Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB PGD Bến Cát, Bình Dương

LỜI CẢM ƠN

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng Điện tử

1.1.1. Khái niệm chung dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2. Các đặc điểm của ngân hàng điện tử

1.1.3. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng

1.1.4.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI – PGD BẾN CÁT - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng SHB

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội qua 3 năm gần nhất 2019 – 2021

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)

2.2.1. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua chỉ tiêu định lượng

2.2.2. Sự phát triển dịch vụ qua chỉ tiêu định tính

2.2.3. Một số đánh giá nhận xét

2.2.3.1. Những thành tựu đạt được

2.2.3.2. Một số tồn tại hạn chế và nguyên nhân

2.2.3.3. Những thuận lợi và khó khăn của ngân hàng TMCP SHB khi triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

3.2. Các giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

3.4. Giải pháp quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là trọng tâm của khóa luận, tập trung vào việc đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB PGD Bến Cát, Bình Dương. Khóa luận sử dụng các chỉ tiêu định lượng và định tính để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm tốc độ giao dịch, độ chính xác, tính bảo mật và sự tiện lợi. Các yếu tố này được phân tích dựa trên dữ liệu thu thập từ khách hàng và hoạt động thực tế của ngân hàng.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến khách hàng và phân tích dữ liệu giao dịch. Kết quả cho thấy, SHB PGD Bến Cát đạt điểm cao về tốc độ xử lý giao dịch và tính bảo mật, nhưng cần cải thiện về giao diện người dùng và hỗ trợ khách hàng. Khóa luận cũng chỉ ra rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

1.2. So sánh dịch vụ ngân hàng

So sánh dịch vụ ngân hàng giữa SHB PGD Bến Cát và các ngân hàng khác trong khu vực cho thấy, SHB có lợi thế về công nghệ và tốc độ giao dịch. Tuy nhiên, các ngân hàng khác lại vượt trội về đa dạng dịch vụ và chính sách khuyến mãi. Khóa luận đề xuất SHB cần học hỏi và áp dụng các mô hình dịch vụ tiên tiến để thu hút thêm khách hàng.

II. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB PGD Bến Cát

Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB PGD Bến Cát được phân tích dựa trên dữ liệu từ năm 2019 đến 2021. Kết quả cho thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng đều qua các năm, đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng phản hồi tích cực về trải nghiệm sử dụng chỉ đạt mức trung bình, chủ yếu do giao diện ứng dụng chưa thân thiện và thời gian hỗ trợ khách hàng còn hạn chế.

2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB PGD Bến Cát được đánh giá qua các chỉ tiêu như số lượng giao dịch, doanh thu từ dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Khóa luận chỉ ra rằng, mặc dù số lượng giao dịch tăng, nhưng doanh thu từ dịch vụ chưa tương xứng, nguyên nhân chính là do phí dịch vụ còn cao và thiếu các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

2.2. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá cao tính bảo mật và tốc độ giao dịch của SHB PGD Bến Cát, nhưng lại không hài lòng với giao diện ứng dụng và thời gian chờ hỗ trợ. Khóa luận đề xuất cải thiện giao diện người dùng và tăng cường đội ngũ hỗ trợ khách hàng để nâng cao trải nghiệm người dùng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được đề xuất dựa trên kết quả phân tích thực trạng và đánh giá của khách hàng. Các giải pháp bao gồm cải thiện giao diện ứng dụng, tăng cường hỗ trợ khách hàng, và đa dạng hóa dịch vụ. Khóa luận cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng công nghệ mới như AI và Blockchain để nâng cao tính bảo mật và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.1. Cải thiện giao diện người dùng

Cải thiện giao diện người dùng là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khóa luận đề xuất thiết kế lại giao diện ứng dụng sao cho đơn giản, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng. Điều này không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn thu hút thêm người dùng mới.

3.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Tăng cường hỗ trợ khách hàng là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ. Khóa luận đề xuất mở rộng đội ngũ hỗ trợ và áp dụng công nghệ Chatbot để giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Điều này sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm người dùng.

Thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB PGD Bến Cát, Bình Dương