I. Tính cấp thiết của đề tài
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của tổ chức kinh doanh. Nghiên cứu của Faizan Mohsan và cộng sự (2011) chỉ ra rằng sự hài lòng khách hàng (SHL) là công cụ cơ bản giúp tăng lòng trung thành và lợi nhuận. Chất lượng dịch vụ (CLDV) cao là yếu tố quyết định trong cạnh tranh. Parasuraman và cộng sự (1988) nhấn mạnh rằng CLDV chính là sự khác biệt trong cạnh tranh giữa các siêu thị. Nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng phức tạp, đòi hỏi các siêu thị phải xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tại Quảng Ngãi, sự xuất hiện của nhiều siêu thị đã tạo ra cạnh tranh gay gắt. Khách hàng có quyền lựa chọn và sẽ rời bỏ siêu thị nếu không được thỏa mãn. Do đó, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ siêu thị Quảng Ngãi là cần thiết.
II. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại Quảng Ngãi. Nghiên cứu sẽ xây dựng mô hình đánh giá SHL và phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến SHL. Đặc biệt, nghiên cứu sẽ xem xét sự khác biệt giữa SHL của khách hàng theo độ tuổi, giới tính và thời điểm đi siêu thị. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao SHL và tăng khả năng cạnh tranh cho siêu thị Quảng Ngãi. Việc này không chỉ giúp cải thiện CLDV mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến SHL. Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được thực hiện để kiểm định mô hình. Cuối cùng, mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) sẽ được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố và SHL. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
IV. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại siêu thị Quảng Ngãi. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và sự thuận tiện trong mua sắm đều có tác động tích cực đến SHL. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cho thấy mô hình nghiên cứu đạt độ tin cậy cao. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng SHL có sự khác biệt rõ rệt theo độ tuổi và giới tính. Những phát hiện này cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản lý siêu thị trong việc cải thiện CLDV và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
V. Kết luận và kiến nghị
Nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ siêu thị. Để nâng cao SHL, siêu thị Quảng Ngãi cần tập trung vào việc cải thiện CLDV, đào tạo nhân viên và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Đầu tư vào cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng hàng hóa cũng là những yếu tố quan trọng. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho siêu thị trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh.
