Luận văn thạc sĩ kỹ thuật phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các giải pháp công nghệ thông tin trong công tác lập và quản lý chi phí đầu tư xây dựng công trình

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chi phí xây dựng.

• Tác giả: Nguyễn Tiến Toàn
• Người hướng dẫn: PGS.TS Ngô Quang Tường
• Trường học: HUTECH University
• Chuyên ngành: Kỹ thuật Xây dựng công trình Dân dụng và Công nghiệp
• Đề tài: Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Sử Dụng Giải Pháp CNTT Đầu Tư Xây Dựng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các giải pháp CNTT trong lĩnh vực đầu tư xây dựng. Trong bối cảnh hiện nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và điều hành các hoạt động xây dựng ngày càng trở nên quan trọng. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cải thiện các yếu tố như phong cách phục vụ, sự am hiểu chuyên môn của nhân viên và tính hữu hình của dịch vụ là rất cần thiết. Khách hàng sẽ có xu hướng trung thành hơn với những nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu và mong đợi của họ.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã xác định một số nhân tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các giải pháp CNTT trong đầu tư xây dựng. Các yếu tố này bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự giao tiếp với khách hàng, và sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, trải nghiệm khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Theo đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm tính hiệu quả, tính hữu hình và sự đảm bảo. Theo nghiên cứu của Parasuraman, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cận kề với khách hàng và sự giao tiếp hiệu quả. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những trải nghiệm thực tế mà họ có được. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Sự giao tiếp với khách hàng

Sự giao tiếp hiệu quả giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu. Việc cung cấp thông tin rõ ràng và kịp thời sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Theo nghiên cứu, sự giao tiếp tốt không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra mối quan hệ bền vững giữa nhà cung cấp và khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên các phân tích về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực CNTT đầu tư xây dựng. Các giải pháp bao gồm: đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, và tăng cường sự tương tác với khách hàng. Đặc biệt, việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý dịch vụ sẽ giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên cập nhật kiến thức mới và cải thiện kỹ năng giao tiếp, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ cần xem xét và tối ưu hóa quy trình làm việc để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý quy trình phục vụ sẽ giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu sai sót, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

334% BO GIAO DUC VA BAO TAO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM HUTECH University NGUYEN TIEN TOAN PHAN TiCH CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG KHI SU DUNG CAC GIAI PHAP CONG NGHE THONG TIN TRONG CONG TAC LAP VA QUAN LY CHI PHi DAU TU XAY DUNG CONG TRINH LUAN VAN THAC SI Chuyên ngành: Kỹ thuật Xây dựng công trình Dân dung và Công nghiệp Mã số ngành: 60580208 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGÔ QUANG TƯỜNG TP. HÔ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 HUTECH LIBRARY A_ 6250 CONG TRINH DUOC HOÀN THÀNH TẠI TRUONG DAI HOC CONG NGHE TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGÔ QUANG TƯỜNG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.

HCM ngày 23 tháng 01 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 |PGS.TS Phạm Hồng Luân Chủ tịch 2_ [TS. Trịnh Thùy Anh Phản biện 1 3 |PGS.TS Nguyễn Thống Phản biện 2 4 TS. Lê Hoài Long Ủy viên 5 _ |TS. Trần Quang Phú Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRUONG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM PHONG QLKH - DTSDH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc 1P. HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Tiến Toàn Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01/12/1986 Nơi sinh: Nghệ An Chuyên ngành: Kỹ thuật xây dựng Công trình Dân dụng và Công nghiệp. MSHV: 1241870024 I- Tên đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TÓ ẢNH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỰNG CÁC GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG CONG TAC LAP VA QUAN LY CHI PHI DAU TU XAY DUNG CONG TRINH II- Nhiệm vụ và nội dung: * Khảo sát thực trạng việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác lập và quản lý chỉ phí dầu tư xây dựng tại các tổ chức xây dựng. * Xếp hạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các phần mềm quản lý chỉ phí đầu tư xây đựng công trình Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các giải pháp CNTT trong công tác lập va quan lý chi phi đầu tư Xây dựng công trình.

Áp dụng một số biện pháp cải tiến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các giải pháp, dịch vụ CNTT của Công ty Cổ phần Phần mềm Cường Thịnh (CTSC). Đề xuất, kiến nghị áp dụng kết quả đã nghiên cứu một cách rộng rãi đối với các đơn vị hoạt động xây dựng. HI- Ngày giao nhiém vu: 25/06/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/12/2014 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Ngô Quang Tường CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUAN LY CHUYEN NGANH (Ho tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ky) ej aa _ ———— PGS. TS NGO RUKNSTWONG LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn. này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Tiến Toàn LOI CAM ON Để thực hiện được luận văn này tôi đã nhờ sự hỗ trợ rất nhiều từ gia đình, quý thầy cô, bạn bè, các đồng nghiệp và các khách hàng đã nhiệt tình tham gia trả lời “bảng câu hỏi khảo sát”.

Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của thầy hướng dẫn PGS. Ngô Quang Tường Xin cám ơn các thầy cô giảng dạy ngành Xây dựng công trình Dân dụng và Công nghiệp tại Trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt khóa học. Đặc biệt, cám ơn bà xã và các thành viên trong gia đình đã nhiệt tình hỗ trợ và động viên tinh thần trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Hỗ Chí Minh, ngày 25 tháng 12 năm 2014 Người thực hiện luận văn Nguyễn Tiến Toàn ii TOM TAT Khi thị trường ngày càng phát triển, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, thì vấn đề cạnh tranh giữa các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngày càng trở nên khốc liệt.

