Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai

• Tác giả: Nguyễn Thị Hoài Thương
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Thị Đan Trà
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) Chi Nhánh Nam Đồng Nai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Nam Đồng Nai

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Nam Đồng Nai là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo nghiên cứu, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm thái độ của nhân viên, quy trình phục vụ và sự tiện ích trong dịch vụ. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến lòng trung thành của họ đối với ngân hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cải thiện chất lượng dịch vụ trở thành một yêu cầu cấp thiết. BIDV Nam Đồng Nai đã thực hiện nhiều chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và áp dụng công nghệ mới.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tại BIDV Nam Đồng Nai không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Theo nghiên cứu, đánh giá dịch vụ từ phía khách hàng thường dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm. Những yếu tố này tạo nên trải nghiệm khách hàng tích cực, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp BIDV Nam Đồng Nai giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đặc biệt, trong thời đại số hóa, việc áp dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại BIDV Nam Đồng Nai. Đầu tiên, thái độ nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Thứ hai, tiện ích của dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng. Các dịch vụ ngân hàng cần phải dễ dàng tiếp cận và sử dụng. Thứ ba, sự tín nhiệm của ngân hàng cũng là một yếu tố không thể thiếu. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi giao dịch tại ngân hàng. Cuối cùng, thông tin mà ngân hàng cung cấp cũng cần phải rõ ràng và minh bạch để khách hàng có thể đưa ra quyết định đúng đắn.

2.1. Thái độ nhân viên

Thái độ của nhân viên tại BIDV Nam Đồng Nai có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Theo khảo sát, những khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên thường có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ. Ngược lại, nếu nhân viên thiếu chuyên nghiệp hoặc không tận tâm, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể chuyển sang ngân hàng khác. Do đó, việc đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên là rất cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.2. Tiện ích dịch vụ

Tiện ích của dịch vụ ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. BIDV Nam Đồng Nai cần đảm bảo rằng các dịch vụ như rút tiền, chuyển khoản, và thanh toán hóa đơn đều dễ dàng và nhanh chóng. Khách hàng ngày nay mong muốn có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, do đó ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ. Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Nam Đồng Nai, cần có những giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ. Thứ hai, cần cải tiến quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Thứ ba, ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi hơn. Cuối cùng, việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.

3.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. BIDV Nam Đồng Nai cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực cho họ. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho ngân hàng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. BIDV Nam Đồng Nai cần xem xét lại các bước trong quy trình giao dịch để tìm ra những điểm có thể cải thiện. Việc giảm thời gian chờ đợi và đơn giản hóa các thủ tục sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Ngân hàng cũng nên áp dụng công nghệ để tự động hóa một số quy trình, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và giảm thiểu sai sót.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng số, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trở thành yếu tố sống còn đối với các ngân hàng thương mại. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, đến cuối năm 2021, có khoảng 95% tổ chức tín dụng tại Việt Nam đã áp dụng các công nghệ hiện đại như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và máy học nhằm cải tiến quy trình và sản phẩm dịch vụ. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Nam Đồng Nai, dư nợ bán lẻ cuối kỳ năm 2021 đạt 2.701 tỷ đồng, chiếm 53,1% tổng dư nợ, trong khi huy động vốn dân cư đạt 3.433 tỷ đồng, chiếm 67,9% tổng huy động vốn. Thu nhập thuần từ hoạt động bán lẻ cũng vượt trội với 140,83 tỷ đồng, cao hơn 30% so với hoạt động bán buôn. Những con số này cho thấy tầm quan trọng của khách hàng cá nhân đối với hiệu quả kinh doanh của BIDV Nam Đồng Nai.

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân vẫn còn nhiều hạn chế do thiếu các nghiên cứu chuyên sâu về các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Đồng Nai, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tiễn. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại tỉnh Đồng Nai, một trong những vùng kinh tế trọng điểm với nhiều khu công nghiệp lớn, dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2017-2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình nghiên cứu chính về chất lượng dịch vụ: mô hình SERVQUAL và mô hình BANKSERV. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Tuy nhiên, do đặc thù ngành ngân hàng, mô hình BANKSERV được Avkiran (1999) phát triển dựa trên SERVQUAL, bổ sung các yếu tố phù hợp hơn như nhân viên giao dịch, tín nhiệm, thông tin, khả năng tiếp cận dịch vụ và dịch vụ quầy.

