Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và kiến nghị 6. Téng quan tailu nghiên cứu Aghiên cứu ngoài nước « Nghiên cứu của CN Krishna Naik & cộng sự (2010) với đề tài: “Chất lượng dịch vụ (Servqual) và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ” được thực hiện ở thành phó Hyderabad, miền nam Án Độ. Nghiên cứu trên sử dụng năm biến của CLDV gồm: hữu hình, độ tin cây, đáp ứng, sự đồng cảm và đảm bảo của Parasuraman, Zeithaml và Berry, (1985) thể hiện qua mô hình sau: Hữu hình Độ tin cậy Sự hài lòng của Dap ứng khách hàng Sự đồng cảm. Hình 1: Mô hình CLDV và ảnh hưởng của nó đến SHL của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ ở miềm nam Ấn Độ Nguôn: CN Krishna Naik và cộng sự (2010) Nghiên cứu được thực hiện dựa trên việc thu thập thông tin từ 369 khách hàng, dữ liệu được phân tích bằng phương pháp sử dụng độ tin cậy của thang đo, tương quan và hồi quy.
Nghiên cứu kết luận khách hàng có kỳ vọng cao nhất vào độ chính xác của giao dịch, vấn để an ninh và những lo ngại. Kỳ vọng thấp nhất của khách hàng là sự sạch sẽ, chất lượng không khí. Họ hài lòng với việc xử lý các giao dich và những nỗ lực của nhân viên để đây nhanh việc xử lý bất cứ khi nào. lưu lượng tại các quầy tăng.
Mức độ hài lòng thấp nhất được ghi nhận ở sự sẵn lòng của nhân viên hỗ trợ khách hàng tại các cơ sở tiếp cận, các chủng loại, thông tin về sản phẩm. © Nghiên cứu của J.Beneke và cộng sự (2012) về “Kiểm tra ảnh hưởng. của các nhân tố của chất lượng dịch vụ bán lẻ lên sự hải lòng và trung thành của khách hàng: trường hợp của người mua sắm siêu thị” được thực hiện ở Nam Phi với 307 mẫu điều tra từ khách hàng bằng cách lấy mẫu thuận tiện trả lời trực tiếp và khảo sát qua trực tuyến Mục đích của nghiên cứu là nghiên cứu các nhân tố tác động đến SHL khách hàng ở thị trường mới nỗi Nam Phi trong lĩnh vực siêu thị, cũng như ảnh hưởng cuối cùng của những nhân tố này đến SHL của khách hàng thông qua các phương diện của CLDV bán lẻ. Từ đó giúp các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị có những sự thay đổi cần thiết giúp họ cải thiện tốt các mối quan hệ với khách hàng.
Nghiên cứu sử dụng 5 biến của CLDV ảnh hưởng đến SHL là: phương. diện vật chat (Physical Aspects), tin cay (Reliability), trong tac cá nhân (Personal Interaction), giai quyét van dé (Problem solving) va chinh sách (Policy) duge thé hién qua mé hinh sau: Phương diện vật chất Tin cậy Tương tác cá nhân Sự hàilòng | _Ì Lòng trung thành ] khach hang với cửa hàng Giải quyết vấn đề Chính sách Hình 2 : Mô hình ảnh hưởng của các nhân tố của CLDV bán lẻ lên SHL và trung thành của khách hàng: trường hợp của người mua sắm siêu thị ở Nam Phi Nguôn: J.Beneke và cộng sự (2012) Nghiên cứu sử dung phan tich ANOVA, phan tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khăng định và sử dụng mô hình SEM. Kết quả nghiên cứu phương diện vật chất và sự tương tác cá nhân có mối quan hệ trực tiếp với SHL của khách hàng. « Nghiên cứu của Qibin Lu, Xiaoling Guo, Shenghui An (2007) về các yếu tố thúc đẩy SHL của khách hàng: nghiên cứu so sánh giữa siêu thị của Trung Quốc và siêu thị nước ngoài tại Trung Quốc bằng phương pháp hồi quy.
Nghiên cứu đã xác định 8 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng. đối với các siêu thị là sự thuận tiện trong mua sắm, môi trường mua sắm, cơ sở hạ tầng cửa hàng, các dịch vụ riêng, hàng hóa trong cửa hàng, giá hàng, hóa, quảng cáo, dịch vụ sau mua theo mô hình (Hình 3) Với khoảng 250 người được khảo sát cho mỗi siêu thị thì tong cộng có 5028 người tiêu dùng được khảo sát. Kết quả nghiên cứu đã kết luận rằng sự thuận tiện mua sắm, cơ sở hạ tầng không ảnh hưởng đến SHL. Ảnh hưởng của quảng cáo đến lòng trung thành là không đáng trong khi cơ sở hạ tầng của siêu thị nước ngoài có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành.
Nghiên cứu cũng kết luận lợi thế cạnh tranh của siêu thị nước ngoài tại Trung Quốc có thể là do dịch vụ sau khi mua, cơ sở hạ tầng, và hàng hóa trong cửa hàng. Cơ sở hạ tang lưu trữ của các siêu thị quốc gia có ảnh hưởng lớn hơn lên lòng trung thành của người tiêu dùng so với các siêu thị nước ngoài. Hàng hóa trong cửa hàng của siêu thị nước ngoài có tác động lớn đến sự trung thành của người tiêu dùng so với các siêu thị quốc gia. Giá có nhất ảnh hưởng quan trọng đến SHL của người tiêu dùng không phân biệt các siêu thị trong nước hoặc nước ngoài.
