CHƯƠNG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHACH HÀNG UU TIEN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1 Nghiên cứu nước ngoài Tsoukatos & Mastrojianni (2010) trong nghiên cứu “Key determinants of service quality in retail banking” tam dịch “ Các yếu tổ quyết định chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ” đã sử dụng mô hình BSQ và SERVQUAL đề thực hiện xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ dành riêng cho hoạt động bán lẻ tại ngân hàng tại Hy Lạp. Các kết quả thực nghiệm cho thấy các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hy Lạp bao gồm: sự tự tin, độ tin cậy, sự đảm bảo/đồng cảm và hiệu quả, đây chính là các yếu tố kết hợp của 2 mô hình SERVQUAL và BSQ. Morales và cộng sự (2011) trong nghiên cứu "Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions" tạm dich “Chất lượng dịch vụ ngân hang: so sánh nhận thức của khách hang Canada va Tunisia” đã thực hiện nghiên cứu nhằm so sánh về sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng ở Tunisia và Canada, qua đó xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ cũng như lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của mô hình SERVQUAL gồm 5 yếu tố là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
Các kết quả cho thấy người Canada cảm nhận chất lượng dịch vụ cao hơn người Tunisia. Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là những yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và long trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và khả năng đáp ứng là những yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành. lòng trung thành. Lymperopoulos & Chaniotakis (2006) trong nghiên cứu “The importance of service quality in bank selection for mortgage loans" tam dịch “Tam quan trọng của chất lượng dịch vu trong việc lựa chon ngân hang cho vay thế chấp” nghiên cứu nhằm cung cấp sự hiểu biết về hành vi của khách hàng trong quá trình lựa chọn ngân hàng để vay thế chấp, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và quyết định lựa chọn của khách hàng trong hoạt động này, nghiên cứu đã xem xét các tài liệu hiện có về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng, nghiên cứu thực địa, xác định các yêu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng và sự phát triển của tác động pháp lý liên quan.
Thông qua việc khảo sát 1.092 đối tượng khách hàng tác giả đã chứng minh được rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trong hang đầu để khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn cũng như quyết định về lòng trung thành của họ đối với các dịch vụ của ngân hàng. Ba yếu tố tham khảo khác là thông tin liên hệ, thuộc tính sản phẩm và quyền truy cập. Kari Pikkarainen & Tero Pikkarainen (2006) trong nghiên cứu “The measurement of end-user computing satisfaction of online banking services: empirical evidence from Finland” tam dich “Do lường mức độ hài lòng về điện toán của người dùng cuối đối với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến: bằng chứng thực nghiệm từ Phần Lan” đã thực hiện điều tra về sự hài lòng của khách hàng dùng ngân hàng trực tuyến thông qua việc khảo sát ngẫu nhiên bằng bảng hỏi với 268 khách hàng với mô hình EUCS. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả thực hiện phân tích nhân tố khăng định (CFA) bằng LISREL 8.7 để kiểm định mô hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Kết quả phân tích cung cấp ba thành phần (nội dung, dễ sử dụng, độ chính xác) từ mô hình ban đầu, chuyển đổi mô hình EUCS sang EUCS2 được sử dụng trong phân tích sự hài lòng của người dùng ngân hàng trực tuyến cho khách hàng cá nhân. Herington & Weaven (2007) trong nghiên cứu “Can banks improve customer relationships with high quality onlineservices?” tạm dịch “Liệu ngân hàng có thé cải thiện mối quan hệ với khách hàng bằng các dịch vụ trực tuyến chất lượng cao?” đã thực hiện khảo sát 200 người Úc về tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến sự hài lòng của khách hang. Các kết quả cho thay mặc dù không tìm được mỗi quan hệ giữa các yếu tố độ tin cậy, hay sự phát triển mối quan hệ bền vững khách hàng với sự hài lòng của khách hàng nhưng lại tìm thấy mối quan hệ giữ yếu tố “hiệu quả” với chất lượng dịch vụ trực tuyến ngân hàng liên quan. Sự hài lòng của khách hàng không liên quan đến chất lượng dịch vụ trực tuyến, cũng như niềm tin, sức mạnh mối quan hệ hay lòng trung thành.2 Nghiên cứu trong nước Nguyễn Hồng Quân (2019), nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại một ngân hàng thương mại tiên phong”.
