Thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB PGD Bến Cát, Bình Dương

Khóa luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại PGD Bến Cát, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Bình Dương.

• Tác giả: Trần Thể Lam
• Người hướng dẫn: Nguyễn Minh Hải
• Trường học: Đại học Bình Dương
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - PGD Bến Cát - Chi nhánh Bình Dương
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng Điện tử
• 1.1.1. Khái niệm chung dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Các đặc điểm của ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
• 1.1.4.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI – PGD BẾN CÁT - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng SHB
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội qua 3 năm gần nhất 2019 – 2021
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)
• 2.2.1. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua chỉ tiêu định lượng
• 2.2.2. Sự phát triển dịch vụ qua chỉ tiêu định tính
• 2.2.3. Một số đánh giá nhận xét
• 2.2.3.1. Những thành tựu đạt được
• 2.2.3.2. Một số tồn tại hạn chế và nguyên nhân
• 2.2.3.3. Những thuận lợi và khó khăn của ngân hàng TMCP SHB khi triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
• 3.2. Các giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB
• 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.4. Giải pháp quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là trọng tâm của khóa luận, tập trung vào việc đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB PGD Bến Cát, Bình Dương. Khóa luận sử dụng các chỉ tiêu định lượng và định tính để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm tốc độ giao dịch, độ chính xác, tính bảo mật và sự tiện lợi. Các yếu tố này được phân tích dựa trên dữ liệu thu thập từ khách hàng và hoạt động thực tế của ngân hàng.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến khách hàng và phân tích dữ liệu giao dịch. Kết quả cho thấy, SHB PGD Bến Cát đạt điểm cao về tốc độ xử lý giao dịch và tính bảo mật, nhưng cần cải thiện về giao diện người dùng và hỗ trợ khách hàng. Khóa luận cũng chỉ ra rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

1.2. So sánh dịch vụ ngân hàng

So sánh dịch vụ ngân hàng giữa SHB PGD Bến Cát và các ngân hàng khác trong khu vực cho thấy, SHB có lợi thế về công nghệ và tốc độ giao dịch. Tuy nhiên, các ngân hàng khác lại vượt trội về đa dạng dịch vụ và chính sách khuyến mãi. Khóa luận đề xuất SHB cần học hỏi và áp dụng các mô hình dịch vụ tiên tiến để thu hút thêm khách hàng.

II. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB PGD Bến Cát

Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB PGD Bến Cát được phân tích dựa trên dữ liệu từ năm 2019 đến 2021. Kết quả cho thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng đều qua các năm, đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng phản hồi tích cực về trải nghiệm sử dụng chỉ đạt mức trung bình, chủ yếu do giao diện ứng dụng chưa thân thiện và thời gian hỗ trợ khách hàng còn hạn chế.

2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB PGD Bến Cát được đánh giá qua các chỉ tiêu như số lượng giao dịch, doanh thu từ dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Khóa luận chỉ ra rằng, mặc dù số lượng giao dịch tăng, nhưng doanh thu từ dịch vụ chưa tương xứng, nguyên nhân chính là do phí dịch vụ còn cao và thiếu các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

2.2. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá cao tính bảo mật và tốc độ giao dịch của SHB PGD Bến Cát, nhưng lại không hài lòng với giao diện ứng dụng và thời gian chờ hỗ trợ. Khóa luận đề xuất cải thiện giao diện người dùng và tăng cường đội ngũ hỗ trợ khách hàng để nâng cao trải nghiệm người dùng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được đề xuất dựa trên kết quả phân tích thực trạng và đánh giá của khách hàng. Các giải pháp bao gồm cải thiện giao diện ứng dụng, tăng cường hỗ trợ khách hàng, và đa dạng hóa dịch vụ. Khóa luận cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng công nghệ mới như AI và Blockchain để nâng cao tính bảo mật và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.1. Cải thiện giao diện người dùng

Cải thiện giao diện người dùng là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khóa luận đề xuất thiết kế lại giao diện ứng dụng sao cho đơn giản, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng. Điều này không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn thu hút thêm người dùng mới.