Sự thuận tiện trong mua sắm Môi trường mua săm Su hai lòng của khách hàng Hàng hóa trong Lòng trung cửa hàng. LLL thành của khách 7 Dich vu sau mua Hình 3: Mô hình các yếu tố thúc đấy SHL của khách hàng: so sánh giữa siêu thị của Trung Quốc và siêu thị nước ngoài tại Trung Quốc Nguôn: Qibin Lu và cộng sự (2007) « Nghiên cứu của Dr.Patel và Dr. Desai (2013) về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng tại các tô chức bán lẻ: Một nghiên cứu ở thành phố Surat Dựa trên khảo sát 315 người theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tiến hành phân tích nhân tố khám phá, kiểm định t và hồi quy bằng công cụ SPSS 19. nghiên cứu đã phân tích 5 nhân tố ảnh hưởng đến SHL về CLDV là sản phẩm tiện lợi, dịch vụ nhân viên, mua sắm tiện lợi, các phương diện vật chất và giá đã dẫn đến SHL của các cửa hàng bán lẻ có tổ chức.
Nghiên cứu đã phát hiện rằng mua sắm tiện lợi và giá có tác động mạnh nhất đến SHL, trong khi phương diện vật chất ảnh hưởng không đáng kể đến SHL. « Nghiên cứu của Tân và Mehta (1994), cơ sở định hướng dịch vụ: Vai trò tương đối trong sự lựa chọn siêu thị của người tiêu dùng ở Singapore. Nghiên cứu sử dụng kết quả của cuộc khảo sát 885 hộ gia đình ở tất cả các khu dân cư lớn tại Singapore. Người có trách nhiệm chính cho việc mua sắm hàng tạp hóa trong gia đình được phỏng vấn bởi các nhà điều tra.
Có 32 đặc điểm siêu thị được đưa vào nghiên cứu cuối cùng, sử dụng thang đo Likert thang điểm 5 để đo lường tầm quan trọng. Gồm có nhân tố sau: môi trường, hàng hóa và hoạt động, nhân viên, giá khuyến mãi, sự sẵn có, sự dễ đàng trong mua sắm và hình ảnh siêu thị. Kết quả khảo sát của những người mua sắm tại Singapore cho rằng san phẩm cốt lõi của siêu thị (phần cứng - gồm nhân tố hàng hóa và hoạt động; giá khuyến mãi) là rất quan trọng nhưng các dịch vụ tăng thêm (phần mềm gồm các nhân tố không khí, hình ảnh, nhân viên, vị trí và tính sẵn sàng, quan điểm sử dụng của người tiêu dùng) thậm chí là quan trọng nhiều hơn. Nếu nhà quan lý chú ý do các dịch vụ "mềm", thì sẽ đễ dàng hơn cho siêu thị để đạt được lợi thế cạnh tranh.
Ý nghĩa đối với tác động quản lý đối với nghiên cứu này là quản lý siêu thị phải cải thiện cả phần cứng và phần mềm đề đáp ứng mong đợi của khách hàng và đạt được chất lượng dịch vụ tốt nhất. Nghiên cứu giúp cho người tiêu dùng cũng như các nhà bán lẻ phân biệt được tầm quan trọng tương đối của các sản phẩm cốt lõi của một siêu thị và tính “vô hình” của các cơ sở dịch vụ. Nghiên cứu trong nước: « Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu được đăng ở tạp chí Phát triển khoa học và công nghệ tháng 10 ~ 2006: nhằm xem xét mối quan hệ giữa CLDV siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị ở TP.
Hồ Chí Minh. Nghiên cứu có kích thước mẫu 318 Nghiên cứu được thực hiện dựa trên mô hình RSQS của Dabholkar và cộng sự, 1996. Sau khi nghiên cứu định tính, các tên biến của mô hình được sửa đổi lại tên cho dé hiểu và phù hợp với thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang được thể hiện qua hình sau: H2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ Chất lượng hàng hóa TRUNG THÀNH Nhân viên phục vụ SIEU TH Trưng bày siêu thi Mặt bằng siêu thị An toàn siêu thị Hình 4: Mô hình nghiên cứu CLDV , sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tạ u thị Thành phố HCM.
Nguôn: Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Các thang đo khái niệm trước tiên được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và sau đó được kiểm định độ tin cậy, tính đơn nguyê! thông qua phương pháp phân tích CFA, kiểm định mô hình lý thuyết phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng CLDV siêu thị bao gồm 5 thành phần: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa, 10 mặt bằng siêu thị và mức độ an toàn trong siêu thị. Kết quả cũng chỉ ra rằng. nếu tăng CLDV thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Khách hàng sẽ trung thành với siêu thị khi họ thỏa mãn với dịch vụ và hàng hóa mà siêu thị cung cấp. ® Nghiên cứu của Nguyễn Đăng Duy Nhất và Lê Nguyễn Hậu (2007) về yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bán lẻ - nghiên cứu tại siêu thị Việt Nam. Dựa trên khảo sát 440 người mua tại các siêu thị khác nhau ở thành phố Hồ Chí Minh đã cho kết quả có 4 nhân tố của CLDV siêu thị gồm: Nhân viên phục vụ, các khía cạnh vật lý, chính sách và đáng tin cậy. Trong đó nhân viên phục vụ có mức tác động cao nhất.
Nghiên cứu nhằm mục đích khám phá các thành phần của CLDV bán lẻ trong trường hợp ở siêu thị Việt Nam bằng cách mượn khuôn khô được phát triển bởi Dabholkar và cộng sự (1996). Nghiên cứu đã đề cập đến 5 nhân tố của CLDV bán lẻ là: chính sách, giải quyết vấn đề, tương tác cá nhân, độ tin cậy và các khía cạnh vật lý.