Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh lâm đồng

Luận văn thạc sĩ phân tích sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Lâm Đồng, mang lại giải pháp tài chính hiện đại.

• Tác giả: Nguyễn Thị Bích
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Thị Tuyết Hoa
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Tỉnh Lâm Đồng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• ABSTRACT
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Đóng góp của đề tài
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
• 2.2. Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
• 2.3. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
• 2.4. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng
• 2.5. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
• 2.6. Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
• 2.7. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
• 2.7.1. Chỉ tiêu về quy mô
• 2.7.2. Chỉ tiêu về hiệu quả
• 2.7.3. Chỉ tiêu về chất lượng
• 2.8. Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
• 2.8.1. Nhân tố khách quan
• 2.8.2. Các nhân tố chủ quan
• 2.9. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 2.9.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại
• 2.9.2. Bài học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG
• 3.1. Khái quát về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
• 3.2. Giới thiệu về Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
• 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2021
• 3.4. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
• 3.5. Các sản phẩm TTKDTM tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
• 3.5.1. Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi
• 3.5.2. Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu
• 3.5.3. Dịch vụ thu hộ và dịch vụ chi hộ
• 3.5.4. Dịch vụ chuyển tiền
• 3.5.5. Dịch vụ thanh toán bằng séc
• 3.5.6. Dịch vụ thanh toán bằng thẻ
• 3.6. Về quy mô TTKDTM
• 3.7. Tăng trưởng doanh số TTKDTM
• 3.8. Doanh số TTKDTM bình quân khách hàng
• 3.9. Tăng trưởng số lượng khách hàng được trả lương qua tài khoản
• 3.10. Cơ cấu thanh toán không dùng tiền mặt
• 3.11. Về hiệu quả dịch vụ TTKDTM
• 3.11.1. Tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ TTKDTM
• 3.11.2. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ TTKDTM
• 3.12. Về chất lượng dịch vụ TTKDTM
• 3.13. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
• 3.14. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
• 3.15. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
• 3.15.1. Những kết quả đạt được
• 3.15.2. Những tồn tại, hạn chế
• 3.15.3. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế
• 3.15.3.1. Các nguyên nhân chủ quan
• 3.15.3.2. Các nguyên nhân khách quan
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 4.2. Định hướng của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam đến năm 2025
• 4.3. Định hướng của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
• 4.4. Giải pháp đề xuất với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
• 4.4.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ TTKDTM
• 4.4.2. Tăng cường cơ sở vật chất và mạng lưới kênh phân phối
• 4.4.3. Phát triển đội ngũ nhân lực phục vụ cho dịch vụ TTKDTM
• 4.4.4. Đẩy mạnh hoạt động Marketing và quảng bá về dịch vụ TTKDTM
• 4.4.5. Cải thiện chính sách khách hàng dịch vụ TTKDTM
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng chính trong lĩnh vực tài chính ngân hàng hiện đại. Đây là hình thức giao dịch giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, từ đó tạo ra nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Agribank Lâm Đồng, một trong những ngân hàng lớn nhất tại khu vực này, cần phải phát triển mạnh mẽ các dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Theo nghiên cứu, công nghệ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của dịch vụ này, giúp người tiêu dùng dễ dàng thực hiện các giao dịch mà không cần phải sử dụng tiền mặt. Việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp Agribank thu hút nhiều khách hàng hơn mà còn hỗ trợ cho sự phát triển kinh tế địa phương.

1.1. Tầm quan trọng của thanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt giúp gia tăng tính minh bạch trong giao dịch tài chính và giảm thiểu rủi ro liên quan đến việc vận chuyển tiền mặt. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hiện nay, khi mà đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy nhu cầu sử dụng các phương thức thanh toán điện tử. Agribank cần chú trọng vào việc phát triển hệ thống thanh toán để không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ cho các chính sách tài chính quốc gia.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Lâm Đồng

Trong giai đoạn 2019-2021, hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Lâm Đồng vẫn chưa đạt được kết quả như mong đợi. Mặc dù ngân hàng đã có những bước đi nhất định trong việc triển khai các sản phẩm thanh toán điện tử, nhưng doanh thu từ dịch vụ này vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu của ngân hàng. Đặc biệt, việc chuyển khoản và thanh toán trực tuyến vẫn chưa được nhiều khách hàng lựa chọn, điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của việc sử dụng dịch vụ này.

2.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Thực trạng cho thấy rằng, mặc dù Agribank Lâm Đồng đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, nhưng việc sử dụng còn hạn chế. Các sản phẩm như dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi, thanh toán ủy nhiệm thu, và dịch vụ chuyển tiền cần được nâng cao về chất lượng và tính tiện lợi. Bên cạnh đó, việc quảng bá và tuyên truyền về lợi ích của dịch vụ này cũng cần được đẩy mạnh để nâng cao nhận thức của khách hàng.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Lâm Đồng, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ thanh toán, nâng cấp hệ thống thanh toán để đảm bảo tính bảo mật và tiện lợi cho khách hàng. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng rất quan trọng. Cuối cùng, ngân hàng cần triển khai các chương trình khuyến mãi và quảng cáo để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

3.1. Đề xuất các giải pháp cụ thể

Cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán qua thẻ, thanh toán qua ứng dụng di động, và dịch vụ thanh toán trực tuyến. Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và cải thiện chính sách khách hàng cũng là những yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Agribank cũng nên hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ khác để mở rộng mạng lưới và tăng cường khả năng phục vụ khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đang trở thành xu hướng phát triển toàn cầu, góp phần thúc đẩy lưu thông vốn, nâng cao hiệu quả quản lý tiền tệ và giảm thiểu rủi ro liên quan đến tiền mặt. Tại Việt Nam, tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản ngân hàng đã tăng từ khoảng 30% năm 2015 lên trên 60% năm 2019, tuy nhiên, ở các vùng sâu, vùng xa, việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng và TTKDTM vẫn còn hạn chế. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn, nhưng hoạt động dịch vụ TTKDTM tại đây chưa phát triển tương xứng với quy mô và số lượng khách hàng.

Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2019-2021 nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank Lâm Đồng, đánh giá những hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả về quy mô và chất lượng dịch vụ. Việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp tăng doanh thu phí dịch vụ, mà còn góp phần nâng cao tiện ích cho khách hàng, thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại địa phương. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong bối cảnh đại dịch Covid-19, khi nhu cầu thanh toán không tiếp xúc tăng cao nhằm hạn chế lây lan dịch bệnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

• Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: Theo quy định của pháp luật Việt Nam, dịch vụ TTKDTM là các dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng hoặc các hình thức thanh toán không qua tài khoản ngân hàng, không sử dụng tiền mặt trực tiếp.

• Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ: Được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính: độ hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và độ thấu cảm. Mô hình giúp đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

• Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ TTKDTM: Bao gồm chỉ tiêu về quy mô (tăng trưởng doanh số, doanh số bình quân khách hàng, tốc độ tăng trưởng khách hàng trả lương qua tài khoản, cơ cấu thanh toán), chỉ tiêu về hiệu quả (tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ, tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ) và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ.

• Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM: Phân thành nhân tố khách quan (môi trường kinh tế, văn hóa xã hội, pháp lý) và nhân tố chủ quan (quy trình thanh toán, quy mô ngân hàng, chất lượng nguồn nhân lực, hoạt động marketing, hiện đại hóa công nghệ).

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và thống kê của Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021, cùng số liệu khảo sát sơ cấp thu thập từ 407 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2022.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu (23 biến), với tổng số mẫu chính thức là 407 quan sát.

• Phương pháp phân tích: Áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ, phương pháp so sánh để đánh giá sự biến động qua các năm, phương pháp phân tích và tổng hợp để đánh giá nguyên nhân hạn chế và đề xuất giải pháp. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2019 đến 2021; khảo sát khách hàng từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2022; phân tích và tổng hợp kết quả trong năm 2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng doanh số TTKDTM ổn định nhưng còn khiêm tốn: Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Lâm Đồng tăng trưởng bình quân khoảng 13% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2021, tuy nhiên tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ TTKDTM chỉ chiếm dưới 10% tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh.

2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tăng nhưng chưa đồng đều: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng được trả lương qua tài khoản đạt khoảng 15% mỗi năm, cho thấy dịch vụ được doanh nghiệp và khách hàng cá nhân quan tâm hơn. Tuy nhiên, tại các vùng sâu, vùng xa, tỷ lệ sử dụng dịch vụ vẫn còn thấp do hạn chế về hạ tầng và thói quen sử dụng tiền mặt.