Họ nhận thức được rằng, bên cạnh các yếu tế về giá thành và chất lượng sản phẩm, thì vấn để thỏa mãn tâm lý khách hàng cũng là một vấn đề mấu chốt quyết định sự thành công. Việc củng cố sự tín nhiệm của khách hàng được đặt ra đối với nhà cung cấp trên tất cả các lĩnh vực sản xuất kinh doanh. Ngành dịch vụ xây dựng cũng không ngoại lệ, đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin trong công tác lập và quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng công trình. Tuy nhiên, chưa có một nghiên cứu cụ thể nào để nhận định và đánh giá chất lượng dịch vụ chi tiết nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ.

Việc những nhân tổ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ CNTT trong công tác định giá vẫn còn là những ấn số. Mục đích của luận văn này là để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp giải pháp Công nghệ thông tin (CNTT) trong công tác lập và quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng công trình. Thông qua đó, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cũng như để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình tốt hơn. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng chỉ ra những yếu tố có thể gây ảnh hưởng xấu đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Phần lý thuyết của luận văn này tập trung vào việc phân tích và đi sâu vào các định nghĩa, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các ứng dụng CNTT trong công tác lập và quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng công trình. Nội dung của phần này là những tổng hợp kiến thức từ nhiều ngồn tài liệu khác nhau. Tiếp theo, nghiên cứu được thực hiện bằng cách sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi và các câu phỏng vấn nhỏ. Các bảng câu hỏi và phỏng vấn này được dùng để lấy ý kiến từ các doanh nghiệp và cá nhân đang sử dụng các ứng dụng CNTT trong công tác lập và quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng công trình.

Bảng câu được thu thập trong thời gian một tháng. Các kênh để thu nhận bảng khảo sát là qua email, qua bưu điện và phát trực tiếp. Sau khi thu thập được bảng trả lời, sẽ tiến hành loại bỏ những bảng trả lời không đạt yêu cầu và tiến hành thống kê, phân tích định lượng. Các phép thống kê mô tả, phân tích nhân tố được sử dụng phân tích kết quả khảo sát.

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng được xếp hạng theo mức độ ảnh hưởng. Nghiên cứu này đã chỉ ra một số yếu tố quan trọng trong việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể có định hướng rõ ràng hơn trong việc phát triển cũng như cải thiện dịch vụ. iv ABSTRACT As the market is growing and growing, the competition between suppliers has become increasingly intense, because customers have more choices. Suppliers realize that they can not compete with each other only in price and quality, but also to focus on customer satisfaction.

Good customer service is a key issue which decides success. Customers’s beleif consolidation is an important activity in all fields of the business. Construction services industry is not excepted, especially in the field of providing information technology solutions in the formulation and management investment and construction cost. However, there is no specific and detail study to identify and assess the quality of services in order to increase customers satisfaction who use the service.

The factors determining customer satisfaction when using IT services in evaluation work are still unknown numbers. The purpose of this thesis is to measure the level of customer satisfaction with service solutions provider of information technology (IT) application in the formulation and management of the investment and construction cost, from this, they can understand the needs of customers as well as to improve the quality of our services better. In addition, this study also shows the factors that could adversely affect customer satisfaction when using the service. Theoretical section of this thesis focuses on the analysis and delve into the definition and characteristics of services, quality of service and the factors which affect customer satisfaction when using the IT application in the formulation and management of the investment and construction cost.

The content of this section is the collection from many souces. Next, the research was carried out by using the method of quantitative research through questionnaires and short interviews. Questionnaires and interviews were used to gather comments from businesses and individuals are using IT applications in the formulation and management of the investment and construction cost. The questionnaires were sent out and would be collected in month.

The channel for receiving the survey via email, postal and direct. After collecting the answer sheet, I proceed to remove the unsatisfactory answer sheet and conducted statistical, quantitative analysis. The statistical description analysis used the results of survey. Factors affecting satisfaction are ranked according to the level of influence.

This thesis also showed a number of important factors which improve the level of customer satisfaction, and helps service providers have clearer direction in the development and improvement of their services. vi MUC LUC MUC LUC.,ÔÔỎ vi DANH MUC BANG BIEU u.vecsscsssssssssecssscessssesseeessssesssessesessesssssesssvesssuesseessuvessusenseee x DANH MỤC HÌNH ẢNH.xee _ xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN. MO DAU Lave eeccccccccsccccsssssssssssssssscsssessstsssecsvessuvssusesusesseeruresseceneceseceaeesese 1 1.1 Giới thiệu chung, xác định vẫn đề cần nghiên cứu.3 Phạm vi nghiÊn CỨU.4 Đóng góp dự kiến của nghiên cứu.------+-©+e«xteSEkvEtkxvtsrkerrrererrrree 3 Chương2. Một số khái niệm liên quan đến chủ để nghiên cứu.

Quy định về quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng công trình. Khái niệm công nghệ thông tin. Khái niệm ứng dụng công nghệ thông tin. Khái niệm dịch vụ.

Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin. Đặc tính dịch vụ.- --- -- cHHH ng ng HH TH HT HT TT TT Hư kưy 6 2. Một số đặc điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ.:--e-cccccccreecccecreee 12 vii Chuong3.