Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế, dịch vụ hải quan đóng vai trò quan trọng trong việc tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu và phát triển kinh tế địa phương. Tỉnh Tây Ninh, với vị trí địa lý chiến lược và nhiều khu công nghiệp phát triển, đặc biệt là Khu công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, đang đối mặt với yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, trong đó có dịch vụ hải quan. Theo báo cáo của tỉnh Tây Ninh năm 2020, chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đứng thứ 40/63 tỉnh, cho thấy còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng cung cấp dịch vụ cho hơn 800 doanh nghiệp mỗi năm, đóng góp thiết yếu vào hoạt động kinh tế địa phương và quốc gia.

Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng trong năm 2021, với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng là người làm thủ tục hải quan tại Chi cục trong năm 2021. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện các chỉ số hành chính công của tỉnh Tây Ninh, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hải quan và thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế của khách hàng, gồm năm yếu tố: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình SERVPERF tập trung vào đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ, loại bỏ phần kỳ vọng, giúp đơn giản hóa và tăng tính hiệu quả trong đo lường.

Năm khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm:

  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo nhân viên và tài liệu truyền thông.
  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, chính xác và nhất quán.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng hỗ trợ và phục vụ khách hàng kịp thời.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, thái độ và khả năng truyền đạt sự tin tưởng của nhân viên.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.

Mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng được xây dựng dựa trên các giả thuyết nghiên cứu, nhằm đánh giá tác động của từng yếu tố đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ hải quan tại Chi cục KCN Trảng Bàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng, gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ thực hiện phỏng vấn nhóm tập trung với 10 công chức và đại diện doanh nghiệp để điều chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh địa phương. Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát 200 khách hàng đã làm thủ tục hải quan tại Chi cục KCN Trảng Bàng trong năm 2021, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

Bảng câu hỏi khảo sát gồm 23 biến quan sát đo lường năm yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sử dụng thang đo Likert 5 mức từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý). Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 với các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cỡ mẫu 200 đáp viên đảm bảo thỏa mãn yêu cầu tối thiểu theo công thức n = 50 + 8*m và tỉ lệ biến quan sát trên mẫu tối thiểu 5:1.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng: Yếu tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn β = 0.38, mức ý nghĩa p < 0.01. Khách hàng đánh giá cao việc Chi cục thực hiện dịch vụ đúng cam kết, chính xác và không mắc lỗi, tạo niềm tin vững chắc.

  2. Tác động của sự đáp ứng: Yếu tố sự đáp ứng đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng với β = 0.29, p < 0.01. Khách hàng hài lòng khi cán bộ hải quan hỗ trợ kịp thời, sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp thông tin nhanh chóng.

  3. Ảnh hưởng của sự đồng cảm: Yếu tố này có tác động tích cực với β = 0.21, p < 0.05. Sự quan tâm, thấu hiểu và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng góp phần nâng cao sự hài lòng.

  4. Tác động của sự đảm bảo: Mức độ ảnh hưởng của sự đảm bảo là β = 0.15, p < 0.05. Kiến thức chuyên môn và thái độ lịch sự của cán bộ hải quan giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi làm thủ tục.

  5. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình: Yếu tố này có tác động thấp nhất nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê với β = 0.12, p < 0.05. Cơ sở vật chất hiện đại, bố trí hợp lý và trang thiết bị phục vụ tốt góp phần tạo thuận lợi cho khách hàng.

Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục đạt 4.02 trên thang 5, cho thấy mức độ hài lòng khá cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công và hải quan, khẳng định vai trò quan trọng của sự tin cậy và sự đáp ứng trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Sự tin cậy được xem là nền tảng tạo dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và cơ quan hải quan. Sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng trải nghiệm tích cực.

