Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của nhiều quốc gia như Mỹ (79%), Singapore (73%), Nhật Bản (73%) và Thái Lan (48%) năm 2012. Tại Việt Nam, khu vực dịch vụ chiếm khoảng 39% GDP năm 2012 và có tốc độ tăng trưởng liên tục vượt mức tăng trưởng GDP chung. Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu, chất lượng dịch vụ được xem là chìa khóa thành công, góp phần tạo lợi thế cạnh tranh, gia tăng doanh số và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Công ty Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn (SAGS) cung cấp dịch vụ mặt đất trọn gói tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, một lĩnh vực không còn độc quyền và đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao để tồn tại và phát triển. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại một số bộ phận của SAGS chưa đáp ứng được kỳ vọng khách hàng, và công ty chưa có khảo sát định kỳ để đánh giá nhu cầu khách hàng. Do đó, nghiên cứu này sử dụng công cụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ tại SAGS, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp cải tiến.

Mục tiêu nghiên cứu gồm: kiểm định mô hình SERVQUAL trong dịch vụ mặt đất, đo lường chất lượng dịch vụ tại SAGS, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12/2012 đến tháng 11/2013, tập trung vào khách hàng đã sử dụng dịch vụ của SAGS tại sân bay Tân Sơn Nhất. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và vị thế cạnh tranh của công ty, đồng thời góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ ngành hàng không Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển, gồm 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy (Reliability), Độ phản hồi (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibility). Mô hình này đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Khái niệm dịch vụ được hiểu là hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có đặc điểm vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ. Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành.

Nghiên cứu cũng áp dụng các lý thuyết về sai lệch trong chất lượng dịch vụ, phân tích các loại sai lệch giữa mong đợi và thực tế cung cấp dịch vụ, từ đó giúp xác định các điểm cần cải tiến. Mô hình nghiên cứu đề xuất 5 giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố SERVQUAL đến sự hài lòng chung của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia và đại diện hãng hàng không để điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với đặc thù dịch vụ mặt đất.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tuyến qua email với mẫu 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của SAGS, được chọn theo phương pháp phi xác suất ngẫu nhiên nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.

Các phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kích thước mẫu 150 đảm bảo tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 10:1, phù hợp với yêu cầu phân tích hồi quy.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm mẫu khảo sát: Trong 150 khách hàng tham gia, 54% là nữ, độ tuổi chủ yếu dưới 18 chiếm 10%. Các biến định lượng có giá trị trung bình và độ lệch chuẩn phù hợp, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy dữ liệu.

  2. Độ tin cậy thang đo: Các thang đo SERVQUAL đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha trên 0,7, cho thấy độ tin cậy cao: Sự tin cậy (0,712), Sự phản hồi (0,740), Sự đảm bảo (0,739), Sự cảm thông (0,744), Phương tiện hữu hình (0,719).

  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả phân tích xác định 5 nhân tố chính tương ứng với các tiêu chí SERVQUAL, với tổng phương sai trích đạt 61,55%, trọng số nhân tố đều trên 0,5, phù hợp với mô hình lý thuyết.

  4. Phân tích hồi quy bội: Kết quả cho thấy ba yếu tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng gồm: Sự cảm thông (β = 0,254, p = 0,001), Sự đảm bảo (β = 0,244, p = 0,001), và Sự phản hồi (β = 0,127, p = 0,041). Hai yếu tố Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình không có ảnh hưởng đáng kể (p > 0,05) và bị loại khỏi mô hình cuối cùng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự cảm thông và sự đảm bảo là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại SAGS, phản ánh vai trò chủ đạo của nhân viên trong việc tạo dựng niềm tin và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Sự phản hồi cũng đóng góp tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn.

Việc loại bỏ yếu tố Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình khỏi mô hình có thể do khách hàng đánh giá cao hơn các khía cạnh tương tác trực tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên so với các yếu tố kỹ thuật hay cơ sở vật chất. Kết quả này phù hợp với đặc thù dịch vụ mặt đất, nơi yếu tố con người chiếm vai trò quyết định.