3.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Tăng cường hỗ trợ khách hàng là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ. Khóa luận đề xuất mở rộng đội ngũ hỗ trợ và áp dụng công nghệ Chatbot để giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Điều này sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm người dùng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng Điện tử 1. Khái niệm chung dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.

Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng.(Cox, 1997)) Dịch vụ ngân hàng tiếng Anh là: Banking Services 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT (Electronic Banking viết tắt là E - Banking) thực chất là là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng. Trong đó các kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử tương tác cùng với quy trình tự động hóa được các ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. Các kênh phân phối điện tử phổ biến có thể kể đến đó là giao dịch qua ATMs, POS, Internet banking, Mobile banking.

Các đặc điểm của ngân hàng điện tử 1. Các loại hình dịch vụ E - Banking rất đa dạng và phong phú ➢ Internet Banking Đây là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Internet banking là kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất kỳ đâu và bất cứ thời gian nào. Với thiết bị điện tử kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website hoặc app của ngân hàng để cập nhật các thông tin đồng thời thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, kiểm tra lịch sử giao dịch,… 5 ➢ Mobile Banking: Đây là ứng dụng cung cấp cho điện thoại, khách hàng được thiết lập tài khoản đăng nhập trên phần mềm thiết kế sẵn của ngân hàng đó và khách hàng có thể tự cài đặt trên điện thoại của mình.

Hiện nay, dịch vụ mobile banking được cung cấp nhiều tính năng cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính. ➢ SMS Banking SMS Banking là dịch vụ NH điện tử thực hiện cung cấp thông tin qua tin nhắn điện thoại. Ở Việt Nam hiện nay, chủ yếu các thông tin được gửi qua SMS Banking là thông báo biến động số dư trong tài khoản của người dùng. Ngoài ra, bằng việc soạn các cú pháp tin nhắn theo mẫu, người dùng có thể thực hiện các tác vụ và tiện ích tài chính khác thông qua dịch vụ này.

Hình thức khách hàng tự phục vụ Đối với kênh phân phối truyền thống, KH nhất thiết phải đến các chi nhánh hoặc trụ sở NH. họ sẽ được các nhân viên NH chỉ dẫn & thực hiện theo yêu cầu của mình. Hoạt động NHĐT không như vậy. Thay vì phải có sự trợ giúp của các giao dịch viên, KH sẽ tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu riêng của mình mà thông qua các thiết bị công nghệ.

Điều này giúp mang lại lợi ích cho cả KH và ngân hàng. E-Banking cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời. Đối với hoạt động E-Banking, yêu cầu của KH sau khi được truyền về NH sẽ qua hệ thống server để xử lý: kiểm tra KH về mã số cá nhân, mã tài khoản, các thông tin cần thiết để xác định chính xác có phải là KH của NH hay không. Nếu kết quả trả lại là đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà KH đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn.

Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Đối với ngân hàng: NHĐT giúp giảm gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang đến năng suất cao và tự động hóa. 6 NHĐT giúp NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói vì các NH có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán và công ty tài chính khác, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Đây là giải pháp để NH nâng cao chất lượng dịch vụ & hiệu quả hoạt động từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh.

