Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt ñộng bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay ñổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Sau ñây, chúng ta sẽ trích nguyên văn một số ñịnh nghĩa của các nhà nghiên cứu trong nước và quốc tế ñể tham khảo, ta không bình luận ñúng hay sai gì cả.
- Dịch vụ là những lao vụ ñược thực hiện không liên quan ñến sản xuất hàng hóa. - Philip Kotler ñịnh nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến quyền sở hữu cái gì ñó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất .v - Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt ñộng không sản xuất ra của cải vật chất,do những người bỏ sức lao ñộng cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, ñó là những hoạt ñộng ñưa lao ñộng sống vào sản phẩm vật chất ñể thỏa mãn nhu cầu nào ñó của người khác. - Dịch vụ là sự phục vụ góp phần ñáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể,khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào ñó.nang download by : skknchat@gmail.nang 13 - Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao ñộng thể lực,kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
- Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt ñộng tương tác giữa người cung cầp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt ñộng của người cung cấp ñể ñáp ứng nhu cầu của người tiêu dung.2 ðặc ñiểm của dịch vụ: a. ðặc ñiểm chung của dịch vụ : Dịch vụ là một hàng hóa ñặc biệt, nó có những nét ñặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 ñặc ñiểm nổi bậc của nó ñó là: • Dịch vụ có tính không hiện hữu: ðây là ñặc ñiểm cơ bản của dịch vụ. Với ñặc ñiểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.
Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu ñược biểu lộ khác nhau ñối với từng loại dịch vụ. Nhờ ñó người ta có thể xác ñịnh ñược mức ñộ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức ñộ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức ñộ sau: - Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo.
- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ ñi kèm ñể tăng sự thỏa mãn. - Dịch vụ chủ yếu, ñược thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu. - Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu.nang download by : skknchat@gmail.nang 14 ðể nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những ñầu mối vật chất trong môi trường hoạt ñộng dịch vụ. • Dịch vụ có tính không ñồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa ñược.
Trước hết do hoạt ñộng cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra ñược dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết ñịnh chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau.
Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. ðiều ñó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng. • Dịch vụ có ñặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt ñộng cung cấp dịch vụ.
Các sản phẩm cụ thể là không ñồng nhất nhưng mang tính hệ thống, ñều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt ñộng của hệ thống cấu trúc ñó. • Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này ñến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
ðặc tính mau hỏng của dịch vụ quy ñịnh sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải ñồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.nang download by : skknchat@gmail.nang 15 Không hiện hữu Không tách rời Dịch vụ Mau hỏng Không ñồng nhất b. ðặc ñiểm của dịch vụ trong khách sạn: Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính phi vật chất. Bởi vì việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mang tính trải nghiệm. Sau khi tiêu dùng chúng ra không thể ñem sản phẩm về, cũng không thể cầm nắm hay sờ ñược.
Cái chúng ta có chỉ là cảm nhận, trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ, cho nên sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất. Tính phi vật chất gây khó khăn cho khách tiêu dùng dịch vụ cũng như cho khách sạn cung cấp dịch vụ. Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, khách không thể nhìn thấy, sờ thấy ñược nên cả người bán lẫn người mua ñều không thể kiểm tra ñược chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Khách không thể thấy ñược sản phẩm mình sẽ mua nên không thể ñánh giá ñược chất lượng sản phẩm.
Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho. Vì sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên không thể tồn kho ñược. Không tồn kho ñược nghĩa là không thể cất giữ, ñể dành ñể bán trong tương lai như sản phẩm hàng hoá ñược. Vì vậy nó tạo áp lực buộc các nhà quản lí khách sạn phải có những biện pháp ñể ñẩy mạnh công tác bán sản phẩm dịch vụ.
Người quản lí phải có những chính (luan.nang download by : skknchat@gmail.nang 16 sách marketing hay khuyến mãi nhằm lôi kéo khách ñến khách sạn ñể sử dụng sản phẩm dịch vụ bởi vì nó không ñể dành ñược, nếu hôm nay không tiêu dùng thì giá trị, doanh thu của ngày hôm ñó sẽ bị mất ñi. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cũng không thể hoàn lại, thu hồi hay bán lại. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nếu không vừa ý thì khách sạn không thể thu hồi dịch vụ ñã bán, khách hàng cũng không thể hoàn lại, trả lại vì sản phẩm dịch vụ có tính phi vật chất. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính ña dạng và tổng hợp.
Tính ña dạng thể hiện qua việc một sản phẩm dịch vụ nhưng lại có nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm ñáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví dụ: trong dịch vụ lưu trú có nhiều hạng buồng (standard, superior, deluxe, suit…) và loại buồng (buồng ñơn, buồng ñôi…) khác nhau nhằm ñáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Tính tổng hợp thể hiện ở khách sạn không chỉ có dịch vụ lưu trú mà còn có nhiều dịch vụ khác nhau như: ăn uống, hội nghị, làm ñẹp, thể thao…tạo nên một hệ thống sản phẩm nhằm thoả mãn tối ña nhất nhu cầu của khách, ngoài ra tính tổng hợp của sản phẩm dịch vụ cũng ñem lại sự tiện ích, tiện lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ, ñiều này góp phần kích thích chi tiêu của khách ñể khách sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và khách sạn cũng thu lại ñược nhiều lợi nhuận hơn. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính cố ñịnh, tức là sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là không thể mang ñến cho khách du lịch mà khách du lịch phải tự ñến với khách sạn ñể thoả mãn nhu cầu tại ñó (khách sạn không thể mang buồng ngủ ñến phục vụ dịch vụ lưu trú cho khách mà khách phải ñến khách sạn ñể sử dụng dịch vụ này).
Và khách sạn là nơi thực hiện khâu phục vụ trực tiếp, chịu trách nhiệm về toàn bộ chất lượng của sản phẩm dịch vụ.nang download by : skknchat@gmail.nang 17 Sản phẩm dịch vụ mang tính không ñồng nhất. Tức là cùng một dịch vụ mỗi người có những trải nghiệm khác nhau, hoặc tuỳ vào thời ñiểm mà cũng chính người ñó sử dụng dịch vụ ñó có những trải nghiệm khác nhau, thậm chí nhân viên phục vụ khác nhau cũng ñem ñến những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Vai trò của dịch vụ Dịch vụ là một trong ba khu vực thống nhất của nền kinh tế quốc dân (công nghiệp-nông nghiệp-dịch vụ).Nó giữ vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước có nền kinh tế phát triển thì dịch vụ chiếm 70% GDP và lao ñộng xã hội.
Dịch vụ có vai trò quan trọng ,thể hiện: + Sự phát triển khoa học-công nghệ.của toàn cầu hóa,của kinh tế trí thức. + Phục vụ sự phát triển toàn diện và ở trình ñộ cao của con người. + Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh,bền vững và hiệu quả. + Giải quyết ñược những vấn ñề của xã hội như việc làm,môi trường,… 1.
Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào ñối tượng nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ khó xác ñịnh và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn ñề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn ñề lớn ñặt ra ñối với các nhà nghiên cứu.
Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa ñược. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ñối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh ñến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn ñầu tư, tăng năng suất lao ñộng, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận (Parasuraman và cộng sự, 1985). ðó là những (luan.nang download by : skknchat@gmail.nang 18 lợi ích có tính chiến lược lâu dài ñối với doanh nghiệp dịch vụ.