Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tư vấn giáo dục tại ISC Education

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, đặc biệt là trong… 50 trang · National Economics University · 2023.

• Tác giả: Đoàn Thị Minh Hằng
• Người hướng dẫn: Lê Thị Ngọc Diệp, M.
• Trường học: National Economics University
• Chuyên ngành: Business English
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Tư Vấn Giáo Dục Tại ISC Education
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• EXECUTIVE SUMMARY
• LIST OF FIGURES
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION OF ISC EDUCATION COMPANY
• 1.1. History of formation and development
• 1.2. Company functions and duties
• 1.3. Company structure
• 2. CHAPTER 2: THEORETICAL FRAMEWORK
• 2.1. Definition Of Service
• 2.2. Characteristics Of Service
• 2.3. Educational advisory service
• 2.4. Definition Of Education
• 2.5. Methods for measuring service quality
• 2.6. Customer satisfaction
• 2.7. The relationship between service quality and customer satisfaction
• 3. CHAPTER 3: FINDINGS AND DISCUSSIONS
• 3.1. Characteristics of ISC’s customers
• 3.2. Customer’s opinions about factors leading to their satisfaction
• 4. CHAPTER 4: RECOMMENDATIONS
• 4.1. Service accessibility
• 5. CHAPTER 5: LIMITATION
• REFERENCES

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ tư vấn giáo dục. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Tại ISC Education, sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi nhiều yếu tố, trong đó có chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và trải nghiệm khách hàng. Theo khảo sát, khách hàng đánh giá cao những yếu tố như hành vi của nhân viên, khả năng giao tiếp và độ tin cậy của dịch vụ. Những yếu tố này không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với ISC Education.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ nhận được đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Tại ISC Education, việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường có những kỳ vọng khác nhau về dịch vụ tư vấn giáo dục, từ thông tin chính xác đến sự hỗ trợ tận tình. Việc đáp ứng những kỳ vọng này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra những cơ hội kinh doanh mới thông qua việc giới thiệu từ khách hàng cũ.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tư vấn giáo dục tại ISC Education. Đầu tiên là hành vi của nhân viên, yếu tố này được đánh giá là có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng. Nhân viên không chỉ cần có kiến thức chuyên môn mà còn cần có thái độ phục vụ tận tình và chu đáo. Thứ hai là khả năng giao tiếp, việc truyền đạt thông tin rõ ràng và hiệu quả giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Thứ ba là độ tin cậy, khách hàng cần cảm thấy rằng họ có thể tin tưởng vào thông tin và dịch vụ mà ISC cung cấp. Cuối cùng là khả năng tiếp cận dịch vụ, mặc dù yếu tố này có ảnh hưởng ít hơn, nhưng vẫn cần thiết để đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ.

2.1. Hành vi của nhân viên

Hành vi của nhân viên là yếu tố quyết định trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Nhân viên tại ISC Education cần được đào tạo để không chỉ cung cấp thông tin mà còn tạo ra một môi trường thân thiện và hỗ trợ. Khách hàng thường cảm thấy hài lòng hơn khi họ được đối xử với sự tôn trọng và quan tâm. Theo khảo sát, những khách hàng đã có trải nghiệm tích cực với nhân viên thường có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

2.2. Khả năng giao tiếp

Khả năng giao tiếp hiệu quả giữa nhân viên và khách hàng là rất quan trọng trong việc xây dựng sự tin tưởng. Nhân viên cần phải lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu khách hàng để cung cấp thông tin phù hợp. Việc giao tiếp rõ ràng không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn giảm thiểu những hiểu lầm có thể xảy ra trong quá trình tư vấn.

III. Đánh giá và khuyến nghị

Dựa trên các yếu tố đã phân tích, có thể thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại ISC Education là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đề xuất đầu tiên là tăng cường đào tạo cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Thứ hai, cần có các chương trình khảo sát định kỳ để thu thập phản hồi của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Cuối cùng, việc xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng và trải nghiệm khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm. Các chương trình đào tạo nên bao gồm kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và cách tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn với nhu cầu khách hàng.

3.2. Khảo sát phản hồi

Khảo sát phản hồi từ khách hàng là một công cụ quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Thông qua việc thu thập ý kiến từ khách hàng, ISC Education có thể nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội để khách hàng cảm thấy được lắng nghe và quan tâm.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trở thành ưu tiên hàng đầu. Xu hướng du học ngày càng phổ biến nhằm giúp sinh viên tiếp cận nền giáo dục tiên tiến, nâng cao kỹ năng và mở rộng tầm nhìn. Theo khảo sát với 125 khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn du học tại Công ty Giáo dục ISC trong hơn một năm, nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn giáo dục của công ty này. Mục tiêu cụ thể là nhận diện các yếu tố tác động và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại chi nhánh Hà Nội của ISC trong năm 2023. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín và phát triển bền vững cho các doanh nghiệp tư vấn giáo dục trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. SERVQUAL tập trung vào năm khía cạnh: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. BANKSERV phát triển từ SERVQUAL, gồm bốn yếu tố chính: hành vi nhân viên (staff conduct), truyền thông (communication), độ tin cậy (credibility) và khả năng tiếp cận dịch vụ (service accessibility). Các khái niệm chính bao gồm:

• Hành vi nhân viên: thái độ, phong cách phục vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên.
• Truyền thông: kênh và hiệu quả truyền đạt thông tin đến khách hàng.
• Độ tin cậy: sự bảo mật thông tin, khả năng xử lý lỗi và tạo niềm tin cho khách hàng.
• Khả năng tiếp cận dịch vụ: sự thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ qua các kênh khác nhau.

Khung lý thuyết nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp khảo sát bằng bảng hỏi với 125 khách hàng của ISC tại Hà Nội, những người đã sử dụng dịch vụ trên một năm. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm thu thập ý kiến đa dạng về mức độ hài lòng. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý" để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, biểu đồ và bảng số liệu nhằm so sánh mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong năm 2023, tập trung vào chi nhánh Hà Nội của ISC Education company.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm khách hàng: Nam chiếm khoảng 55%, nữ chiếm 45%. Nhóm tuổi 18-30 chiếm hơn 50%, là nhóm khách hàng tiềm năng lớn nhất. Khoảng 55% khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm, 32% sử dụng trên 3 năm.
2. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng:
   • Hành vi nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhất với 69,4% khách hàng đánh giá là yếu tố quan trọng nhất.
   • Truyền thông và độ tin cậy lần lượt chiếm 63,5% và 55,3%.
   • Khả năng tiếp cận dịch vụ thấp nhất, chỉ 25,9%.
3. Đánh giá chi tiết về từng yếu tố:
   • Hành vi nhân viên được khách hàng đánh giá cao về sự thân thiện, tận tâm, đồng phục chuyên nghiệp và sẵn sàng xin lỗi khi có sai sót.
   • Truyền thông được đánh giá có kênh tiếp cận đa dạng như website, Facebook, TikTok nhưng còn hạn chế do website đang trong quá trình thiết kế lại, gây khó khăn trong việc cập nhật thông tin nhanh chóng.
   • Độ tin cậy được củng cố bởi hợp đồng bảo mật thông tin và khả năng xử lý lỗi trong quá trình tư vấn.
   • Khả năng tiếp cận dịch vụ bị hạn chế do chưa có bộ phận chuyên trách hotline và văn phòng chỉ tập trung tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, gây khó khăn cho khách hàng ở các tỉnh thành khác.
4. Mức độ hài lòng chung: Khoảng 60% khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ xứng đáng với chi phí và sẵn sàng giới thiệu cho người quen.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy hành vi nhân viên là yếu tố quyết định sự hài lòng, phù hợp với nghiên cứu của Avkiran (1994) và Zeithaml & Bitner (2012) về vai trò của nhân viên trong dịch vụ. Truyền thông và độ tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên hạn chế về kênh truyền thông và khả năng tiếp cận dịch vụ làm giảm trải nghiệm khách hàng. So sánh với các nghiên cứu trước, yếu tố khả năng tiếp cận thường được đánh giá cao hơn, nhưng trong trường hợp ISC, do đặc thù dịch vụ tư vấn du học và vị trí văn phòng tập trung, yếu tố này bị hạn chế. Biểu đồ phân tích mức độ hài lòng theo từng yếu tố có thể minh họa rõ sự chênh lệch này, giúp công ty nhận diện điểm cần cải thiện. Ý nghĩa của nghiên cứu là giúp ISC tập trung nâng cao chất lượng nhân viên và cải thiện kênh truyền thông, đồng thời mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ để giữ chân khách hàng và tăng trưởng bền vững.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao hành vi nhân viên:
   • Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn chuyên sâu và xử lý tình huống cho nhân viên trong vòng 6 tháng tới.
   • Xây dựng văn hóa công ty khuyến khích đồng phục, thái độ thân thiện, chủ động xin lỗi và hỗ trợ khách hàng.
   • Thu thập phản hồi nhân viên qua khảo sát định kỳ để cải thiện môi trường làm việc và thái độ phục vụ.
2. Cải thiện truyền thông:
   • Hoàn thiện và cập nhật website với thông tin chi tiết, dễ hiểu trong 3 tháng tới.
   • Đa dạng hóa kênh truyền thông, bổ sung chatbot và FAQ trên website, tăng cường hoạt động trên mạng xã hội.
   • Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng qua khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả truyền thông.
3. Tăng cường độ tin cậy:
   • Áp dụng quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ nghiêm ngặt, giảm thiểu sai sót trong hồ sơ và tư vấn.
   • Đơn giản hóa quy trình đăng ký, cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ trực tuyến xuyên suốt quá trình.
4. Mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ:
   • Thành lập bộ phận chuyên trách hotline, đảm bảo tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng nhanh chóng trong 6 tháng.
   • Tổ chức các buổi tư vấn lưu động, hội thảo tại các tỉnh thành nhằm tiếp cận khách hàng ở vùng sâu vùng xa.
   • Đào tạo nhân viên về kỹ năng công nghệ thông tin để hỗ trợ tư vấn trực tuyến hiệu quả.

