Tổng quan nghiên cứu

Ngành điện lực đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế quốc dân, cung cấp nguồn năng lượng không thể thiếu cho sinh hoạt và sản xuất. Tại huyện Hàm Thuận Bắc, tỉnh Bình Thuận, Điện lực Hàm Thuận Bắc phục vụ khoảng hơn 62.000 khách hàng, trong đó có khoảng 6.000 khách hàng có trạm biến áp riêng và 56.000 khách hàng hộ gia đình. Mặc dù ngành điện đã có nhiều nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện cấp từ lưới điện trung hạ áp vẫn chưa được đánh giá một cách toàn diện và khoa học. Năm 2013, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã chọn là “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, tạo động lực thúc đẩy các đơn vị điện lực, trong đó có Điện lực Hàm Thuận Bắc, tập trung cải thiện dịch vụ khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng khách hàng sử dụng điện từ lưới điện trung hạ áp, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng hộ gia đình trên địa bàn huyện Hàm Thuận Bắc, với dữ liệu sơ cấp thu thập trong năm 2021 và dữ liệu thứ cấp trong 4 năm gần đây. Nghiên cứu có ý nghĩa khoa học trong việc hệ thống hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, đồng thời cung cấp cơ sở thực tiễn để cải thiện dịch vụ điện, nâng cao uy tín và hình ảnh của Điện lực Hàm Thuận Bắc.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và châu Âu (ECSI) cũng được tham khảo để hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và sự hài lòng.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ (CLDV): Được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về mức độ hoàn hảo của dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Là phản ứng cảm xúc dựa trên sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.
  • Sự hữu hình: Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức giao dịch và nhân viên phục vụ.
  • Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và chuyên nghiệp.
  • Tính minh bạch của hóa đơn tiền điện: Đảm bảo thông tin rõ ràng, chính xác và dễ hiểu.
  • Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên ngành điện.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự hữu hình, độ tin cậy, tính minh bạch của hóa đơn tiền điện, chất lượng dịch vụ và năng lực phục vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 290 khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ điện tại huyện Hàm Thuận Bắc trong khoảng thời gian từ tháng 12/2021 đến tháng 1/2022. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện, phân bổ theo tỷ lệ 36,5% khách hàng trong thị trấn và 63,5% khách hàng ngoài thị trấn, đảm bảo tính đại diện cho đặc điểm dân cư địa phương.

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm số liệu từ Điện lực Hàm Thuận Bắc, các báo cáo ngành và tài liệu nghiên cứu liên quan. Công cụ khảo sát là bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm, gồm 38 biến quan sát thuộc 5 nhóm yếu tố và 3 biến đo lường sự hài lòng.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và phân tích phương sai (ANOVA). Quy trình nghiên cứu gồm xây dựng thang đo sơ bộ, thảo luận nhóm với 10 chuyên gia, khảo sát chính thức, xử lý và phân tích dữ liệu, kiểm định giả thuyết và đề xuất hàm ý quản trị.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Trung bình điểm hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện là khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

  2. Ảnh hưởng của sự hữu hình: Yếu tố này có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng với hệ số hồi quy β = 0,32 (p < 0,01). Khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh chuyên nghiệp của Điện lực.

  3. Độ tin cậy: Được xem là yếu tố quan trọng thứ hai với hệ số β = 0,28 (p < 0,01). Khách hàng hài lòng với sự chuyên nghiệp, thông báo kịp thời và khả năng liên lạc khi có sự cố.

  4. Tính minh bạch của hóa đơn tiền điện: Có ảnh hưởng tích cực với hệ số β = 0,21 (p < 0,05). Khách hàng đánh giá cao sự rõ ràng, chính xác và minh bạch trong công tác ghi điện và thu tiền.

  5. Chất lượng dịch vụ và năng lực phục vụ: Hai yếu tố này cũng có ảnh hưởng đáng kể với hệ số β lần lượt là 0,19 và 0,15 (p < 0,05). Thái độ thân thiện, xử lý yêu cầu nhanh chóng và khả năng phục hồi điện sau sự cố được khách hàng ghi nhận.