So sánh với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ khác, kết quả tương đồng khi nhấn mạnh tầm quan trọng của sự cảm thông và đảm bảo trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng hồi quy chi tiết để minh họa sự phù hợp của mô hình.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện chế độ lương thưởng: Tăng thêm cấp bậc lương cho người quản lý trực tiếp nhằm khích lệ trách nhiệm và nâng cao hiệu quả giám sát. Mô hình lương cải tiến gồm bốn cấp bậc, giúp phân biệt rõ vai trò và trách nhiệm. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: Ban lãnh đạo SAGS.

  2. Mua bảo hiểm thiết bị: Đề xuất mua bảo hiểm cho các thiết bị phục vụ máy bay để giảm rủi ro tài chính cho nhân viên, tạo tâm lý làm việc tích cực hơn. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng, chủ thể: Phòng Tài chính và Quản lý rủi ro.

  3. Cải tiến quy trình đào tạo: Xây dựng quy trình tuyển dụng nghiêm ngặt với các vòng thi tuyển, đào tạo kiến thức tổng quát, kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên mới và định kỳ đào tạo lại cho nhân viên cũ. Thời gian thực hiện: liên tục, chủ thể: Phòng Đào tạo.

  4. Tổ chức hội thi và đào tạo tình huống: Đào tạo xử lý tình huống khẩn cấp qua các hội thi nhằm nâng cao kỹ năng ứng phó và tạo sự đoàn kết trong công ty. Thời gian thực hiện: hàng năm, chủ thể: Phòng Đào tạo và Quản lý chất lượng.

Các giải pháp trên nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng thông qua cải thiện chất lượng phục vụ, tăng cường năng lực nhân viên và giảm thiểu sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty dịch vụ mặt đất: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến quy trình quản lý.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình SERVQUAL ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ mặt đất, phương pháp nghiên cứu hỗn hợp và phân tích dữ liệu thực tiễn.

  3. Các công ty hàng không và sân bay: Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ mặt đất, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ.

  4. Cơ quan quản lý ngành hàng không và dịch vụ: Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở xây dựng chính sách, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mặt đất và giám sát hoạt động các doanh nghiệp trong ngành.

Câu hỏi thường gặp

  1. SERVQUAL là gì và tại sao được sử dụng trong nghiên cứu này?
    SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận khách hàng qua 5 tiêu chí chính. Nó phù hợp với nghiên cứu dịch vụ mặt đất vì giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng một cách hệ thống và khoa học.

  2. Tại sao yếu tố Sự tin cậy không ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại SAGS?
    Có thể do khách hàng đánh giá cao hơn các yếu tố liên quan đến thái độ và sự quan tâm của nhân viên (Sự cảm thông, Sự đảm bảo) hơn là các yếu tố kỹ thuật hay quy trình, phù hợp với đặc thù dịch vụ mặt đất.

  3. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
    Phương pháp này giúp tiết kiệm chi phí và thời gian, phù hợp với điều kiện thực tế. Tuy nhiên, nó có thể giới hạn khả năng tổng quát hóa kết quả, do đó cần thận trọng khi áp dụng cho các đối tượng khác.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng khách hàng dựa trên kết quả nghiên cứu?
    Tập trung nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, cải tiến chế độ lương thưởng, đào tạo chuyên sâu và tổ chức các hoạt động nâng cao kỹ năng xử lý tình huống nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các công ty dịch vụ mặt đất khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng công ty, tuy nhiên cần thực hiện khảo sát thực tế để đảm bảo tính chính xác và phù hợp trong từng bối cảnh cụ thể.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã kiểm định thành công mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ mặt đất tại công ty SAGS, xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Sự cảm thông, Sự đảm bảo và Sự phản hồi.
  • Các yếu tố Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình không có ảnh hưởng đáng kể trong bối cảnh nghiên cứu.
  • Đề xuất các giải pháp cải tiến tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, cải thiện chế độ lương thưởng và đào tạo chuyên sâu nhằm tăng sự hài lòng khách hàng.
  • Nghiên cứu góp phần xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ mặt đất phù hợp với thực tiễn Việt Nam, hỗ trợ nâng cao hiệu quả hoạt động và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
  • Các bước tiếp theo bao gồm mở rộng nghiên cứu tại các công ty dịch vụ mặt đất khác và xem xét các yếu tố bổ sung ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

Hành động ngay: Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành dịch vụ mặt đất nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm nâng cao hiệu quả và sự hài lòng khách hàng trong ngành hàng không Việt Nam.