3. Chất lượng dịch vụ TTKDTM được đánh giá ở mức trung bình khá: Kết quả khảo sát với 407 khách hàng cho thấy các yếu tố như độ tin cậy và sự đảm bảo được đánh giá cao (trên 4 điểm trên thang Likert 5 mức), trong khi độ đáp ứng và độ thấu cảm còn hạn chế, phản ánh sự cần thiết cải thiện quy trình và dịch vụ khách hàng.

4. Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ TTKDTM: Bao gồm nhân tố khách quan như hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vùng nông thôn, và nhân tố chủ quan như quy trình thủ tục còn phức tạp, thiếu đa dạng sản phẩm dịch vụ, hoạt động marketing chưa hiệu quả.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Agribank Lâm Đồng đã có những bước tiến trong phát triển dịch vụ TTKDTM, thể hiện qua tăng trưởng doanh số và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ còn thấp so với tiềm năng, phản ánh hạn chế về chất lượng và sự đa dạng sản phẩm. So sánh với các ngân hàng thương mại lớn như Vietcombank, VietinBank, BIDV, Agribank Lâm Đồng còn thiếu các sản phẩm thanh toán điện tử hiện đại và kênh phân phối số hóa mạnh mẽ.

Việc khách hàng đánh giá cao độ tin cậy và sự đảm bảo cho thấy Agribank đã xây dựng được niềm tin nhất định, nhưng điểm thấp ở độ đáp ứng và thấu cảm cho thấy cần cải thiện dịch vụ khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao sự hỗ trợ. Các biểu đồ tăng trưởng doanh số và khảo sát mức độ hài lòng có thể minh họa rõ nét sự phát triển và các điểm cần cải thiện.

Nguyên nhân hạn chế chủ yếu liên quan đến hạ tầng công nghệ và thói quen tiêu dùng truyền thống, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về phát triển TTKDTM tại khu vực nông thôn. Điều này nhấn mạnh vai trò của việc đẩy mạnh chuyển đổi số, nâng cao nhận thức khách hàng và hoàn thiện quy trình dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ TTKDTM: Tăng cường triển khai các sản phẩm thanh toán điện tử hiện đại như QR Code, thẻ chip không tiếp xúc, ví điện tử tích hợp trên nền tảng Mobile Banking và Internet Banking. Mục tiêu tăng doanh số TTKDTM lên ít nhất 20% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Agribank Lâm Đồng phối hợp với phòng công nghệ.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và quy trình thanh toán: Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, cải tiến quy trình thủ tục đơn giản, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng và xử lý tình huống. Mục tiêu nâng điểm đánh giá chất lượng dịch vụ lên trên 4,5/5 trong khảo sát khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng và nhân sự.

3. Mở rộng kênh phân phối và hạ tầng công nghệ: Đầu tư nâng cấp hệ thống ATM, POS, mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán, phát triển kênh ngân hàng số để tiếp cận khách hàng vùng sâu, vùng xa. Mục tiêu tăng số lượng điểm chấp nhận thanh toán lên 30% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ và phát triển mạng lưới.

4. Đẩy mạnh hoạt động marketing và tuyên truyền: Triển khai các chiến dịch truyền thông nâng cao nhận thức về lợi ích và tiện ích của TTKDTM, phối hợp với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan truyền thông địa phương. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng mới sử dụng dịch vụ TTKDTM lên 25% trong năm đầu tiên. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

5. Cải thiện chính sách khách hàng: Xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phí dịch vụ, hỗ trợ khách hàng mới và khách hàng vùng nông thôn để khuyến khích sử dụng dịch vụ TTKDTM. Mục tiêu tăng doanh thu phí dịch vụ lên 15% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ TTKDTM, cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Các cán bộ phòng dịch vụ khách hàng và marketing ngân hàng: Áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu quả truyền thông, chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính ngân hàng: Tham khảo các phân tích thực trạng, phương pháp nghiên cứu và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt tại các vùng nông thôn và khu vực có điều kiện kinh tế xã hội đặc thù.

Câu hỏi thường gặp

1. Thanh toán không dùng tiền mặt là gì?
   Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán hàng hóa, dịch vụ thông qua các phương tiện thanh toán điện tử hoặc chuyển khoản ngân hàng, không sử dụng tiền mặt trực tiếp. Ví dụ như chuyển khoản qua Internet Banking, thanh toán bằng thẻ, QR Code.

2. Tại sao phát triển dịch vụ TTKDTM lại quan trọng đối với ngân hàng?
   TTKDTM giúp ngân hàng huy động vốn hiệu quả, giảm chi phí vận hành, tăng doanh thu từ phí dịch vụ, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy chuyển đổi số trong hoạt động ngân hàng.

