Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công viên suối khoáng nóng núi thần tài thành phố đà nẵng

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu tốt nghiệp quản trị kinh doanh đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công viên, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,

• Tác giả: Nguyễn Thị Thúy Trinh
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• Lời Cảm Ơn
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 1.4.2. Nguồn thông tin thứ cấp
• 1.4.3. Nguồn thông tin sơ cấp
• 1.4.4. Phương pháp chọn mẫu
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm về chất lượng
• 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.4. Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
• 1.1.5. Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
• 1.1.6. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.2. Sự thỏa mãn và cảm nhận của khách hàng
• 1.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo nghiên cứu
• 1.3.1. Những nghiên cứu liên quan
• 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3.2.1. Lý thuyết mô hình 5 khoảng cách dịch vụ của Parasuraman
• 1.3.2.2. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3.3. Xây dựng thang đo nghiên cứu
• 1.4. Cơ sở thực tiễn
• 1.4.1. Tình hình du lịch ở Việt Nam hiện nay
• 1.4.2. Tình hình du lịch ở Thành phố Đà Nẵng
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
• 2.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
• 2.1.1. Sơ lược về công ty
• 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban chức năng của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
• 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
• 2.1.2.2. Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng
• 2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
• 2.1.3.1. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
• 2.1.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
• 2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng
• 2.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng
• 2.2.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng
• 2.2.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua số lần đến CVSKN Núi Thần Tài
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CVSKN NÚI THẦN TÀI
• 3.1. Định hướng phát triển của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
• 3.2. Giải pháp nhằm gia tăng sự đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng giá cả hàng hóa, dịch vụ
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với Sở du lịch thành phố Đà Nẵng
• 3.2. Đối với Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư DHC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÂU TRẢ LỜI ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON
• PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST
• PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA

Tóm tắt

I. Đánh giá dịch vụ

Đánh giá dịch vụ là quá trình phân tích và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ được cung cấp. Tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài, việc đánh giá này tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ, và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng để thu thập dữ liệu từ khách hàng, giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Kết quả đánh giá sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính thông qua tham khảo ý kiến chuyên gia để xây dựng bảng hỏi. Phương pháp định lượng thông qua khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài. Mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên với kích thước mẫu là 150, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

1.2. Kết quả đánh giá

Kết quả đánh giá cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài. Tuy nhiên, một số yếu tố như dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiện ích công viên cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài. Nghiên cứu tập trung vào các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, và giá cả hàng hóa, dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, độ tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất, trong khi giá cả hàng hóa, dịch vụ cần được điều chỉnh để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.

2.1. Thành phần chất lượng dịch vụ

Các thành phần chính của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, và giá cả hàng hóa, dịch vụ. Mỗi thành phần đều có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài.

2.2. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đánh giá cao độ tin cậy và năng lực phục vụ của Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài. Tuy nhiên, giá cả hàng hóa, dịch vụ được cho là còn cao so với chất lượng dịch vụ được cung cấp, cần được điều chỉnh để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.

III. Trải nghiệm dịch vụ

Trải nghiệm dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài. Nghiên cứu tập trung vào các hoạt động giải trí, dịch vụ thư giãn, và dịch vụ spa. Kết quả cho thấy, khách hàng đánh giá cao các hoạt động giải trí và dịch vụ thư giãn, nhưng dịch vụ spa cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Hoạt động giải trí

Các hoạt động giải trí tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài được khách hàng đánh giá cao, mang lại trải nghiệm thú vị và đáng nhớ. Tuy nhiên, cần bổ sung thêm các hoạt động mới để thu hút khách hàng quay lại.

3.2. Dịch vụ thư giãn và spa

Dịch vụ thư giãn được khách hàng đánh giá tốt, nhưng dịch vụ spa cần được cải thiện về chất lượng và đa dạng hóa các gói dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài bao gồm cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao tiện ích công viên, và điều chỉnh giá cả hàng hóa, dịch vụ. Các giải pháp này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và thu hút nhiều khách hàng hơn trong tương lai.

4.1. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Cần đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ, giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài.

4.2. Nâng cao tiện ích công viên

Bổ sung thêm các tiện ích công viên như khu vực nghỉ ngơi, nhà vệ sinh, và các dịch vụ hỗ trợ khác để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành kinh doanh du lịch – dịch vụ tại thành phố Đà Nẵng giữ vai trò là một ngành kinh tế mũi nhọn, có tốc độ tăng trưởng nhanh với hệ thống điểm vui chơi, nghỉ dưỡng phong phú. Theo số liệu thống kê của Sở Du lịch Đà Nẵng, trong 6 tháng đầu năm 2018, tổng lượng khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 4,002 triệu lượt (tăng 29,4% so với cùng kỳ năm 2017), trong đó khách quốc tế đạt khoảng 1,61 triệu lượt (tăng 47,1%). Sự hiện diện của hơn 29 địa điểm du lịch thu hút du khách trên địa bàn thành phố tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các đơn vị kinh doanh phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng.

Công viên Suối Khoáng Nóng (CVSKN) Núi Thần Tài do Công ty Cổ phần DHC Suối Đôi (công ty thành viên thuộc Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư DHC) làm chủ đầu tư tại khu bảo tồn thiên nhiên Bà Nà Núi Chúa (xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, TP. Đà Nẵng). Dự án bắt đầu vận hành giai đoạn 1 từ ngày 27/04/2016 và chính thức khai trương vào ngày 03/06/2016. Do công trình mới đi vào hoạt động hơn 2 năm tính đến thời điểm nghiên cứu, hệ thống vận hành và chất lượng cung ứng dịch vụ vẫn còn những hạn chế nhất định cần được đánh giá khách quan từ phía người tiêu dùng. Đề tài "Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng" được thực hiện nhằm lượng hóa trải nghiệm của du khách và tìm kiếm các giải pháp quản trị phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là trên cơ sở đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài, đề xuất các giải pháp quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao mức độ cảm nhận của du khách.

Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài.
3. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng, từ đó xác định yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tại điểm đến.
4. Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài trong thời gian tới.

Nhiệm vụ nghiên cứu tập trung giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

• Những yếu tố nào tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài?
• Khách hàng đánh giá như thế nào về từng thành phần chất lượng dịch vụ và yếu tố nào đóng vai trò quan trọng nhất?
• Những nhóm giải pháp nào cần được ưu tiên triển khai để nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng đã trực tiếp trải nghiệm và sử dụng các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài.
• Phạm vi không gian: Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài, thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành từ ngày 25/09/2018 đến ngày 30/12/2018. Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn từ tháng 07/2016 đến năm 2018; dữ liệu sơ cấp được điều tra thực địa trong tháng 11/2018 – 12/2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm dịch vụ: Tổng hợp quan điểm của Kotler & Armstrong (2004), Philip Kotler & Keller (2006) và Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) với 5 đặc tính cốt lõi: tính đồng thời (Simultaneity), tính không thể tách rời (Inseparability), tính không đồng nhất (Variability), tính vô hình (Intangibility) và tính không lưu trữ được (Perishability).
• Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: Vận dụng định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814–94), Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), cùng các lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Philip Kotler (2005), Nguyễn Thị Mai Trang (2006).
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn: Dựa trên mô hình của Zeithaml & Bitner (2000, 2002), khẳng định chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp lên sự thỏa mãn của khách hàng.
• Khung mô hình nghiên cứu: Tác giả phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985) và thang đo SERVQUAL (1988), sau đó chọn lọc mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) làm mô hình nền tảng. Theo SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đo lường hoàn toàn thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).

Từ các nghiên cứu liên quan của Nguyễn Thanh Tòng (2016), Nguyễn Văn Tuyên (2013), Nguyễn Thị Mai Trang (2006) và Nguyễn Thị Trang (2010), tác giả điều chỉnh mô hình SERVPERF phù hợp với đặc thù du lịch suối khoáng nóng, đề xuất 6 nhân tố tác động đến cảm nhận chung với 6 giả thuyết tương ứng ($H_1$ đến $H_6$):