Mô hình hồi quy giải thích được khoảng 68% biến thiên của sự hài lòng khách hàng (R² = 0,68), cho thấy các yếu tố nghiên cứu có sức mạnh dự báo cao. Kết quả kiểm định đa cộng tuyến và tự tương quan đều cho thấy mô hình phù hợp và không vi phạm các giả định thống kê.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành điện. Sự hữu hình và độ tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, phản ánh nhu cầu khách hàng về một dịch vụ điện ổn định, chuyên nghiệp và minh bạch. Tính minh bạch của hóa đơn tiền điện là điểm mới nổi bật, cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm đến sự rõ ràng và công bằng trong thanh toán.

Việc sử dụng biểu đồ cột để thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết sẽ giúp minh họa rõ ràng các phát hiện. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này củng cố vai trò then chốt của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu là cung cấp cơ sở khoa học để Điện lực Hàm Thuận Bắc tập trung cải thiện các yếu tố trọng yếu, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường uy tín và hiệu quả hoạt động.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao cơ sở vật chất và hình ảnh doanh nghiệp: Cải thiện trụ sở, quầy giao dịch, đồng phục nhân viên và trang thiết bị phục vụ khách hàng nhằm tăng cường sự chuyên nghiệp và thiện cảm. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo Điện lực Hàm Thuận Bắc.

  2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý sự cố và kiến thức chuyên môn để đảm bảo độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng. Thời gian: 6-9 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Cải tiến quy trình minh bạch hóa hóa đơn tiền điện: Áp dụng công nghệ mới trong ghi chỉ số, cung cấp hóa đơn điện tử và giải thích rõ ràng các khoản phí để khách hàng dễ dàng theo dõi và giám sát. Thời gian: 9 tháng. Chủ thể: Phòng kế toán và công nghệ thông tin.

  4. Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng: Đa dạng hóa kênh liên hệ (điện thoại, zalo, email), rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu và tăng cường chăm sóc khách hàng sau dịch vụ. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

  5. Xây dựng hệ thống phản hồi và đánh giá liên tục: Thiết lập hệ thống thu thập ý kiến khách hàng định kỳ để kịp thời điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế. Thời gian: Triển khai liên tục. Chủ thể: Ban quản lý và phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Điện lực Hàm Thuận Bắc: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện sự hài lòng khách hàng.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các đề tài liên quan đến dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về ngành điện và năng lượng: Áp dụng các hàm ý quản trị để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ điện trên địa bàn tỉnh và toàn quốc.

  4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công và tiện ích: Học hỏi kinh nghiệm về đo lường sự hài lòng khách hàng và cải tiến dịch vụ nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động và uy tín doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngành điện?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, hiệu quả kinh doanh và sự phát triển bền vững của ngành điện.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?
    Sự hữu hình và độ tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị và sự chuyên nghiệp trong phục vụ.

  3. Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng như thế nào?
    Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 290 khách hàng hộ gia đình bằng bảng câu hỏi Likert 5 điểm, kết hợp với thảo luận nhóm định tính với chuyên gia.

  4. Làm thế nào để cải thiện tính minh bạch của hóa đơn tiền điện?
    Áp dụng công nghệ ghi chỉ số tự động, cung cấp hóa đơn điện tử và giải thích chi tiết các khoản phí giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và giám sát.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các đơn vị điện lực khác có đặc điểm tương tự về quy mô và khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện tại Điện lực Hàm Thuận Bắc: sự hữu hình, độ tin cậy, tính minh bạch của hóa đơn, chất lượng dịch vụ và năng lực phục vụ.
  • Mô hình nghiên cứu giải thích được 68% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và sức mạnh dự báo cao.
  • Kết quả cung cấp cơ sở khoa học để Điện lực Hàm Thuận Bắc tập trung cải thiện các yếu tố trọng yếu nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, minh bạch hóa hóa đơn và tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác.

Hành động ngay hôm nay: Ban lãnh đạo Điện lực Hàm Thuận Bắc và các bên liên quan nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo dựng niềm tin và sự hài lòng bền vững từ khách hàng.