3. Những khó khăn chính khi phát triển TTKDTM tại vùng nông thôn là gì?
   Khó khăn bao gồm hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, thói quen sử dụng tiền mặt lâu đời, nhận thức và kiến thức tài chính hạn chế, cũng như quy trình thủ tục còn phức tạp.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM?
   Cần cải tiến quy trình giao dịch, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, tăng cường hỗ trợ khách hàng, áp dụng công nghệ hiện đại và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.

5. Các ngân hàng lớn đã áp dụng những giải pháp gì để phát triển TTKDTM?
   Các ngân hàng như Vietcombank, VietinBank, BIDV đã triển khai ngân hàng số, thẻ chip không tiếp xúc, thanh toán QR Code, hợp tác với các đối tác để mở rộng dịch vụ thu hộ, chi hộ và đẩy mạnh truyền thông nâng cao nhận thức khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021, chỉ ra những thành công và hạn chế rõ ràng.
• Đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, kết hợp với phân tích số liệu thực tế và khảo sát khách hàng với 407 mẫu.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng hạ tầng, đẩy mạnh marketing và cải thiện chính sách khách hàng.
• Nghiên cứu góp phần bổ sung bằng chứng thực nghiệm về phát triển TTKDTM tại ngân hàng thương mại vùng nông thôn, có giá trị tham khảo cho các ngân hàng và cơ quan quản lý.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và thời gian nghiên cứu.

Hành động ngay hôm nay để thúc đẩy chuyển đổi số và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Lâm Đồng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và phục vụ khách hàng tốt hơn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Thanh toán không dùng tiền mặt đang là xu hướng phát triển chung của thế giới. Việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt thu hút nhiều hơn các khoản tiền nhàn rỗi trong xã hội; tăng nguồn vốn cho đầu tư, mở rộng sản xuất; tăng khả năng kiểm soát khối lượng tiền trong nền kinh tế góp phần thúc đẩy điều hành chính sách tiền tệ quốc gia; hỗ trợ các cơ quan chức năng tăng cường công tác phòng, chống tham nhũng, tội phạm kinh tế, nâng cao lòng tin của nhân dân vào Ðảng và Nhà nước.

Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt theo định hướng chung của Chính phủ nhằm đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử, chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực nông thôn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến làm thay đổi tập quán thanh toán trong xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản lý nhà nước đồng thời đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh và vai trò của Agribank đối với nền kinh tế xã hội tại địa phương. Mặt khác, trong bối cảnh đại dịch Covid 19 hiện nay, thì việc thiết kế các sản phẩm, dịch vụ mới phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng cần được ưu tiên. Những bước tiến về công nghệ và số hóa đã mang đến cơ hội cho thanh toán kỹ thuật số trong việc kết nối giữa người mua và người bán trong thời gian giãn cách xã hội và ở góc độ nào đó, góp phần không nhỏ trong việc ổn định nền kinh tế - xã hội trong thời gian bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh. Đại dịch Covid-19 đóng vai trò như cú hích làm thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân.

Việc thúc đẩy TTKDTM trong nền kinh tế còn gặp những trở ngại do thói quen, tâm lý của người dân, cơ sở hạ tầng và sự kết nối, tích hợp giữa đơn vị cung ứng dịch vu ̣với các hệ thống thanh toán tạo cơ sở để triển khai các sản phẩm, dịch vu ̣thanh toán còn nhiều hạn chế. Sự thiếu đồng bộ giữa các trung gian thanh toán 2 và các đơn vị cung ứng hàng hóa , dịch vụ cũng đang là rào cản khiến cho người tiêu dùng chưa sử dụng hình thức TTKDTM. Bên cạnh đó, mặc dù số lươṇg người trưởng thành tại Việt Nam có tài khoản ngân hàng đã tăng mạnh (từ khoảng 30% năm 2015 lên trên 60% năm 2019) song tại các khu vực vùng sâu , vùng xa thì điều kiện tiếp cận với dịch vu ṇ gân hàng của người dân vẫn còn khá hạn chế. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng là một chi nhánh có nhiều địa điểm giao dịch tại vùng xa, việc tiếp cận các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng còn nhiều hạn chế.

Mặc dù dẫn đầu trên địa bàn nhưng doanh thu phí dịch vụ nói chung và phí dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng thu của Chi nhánh (chưa được 10%). Cho nên phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đang là vấn đề cấp thiết cần được giải quyết. Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về đề tài phát triển dịch vu thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại, như nghiên cứu của: Kumari, N.Tuy nhiên, các nghiên cứu về thanh toán không dùng tiền mặt trong giai đoạn đại dịch COVID19 rất hạn chế. Đặc biệt, học viên chưa tìm thấy nghiên cứu nào về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Xuất phát từ những lý do trên, với mong muốn nghiên cứu, tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng, tìm kiếm các giải pháp trong thực tiễn hoạt động nhằm góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, học viên đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và 3 Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng” làm luận văn cao học.

Mục tiêu của đề tài  Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng  Mục tiêu cụ thể - Phân tích được thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng. - Đánh giá được những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng. - Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng như thế nào? - Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng là gì? - Giải pháp gì để phát triển dịch vụ thanh toán không không dùng tiền tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu 4 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại một ngân hàng thương mại  Phạm vi nghiên cứu -Phạm vi về không gian; Ngân hàng thương mại mà đề tài thực hiện nghiên cứu là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng - Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu được thống kê từ năm 2019 đến 2022. Số liệu sơ cấp được tập hợp thông qua khảo sát khách hàng từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2022 5. Đóng góp của đề tài  Về khoa học Kết quả nghiên cứu của đề tài luận văn sẽ góp phần thêm những bằng chứng thực nghiệm nghiên cứu về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại. Có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho nghiên cứu tiếp theo  Về thực tiễn: Luận văn góp phần đưa ra một số giải pháp để Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng có thể tham khảo trong việc cải tiến và hoàn thiện hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh.

Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Nghiên cứu các tài liệu, phân tích, tổng hợp, hệ thống hoá, khái quát hoá thông tin thu thập được để làm sáng tỏ phần cơ sở lý luận. Nghiên cứu thực tiễn căn cứ vào các báo cáo tài chính, các dữ liệu, số liệu thống kê hàng năm đã được công bố… phản ánh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phục vụ cho đề tài của luận văn. Cụ thể là: 6.

Phương pháp thống kê Được sử dụng để thu thập thông tin, số liệu thứ cấp từ Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, NHNN Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm 5 Đồng giai đoạn năm 2019-2022 thiết lập các bảng thống kê những kết quả đạt được, xác định tốc độ tăng trưởng, mức độ phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh. Phương pháp khảo sát - Mục đích khảo sát: thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng - Thời gian khảo sát: từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2022 - Thiết kế mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự kiến là 500 quan sát. Tác giả khảo sát đối tượng các khách hàng không phân biệt giới tính, trình độ, công việc,… tuy nhiên có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên đã từng và đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng.

- Thực hiện khảo sát để thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng được thu thập từ tháng 04/2022 đến tháng 06/2022. Tác giả sử dụng hình thức khảo sát thông qua gửi bảng câu hỏi qua e-mail cũng được sử dụng. Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 500 bảng câu hỏi. Sau đó sẽ tiến hành nhập số liệu và làm sạch số liệu để tiến hành phân tích.

Sự phù hợp của mẫu nghiên cứu: Theo nguyên tắc kinh nghiệm số quan sát trong mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu. Số biến quan sát của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu sơ bộ là 23 biến quan sát (bao gồm cả 3 biến quan sát của nhân tố chất lượng dịch vụ). Do đó, kích thước mẫu tối thiểu phải là 5 x 23 = 115 quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Vậy kích thước mẫu thu thập được để phân tích bao gồm 500 quan sát dự kiến là thỏa mãn.

Sau khi đã gửi đi 500 bảng câu hỏi thì thu về 433, trong đó có 26 bảng trả lời không đúng thông tin và sai quy định cần loại ra. Do đó, số mẫu chính thức từ số bảng câu hỏi thu về là 407 quan sát, do đó mẫu chính thức là 407 mẫu. 6 - Thang đo: sử dụng thang đo Linket 5 mức độ từ 1 đến 5 lựa chọn. Với lựa chọn số 1 nghĩa là ‘’Hoàn toàn không đồng ý’’ với câu phát biểu cho đến lựa chọn số 5 nghĩa là ‘’Hoàn toàn đồng ý’’.

Phương pháp phân tích Từ thông tin, số liệu và khảo sát thực tế, tiến hành phân tích thực trạng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng. Qua đó đánh giá những hạn chề và nguyên nhân của các hạn chế.