Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về dịch vụ siêu thị Quảng Ngãi

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH SIÊU THỊ

1.2. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

1.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ

1.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.5. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.6. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

1.7. TẦM QUAN TRỌNG CỦA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP, QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU, XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU

2.1. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2. CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU

2.3. THIẾT LẬP CÁC THANG ĐO BAN ĐẦU

2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

2.4.1. Phỏng nhóm tập trung

2.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi

2.4.3. Điều tra thử

2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

2.5.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

2.5.2. Quá trình thu thập thông tin

2.6. CHUẨN BỊ DỮ LIỆU

2.6.1. Kiểm tra và hiệu chỉnh dữ liệu

2.6.2. Mã hóa và nhập dữ liệu

2.6.3. Làm sạch dữ liệu

2.7. CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU PHỤC VỤ CHO NGHIÊN CỨU

2.7.1. Phương pháp thống kê mô tả

2.7.2. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

2.7.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)

2.7.4. Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA)

2.7.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM

2.7.6. Kiểm định Bootstrap

2.7.7. Phân tích đa nhóm

2.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ QUẢNG NGÃI

3.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành của Siêu Thị Quảng Ngãi

3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong siêu thị

3.1.3. Phân khúc thị trường

3.1.4. Tình hình sử dụng lao động của siêu thị Quảng Ngãi

3.2. MÔ TẢ MẪU

3.2.1. Số lượng nam/nữ đi siêu thị

3.2.2. Thống kê độ tuổi đi siêu thị

3.2.3. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng đi siêu thị

3.2.4. Thống kê thu nhập hàng tháng

3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA

3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

3.4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ

3.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố sự hài lòng

3.5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)

3.5.1. Đánh giá mô hình đo lường

3.5.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo

3.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG MÔ HÌNH SEM

3.6.1. Mô hình SEM ban đầu

3.6.2. Mô hình SEM sau khi loại bỏ biến

3.6.3. Cải thiện mô hình SEM

3.7. KIỂM ĐỊNH ƯỚC LƯỢNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG BOOTSTRAP

3.8. PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHÓM

3.8.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

3.8.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi

3.8.3. Kiểm định sự khác biệt theo thời điểm đi siêu thị

4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4.1. KẾT QUẢ CHÍNH

4.1.1. Đánh giá về kết quả kiểm định mô hình

4.1.2. Đánh giá về mức độ hài lòng

4.1.3. Đánh giá về nhân viên phục vụ

4.1.4. Đánh giá về việc giải quyết khiếu nại

4.1.5. Đánh giá chung về nhân tố sự thuận tiện

4.2. HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ

4.2.1. Đào tạo đội ngũ nhân viên

4.2.2. Giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng

4.2.3. Nâng cao chất lượng hàng hóa

4.2.4. Đầu tư cơ sở vật chất

4.3. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU

4.4. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

4.4.1. Hạn chế của nghiên cứu

4.4.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

4.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tính cấp thiết của đề tài

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của tổ chức kinh doanh. Nghiên cứu của Faizan Mohsan và cộng sự (2011) chỉ ra rằng sự hài lòng khách hàng (SHL) là công cụ cơ bản giúp tăng lòng trung thành và lợi nhuận. Chất lượng dịch vụ (CLDV) cao là yếu tố quyết định trong cạnh tranh. Parasuraman và cộng sự (1988) nhấn mạnh rằng CLDV chính là sự khác biệt trong cạnh tranh giữa các siêu thị. Nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng phức tạp, đòi hỏi các siêu thị phải xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tại Quảng Ngãi, sự xuất hiện của nhiều siêu thị đã tạo ra cạnh tranh gay gắt. Khách hàng có quyền lựa chọn và sẽ rời bỏ siêu thị nếu không được thỏa mãn. Do đó, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ siêu thị Quảng Ngãi là cần thiết.

II. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại Quảng Ngãi. Nghiên cứu sẽ xây dựng mô hình đánh giá SHL và phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến SHL. Đặc biệt, nghiên cứu sẽ xem xét sự khác biệt giữa SHL của khách hàng theo độ tuổi, giới tính và thời điểm đi siêu thị. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao SHL và tăng khả năng cạnh tranh cho siêu thị Quảng Ngãi. Việc này không chỉ giúp cải thiện CLDV mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến SHL. Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được thực hiện để kiểm định mô hình. Cuối cùng, mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) sẽ được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố và SHL. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại siêu thị Quảng Ngãi. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và sự thuận tiện trong mua sắm đều có tác động tích cực đến SHL. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cho thấy mô hình nghiên cứu đạt độ tin cậy cao. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng SHL có sự khác biệt rõ rệt theo độ tuổi và giới tính. Những phát hiện này cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản lý siêu thị trong việc cải thiện CLDV và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ siêu thị. Để nâng cao SHL, siêu thị Quảng Ngãi cần tập trung vào việc cải thiện CLDV, đào tạo nhân viên và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Đầu tư vào cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng hàng hóa cũng là những yếu tố quan trọng. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho siêu thị trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh.

Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị tại Quảng Ngãi