1. Tin cậy (TC): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết ngay từ đầu (5 biến quan sát).
2. Đáp ứng (ĐU): Sự sẵn sàng, nhanh chóng phục vụ và giải đáp thắc mắc (3 biến quan sát).
3. Năng lực phục vụ (NLPV): Trình độ chuyên môn, sự nhã nhặn, lịch sự và tạo niềm tin (4 biến quan sát).
4. Chăm sóc khách hàng (CSKH): Sự quan tâm, lắng nghe ý kiến và đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu (5 biến quan sát).
5. Cơ sở vật chất (CSVC): Cảnh quan, khu tắm khoáng, nhà hàng, nguồn nước khoáng tự nhiên, thiết bị và hạ tầng wifi (5 biến quan sát).
6. Giá cả hàng hóa, dịch vụ (GC): Mức độ hợp lý của giá vé, dịch vụ đi kèm và ẩm thực so với chất lượng (3 biến quan sát).

• Biến phụ thuộc: Đánh giá chung cảm nhận của khách hàng (CN) gồm 3 biến quan sát (mức độ hài lòng, ý định quay lại và ý định giới thiệu cho người khác).

Thành phần thang đo	Ký hiệu mã hóa	Số lượng biến quan sát	Nghiên cứu kế thừa chính
Tin cậy	TC1 – TC5	5	Nguyễn Thanh Tòng (2016)
Đáp ứng	ĐU1 – ĐU3	3	Nguyễn Thanh Tòng (2016)
Năng lực phục vụ	NLPV1 – NLPV4	4	Nguyễn Thanh Tòng (2016), Nguyễn Văn Tuyên (2013)
Chăm sóc khách hàng	CSKH1 – CSKH5	5	Nguyễn Thanh Tòng (2016)
Cơ sở vật chất	CSVC1 – CSVC5	5	Nguyễn Thanh Tòng (2016)
Giá cả hàng hóa, dịch vụ	GC1 – GC3	3	Tạp chí Khoa học và Phát triển (2014)
Đánh giá chung cảm nhận	CN1 – CN3	3	Thang đo tổng hợp tác giả xây dựng

Quy trình và phương pháp nghiên cứu thực hiện qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Tham khảo ý kiến chuyên gia là cán bộ quản lý và nhân viên CTCP DHC Suối Đôi để hiệu chỉnh thang đo và câu chữ trong bảng hỏi khảo sát.
• Nghiên cứu định lượng & Chọn mẫu: Thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa tại CVSKN Núi Thần Tài khi khách sử dụng xong dịch vụ và chuẩn bị ra về. Trong bối cảnh mùa thấp điểm (khoảng 100 khách/ngày), nghiên cứu áp dụng bước nhảy chọn mẫu $k = 3$ (cứ 3 khách ra về sẽ phát phiếu cho 1 khách), tiến hành trong 6 ngày, mỗi ngày thu khoảng 29 phiếu. Tổng số phiếu phát ra là 170 phiếu; sau khi kiểm tra loại bỏ các phiếu lỗi, thu về 150 phiếu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu ($n = 150$). Cỡ mẫu này thỏa mãn điều kiện thực nghiệm của Hair et al. (1998) (tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát) và Tabachnick & Fidell (1996) ($n \ge 8m + 50$).
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện: thống kê mô tả mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (điều kiện loại biến khi hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation $< 0.3$, thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach's Alpha $\ge 0.6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO, kiểm định Bartlett, trích phương sai); phân tích ma trận tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Stepwise; kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test và kiểm định sự khác biệt qua phân tích phương sai One-Way ANOVA (kết hợp kiểm định Welch khi vi phạm tính đồng nhất phương sai).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về cảm nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, phân biệt hai cấu phần cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ gồm: chất lượng kỹ thuật (phần cứng - các tiêu chí định lượng được như thời gian chờ đợi, công năng) và chất lượng chức năng (phần mềm - cách thức chuyển giao dịch vụ, giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng). Tác giả phân tích các nhóm nhân tố môi trường và nội bộ tác động đến chất lượng dịch vụ, bao gồm thị trường, thị trường khoa học công nghệ, cơ chế chính sách quản lý, yếu tố con người, nguyên vật liệu và trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp.