Nghiên cứu tập trung vào năm khái niệm chính:

1. Nhân viên: thái độ, tác phong, sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
2. Tiện ích: địa điểm giao dịch, mạng lưới, trang thiết bị, thời gian phục vụ, thủ tục đơn giản.
3. Tín nhiệm: sự tin tưởng, bảo mật thông tin, khả năng khắc phục sai sót.
4. Thông tin: cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời về sản phẩm, dịch vụ và các chương trình khuyến mãi.
5. Dịch vụ quầy: số lượng nhân viên phục vụ, quầy tư vấn, thủ tục nhanh gọn.

Năm giả thuyết nghiên cứu được đề xuất nhằm đánh giá tác động tích cực của từng nhân tố trên đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Đồng Nai.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với 11 chuyên gia từ các phòng ban của BIDV Nam Đồng Nai để điều chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng phù hợp với thực tiễn. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, thu thập dữ liệu từ khách hàng cá nhân tại tỉnh Đồng Nai trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2021.

Cỡ mẫu khảo sát là 210 khách hàng, vượt mức tối thiểu 130 mẫu theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội. Các giả định hồi quy như kiểm định vi phạm tuyến tính, đa cộng tuyến và tự tương quan cũng được kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo tính chính xác của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của nhân viên đến chất lượng dịch vụ: Nhân tố nhân viên có hệ số hồi quy β = 0,312, mức ý nghĩa p < 0,01, cho thấy tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ. Khách hàng đánh giá cao thái độ thân thiện, tác phong chuyên nghiệp và sự sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên.
2. Ảnh hưởng của tiện ích: Tiện ích có hệ số β = 0,256, p < 0,01, phản ánh tầm quan trọng của mạng lưới giao dịch rộng, địa điểm thuận tiện, thời gian phục vụ hợp lý và thủ tục đơn giản trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3. Ảnh hưởng của tín nhiệm: Tín nhiệm có hệ số β = 0,198, p < 0,05, cho thấy sự tin tưởng và bảo mật thông tin là yếu tố không thể thiếu để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.
4. Ảnh hưởng của thông tin: Thông tin có hệ số β = 0,172, p < 0,05, chứng minh việc cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm, từ đó nâng cao chất lượng cảm nhận dịch vụ.
5. Ảnh hưởng của dịch vụ quầy: Dịch vụ quầy có hệ số β = 0,145, p < 0,05, cho thấy số lượng nhân viên phục vụ, quầy tư vấn và thủ tục nhanh gọn góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Mô hình hồi quy có hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0,68, cho thấy 68% biến thiên chất lượng dịch vụ được giải thích bởi năm nhân tố trên. Kiểm định F có giá trị p < 0,001, khẳng định mô hình phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Durbin-Watson đạt 1,92, không có hiện tượng tự tương quan; hệ số VIF dưới 2, không tồn tại đa cộng tuyến.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của nhân viên và tiện ích trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự tín nhiệm và thông tin cũng là những yếu tố then chốt giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ. Dịch vụ quầy tuy có tác động nhỏ hơn nhưng vẫn đóng vai trò hỗ trợ quan trọng trong việc tạo thuận lợi cho khách hàng.

Biểu đồ cột so sánh mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có thể minh họa rõ ràng thứ tự ưu tiên trong việc cải thiện dịch vụ. Bảng phân tích hồi quy chi tiết cũng giúp ngân hàng xác định các biến quan sát cần tập trung nâng cao.

