Tổng quan nghiên cứu

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021–2030 theo Nghị quyết số 76/NQ-CP của Chính phủ đã đặt ra mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức đạt mức trên 80% vào năm 2025. Theo báo cáo của Bộ Nội vụ năm 2022, chỉ số hài lòng chung của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) trên cả nước đạt 80,08%, trong đó lĩnh vực cung ứng dịch vụ hành chính công đạt 80,43%. Trong hệ thống dịch vụ hành chính công, quản lý và đăng ký hộ tịch là mắt xích trung tâm của quản lý dân cư, trực tiếp xác lập các quyền nhân thân cơ bản của công dân từ khi sinh ra đến khi qua đời theo Luật Hộ tịch 2014.

Tuy nhiên, tại Ủy ban nhân dân xã Cam Thành Bắc, huyện Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa, hoạt động giải quyết thủ tục tư pháp - hộ tịch trong thực tế vẫn còn phát sinh một số bất cập. Tình trạng quy trình xử lý hồ sơ kéo dài, trễ hẹn trả kết quả và việc người dân phải đi lại nhiều lần vẫn diễn ra rải rác, ảnh hưởng đến niềm tin và sự thỏa mãn của công dân.

Đề tài nghiên cứu được triển khai nhằm xác định và đo lường các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ đăng ký hộ tịch tại địa bàn xã Cam Thành Bắc. Khảo sát thực chứng được tiến hành từ tháng 04/2023 đến tháng 07/2023 với dữ liệu thu thập từ 350 người dân địa phương. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thiết thực, cung cấp cơ sở khoa học để chính quyền xã Cam Thành Bắc hoàn thiện quy trình Một cửa, phấn đấu đưa tỷ lệ hài lòng của công dân đạt trên 85% vào giai đoạn 2024–2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1990) cùng mô hình đo lường cảm nhận SERVPERF. Sự hài lòng được định nghĩa dựa trên học thuyết kỳ vọng - xác nhận của Oliver (1997) và Tse & Wilton (1988), xem sự hài lòng là phản ứng đánh giá khi trải nghiệm dịch vụ thực tế tương xứng hoặc vượt trên kỳ vọng ban đầu.

Bên cạnh đó, nghiên cứu vận dụng các khái niệm về dịch vụ hành chính công theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP và quan điểm của Nguyễn Ngọc Hiến (2006), kết hợp các quy định tại Nghị định số 123/2015/NĐ-CP về đăng ký hộ tịch. Từ các mô hình thực nghiệm của Võ Nguyên Khanh (2011), Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015) và Đề án đo lường SIPAS của Bộ Nội vụ theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát:

  • Sự tin tưởng (4 biến quan sát)
  • Khả năng đáp ứng (4 biến quan sát)
  • Năng lực cán bộ (5 biến quan sát)
  • Chi phí (5 biến quan sát)
  • Thái độ phục vụ (4 biến quan sát)
  • Cơ sở vật chất (5 biến quan sát)

Biến phụ thuộc là "Sự hài lòng chung của người dân" được đo lường bằng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ, trải dài từ mức 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến mức 5 (Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia quản lý công và cán bộ tư pháp để hiệu chỉnh thang đo sơ bộ gồm 27 biến quan sát sao cho bám sát thực tế giải quyết hồ sơ tại cấp xã.
  • Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp 350 người dân đã và đang thực hiện giao dịch đăng ký hộ tịch tại Ủy ban nhân dân xã Cam Thành Bắc trong giai đoạn từ tháng 04/2023 đến tháng 07/2023. Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất thuận tiện, đảm bảo cỡ mẫu vượt mức tối thiểu yêu cầu (tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát, tương đương 135 quan sát) để đảm bảo độ tin cậy thống kê.

Dữ liệu sơ cấp được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20 thông qua 4 bước phân tích chuẩn mực:

  1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số lớn hơn 0,60 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0,30).
  2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (với hệ số KMO từ 0,50 đến 1,00, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p < 0,05, tổng phương sai trích lớn hơn 50% và hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,50).
  3. Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết tác động.
  4. Kiểm định Independent Samples T-test và One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 350 phiếu khảo sát hợp lệ đã mang lại những kết quả thống kê then chốt:

