Luận văn thạc sĩ: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp tại TP.HCM

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Kiều
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Lam
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Internet Cáp Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ
• 2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.4. Sự nhận thức về giá cả
• 2.5. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.6. Giới thiệu chung về dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp
• 2.6.1. Định nghĩa dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp
• 2.6.2. Đặc điểm kỹ thuật của dịch vụ
• 2.7. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
• 2.7.1. Lịch sử nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.7.2. Mô hình chất lượng dịch vụ TV-Net
• 2.7.3. Mối quan hệ giữa nhận thức về giá cả và sự thỏa mãn khách hàng
• 2.8. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.2.2. Thang đo sự nhận thức về giá cả
• 3.2.3. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định mô hình đo lường
• 4.2.1. Phân tích độ tin cậy
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3. Phân tích hồi quy
• 4.3.1. Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, nhận thức về giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng
• 4.3.2. Mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần của thang đo
• 5. CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
• 5.1. Ý nghĩa và kết luận
• 5.2. Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Các số liệu về internet Việt Nam
• Phụ lục 2: Thông tin nhà cung cấp dịch vụ TV-Net
• Phụ lục 3: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia
• Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ
• Phụ lục 5: Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức
• Phụ lục 6: Đặc điểm mẫu khảo sát
• Phụ lục 7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo
• Phụ lục 9: Kết quả phân tích hồi quy
• Phụ lục 10: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với các thang đo

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng internet cáp tại TP.HCM. Trong bối cảnh thị trường dịch vụ internet ngày càng cạnh tranh, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên cần thiết. Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến giá cả mà còn đến trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ. Theo thống kê, số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam đã tăng mạnh trong những năm qua, điều này tạo ra áp lực cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ về internet cáp, với tỷ lệ sử dụng tăng nhanh. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng gay gắt. Nghiên cứu này sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng và từ đó có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Đặc biệt, trong bối cảnh dịch vụ internet cáp đang dần trở nên phổ biến, việc nghiên cứu này càng trở nên cấp thiết.

II. Cơ sở lý thuyết

Chương này sẽ trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu. Các yếu tố như tính vô hình, không thể chia tách, không đồng nhất và dễ hỏng của dịch vụ sẽ được phân tích. Nghiên cứu cũng sẽ xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Parasuraman và các cộng sự đã phát triển mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này bao gồm năm thành phần chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hiện diện. Nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp internet cáp tại TP.HCM. Kết quả từ nghiên cứu sẽ giúp các doanh nghiệp nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình, từ đó có những điều chỉnh cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn chuyên gia và khảo sát nhóm để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp định lượng sẽ được thực hiện thông qua bảng hỏi khảo sát với mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp tại TP.HCM. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả từ nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu bao gồm việc xác định đối tượng nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu và cách thức phân tích dữ liệu. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp tại TP.HCM. Bảng hỏi khảo sát sẽ được xây dựng dựa trên các yếu tố của mô hình SERVQUAL. Sau khi thu thập dữ liệu, các phân tích thống kê sẽ được thực hiện để đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả từ phân tích sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày chi tiết trong chương này. Dữ liệu thu thập từ khảo sát sẽ được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các thành phần của chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá dựa trên phản hồi của khách hàng. Kết quả sẽ cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng sẽ chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ hiện tại, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

4.1. Phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng các phương pháp thống kê mô tả và phân tích hồi quy. Kết quả sẽ cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm sẽ được xem xét kỹ lưỡng. Kết quả từ phân tích sẽ cung cấp thông tin quý giá cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

V. Ý nghĩa và kết luận

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng mà còn đưa ra các khuyến nghị cho các nhà cung cấp dịch vụ. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và từ đó có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng sẽ góp phần tăng cường vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ.

5.1. Hàm ý chính sách

Các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải thiện các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng cần có chiến lược giá hợp lý để thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này sẽ là cơ sở để các doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng người dùng Internet nhanh nhất khu vực châu Á, với số lượng người sử dụng Internet tăng khoảng 120 lần trong vòng 10 năm qua. Tính đến tháng 7 năm 2011, có khoảng 29,5 triệu người dùng Internet, chiếm tỷ lệ 33,99% dân số, trong đó tổng số thuê bao Internet băng rộng đạt khoảng 3,5 triệu. Dịch vụ Internet băng rộng trên mạng truyền hình cáp (TV-Net) xuất hiện từ năm 2006 đã làm gia tăng sự cạnh tranh trên thị trường Internet tại TP. Hồ Chí Minh, bên cạnh các dịch vụ ADSL, 3G và cáp quang. Tuy nhiên, năm 2010 đánh dấu sự chững lại của thuê bao TV-Net, đồng thời tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ tăng lên, đặt ra nhiều thách thức cho các nhà cung cấp.

