Chương 1 TỎNG QUAN 1. Các nghiên cứu trước có liên quan 1. Các nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu của Aftab va Butt (2019) về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thẻ SIM và việc chuyên đổi nha cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động của người tiêu dùng tại Chennai (Ấn Đội). Đề thực hiện nghiên cứu, nhóm tác giả đã tiền hành khảo sát 110 người người tiêu dùng, nghiên cứu sử dụng các lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) và lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng dé xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng.
Các phương pháp kiêm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tổ khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả kiểm định mô hình cho thấy: Chi phí sử dụng đóng vai trò then chốt trong việc lựa chọn mạng dịch vụ di động, theo sau là chất lượng phủ sóng, dịch vụ giá tri gia tang, dich vụ chăm sóc khách hàng va quảng cáo thì đóng vai trò quan trọng nhất. Nghiên cứu chỉ ra rằng có một mối liên hệ giữa việc chuyên đổi nhà cung cấp dịch vụ và các yếu tô (dich vụ khách hàng, van đề dịch vụ, chi phí sử dụng). Chất lượng dịch vụ kém, vấn đề mạng thường xuyên, chi phí sử dụng cao, ảnh hưởng từ gia đình và bạn bè là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi chuyển mạng.
Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giải pháp đó là: Chi phí sử dụng hợp lý, đảm bảo chất lượng phủ sóng, nâng cao dịch vụ giá trị gia tăng, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng và tăng cường hoạt động quảng cáo. Hammoud va cộng sự (2018) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động ở Malaysia, nghiên cứu tập trung vào 4 nhà cung cấp lớn, chỉ phối chính đến việc kinh doanh viễn thông di động tại Malaysia là: Telecom Malaysia, Maxis, DiGi va Celcom. Nghiên cứu sử dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler (2001) và lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng. Các phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tô khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố chỉ phí, lợi ích của công nghệ, chất lượng dịch vụ và hồ sơ tổ chức của nhà cung cấp đều ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại Malaysia. Trong đó, công nghệ là yếu tố được xác định là có ảnh hưởng đáng ké nhất, tiếp theo yếu t6 chi phí là yếu tố quan trọng thứ hai, chất lượng dich vụ là yếu tô quan trọng thứ ba và cuối cùng là yếu tô hồ sơ tổ chức. Thông qua nghiên cứu tác giả đã đề xuất các giải pháp về nâng cao lợi ích của công nghệ, chỉ phí hợp lý, nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực của nhà cung cấp. Beerli và cộng sự (2016) đã tiễn hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự lựa chọn nha mạng viễn thông tại Bangladesh.
Nghiên cứu dựa trên mô hình cau trúc tuyến tính (SEM) đối với người tiêu dùng Bangladesh đã chỉ ra rằng có 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng tại Bangladesh là chất lượng dịch vụ (đo lường bằng 5 thành phần trong thang đo Serqual của Parasuraman và cộng sự, 1988 nhưng có hiệu chỉnh) bao gồm giá, chất lượng và tính sẵn có của sản phẩm, chính sách xúc tiến. Nghiên cứu đã cho thấy việc sử dụng kết hợp các yếu tố trên là một gợi ý tốt trong việc nghiên cứu nhận thức để ra quyết định của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất giải pháp về giá cả hợp lý, nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao khả năng đáp ứng của sản phẩm và thúc đây hoạt động xúc tiến. Kaura và cộng sự (2015) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tổ quyết định sự lựa chọn nhà mạng tại thị trường viễn thông Nigeria.
Công trình nghiên cứu đã dựa trên lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler (2001), lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) dé xây dựng mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích được áp dụng là kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cước, tính sẵn có của sản phẩm dịch vụ, chính sách truyền thông, hình ảnh thương hiệu là những yêu tố tác động mạnh đến sự lựa chọn nhà mạng của người tiêu dùng Nigeria. Thông qua nghiên cứu tác giả đã đề xuất các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ, giá cước hợp lý, nâng cao khả năng đáp ứng của sản phẩm, tăng cường hoạt động truyền thông và nâng cao hình ảnh thương hiệu của nhà mạng. Nghiên cứu tác động của rào cản tâm lý đến quyết định lựa chọn của khách hàng trong ngành hàng viễn thông của 3 tác giả Nassar, Moshi và Mitomo (2013) đã dựa trên lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) và của mô hình quyết định khách hàng.
Bằng việc phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) các tác giả đã chỉ ra rằng có 2 nhóm yếu tô chính tác động tới hành vi dự định của khách hàng bao gồm: Thứ nhất nhóm yếu tố liên quan lợi ích và chi phí: Cảm nhận về lợi ích ở hiện tại sẽ có tác động tích cực đến hành vi dự định. Tuy nhiên ảnh hưởng đến cảm nhận lợi ích ở hiện tại có 2 yếu tố là lợi ích chuyên đổi (có tác động tích cực) và chi phí chuyển đổi (có tác động tiêu cực, ngược chiều). Thứ hai, nhóm tác động tiêu cực khi người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn. Yếu tố hành vi né tránh sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hành vi dự định.
Trong nhóm yếu tổ này, hành vi né tránh của khách hàng bị tác động tích cực bởi sự phân vân, hối tiếc có thể lường trước. Yếu tổ sự phân vân hồi tiếc lường trước này bị ảnh hưởng cùng chiều bởi chi phí chuyên đôi và việc lựa chọn là một quyết định khó khăn. Qua nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp về lợi ích của sản phẩm dich vụ, về chi phí chuyên đổi, về chuẩn chủ quan. Các nghiên cứu trong nước Nghiên cứu của Đặng Thị Kim Hoa và các cộng sự (2021) xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động đến sự thoả mãn của khách hàng dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự trung thành và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam.
Nghiên cứu này được thực hiện trên một mẫu gồm 388 khách hàng tại thành phố Nha Trang. Nghiên cứu sử dụng lý thuyết hành vi người tiêu dung của Kotler (2001), mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman va cộng sự (1988) dé xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, phương pháp phân tích áp dụng là kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám pha (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình phù hợp với dit liệu thị trường, sự thoả mãn của khách hàng chịu sự tác động dương của 5 yếu tố: (1) Chất lượng cuộc gọi, (2) Dịch vụ giá trị gia tăng, (3) Sự thuận tiện, (4) Câu trúc giá, và (5) Dịch vụ khách hàng. Trong nghiên cứu này sự thuận tiện tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, cấu trúc gia tác động mạnh thứ hai, chất lượng cuộc gọi tác động mạnh thứ ba, dịch vụ giá trị gia tăng tác động mạnh thứ tư, cuối cùng là dịch vụ khách hàng.
Qua đó, bài viết đề xuất các giải pháp theo các yếu tô ảnh hưởng đó là giải pháp về sự thuận tiện, về cấu trúc giá, về chất lượng cuộc gọi, về dịch vụ gia tri gia tang va vé dich vu khach hang. Nghiên cứu của Nguyễn Minh Loan (2019) về các nhân tổ tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu áp dụng mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) nhưng có hiệu chỉnh. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm6 biến độc lập (1) Chi phi hợp lý, (2) Chất lượng kỹ thuật, (3) Chat lượng phục vụ, (4) Sự hấp dẫn, (5) Dịch vụ giá trị gia tăng và (6) Sự tin cậy.
Các phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả kiểm định mô hình cho thay nhân tố chất lượng phục vụ và dich vụ giá trị gia tăng không phải là những nhân tố quyết định ảnh hưởng đến việc lựa chon nhà cung cấp dich vụ mạng điện thoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chi Minh. Bốn nhân tổ còn lại đều có ảnh hưởng, trong đó sự hấp dẫn (khuyến mại hấp dẫn, quảng cáo hay) có ảnh hưởng nhiều nhất và độ tin cậy (vùng phủ sóng, đảm bảo thông tin liên lạc) có ảnh hưởng ít nhất. Thông qua nghiên cứu tác giả đã đề xuất các giải pháp về gia tăng sự tin cậy, nâng cao SỰ hấp dẫn của dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện chất lượng phục vụ của nhà mạng.
Nghiên cứu của Phạm Quốc Hạnh (2018) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động thành phó Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng các lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler (2011), lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) và lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng đề xác định các yêu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng. Tác giả đã đề xuất mô hình bao gồm 7 biến độc lập: (1) Chất lượng dich vụ, (2) Giá cước, chi phi, (3) Công nghệ, (4) Dịch vu giá trị gia tăng, (5) Dịch vụ chăm sóc khách hàng, (6) Khuyến mại và (7) Uy tín-thương hiệu. Phương pháp phân tích áp dung là kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tổ khám phá (EFA) va mô hình hồi quy tuyến tính.