Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, hoạt động logistics đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy thương mại quốc tế và phát triển kinh tế. Tại Việt Nam, ngành logistics phát triển nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tối ưu hóa chuỗi cung ứng. Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội, thành lập năm 2015, đã nhanh chóng khẳng định vị thế trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ logistics với đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và mạng lưới đối tác rộng khắp. Tuy nhiên, theo khảo sát ý kiến khách hàng, công ty còn tồn tại một số hạn chế như thời gian làm thủ tục kéo dài, tình trạng hư hỏng hàng hóa trong quá trình vận chuyển, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội trong giai đoạn 2015-2018, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2019-2023. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại trụ sở công ty tại Hà Nội, với đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ vận chuyển hàng hóa đường bộ, đường hàng không, cho thuê kho bãi và xử lý hàng hóa tại kho. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình IPA (Importance-Performance Analysis) kết hợp phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng và báo cáo tài chính nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp công ty nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường logistics đầy biến động. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung kiến thức thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tiêu biểu nhằm hệ thống hóa và đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ logistics. Trước hết, khái niệm dịch vụ được tiếp cận theo Philip Kotler, nhấn mạnh tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu sản phẩm vật chất, và theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả của các hoạt động giao tiếp giữa người cung ứng và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu.

Về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) được tham khảo với 5 tiêu chí chính: sự tin cậy, trách nhiệm, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Tuy nhiên, do hạn chế trong việc đo lường kỳ vọng và cảm nhận khách hàng, luận văn lựa chọn mô hình IPA (Importance-Performance Analysis) của Martilla và James (1977) để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình IPA phân tích sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính dịch vụ, giúp xác định các điểm cần tập trung cải thiện hoặc duy trì.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ (Service Quality)
  • Hoạt động cung ứng dịch vụ (Service Supply Operation)
  • Mức độ hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction)
  • Mô hình IPA (Importance-Performance Analysis)
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, quy trình cung ứng, công nghệ thông tin.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp phân tích định lượng và định tính. Nguồn dữ liệu chính bao gồm:

  • Báo cáo tài chính và hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018.
  • Dữ liệu khảo sát ý kiến khách hàng với mẫu 150 khách hàng, chia thành hai nhóm: khách hàng sử dụng một dịch vụ và khách hàng sử dụng toàn bộ dịch vụ của công ty.
  • Các báo cáo nội bộ, hồ sơ năng lực và tài liệu liên quan đến quy trình cung ứng dịch vụ.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm:

  • Thống kê mô tả để phân tích các chỉ tiêu kinh doanh và đặc điểm khách hàng.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích mô hình IPA trên phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ.
  • So sánh dữ liệu qua các năm để đánh giá xu hướng và hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ.

Thời gian nghiên cứu tập trung từ tháng 6/2015 đến hết năm 2018, với đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2019-2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả kinh doanh tăng trưởng ổn định: Doanh thu của công ty tăng trung bình khoảng 15% mỗi năm trong giai đoạn 2015-2018, với lợi nhuận trước thuế tăng từ mức khoảng 2 tỷ đồng năm 2015 lên gần 5 tỷ đồng năm 2018. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế chiếm khoảng 60% tổng doanh thu, trong khi dịch vụ cho thuê kho bãi và xử lý hàng hóa chiếm khoảng 25%.

  2. Mức độ hài lòng khách hàng chưa đồng đều: Qua khảo sát 150 khách hàng, nhóm khách hàng sử dụng toàn bộ dịch vụ đánh giá mức độ hài lòng trung bình đạt 3.8/5, trong khi nhóm khách hàng sử dụng một dịch vụ chỉ đạt 3.2/5. Các yếu tố như thái độ nhân viên (đạt 4.1/5) và cơ sở vật chất (3.9/5) được đánh giá cao, nhưng thủ tục hành chính và thời gian làm thủ tục bị phản ánh là điểm yếu với mức điểm trung bình 2.7/5.

  3. Phân tích mô hình IPA cho thấy:

    • Thuộc tính cần tập trung phát triển gồm: rút ngắn thời gian làm thủ tục, nâng cao chất lượng bốc xếp hàng hóa, cải thiện quy trình giao nhận (mức độ quan trọng >4.5, mức độ thực hiện <3.0).
    • Thuộc tính cần duy trì gồm: thái độ nhân viên, cơ sở vật chất hiện đại, mạng lưới vận chuyển rộng khắp (mức độ quan trọng và thực hiện đều >4.0).
    • Thuộc tính hạn chế phát triển gồm: các dịch vụ gia tăng chưa được khách hàng quan tâm nhiều (mức độ quan trọng <3.0, thực hiện <3.0).
    • Thuộc tính giảm đầu tư gồm: các kênh truyền thông nội bộ không được khách hàng đánh giá cao (mức độ quan trọng <3.0, thực hiện >4.0).

  4. Nguồn lực và cơ sở vật chất: Công ty có hơn 100 nhân viên với trình độ chuyên môn cao, hệ thống kho bãi đạt tiêu chuẩn quốc tế với diện tích hơn 30.000 m² tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, công nghệ thông tin trong quản lý vận tải và theo dõi hàng hóa còn hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng phản hồi nhanh với khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy công ty đã đạt được sự tăng trưởng kinh doanh ổn định nhờ mạng lưới đối tác rộng và dịch vụ đa dạng. Tuy nhiên, sự không đồng đều trong mức độ hài lòng khách hàng phản ánh những tồn tại trong quy trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt là thủ tục hành chính và chất lượng bốc xếp hàng hóa. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong ngành logistics cho thấy yếu tố quy trình và nhân sự là then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Mô hình IPA giúp công ty xác định rõ các điểm cần ưu tiên cải thiện, đồng thời duy trì các thế mạnh hiện có. So sánh với các nghiên cứu tương tự trong ngành logistics tại Việt Nam, kết quả này tương đồng với xu hướng tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình vận hành.

