Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng tại Viettel Post

LỜI CẢM ƠN

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

1. PHẦN MỞ ĐẦU

1.1. Tính cần thiết của đề tài

1.1.1. Tính cần thiết về mặt lý thuyết

1.1.2. Tính cần thiết về mặt thực tiễn

1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước trước đó

1.2.2. Sự cần thiết nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ bưu chính

1.3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Mục tiêu

1.3.2. Đối tượng nghiên cứu

1.3.3. Phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.5. Quy trình nghiên cứu

1.6. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

1.7. Phương pháp phân tích dữ liệu

2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

2.1. Khái niệm dịch vụ

2.1.1. Định nghĩa dịch vụ

2.1.2. Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế

2.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ

2.1.4. Phân loại dịch vụ

2.1.5. Các dịch vụ chuyển phát

2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

2.2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ

2.2.3. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

2.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

2.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

2.3.2. Vai trò của sự hài lòng khách hàng

2.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

2.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ mật thiết với nhau

2.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.5.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.5.2. Đề xuất mô hình

2.5.3. Mô hình nghiên cứu

2.6. Phương pháp nghiên cứu

2.6.1. Nghiên cứu sơ bộ

2.6.2. Nghiên cứu định lượng chính thức

2.6.3. Phương pháp thu thập dữ liệu

2.6.4. Kế hoạch lấy mẫu

2.6.5. Thiết kế thang đo và bản câu hỏi

2.6.6. Phương pháp phân tích dữ liệu

3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL POST

3.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post)

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

3.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Viettel Post

3.1.3. Mô hình tổ chức

3.1.4. Thị trường dịch vụ chuyển phát và các đối thủ cạnh tranh của Viettel Post

3.2. Kết quả kinh doanh của Viettel Post trong thời gian gần đây

3.2.1. Phân tích thị phần Viettel Post so với đối thủ

3.2.2. Phân tích kết quả kinh doanh và chính sách marketing-mix của Viettel Post

3.3. Các dịch vụ chuyển phát. Phân tích chính sách marketing của Viettel Post

3.4. Phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng từ dữ liệu thứ cấp

3.5. Phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng từ kết quả khảo sát

3.5.1. Phân tích thống kê mô tả dựa trên mẫu khảo sát

3.5.2. Đánh giá về chất lượng dịch vụ của Viettel Post

3.5.3. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Post

3.6. Phân tích thống kê suy diễn

3.6.1. Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

3.7. Bàn luận về kết quả nghiên cứu

4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL POST

4.1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với Viettel Post

4.2. Đánh giá những ưu điểm về chất lượng dịch vụ của Viettel Post từ kết quả nghiên cứu

4.3. Đánh giá những hạn chế về chất lượng dịch vụ của Viettel Post từ kết quả nghiên cứu

4.4. Một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

4.4.1. Định hướng phát triển chung

4.4.2. Đề xuất giải pháp theo marketing-mix

4.4.3. Đề xuất một số giải pháp khác

4.5. Những đóng góp của nghiên cứu

4.6. Hạn chế của nghiên cứu

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Viettel Post

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là trọng tâm trong marketing hiện đại. Mối liên hệ giữa hai yếu tố này đã được nhiều công trình nghiên cứu khẳng định. Chất lượng dịch vụ cao được xem là tiền đề quan trọng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu chỉ ra rằng, việc đo lường chất lượng dịch vụ cần đi đôi với đánh giá sự hài lòng, đặc biệt trong ngành dịch vụ như dịch vụ logistics Viettel Post. Mỗi ngành nghề, mỗi doanh nghiệp lại có những đặc thù riêng, đòi hỏi sự điều chỉnh và áp dụng các mô hình nghiên cứu một cách linh hoạt. Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố, bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, và đặc điểm cá nhân. Do đó, cần một cách tiếp cận toàn diện để có thể hiểu và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Trong Bối Cảnh Viettel Post

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post, việc nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Nghiên cứu giúp Viettel Post hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng và những yếu tố nào quyết định sự trung thành của họ. Điều này cho phép Viettel Post đưa ra các chiến lược cải thiện dịch vụ hiệu quả hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng Viettel Post và tăng cường lợi thế cạnh tranh.

1.2. Mối Liên Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là mối quan hệ nhân quả. Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng là kết quả sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ đó. Dịch vụ có chất lượng cao sẽ tạo ra sự hài lòng lớn hơn. Nghiên cứu cho thấy rằng các doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ mà còn phải đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để có cái nhìn toàn diện về hiệu quả hoạt động.