Đối với khách hàng Khách hàng có thể liên lạc với NH nhanh chóng và thuận tiện để thực hiện một số dịch vụ ngân hàng tại bất cứ thời điểm nào và bất cứ đâu.Điều này có ý nghĩa đối với các KH có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp,… KH được phép thực hiện và xác nhận giao dịch tài chính và phi tài chính một cách nhanh chóng, tiện lợi với tốc độ cao. Chỉ cần đăng ký dịch vụ NHĐT, KH có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán trực tuyến và tiết kiệm online. Đối với nền kinh tế Góp phần ổn định lưu thông tiền tệ và giảm chi phí lưu thông xã hội: Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo điều kiện để giảm chi phí lưu thông tiền mặt và tiết kiệm lao động xã hội: tăng khối lượng tiền ghi sổ và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông từ đó giảm chi phí cho toàn xã hội nói chung và cho toàn ngành ngân hàng nói riêng,… Tăng tốc độ luân chuyển vốn, nâng cao hiệu quả kinh tế cho các chủ thể: Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho việc thanh toán, chuyển tiền nhanh hơn từ đó dòng vốn luân chuyển hiệu quả hơn. Hiện nay, ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử liên kết với các đơn vị thu ngân sách nhà nước giúp cho việc thu công diễn ra nhanh chóng, thuận tiện,.

Đẩy nhanh tốc độ hội nhập và theo kịp xu hướng công nghệ hóa trên thế giới: Các NHTM ở nước ta đẩy mạnh các dịch vụ NHĐT tử góp phần giúp kinh tế đất nước bắt kịp xu hướng hiện đại hóa và phát triển CNTT nước nhà. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 7 Phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM là việc các NHTM tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ NHĐT về chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ NH nhằm thu hút ngày càng nhiều KH có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ NH cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống NH thương mại. Có thể sử dụng các tiêu chí định lượng và định tính sau để đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHĐT 1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng 1.

Sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử: là một chi tiêu định lượng dùng để đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ NHĐT bao gồm các yêu tố như: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm dịch vụ NHĐT, doanh thu tử dịch vụ NHĐT, tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập của ngân hàng. Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT: là gia tăng số lượng KH giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà NH cung cấp. • Việc mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT có thể được tiến hành bằng các biện pháp như: - Số lượng thiết bị (ATM, POS) phải được lắp đặt nhiều & hợp lý: đây là yếu tố trực quan nhất để nhận thấy sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử của NH, bởi vì chỉ khi nhu cầu về dịch vụ nảy cao thì số lượng thiết bị mới được lắp đặt nhiều. - Mở rộng kênh phân phối: số lượng các chi nhánh & phòng giao dịch ngày càng gia tăng, được phân bổ hợp lý và hiệu quả trên tất cả các vùng miền, thể hiện sự phát triển của kênh phân phối hay mạng lưới phân phối của NH ngày càng gia tăng.

- Ngân hàng cần đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng như phổ biến những lợi ích có được khi KH sử dụng dịch vụ NHĐT của NH mình, các ưu đãi về phí, sử dụng phí, chuyển tiền,…. 8 - Tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của KH. Bằng cách là cải tiến, hoàn thiện dịch vụ hiện có và gia tăng các dịch vụ mới. Tăng giá trị của một lần giao dịch, tăng doanh số giao dịch ngân hàng điện tử, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.

Việc gia tăng quy mô cho mỗi lần giao dịch sẽ làm tăng thu nhập cho NH thông qua phí dịch vụ, cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống NH, dòng tiền sẽ được lưu thông nhiều hơn. Bên cạnh đó cũng giúp cho NH khấu hao nhanh TSCĐ và đầu tư vào tài sản mới. Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = Ʃ Lượng tiền mỗi lần giao dịch Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập NH không ngừng tăng lên. Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh là lợi nhuận.

Do đó, nếu tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng lên là kết quả tổng hợp của sự đa dạng, sự phát triển và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHĐT cũng tăng lên. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở: Tổng tiền phí dịch vụ = Ʃ (Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình) Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của một NH là tổng số tiền lãi, phí mà NH thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng.Thu nhập từ dịch vụ NHĐT phản ánh hiệu quả quá trình triển khai & cung cấp dịch vụ NHĐT. Nhóm các chỉ tiêu định tính 1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cần phải chú trọng đến những tiêu chí sau: - Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày một gia tăng, NH cần phải đáp ứng được yêu cầu đó.