MỞ ĐẦU 1.Tổng quan về nghiên cứu Các ngành dịch vụ đang đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia. Dịch vụ chiếm tỷ trọng rất lớn trong Tổ ng sản phẩ m quố c nô ̣i (GDP) tại một số quốc gia trên thế giới, ví dụ tỷ trọng năm 2012 tại Mỹ: 79%, Singapore: 73%, Trung Quốc: 43%, Nhật: 73%, Thái Lan: 48% …. Ở Việt Nam, Luan van 2 tăng trƣởng của khu vực dịch vụ từ năm 2005 đến nay liên tục cao hơn mức tăng trƣởng GDP. Tỷ trọng dịch vụ của Việt Nam trong tổ ng sản phẩ m quố c nô ̣i năm 2012 khoảng 39% (nguồn: Ngân Hàng Thế Giới) Theo Abdullah (2006), trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu hiện nay, chất luợng dịch vụ là một chìa khóa cho thành công.
Kể từ năm 1980,chất luợng dịch vụ đã đƣợc gắn liền với sự gia tăng lợi nhuận, nó cung cấp lợi thế cạnh tranh quan trọng tạo ra doanh số,lòng trung thành của khách hàng và sự khác biệt của sản phẩm cạnh tranh. Chất luợng dịch vụtừ đó đã nổi lên nhƣ một chiến lƣợc phổ biến và là một chiến lƣợc chủ chốt trong quản lý. Chính vì vậy, nhiều học giả đã nỗ lực đo lƣờng chất luợng dịch vụ để hiểu những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến chất luợng dịch vụ, từ đó thiết lập các phƣơng pháp nâng cao chất lƣợng nhằm đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng (Abdullah, 2006). Các nghiên cứu đã chứng minh rằng khách hàng đánh giá chất luợng dịch vụ cao thì hài lòng hơn và do đó sẵn sàng duy trì mối quan hệ với một nhà cung cấp dịch vụ.
Vì vậy, đánh giá chất luợng dịch vụ có thể giúp các tổ chức trong việc đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí và tạo ra lợi nhuận. Một trong những phƣơng pháp phổ biến nhất đểđánh giáchất luợng dịch vụ là sử dụng thang đo SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasuraman (1988). Tại Việt Nam, nhiều nhà nghiên cứuđã sử dụng mô hình SERVQUAL đểđo lƣợngchất luợng dịch vụ nhƣ: chất luợng dịch vụ thƣ viện của Nguyễn Thị Mai Trang (2010); chất luợng dịch vụ bán lẻ củaPhạm Ngọc Thúy và Nguyễn Huy Phong (2007), chất luợng dịch vụđào tạo của Nguyễn Thị Ngọc Diệp (2011)…Tuy nhiên sử dụng SERVQUAL đểđo lƣờng CLDV trong lĩnh vực dịch vụ mặt đất thì chƣa có một nghiên cứu chính thức nào. Công Ty Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn (Saigon Ground Services hay SAGS) là một công ty dịch vụ đƣợc thành lập 01/02/2005, cung cấp dịch vụ mặt đất trọn gói tại Sân Bay Quốc Tế Tân Sân Nhất.
Trong quá trình hội nhập hiện nay, dịch vụ mặt đất không phải là một dịch vụ độc quyền. Do đó, để tồn tại và phát triển công ty Luan van 3 phải không ngừng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên tại công ty SAGS chất lƣợng dịch vụ của một số bộ phận vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Công ty thƣờng chỉ cải tiến khi nào khách hàng phàn nàn.
Công ty chƣa có một cuộc khảo sát thực tế nào về nhu cầu của khách hàng trong khi đó đánh giá chất lƣợng dịch vụ là một việc rất quan trọng và phải thực hiện thƣờng xuyên. Chính vì vậy trong nghiên cứu này tác giả sẽ đánh giá chất lƣợng dịch vụ hiện tại của SAGS bằng cách sử dụng công cụ Servqual. Nó là một công cụ đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dựa trên 5 tiêu chí Độ Tin Cậy (Reliability), Độ Phản Hồi (Response), Sự Đảm Bảo (Assurance), Sự Cảm Thông (Empathy) và Phƣơng Tiện Hữu Hình (Tangibility). Dựa trên những kết quả thu đƣợc, tác giả sẽ đƣa ra những biện pháp cải tiến chất lƣợng đối với công ty.Mục tiêu nghiên cứu Kiểmđịnh sự vận hành của mô hình Servqual trong dịch vụ mặt đất Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại công ty SAGS.
Xácđịnh các yếu tố của chất lƣợng dịch vụảnh hƣởngđến sự hài lòng KH tại SAGS. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ đối SAGS. Phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn. Thời gian thực hiện từ 03/11/2012 đến 03/11/2013 1.
Ý nghĩa nghiên cứu Từ những giải pháp đƣa ra, công ty sẽ nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ, hiệu quả hoạt động của công ty sẽ tăng lên. Đồng thời công ty cũng nâng cao đƣợc vị thế cạnh tranh của mình so với đối thủ do rút ngắn đƣợc khoảng cách giữa mong đợi khách hàng và dịch vụ cung cấp. Mặt khác, tác giả hi vọng sẽ cải thiện một phần nào bộ mặt chất lƣợng dịch vụ của ngành hàng không Việt Nam. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu này đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hỗn hợp tức là sử dụng đồng thời phƣơng pháp định tính và phƣơng pháp định lƣợng.
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng: Luan van 4 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu nhằm điều chỉnh thang đo của các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Kỹ thuật phỏng vấn thông qua mạng Internet (công cụ Google Docs) đƣợc sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng Thông tin thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Thang đo sau khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Kết cấu của nghiên cứu Báo cáo nghiên cứu đƣợc chia thành năm chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Giới thiệu công ty SAGS Chƣơng 4: Đo lƣờng CLDV tại SAGS Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị Luan van 5 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, khái niệm dịch vụ đƣợc phát triển rộng rãi và có nhiều tác giả đã đƣa ra những cách hiểu khác nhau. Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là mọi hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Parasuraman và cộng sự (1985) đã tóm tắt bốn đặc điểm khác biệt của dịch vụ: tính vô hình (intangibility), tính không thể tách rời (inseparability), tính không đồng nhất (heterogeneity) và tính không thể tồn trữ (perishability).
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004, trang 324): “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trƣớc nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau”. Mục đích của việc tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng. Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng đƣợc thống nhất theo TCVN ISO 8402 : 1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 95) 2.Dịch vụ trọn gói Dịch vụ trọn gói là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thƣờng xảy ra trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng (ví dụ dịch vụ cắt tóc).
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm 4 thành phần: Phƣơng tiện: Phải có trƣớc khi một dịch vụ có thể cung cấp. Luan van 6 Hàng đi kèm: Hàng đƣợc mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần đƣợc xử lý. Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ Dịch vụ ẩn: những dịch vụ mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.Những đặc thù của ngành dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Ngƣời ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây: Dịch vụ thì mang tính vô hình (Intangibility) bởi vì chúng ta không thể sờ mó hay nắm bắt đƣợc dịch vụ trong tay, dịch vụ không có hình dạng cụ thể nhƣ sản phẩm do đó rất khó đo lƣờng một cách chính xác.
Dịch vụ thì không thể đồng nhất (Heterogeneity) bởi vì chúng hoàn toàn không mang tính chất giống nhau. Mỗi dịch vụ đều có mức độ thực hiện khác nhau, điều này có nghĩa là dịch vụ có thể đƣợc xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lƣợng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy ngƣời phục vụ, khách hàng và thời gian. Tính không đồng nhất đặc biệt với những dịch vụ có nhiều sức lao dộng của ngƣời phục vụ.
Dịch vụ thì không thể tách rời (Inseparability) bởi vì các dịch vụ giữa sản xuất và tiêu thụ phải luôn đƣợc đồng thời. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Chất lƣợng của dịch vụ thì luôn đƣợc mời chào từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc sự tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ. Dịch vụ thì không thể tồn trữ (Unstorable) bởi vì ta không thể cất dịch vụ rồi sau đó lấy ra dùng.
Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ. Vì vậy một dịch vụ không thể đƣợc sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể hồi phục lại đƣợc.
Đối với dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhà cung ứng. Chất lƣợng dịch vụ 2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Khó có thể định nghĩa chất lƣợng trong một vài từ bởi vì nó là một khái niệm chung đƣợc sử dụng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh và khoa học xã hội (Gummesson, 1991). Trong lĩnh vực hàng hóa, chất lƣợng có nghĩa là sự phù hợp với yêu cầu, hoặc không có khiếm khuyết (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Tuy nhiên, kiến thức hiện có về chất lƣợng trong lĩnh vực hàng hóa không đủ để hiểu đƣợc CLDV (Parasuraman và cộng sự, 1985).