Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị tại Quảng Ngãi

• Tác giả: Bùi Mỹ Kiều
• Người hướng dẫn: TS. Trần Phước Trữ
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Siêu Thị Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH SIÊU THỊ
• 1.2. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 1.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
• 1.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.5. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.6. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
• 1.7. TẦM QUAN TRỌNG CỦA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP, QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU, XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
• 2.1. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.2. CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
• 2.3. THIẾT LẬP CÁC THANG ĐO BAN ĐẦU
• 2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 2.4.1. Phỏng nhóm tập trung
• 2.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.4.3. Điều tra thử
• 2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 2.5.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• 2.5.2. Quá trình thu thập thông tin
• 2.6. CHUẨN BỊ DỮ LIỆU
• 2.6.1. Kiểm tra và hiệu chỉnh dữ liệu
• 2.6.2. Mã hóa và nhập dữ liệu
• 2.6.3. Làm sạch dữ liệu
• 2.7. CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU PHỤC VỤ CHO NGHIÊN CỨU
• 2.7.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 2.7.2. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.7.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
• 2.7.4. Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA)
• 2.7.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM
• 2.7.6. Kiểm định Bootstrap
• 2.7.7. Phân tích đa nhóm
• 2.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ QUẢNG NGÃI
• 3.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành của Siêu Thị Quảng Ngãi
• 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong siêu thị
• 3.1.3. Phân khúc thị trường
• 3.1.4. Tình hình sử dụng lao động của siêu thị Quảng Ngãi
• 3.2. MÔ TẢ MẪU
• 3.2.1. Số lượng nam/nữ đi siêu thị
• 3.2.2. Thống kê độ tuổi đi siêu thị
• 3.2.3. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng đi siêu thị
• 3.2.4. Thống kê thu nhập hàng tháng
• 3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA
• 3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• 3.4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ
• 3.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố sự hài lòng
• 3.5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)
• 3.5.1. Đánh giá mô hình đo lường
• 3.5.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 3.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG MÔ HÌNH SEM
• 3.6.1. Mô hình SEM ban đầu
• 3.6.2. Mô hình SEM sau khi loại bỏ biến
• 3.6.3. Cải thiện mô hình SEM
• 3.7. KIỂM ĐỊNH ƯỚC LƯỢNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG BOOTSTRAP
• 3.8. PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHÓM
• 3.8.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 3.8.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 3.8.3. Kiểm định sự khác biệt theo thời điểm đi siêu thị
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. KẾT QUẢ CHÍNH
• 4.1.1. Đánh giá về kết quả kiểm định mô hình
• 4.1.2. Đánh giá về mức độ hài lòng
• 4.1.3. Đánh giá về nhân viên phục vụ
• 4.1.4. Đánh giá về việc giải quyết khiếu nại
• 4.1.5. Đánh giá chung về nhân tố sự thuận tiện
• 4.2. HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ
• 4.2.1. Đào tạo đội ngũ nhân viên
• 4.2.2. Giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng
• 4.2.3. Nâng cao chất lượng hàng hóa
• 4.2.4. Đầu tư cơ sở vật chất
• 4.3. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
• 4.4. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 4.4.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 4.4.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tính cấp thiết của đề tài

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của tổ chức kinh doanh. Nghiên cứu của Faizan Mohsan và cộng sự (2011) chỉ ra rằng sự hài lòng khách hàng (SHL) là công cụ cơ bản giúp tăng lòng trung thành và lợi nhuận. Chất lượng dịch vụ (CLDV) cao là yếu tố quyết định trong cạnh tranh. Parasuraman và cộng sự (1988) nhấn mạnh rằng CLDV chính là sự khác biệt trong cạnh tranh giữa các siêu thị. Nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng phức tạp, đòi hỏi các siêu thị phải xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tại Quảng Ngãi, sự xuất hiện của nhiều siêu thị đã tạo ra cạnh tranh gay gắt. Khách hàng có quyền lựa chọn và sẽ rời bỏ siêu thị nếu không được thỏa mãn. Do đó, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ siêu thị Quảng Ngãi là cần thiết.

II. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại Quảng Ngãi. Nghiên cứu sẽ xây dựng mô hình đánh giá SHL và phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến SHL. Đặc biệt, nghiên cứu sẽ xem xét sự khác biệt giữa SHL của khách hàng theo độ tuổi, giới tính và thời điểm đi siêu thị. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao SHL và tăng khả năng cạnh tranh cho siêu thị Quảng Ngãi. Việc này không chỉ giúp cải thiện CLDV mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến SHL. Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được thực hiện để kiểm định mô hình. Cuối cùng, mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) sẽ được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố và SHL. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại siêu thị Quảng Ngãi. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và sự thuận tiện trong mua sắm đều có tác động tích cực đến SHL. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cho thấy mô hình nghiên cứu đạt độ tin cậy cao. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng SHL có sự khác biệt rõ rệt theo độ tuổi và giới tính. Những phát hiện này cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản lý siêu thị trong việc cải thiện CLDV và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ siêu thị. Để nâng cao SHL, siêu thị Quảng Ngãi cần tập trung vào việc cải thiện CLDV, đào tạo nhân viên và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Đầu tư vào cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng hàng hóa cũng là những yếu tố quan trọng. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho siêu thị trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành bán lẻ tại thành phố Quảng Ngãi, sự hài lòng của khách hàng (SHL) về chất lượng dịch vụ (CLDV) tại các siêu thị trở thành yếu tố sống còn để duy trì và phát triển thị phần. Theo báo cáo ngành, trong vòng 3 năm gần đây, số lượng siêu thị và trung tâm mua sắm tại Quảng Ngãi tăng đáng kể, tạo ra nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng và áp lực cạnh tranh lớn cho Siêu thị Quảng Ngãi – đơn vị nghiên cứu trọng điểm của luận văn. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố cấu thành CLDV ảnh hưởng đến SHL của khách hàng tại Siêu thị Quảng Ngãi, xây dựng mô hình đánh giá SHL, phân tích mức độ tác động của từng nhân tố, đồng thời đề xuất giải pháp nâng cao SHL, từ đó tăng lợi thế cạnh tranh cho siêu thị. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi thành phố Quảng Ngãi, dựa trên dữ liệu thu thập từ khách hàng đến mua sắm tại siêu thị trong năm 2013-2014. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản trị siêu thị trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của hệ thống bán lẻ hiện đại tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS của Dabholkar và cộng sự (1996), được phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình RSQS gồm 5 thành phần chính: (1) Phương diện vật chất, (2) Độ tin cậy, (3) Nhân viên phục vụ, (4) Giải quyết khiếu nại, và (5) Chính sách của siêu thị. Các khái niệm then chốt bao gồm:

• Sự hài lòng của khách hàng (SHL): Là phản ứng cảm xúc của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế về dịch vụ (Oliver, 1997).
• Chất lượng dịch vụ (CLDV): Mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về dịch vụ thực tế (Parasuraman, 1988).
• Phương diện vật chất: Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, cách bố trí và môi trường siêu thị.
• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, giữ lời hứa và cung cấp hàng hóa đầy đủ.
• Nhân viên phục vụ: Kiến thức, thái độ, sự quan tâm và khả năng hỗ trợ khách hàng.
• Giải quyết khiếu nại: Khả năng xử lý các vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng.
• Chính sách siêu thị: Các điều kiện hỗ trợ khách hàng như chất lượng hàng hóa, thời gian mở cửa, phương thức thanh toán và tiện ích đi kèm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn nhóm tập trung với khách hàng đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo phù hợp với thực tế Siêu thị Quảng Ngãi. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát 470 khách hàng sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Các công cụ phân tích bao gồm:

• Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Để kiểm định tính nhất quán nội bộ của các thang đo.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Xác định cấu trúc nhân tố và loại bỏ biến không phù hợp.
• Phân tích nhân tố khẳng định (CFA): Kiểm định tính hợp lệ của mô hình đo lường.
• Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM): Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến SHL.
• Kiểm định Bootstrap và phân tích đa nhóm: Đánh giá độ tin cậy ước lượng và sự khác biệt theo giới tính, độ tuổi, thời điểm đi siêu thị.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 và AMOS, đảm bảo tính khoa học và chính xác trong phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của phương diện vật chất đến SHL: Phương diện vật chất có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số tác động chuẩn hóa khoảng 0.32 (p < 0.01). Khoảng 78% khách hàng đánh giá cao sự sạch sẽ, bố trí khoa học và không gian rộng rãi của siêu thị.

2. Độ tin cậy ảnh hưởng đến SHL: Độ tin cậy được xác định là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số tác động 0.38 (p < 0.01). 85% khách hàng tin tưởng siêu thị thực hiện đúng cam kết về thời gian giao dịch và luôn có sẵn hàng hóa cần thiết.

3. Nhân viên phục vụ và SHL: Nhân viên phục vụ có tác động tích cực với hệ số 0.29 (p < 0.05). 80% khách hàng hài lòng với thái độ lịch sự, kiến thức và sự hỗ trợ kịp thời của nhân viên.

