Luận Văn Thạc Sĩ: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Tại BIDV Phòng Giao Dịch Sông Bồ

• Tác giả: Trần Thị Ni
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
• Trường học: Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam phòng giao dịch Sông Bồ
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Phân loại Ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại
• 1.2. Vai trò của tiền gửi
• 1.2.1. Phân loại tiền gửi trong ngân hàng thương mại
• 1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
• 1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế
• 2.1.2.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 2.1.3. Khái quát nguồn lực và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.1.3.1. Tình hình lao động
• 2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.1.3.3. Thực trạng huy động vốn của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ
• 2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra
• 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.3. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng
• 2.2.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.5. Phân tích nhân tố EFA
• 2.2.5.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi
• 2.2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo hài lòng
• 2.2.6. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.2.6.1. Phân tích tương quan
• 2.2.6.2. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
• 2.2.6.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 2.2.6.4. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
• 2.2.6.5. Giả định tính độc lập của sai số
• 2.2.6.6. Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội
• 2.2.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ
• 3.1. Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao độ tin cậy
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3. Đối với hội sở BIDV
• 3. Đối với Ngân hàng BIDV tỉnh Thừa Thiên Huế
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam. Ngân hàng này đã có lịch sử hình thành và phát triển lâu dài, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. BIDV không chỉ cung cấp dịch vụ tiền gửi mà còn nhiều dịch vụ tài chính khác, từ cho vay đến thanh toán. Đặc biệt, phòng giao dịch Sông Bồ của BIDV đã có những bước tiến đáng kể trong việc thu hút khách hàng cá nhân thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và chất lượng phục vụ tốt. Theo báo cáo, BIDV đã đạt được nhiều thành tựu trong việc huy động vốn từ tiền gửi của dân cư, điều này cho thấy sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

BIDV được thành lập từ năm 1957, trải qua nhiều giai đoạn phát triển, ngân hàng đã không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, BIDV đã áp dụng nhiều chiến lược đổi mới, từ việc cải tiến công nghệ đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Sự phát triển của BIDV không chỉ góp phần vào sự phát triển của ngành ngân hàng mà còn thúc đẩy nền kinh tế quốc dân.

1.2. Chức năng và nhiệm vụ

Chức năng chính của BIDV bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, cung cấp dịch vụ thanh toán và các dịch vụ tài chính khác. Nhiệm vụ của ngân hàng là đảm bảo an toàn cho nguồn vốn của khách hàng, đồng thời tối ưu hóa lợi nhuận cho ngân hàng. Để thực hiện nhiệm vụ này, BIDV luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BIDV phòng giao dịch Sông Bồ được thực hiện thông qua nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, và mức độ đồng cảm. Khách hàng đã thể hiện sự hài lòng cao đối với các yếu tố này, cho thấy BIDV đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Theo khảo sát, 85% khách hàng cho biết họ hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Điều này cho thấy sự nỗ lực của ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Phân tích nhân tố EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy có năm yếu tố chính: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và yếu tố hữu hình. Những yếu tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

2.2. Mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy được xây dựng để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, độ tin cậy và mức độ đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, BIDV cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện độ tin cậy của dịch vụ bằng cách đảm bảo rằng tất cả các giao dịch đều được thực hiện chính xác và kịp thời. Thứ hai, ngân hàng nên tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm với khách hàng. Cuối cùng, việc cải thiện các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất và trang thiết bị cũng rất quan trọng để tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy

Để nâng cao độ tin cậy, BIDV cần đảm bảo rằng tất cả các giao dịch đều được thực hiện một cách chính xác và nhanh chóng. Ngân hàng có thể áp dụng công nghệ mới để tự động hóa quy trình giao dịch, từ đó giảm thiểu sai sót và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao năng lực phục vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên khuyến khích nhân viên thể hiện sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng một cách tận tình.