Tác giả đã tiến hành khảo sát với 225 khách hàng là những người thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, các kết qua thu về đã cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại, bao gồm: chỉ phí của các dịch vụ ngân hàng điện tử; giá cả; sự đồng cảm với khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử; năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử; phương tiện điện tử; mức độ đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử; độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử. Nguyễn Thành Công (2015), nghiên cứu “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”. Bài viết chỉ ra rằng dù là mô hình chung hay mô hình cụ thê được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì không thê áp dụng nguyên gốc cho các khu vực, quốc gia khác nhau mà cần phải điều chỉnh. Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra những hạn chế của mô hình và những van đề liên quan đến chất lượng dịch vụ dé từ đó giúp các nhà nghiên cứu, quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn tiêu chí đánh giá.
giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi thực hiện các nghiên cứu tiếp theo. Nguyễn Đức Duy (2022), nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam Á Bank)”. Nghiên cứu sử dụng phương pháp chính là phương pháp định lượng với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuramanetal, 1985) được thực hiện băng cách khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng số của Nam A Bank nhằm xác định yếu tố nào và mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
Các kết quả nghiên cứu cho thấy các yêu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Nam Á Bank hiện tại, theo thứ tự mức độ tác động, là: Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Sự dap ứng. Hoàng Thị Minh Thảo (2015), nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”. Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam sang mang dich vụ dành cho Khách hang ưu tiên. Nguyễn Tri Thức (2016), nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP Tiên phong”.
Đề tài đã tiến hành nghiên cứu thực tế việc xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên cho Khách hàng Ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, đánh giá những thành công, hạn chế và khó khăn trong công tác này từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển rộng rai dịch vụ này. Tóm lại, các chủ đề về “chất lượng dịch vụ” đang ngày càng nóng bỏng vì mối quan hệ mật thiết của nó đối với yếu tổ chi phí sản xuất (Crosby, 1979), lợi nhuận của doanh nghiệp (Buzzell & Gale, 1987), sự hài lòng của khách hàng (Bolton & Drew, 1991), sự trung thành của khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), hay su truyén miệng tích cực từ khách hang. Hon thế nữa, đối với dịch vụ ngân hàng tài chính, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cau, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thé giới. Các kết quả nghiên cứu hàn lâm trên thế giới này hy vọng là một tham khảo hữu ích cho những người làm công tac marketing trong lĩnh vực ngân hang, tuy nhiên từng ngân hàng cũng có cần những nghiên cứu chuyên biệt để có cái nhìn xuyên suốt về chất lượng dịch vụ của mình, từ đó định ra các chiến lược marketing hiệu quả nhất.
Tuy vậy, với đặc tính mới mẻ của dịch vụ khách hàng ưu tiên, các nghiên cứu về đề tài này còn khá ít, đặc biệt là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên tại ngân hàng VCB là hoàn toàn chưa có, chính vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài này là đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. Tổng quan về khách hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại Dịch vụ khách hàng ưu tiên đang là một trong những phân khúc dịch vụ mà các ngân hàng đang chú trọng đầu tư và đây mạnh thực hiện. Hướng đến mục tiêu mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho các khách hàng cao cấp, dịch vụ ngân hàng ưu tiên được đánh giá là không ngừng đổi mới và cập nhật các ưu đãi liên tục.
Hiện nay vẫn chưa có khái niệm thống nhất về Ngân hàng ưu tiên (Priority Banking/Premier Banking/Privilege Banking/Premium Banking), mỗi ngân hàng thương mại tiếp cận khái niệm này theo quan điểm kinh doanh của riêng mình. Theo ngân hàng HSBC Việt Nam thì “Ngân hàng wu tién (HSBC Premier) cung cấp dịch vụ riêng biệt để giúp khách hàng quản lý gia tăng quyên lực kinh tế cá nhân của mình ” (nguồn: www. Theo ngân hàng Vietinbank lại cho rằng “Dịch vụ khách hàng ưu tiên (Premium Banking) là dịch vụ ngần hàng xứng tâm, nhiễu tiện ích, Cung cấp những giải pháp tài chính toàn diện, với những đặc quyên về phong cách sống dành riêng cho khách hàng cá nhân ” (nguồn: www.