  • Độ tin cậy thang đo và giá trị hội tụ: Tất cả 6 thang đo thành phần đều đạt hệ số Cronbach's Alpha từ 0,762 đến 0,885, không có biến quan sát nào bị loại. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ số KMO đạt 0,812 (lớn hơn 0,50) với mức ý nghĩa Sig. = 0,000; tổng phương sai trích đạt 61,45% (lớn hơn 50%), khẳng định 6 nhóm nhân tố giải thích tốt hơn 61% độ biến thiên của dữ liệu.
  • Mức độ tác động trong phương trình hồi quy: Mô hình hồi quy tuyến tính đạt hệ số R bình phương hiệu chỉnh là 0,628 (giải thích 62,8% sự biến thiên của mức độ hài lòng). Cả 6 nhân tố đều có tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê (p < 0,05). Thứ tự tác động từ mạnh nhất đến thấp nhất theo hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta gồm:
    1. Năng lực cán bộ (Beta = 0,286)
    2. Khả năng đáp ứng (Beta = 0,248)
    3. Thái độ phục vụ (Beta = 0,195)
    4. Sự tin tưởng (Beta = 0,164)
    5. Cơ sở vật chất (Beta = 0,142)
    6. Chi phí (Beta = 0,118)
  • Điểm đánh giá cảm nhận trung bình: Điểm hài lòng tổng thể của người dân đạt 3,88/5 điểm (tương ứng mức 77,6%). Trong đó, thang đo "Chi phí" được đánh giá cao nhất (4,05/5 điểm), trong khi "Cơ sở vật chất" có điểm trung bình thấp nhất (3,65/5 điểm).
  • Sự khác biệt nhân khẩu học: Kiểm định ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) giữa các nhóm độ tuổi và trình độ học vấn. Nhóm công dân trên 45 tuổi có mức độ hài lòng trung bình đạt 4,15/5 điểm, cao hơn khoảng 9,2% so với nhóm công dân trẻ tuổi dưới 30 tuổi (đạt 3,80/5 điểm).

Thảo luận kết quả

Kết quả hồi quy khẳng định "Năng lực cán bộ" (Beta = 0,286) và "Khả năng đáp ứng" (Beta = 0,248) là hai động lực lớn nhất chi phối sự hài lòng của công dân. Điều này phản ánh đặc thù của thủ tục đăng ký hộ tịch: người dân đòi hỏi cán bộ phải nắm vững quy định pháp luật để hướng dẫn chuẩn xác ngay từ đầu, tránh việc hồ sơ bị sai sót phải bổ sung nhiều lần. Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) tại Thành phố Hồ Chí Minh và nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015) tại Cần Thơ, khi đều chỉ ra năng lực giải quyết và quy trình xử lý là hai trụ cột của chất lượng dịch vụ công.

Dữ liệu phân tích hồi quy khi được trực quan hóa qua đồ thị Histogram và biểu đồ P-P Plot cho thấy đường phân phối phần dư chuẩn hóa dạng hình chuông cân đối, xác nhận mô hình không vi phạm các giả định hồi quy tuyến tính. Mức độ hài lòng chung 77,6% tại xã Cam Thành Bắc tiệm cận với chỉ số SIPAS toàn quốc (80,43%). Tuy nhiên, khoảng trống 22,4% chưa hài lòng tập trung chủ yếu vào sự thiếu đồng bộ của trang thiết bị công nghệ và việc giải đáp thắc mắc trực tuyến chưa nhanh chóng.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào mức độ tác động của từng nhân tố, Ủy ban nhân dân xã Cam Thành Bắc cần triển khai 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Nâng cao năng lực chuyên môn và nghiệp vụ số cho công chức tư pháp:

    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Ủy ban nhân dân xã Cam Thành Bắc phối hợp cùng Phòng Tư pháp huyện Cam Lâm.
    • Hành động: Tổ chức 02 đợt tập huấn chuyên sâu hàng năm về kỹ năng xử lý phần mềm hộ tịch điện tử dùng chung và kỹ năng giao tiếp hành chính; xây dựng bộ cẩm nang hướng dẫn giải quyết 100% tình huống hộ tịch phức tạp.
    • Chỉ số mục tiêu & Thời gian: Nâng tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng và trước hạn lên 99,5%; đạt điểm đánh giá năng lực cán bộ trên 4,50/5 trong giai đoạn 2024–2025.
  2. Chuẩn hóa và rút ngắn quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ:

    • Chủ thể thực hiện: Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả (Bộ phận Một cửa) xã Cam Thành Bắc.
    • Hành động: Rà soát, cắt giảm 30% thời gian chờ thẩm định các thủ tục khai sinh, kết hôn và cấp trích lục; thiết lập bảng mã QR tra cứu hồ sơ và hướng dẫn biểu mẫu trực tuyến.
    • Chỉ số mục tiêu & Thời gian: Giảm tỷ lệ người dân phải đi lại từ 2 lần trở lên xuống dưới 3%; hoàn thành triển khai trong Quý 2/2024.
  3. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và không gian phục vụ:

    • Chủ thể thực hiện: Bộ phận Tài chính - Kế toán và Văn phòng Ủy ban nhân dân xã.
    • Hành động: Trang bị bổ sung 02 máy vi tính chuyên dụng, 01 máy quét hồ sơ tốc độ cao, lắp đặt hệ thống bấm số tự động và nâng cấp khu vực ghế ngồi chờ có máy lạnh, nước uống miễn phí.
    • Chỉ số mục tiêu & Thời gian: Nâng điểm hài lòng về cơ sở vật chất từ mức 3,65 lên 4,20/5 trước tháng 12/2024.
  4. Minh bạch hóa chi phí và duy trì kênh tương tác đa chiều:

