Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ giới thiệu việc làm trong quản trị kinh doanh

Tổng hợp kiến thức Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ giới thiệu ..., tiếp cận khoa học, hỗ trợ học tập và nghiên cứu hiệu quả trong chuyên

• Tác giả: Bùi Văn Nguyện
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Quốc Trung
• Trường học: Đại học Quốc gia TP.HCM - Trường Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Đối Với Dịch Vụ Giới Thiệu Việc Làm
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Sự hài lòng của người lao động là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm. Nghiên cứu này đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động tại Trung tâm Dịch vụ Việc làm. Đầu tiên, chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi, bao gồm các khía cạnh như độ tin cậy, mức độ đáp ứng, và năng lực phục vụ. Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của người lao động mà còn quyết định sự thành công của dịch vụ. Theo nghiên cứu, nhóm cơ sở vật chất hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số Beta = 0,294, cho thấy rằng môi trường làm việc và trang thiết bị hiện đại có thể tạo ra ấn tượng tích cực cho người lao động. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào cơ sở vật chất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng của người lao động. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng độ tin cậy và mức độ đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Người lao động mong muốn nhận được dịch vụ đáng tin cậy và kịp thời từ Trung tâm Dịch vụ Việc làm. Hệ số Beta cho nhóm mức độ tin cậy là 0,248, cho thấy rằng sự tin tưởng vào dịch vụ có thể ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người lao động. Điều này cho thấy rằng việc xây dựng lòng tin với khách hàng là rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng.

1.2. Nhu cầu việc làm

Nhu cầu việc làm của người lao động cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khi người lao động cảm thấy rằng dịch vụ giới thiệu việc làm đáp ứng được nhu cầu của họ, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn. Nghiên cứu cho thấy rằng thị trường lao động hiện nay đang có sự biến động lớn, và việc hiểu rõ nhu cầu của người lao động là rất quan trọng. Các dịch vụ cần phải được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu thực tế của người lao động, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ.

II. Đánh giá trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong việc đánh giá sự hài lòng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Việc làm có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như tâm lý khách hàng và mục đích tìm việc cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành trải nghiệm. Khi người lao động cảm thấy được hỗ trợ và tư vấn tận tình, họ sẽ có xu hướng đánh giá cao dịch vụ. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện trải nghiệm khách hàng có thể dẫn đến sự gia tăng sự hài lòng.

2.1. Tâm lý khách hàng

Tâm lý của người lao động khi đến với dịch vụ giới thiệu việc làm có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Nếu người lao động cảm thấy lo lắng hoặc không chắc chắn về khả năng tìm việc của mình, họ có thể có trải nghiệm tiêu cực. Ngược lại, nếu họ cảm thấy tự tin và được hỗ trợ tốt, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn. Nghiên cứu cho thấy rằng việc tạo ra một môi trường thân thiện và hỗ trợ có thể giúp cải thiện tâm lý của người lao động, từ đó nâng cao sự hài lòng.

2.2. Mục đích tìm việc

Mục đích tìm việc của người lao động cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Những người tìm việc với mục tiêu rõ ràng và cụ thể thường có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng việc hiểu rõ mục đích tìm việc của khách hàng có thể giúp Trung tâm Dịch vụ Việc làm cung cấp dịch vụ tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của người lao động.

III. Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị đã được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ Việc làm. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ. Thứ hai, cần đầu tư vào cơ sở vật chất để tạo ra môi trường làm việc thân thiện và hiện đại. Cuối cùng, cần thường xuyên khảo sát ý kiến của người lao động để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Những biện pháp này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của người lao động và đảm bảo sự phát triển bền vững của Trung tâm.

3.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu của người lao động. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên nâng cao năng lực phục vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Cải thiện cơ sở vật chất là một yếu tố không thể thiếu trong việc nâng cao sự hài lòng. Một môi trường làm việc hiện đại và thân thiện sẽ tạo ra ấn tượng tích cực cho người lao động. Việc đầu tư vào trang thiết bị và cơ sở hạ tầng sẽ giúp Trung tâm Dịch vụ Việc làm thu hút nhiều người lao động hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Phần mở đầu; - Chương 2: Cơ sở lý thuyết; - Chương 3: Mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu; - Chương 4: Kết quả nghiên cứu; - Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Trang 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Để có bức tranh khái quát về lĩnh vực nghiên cứu và lịch sử nghiên cứu vấn đề “dịch vụ hỗ trợ NTV” những nội dung đã nghiên cứu được trình bày tóm tắt thông qua một số nghiên cứu sau.1 Giới thiệu khái quát TTDVVL TTDVVL trực thuộc Sở LĐTB & XH, TTDVVL tiền thân là Trung tâm Dzạy nghề, ban đầu thực hiện nhiệm vụ sơ khai là tư vấn xúc tiến lao động cho doanh nghiệp và NTV về chế độ pháp luật lao động, qua quá trình phát triển và nhiều lần thay tên theo chức năng nhiệm vụ, Trung tâm Dịch vụ Việc làm nay là TTDVVL.  Phòng Tư vấn Giới thiệu Việc làm, chức năng, nhiệm vụ: - Tư vấn, cho NTV và người sử dụng lao động về các chế độ chính sách, quy định của pháp luật về lao động việc làm; - Giới thiệu việc làm, nơi học nghề cho NTV; Cung ứng và tuyển lao động theo yêu cầu của người sử dụng lao động; - Tuyển chọn, sử dụng và quản lý NTV Việt Nam làm việc cho các tổ chức, cá nhân nước ngoài trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng; - Phối hợp với phòng Thông tin Thị trường Lao động trong hoạt động thu thập, phân tích xử lý thông tin thị trường lao động. - Phối hợp với các phòng thuộc TTDVVL thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.2 Các vấn đề về chất lượng hiện nay của TTDVVL Nội dung khảo sát sơ bộ và nhận xét chung của NTV tại TTDVVL Lâm Đồng có quan điểm về các yếu tổ cấu thành dịch vụ, CSVC-TTB, con người và những vấn đề liên quan đến dịch vụ tìm kiếm việc làm của NTV đối với TTDVVL.

Theo đánh giá chung của người lao động về CSVC-TTB cũng như đội ngũ cán bộ nhân viên, mức độ phục vụ, như năng lực, đồng cảm, đáp ứng đều ở mức trung bình, tức là mới đáp ứng được dịch vụ, riêng về niền tin TTDVVL hầu như chưa tạo được với NTV cụ thể: Trang 6 Hệ thống máy tính tra cứu thông tin tuyển dụng đã cũ, việc truy cập mạng internet chậm, không gian bố trí chật chội, chưa đáp ứng được SHL của NTV, đây là sự phản ảnh đã nói đúng được thực trạng hiện nay tại TTDVVL, do công nghệ thông tin đổi mới nhanh chóng nên dẫn đến hệ thống thông tin lỗi thời và chưa đáp ứng được SHL của NTV; TTDVVL chưa tạo được niềm tin của NTV thể hiện qua lời hứa, giấy hẹn, giới thiệu, phỏng vấn, hay sự quan tâm của cán bộ nhân viên trong quá trình hỗ trợ NTV tìm kiếm việc làm; TTDVVL chỉ đảm bảo được một phần mức độ hài lòng về dịch vụ tìm kiếm việc làm của NTV nhưng chưa cao thể hiện SHL qua tinh thần, thái độ và sự nhiệt tình của cán bộ nhân viên đối với NTV; TTDVVL thể hiện năng lực phục vụ công việc cung cấp dịch vụ cho NTV còn nhiều hạn chế, thể hiện qua sự tin tưởng, cảm giác thấy an toàn của NTV, lịch sự và trình độ chuyên môn, khả năng hiểu biết của nhân viên; TTDVVL tạo được sự đồng cảm về mức độ quan tâm, những yếu tố về đạo đức của cán bộ công nhân viên đến NTV.3 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ Điển Tiếng Việt, 2004). Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất (Wikipedia, 2010). Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận. Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu (Kotler_ & Amstrong, 2004).

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Oliver & Bearden, 1985). Trang 7 Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng (ISO8402, 1999), (Phan, 2005). Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.4 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau: (Huy, 2007) (Ghobadian, Speller, & Jones, 1994); (Groth, Dye, & Richard, 1999); (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1991), dẫn theo (Thongsamak, 2001): Vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ. Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.

Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt.

Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được. Trang 8 Không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.

Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được. Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian.

Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.5 Chất lượng dịch vụ và mô hình Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định Trang 9 trong thực tế.

Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (ISO8402, 1999). Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo (Phan, 2005). Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990); (Asubonteng, McCleary, & Swan, 1996); (Wisniewski & Donnelly, 1996); (Thomasson & OvretVeit, 1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.

Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ (Hùng & Loan, 2010). Còn theo (Parasuraman_, Zeithaml, & Berry, 1985); (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988), dẫn theo (Thọ & Trang, Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong Trang 10 lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.