Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với kiểm tra sau thông quan tại Bà Rịa

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.6. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Sự hài lòng của khách hàng

2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

2.1.2. Vai trò của nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

2.2. Chất lượng dịch vụ

2.2.1. Khái niệm về dịch vụ

2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ

2.2.3. Khái niệm dịch vụ công

2.2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3. Kiểm tra sau thông quan

2.3.1. Khái niệm về kiểm tra sau thông quan (Kiểm toán hải quan)

2.3.2. Đối tượng của KTSTQ

2.3.3. Các chủ thể liên quan đến KTSTQ

2.3.4. Sổ sách và chứng từ

2.3.5. Phạm vi kiểm tra sau thông quan

2.3.6. Mục đích chính của kiểm tra sau thông quan

2.3.7. Vai trò của kiểm tra sau thông quan

2.4. Tổng quan về các nghiên cứu liên quan

2.4.1. Nghiên cứu trên thế giới

2.4.2. Nghiên cứu trong nước

2.5. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

2.5.1. Mô hình nghiên cứu

2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Nghiên cứu định tính

3.2.2. Nghiên cứu định lượng

3.3. Xây dựng thang đo

3.4. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

3.5. Phương pháp chọn mẫu

3.6. Kích thước mẫu

3.7. Các phương pháp phân tích dữ liệu

3.8. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Giới thiệu về cục hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

4.2. Khái quát về Cục Hải quan tỉnh BRVT

4.3. Cơ cấu tổ chức Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

4.4. Giới thiệu Chi cục kiểm tra sau thông quan

4.5. Thống kê mô tả dữ liệu

4.6. Kết quả khảo sát về loại hình doanh nghiệp

4.7. Kết quả khảo sát về quy mô doanh nghiệp

4.8. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

4.9. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

4.10. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.11. Phân tích tương quan và hồi quy

4.11.1. Phân tích tương quan

4.11.2. Phân tích hồi quy

4.12. Kiểm định sự khác biệt giữa các tổng thể

4.12.1. Kiểm định Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp

4.12.2. Kiểm định Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp theo quy mô doanh nghiệp

4.13. Thảo luận kết quả nghiên cứu

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.1. Đề xuất hàm ý chính sách

5.1.1. Nhóm yếu tố “Tính minh bạch”

5.1.2. Nhóm yếu tố “Quy trình thủ tục”

5.1.3. Nhóm yếu tố “Độ tin cậy”

5.1.4. Nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ”

5.1.5. Nhóm yếu tố “Sự cảm thông”

5.1.6. Nhóm yếu tố “Cơ sở vật chất”

5.2. Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về đề tài nghiên cứu

Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu" được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn tổng quan về quy trình thông quan mà còn chỉ ra những thách thức mà doanh nghiệp gặp phải trong quá trình kiểm tra sau thông quan. Theo đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp và từ đó đưa ra các chính sách phù hợp.

II. Tổng quan về lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu này dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như độ tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, tính minh bạch, sự cảm thông, và quy trình thủ tục được xác định là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các giả thuyết cho rằng các yếu tố này có tác động tích cực đến sự hài lòng. Kết quả từ mô hình này sẽ cung cấp thông tin quan trọng cho việc cải thiện dịch vụ khách hàng tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp định tính được áp dụng thông qua các cuộc phỏng vấn và thảo luận nhóm nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, phương pháp định lượng được thực hiện qua khảo sát với 205 giám đốc hoặc người đại diện doanh nghiệp có làm thủ tục xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và tính hợp lệ của các thang đo. Kết quả từ nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng và các yếu tố cần cải thiện.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như tính minh bạch và quy trình thủ tục có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Phân tích hồi quy cho thấy rằng tính minh bạch có hệ số hồi quy cao nhất, cho thấy rằng doanh nghiệp đánh giá cao sự rõ ràng trong quy trình kiểm tra sau thông quan. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp khác nhau. Điều này cho thấy rằng Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu cần có những chính sách đồng bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ cho tất cả các doanh nghiệp.

V. Kết luận và đề xuất

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động kiểm tra sau thông quan là rất cần thiết. Các yếu tố như độ tin cậy, cơ sở vật chất, và năng lực phục vụ cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp. Đề xuất chính sách bao gồm việc cải thiện quy trình thủ tục và tăng cường tính minh bạch trong các hoạt động của Cục Hải quan. Những cải cách này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành hải quan tại Bà Rịa Vũng Tàu.

Luận văn thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu