MỞ ĐẦU. 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. Khái quát dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. Mô hình 3 yếu tố. The Nordic Model. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985).
THANG ĐO SERVQUAL VÀ BIẾN THỂ SERVPERF. 18 TÓM TẮT CHƢƠNG 1. 23 CHƢƠNG 2: DỮ LIỆU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.
Mô hình nghiên cứu. Giả thuyết nghiên cứu. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU. THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ BẢNG HỎI.
Thang đo về chất lƣợng dịch vụ. Thang đo về sự hài lòng. CHỌN MẪU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU. 31 TÓM TẮT CHƢƠNG 2.
32 iii CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM33 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM. Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển. Chức năng và nhiệm vụ.
Cơ cấu tổ chức. Các sản phẩm dịch vụ của Trung tâm dịch vụ Khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam. Kết quả hoạt động của Trung tâm dịch vụ Khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam từ khi thành lập đến nay. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM.
Thông tin chung về mẫu nghiên cứu. Đánh giá thang đo. Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu – phân tích hồi quy. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU.
Về thang đo SERVPERF. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ Khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam. 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 3. 60 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM.
ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2025. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG. Nâng cao chất lƣợng yếu tố phƣơng tiện hữu hình:. Phát triển nguồn nhân lực.
Hoàn thiện quy trình vận hành tại trung tâm dịch vụ khách hàng. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ. Thiết kế các công cụ khảo sát sự hài lòng của khách hàng. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU, HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.
69 TÓM TẮT CHƢƠNG 4. 71 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng NHCT Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng/Contact Center SPDV Sản phẩm dịch vụ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 3.1: Tổng tƣơng tác khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT (2012 – 2018) .2: Chỉ số hoạt động tại Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT năm 2018 .3: Tăng trƣởng tƣơng tác khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT (2012 – 2018) .4: Kết quả khảo sát sự hài lòng của TTDVKH NHCT .5: Thông tin tổng quan khảo sát khách hàng .6: Kết quả tổng hợp khảo sát về đặc điểm sử dụng dịch vụ .7: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố .8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test .9: Tổng biến động đƣợc giải thích .10: Ma trận thành phần xoay (Rotated Component Matrixa) .11: Kết quả đo lƣờng EFA của khái niệm sự hài lòng .12: Phân tích tƣơng quan .13: Quy tắc Evans (1996) .14: Kết quả hồi quy mô hình .15: Phân tích Anova (giả thiết H7) .16: Phân tích Anova (giả thiết H8) .17: Phân tích Anova (giả thiết H9) .18: Phân tích Anova (giả thiết H10) .19: Phân tích Anova (giả thiết H11) .20: Thống kê đánh giá sự hài lòng. 58 Bảng 1: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Phƣơng tiện hữu hình. 82 Bảng 2: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Tin cậy.
83 Bảng 3: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự đáp ứng. 84 Bảng 4: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Năng lực phục vụ. 85 Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Thấu hiểu. 86 Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Linh hoạt.
87 vii Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Linh hoạt .1: Tăng trƣởng tƣơng tác khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT (2012 – 2018). Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994). Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984).
Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985). Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Tính cấp thiết của đề tài và lý do chọn đề tài Sự hài lòng của khách hàng là kim chỉ nam và lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Theo thời gian, sự hài lòng của khách hàng càng trở thành một chỉ số hoạt động chính và là nền tảng xây dựng nên sự trung thành với thƣơng hiệu.
Trong bốn năm qua, tỷ lệ ngƣời tiêu dùng đã ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ với một công ty do trải nghiệm họ nhận đƣợc từ công ty đó không tốt đã tăng từ 59% lên 86% (Theo tạp chí Business to community, 2018). Những con số trên đã cho thấy phần nào tầm quan trọng của công tác quản lý trải nghiệm khách hàng trong việc giữ chân và phát triển khách hàng. Chính vì vậy ngày nay hầu hết các doanh nghiệp đều rất chú ý đến vấn đề đầu tƣ hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Ngành ngân hàng không phải là ngoại lệ, khi mà sự chênh lệch về chất lƣợng, đặc điểm sản phẩm ngày càng thu hẹp, thì yếu tố chăm sóc khách hàng ngày càng đƣợc khai thác một cách triệt để.
Nếu nhƣ trƣớc đây dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam còn tƣơng đối xa lạ, Contact Center đƣợc coi là trung tâm chi phí thì hiện nay, đối với một số ngân hàng, Trung tâm dịch vụ khách hàng đƣợc ví nhƣ bộ phận kinh doanh với vai trò: nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng, giảm chi phí kinh doanh, tạo ra lợi nhuận. Đó chính là lý do mà rất nhiều các ngân hàng từ lớn đến nhỏ đều đã thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center) với mong muốn hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, giải quyết mọi nhu cầu, mọi tình huống của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả. Tại Việt Nam, trong số các ngân hàng, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam là ngân hàng tiên phong trong việc triển khai mô hình one-stop tại Contact Center- Một điện thoại viên có thể hỗ trợ tất cả các mảng sản phẩm dịch vụ, cũng là Contact Center duy nhất trong ngành ngân hàng phục vụ 3 thứ tiếng Việt-Anh-Nhật. Với giá trị cốt lõi hƣớng tới khách hàng, ngân hàng xác định rằng xây dựng và vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng Contact Center chuyên nghiệp là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
Đồng thời việc kiểm soát chất lƣợng luôn phải đƣợc thực hiện 2 cùng với quá trình cung cấp dịch vụ. Để nhìn nhận một cách khách quan chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng đó đang đứng ở vị trí nào, KH có hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của Contact Center cũng nhƣ với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay không, yếu tố nào là nguyên nhân cho những cảm nhận đó thì việc áp dụng các phƣơng thức đo lƣờng hiệu quả đánh giá sự hài lòng của KH đối với chất lƣợng dịch vụ của Contact Center là nhiệm vụ không thể không thực hiện. Đối với Trung tâm Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Việt Nam, việc đánh giá, khảo sát độ hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ của tổng đài đã đƣợc triển khai định kỳ từ ba đến bốn tháng một lần nhƣng mới chỉ sử dụng duy nhất một phƣơng thức khảo sát qua tổng đài. Là một cán bộ của Trung tâm Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Việt Nam, sau khi tiếp cận những đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của KH, tôi nhận thấy việc áp dụng những phƣơng pháp đo lƣờng hiệu quả cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ là rất cần thiết, có ý nghĩa thực tiễn cao.
Chính vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” với mong muốn góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng tại các NHTM. Tổng quan tình hình nghiên cứu - Cho đến nay, có rất nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau, ngay cả trong dịch vụ ngân hàng (Mohamad & Alhamadani, 2011; Hanzaee & Nasimi, 2012). Các nghiên cứu này đều sử dụng mô hình chất lƣợng chức năng/kỹ thuật châu Âu (Gronroos, 1984), mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al. Tuy nhiên các nghiên cứu chƣa thể hiện rõ đƣợc tầm quan trọng của từng nhân tố, bộ thang đo trên đƣợc xây dựng tại các đơn vị, ngân hàng nƣớc ngoài, do đó có thể chƣa phù hợp với ngữ cảnh ở Việt Nam.
3 - Luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Mobifone Call Center tại TP HCM” năm 2015 của tác giả Trần Thị Nhƣ Ý đã chỉ ra rất rõ các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của tổng đài, sử dụng mô hình SERVQUAL, đo lƣờng rất hiệu quả sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên lĩnh vực nghiên cứu là viễn thông, sẽ có sự khác biệt so với ngành ngân hàng, mặt khác mô hình SERVQUAL còn thể hiện nhiều hạn chế.