Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hoạt động thương mại và đầu tư vào Việt Nam tăng trưởng mạnh mẽ, số lượng tờ khai hải quan đã tăng từ hơn 5,3 triệu tờ khai năm 2012 lên hơn 9,48 triệu tờ khai năm 2016. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho ngành hải quan phải cải tiến cơ chế quản lý, chuyển đổi từ phương thức kiểm soát truyền thống “tiền kiểm” sang “hậu kiểm” nhằm tạo thuận lợi thương mại đồng thời đảm bảo kiểm soát hiệu quả. Hoạt động kiểm tra sau thông quan (KTSTQ) được triển khai nhằm thẩm định tính chính xác, trung thực của các khai báo hải quan, góp phần ngăn chặn gian lận thuế và vi phạm pháp luật. Tuy nhiên, tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động KTSTQ còn hạn chế do lo ngại ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh và uy tín doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 11 năm 2017. Nghiên cứu nhằm cung cấp cơ sở khoa học để các nhà quản lý tại Cục Hải quan tỉnh hiểu rõ các nhân tố tác động, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ hải quan và thúc đẩy phát triển thương mại địa phương. Với cỡ mẫu 204 doanh nghiệp xuất nhập khẩu đã được kiểm tra sau thông quan, nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc cân bằng giữa tạo thuận lợi thương mại và kiểm soát hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Sự hài lòng được hiểu là phản ứng cảm xúc của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các khía cạnh như độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự cảm thông, tính minh bạch, cơ sở vật chất và quy trình thủ tục.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 06 biến độc lập: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tính minh bạch, (5) Sự cảm thông và (6) Quy trình thủ tục, tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên các kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố này và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 10 giám đốc doanh nghiệp xuất nhập khẩu đã trải qua KTSTQ, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát. Phương pháp định lượng gồm hai giai đoạn: khảo sát sơ bộ với 50 doanh nghiệp để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và khảo sát chính thức với 205 doanh nghiệp tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ tác động của các biến độc lập đến sự hài lòng, đồng thời kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo loại hình và quy mô doanh nghiệp bằng phân tích ANOVA. Cỡ mẫu 205 được chọn dựa trên quy mô doanh nghiệp xuất nhập khẩu đã được kiểm tra trong giai đoạn 2012-2017, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tác động của các yếu tố đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy 06 yếu tố độc lập đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) lần lượt là: Tính minh bạch (β = 0,471), Quy trình thủ tục (β = 0,261), Độ tin cậy (β = 0,205), Năng lực phục vụ (β = 0,132), Sự cảm thông (β = 0,114) và Cơ sở vật chất (β = 0,080).

  2. Độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều trên 0,7, đảm bảo độ tin cậy cao. Phân tích nhân tố khám phá xác nhận cấu trúc các biến quan sát phù hợp với mô hình đề xuất.

  3. Sự khác biệt về sự hài lòng: Phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp và quy mô doanh nghiệp ở mức ý nghĩa 95%.

  4. Mức độ hài lòng chung: Mức độ hài lòng trung bình của doanh nghiệp đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đạt khoảng 3,8 trên thang điểm 5, cho thấy sự hài lòng ở mức khá.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy tính minh bạch và quy trình thủ tục là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp, phản ánh nhu cầu của khách hàng về sự rõ ràng, công khai và thuận tiện trong thủ tục kiểm tra sau thông quan. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ công và hải quan, khẳng định vai trò quan trọng của minh bạch trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

Độ tin cậy và năng lực phục vụ của cán bộ công chức cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện sự kỳ vọng của doanh nghiệp về sự chính xác, hiệu quả và chuyên nghiệp trong quá trình kiểm tra. Sự cảm thông tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn góp phần tạo dựng mối quan hệ tích cực giữa cơ quan hải quan và doanh nghiệp.

Việc không tìm thấy sự khác biệt về sự hài lòng theo loại hình và quy mô doanh nghiệp cho thấy hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được thực hiện đồng đều, không phân biệt đối xử giữa các nhóm doanh nghiệp, góp phần tạo môi trường cạnh tranh công bằng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố (β) và bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy, giúp minh họa rõ ràng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường minh bạch thông tin: Cục Hải quan cần công khai đầy đủ, kịp thời các quy định, thủ tục và kết quả kiểm tra trên các kênh thông tin chính thức như website, bảng niêm yết tại trụ sở, đường dây nóng. Mục tiêu nâng chỉ số minh bạch lên trên 90% trong vòng 12 tháng, do Ban lãnh đạo Cục Hải quan chủ trì thực hiện.

  2. Đơn giản hóa và chuẩn hóa quy trình thủ tục: Rà soát, cải tiến quy trình kiểm tra sau thông quan nhằm giảm thiểu các bước không cần thiết, đảm bảo quy trình rõ ràng, dễ hiểu và thuận tiện cho doanh nghiệp. Thời gian hoàn thành trong 6 tháng, phối hợp giữa phòng Kiểm tra sau thông quan và phòng Quản lý thủ tục.

  3. Nâng cao năng lực cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ kiểm tra, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho cán bộ công chức thực hiện KTSTQ. Mục tiêu đạt 100% cán bộ được đào tạo trong 1 năm, do phòng Tổ chức cán bộ phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ hỗ trợ: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, trang thiết bị phục vụ kiểm tra và tiếp nhận phản hồi doanh nghiệp. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng, do Ban quản lý dự án công nghệ thông tin của Cục Hải quan đảm nhiệm.

  5. Tăng cường sự cảm thông và hỗ trợ doanh nghiệp: Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, thắc mắc nhanh chóng, hiệu quả; tổ chức các buổi đối thoại định kỳ để lắng nghe ý kiến doanh nghiệp. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng về sự cảm thông lên 80% trong 12 tháng, do phòng Kiểm tra sau thông quan phối hợp phòng Quan hệ doanh nghiệp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó xây dựng chính sách cải tiến dịch vụ kiểm tra sau thông quan hiệu quả.

  2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Nắm bắt được quy trình, tiêu chí đánh giá và các yếu tố tác động đến sự hài lòng, giúp doanh nghiệp chủ động phối hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu rủi ro trong quá trình kiểm tra.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Logistics, Hải quan: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công, đặc biệt là dịch vụ hải quan.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các đơn vị cung cấp dịch vụ công: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để áp dụng cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực hành chính công khác.

Câu hỏi thường gặp

  1. Kiểm tra sau thông quan là gì?