4. Giải quyết khiếu nại: Mặc dù có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn với hệ số 0.18 (p < 0.05). Khoảng 65% khách hàng cho biết các khiếu nại được xử lý nhanh chóng và thỏa đáng.

5. Chính sách siêu thị: Chính sách hỗ trợ khách hàng như thời gian mở cửa, chỗ đậu xe và phương thức thanh toán có tác động vừa phải với hệ số 0.22 (p < 0.05).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố vật chất và độ tin cậy đóng vai trò chủ đạo trong việc nâng cao SHL tại Siêu thị Quảng Ngãi, phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Ví dụ, nghiên cứu tại Nam Phi cũng chỉ ra phương diện vật chất và tương tác cá nhân là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến SHL. Sự hài lòng về nhân viên phục vụ phản ánh tầm quan trọng của yếu tố con người trong dịch vụ bán lẻ, đồng thời cho thấy cần tiếp tục đào tạo nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ. Mức độ ảnh hưởng thấp hơn của giải quyết khiếu nại có thể do số lượng khiếu nại không nhiều hoặc quy trình xử lý chưa thực sự hiệu quả. Chính sách siêu thị tuy có tác động nhưng chưa phải là yếu tố quyết định, cho thấy cần cải thiện thêm các tiện ích hỗ trợ khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và bảng phân tích độ tin cậy các thang đo, giúp minh họa rõ ràng các kết quả chính.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: Đầu tư cải tạo không gian mua sắm, đảm bảo sạch sẽ, thoáng đãng và bố trí khoa học nhằm giảm thời gian tìm kiếm sản phẩm. Mục tiêu tăng điểm đánh giá phương diện vật chất lên trên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý siêu thị.

2. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Đảm bảo luôn có sẵn hàng hóa, thực hiện đúng cam kết về thời gian giao dịch và xử lý lỗi nhanh chóng. Thiết lập hệ thống kiểm soát tồn kho và quy trình vận hành chuẩn. Mục tiêu giảm tỷ lệ thiếu hàng xuống dưới 5% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận kho vận và bán hàng.

3. Đào tạo và phát triển nhân viên phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và xử lý tình huống cho nhân viên. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về nhân viên lên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại: Xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch, đồng thời tăng cường truyền thông để khách hàng biết đến quyền lợi của mình. Mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 48 giờ. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

5. Hoàn thiện chính sách hỗ trợ khách hàng: Mở rộng thời gian hoạt động, cải thiện tiện ích như bãi đậu xe, chấp nhận đa dạng phương thức thanh toán. Mục tiêu tăng mức độ thuận tiện cho khách hàng lên 85% trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý siêu thị.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị siêu thị và bán lẻ: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó tăng lợi thế cạnh tranh.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

3. Chuyên gia tư vấn và đào tạo: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo trong việc xây dựng chương trình đào tạo nhân viên bán lẻ và tư vấn cải tiến quy trình dịch vụ.

4. Các doanh nghiệp bán lẻ tại địa phương: Áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu quả kinh doanh, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt tại các thị trường tỉnh thành.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với siêu thị?
   Sự hài lòng giúp tăng lòng trung thành, giảm chi phí thu hút khách mới và nâng cao doanh thu. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ quay lại mua sắm và giới thiệu cho người khác.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Siêu thị Quảng Ngãi?
   Phương diện vật chất và độ tin cậy là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm hơn 70% mức độ tác động tổng thể.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
   Nghiên cứu sử dụng mô hình RSQS kết hợp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết.

4. Làm thế nào để cải thiện khả năng giải quyết khiếu nại của siêu thị?
   Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại rõ ràng, đào tạo nhân viên kỹ năng xử lý tình huống và tăng cường giao tiếp với khách hàng để tạo sự tin tưởng.

5. Có sự khác biệt nào về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi hoặc giới tính không?
   Nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt nhỏ về mức độ hài lòng theo độ tuổi, trong khi sự khác biệt theo giới tính không đáng kể, điều này giúp siêu thị điều chỉnh chiến lược phục vụ phù hợp.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Siêu thị Quảng Ngãi gồm: phương diện vật chất, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, giải quyết khiếu nại và chính sách siêu thị.
• Độ tin cậy và phương diện vật chất là hai nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
• Kết quả phân tích mô hình SEM và kiểm định Bootstrap đảm bảo tính tin cậy và phù hợp của mô hình nghiên cứu.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong vòng 6-12 tháng tới.
• Khuyến nghị các nhà quản trị siêu thị áp dụng kết quả nghiên cứu để tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản trị siêu thị nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời. Để biết thêm chi tiết và ứng dụng thực tiễn, độc giả có thể liên hệ với tác giả hoặc tham khảo toàn văn luận văn.