Về mặt thực tiễn, chương này phân tích bối cảnh phát triển du lịch Việt Nam và TP. Đà Nẵng:

• Theo báo cáo của Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC), năm 2017 ngành Du lịch và Lữ hành Việt Nam đóng góp 18,4 tỷ USD vào GDP (chiếm tỷ trọng 9,1%). Sự hỗ trợ của khung pháp lý (Nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ Chính trị về phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, Luật Du lịch sửa đổi năm 2017) và chính sách thị thực, mở rộng đường bay quốc tế đã thúc đẩy du lịch tăng trưởng mạnh mẽ.
• Tại Đà Nẵng, lũy kế 10 tháng đầu năm 2018 ghi nhận lượng khách đạt 6,891 triệu lượt (tăng 21,5% so với cùng kỳ 2017), trong đó khách quốc tế đạt 2,414 triệu lượt (tăng 31%), khách nội địa đạt 4,477 triệu lượt (tăng 16,7%), tổng thu du lịch ước đạt 23.661 tỷ đồng (tăng 43,1%). Thành phố triển khai đồng bộ các chương trình xúc tiến du lịch, Chiến dịch "Nụ cười Đà Nẵng", quản lý trật tự và chống chèo kéo khách.

Chương 2: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng

Nội dung chương 2 tập trung vào hai phần lớn: tổng quan hoạt động của doanh nghiệp và kết quả phân tích thống kê định lượng dữ liệu khảo sát.

1. Khái quát về Công ty Cổ phần DHC Suối Đôi:

• Công ty được cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 07/02/2014 bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Đà Nẵng, vốn điều lệ 200 tỷ VNĐ, do bà Trần Thị Hương làm Chủ tịch. Trụ sở tại số 93 Nguyễn Thị Minh Khai, phường Hải Châu I, quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng.
• Ngành nghề chính: Khai thác mỏ nước khoáng nóng, kinh doanh nhà hàng, khu lưu trú nghỉ dưỡng (khách sạn Ebisu Onsen Resort tiêu chuẩn 4 sao), spa tắm bùn, tắm ONSEN tiêu chuẩn Nhật Bản, công viên nước, tổ chức tour sinh thái.
• Bộ máy tổ chức vận hành theo mô hình trực tuyến, phân định rõ chức năng của Ban Giám đốc và 18 bộ phận chuyên môn: Hành chính nhân sự, Kế toán – Soát vé, Ẩm thực, Bếp, Lễ tân – Buggy, Cảnh quan môi trường, An ninh – Y tế, Chăm sóc khách hàng, Bán hàng lưu niệm – Thu ngân, Kỹ thuật, Kiểm soát nội bộ, Kinh doanh, Buồng phòng, An toàn lao động – PCCC – Môi trường & Cứu hộ, IT, Kiểm soát chi phí đầu vào, Marketing.

Bộ phận chức năng	Nhiệm vụ chính tại đơn vị
Ban Giám đốc	Quản trị chiến lược, điều hành kế hoạch kinh doanh và liên kết các khối phòng ban
BP Lễ tân – Buggy	Đón tiếp, check-in, vận chuyển khách nội khu bằng xe điện Buggy an toàn
BP Buồng phòng & Ẩm thực	Vận hành khu khách sạn Ebisu 4 sao, hệ thống nhà hàng Rồng Đỏ và dịch vụ ăn uống
BP CSKH & Bán vé	Quản lý thông tin, tiếp nhận phản hồi, bán vé và cấp phát vòng tay tủ khóa
BP ATLĐ – PCCC – Cứu hộ	Đảm bảo an toàn hồ bơi, công viên nước, phòng chống cháy nổ và bảo vệ môi trường
BP Kỹ thuật & IT	Vận hành máy móc, hệ thống lọc nước khoáng, mạng wifi, máy chủ và hạ tầng số

2. Phân tích thực nghiệm dữ liệu khảo sát ($n = 150$):

• Thống kê mô tả mẫu: Phản ánh các đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp) và hành vi của du khách (kênh tiếp cận thông tin, phương tiện di chuyển, số lần đến CVSKN Núi Thần Tài).
• Kiểm định Cronbach's Alpha: Đánh giá độ tin cậy thang đo 6 nhóm biến độc lập và 1 nhóm biến phụ thuộc, loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng $< 0.3$.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO và Bartlett cho thấy dữ liệu thích hợp để rút trích các nhóm nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ.
• Phân tích tương quan Pearson & Hồi quy tuyến tính bội (Stepwise): Xác định mức độ tương quan và thiết lập phương trình hồi quy phản ánh chiều hướng, độ lớn tác động của các nhân tố độc lập (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, Giá cả hàng hóa dịch vụ) lên biến phụ thuộc Đánh giá chung cảm nhận của khách hàng.
• Kiểm định One-Sample T-Test & One-Way ANOVA: Phân tích sự đánh giá của khách hàng đối với từng tiêu chí dịch vụ so với mức trung bình chuẩn, đồng thời kiểm định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng phân theo số lần đến CVSKN Núi Thần Tài.

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài

Dựa trên các định hướng mở rộng của Công ty Cổ phần DHC Suối Đôi, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp chuyên biệt theo 5 nhóm nhân tố:

1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy: Đảm bảo thực hiện quy trình đón tiếp và cấp phát vòng khóa tủ chuẩn xác ngay lần đầu; thực hiện đúng các cam kết công bố về giá vé, gói dịch vụ đi kèm; kiểm soát quy trình để hạn chế tối đa sai sót kỹ thuật trong khâu bán vé và phục vụ.
2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng: Tăng cường nhân sự túc trực tại các điểm dịch vụ trọng điểm trong mùa cao điểm; cải thiện tốc độ phục vụ xe điện Buggy; thiết lập quy trình tiếp nhận và giải quyết nhanh các khiếu nại, yêu cầu phát sinh từ khách hàng.
3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ thân thiện và nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên; chuẩn hóa tác phong xử lý tình huống linh hoạt, củng cố niềm tin cho du khách.
4. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: Bảo trì định kỳ trang thiết bị khu tắm khoáng, khu thay đồ và vệ sinh; nâng cấp độ phủ và độ ổn định của hệ thống wifi toàn khu du lịch; kiểm soát nghiêm ngặt vệ sinh nguồn nước khoáng tự nhiên và duy trì cảnh quan môi trường sinh thái.
5. Giải pháp nâng cao chất lượng giá cả hàng hóa, dịch vụ: Rà soát lại định mức giá các món ăn tại nhà hàng đảm bảo tương xứng với chất lượng khẩu phần; xây dựng các gói combo dịch vụ ưu đãi linh hoạt cho từng phân khúc khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được những kết quả chính sau:

• Xác định mô hình đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ du lịch khoáng nóng: Đã kiểm chứng mức độ phù hợp của mô hình SERVPERF cải biên gồm 6 nhóm nhân tố (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Chăm sóc khách hàng, Cơ sở vật chất, Giá cả) đối với loại hình dịch vụ nghỉ dưỡng suối khoáng kết hợp vui chơi giải trí.
• Lượng hóa đánh giá thực tế của du khách: Thông qua kết quả khảo sát 150 khách hàng, đề tài đã chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của từng thành phần chất lượng dịch vụ, xác định các điểm mạnh về cảnh quan, nguồn nước khoáng và các điểm còn tồn tại về hạ tầng wifi, tốc độ phục vụ mùa cao điểm cũng như tính hợp lý của giá cả dịch vụ ăn uống.
• Đóng góp về mặt giải pháp ứng dụng: Cung cấp hệ thống giải pháp chi tiết cho 5 nhóm nhân tố trọng yếu tại CTCP DHC Suối Đôi. Đồng thời, đề tài đề xuất kiến nghị tới:
  • Sở Du lịch TP. Đà Nẵng: Tăng cường quảng bá các sản phẩm du lịch sinh thái đồi núi phía Tây thành phố, hỗ trợ kết nối hạ tầng giao thông và tổ chức tập huấn nghiệp vụ du lịch chuẩn hóa.
  • Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư DHC: Đẩy mạnh đầu tư đồng bộ các hạng mục giai đoạn tiếp theo, hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân sự nhằm duy trì chất lượng nguồn nhân lực phục vụ ổn định.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do điều kiện thực hiện:

• Thời gian và thời điểm khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (tháng 11/2018 – 12/2018), rơi vào mùa thấp điểm du lịch tại Đà Nẵng, do đó đặc điểm mẫu có thể chưa phản ánh hết những áp lực vận hành thực tế trong các đợt cao điểm mùa hè.
• Quy mô mẫu nghiên cứu: Do giới hạn về kinh phí và nhân lực, mẫu nghiên cứu dừng lại ở 150 quan sát hợp lệ tại một địa điểm duy nhất là CVSKN Núi Thần Tài.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Cần mở rộng quy mô mẫu khảo sát, thực hiện thu thập dữ liệu đa thời điểm (bao gồm cả mùa cao điểm và mùa thấp điểm) và phân tích sâu hơn sự khác biệt trong cảm nhận giữa các phân khúc khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Tham khảo phương pháp vận dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF và quy trình xử lý định lượng trên phần mềm SPSS 20 (từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy tuyến tính, T-test, ANOVA).
• Các nhà quản lý điểm đến du lịch, khu nghỉ dưỡng sinh thái: Tham khảo khung tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng tại các khu du lịch tích hợp (suối khoáng nóng, công viên nước, khách sạn onsen) và các biện pháp hoàn thiện quy trình vận hành dịch vụ thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để đánh giá cảm nhận của khách hàng?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) làm nền tảng lý thuyết chính (đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế), kết hợp điều chỉnh từ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985, 1988) để xây dựng 6 nhóm nhân tố đo lường chuyên biệt cho khu du lịch.

2. Quy trình chọn mẫu khảo sát thực địa được thực hiện như thế nào?
Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa với bước nhảy $k = 3$ (cứ 3 khách ra về sau khi sử dụng dịch vụ thì phát phiếu khảo sát cho 1 khách) trong vòng 6 ngày vào mùa thấp điểm (mỗi ngày khoảng 29 khách). Tổng số phiếu phát ra là 170 phiếu, thu về 150 phiếu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu ($n = 150$).

3. Đơn vị chủ quản của CVSKN Núi Thần Tài có cơ cấu và quy mô vốn như thế nào?
CVSKN Núi Thần Tài do Công ty Cổ phần DHC Suối Đôi làm chủ đầu tư (thành viên Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư DHC), có vốn điều lệ 200 tỷ VNĐ. Bộ máy công ty tổ chức theo cơ cấu trực tuyến dưới sự điều hành của Chủ tịch và Ban Giám đốc, phân chia thành 18 bộ phận chuyên môn.

4. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm biến độc lập: (1) Tin cậy (5 biến quan sát), (2) Đáp ứng (3 biến quan sát), (3) Năng lực phục vụ (4 biến quan sát), (4) Chăm sóc khách hàng (5 biến quan sát), (5) Cơ sở vật chất (5 biến quan sát), (6) Giá cả hàng hóa, dịch vụ (3 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc là Đánh giá chung cảm nhận của khách hàng (3 biến quan sát).

5. Tác giả đã đưa ra những nhóm giải pháp quản trị trọng tâm nào?
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể hướng đến CTCP DHC Suối Đôi, bao gồm: nâng cao mức độ tin cậy trong cung ứng dịch vụ; nâng cao khả năng đáp ứng nhanh chóng; bồi dưỡng năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên; đầu tư nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất (hạ tầng wifi, vệ sinh nguồn nước); và hoàn thiện chính sách giá cả hàng hóa, dịch vụ phù hợp với chất lượng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thúy Trinh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và ứng dụng mô hình SERVPERF hiệu chỉnh để đánh giá cảm nhận của khách hàng tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – TP. Đà Nẵng. Thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát từ 150 khách hàng bằng phần mềm SPSS 20, nghiên cứu đã nhận diện các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ cảm nhận của du khách đối với điểm đến. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất bám sát thực tiễn vận hành của Công ty Cổ phần DHC Suối Đôi, cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm phục vụ công tác quản trị chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái nghỉ dưỡng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái quát về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Một số định nghĩa về dịch vụ: - Theo Kotler và Armstrong (2004) cho rằng “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” - Philip Kotler và Kellers (2006) cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” - Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - AMA) định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.” - Các đặc tính của dịch vụ: + Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

+ Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. + Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất. + Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. + Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.

