đặt vấn đề với việc sử dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Carin 1990, Bolton & Drew 1991a, Babakus & Boller 1992; Cronin & Taylor, 1992). Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không năm trong khái niệm này. Qua quá trình nghiên cứu, JJ. Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) về mối quan hệ giữa chất lượng được mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng dẫn để đánh giá chất lượng và mô hình SERVQUAL để gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
SERVPERF đo lường chất lượng như một thái độ, không phải sự hài lòng. Tuy thế, mô hình này sử dụng ý tưởng về sự nhận thức chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hát lòng. SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin v Taylor (1992). Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trên thực tế, “dịch vụ” và “sản phẩm” không phải là hai khái niệm đồng nhất.
Tuy nhiên, đối với ngân hàng thương mại, sản phẩm mà các ngân hàng kinh doanh thực chất là các dịch vụ-một loại lợi ích không tồn tại dưới dạng vật chất liên quan đến tài chính. Do vậy, trong phạm vi nghiên cứu, “dịch vụ” và “sản phẩm” của ngân hàng sẽ được hiểu tương tự nhau và gọi chung là dịch vụ ngân hàng hoặc sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh hàng. Về cơ bản, một sản phẩm được cung cấp ra thị trường phải có khả năng thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng vậy, như dịch vụ thanh toán, cho phép khách hàng rút tiền ra bất cứ lúc nào, tính an toàn khi tiền được bảo quản tại ngân hàng, tính tiện lợi về việc ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán với khách hàng bằng công nghệ hiện đại…. Trong quá trình thực hiện, mỗi một sản phẩm dịch vụ ngân hàng như vậy đã thể hiện các thuộc tính và đặc điểm của nó. Theo cách hiểu này, ta có thể định nghĩa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007) Hiện nay, ngân hàng đã, đang và sẽ cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả.
Sự hài lòng của khách hàng 2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 14 0 0 Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. - Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên 3 mức độ sau: - Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng - Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi của khách hàng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Dù có nhiều khái niệm và cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền các yếu tố sau: - Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp. - Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ. - Kết quả thực hiện dịch vụ Các giá trị do dịch vụ mang lại ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
15 0 0 + Thực hiện một số nhiệm vụ khác do ban giám đốc giao… 1. Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của ngân hàng TMCP Nam Á- CN Bình Dương Theo pháp lệnh của Ngân hàng và điều lệ hoạt động của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Bình Dương quy định về lĩnh vực hoạt động chủ yếu sau: - Khách hàng cá nhân Chương trình khuyến mãi 0 0 Sản phẩm tiền gửi Sản phẩm tiết kiệm Sản phẩm cho vay Dịch vụ chuyển nhận tiền Ngân hàng số Kinh doanh vàng miếng Bảo hiểm - Khách hàng Doanh Nghiệp Sản phẩm tiền gửi Tín dụng doanh nghiệp Thanh toán quốc tế Ngân hàng số Thu ngân sách nhà nước 1. Mục đích nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của đề tài: Là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á chi nhánh Bình Dương để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể: Để thực hiện mục tiêu tổng quát trên, đề tài có ba mục tiêu cụ thể: 8 0 0 - Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Nam Á chi nhánh Bình Dương. - Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á chi nhánh Bình Dương. - Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nam Á chi nhánh Bình Dương. Phạm vi nghiên cứu Địa điểm nghiên cứu: Đề tài được thực hiên tại ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Bình Dương.
Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2022 - 2025 Đối tượng nghiên cứu: Bài nghiên cứu sẽ tập trung nghiên cứu chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp. Vì đây là hai đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu từ báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng 0 0 Nam Á Bank. Phần mềm SPSS được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á chi nhánh Bình Dương.
Nghiên cứu thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng phiếu khảo sát từng cá nhân, thông quá bảng câu hỏi để thu thập thông tin. Mục đích của nghiên cứu này là dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát ảnh hưởng đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nam Á chi nhánh Bình Dương. Đối tượng nghiên cứu Bài báo cáo sẽ tập trung nghiên cứu chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân (gồm 70% mẫu khảo sát online, 30% mẫu khảo sát trực tiếp). Báo cáo sẽ tập trung vào 9 0 0 sự hài lòng của khách hàng cá nhân vì đây là yếu tố quan trọng cần được tập trung đẩy mạnh.
Kết cấu đề tài Đề tài kết cấu gồm 5 chương Chương 1: Giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và mốc thời gian nghiên cứu của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết, trình bày các khái niệm chất lượng dịch vụ và các cách đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trước đây. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập thông tin, thiết kế nghiên cứu, triển khai thực hiện khảo sát, mô hình cùng các giả thuyết kiểm định. Chương 4: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nam Á thông qua phân tích định lượng như: Kiểm định độ tin cậy của số liệu thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp.
Chương 5: Kết luận và tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ. 0 0 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Chất lượng dịch vụ 0 0 2. Khái niệm dịch vụ Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
* Các khái niệm để tham khảo khác: - Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] - Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận.