy khách hàng chuyển đổi sang hình thức thanh toán này. Thói quen sử dụng và động lực thụ hưởng cũng góp phần tạo nên sự gắn bó lâu dài với TTKDTM.

Ngược lại, nhận thức rủi ro về bảo mật thông tin và an toàn giao dịch làm giảm sự tin tưởng và quyết định sử dụng của khách hàng. Điều này phản ánh nhu cầu tăng cường các biện pháp bảo mật và truyền thông để giảm thiểu lo ngại của người dùng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy để minh họa rõ ràng mức độ tác động. So sánh với các nghiên cứu trước đây cho thấy tính nhất quán trong các yếu tố ảnh hưởng, đồng thời nhấn mạnh đặc thù ngành xăng dầu với tỷ lệ sử dụng TTKDTM còn thấp, cần có các giải pháp phù hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao nhận thức và truyền thông về lợi ích TTKDTM

    • Tổ chức các chiến dịch truyền thông tập trung vào việc giới thiệu lợi ích tiết kiệm thời gian, an toàn và tiện lợi của TTKDTM.
    • Thời gian thực hiện: 6 tháng đầu năm 2024.
    • Chủ thể thực hiện: Ban marketing Công ty Xăng dầu Đồng Nai phối hợp với Petrolimex.

  2. Cải thiện hạ tầng kỹ thuật và hỗ trợ khách hàng

    • Đầu tư nâng cấp hệ thống thanh toán điện tử, đảm bảo tính ổn định và tốc độ xử lý giao dịch.
    • Tăng cường đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật tại các CHXD để hướng dẫn khách hàng sử dụng.
    • Thời gian thực hiện: liên tục trong năm 2024.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và quản lý vận hành.

  3. Xây dựng chính sách khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn

    • Áp dụng các chương trình giảm giá, tích điểm hoặc hoàn tiền cho khách hàng sử dụng TTKDTM.
    • Thời gian thực hiện: theo quý, bắt đầu từ quý 2/2024.
    • Chủ thể thực hiện: Ban kinh doanh và marketing.

  4. Tăng cường bảo mật và giảm thiểu rủi ro

    • Triển khai các giải pháp bảo mật tiên tiến, như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu giao dịch.
    • Tuyên truyền về các biện pháp bảo mật để nâng cao niềm tin khách hàng.
    • Thời gian thực hiện: trong năm 2024.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng an ninh thông tin và công nghệ.

  5. Khuyến khích hình thành thói quen sử dụng TTKDTM

    • Tổ chức các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng thường xuyên tại các CHXD.
    • Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận và trải nghiệm dịch vụ.
    • Thời gian thực hiện: liên tục.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý CHXD và phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản trị doanh nghiệp xăng dầu

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh và chuyển đổi số hiệu quả.
    • Use case: Thiết kế chương trình khuyến mãi, cải tiến dịch vụ thanh toán tại CHXD.

  2. Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử

    • Lợi ích: Nắm bắt nhu cầu và hành vi khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ xăng dầu để phát triển sản phẩm phù hợp.
    • Use case: Phát triển ứng dụng thanh toán, tích hợp các phương thức thanh toán mới.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước và chính sách

    • Lợi ích: Đánh giá thực trạng và các rào cản trong phát triển TTKDTM tại các ngành kinh tế thiết yếu, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ.
    • Use case: Xây dựng các chương trình thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong lĩnh vực bán lẻ.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về hành vi khách hàng và chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực thanh toán.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến chuyển đổi số và hành vi tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thanh toán không dùng tiền mặt là gì?
    Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt vật lý mà thông qua các phương tiện điện tử như thẻ ngân hàng, ví điện tử, chuyển khoản qua internet hoặc mã QR. Ví dụ, khách hàng sử dụng ví điện tử để thanh toán xăng dầu tại CHXD.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng TTKDTM tại Petrolimex Đồng Nai?
    Hiệu quả kỳ vọng là yếu tố có tác động mạnh nhất, khách hàng tin rằng TTKDTM giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả giao dịch, từ đó thúc đẩy quyết định sử dụng.

  3. Tại sao nhận thức rủi ro lại ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng TTKDTM?
    Khách hàng lo ngại về bảo mật thông tin và an toàn giao dịch khi sử dụng TTKDTM, điều này làm giảm sự tin tưởng và hạn chế việc chuyển đổi sang hình thức thanh toán này.

  4. Làm thế nào để tăng tỷ lệ sử dụng TTKDTM tại các CHXD?
    Cần nâng cao nhận thức khách hàng về lợi ích, cải thiện hạ tầng kỹ thuật, tăng cường bảo mật, đồng thời áp dụng các chương trình khuyến mãi và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ.

  5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng khảo sát 232 khách hàng, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến để xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM của khách hàng tại Petrolimex Đồng Nai: Hiệu quả kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi, Động lực thụ hưởng, Ảnh hưởng xã hội, Thói quen và Nhận thức rủi ro.
  • Hiệu quả kỳ vọng và điều kiện thuận lợi là hai yếu tố có tác động tích cực mạnh nhất, trong khi nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều.
  • Tỷ lệ doanh thu từ TTKDTM tại các CHXD của Petrolimex Đồng Nai còn thấp, cần có các giải pháp thúc đẩy phù hợp.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao nhận thức, cải thiện hạ tầng, tăng cường bảo mật và xây dựng thói quen sử dụng TTKDTM cho khách hàng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho nhà quản trị và các bên liên quan trong việc phát triển và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại ngành xăng dầu.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong 6-12 tháng tới để điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Call to action: Các nhà quản trị Petrolimex Đồng Nai và các đơn vị liên quan cần phối hợp chặt chẽ để đẩy mạnh chuyển đổi số và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng xu thế phát triển của nền kinh tế số.