Kết quả này cho thấy BIDV Nam Đồng Nai cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo nhân viên, mở rộng và nâng cấp tiện ích ngân hàng số, đồng thời tăng cường truyền thông và bảo mật thông tin để giữ vững và phát triển thị phần khách hàng cá nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm định kỳ hàng quý nhằm nâng cao thái độ phục vụ và chuyên môn. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo BIDV Nam Đồng Nai. Thời gian: 6 tháng đầu năm 2024.
2. Mở rộng và cải tiến tiện ích ngân hàng số: Đầu tư nâng cấp hệ thống Smartbanking, mở rộng mạng lưới ATM và phòng giao dịch tại các khu công nghiệp trọng điểm, rút ngắn thời gian phục vụ và đơn giản hóa thủ tục. Chủ thể: Ban Công nghệ và Phát triển sản phẩm. Thời gian: 2024-2025.
3. Tăng cường bảo mật và truyền thông thông tin: Xây dựng các chương trình truyền thông minh bạch về sản phẩm, chính sách bảo mật và quyền lợi khách hàng qua email, SMS và các kênh trực tuyến. Chủ thể: Phòng Marketing và An ninh thông tin. Thời gian: Triển khai liên tục từ quý 2/2024.
4. Cải thiện dịch vụ quầy giao dịch: Tăng cường nhân sự vào giờ cao điểm, bố trí quầy tư vấn chuyên biệt, áp dụng công nghệ xếp hàng tự động để giảm thời gian chờ đợi. Chủ thể: Phòng Giao dịch khách hàng. Thời gian: 12 tháng kể từ quý 3/2024.

Các giải pháp trên cần được phối hợp đồng bộ và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân một cách bền vững.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV Nam Đồng Nai: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
2. Phòng Marketing và Phát triển sản phẩm ngân hàng: Áp dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế sản phẩm, dịch vụ và chương trình truyền thông hiệu quả hơn.
3. Nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng: Nâng cao nhận thức về vai trò của mình trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực.
4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như mô hình BANKSERV được áp dụng thực tiễn tại Việt Nam.

Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để các đối tượng trên có thể áp dụng, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân mà không phải khách hàng doanh nghiệp?
   Khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ và huy động vốn của BIDV Nam Đồng Nai, đồng thời có nhu cầu và kỳ vọng đa dạng, nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ cá nhân có tác động trực tiếp đến lợi nhuận và thị phần của ngân hàng.

2. Mô hình BANKSERV có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
   BANKSERV được phát triển dựa trên SERVQUAL nhưng điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng, bổ sung các yếu tố như tín nhiệm, dịch vụ quầy và khả năng tiếp cận dịch vụ, giúp đánh giá chính xác hơn chất lượng dịch vụ ngân hàng.

3. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến độ tin cậy kết quả không?
   Mặc dù phương pháp lấy mẫu thuận tiện có thể giới hạn tính đại diện, nhưng với cỡ mẫu đủ lớn (210 mẫu) và kiểm định độ tin cậy, kết quả nghiên cứu vẫn có giá trị tham khảo cao trong phạm vi BIDV Nam Đồng Nai.

4. Các nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ?
   Nhân viên và tiện ích là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, với hệ số hồi quy lần lượt là 0,312 và 0,256, cho thấy sự quan tâm đặc biệt đến con người và tiện ích trong dịch vụ ngân hàng.

5. Làm thế nào để BIDV Nam Đồng Nai áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn?
   Ngân hàng cần triển khai các chương trình đào tạo nhân viên, nâng cấp tiện ích ngân hàng số, tăng cường truyền thông và cải thiện dịch vụ quầy theo đề xuất, đồng thời đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Đồng Nai: nhân viên, tiện ích, tín nhiệm, thông tin và dịch vụ quầy.
• Nhân viên và tiện ích có tác động mạnh mẽ nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình hồi quy với hệ số β lần lượt là 0,312 và 0,256.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được 68% biến thiên chất lượng dịch vụ, chứng tỏ tính phù hợp và hiệu quả của mô hình BANKSERV được điều chỉnh bổ sung nhân tố tiện ích.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 1-2 năm tới, tập trung vào đào tạo nhân viên, phát triển tiện ích ngân hàng số, bảo mật thông tin và cải thiện dịch vụ quầy.
• Khuyến nghị BIDV Nam Đồng Nai tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh các giải pháp để duy trì lợi thế cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Luận văn là cơ sở khoa học quan trọng để BIDV Nam Đồng Nai và các ngân hàng thương mại khác phát triển chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời đại ngân hàng số. Đề nghị các bên liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng và tổ chức.