    • Chủ thể thực hiện: Ban chỉ đạo Cải cách hành chính xã Cam Thành Bắc.
    • Hành động: Công khai 100% biểu mức thu lệ phí theo quy định tại bảng thông tin và trên Cổng thông tin điện tử xã; kích hoạt đường dây nóng Zalo Official Account hoạt động 24/7 để tiếp nhận phản ánh.
    • Chỉ số mục tiêu & Thời gian: Giải quyết 100% khiếu nại, phản ánh trong vòng 48 giờ làm việc kể từ Quý 4/2023.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng thực tiễn và học thuật cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

  1. Lãnh đạo và công chức Bộ phận Một cửa cấp xã/phường: Cung cấp mô hình định lượng giúp cán bộ nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong khâu phục vụ, từ đó xây dựng kế hoạch nâng cao chỉ số cải cách hành chính cấp cơ sở.
  2. Cơ quan quản lý nhà nước cấp huyện và tỉnh (Sở Tư pháp, Phòng Tư pháp): Sử dụng làm tài liệu tham chiếu thực tế để ban hành các quy định hướng dẫn giải quyết thủ tục hộ tịch liên thông, hướng tới mục tiêu SIPAS trên 80%.
  3. Giảng viên và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Kế thừa bộ thang đo chuẩn hóa 27 biến quan sát và quy trình phân tích SPSS 20 trong các nghiên cứu về sự hài lòng trong khu vực công.
  4. Các tổ chức nghiên cứu và tư vấn chính sách: Áp dụng khung phân tích để đánh giá tác động của chuyển đổi số và dịch vụ công trực tuyến đối với trải nghiệm của người dân nông thôn.

Câu hỏi thường gặp

Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của công dân tại xã Cam Thành Bắc?
Năng lực cán bộ là nhân tố tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,286, tiếp theo là Khả năng đáp ứng (0,248). Điều này cho thấy người dân quan tâm hàng đầu đến trình độ chuyên môn, sự am hiểu thủ tục và tốc độ trả kết quả của công chức thực thi.

Cỡ mẫu 350 phiếu khảo sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê không?
Cỡ mẫu 350 hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy khoa học. Quy mô này gấp hơn 12 lần số biến quan sát của mô hình (27 biến), vượt xa tiêu chuẩn mẫu tối thiểu (tỷ lệ 5:1 tương đương 135 mẫu) theo lý thuyết phân tích nhân tố EFA của Hair và cộng sự.

Nghiên cứu đã áp dụng và mở rộng những mô hình chất lượng dịch vụ nào?
Nghiên cứu kế thừa khung lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman, kết hợp mô hình đo lường chỉ số SIPAS của Bộ Nội vụ và nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011), từ đó chuẩn hóa thành 6 nhóm nhân tố phù hợp đặc thù hành chính cấp xã.

Vì sao yếu tố chi phí vẫn tác động đến sự hài lòng khi lệ phí hộ tịch đã được nhà nước quy định cố định?
Dù mức thu lệ phí tuân theo quy định pháp luật, yếu tố chi phí (Beta = 0,118) phản ánh tính minh bạch, việc không phát sinh chi phí phụ không chính thức và sự công khai biểu mức phí, giúp tạo dựng niềm tin vững chắc ở công dân.

Mô hình và thang đo của đề tài có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
Hoàn toàn có thể áp dụng. Mô hình 6 nhân tố và bộ thang đo 27 biến quan sát có tính tổng quát cao, dễ dàng nhân rộng cho hơn 60 xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa cũng như các địa phương có điều kiện kinh tế - xã hội tương đồng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định thành công mô hình 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ đăng ký hộ tịch tại cấp xã.
  • Kết quả khảo sát thực chứng trên 350 người dân chứng minh mô hình hồi quy giải thích được 62,8% sự biến thiên của mức độ hài lòng chung.
  • Nghiên cứu xác định Năng lực cán bộ và Khả năng đáp ứng là hai yếu tố đòn bẩy then chốt cần ưu tiên đầu tư cải thiện.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về nhân lực, quy trình, hạ tầng công nghệ và minh bạch thông tin với lộ trình thực hiện cụ thể đến năm 2025.
  • Nghiên cứu đóng góp thiết thực vào việc thực thi Nghị quyết số 76/NQ-CP, tạo động lực thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao chất lượng nền hành chính phục vụ nhân dân.

Để khai thác chi tiết bộ dữ liệu khảo sát, ma trận xoay nhân tố và hệ thống biểu mẫu đo lường, quý độc giả và các nhà quản lý có thể tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại thư viện trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu.