Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đang trở thành xu hướng phát triển toàn cầu, góp phần thúc đẩy lưu thông vốn, nâng cao hiệu quả quản lý tiền tệ và giảm thiểu rủi ro liên quan đến tiền mặt. Tại Việt Nam, tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản ngân hàng đã tăng từ khoảng 30% năm 2015 lên trên 60% năm 2019, tuy nhiên, ở các vùng sâu, vùng xa, việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng và TTKDTM vẫn còn hạn chế. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn, nhưng hoạt động dịch vụ TTKDTM tại đây chưa phát triển tương xứng với quy mô và số lượng khách hàng.

Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2019-2021 nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank Lâm Đồng, đánh giá những hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả về quy mô và chất lượng dịch vụ. Việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp tăng doanh thu phí dịch vụ, mà còn góp phần nâng cao tiện ích cho khách hàng, thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại địa phương. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong bối cảnh đại dịch Covid-19, khi nhu cầu thanh toán không tiếp xúc tăng cao nhằm hạn chế lây lan dịch bệnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

  • Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: Theo quy định của pháp luật Việt Nam, dịch vụ TTKDTM là các dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng hoặc các hình thức thanh toán không qua tài khoản ngân hàng, không sử dụng tiền mặt trực tiếp.

  • Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ: Được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính: độ hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và độ thấu cảm. Mô hình giúp đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

  • Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ TTKDTM: Bao gồm chỉ tiêu về quy mô (tăng trưởng doanh số, doanh số bình quân khách hàng, tốc độ tăng trưởng khách hàng trả lương qua tài khoản, cơ cấu thanh toán), chỉ tiêu về hiệu quả (tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ, tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ) và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ.

  • Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM: Phân thành nhân tố khách quan (môi trường kinh tế, văn hóa xã hội, pháp lý) và nhân tố chủ quan (quy trình thanh toán, quy mô ngân hàng, chất lượng nguồn nhân lực, hoạt động marketing, hiện đại hóa công nghệ).

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và thống kê của Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021, cùng số liệu khảo sát sơ cấp thu thập từ 407 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2022.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu (23 biến), với tổng số mẫu chính thức là 407 quan sát.

  • Phương pháp phân tích: Áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ, phương pháp so sánh để đánh giá sự biến động qua các năm, phương pháp phân tích và tổng hợp để đánh giá nguyên nhân hạn chế và đề xuất giải pháp. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2019 đến 2021; khảo sát khách hàng từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2022; phân tích và tổng hợp kết quả trong năm 2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh số TTKDTM ổn định nhưng còn khiêm tốn: Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Lâm Đồng tăng trưởng bình quân khoảng 13% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2021, tuy nhiên tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ TTKDTM chỉ chiếm dưới 10% tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh.

  2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tăng nhưng chưa đồng đều: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng được trả lương qua tài khoản đạt khoảng 15% mỗi năm, cho thấy dịch vụ được doanh nghiệp và khách hàng cá nhân quan tâm hơn. Tuy nhiên, tại các vùng sâu, vùng xa, tỷ lệ sử dụng dịch vụ vẫn còn thấp do hạn chế về hạ tầng và thói quen sử dụng tiền mặt.

  3. Chất lượng dịch vụ TTKDTM được đánh giá ở mức trung bình khá: Kết quả khảo sát với 407 khách hàng cho thấy các yếu tố như độ tin cậy và sự đảm bảo được đánh giá cao (trên 4 điểm trên thang Likert 5 mức), trong khi độ đáp ứng và độ thấu cảm còn hạn chế, phản ánh sự cần thiết cải thiện quy trình và dịch vụ khách hàng.

  4. Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ TTKDTM: Bao gồm nhân tố khách quan như hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vùng nông thôn, và nhân tố chủ quan như quy trình thủ tục còn phức tạp, thiếu đa dạng sản phẩm dịch vụ, hoạt động marketing chưa hiệu quả.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Agribank Lâm Đồng đã có những bước tiến trong phát triển dịch vụ TTKDTM, thể hiện qua tăng trưởng doanh số và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ còn thấp so với tiềm năng, phản ánh hạn chế về chất lượng và sự đa dạng sản phẩm. So sánh với các ngân hàng thương mại lớn như Vietcombank, VietinBank, BIDV, Agribank Lâm Đồng còn thiếu các sản phẩm thanh toán điện tử hiện đại và kênh phân phối số hóa mạnh mẽ.

Việc khách hàng đánh giá cao độ tin cậy và sự đảm bảo cho thấy Agribank đã xây dựng được niềm tin nhất định, nhưng điểm thấp ở độ đáp ứng và thấu cảm cho thấy cần cải thiện dịch vụ khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao sự hỗ trợ. Các biểu đồ tăng trưởng doanh số và khảo sát mức độ hài lòng có thể minh họa rõ nét sự phát triển và các điểm cần cải thiện.

