Phần mở đầu: Tính cấp thiết của đề tài Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Những đóng góp của luận văn nghiên cứu - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu 4 z - Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải - Chƣơng 4: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội. - Phụ lục và Tài liệu tham khảo. 5 z CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ C.
Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển" Với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Theo Philip Kotler “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không có gắn liền với một sản phẩm vật chất” [5, tr.
Dịch vụ phát triển ở Việt Nam là chƣa cao so với mặt bằng chung trên thế giới. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Có thể nói dịch vụ là ngành kinh tế thứ 3 sau ngành kinh tế Nông nghiệp và ngành kinh tế Công nghiệp hay ngoài những ngành kinh tế đƣợc xếp vào ngành Công nghiệp và Nông nghiệp thì còn lại đƣợc xếp là thuộc ngành dịch vụ. Có thể khái niệm dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động 6 z lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Đặc điểm của dịch vụ Với các định nghĩa trên thì dịch vụ sẽ có những đặc tính riêng biệt đó là những đặc trƣng mang tính vô hình: Tính không mất đi, tính vô hình hay phi vật chất, tính không thể phân chia, tính không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng, tính không lƣu giữ đƣợc. - Tính không mất đi Khi một dịch vụ đƣợc cung cấp sẽ đƣợc con ngƣời, xã hội sử dụng và thụ hƣởng dịch vụ đó nhƣng không vì thế mà dịch vụ đó sẽ mất đi mà nó còn tiếp tục đƣợc sản xuất theo nhu cầu sử dụng và khả năng tái tạo của nó. Ví dụ: Nghệ sỹ múa sau khi trình diễn vẫn có thế tiếp tục múa - Tính vô hình hay phi vật chất Dịch vụ chỉ có thể cảm nhận bằng các giác quan mà ta không thể sờ mó hay cân đo đƣợc. Hầu hết các dịch vụ đều vô hình (Bateson 1977, Berry 1980, Lovelock 1981, Shostak 1977).
Parasuraman, Valarie A, Zeithaml and Leonard L. Berry 1985 cũng đã bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “ Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khi khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Khách hàng chỉ đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã sử dụng, dựa vào kinh nghiệm, thông tin… lòng tin của khách hàng dựa vào địa điểm, bản chất, nơi cung ứng, ngƣời cung ứng. Dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết đƣợc trƣớc khi mua dịch vụ.
Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận đƣợc chất lƣợng, khó lựa chọn 7 z dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ có thể xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu công dụng, tính năng, chất lƣợng, ƣớm thử. Cách bán hàng này rất hấp dẫn khách hàng. Nhƣng khi bán dịch vụ lại khó áp dụng phƣơng pháp này.
- Tính không thể phân chia Dịch vụ không thể tách rời với sản xuất nó là sản phảm đƣợc sinh ra trong quá trình sản xuất và cung ứng đồng thời. Ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể dùng Internet công cộng nếu không đến nơi cung cấp.
Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Và ngƣời cung cấp dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất.
Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng và các yếu tố nhƣ: Không gian, thời gian, địa điểm, sự cảm nhận và đánh giá khác nhau của khách hàng và đối với từng loại hình dịch vụ cũng khác nhau. Không biết trƣớc , không xác định đƣợc dịch vụ đặt ra với dịch vụ thực hiện cung cấp. Do vậy, khó có thể đạt đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng.
8 z - Tính không lƣu giữ đƣợc Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “hồi phục” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Ví dụ: Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đƣờng bay đó.
Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ Từ những năm 1930, chất lƣợng trong lĩnh vực sản xuất đã đƣợc xác định nhƣ một yếu tố để cạnh tranh nhƣng yếu tố chất lƣợng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy chất lƣợng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu.
Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lƣợng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt ngƣời tiêu dùng thích chất lƣợng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác đƣợc hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al.
Theo Leisen và Vance (2001) chất lƣợng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc bắt đầu vào những năm 1980 nhƣ một xu hƣớng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lƣợng 9 z mới có thể đƣợc bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al. Lợi thế cạnh tranh là một chiến lƣợc tạo giá trị, đồng thời nó không đƣợc thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng đƣợc duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lƣợc này.
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Nhiều nhà nghiên cứu Marketting xem chất lƣợng dịch vụ nhƣ là khả năng thỏa mãn khách hàng (Eiglier và Langeard, 1987). Với mục đích tìm kiếm một phƣơng pháp khoa học để có thể đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988) đã đƣa ra một định nghĩa rất ngắn gọn và xúc tích về chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ mà Parasuraman và các cộng sự muốn nói đến là chất lƣợng mà khách hàng nhận thức đƣợc hay là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc hoặc vƣợt trội của một doanh nghiệp dịch vụ (Zeithaml, 1987) 1.