II. Thách Thức Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Viettel Post

Thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông. Các dịch vụ thư tín truyền thống dần bị thay thế bởi các phương tiện liên lạc hiện đại. Tuy nhiên, thị trường chuyển phát nhanh vẫn duy trì được sức hấp dẫn, thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia. Các doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh từ cả các đối thủ trong nước và quốc tế, đòi hỏi không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Các công ty lớn như Grab, Go Viet, Tiki, Lazada… cũng đã tham gia và sự thay đổi hành vi sử dụng dịch vụ chuyển phát của khách hàng khiến những nghiên cứu trên trở lên lạc hậu hơn.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Doanh Nghiệp Chuyển Phát Trong Và Ngoài Nước

Các doanh nghiệp dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trong nước phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các công ty quốc tế và khu vực. Sự gia nhập của các tập đoàn lớn mang đến những dịch vụ phong phú, giá cả cạnh tranh và công nghệ hiện đại. Để tồn tại và phát triển, Viettel Post cần xây dựng chiến lược khác biệt, tập trung vào sự hài lòng khách hàng và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

2.2. Sự Thay Đổi Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Của Khách Hàng

Sự phát triển của thương mại điện tử và các ứng dụng công nghệ đã làm thay đổi đáng kể hành vi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng. Khách hàng ngày càng kỳ vọng vào sự tiện lợi, nhanh chóng và minh bạch trong quá trình vận chuyển. Các doanh nghiệp cần liên tục cập nhật và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng những thay đổi này và nâng cao trải nghiệm khách hàng Viettel Post.

2.3. Hạn Chế Của Các Nghiên Cứu Trước Về Dịch Vụ Bưu Chính

Một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính có thể không còn phù hợp trong bối cảnh hiện tại. Sự thay đổi nhanh chóng của thị trường và sự xuất hiện của các công nghệ mới đòi hỏi các nghiên cứu cần được cập nhật và điều chỉnh để phản ánh chính xác thực trạng và đưa ra những giải pháp hiệu quả.

III. Cách Đo Lường Đánh Giá Sự Hài Lòng Tại Viettel Post

Luận văn này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Viettel Post. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua khảo sát sơ bộ và thảo luận nhóm với khách hàng để xác định các yếu tố quan trọng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng tại bưu cục, sau đó sử dụng phần mềm SPSS để phân tích và đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Mục tiêu là để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng từ dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính Và Định Lượng

Nghiên cứu định tính giúp xác định các yếu tố quan trọng và xây dựng thang đo phù hợp với đặc thù của dịch vụ Viettel Post. Nghiên cứu định lượng cho phép thu thập dữ liệu trên quy mô lớn và phân tích thống kê để đưa ra những kết luận khách quan và có giá trị. Việc kết hợp cả hai phương pháp giúp tăng cường độ tin cậy và tính chính xác của kết quả nghiên cứu.

3.2. Thu Thập Dữ Liệu Từ Khảo Sát Khách Hàng Thực Tế

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng thực tế tại các bưu cục là rất quan trọng để đảm bảo tính thực tiễn và khả năng ứng dụng của kết quả nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được phản ánh trực tiếp trải nghiệm khách hàng Viettel Post và giúp xác định những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ.

3.3. Sử Dụng Phần Mềm SPSS Để Phân Tích Dữ Liệu

Phần mềm SPSS là công cụ hữu hiệu để phân tích dữ liệu định lượng và đánh giá mối quan hệ giữa các biến số. Các kỹ thuật thống kê như phân tích hồi quy, phân tích phương sai và kiểm định giả thuyết được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Để Cải Thiện Viettel Post

Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Viettel Post và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Dựa trên kết quả này, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành của khách hàng Viettel Post. Một số giải pháp sẽ được đề xuất theo mô hình marketing-mix. Các giải pháp tập trung vào cải thiện quy trình, nâng cao năng lực nhân viên và ứng dụng công nghệ.

4.1. Đánh Giá Ưu Điểm Và Hạn Chế Của Dịch Vụ Viettel Post

Việc đánh giá ưu điểm và hạn chế của dịch vụ Viettel Post giúp xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Phân tích này dựa trên dữ liệu khảo sát và phản hồi của khách hàng Viettel Post, giúp đưa ra những nhận xét khách quan và toàn diện.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Dựa Trên Marketing Mix

Các giải pháp được đề xuất theo mô hình marketing-mix (sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến) nhằm cải thiện toàn diện dịch vụ Viettel Post. Các giải pháp bao gồm: đa dạng hóa sản phẩm, điều chỉnh giá cả, mở rộng mạng lưới phân phối, tăng cường hoạt động quảng bá và khuyến mãi.

4.3. Tập Trung Vào Cải Thiện Quy Trình Nâng Cao Năng Lực Nhân Viên

Cải thiện quy trình làm việc, nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ Viettel Post. Các giải pháp bao gồm: đào tạo nhân viên, đơn giản hóa quy trình, ứng dụng công nghệ để tự động hóa các công đoạn và nâng cao hiệu quả làm việc.

V. Kết Luận Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Dịch Vụ Đến Hài Lòng Viettel Post

Nghiên cứu này đóng góp vào việc làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chiến lược cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng Viettel Post. Nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. Cần có những nghiên cứu chuyên sâu hơn nữa về kỳ vọng của khách hàng.

5.1. Đóng Góp Của Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính

Nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chính sách và chiến lược phát triển ngành dịch vụ logistics Viettel Post.

5.2. Hạn Chế Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ

Nghiên cứu này có một số hạn chế về phạm vi và phương pháp. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát, sử dụng các phương pháp phân tích phức tạp hơn và tập trung vào các yếu tố cụ thể như trải nghiệm khách hàng trên các kênh khác nhau.

5.3. Tầm Quan Trọng Của Việc Liên Tục Cải Thiện Dịch Vụ

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng là yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post. Các doanh nghiệp cần chủ động lắng nghe phản hồi của khách hàng Viettel Post, cập nhật công nghệ và đổi mới quy trình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post)