Sự đồng cảm và sự đảm bảo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cảm giác an toàn và được quan tâm cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặc dù phương tiện hữu hình có tác động thấp hơn, nhưng cơ sở vật chất hiện đại và môi trường làm việc thuận tiện vẫn là yếu tố cần thiết để hỗ trợ các yếu tố khác phát huy hiệu quả.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, giúp trực quan hóa tầm quan trọng tương đối của các yếu tố. Bảng phân tích hồi quy chi tiết cũng minh chứng cho tính thống kê và độ tin cậy của các kết quả.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện thể chế và quy trình thủ tục: Cần rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, đảm bảo tính minh bạch và rõ ràng nhằm tăng sự tin cậy và hài lòng của khách hàng. Thời gian thực hiện dự kiến trong 12 tháng, do lãnh đạo Chi cục phối hợp với các phòng ban thực hiện.

  2. Ứng dụng công nghệ theo mô hình hải quan thông minh: Đẩy mạnh triển khai các giải pháp công nghệ thông tin như hệ thống khai báo điện tử, tra cứu trực tuyến, tự động hóa quy trình nhằm nâng cao sự đáp ứng và giảm thiểu sai sót. Thời gian thực hiện 18 tháng, do phòng CNTT và quản lý vận hành chủ trì.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải tạo khu vực tiếp nhận, bãi kiểm tra hàng hóa, trang thiết bị phục vụ khách hàng hiện đại, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thuận tiện. Thời gian thực hiện 24 tháng, do ban quản lý cơ sở vật chất phối hợp với Chi cục.

  4. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ nhằm nâng cao sự đảm bảo và đồng cảm trong phục vụ khách hàng. Thời gian thực hiện liên tục, do phòng nhân sự và đào tạo đảm nhiệm.

  5. Xây dựng kênh phản hồi và kết nối khách hàng: Thiết lập hệ thống tiếp nhận ý kiến, phản ánh của khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, email, mạng xã hội để kịp thời xử lý và cải tiến dịch vụ. Thời gian thực hiện 12 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tế địa phương.

  2. Các nhà quản lý trong lĩnh vực hành chính công và hải quan: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn để áp dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá và cải tiến dịch vụ hành chính công.

  3. Các doanh nghiệp và người làm thủ tục hải quan: Giúp nhận thức về các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ, từ đó có thể phản hồi và đề xuất cải tiến dịch vụ phù hợp.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ trong bối cảnh thực tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL?
    Mô hình SERVPERF tập trung vào đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ, loại bỏ phần kỳ vọng phức tạp trong SERVQUAL, giúp giảm số lượng câu hỏi, tăng tính hiệu quả và độ tin cậy trong khảo sát. Ví dụ, nghiên cứu cho thấy SERVPERF phù hợp hơn với các dịch vụ phổ thông như dịch vụ hải quan.

  2. Cỡ mẫu 200 có đủ đại diện cho nghiên cứu không?
    Cỡ mẫu 200 đáp viên vượt mức tối thiểu theo các công thức chuẩn (n = 50 + 8*m và tỉ lệ 5:1 biến quan sát), đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho kết quả phân tích nhân tố và hồi quy đa biến.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng?
    Sự tin cậy là yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm β = 0.38, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến việc dịch vụ được thực hiện đúng cam kết và chính xác.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự đáp ứng trong dịch vụ hải quan?
    Cần tăng cường đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, sử dụng công nghệ để xử lý thủ tục nhanh chóng, đồng thời thiết lập hệ thống hỗ trợ khách hàng kịp thời qua các kênh trực tuyến và trực tiếp.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các Chi cục Hải quan khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các Chi cục Hải quan khác có đặc điểm tương tự, giúp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ phù hợp với từng địa phương.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm yếu tố chất lượng dịch vụ (phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm) đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng.
  • Sự tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, cần được ưu tiên cải thiện trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 200 đáp viên đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho kết quả.
  • Các giải pháp đề xuất bao gồm hoàn thiện thể chế, ứng dụng công nghệ, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo cán bộ và tăng cường kết nối khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng.
  • Nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho lãnh đạo Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng và các cơ quan liên quan trong việc cải tiến dịch vụ, đồng thời mở hướng nghiên cứu tiếp theo về các yếu tố ảnh hưởng khác và mở rộng phạm vi nghiên cứu.

Hành động tiếp theo: Các đơn vị liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan.