phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia làm 4 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTM. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn Chƣơng 3: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. 3 z CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng Chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi là yếu tố quan trọng trong sự thành công của mọi tổ chức kinh doanh nói chung và các ngân hàng nói riêng. Ngân hàng có thể tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ có chất lƣợng cao hơn. CLDV có ảnh hƣớng lớn đến lòng trung thành của khách hàng và đƣợc coi là một đặc điểm riêng biệt vô cùng quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng (Oliver, 1980). Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến sự trung thành của khách hàng (Caruana, 2002; Buzzell và Gale, 1987).
Khách hàng trung thành sẽ có xu hƣớng mua hàng và sử dụng dịch vụ từ cùng một nhà cung cấp (Ryan và cộng sự, 1999), vì vậy, nhà cung cấp sẽ đạt đƣợc tăng trƣởng lợi nhuận trong dài hạn. Theo Hofstede (2011) hầu hết ngƣời châu Á đều có khuynh hƣớng theo chủ nghĩa tập thể, vì vậy phƣơng thức quảng bá qua lời truyền miệng cũng rất quan trọng với ngân hàng. File và Prince (1992) đã nhận định rằng những khách hàng hài lòng sẽ nói về kinh nghiệm của họ và điều đó nâng cao quảng bá truyền miệng. Theo đó, ngân hàng sẽ gia tăng đƣợc số lƣợng khách hàng mới.
Cùng với việc yêu cầu của khách hàng ngày càng trở lên phức tạp, việc ứng dụng khoa học công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vô cùng cần thiết. Các quan sát đã chỉ ra rằng công nghệ thông tin đang dần thay thế lao động con ngƣời với một tốc độ nhanh chóng (Jun & Cai, 2001). Các sản phẩm thẻ với đặc trƣng của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng khẳng định vai trò to lớn của mình trong việc giúp các ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách tốt hơn với chi phí thấp hơn. Nhƣng công nghệ hiện đại cũng tăng tính minh bạch cho thị trƣờng, cho phép các đối thủ cạnh tranh cung cấp các sản phẩm tƣơng tự hoặc phiên bản cải tiến của bất kỳ sản phẩm mới nào (Granados, 2005).
Vì vậy, các ngân 4 z hàng cung cấp dịch vụ thẻ buộc phải đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ một cách xuất sắc. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài Năm 2014, nghiên cứu của Nuradli Dali và cộng sự về “Function service quality satisfaction of Islamic and conventional credit card user in Malaysia” đƣợc đăng trên University Kebangsaan Malaysia Journal of Management (số 40). Nghiên cứu đã đánh giá các nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Hồi giáo và ngân hàng thông thƣờng tại Malaysia; và chỉ ra rằng tất cả các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông) đều ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, ngoại trừ nhân tố đảm bảo trong trƣờng hợp của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Hồi giáo và khách hàng sở hữu cả thẻ tín dụng Hồi giáo và thẻ tín dụng thông thƣờng. Ngoài ra, kết quả của nghiên cứu này cũng góp phần khẳng định rằng thang đo SERVPERF là công cụ hiệu quả để đo lƣờng CLDV trong ngành ngân hàng.
Năm 2010, nghiên cứu của Parvin và Hossain về “Satisfaction of Debit card users in Bangladesh: A study on some private commercial banks” đƣợc đăng trên Journal of Business and Technology (Dhaka) (số 5). Nghiên cứu thu thập thông tin từ bảng câu hỏi điều tra ý kiến của khách hàng tại thành phố Khulna, Bangladesh về mức độ hài lòng của họ khi sử dụng thẻ ghi nợ. Các tác giả chủ yếu sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả và so sánh để đánh giá các số liệu về cá nhân khách hàng (thông tin cá nhân, lý do sử dụng thẻ ghi nợ,…), những vấn đề mà khách hàng thƣờng gặp phải trong quá trình sử dụng thẻ ghi nợ và điểm mức độ hài lòng của khách hàng trên thang đo Linkert 5 điểm. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các khách hàng tham gia phỏng vấn cảm thấy hài lòng nhất với yếu tố “sự có sẵn của tiền trong các cây ATM” và không hài lòng nhất với chất lƣợng “dịch vụ mạng”.
Tiến sỹ Snehalkumar H. Mistry đã trình bày nghiên cứu của mình với bài viết “Measure customer satisfaction in banking sector: With special reference to banks 5 z of Surat city” đăng trên Asia Pacific Journal of Markerting and Management Review (số 2, năm 2013). Các phân tích của tác giả dựa trên thang đo SERVQUAL chỉ ra rằng khách hàng quan tâm nhiều nhất đến cách mà ngân hàng thực hiện lời hứa của mình và mức độ nhiệt tình của ngân hàng khi thực hiện, mối quan tâm thứ hai của khách hàng là sự đáp ứng từ phía các nhân viên ngân hàng và sự đảm bảo là yếu tố quan trọng thứ ba tác động đến cảm nhận của khách hàng, do đó các ngân hàng cần tập trung hơn vào việc tăng cƣờng độ tin cậy, đáp ứng và đảm bảo. Biện pháp đƣợc khuyến nghị là các ngân hàng cần quan tâm đến đào tạo cán bộ để họ có thể cung cấp các dịch vụ một cách chuyên nghiệp đến khách hàng.
Ngoài ra còn có rất nhiều nghiên cứu khác về các công cụ đo lƣờng CLDV nói chung và CLDV ngân hàng nói riêng đã đƣợc thực hiện, theo đó mô hình SERVQUAL và các sửa đổi của mô hình SERVQUAL (đặc biệt là SERVPERF) đƣợc kiểm định và sử dụng phổ biến nhất trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nói chung cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngành ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên, việc xác định chất lƣợng dịch vụ bằng khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận của mô hình SERVQUAL đã gặp phải nhiều chỉ trích: một số nhà nghiên cứu cho rằng việc tính toán khoảng cách này có thể làm giảm độ tin cậy của nghiên cứu, đặc biệt là khi quy mô của sự kì vọng đã bị rút gọn do giới hạn trần (Brown, Churchill và Peter 1993), điều này sẽ xảy ra nếu kỳ vọng của khách hàng quá cao do chỉ dựa trên đánh giá một số nhà cung cấp đơn lẻ. Và trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lƣờng một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã đƣợc sử dụng, sự mong đợi có thể đƣợc hiểu theo nhiều cách, và vì vậy, có thể đƣợc giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dabholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993). Ngƣời hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời hai lần trên phiên bản kì vọng và phiên bản cảm nhận của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992).
Thang đo SERVPERF đƣợc cải thiện đáng kể so với thang đo SERVQUAL, không chỉ nhờ quy mô hiệu quả hơn do giảm đƣợc một nửa số lƣợng câu hỏi cần trả lời mà còn bởi các kinh nghiệm thực tế đã chỉ ra rằng thang đo 6 z SERVPERF có thể giải thích tốt hơn về các giao động lớn hơn trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tổng thể (Sanjay K. Vì vậy, mô hình SERVPERF, đƣợc xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, đƣợc cho là phƣơng tiện đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phù hợp hơn khi chỉ đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận của khách hàng thay vì sử dụng lý thuyết sự khác biệt giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Angue và ctg 1999; Othman & Owen, 2001; Abdullah và ctg, 2010; Osman và ctg 2009). Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Thị trƣờng thẻ ngân hàng ở Việt Nam đang trong giai đoạn cạnh tranh hơn bao giờ hết khi ngƣời tiêu dùng ngày một ƣa chuộng sử dụng dịch vụ này và các ngân hàng vì thế đều nhận ra sự cần thiết cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ để tạo lập và giữ vững vị thế của mình. Do đó, trong thời gian qua đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại các NHTM ở Việt Nam đƣợc thực hiện và nhiều khía cạnh khác nhau của vấn đề này đã đƣợc các tác giả khai thác ở các cấp độ khác nhau.
Tác giả Phạm Duy Hòa đã thực hiện luận văn thạc sĩ của mình với đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM BIDV của khách hàng tại thành phố Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk” tại trƣờng Đại học Đà Nẵng, năm 2014. Dựa trên mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVPERF, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV chi nhánh Đăk Lăk và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ. Kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy có 3 nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh là: Sự tin cậy, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình. Nghiên cứu cũng chỉ rõ mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM cho BIDV chi nhánh Đăk Lăk theo mức độ ƣu tiên khác nhau cho các nhân tố này.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Hồng Hải năm 2014 với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 7 z của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng chi nhánh Vĩnh Long” tại trƣờng đại học Tài chính – Marketing, thành phố Hồ Chí Minh, đã cung cấp một sự hiểu biết sâu sắc hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng. Luận văn đã dựa trên mô hình SERVPERF và có điều chỉnh để xây dựng mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng phù hợp với đơn vị nghiên cứu.