Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế tri thức, chất lượng dịch vụ thư viện ngày càng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của các tổ chức giáo dục và nghiên cứu. Tại Việt Nam, đặc biệt trong các cơ sở đào tạo chuyên ngành như Học viện Cảnh sát nhân dân (CSND), việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện không chỉ góp phần cải thiện hiệu quả học tập, nghiên cứu mà còn hỗ trợ đắc lực cho công tác đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ an ninh quốc gia. Theo ước tính, Trung tâm Lưu trữ và Thư viện (LT&TV) của Học viện CSND hiện có hơn 41.000 cơ sở dữ liệu thư mục và hơn 5.500 cơ sở dữ liệu toàn văn, phục vụ cho hàng nghìn cán bộ, giảng viên và học viên. Tuy nhiên, thực tế cho thấy chỉ một phần nhỏ người dùng tin (NDT) sử dụng hiệu quả các dịch vụ thư viện, gây ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo và nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện tại Trung tâm LT&TV - Học viện CSND dựa trên mô hình LibQUAL, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của NDT. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào năm 2022-2023, với đối tượng chính là học viên đại học hệ chính quy và cán bộ, giảng viên của Học viện. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn, giúp nhà quản lý và người làm công tác thư viện hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng, kỳ vọng và trải nghiệm của NDT, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thư viện phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo tại Học viện CSND.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình LibQUAL, một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện được phát triển bởi Hiệp hội các Thư viện Nghiên cứu (ARL) và Thư viện Đại học Texas A&M. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ qua ba khía cạnh chính:

  • Ảnh hưởng của dịch vụ (Affect of Service): Đánh giá sự tương tác giữa người làm công tác thư viện và NDT, bao gồm thái độ, kiến thức, sự tận tâm và khả năng hỗ trợ.
  • Kiểm soát thông tin (Information Control): Đo lường khả năng cung cấp, quản lý và truy cập nguồn tài nguyên thông tin, bao gồm tài liệu truyền thống và điện tử, công cụ tìm kiếm và thiết bị hỗ trợ.
  • Không gian thư viện (Library as Place): Đánh giá môi trường vật lý của thư viện, sự thoải mái, tiện nghi và khả năng đáp ứng nhu cầu học tập cá nhân và nhóm.

Ngoài ra, luận văn còn tham khảo các lý thuyết về chất lượng dịch vụ theo Parasuraman, Zeithaml và Berry, cũng như các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ thư viện như tính vô hình, không thể tách rời và không chuyển quyền sở hữu.

Ba khái niệm chính được làm rõ trong nghiên cứu gồm: dịch vụ thư viện, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thư viện. Việc áp dụng mô hình LibQUAL giúp đo lường khách quan sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của NDT, từ đó xác định các điểm mạnh, điểm yếu trong cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp cả định lượng và định tính:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu chính được thu thập qua khảo sát bảng hỏi với 300 mẫu, bao gồm 262 học viên đại học hệ chính quy và 38 cán bộ, giảng viên, cán bộ quản lý tại Học viện CSND. Bảng hỏi gồm 29 câu, trong đó 22 câu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình LibQUAL, 3 câu về thói quen sử dụng thư viện và 4 câu thu thập thông tin cá nhân.
  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm NDT chính.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích tần suất, trung bình, độ lệch chuẩn; phân tích khoảng cách giữa mức độ cảm nhận, mong muốn và tối thiểu của NDT theo mô hình LibQUAL; đồng thời áp dụng phân tích SWOT để đánh giá tổng thể điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của dịch vụ thư viện.
  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2022-2023, bao gồm giai đoạn thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả, cũng như đề xuất giải pháp.

Phương pháp quan sát trực tiếp cũng được áp dụng để ghi nhận hành vi của người làm công tác thư viện và NDT, môi trường vật lý và sự phản hồi của NDT nhằm đảm bảo tính khách quan và toàn diện của nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng ảnh hưởng của dịch vụ: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của NDT về khía cạnh này đạt khoảng 6,8 trên thang điểm 9, thấp hơn mức mong muốn trung bình 8,2. Khoảng cách cảm nhận - mong muốn là -1,4, cho thấy người dùng chưa hoàn toàn hài lòng với thái độ và sự hỗ trợ của người làm công tác thư viện. Cụ thể, chỉ 65% NDT đồng ý rằng nhân viên thư viện luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi một cách nhanh chóng và chu đáo.

  2. Kiểm soát thông tin: Mức độ hài lòng trung bình về khả năng truy cập và quản lý nguồn tài nguyên thông tin là 7,1, trong khi mức mong muốn là 8,5, tạo ra khoảng cách -1,4. Khoảng 70% NDT đánh giá rằng việc truy cập tài nguyên điện tử từ xa còn hạn chế, gây khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thư viện ngoài giờ làm việc.

  3. Không gian thư viện: Đây là khía cạnh được đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng trung bình 7,5, gần với mức mong muốn 8,0, khoảng cách -0,5. Hơn 80% NDT cho biết không gian thư viện thoải mái, yên tĩnh và phù hợp cho học tập cá nhân và nhóm. Tuy nhiên, vẫn có ý kiến phản ánh về việc thiếu phòng học nhóm đủ lớn và thiết bị hỗ trợ hiện đại.

  4. Thói quen sử dụng dịch vụ: Khoảng 60% học viên đại học hệ chính quy sử dụng thư viện ít nhất 2 lần mỗi tuần, trong khi nhóm cán bộ, giảng viên sử dụng dịch vụ trung bình 1 lần mỗi tuần. Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ tra cứu thông tin và mượn tài liệu đạt khoảng 75%, nhưng dịch vụ tư vấn và trao đổi thông tin còn hạn chế với tỷ lệ sử dụng dưới 40%.

Thảo luận kết quả

Khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và mong muốn trong hai khía cạnh ảnh hưởng của dịch vụ và kiểm soát thông tin phản ánh những hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của NDT về sự hỗ trợ cá nhân và khả năng truy cập tài nguyên linh hoạt. Nguyên nhân có thể do nguồn nhân lực chưa đủ về số lượng và kỹ năng, cũng như hạ tầng công nghệ thông tin chưa hoàn toàn đáp ứng yêu cầu truy cập từ xa và đa dạng thiết bị.

So sánh với các nghiên cứu tương tự trong nước, kết quả này phù hợp với xu hướng chung khi nhiều thư viện đại học cũng gặp khó khăn trong việc cân bằng giữa nguồn lực và nhu cầu ngày càng tăng của người dùng. Mức độ hài lòng cao hơn về không gian thư viện cho thấy đầu tư vào cơ sở vật chất và môi trường học tập đã mang lại hiệu quả tích cực, góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho NDT.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình và mức mong muốn của NDT theo từng khía cạnh, cùng bảng so sánh tỷ lệ sử dụng các dịch vụ thư viện. Phân tích SWOT cho thấy điểm mạnh là không gian thư viện hiện đại và nguồn tài nguyên truyền thống phong phú; điểm yếu là hạn chế trong dịch vụ hỗ trợ cá nhân và truy cập tài nguyên điện tử; cơ hội đến từ sự phát triển công nghệ và chính sách hỗ trợ của Nhà nước; thách thức là sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu NDT và cạnh tranh từ các nguồn thông tin bên ngoài.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng cho người làm công tác thư viện: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và hỗ trợ NDT, nhằm nâng cao chất lượng ảnh hưởng của dịch vụ. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về khía cạnh này lên ít nhất 80% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm LT&TV phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên ngành.

  2. Cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin và mở rộng truy cập tài nguyên điện tử: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, phần mềm quản lý thư viện và mở rộng truy cập từ xa qua VPN hoặc các nền tảng trực tuyến. Mục tiêu giảm khoảng cách giữa cảm nhận và mong muốn về kiểm soát thông tin xuống dưới 0,5 điểm trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Học viện phối hợp với Trung tâm CNTT và Trung tâm LT&TV.

  3. Phát triển không gian học tập đa chức năng: Thiết kế và xây dựng thêm các phòng học nhóm với trang thiết bị hiện đại, đồng thời cải thiện tiện nghi trong các khu vực đọc cá nhân. Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng về không gian thư viện lên 8,5 điểm trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý cơ sở vật chất Học viện phối hợp với Trung tâm LT&TV.

  4. Đa dạng hóa các dịch vụ thư viện: Triển khai các dịch vụ tư vấn thông tin trực tuyến, tổ chức các buổi hội thảo, workshop về kỹ năng sử dụng thư viện và khai thác tài nguyên số. Mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ tư vấn và trao đổi thông tin lên 60% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận Phục vụ và Phát triển Thư viện số thuộc Trung tâm LT&TV.

  5. Xây dựng hệ thống phản hồi và đánh giá liên tục: Thiết lập kênh thu thập ý kiến phản hồi của NDT qua website, ứng dụng di động và khảo sát định kỳ để kịp thời điều chỉnh dịch vụ. Mục tiêu duy trì sự hài lòng của NDT trên 85% và giảm thiểu các phản ánh tiêu cực trong 6 tháng đầu triển khai. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm LT&TV.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý thư viện và trung tâm thông tin: Luận văn cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện theo mô hình LibQUAL, giúp họ xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp với nhu cầu người dùng.

  2. Giảng viên và cán bộ nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học thông tin - thư viện: Tài liệu là nguồn tham khảo quý giá về lý thuyết, mô hình đánh giá và phương pháp nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý dịch vụ thư viện, hỗ trợ cho các nghiên cứu chuyên sâu và giảng dạy.

  3. Sinh viên, học viên cao học chuyên ngành khoa học thông tin - thư viện: Luận văn giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện, cách thiết kế khảo sát và phân tích dữ liệu, từ đó nâng cao kỹ năng nghiên cứu khoa học.

  4. Các cơ sở giáo dục và đào tạo chuyên ngành công an, an ninh: Nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng thể về vai trò và chất lượng dịch vụ thư viện trong môi trường đào tạo đặc thù, hỗ trợ cải tiến và phát triển hệ thống thư viện phục vụ công tác đào tạo, nghiên cứu.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình LibQUAL có ưu điểm gì so với các mô hình khác?
    LibQUAL tập trung đánh giá ba khía cạnh đặc thù của dịch vụ thư viện: ảnh hưởng của dịch vụ, kiểm soát thông tin và không gian thư viện, giúp đo lường chính xác sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm của người dùng. Ví dụ, nó cho phép thư viện xác định rõ điểm mạnh, điểm yếu để cải thiện dịch vụ phù hợp hơn.

  2. Tại sao nghiên cứu chỉ tập trung vào học viên đại học hệ chính quy?
    Theo khảo sát, nhóm nghiên cứu sinh, học viên cao học và các hệ liên thông, vừa làm vừa học sử dụng dịch vụ thư viện không thường xuyên, do đó tập trung vào học viên đại học hệ chính quy giúp đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của dữ liệu.

  3. Khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và mong muốn phản ánh điều gì?
    Khoảng cách âm cho thấy dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dùng, cần cải thiện. Khoảng cách dương thể hiện dịch vụ vượt mong đợi, tạo sự hài lòng cao. Ví dụ, khoảng cách -1,4 trong khía cạnh kiểm soát thông tin cho thấy cần nâng cấp truy cập tài nguyên.

  4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng ảnh hưởng của dịch vụ?
    Đào tạo nhân viên thư viện về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và hỗ trợ người dùng, đồng thời tăng cường thái độ tận tâm, lịch sự và hiểu biết sâu về nguồn tài nguyên giúp nâng cao trải nghiệm người dùng.

  5. Các giải pháp công nghệ nào được đề xuất để cải thiện dịch vụ?
    Nâng cấp hệ thống máy chủ, phần mềm quản lý thư viện, mở rộng truy cập tài nguyên điện tử từ xa qua VPN hoặc nền tảng trực tuyến, đồng thời phát triển thư viện số và các dịch vụ trực tuyến để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng.

Kết luận

  • Luận văn đã vận dụng thành công mô hình LibQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện tại Trung tâm LT&TV - Học viện CSND, cung cấp cái nhìn toàn diện về mức độ hài lòng và kỳ vọng của người dùng.
  • Kết quả cho thấy tồn tại khoảng cách đáng kể giữa trải nghiệm thực tế và mong muốn của NDT, đặc biệt trong khía cạnh ảnh hưởng của dịch vụ và kiểm soát thông tin.
  • Không gian thư viện được đánh giá cao, là điểm mạnh cần duy trì và phát huy.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao kỹ năng nhân viên, cải thiện hạ tầng công nghệ, phát triển không gian học tập và đa dạng hóa dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng tổng thể.
  • Giai đoạn tiếp theo cần triển khai các giải pháp, theo dõi và đánh giá hiệu quả nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ thư viện, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu tại Học viện CSND.

Các nhà quản lý và người làm công tác thư viện tại Học viện CSND nên nhanh chóng áp dụng các khuyến nghị trong luận văn để nâng cao trải nghiệm người dùng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của cộng đồng học thuật.