Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định tại vnpt ninh thuận

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định tại VNPT Ninh Thuận.

• Tác giả: Lê Thị Thu Hoài
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Tài
• Trường học: Trường Đại Học Nông Lâm
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Băng Rộng Tại VNPT Ninh Thuận
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1.2. Quá trình hình thành và phát triển. Mô hình tổ chức quản lý
• 1.3. Bản phẩm dịch vụ
• 1.4. Kết quả kinh doanh
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ, dịch vụ viễn thông và dịch vụ băng rộng cố định
• 2.2. Mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF
• 2.3. So sánh ưu và nhược điểm của mô hình SERVQUAL và SERVPERF
• 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Xây dựng thang đo và biến quan sát
• 2.5. Phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Thực trạng lòng trung thành và thực trạng các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định VNPT tại Ninh Thuận
• 3.2. Mô tả đặc trưng của mẫu điều tra
• 3.3. Xác định nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định VNPT tại Ninh Thuận
• 3.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.3. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.5. Đề xuất một số giải pháp giúp giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định VNPT
• 3.5.1. Giải pháp về Giá cước
• 3.5.2. Giải pháp về Rào cản chuyển đổi
• 3.5.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình
• 3.5.4. Giải pháp về Năng lực phục vụ
• 3.5.5. Giải pháp về Sự đáp ứng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Dịch Vụ Băng Rộng VNPT

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của internet, nhu cầu sử dụng dịch vụ băng rộng ngày càng tăng cao. Thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. VNPT, một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu, đang đối mặt với thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng và gia tăng thị phần. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng VNPT tại Ninh Thuận, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Lòng Trung Thành Khách Hàng VNPT

Việc duy trì lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt để VNPT Ninh Thuận cạnh tranh hiệu quả trên thị trường. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu này sẽ giúp VNPT Ninh Thuận hiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định mức độ gắn bó của khách hàng với dịch vụ băng rộng.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Băng Rộng VNPT

Nghiên cứu này hướng đến việc đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ băng rộng cố định VNPT tại Ninh Thuận. Đồng thời, phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thái độ phục vụ, và các yếu tố khác. Mục tiêu cuối cùng là đề xuất các giải pháp giúp VNPT Ninh Thuận giữ chân khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Vấn Đề Giảm Thị Phần Dịch Vụ Băng Rộng Của VNPT Ninh Thuận

Mặc dù VNPT Ninh Thuận đã nỗ lực đầu tư vào cơ sở hạ tầng và triển khai các chương trình khuyến mãi, số lượng khách hàng rời mạng vẫn còn đáng kể. Sự cạnh tranh từ các đối thủ như Viettel và FPT gây áp lực lớn lên thị phần của VNPT. Việc xác định các nguyên nhân dẫn đến sự suy giảm lòng trung thành của khách hàng là vô cùng quan trọng để VNPT có thể đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời. Theo số liệu thống kê của Cục Viễn Thông, thị phần dịch vụ băng rộng cố định của VNPT đã bị thu hẹp đáng kể.

2.1. Cạnh Tranh Khốc Liệt Trên Thị Trường Viễn Thông

Thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Các đối thủ cạnh tranh không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, đưa ra các gói cước hấp dẫn và triển khai các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. VNPT cần phải nỗ lực hơn nữa để duy trì vị thế cạnh tranh của mình.

2.2. Nguyên Nhân Khách Hàng Rời Bỏ Dịch Vụ VNPT

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng rời bỏ dịch vụ băng rộng VNPT, bao gồm chất lượng dịch vụ không ổn định, giá cước cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt, và sự hấp dẫn từ các chương trình khuyến mãi của đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào phân tích các nguyên nhân này để đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.3. Ảnh Hưởng Của Rào Cản Chuyển Đổi Dịch Vụ

Rào cản chuyển đổi dịch vụ, bao gồm các yếu tố như chi phí chuyển đổi, sự bất tiện trong quá trình chuyển đổi, và lo ngại về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp mới, có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. VNPT cần phải tạo ra các rào cản để giữ chân khách hàng và giảm thiểu tỷ lệ rời mạng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Lòng Trung Thành

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo và thống kê của VNPT Ninh Thuận và các nguồn khác. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định VNPT tại Ninh Thuận. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF và mô hình Beerli, với các nhân tố được xác định bao gồm phương tiện hữu hình, giá cước, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy, và rào cản chuyển đổi.

3.1. Mô Hình Nghiên Cứu SERVPERF Và Beerli

Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng về hiệu suất thực tế của dịch vụ. Mô hình Beerli bổ sung thêm các yếu tố như rào cản chuyển đổi và giá trị cảm nhận để đánh giá lòng trung thành của khách hàng một cách toàn diện hơn.