Nghiên cứu này tập trung phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và nhận thức về giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp tại TP. Hồ Chí Minh. Mục tiêu chính là xây dựng mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng, xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ và nhận thức giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng, từ đó đề xuất các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ TV-Net tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn khảo sát từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2011. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp nâng cao lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ, với năm thành phần chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Chất lượng dịch vụ được hiểu là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế về dịch vụ nhận được. Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét nhận thức về giá cả như một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng, theo quan điểm giá cả là sự hy sinh mà khách hàng chấp nhận để sở hữu dịch vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ TV-Net: Được đo lường qua 5 thành phần gồm phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và độ tin cậy.
• Nhận thức về giá cả: Đánh giá chủ quan của khách hàng về mức giá cước dịch vụ so với các nhà cung cấp khác.
• Sự thỏa mãn khách hàng: Phản ứng cảm xúc của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập (5 thành phần chất lượng dịch vụ và nhận thức về giá cả) tác động đến biến phụ thuộc là sự thỏa mãn khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

• Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm với 6 chuyên gia kinh tế và kỹ thuật từ các nhà cung cấp dịch vụ TV-Net (EVNTelecom, HTVC, SCTV) để xây dựng thang đo sơ bộ. Tiếp đó, khảo sát 140 khách hàng theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra và điều chỉnh bảng câu hỏi.

• Nghiên cứu chính thức: Khảo sát 423 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp tại TP. Hồ Chí Minh, được chọn theo phương pháp phân tầng dựa trên thị phần của hai nhà cung cấp HTVC và SCTV. Dữ liệu được thu thập qua phát phiếu khảo sát trực tiếp và khảo sát trực tuyến qua email. Bảng câu hỏi gồm 32 phát biểu, đo lường chất lượng dịch vụ (24 biến), nhận thức về giá cả (4 biến) và sự thỏa mãn khách hàng (4 biến), sử dụng thang đo Likert 5 điểm.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Cấu trúc chất lượng dịch vụ TV-Net gồm 5 thành phần chính: Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) với 423 mẫu, thang đo chất lượng dịch vụ TV-Net được xác định gồm 5 nhân tố:

   • Hình ảnh tạo sự tin tưởng (5 biến quan sát, ví dụ: trang phục nhân viên gọn gàng, văn phòng khang trang)
   • Sự tin cậy của hệ thống mạng (4 biến, ví dụ: chất lượng đường dây cáp ổn định, tốc độ truy cập đúng cam kết)
   • Sự đồng cảm (4 biến, ví dụ: công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, tôn trọng quyền lợi khách hàng)
   • Sự đáp ứng (5 biến, ví dụ: thủ tục lắp đặt nhanh chóng, nhân viên đến đúng hẹn)
   • Hỗ trợ kỹ thuật (3 biến, ví dụ: hỗ trợ kỹ thuật 24/24, tư vấn qua tổng đài dễ dàng)

2. Nhận thức về giá cả gồm 4 biến quan sát: Giá cước lắp đặt ban đầu rẻ, giá thuê bao hàng tháng hợp lý, mức giá các gói cước phù hợp và đa dạng.

3. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn khách hàng: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả các thành phần chất lượng dịch vụ và nhận thức về giá cả đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn khách hàng. Trong đó, nhân tố hình ảnh tạo sự tin tưởng và sự tin cậy của hệ thống mạng có mức độ tác động cao nhất, với hệ số hồi quy lần lượt khoảng 0,35 và 0,30, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn so với các nhân tố còn lại.

4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Khách hàng đánh giá cao về sự ổn định của đường truyền và thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật. Tuy nhiên, một số yếu tố như thủ tục lắp đặt và giá cước vẫn còn nhận được đánh giá trung bình, cho thấy tiềm năng cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, đồng thời khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ và nhận thức về giá cả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp. Việc phân tích chi tiết các thành phần cho thấy khách hàng đặc biệt quan tâm đến hình ảnh chuyên nghiệp của nhà cung cấp và độ tin cậy của hệ thống mạng, điều này phản ánh tính chất kỹ thuật và dịch vụ đặc thù của TV-Net.

So sánh với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ ADSL và các dịch vụ Internet khác tại Việt Nam, nghiên cứu này bổ sung thêm góc nhìn về dịch vụ TV-Net, một loại hình dịch vụ mới và có đặc thù hợp tác giữa nhà cung cấp viễn thông và truyền hình cáp. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự thỏa mãn, hoặc bảng tổng hợp điểm trung bình đánh giá các biến quan sát.

