Luận văn thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại chi cục hải quan KCN Trảng Bàng, Tây Ninh

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Anh
• Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Xuân Minh
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Chi Cục Hải Quan KCN Trảng Bàng, Tây Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Cấu trúc của đề tài
• 1.6. Tổng kết Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan lý thuyết
• 2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2.2. Các đặc trưng của dịch vụ
• 2.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Kano
• 2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.3.4. So sánh, lựa chọn thang đo SERVQUAL với SERVPERF
• 2.3.5. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan
• 2.3.6. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi ban đầu
• 3.4. Phỏng vấn nhóm và điều chỉnh thang đo
• 3.5. Nghiên cứu chính thức
• 3.6. Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu
• 3.7. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.4. Phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 4.5. Phân tích EFA nhân tố sự hài lòng
• 4.6. Phân tích tương quan
• 4.7. Phân tích hồi quy
• 4.8. Kết quả giá trị trung bình
• 4.9. Yếu tố phương tiện hữu hình
• 4.10. Yếu tố sự tin cậy
• 4.11. Yếu tố sự đáp ứng
• 4.12. Yếu tố sự đảm bảo
• 4.13. Yếu tố sự đồng cảm
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Hàm ý quản trị và giải pháp
• 5.1.1. Hoàn thiện thể chế
• 5.1.2. Ứng dụng công nghệ theo mô hình hải quan thông minh
• 5.1.3. Nâng cấp cơ sở vật chất
• 5.1.4. Tăng cường sự kết nối
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Thang đo gốc
• Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm
• Phụ lục 3: Kết quả thảo luận nhóm
• Phụ lục 4: Phiếu khảo sát
• Phụ lục 5: Kết quả xử lý dữ liệu

I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh" được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về sự hài lòng khách hàng mà còn cung cấp những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan. Theo báo cáo, Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng đã phục vụ hơn 800 doanh nghiệp mỗi năm, cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nghiên cứu này cũng nhằm cải thiện thứ hạng các chỉ số hành chính của tỉnh Tây Ninh, nơi mà chỉ số hài lòng của người dân đang có chiều hướng giảm.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công là một yêu cầu cấp thiết. Dịch vụ hải quan đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp và phát triển kinh tế. Theo thống kê, Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng đứng thứ 40/63 về chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính. Điều này cho thấy cần thiết phải nghiên cứu và cải thiện sự hài lòng khách hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi cục.

II. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ. Theo Oliver (1993), sự hài lòng là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Mô hình SERVQUAL được áp dụng để đánh giá các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Những yếu tố này sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng được đánh giá qua năm yếu tố chính. Trong đó, sự tin cậy được xem là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là sự đáp ứng và sự đồng cảm. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng mà còn quyết định đến sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ hải quan.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn đầu là phỏng vấn nhóm các công chức tại Chi cục Hải quan để thu thập ý kiến và điều chỉnh bảng khảo sát. Giai đoạn tiếp theo là khảo sát 200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Chi cục. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và khách quan trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng.

3.1. Quy trình thu thập dữ liệu

Quy trình thu thập dữ liệu bao gồm việc phát phiếu khảo sát trực tuyến qua các ứng dụng mạng xã hội và email. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo tính ẩn danh cho người tham gia. Kết quả thu được sẽ được phân tích để đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các giả thuyết trong mô hình đều được chấp nhận. Năm yếu tố chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng. Trong đó, sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là sự đáp ứng và sự đồng cảm. Những kết quả này không chỉ khẳng định tính đúng đắn của mô hình nghiên cứu mà còn cung cấp cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

Phân tích cho thấy rằng sự tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Điều này cho thấy rằng Chi cục Hải quan cần tập trung vào việc nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ và cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng để gia tăng sự hài lòng.

V. Kết luận và giải pháp

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng là cần thiết để cải thiện sự hài lòng khách hàng. Các giải pháp đề xuất bao gồm hoàn thiện thể chế, ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường sự kết nối giữa các bộ phận. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần vào việc cải cách hành chính tại tỉnh Tây Ninh.

5.1. Các giải pháp cải thiện

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, Chi cục Hải quan cần thực hiện các giải pháp như cải tiến quy trình làm việc, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ hiện đại. Những giải pháp này sẽ giúp tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.