Việc đầu tư vào công nghệ thông tin và đào tạo nhân viên được xem là giải pháp then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sai sót và tăng tốc độ xử lý thủ tục. Ngoài ra, việc mở rộng mạng lưới đối tác và phát triển dịch vụ gia tăng cũng góp phần tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện doanh thu và lợi nhuận qua các năm, biểu đồ phân tán mô hình IPA với các thuộc tính dịch vụ, và bảng tổng hợp điểm hài lòng của khách hàng theo từng nhóm dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa quy trình thủ tục hành chính: Rút ngắn thời gian làm thủ tục bằng cách áp dụng công nghệ số hóa và tự động hóa các bước xử lý hồ sơ. Mục tiêu giảm thời gian thủ tục xuống dưới 30 phút trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý công ty phối hợp với phòng CNTT.

  2. Nâng cao chất lượng bốc xếp và vận chuyển: Đào tạo chuyên sâu cho nhân viên bốc xếp về kỹ thuật xử lý hàng hóa, đồng thời trang bị thiết bị hỗ trợ hiện đại nhằm giảm thiểu hư hỏng hàng hóa. Mục tiêu giảm tỷ lệ hư hỏng hàng xuống dưới 1% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng vận hành và nhân sự.

  3. Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin: Xây dựng hệ thống quản lý vận tải tích hợp (TMS) và theo dõi GPS nâng cao khả năng giám sát lô hàng, tăng tính minh bạch và phản hồi nhanh với khách hàng. Mục tiêu hoàn thành triển khai trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng CNTT.

  4. Mở rộng mạng lưới đối tác và phát triển dịch vụ gia tăng: Tăng cường hợp tác với các hãng hàng không, công ty vận tải nội địa và quốc tế để đa dạng hóa lựa chọn dịch vụ, đồng thời phát triển các dịch vụ hỗ trợ như bảo hiểm hàng hóa, tư vấn logistics. Mục tiêu tăng doanh thu dịch vụ gia tăng lên 20% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và phát triển thị trường.

  5. Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Thiết lập kênh phản hồi khách hàng trực tuyến, tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cho nhân viên. Mục tiêu nâng điểm hài lòng khách hàng lên trên 4.0/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty logistics: Luận văn cung cấp phân tích thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp lãnh đạo xây dựng chiến lược phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Tham khảo các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình IPA để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng phục vụ và tư vấn.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong thực tiễn doanh nghiệp logistics tại Việt Nam.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức phát triển ngành logistics: Nghiên cứu giúp hiểu rõ thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ logistics, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ và phát triển ngành hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao mô hình IPA được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này?
    Mô hình IPA giúp phân tích sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố dịch vụ, từ đó xác định điểm mạnh và điểm yếu cụ thể. So với các mô hình khác như SERVQUAL hay SERVPERF, IPA đơn giản hơn, dễ hiểu và phù hợp với khảo sát một lần, giảm thiểu phiền hà cho khách hàng.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của công ty?
    Theo kết quả khảo sát, cơ sở vật chất hiện đại, thái độ và năng lực nhân viên, quy trình cung ứng dịch vụ và công nghệ thông tin là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

  3. Làm thế nào để giảm thiểu tình trạng hư hỏng hàng hóa trong quá trình vận chuyển?
    Công ty cần đào tạo nhân viên bốc xếp kỹ thuật xử lý hàng hóa, sử dụng thiết bị hỗ trợ hiện đại, đồng thời xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt trong từng khâu vận chuyển và lưu kho.

  4. Khách hàng có thể theo dõi trạng thái hàng hóa như thế nào?
    Hiện tại, công ty sử dụng hệ thống theo dõi GPS và giám sát trạng thái lô hàng theo tiêu chuẩn Cargo iQ, khách hàng có thể truy cập thông tin trực tuyến để cập nhật tình trạng hàng hóa mọi lúc, mọi nơi.

  5. Giải pháp nào giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất?
    Thiết lập kênh phản hồi trực tuyến, đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, rút ngắn thời gian làm thủ tục và cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ là những giải pháp thiết thực giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội trong giai đoạn 2015-2018, nhận diện các điểm mạnh và hạn chế.
  • Mô hình IPA được áp dụng hiệu quả trong việc phân tích mức độ quan trọng và thực hiện của các yếu tố dịch vụ, cung cấp cơ sở khoa học cho việc đề xuất giải pháp.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào tối ưu hóa quy trình thủ tục, nâng cao chất lượng nhân sự, đầu tư công nghệ thông tin và mở rộng mạng lưới đối tác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc hỗ trợ công ty phát triển bền vững, đồng thời đóng góp vào kho tàng kiến thức về quản trị chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam.
  • Giai đoạn tiếp theo (2019-2023) cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá để điều chỉnh phù hợp với biến động thị trường và nhu cầu khách hàng.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo công ty nên xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các giải pháp, phân công trách nhiệm rõ ràng và thiết lập hệ thống giám sát hiệu quả nhằm đảm bảo mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ được thực hiện thành công.