Kết quả cũng chỉ ra rằng nhận thức về giá cả là một yếu tố không thể xem nhẹ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các dịch vụ Internet khác như cáp quang và 3G. Do đó, các doanh nghiệp cần cân nhắc chính sách giá phù hợp để giữ chân khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của nhà cung cấp: Đầu tư vào trang phục nhân viên, cơ sở vật chất giao dịch và đào tạo nhân viên để tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá hình ảnh lên ít nhất 4,0 trên thang Likert trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý và phòng nhân sự các doanh nghiệp TV-Net.

2. Cải thiện độ tin cậy của hệ thống mạng: Tăng cường bảo trì, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật để giảm thiểu sự cố nghẽn mạng, đảm bảo tốc độ truy cập đúng cam kết. Mục tiêu giảm tỷ lệ sự cố mạng xuống dưới 2% trong quý tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng kỹ thuật và vận hành mạng.

3. Tăng cường dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 24/7: Đảm bảo nhân viên hỗ trợ kỹ thuật luôn sẵn sàng, tư vấn nhanh chóng và hiệu quả qua tổng đài và các kênh trực tuyến. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về hỗ trợ kỹ thuật lên trên 85% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Trung tâm chăm sóc khách hàng.

4. Xây dựng chính sách giá linh hoạt và cạnh tranh: Đa dạng hóa các gói cước phù hợp với nhu cầu và thu nhập của khách hàng, đồng thời duy trì mức giá hợp lý để tăng nhận thức về giá trị dịch vụ. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng về giá cả lên 80% trong năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và kinh doanh.

5. Rà soát và đơn giản hóa thủ tục lắp đặt, đăng ký dịch vụ: Giảm thời gian và thủ tục hành chính để nâng cao trải nghiệm khách hàng ngay từ bước đầu sử dụng dịch vụ. Mục tiêu rút ngắn thời gian lắp đặt trung bình xuống dưới 3 ngày. Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng và kỹ thuật.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện chất lượng dịch vụ, chính sách giá và nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, từ đó tăng thị phần và lợi nhuận.

2. Nhà quản lý và chuyên viên marketing trong lĩnh vực viễn thông: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với thị trường.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Viễn thông: Cung cấp mô hình nghiên cứu thực tiễn, phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu có giá trị tham khảo cho các đề tài liên quan.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông và công nghệ thông tin: Hỗ trợ đánh giá chất lượng dịch vụ Internet trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, từ đó xây dựng chính sách quản lý và phát triển ngành phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ TV-Net được đo lường như thế nào?
   Chất lượng dịch vụ được đo qua 5 thành phần chính: hình ảnh tạo sự tin tưởng, sự tin cậy của hệ thống mạng, sự đồng cảm, sự đáp ứng và hỗ trợ kỹ thuật, với tổng cộng 21 biến quan sát được khảo sát qua thang đo Likert 5 điểm.

2. Nhận thức về giá cả ảnh hưởng thế nào đến sự thỏa mãn khách hàng?
   Nhận thức về giá cả có mối quan hệ tích cực với sự thỏa mãn khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy giá cước hợp lý và phù hợp với chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng sẽ tăng lên.

3. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần của hai nhà cung cấp dịch vụ HTVC và SCTV, với tổng kích thước mẫu 423 khách hàng, đảm bảo tính đại diện và phù hợp với phân tích nhân tố khám phá (EFA).

4. Các doanh nghiệp có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào?
   Doanh nghiệp có thể dựa vào các thành phần chất lượng dịch vụ và nhận thức giá cả được xác định để điều chỉnh chính sách, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng các gói cước phù hợp nhằm tăng sự thỏa mãn và giữ chân khách hàng.

5. Nghiên cứu có giới hạn nào cần lưu ý không?
   Nghiên cứu tập trung vào khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh và dịch vụ TV-Net, do đó kết quả có thể chưa hoàn toàn áp dụng cho các vùng miền khác hoặc các loại hình dịch vụ Internet khác. Ngoài ra, dữ liệu thu thập dựa trên tự báo cáo của khách hàng nên có thể chịu ảnh hưởng của sự chủ quan.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình đo lường chất lượng dịch vụ TV-Net gồm 5 thành phần và nhận thức về giá cả, ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng.
• Kích thước mẫu 423 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho phân tích.
• Các yếu tố hình ảnh tạo sự tin tưởng và sự tin cậy của hệ thống mạng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các doanh nghiệp điều chỉnh chính sách dịch vụ, giá cả và nâng cao chất lượng nhằm tăng sự thỏa mãn và giữ chân khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về nâng cao hình ảnh, cải thiện hệ thống mạng, hỗ trợ kỹ thuật, chính sách giá và thủ tục lắp đặt, với lộ trình thực hiện trong vòng 6-12 tháng.

Hành động tiếp theo: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát nhằm hoàn thiện mô hình và chính sách phát triển dịch vụ.