CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau. Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp.
Theo Noel Capon (2009), “dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sữa chữa, vận chuyển), hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường).” “Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại nhưng tựu trung lại, có thể hiểu ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác” (Mishkin, 2001). Luật Ngân hàng sửa đổi của CHDCND Lào (2018), quy định: Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính được phép hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng như: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán, mua – bán tiền tệ và dịch vụ khác theo quy định của pháp luật. “Tổng quát lại thì ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” (Peter S.
Dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau, các quy định về hoạt động dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều bất cập, tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng 8 được các ngân hàng thương mại cung ứng cho nền kinh tế đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Ngay cả Hiệp định chung về thương mại (GATS) của WTO “cũng không đưa ra khái niệm dịch vụ mà chỉ chia ra thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7, bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.” Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành 12 ngành cụ thể sau: - Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng; - Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại; - Cho thuê tài chính; - Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền; - Bảo lãnh và ủy thác; - Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái, thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như các công cụ của thị trường tiền tệ, công cụ phái sinh,…; - Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗ như một đại lý; - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản; - Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính; - Dịch vụ tư vấn tài chính; - Cung cấp và chuyển tiến thông tin tài chính, và xử lý các dữ liệu tài chính. Có quan điểm cho rằng bất cứ hoạt động sinh lời nào của Ngân NHTM ngoài hoạt động tín dụng đều được gọi là hoạt động DV.
Tuy nhiên, theo một 9 quan điểm khác phù hợp hơn với thông lệ quốc tế, với cách thức phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, cách phân loại các ngành DV tài chính trong Hiệp định về thương mại DV (General Agreement on Trade in Services – GATS) của WTO thì tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh toán mà Ngân hàng thương mại cung ứng cho nền kinh tế đều được xem là hoạt động DV. Như vậy, dịch vụ ngân hàng sẽ được hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Trong phạm vi nghiên cứu, luận văn sử dụng khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại theo nghĩa rộng, gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân (nhưng không bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng) 1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng * Tính vô hình Đây là đặc điểm chính để phân biệt DV ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác.
DV ngân hàng “thường được thực hiện theo một quy trình, vì vậy khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn sử dụng DV ngân hàng. Khách hàng chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng DV trong và sau khi sử dụng.” (Phan Thị Thu Hà, 2013) Hơn nữa, một số DV ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao, mức độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng DV ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. * Tính không tách biệt “Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng DV ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng SPDV.” (Phan Thị Thu Hà, 2013) Mặt khác, quá trình cung ứng DV của ngân 10 hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định, không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau, như quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền,… điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ, lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi khách hàng có nhu cầu.
Quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng DV ngân hàng. * Tính không ổn định và khó xác định “Quá trình cung ứng DV ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Như vậy, DV ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng, trình độ của cán bộ nhân viên và đặc điểm trình độ của khách hàng. Đồng thời, DV ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng (i) Đối với ngân hàng thương mại “Dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NHTM bởi lẽ cung ứng dịch vụ ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh chính của NHTM. Dịch vụ ngân hàng mang lại thu nhập và lợi nhuận cho ngân hàng thương mại.” (Lê Văn Tư , 2012) Thông qua việc mở rộng dịch vụ ngân hàng cả về quy mô và chất lượng, các NHTM có thể gia tăng khả năng cạnh tranh, vị thế của mình trên thị trường. “Mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng cung ứng cũng giúp các NHTM có thể thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng the hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại. Trong quá trình cung ứng các dịch vụ ngân hàng, các NHTM cũng phải đẩy mạnh liên kết, hợp tác với nhau để đảm bảo cung ứng dịch vụ một cách thông suốt.” (Lê Văn Tư , 2012) (ii) Đối với khách hàng 11 Sử dụng các dịch vụ ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí.
“Các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền,… sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí và thời gian thực hiện giao dịch, đồng thời giúp giao dịch chính xác, an toàn và thuận tiện hơn. Dịch vụ ngân hàng với sự hỗ trợ của công nghệ ngày càng hiện đại thì giao dịch càng nhanh chóng, thuận lợi. Khách hàng không tốn kém thời gian di chuyển, thực hiện các giao dịch.” (Nguyễn Minh Kiều, 2012) “Sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng giúp khách hàng đáp ứng được nhu cầu thừa hoặc thiếu hụt nguồn lực tài chính của mình, từ đó gia tăng thu nhập từ hoạt động gửi tiền vào ngân hàng hay đáp ứng được thiếu hụt vốn để bổ sung cho hoạt động kinh doanh từ hoạt động tín dụng ngân hàng.” (Nguyễn Minh Kiều, 2012) Sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng giúp khách hàng đáp ứng được các nhu cầu tài chính, tiền tệ như mua bán ngoại tệ, quản lý ngân quỹ,…. Thông qua các dịch vụ ngân hàng cung cấp, khách hàng có các thông tin về tỷ giá, lãi suất, tài khoản,… để từ đó cho ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.
(iii) Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng là “loại hình dịch vụ chất lượng cao do hàm lượng chất xám kết tinh cao, đòi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng sử dụng. Vì thế, dịch vụ ngân hàng có vai trò động lực thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo nền kinh tế tri thức.” (Nguyễn Minh Kiều, 2012) “Dịch vụ ngân hàng cũng tăng cường, thúc đẩy luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và tính ổn định trong hệ thống tài chính. Dịch vụ ngân hàng cũng có tác động lớn tới mọi ngành, mọi lĩnh vực của nền kinh tế, xã hội, từ đó đẩy nhanh vòng quay vốn, tăng hiệu quả sản xuất, tạo thuận lợi và khuyến khích tiêu dùng trong xã hội.” (Nguyễn Thị Mùi, 2008) Mặt khác, thông qua phát triển dịch vụ ngân hàng, Chính phủ có thể dễ 12 dàng kiểm soát, quản lý nền kinh tế, xã hội. Dịch vụ ngân hàng góp phần làm minh bạch hóa các giao dịch tiền tệ phát sinh trong nền kinh tế, xã hội.
Các dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa 1.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống Đây là các DV đã được thực hiện từ nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa. - Nhận tiền gửi “Một trong những nguồn vốn quan trọng cho hoạt động của các NHTM đó là các khoản tiền gửi, tiền tiết kiệm của khách hàng.