Các giải pháp trên nhằm mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) lên trên 80% trong vòng 1 năm, đồng thời tăng tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ thêm 20%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các công ty tư vấn giáo dục và du học:
   • Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để cải thiện dịch vụ, tăng tính cạnh tranh và giữ chân khách hàng.
2. Nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp dịch vụ:
   • Áp dụng mô hình BANKSERV và các khuyến nghị để nâng cao chất lượng nhân viên, truyền thông và khả năng tiếp cận dịch vụ.
3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ:
   • Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục.
4. Cơ quan quản lý giáo dục và chính sách:
   • Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong lĩnh vực tư vấn du học để xây dựng chính sách hỗ trợ và quản lý hiệu quả.

Mỗi nhóm đối tượng có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu để phát triển chiến lược phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng tại ISC?
   Hành vi nhân viên được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, chiếm gần 70% ý kiến khách hàng, thể hiện qua thái độ thân thiện, tận tâm và chuyên nghiệp.

2. Khách hàng có hài lòng với kênh truyền thông của công ty không?
   Phần lớn khách hàng hài lòng với các kênh như Facebook, TikTok, nhưng còn phàn nàn về website chưa hoàn chỉnh, gây khó khăn trong việc cập nhật thông tin.

3. Khả năng tiếp cận dịch vụ có phải là điểm mạnh của ISC?
   Đây là điểm yếu khi công ty chỉ có văn phòng tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, chưa có bộ phận hotline chuyên trách, gây khó khăn cho khách hàng ở các tỉnh khác.

4. Làm thế nào để ISC nâng cao độ tin cậy trong mắt khách hàng?
   Bằng cách ký hợp đồng bảo mật thông tin, xử lý lỗi kịp thời và duy trì mối quan hệ đối tác với các trường quốc tế uy tín, tạo niềm tin cho khách hàng.

5. Khách hàng có sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của ISC cho người khác không?
   Khoảng 60% khách hàng sẵn sàng giới thiệu, cho thấy mức độ hài lòng cao và tiềm năng mở rộng khách hàng qua kênh truyền miệng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại ISC: hành vi nhân viên, truyền thông, độ tin cậy và khả năng tiếp cận dịch vụ.
• Hành vi nhân viên là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi khả năng tiếp cận dịch vụ là điểm cần cải thiện nhiều nhất.
• Khách hàng chủ yếu là nam giới, độ tuổi 18-30, sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm trở lên.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng nhân viên, cải thiện kênh truyền thông, tăng cường độ tin cậy và mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo nhân viên, hoàn thiện website, thành lập bộ phận hotline và tổ chức hội thảo tư vấn tại các tỉnh thành.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực tư vấn giáo dục du học là điều cần thiết cho sự phát triển bền vững của ISC Education company.

Trích đoạn nội dung tài liệu

NATIONAL ECONOMICS UNIVERSITY FACULTY OF FOREIGN LANGUAGES DEPARTMENT OF BUSINESS ENGLISH DOAN THI MINH HANG FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION WITH EDUCATION CONSULTING SERVICES AT ISC EDUCATION COMPANY NATIONAL ECONOMICS UNIVERSITY FACULTY OF FOREIGN LANGUAGES DEPARTMENT OF BUSINESS ENGLISH DOAN THI MINH HANG FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION WITH EDUCATION CONSULTING SERVICES AT ISC EDUCATION COMPANY Hanoi, April, 2023 Đoàn Thị Minh Hang - 11191667- Business English 61A ACKNOWLEDGEMENT This thesis would not have been accomplished without the assistance and contributions of respected individuals. I would like to take this opportunity to express my gratitude to them. First and foremost, I would like to express my heartfelt appreciation to our supervisor, Le Thi Ngoc Diep, M. Her impressive knowledge, extensive experience, and professional expertise in the field of research writing have been invaluable in guiding me towards the successful completion of my study.

Second, I truly appreciate the participants who spend their time filling out my questionnaire. To be more detailed, they are customers of ISC Education company. Their answers lay the foundation for practical findings included in the study. Finally, last but not least, I would like to extend my thanks to my family and friends for their unwavering support throughout this journey.

Their encouragement and support were crucial in keeping me motivated and focused. In summary, I am deeply indebted to all those who contributed to this thesis in one way or another. I would not have been able to come this far without their generous support and encouragement. Thank you all! Đoàn Thị Minh Hang - 11191667- Business English 61A EXECUTIVE SUMMARY The success of ISC Education company depends heavily on employee behavior, communication, and trustworthiness, which have been identified as the most important factors for customer satisfaction.

Service accessibility, despite being an essential component of the business, has been found to have the least impact on customer contentment. This conclusion is drawn from a survey conducted on 125 clients who have been using the services of ISC Education company for more than a year. Further analysis of the data obtained from the survey reveals some interesting insights: e The majority of customers are male. Female clients use abroad study consulting services at a lower rate than male counterparts, although the difference is not statistically significant.

Additionally, people over the age of 18 were the company's primary target customers, and they were also the largest customer segment that used the firm's service for more than one year. e There are four main factor influencing customer satisfaction: staff conduct, credibility, communication, and service accessibility. e Of the four factors that contribute to customer contentment, it is found that employee conduct has the strongest influence on customer satisfaction. On the other hand, service accessibility had the least impact on customer contentment.

On the basis of these findings, it is recommended that the improvement in employee’s behaviors and attire, communication, credibility and service accessibility shoud be encouraged to increase customer satisfaction with education consulting service at ISC Education company. By focusing on these areas, the firm can increase customer satisfaction and build a strong reputation for providing high- quality education consulting services. Đoàn Thị Minh Hang - 11191667- Business English 61A LIST OF FIGURES Figure 1: Research Model 0107. 4 Figure 2: Factors affecting customer satisfaction by Zeithaml and Bitner (2012) ¬.

23 Figure 3: Distribution of survey participants by øender.-- --«-+-s «+2 25 Figure 4: Distribution of customers by age ØðTOUD. 55-555 ++sssssves 26 Figure 5: Service duration Of CUStOMETS .ccceeccesseeesseeeeeeececeeeceaeeesaseneeeenees 26 Figure 6: Customer’s opinions about factors influencing their satisfaction. 27 Figure 7: Customer’s opinions about staff CONdUCt .-- ----- «<< xssxsseesxrs 28 Figure 8: Customer’s opinions about commun1caf1OT.- --s s «<< s++e<++ 29 Figure 9: Customer’s opinions about credIb1ÏIfy.- --‹-s-ssssssssseeeersseresses 29 Figure 10: Customer’s opinions about service accessIbiÌ1ty.------‹<+- 30 Figure 11: Customer’s general opinions about ISC SerVICG.--+-- «+2 30 ii Đoàn Thị Minh Hang - 11191667- Business English 61A TABLE OF CONTENTS EXECUTIVE SUMMARY .ceccescsesesseeesecesecseeeeeeaeeenecaeeeaeeeaeseeseeeaeeenees i LIST OF FIGURES ou. ec eceecessscesececeeeeeeseeeaecseecseeeaeccecseeeaeceaeeeaeseeeeaeeeaes 1 INTRODUCTION .- -- Ă- SG n1 HH TH HH ng Thun nrệt 1 8c 8 eeeeseesneceseeceseeceeeesaeesseecseessaeeeaecsseecsaeeesaeeesaeseneeeeaees 1 2.

Ác HH HH HH net 3 3. Data collection methO(.