Luận văn thạc sĩ thông tin thư viện đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện dựa trên mô hình libqual tại học viện cảnh sát nhân dân

Luận văn thạc sĩ phân tích thông tin thư viện đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện dựa trên mô hình libqual tại học viện cảnh, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Ngụy Thị Minh Hải
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Nghĩa
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
• Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thư viện
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện dựa trên mô hình LibQUAL tại Học viện Cảnh sát nhân dân
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Câu hỏi, giả thuyết nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Những đóng góp của luận văn
• 1.8. Bố cục luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN THEO MÔ HÌNH LibQUAL
• 2.1. Dịch vụ thư viện
• 2.2. Chất lượng dịch vụ thư viện
• 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện
• 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện
• 2.4.1. Nguồn tài nguyên thông tin
• 2.4.2. Cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin
• 2.4.3. Người dùng
• 2.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện theo mô hình LibQUAL
• 2.6. Ảnh hưởng của dịch vụ
• 2.7. Kiểm soát thông tin
• 2.8. Không gian thư viện
• 2.9. Vai trò của đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện
• 2.10. Đối với người làm công tác thư viện
• 2.11. Đối với người dùng
• 2.12. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRUNG TÂM LƯU TRỮ VÀ THƯ VIỆN - HỌC VIỆN CẢNH SÁT NHÂN DÂN
• 3.1. Khái quát về Trung tâm Lưu trữ và Thư viện - Học viện Cảnh sát nhân dân
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.3. Chức năng, nhiệm vụ
• 3.4. Cơ cấu tổ chức, đội ngũ nhân lực
• 3.5. Nguồn tài nguyên thông tin
• 3.6. Cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin
• 3.7. Các loại hình dịch vụ thư viện hiện có
• 3.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện Học viện Cảnh sát nhân dân
• 3.8.1. Nguồn nhân lực
• 3.8.2. Cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin
• 3.8.3. Người dùng
• 3.9. Áp dụng mô hình LibQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện
• 3.10. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.11. Đánh giá về thói quen sử dụng thư viện
• 3.12. Đánh giá về ảnh hưởng của dịch vụ
• 3.13. Đánh giá về kiểm soát thông tin
• 3.14. Đánh giá về không gian thư viện
• 3.15. Nhận xét tổng thể chất lượng dịch vụ thư viện
• 3.16. Thách thức
• 3.17. Tiểu kết chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KHUYẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRUNG TÂM LƯU TRỮ VÀ THƯ VIỆN - HỌC VIỆN CẢNH SÁT NHÂN DÂN
• 4.1. Nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có
• 4.1.1. Dịch vụ cung cấp tài liệu
• 4.1.2. Dịch vụ tra cứu
• 4.1.3. Dịch vụ trao đổi
• 4.1.4. Dịch vụ tư vấn thông tin
• 4.1.5. Dịch vụ phòng học
• 4.1.6. Dịch vụ làm thẻ thư viện
• 4.2. Phát triển các dịch vụ mới
• 4.2.1. Dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc
• 4.2.2. Dịch vụ mượn liên thư viện
• 4.3. Khuyến nghị tổ chức thực hiện
• 4.3.1. Đối với Bộ Công an, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch
• 4.3.2. Đối với Học viện Cảnh sát nhân dân
• 4.3.3. Đối với Trung tâm Lưu trữ và Thư viện
• 4.4. Tiểu kết chương 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của đề tài

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện tại Học viện Cảnh sát Nhân dân là một nhiệm vụ quan trọng trong bối cảnh hiện đại. Trong thời kỳ toàn cầu hóa, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và thành công của tổ chức. Đặc biệt, thư viện không chỉ là nơi lưu trữ tài liệu mà còn là trung tâm cung cấp thông tin, phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu của người dùng. Mô hình LibQUAL đã được áp dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, giúp thư viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của người dùng. Việc khảo sát ý kiến người dùng là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của thư viện. Theo đó, việc nghiên cứu này không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn mang lại ứng dụng thực tiễn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại Học viện Cảnh sát Nhân dân.

II. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thư viện đã trở thành xu hướng toàn cầu với nhiều mô hình được áp dụng như SERVQUAL, SERVPERF và LibQUAL. Mô hình SERVQUAL, phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, tập trung vào năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Mô hình này đã được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trong nhiều nghiên cứu. Tuy nhiên, LibQUAL được xem là một bước tiến mới, cung cấp một thang đo riêng cho thư viện, bao gồm ba khía cạnh chính: ảnh hưởng của dịch vụ, kiểm soát thông tin và không gian thư viện. LibQUAL đã được áp dụng thành công trong nhiều nghiên cứu và cho thấy tính hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Điều này cho thấy sự cần thiết phải áp dụng mô hình này tại Học viện Cảnh sát Nhân dân để có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ thư viện.

III. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là khảo sát ý kiến người dùng thông qua bảng hỏi dựa trên mô hình LibQUAL. Bảng hỏi sẽ được thiết kế để thu thập thông tin về ba khía cạnh chính: ảnh hưởng của dịch vụ, kiểm soát thông tin và không gian thư viện. Mẫu nghiên cứu sẽ bao gồm sinh viên, giảng viên và cán bộ thư viện tại Học viện Cảnh sát Nhân dân. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích định lượng để xác định mức độ hài lòng của người dùng đối với các dịch vụ thư viện hiện có. Phân tích này sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cải thiện. Việc áp dụng mô hình LibQUAL không chỉ giúp đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn tạo cơ sở cho việc phát triển các dịch vụ mới, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.

IV. Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện

Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện tại Học viện Cảnh sát Nhân dân sẽ được thực hiện thông qua việc phân tích các yếu tố như nguồn tài nguyên thông tin, cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin. Các yếu tố này sẽ được xem xét dựa trên phản hồi của người dùng về mức độ hài lòng và sự đáp ứng của dịch vụ. Kết quả từ việc khảo sát sẽ giúp thư viện nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ hiện tại. Đồng thời, việc này cũng sẽ cung cấp thông tin quý giá để thư viện có thể điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của người dùng. Việc áp dụng mô hình LibQUAL sẽ giúp thư viện có cái nhìn rõ ràng hơn về nhu cầu và mong muốn của người dùng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thư viện hiệu quả hơn.

V. Khuyến nghị và giải pháp

Dựa trên kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, một số khuyến nghị và giải pháp sẽ được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Học viện Cảnh sát Nhân dân. Đầu tiên, cần cải thiện cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng. Thứ hai, cần tăng cường đào tạo nhân lực, nâng cao kỹ năng phục vụ và giao tiếp với người dùng. Cuối cùng, việc thường xuyên khảo sát ý kiến người dùng sẽ giúp thư viện nắm bắt kịp thời nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện mà còn góp phần vào sự phát triển chung của Học viện Cảnh sát Nhân dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế tri thức, chất lượng dịch vụ thư viện ngày càng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của các tổ chức giáo dục và nghiên cứu. Tại Việt Nam, đặc biệt trong các cơ sở đào tạo chuyên ngành như Học viện Cảnh sát nhân dân (CSND), việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện không chỉ góp phần cải thiện hiệu quả học tập, nghiên cứu mà còn hỗ trợ đắc lực cho công tác đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ an ninh quốc gia. Theo ước tính, Trung tâm Lưu trữ và Thư viện (LT&TV) của Học viện CSND hiện có hơn 41.000 cơ sở dữ liệu thư mục và hơn 5.500 cơ sở dữ liệu toàn văn, phục vụ cho hàng nghìn cán bộ, giảng viên và học viên. Tuy nhiên, thực tế cho thấy chỉ một phần nhỏ người dùng tin (NDT) sử dụng hiệu quả các dịch vụ thư viện, gây ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo và nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện tại Trung tâm LT&TV - Học viện CSND dựa trên mô hình LibQUAL, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của NDT. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào năm 2022-2023, với đối tượng chính là học viên đại học hệ chính quy và cán bộ, giảng viên của Học viện. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn, giúp nhà quản lý và người làm công tác thư viện hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng, kỳ vọng và trải nghiệm của NDT, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thư viện phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo tại Học viện CSND.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình LibQUAL, một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện được phát triển bởi Hiệp hội các Thư viện Nghiên cứu (ARL) và Thư viện Đại học Texas A&M. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ qua ba khía cạnh chính:

• Ảnh hưởng của dịch vụ (Affect of Service): Đánh giá sự tương tác giữa người làm công tác thư viện và NDT, bao gồm thái độ, kiến thức, sự tận tâm và khả năng hỗ trợ.
• Kiểm soát thông tin (Information Control): Đo lường khả năng cung cấp, quản lý và truy cập nguồn tài nguyên thông tin, bao gồm tài liệu truyền thống và điện tử, công cụ tìm kiếm và thiết bị hỗ trợ.
• Không gian thư viện (Library as Place): Đánh giá môi trường vật lý của thư viện, sự thoải mái, tiện nghi và khả năng đáp ứng nhu cầu học tập cá nhân và nhóm.

Ngoài ra, luận văn còn tham khảo các lý thuyết về chất lượng dịch vụ theo Parasuraman, Zeithaml và Berry, cũng như các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ thư viện như tính vô hình, không thể tách rời và không chuyển quyền sở hữu.

Ba khái niệm chính được làm rõ trong nghiên cứu gồm: dịch vụ thư viện, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thư viện. Việc áp dụng mô hình LibQUAL giúp đo lường khách quan sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của NDT, từ đó xác định các điểm mạnh, điểm yếu trong cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp cả định lượng và định tính:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu chính được thu thập qua khảo sát bảng hỏi với 300 mẫu, bao gồm 262 học viên đại học hệ chính quy và 38 cán bộ, giảng viên, cán bộ quản lý tại Học viện CSND. Bảng hỏi gồm 29 câu, trong đó 22 câu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình LibQUAL, 3 câu về thói quen sử dụng thư viện và 4 câu thu thập thông tin cá nhân.
• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm NDT chính.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích tần suất, trung bình, độ lệch chuẩn; phân tích khoảng cách giữa mức độ cảm nhận, mong muốn và tối thiểu của NDT theo mô hình LibQUAL; đồng thời áp dụng phân tích SWOT để đánh giá tổng thể điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của dịch vụ thư viện.
• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2022-2023, bao gồm giai đoạn thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả, cũng như đề xuất giải pháp.

Phương pháp quan sát trực tiếp cũng được áp dụng để ghi nhận hành vi của người làm công tác thư viện và NDT, môi trường vật lý và sự phản hồi của NDT nhằm đảm bảo tính khách quan và toàn diện của nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng ảnh hưởng của dịch vụ: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của NDT về khía cạnh này đạt khoảng 6,8 trên thang điểm 9, thấp hơn mức mong muốn trung bình 8,2. Khoảng cách cảm nhận - mong muốn là -1,4, cho thấy người dùng chưa hoàn toàn hài lòng với thái độ và sự hỗ trợ của người làm công tác thư viện. Cụ thể, chỉ 65% NDT đồng ý rằng nhân viên thư viện luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi một cách nhanh chóng và chu đáo.

2. Kiểm soát thông tin: Mức độ hài lòng trung bình về khả năng truy cập và quản lý nguồn tài nguyên thông tin là 7,1, trong khi mức mong muốn là 8,5, tạo ra khoảng cách -1,4. Khoảng 70% NDT đánh giá rằng việc truy cập tài nguyên điện tử từ xa còn hạn chế, gây khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thư viện ngoài giờ làm việc.

3. Không gian thư viện: Đây là khía cạnh được đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng trung bình 7,5, gần với mức mong muốn 8,0, khoảng cách -0,5. Hơn 80% NDT cho biết không gian thư viện thoải mái, yên tĩnh và phù hợp cho học tập cá nhân và nhóm. Tuy nhiên, vẫn có ý kiến phản ánh về việc thiếu phòng học nhóm đủ lớn và thiết bị hỗ trợ hiện đại.

4. Thói quen sử dụng dịch vụ: Khoảng 60% học viên đại học hệ chính quy sử dụng thư viện ít nhất 2 lần mỗi tuần, trong khi nhóm cán bộ, giảng viên sử dụng dịch vụ trung bình 1 lần mỗi tuần. Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ tra cứu thông tin và mượn tài liệu đạt khoảng 75%, nhưng dịch vụ tư vấn và trao đổi thông tin còn hạn chế với tỷ lệ sử dụng dưới 40%.

Thảo luận kết quả

Khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và mong muốn trong hai khía cạnh ảnh hưởng của dịch vụ và kiểm soát thông tin phản ánh những hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của NDT về sự hỗ trợ cá nhân và khả năng truy cập tài nguyên linh hoạt. Nguyên nhân có thể do nguồn nhân lực chưa đủ về số lượng và kỹ năng, cũng như hạ tầng công nghệ thông tin chưa hoàn toàn đáp ứng yêu cầu truy cập từ xa và đa dạng thiết bị.

So sánh với các nghiên cứu tương tự trong nước, kết quả này phù hợp với xu hướng chung khi nhiều thư viện đại học cũng gặp khó khăn trong việc cân bằng giữa nguồn lực và nhu cầu ngày càng tăng của người dùng. Mức độ hài lòng cao hơn về không gian thư viện cho thấy đầu tư vào cơ sở vật chất và môi trường học tập đã mang lại hiệu quả tích cực, góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho NDT.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình và mức mong muốn của NDT theo từng khía cạnh, cùng bảng so sánh tỷ lệ sử dụng các dịch vụ thư viện. Phân tích SWOT cho thấy điểm mạnh là không gian thư viện hiện đại và nguồn tài nguyên truyền thống phong phú; điểm yếu là hạn chế trong dịch vụ hỗ trợ cá nhân và truy cập tài nguyên điện tử; cơ hội đến từ sự phát triển công nghệ và chính sách hỗ trợ của Nhà nước; thách thức là sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu NDT và cạnh tranh từ các nguồn thông tin bên ngoài.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng cho người làm công tác thư viện: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và hỗ trợ NDT, nhằm nâng cao chất lượng ảnh hưởng của dịch vụ. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về khía cạnh này lên ít nhất 80% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm LT&TV phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên ngành.

2. Cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin và mở rộng truy cập tài nguyên điện tử: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, phần mềm quản lý thư viện và mở rộng truy cập từ xa qua VPN hoặc các nền tảng trực tuyến. Mục tiêu giảm khoảng cách giữa cảm nhận và mong muốn về kiểm soát thông tin xuống dưới 0,5 điểm trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Học viện phối hợp với Trung tâm CNTT và Trung tâm LT&TV.

3. Phát triển không gian học tập đa chức năng: Thiết kế và xây dựng thêm các phòng học nhóm với trang thiết bị hiện đại, đồng thời cải thiện tiện nghi trong các khu vực đọc cá nhân. Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng về không gian thư viện lên 8,5 điểm trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý cơ sở vật chất Học viện phối hợp với Trung tâm LT&TV.

4. Đa dạng hóa các dịch vụ thư viện: Triển khai các dịch vụ tư vấn thông tin trực tuyến, tổ chức các buổi hội thảo, workshop về kỹ năng sử dụng thư viện và khai thác tài nguyên số. Mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ tư vấn và trao đổi thông tin lên 60% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận Phục vụ và Phát triển Thư viện số thuộc Trung tâm LT&TV.

5. Xây dựng hệ thống phản hồi và đánh giá liên tục: Thiết lập kênh thu thập ý kiến phản hồi của NDT qua website, ứng dụng di động và khảo sát định kỳ để kịp thời điều chỉnh dịch vụ. Mục tiêu duy trì sự hài lòng của NDT trên 85% và giảm thiểu các phản ánh tiêu cực trong 6 tháng đầu triển khai. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm LT&TV.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý thư viện và trung tâm thông tin: Luận văn cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện theo mô hình LibQUAL, giúp họ xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp với nhu cầu người dùng.

2. Giảng viên và cán bộ nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học thông tin - thư viện: Tài liệu là nguồn tham khảo quý giá về lý thuyết, mô hình đánh giá và phương pháp nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý dịch vụ thư viện, hỗ trợ cho các nghiên cứu chuyên sâu và giảng dạy.

3. Sinh viên, học viên cao học chuyên ngành khoa học thông tin - thư viện: Luận văn giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện, cách thiết kế khảo sát và phân tích dữ liệu, từ đó nâng cao kỹ năng nghiên cứu khoa học.

4. Các cơ sở giáo dục và đào tạo chuyên ngành công an, an ninh: Nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng thể về vai trò và chất lượng dịch vụ thư viện trong môi trường đào tạo đặc thù, hỗ trợ cải tiến và phát triển hệ thống thư viện phục vụ công tác đào tạo, nghiên cứu.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình LibQUAL có ưu điểm gì so với các mô hình khác?
   LibQUAL tập trung đánh giá ba khía cạnh đặc thù của dịch vụ thư viện: ảnh hưởng của dịch vụ, kiểm soát thông tin và không gian thư viện, giúp đo lường chính xác sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm của người dùng. Ví dụ, nó cho phép thư viện xác định rõ điểm mạnh, điểm yếu để cải thiện dịch vụ phù hợp hơn.

2. Tại sao nghiên cứu chỉ tập trung vào học viên đại học hệ chính quy?
   Theo khảo sát, nhóm nghiên cứu sinh, học viên cao học và các hệ liên thông, vừa làm vừa học sử dụng dịch vụ thư viện không thường xuyên, do đó tập trung vào học viên đại học hệ chính quy giúp đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của dữ liệu.

3. Khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và mong muốn phản ánh điều gì?
   Khoảng cách âm cho thấy dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dùng, cần cải thiện. Khoảng cách dương thể hiện dịch vụ vượt mong đợi, tạo sự hài lòng cao. Ví dụ, khoảng cách -1,4 trong khía cạnh kiểm soát thông tin cho thấy cần nâng cấp truy cập tài nguyên.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng ảnh hưởng của dịch vụ?
   Đào tạo nhân viên thư viện về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và hỗ trợ người dùng, đồng thời tăng cường thái độ tận tâm, lịch sự và hiểu biết sâu về nguồn tài nguyên giúp nâng cao trải nghiệm người dùng.

5. Các giải pháp công nghệ nào được đề xuất để cải thiện dịch vụ?
   Nâng cấp hệ thống máy chủ, phần mềm quản lý thư viện, mở rộng truy cập tài nguyên điện tử từ xa qua VPN hoặc nền tảng trực tuyến, đồng thời phát triển thư viện số và các dịch vụ trực tuyến để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng.

Kết luận

• Luận văn đã vận dụng thành công mô hình LibQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện tại Trung tâm LT&TV - Học viện CSND, cung cấp cái nhìn toàn diện về mức độ hài lòng và kỳ vọng của người dùng.
• Kết quả cho thấy tồn tại khoảng cách đáng kể giữa trải nghiệm thực tế và mong muốn của NDT, đặc biệt trong khía cạnh ảnh hưởng của dịch vụ và kiểm soát thông tin.
• Không gian thư viện được đánh giá cao, là điểm mạnh cần duy trì và phát huy.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao kỹ năng nhân viên, cải thiện hạ tầng công nghệ, phát triển không gian học tập và đa dạng hóa dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng tổng thể.
• Giai đoạn tiếp theo cần triển khai các giải pháp, theo dõi và đánh giá hiệu quả nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ thư viện, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu tại Học viện CSND.

Các nhà quản lý và người làm công tác thư viện tại Học viện CSND nên nhanh chóng áp dụng các khuyến nghị trong luận văn để nâng cao trải nghiệm người dùng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của cộng đồng học thuật.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Ngụy Thị Minh Hải LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN Hà Nội - 2023 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Nguy Thị Minh Hải Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thư viện Mã số: 8320201.01 (UD) LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN NGƯỜI HƯỚNG DAN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Hữu Nghĩa Hà Nội - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện dựa trên mô hình LibQUAL tại Học viện Cảnh sát nhân dân” là công trình nghiên cứu của cá nhân mình, dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Nguyễn Hữu Nghĩa, Giám đốc Trung tâm Thông tin Thư viện, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội. Các số liệu nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực, phần sử dụng kết quả nghiên cứu của người khác tôi đều trích dẫn rõ ràng theo đúng quy định.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường vê sự cam đoan này. Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả Ngụy Thị Minh Hải LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Khoa Thông tin - Thư viện, các giảng viên đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại Trường. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Học viện Cảnh sát nhân dân, Ban Giám đốc Trung tâm Lưu trữ và Thư viện, các đơn vị chức năng cùng gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện dé tài nghiên cứu này. Tôi xin cảm ơn Thầy TS.

Nguyễn Hữu Nghĩa đã hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện dé tài, do hạn chế về trình độ cá nhân, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự giúp đỡ, góp ý từ các thầy cô và đồng nghiệp dé luận văn được hoàn thiện tốt hơn. Tôi xin trân trọng cảm on!.

Hà Nội, ngày tháng nam 2023 Tác giả Ngụy Thị Minh Hải MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN )/10/900 2155. 1 DANH MỤC CÁC CHU VIET TAT .-- 5-2 5° ©< se ss£ssessesserseessese 4 DANH MỤC CAC BANG, BIÊU DO, HÌNH VẼ. Tính cấp thiết của đề tài. Tổng quan tình hình nghiên cứu.

Mục đích, nhiệm vụ nghién CỨU. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.---2- 2 ¿+++++++x++zx+zx++zx+zrxezrxerseee 13 5. Câu hỏi, giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp nghiên CỨU.---- -- + 1v ng ng nh ngành 14 7.

Những đóng góp của luận Văn. --- kh nh HH ngư 20 8. Bố cục luận văn. CƠ SỞ LÝ LUẬN VE ĐÁNH GIA CHAT LƯỢNG DỊCH VU THU VIEN THEO MÔ HÌNH LibQUAL.

Một số khái MiGM oo. ee eecccsssssseeeeeceesssssneeeeecessssnneeeceeesssnuneeceesssnsnmeteeeessssnneeseesen 21 TDD. Dich Vu IẢẢÄẦẦẦ 21 1. Dich vụ thir Vien.

Chất lượng dich Vụ.--e- c5 ềEEEkEEEE SE E1 rrye 24 1. Chất lượng dịch vụ thie VIỆN. Đánh giả chất lượng dịch vụ thir VIỆN. cà c se sihsseeksseeerserersee 26 1.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chat lượng dịch vụ thư viện. Nguồn tài nguyên thong tỈH. Cơ sở vật chất, hạ tang công nghệ thông tÌn.---- 2-2 s+cs+ce+seẻ 28 1. Người đÙng TỈH.

ch HH HH HH ky 29 1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vu thư viện theo mô hình LibQUAL. Ảnh hưởng của dich Vibeccesccsscesvessessesssessessessssssessessesssessessessessessessessesseeses 31 1. Kiểm soát thong tinh cecceccecccsscsssessessesssessessessssssessessesssessessessessessessessessvesees 31 1.

Không gian the VIỆTH.-- -«- sskHhnHh nh ngàng Hnrưệt 32 1. Vai trò của đánh giá chất lượng dich vụ thư vIỆn. --- 55+ 5+c+ss+ss+exeessss 33 1. Đối với người làm công tác ther VIỆN.

Đối với người dùng tỈT.crkee 33 Tiểu kết chương Ì.eeeeeree 34 Chương 2. ĐÁNH GIÁ CHAT LƯỢNG DỊCH VU THU VIỆN TẠI TRUNG TÂM LƯU TRU VA THU VIỆN - HỌC VIEN CANH SÁT NHÂN DÂN. Khái quát về Trung tâm Lưu trữ và Thư viện - Học viện Cảnh sát nhân dân. Quá trình hình thành và phát triỂH.

Chức năng, HhiÏỆIH VỤ. Ác SH HH kg rkp 36 2. Cơ cấu tổ chức, đội ngũ nhân LUC. Nguôn tài nguyên thông tỈ.-- ¿5c tSt+EE+E+E2EEEEEEEEEEEEterrrrrrrred 38 2.

Cơ sở vật chất, ha tang công nghệ thong titheeccecceccccccescecvesseeseesecseeseessen 40 2. Các loại hình dich vụ thư viện hiện CÓ. Cung cấp tài lIỆN. - -5-©52©5£+S£‡EE‡EESEEEEEEEEEE2E12E1 2212121121111 1 xe 43 2.

Tra CUU NON TÌH. Trao đổi thông tÌH.- --c-©kSk+Et+ESEEEEEEEEEEEEEEEE11111111111111211e tk. Tee vấn thong tid. Dịch vụ khiáC.---- 1x93 11K 1kg 1kg ngà 48 2.

Các nhân tô anh hưởng đến chat lượng dịch vu thu viện Học viện Cảnh sát 009 0P. Nguôn nhân lực. Cơ sở vật chất, ha tang công nghệ thông tỉn.--------ccc5cz5csze: 52 2. Người CUNY TÍH.

HH HH ng ệp 53 2. Ap dụng mô hình LibQUAL để đánh giá chat lượng dich vu thư vién. Mô tả mẫu nghiÊH CỨU.- - 2-52 £+S£+E‡EE‡EEEEESEE2EEEEEEEEEEEEEEEEEErkrrrrrkrred 54 2. Đánh giá về thói quen sử dụng thie ViỆN.

Đánh giá về ảnh hưởng của dich Viescceccesccssssssssvesssssvessessesseesvesseesesssessee 61 2. Đánh giá về kiểm soát thông tỈH. Đánh giá về không gian thu ign. Nhận xét tổng thé chất lượng dịch vụ thư viện.

5525 SE SESEEEEEEEEEEEEEEE21E712121121121111211 111 1E eg 75 2. Thách: hte ceecceccessessesssessessesssessessessessssssessessessusssessessusssessessesssseeseesessseeses 78 Tite Kt CHWONg 00a. KHUYEN NGHỊ VA GIẢI PHÁP NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VU THU VIEN TAI TRUNG TAM LUU TRU VA THU VIEN - HỌC VIEN CANH SÁT NHÂN DAN .---- 5-2 cse©cse©sseesserssessersee 80 3. Nâng cao chất lượng các dịch vụ hiỆn CÓ.

Dịch vụ cung cấp ¡18112 PS. Dịch vụ tra CUU NON fỈH. cà ngu bối 3. Dịch vụ trao đồi 7/19/1878 PP7777A.

Dịch vu tw van TNO C1. Dịch vụ phòng hoc 'hÓIH.- cv kh khinh rrikp 8&3 3. Dịch vụ làm thẻ thy Vien .ccĂ c5 1131811115311 8 8E k kg xen 3 3. Phát triển các dich vụ mới.

Dịch vụ phổ biến thông tin CHON LOC. Dịch vụ mượn liên thu VIỆÌH. Đối với người làm công tác thee VIỆH. Đối với nguồn tài nguyên thÔng fÏH.

Đối với cơ sở vật chất, ha tang công nghệ thông tin. Đối với người dùng CN coeecesseccsesssesssesssessssssesssssssessssssesssecssecssssesssecsseesees 88 3. Khuyến nghị tô chức thực hiỆn.--s- s2 6 k£EE+EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEeEkerkerrkerkerkee 89 3. Đối với Bộ Công an, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Văn hoá Thể thao Và DU lỊCH.

Doi với Hoc viện Cảnh sát nhân dân. Đối với Trung tâm Lưu trữ và Tht VIỆN.- 5c ©5cScccccsEzEczeerveei 90 Tiểu kết CNUONG 3. 92 TÀI LIEU THAM KHẢO.--°- <5 s2 ©SseSs£Ess£EseSxseEssersserserssersse 93 PHỤ LỤC DANH MỤC CAC CHỮ VIET TAT Tiếng Việt Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BCA Bộ Công an CSND Canh sat nhan dan GTTB Gia tri trung binh LT&TV Lưu trữ va Thu viện NDT Người dùng tin TC Tiéu chi Tiéng Anh Chir viét tat Chir viét day du AS Affect of service (Anh hưởng của dịch vu) IC Information control (Kiểm soát thông tin) LP Library as a place (Không gian thư viện) Online Public Access Catalog OPAC (Mục lục truy nhập công cộng trực tuyến) DANH MỤC CAC BANG, BIÊU DO, HINH VE Bang 2.1: Thống kê nguồn tài nguyên thông tin truyền thống.2: Thống kê nguôồn nhân lực theo các tiêu chí.3: Đánh giá của NDT đối với ảnh hưởng của dich vụ.4: Đánh giá của NDT đối với kiểm soát thông tin.5: Đánh giá của NDT đối với không gian thư viện.1: Tỷ lệ cơ cấu các loại hình tài liệu truyền thống .2: Mô tả mẫu theo đối tượng.---¿- 22 5+ ©5++2++2Ext2Exerxeerxrsrxerrree 54 Biểu đồ 2.3: Mô tả mẫu theo giới tính.--- 2-2 5+2 £++£+EE+EEtEEEEEEEEerkerrerrrrrxee 55 Biéu đồ 2.4: Mô tả mẫu học viên theo khoá học.5: Mô tả mẫu học viên theo chuyên ngành.6: Mức độ sử dụng các dịch vụ thư viện.7: Mục dich sử dụng các dịch vụ thư vIỆn.-----+s+cc+<sssexssesxes 59 Biéu đồ 2.8: Tan suất sử dụng các dịch vụ thư vIỆn .9: Đánh giá của NDT về chất lượng dịch vụ thư viện.1: Sơ đồ cơ cau tổ chức Trung tâm LT&TV - Học viện CSND.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bộ phận Thư viện. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời kỳ hiện đại, khi quá trình toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển, lĩnh vực dịch vụ đã trở thành một phần không thé thiếu trong sự phát triển kinh tế và văn hóa của các quốc gia.

Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố quyết định sự tồn tại và thành công của một tô chức trong thị trường cạnh tranh. Đánh giá chất lượng dịch vụ là một quy trình quan trọng dé xác định tổng quan về chất lượng các nguồn lực và dich vụ mà tổ chức cung cấp, từ đó giúp ho phát triển chiến lược phù hợp, tối ưu hóa hiệu suất hoạt động. Đối với thư viện, việc cung cấp các dịch vụ là một hoạt động đặc thù quan trọng không thể thiếu. Thư viện không đơn thuần là nơi lưu trữ, cung cấp tài liệu, mà còn hướng đến việc xây dựng, phát triển hệ thong dich vu thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu của người dùng tin (NDT).

Một hệ thống dịch vụ thư viện chất lượng cao giúp tao ra trải nghiệm tốt hơn cho NDT, thu hút, duy trì sự quan tâm của họ. Đồng thời xây dựng lòng tin và tăng cường mối quan hệ giữa thư viện và NDT, đóng góp vào sự phát triển tri thức của NDT. Trong quá khứ, đánh giá chất lượng của một thư viện được căn cứ vào các bộ sưu tập, nhưng phương pháp này đã trở nên lỗi thời [42]. Ngày nay, có một phương pháp mới hơn, đó là tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của NDT.

Thư viện thu thập phản hồi, ý kiến đánh giá của NDT về nhiều khía cạnh khác nhau như nguồn tài nguyên thông tin, giao tiếp với người làm công tác thư viện, cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin,. Những thông tin này giúp thư viện có cái nhìn rõ ràng hơn về nhu cầu, mong muốn của NDT, từ đó thúc đây việc cải thiện chất lượng dịch vụ và định hình chiến lược phát triển trong tương lai. Đề đánh giá một cách khách quan, thư viện trên toàn thế giới đã sử dụng các công cụ đa dạng, trong đó có LibQUAL là được thiết kế dành riêng cho thư viện và được khuyên dùng rộng rãi. Nhờ sự hỗ trợ từ mô hình LibQUAL, các thư viện trên khắp thế giới đã có thể tiến xa hơn trong việc đáp ứng mong đợi của NDT và tạo ra môi trường thư viện tốt nhất cho cộng đồng.

Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI đã đề ra mục tiêu đổi mới căn bản và toàn diện trong lĩnh vực giáo dục tại Việt Nam, nhằm tiến theo hướng chuẩn hóa, hiện đại hóa, dân chủ hóa và hội nhập quốc tế. Trọng tâm của quá trình đổi mới này là cải tiến phương pháp giảng dạy, chương trình đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên. Đồng thời, cũng đặt nặng tầm quan trọng của việc khuyến khích học sinh, sinh viên tự học và tự cập nhật kiến thức.