Khái niệm về chất lượng Tùy theo nhiều lĩnh vực khác nhau, các khái niệm về chất lượng được đưa ra. Thông thường, dựa trên sự tiếp cận nền tảng sản xuất để đưa ra khái niệm chất lượng. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Nó liên quan đến các hoạt động kỹ thuật và sản xuất, phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ theo nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ): “Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng”. Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Nhiều người định nghĩa về chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau, nhưng phải kể đến một số khái niệm được những chuyên gia tiêu biểu sau đưa ra: Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Philip Kotler và cộng sự (2005): “Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó” Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Malhotra và cộng sự (2005) nhận định: “Do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau”. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Từng đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có cách cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau. Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gồm 2 thành phần cấu thành chủ yếu sau: - Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng): là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng, có thể đo lường đánh giá định lượng được, được thể hiện qua các chỉ tiêu.

Ví dụ như thời gian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện dịch vụ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Do vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ.

- Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng): khó định lượng một cách khách quan, mang tính chủ quan.1: Sơ đồ cấu thành của chất lượng dịch vụ 1. Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có đặc điểm: - Chất lượng của con người, nhân viên cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất, do vậy cần tập trung đào tạo, huấn luyện, nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp của nhân viên. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn. Tuy nhiên do sự thay đổi của nhân viên nên chất lượng dịch vụ thường khó đảm bảo tính ổn định.

- Mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận được và có trước từ nhiều nguồn khác nhau trước khi bắt đầu sử dụng dịch vụ nào đó. - Thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau. Khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với khách hàng khác nhau sẽ có mức độ chất lượng khác nhau.

- Cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau cho từng nhóm khách hàng ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể áp dụng để thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào các yếu tố ngoại vi như: yếu tố thị trường, thị trường khoa học công nghệ, cơ chế chính sách quản lý, yếu tố con người, yếu tố nguyên vật liệu, trình độ tổ chức quản lý.

- Yếu tố thị trường: Thị trường luôn thường xuyên thay đổi, vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất lượng dịch vụ cũng phải thay đổi theo cho phù hợp với sự thay đổi của thị trường. Thị trường sẽ quyết định mức chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng từ đó có thể đáp ứng tốt hơn cho khách hàng. - Yếu tố về thị trường khoa học công nghệ: Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ 3 yếu tố: con người; phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên và công nghệ, trình độ công nghệ. Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của khoa học công nghệ, sẽ tạo ra động lực giúp doanh nghiệp cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình.

Việc tạo ra những sản phẩm mới, nguyên vật liệu mới, sản phẩm cải tiến, có thể làm giảm giá thành sản phẩm, hoặc việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có tính năng mới, hiện đại hơn, hấp dẫn hơn đối với khách hàng. - Cơ chế chính sách quản lý: có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến công việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý, nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu trong hiện tại và tương lai. Tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm bảo vệ lợi ích của khách hàng cũng như doanh nghiệp. - Yếu tố con người: quyết định đến chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp.

Là một trong những yếu tố hàng đầu mà doanh nghiệp cần phải có, những con người có chất lượng mới có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng. - Yếu tố nguyên vật liệu: là yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần tìm cho mình một nguồn nguyên liệu có chất lượng ổn định, đảm bảo được tiêu chuẩn doanh nghiệp đề ra, mang lại cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, nguồn gốc rõ ràng. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Tống Viết Bảo Hoàng - Yếu tố trình độ tổ chức quản lý: chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách nhiệm của người quản lý. Nếu doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, thì các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tạo ra sẽ có chất lượng tốt và ngược lại. Sự thỏa mãn và cảm nhận của khách hàng Theo Kotler (2001) nhận định: “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc: So sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó”. Tse và Wilton (1988): “Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó”.

Theo Oliver (1997): “Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn đó”. Có thể hiểu một cách đơn giản rằng, sự phản ứng của khách hàng đối với việc những gì dịch vụ đó mang lại được, đáp ứng được yêu cầu mong muốn của họ khi sử dụng dịch vụ gọi là sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là điều kiện cơ bản để khách hàng có hành động mua tiếp theo, do vậy doanh nghiệp cần phải tìm hiểu về cảm nhận của khách hàng để có thể đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Tống Viết Bảo Hoàng Nhu cầu khách hàng Sự thỏa mãn/không thỏa mãn của khách Khách hàng hàng tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ Cung cấp các sản phẩm/dịch vụ Thiết kế các thông số của sản phẩm/dịch vụ Hình 2.2: Mô hình về hình thành sự thỏa mãn của khách hàng (GS.