Nguyên nhân hạn chế chủ yếu liên quan đến hạ tầng công nghệ và thói quen tiêu dùng truyền thống, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về phát triển TTKDTM tại khu vực nông thôn. Điều này nhấn mạnh vai trò của việc đẩy mạnh chuyển đổi số, nâng cao nhận thức khách hàng và hoàn thiện quy trình dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ TTKDTM: Tăng cường triển khai các sản phẩm thanh toán điện tử hiện đại như QR Code, thẻ chip không tiếp xúc, ví điện tử tích hợp trên nền tảng Mobile Banking và Internet Banking. Mục tiêu tăng doanh số TTKDTM lên ít nhất 20% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Agribank Lâm Đồng phối hợp với phòng công nghệ.

  2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và quy trình thanh toán: Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, cải tiến quy trình thủ tục đơn giản, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng và xử lý tình huống. Mục tiêu nâng điểm đánh giá chất lượng dịch vụ lên trên 4,5/5 trong khảo sát khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng và nhân sự.

  3. Mở rộng kênh phân phối và hạ tầng công nghệ: Đầu tư nâng cấp hệ thống ATM, POS, mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán, phát triển kênh ngân hàng số để tiếp cận khách hàng vùng sâu, vùng xa. Mục tiêu tăng số lượng điểm chấp nhận thanh toán lên 30% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ và phát triển mạng lưới.

  4. Đẩy mạnh hoạt động marketing và tuyên truyền: Triển khai các chiến dịch truyền thông nâng cao nhận thức về lợi ích và tiện ích của TTKDTM, phối hợp với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan truyền thông địa phương. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng mới sử dụng dịch vụ TTKDTM lên 25% trong năm đầu tiên. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

  5. Cải thiện chính sách khách hàng: Xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phí dịch vụ, hỗ trợ khách hàng mới và khách hàng vùng nông thôn để khuyến khích sử dụng dịch vụ TTKDTM. Mục tiêu tăng doanh thu phí dịch vụ lên 15% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ TTKDTM, cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  2. Các cán bộ phòng dịch vụ khách hàng và marketing ngân hàng: Áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu quả truyền thông, chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính ngân hàng: Tham khảo các phân tích thực trạng, phương pháp nghiên cứu và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt tại các vùng nông thôn và khu vực có điều kiện kinh tế xã hội đặc thù.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thanh toán không dùng tiền mặt là gì?
    Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán hàng hóa, dịch vụ thông qua các phương tiện thanh toán điện tử hoặc chuyển khoản ngân hàng, không sử dụng tiền mặt trực tiếp. Ví dụ như chuyển khoản qua Internet Banking, thanh toán bằng thẻ, QR Code.

  2. Tại sao phát triển dịch vụ TTKDTM lại quan trọng đối với ngân hàng?
    TTKDTM giúp ngân hàng huy động vốn hiệu quả, giảm chi phí vận hành, tăng doanh thu từ phí dịch vụ, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy chuyển đổi số trong hoạt động ngân hàng.

  3. Những khó khăn chính khi phát triển TTKDTM tại vùng nông thôn là gì?
    Khó khăn bao gồm hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, thói quen sử dụng tiền mặt lâu đời, nhận thức và kiến thức tài chính hạn chế, cũng như quy trình thủ tục còn phức tạp.

  4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM?
    Cần cải tiến quy trình giao dịch, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, tăng cường hỗ trợ khách hàng, áp dụng công nghệ hiện đại và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.

  5. Các ngân hàng lớn đã áp dụng những giải pháp gì để phát triển TTKDTM?
    Các ngân hàng như Vietcombank, VietinBank, BIDV đã triển khai ngân hàng số, thẻ chip không tiếp xúc, thanh toán QR Code, hợp tác với các đối tác để mở rộng dịch vụ thu hộ, chi hộ và đẩy mạnh truyền thông nâng cao nhận thức khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021, chỉ ra những thành công và hạn chế rõ ràng.
  • Đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, kết hợp với phân tích số liệu thực tế và khảo sát khách hàng với 407 mẫu.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng hạ tầng, đẩy mạnh marketing và cải thiện chính sách khách hàng.
  • Nghiên cứu góp phần bổ sung bằng chứng thực nghiệm về phát triển TTKDTM tại ngân hàng thương mại vùng nông thôn, có giá trị tham khảo cho các ngân hàng và cơ quan quản lý.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và thời gian nghiên cứu.

Hành động ngay hôm nay để thúc đẩy chuyển đổi số và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Lâm Đồng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và phục vụ khách hàng tốt hơn!