Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ chuyển phát tại Việt Nam phát triển nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 16-20% mỗi năm, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành ngày càng gay gắt. Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) là một trong ba doanh nghiệp lớn chiếm tới 76% thị phần chuyển phát nhanh nội địa, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống logistics và dịch vụ bưu chính hiện đại. Tuy nhiên, sự phát triển của công nghệ thông tin và sự gia nhập mạnh mẽ của các tập đoàn nước ngoài đã làm thay đổi hành vi tiêu dùng và kỳ vọng của khách hàng, đặt ra yêu cầu cấp thiết về nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Post, với mục tiêu hệ thống lại cơ sở lý thuyết, đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế, xác định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện tại bưu cục Dịch Vọng Hậu, Chi nhánh Bưu chính Viettel Cầu Giấy, Hà Nội, trong khoảng thời gian từ tháng 12/2019 đến tháng 4/2020, với mẫu khảo sát gồm 86 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Viettel Post củng cố vị thế trên thị trường, nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Đồng thời, nghiên cứu cũng góp phần bổ sung kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bưu chính tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào năm khía cạnh chính: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu cảm. Mô hình này được lựa chọn vì tính đơn giản, hiệu quả trong đo lường cảm nhận của khách hàng và phù hợp với đặc thù dịch vụ bưu chính.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: Là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ, bao gồm các yếu tố kỹ thuật và chức năng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Mức độ cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực phát sinh từ việc so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng ban đầu.
  • Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Các thành phần chất lượng dịch vụ: Yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên), sự tin cậy (độ chính xác, đúng hẹn), sự đáp ứng (khả năng hỗ trợ và phản hồi), sự đảm bảo (kiến thức, thái độ nhân viên), sự thấu cảm (sự quan tâm, chăm sóc khách hàng).

Ngoài ra, luận văn tham khảo các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác như mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ACSI và ECSI để làm nền tảng lý thuyết vững chắc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với chuyên gia và khảo sát sơ bộ khoảng 10 khách hàng nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 86 khách hàng tại bưu cục Dịch Vọng Hậu, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, gồm 29 biến quan sát thuộc 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 4 biến đo sự hài lòng. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20, áp dụng các kỹ thuật phân tích thống kê mô tả (tần số, trung bình, độ lệch chuẩn) và phân tích thống kê suy diễn (phân tích tương quan) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu gồm các bước: xây dựng cơ sở lý thuyết, thiết kế mô hình và bảng câu hỏi, khảo sát sơ bộ, thu thập dữ liệu chính thức, phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp. Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc gấp 5 lần số biến quan sát, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ: Yếu tố hữu hình được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình khoảng 4.2/5, tiếp theo là sự tin cậy (4.0), sự đáp ứng (3.9), sự đảm bảo (3.8) và sự thấu cảm (3.7). Điều này cho thấy khách hàng đặc biệt chú trọng đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên khi sử dụng dịch vụ Viettel Post.

  2. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Điểm trung bình sự hài lòng đạt khoảng 4.0/5, trong đó 85% khách hàng đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Tỷ lệ khách hàng không hài lòng chiếm khoảng 10%, chủ yếu do các vấn đề về thời gian giao hàng và xử lý khiếu nại.

  3. Mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Phân tích tương quan cho thấy tất cả 5 yếu tố đều có mối quan hệ thuận chiều và có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng khách hàng (p < 0.05). Trong đó, sự tin cậy có hệ số tương quan cao nhất (r = 0.68), tiếp theo là sự đáp ứng (r = 0.62), sự đảm bảo (r = 0.59), yếu tố hữu hình (r = 0.55) và sự thấu cảm (r = 0.50).

  4. So sánh với các nghiên cứu trước đây: Kết quả tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về dịch vụ chuyển phát, khẳng định vai trò quan trọng của sự tin cậy và sự đáp ứng trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, mức độ đánh giá sự thấu cảm thấp hơn cho thấy Viettel Post cần cải thiện khía cạnh chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự tin cậy đứng đầu trong ảnh hưởng đến sự hài lòng có thể do khách hàng rất quan tâm đến việc bưu phẩm được giao đúng hẹn, nguyên vẹn và đúng địa chỉ. Điều này phù hợp với đặc thù ngành bưu chính, nơi mà sự chính xác và an toàn là yếu tố sống còn. Sự đáp ứng thể hiện qua khả năng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và linh hoạt cũng góp phần quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

Yếu tố hữu hình được đánh giá cao phản ánh sự đầu tư của Viettel Post vào cơ sở vật chất, đồng phục nhân viên và ứng dụng công nghệ như app quản lý đơn hàng, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, sự thấu cảm còn hạn chế cho thấy cần tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chăm sóc khách hàng để tạo sự khác biệt cạnh tranh.

Kết quả có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ tương quan giữa các yếu tố với sự hài lòng, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ nhân quả.

So với các nghiên cứu trước đây, kết quả này cập nhật và phản ánh đúng xu hướng hiện đại trong ngành bưu chính, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số và cạnh tranh đa dạng dịch vụ. Nghiên cứu góp phần làm rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong mô hình SERVPERF đến sự hài lòng khách hàng tại Viettel Post, từ đó cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên

    • Mục tiêu: Nâng cao sự thấu cảm và sự đảm bảo trong phục vụ khách hàng.
    • Thời gian: Triển khai trong 6 tháng tới.
    • Chủ thể: Phòng nhân sự phối hợp với phòng chăm sóc khách hàng tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và tư vấn khách hàng.

  2. Cải tiến quy trình giao nhận và xử lý khiếu nại

    • Mục tiêu: Tăng cường sự tin cậy và sự đáp ứng, giảm tỷ lệ giao hàng trễ và khiếu nại.
    • Thời gian: Áp dụng ngay trong quý tiếp theo.
    • Chủ thể: Ban quản lý vận hành phối hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng rà soát, tối ưu hóa quy trình, áp dụng công nghệ giám sát thời gian thực.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ

    • Mục tiêu: Duy trì và nâng cao yếu tố hữu hình, tạo ấn tượng chuyên nghiệp với khách hàng.
    • Thời gian: Kế hoạch 1 năm.
    • Chủ thể: Ban lãnh đạo công ty phối hợp với phòng kỹ thuật và marketing đầu tư trang thiết bị, nâng cấp app và hệ thống quản lý đơn hàng.

  4. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa

    • Mục tiêu: Tăng cường sự thấu cảm, tạo sự gắn kết lâu dài với khách hàng.
    • Thời gian: Triển khai thử nghiệm trong 3 tháng, đánh giá và mở rộng sau 6 tháng.
    • Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng thiết kế các chương trình tri ân, ưu đãi, sự kiện tương tác khách hàng.

Các giải pháp trên cần được theo dõi và đánh giá định kỳ qua các chỉ số hài lòng khách hàng và phản hồi thực tế để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo hiệu quả và phù hợp với nhu cầu thị trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel Post

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.
    • Use case: Định hướng cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.

  2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp bưu chính, logistics

    • Lợi ích: Áp dụng mô hình SERVPERF và các kết quả nghiên cứu để thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
    • Use case: Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự trung thành và mở rộng thị trường.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, marketing dịch vụ

    • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn thạc sĩ hoặc tiến sĩ liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

  4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý ngành bưu chính

    • Lợi ích: Nắm bắt thực trạng chất lượng dịch vụ và nhu cầu khách hàng để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển ngành.
    • Use case: Đề xuất các quy định, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phù hợp với xu hướng thị trường và công nghệ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
    Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên mô hình SERVPERF với 5 yếu tố chính: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu cảm. Mỗi yếu tố được đánh giá qua các biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, thu thập từ khảo sát khách hàng thực tế.

  2. Tại sao nghiên cứu chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL?
    SERVPERF chỉ tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, không yêu cầu đo kỳ vọng, giúp giảm độ phức tạp và thời gian khảo sát. Nghiên cứu cũng dựa trên các công trình cho thấy SERVPERF có khả năng giải thích tốt hơn về chất lượng dịch vụ.

  3. Mẫu khảo sát có đủ đại diện cho khách hàng Viettel Post không?
    Mẫu khảo sát gồm 86 khách hàng được lấy theo phương pháp thuận tiện tại bưu cục Dịch Vọng Hậu. Mặc dù không phải mẫu ngẫu nhiên, kích thước mẫu đáp ứng yêu cầu tối thiểu theo số biến quan sát, đủ để kiểm định mô hình và đưa ra kết luận sơ bộ có tính đại diện cho nhóm khách hàng tại khu vực nghiên cứu.

  4. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Sự tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số tương quan cao nhất (r = 0.68), tiếp theo là sự đáp ứng và sự đảm bảo. Điều này phản ánh khách hàng rất quan tâm đến việc dịch vụ được thực hiện chính xác, đúng hẹn và nhân viên có thái độ chuyên nghiệp.

  5. Các đề xuất giải pháp có thể áp dụng ngay cho Viettel Post không?
    Các giải pháp đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu thực tế và phù hợp với đặc thù hoạt động của Viettel Post. Công ty có thể triển khai ngay các chương trình đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình giao nhận và nâng cấp công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống lại cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đồng thời áp dụng mô hình SERVPERF để đo lường và phân tích thực trạng tại Viettel Post.
  • Kết quả khảo sát cho thấy tất cả 5 yếu tố chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất.
  • Nghiên cứu chỉ ra những điểm mạnh như cơ sở vật chất hiện đại, nhân viên chuyên nghiệp, đồng thời cũng nhận diện các hạn chế về sự thấu cảm và xử lý khiếu nại cần cải thiện.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, đầu tư công nghệ và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa nhằm nâng cao trải nghiệm và sự trung thành của khách hàng.
  • Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp trong thực tế, theo dõi chỉ số hài lòng định kỳ và mở rộng nghiên cứu trên phạm vi rộng hơn để củng cố kết quả và phát triển bền vững.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường dịch vụ chuyển phát hiện nay.