3.2. Thu Thập Dữ Liệu Khảo Sát Khách Hàng VNPT

Khảo sát được thực hiện trên 140 khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định VNPT tại Ninh Thuận. Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng của VNPT Ninh Thuận, đảm bảo tính đại diện cho các phân khúc khách hàng khác nhau.

3.3. Phân Tích Dữ Liệu Bằng Phần Mềm SPSS

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Các phương pháp phân tích được sử dụng bao gồm thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, và hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả phân tích sẽ giúp xác định các nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng.

IV. Kết Quả Các Nhân Tố Chính Tác Động Lòng Trung Thành VNPT

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định VNPT tại Ninh Thuận. Các nhân tố này được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: Giá cước, Sự tin cậy, Rào cản chuyển đổi, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, và Sự đáp ứng. Giá cước và Sự tin cậy là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Tầm Quan Trọng Của Giá Cước Hợp Lý

Giá cước là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định lòng trung thành của khách hàng. VNPT cần phải đưa ra các gói cước cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng để giữ chân khách hàng.

4.2. Xây Dựng Sự Tin Cậy Với Khách Hàng

Sự tin cậy vào chất lượng dịch vụ và uy tín của VNPT là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. VNPT cần phải đảm bảo tốc độ internet ổn định, tính ổn định của mạng lưới, và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.

4.3. Tạo Rào Cản Chuyển Đổi Dịch Vụ

VNPT cần phải tạo ra các rào cản chuyển đổi dịch vụ để giữ chân khách hàng. Các rào cản này có thể bao gồm các chương trình khách hàng thân thiết, các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng lâu năm, và các dịch vụ giá trị gia tăng.

V. Giải Pháp Giữ Chân Khách Hàng Dịch Vụ Băng Rộng VNPT

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp giúp VNPT Ninh Thuận giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh giá cước hợp lý, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, và tạo ra các rào cản chuyển đổi dịch vụ hiệu quả. VNPT cần phải triển khai các giải pháp này một cách đồng bộ và liên tục để đạt được hiệu quả cao nhất.

5.1. Điều Chỉnh Chính Sách Giá Cước Linh Hoạt

VNPT cần phải điều chỉnh chính sách giá cước một cách linh hoạt để phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Các gói cước cần phải được thiết kế sao cho cạnh tranh với các đối thủ và mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. VNPT cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, và có khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

5.3. Tăng Cường Các Chương Trình Khuyến Mãi Hấp Dẫn

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể giúp VNPT thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. VNPT cần phải thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi sáng tạo và phù hợp với nhu cầu của thị trường.

VI. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Băng Rộng VNPT

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định VNPT tại Ninh Thuận. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chiến lược kinh doanh và marketing hiệu quả hơn, giúp VNPT Ninh Thuận giữ chân khách hàng, gia tăng thị phần, và khẳng định vị thế trên thị trường viễn thông. Trong tương lai, VNPT cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, cải thiện chất lượng dịch vụ, và nâng cao trải nghiệm khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

6.1. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tiễn

VNPT Ninh Thuận có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để xây dựng các chương trình marketing quan hệ, cải thiện quản trị quan hệ khách hàng (CRM), và triển khai các giải pháp tự động hóa để nâng cao hiệu quả hoạt động.

6.2. Đổi Mới Công Nghệ Và Phát Triển Dịch Vụ

VNPT cần phải liên tục đổi mới công nghệ và phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Các ứng dụng di động VNPT, cổng thông tin khách hàng, và hệ thống thanh toán trực tuyến cần phải được cải thiện để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

6.3. Phát Triển Bền Vững Và Trách Nhiệm Xã Hội

VNPT cần phải phát triển một cách bền vững và có trách nhiệm xã hội. Điều này bao gồm việc bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng, tuân thủ pháp luật viễn thông, và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet tại Việt Nam ngày càng tăng cao cả về số lượng lẫn chất lượng. Theo số liệu của Cục Viễn thông, thị trường dịch vụ băng rộng cố định tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp, trong đó Viettel chiếm 41,32% thị phần, vượt qua VNPT với 40,2%. Tại tỉnh Ninh Thuận, VNPT là đơn vị chủ lực cung cấp dịch vụ băng rộng cố định, chiếm 47,51% thị phần địa phương. Tuy nhiên, VNPT Ninh Thuận vẫn đối mặt với thách thức giữ chân khách hàng khi có một lượng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác.

Luận văn thạc sĩ này được thực hiện từ tháng 11/2022 đến tháng 3/2023 tại VNPT Ninh Thuận nhằm phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định. Mục tiêu cụ thể gồm đánh giá thực trạng lòng trung thành, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp giữ chân khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại thành phố Phan Rang - Tháp Chàm và huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận, với mẫu khảo sát 140 khách hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng trưởng doanh thu và củng cố vị thế của VNPT Ninh Thuận trên thị trường viễn thông địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình lý thuyết chính: mô hình SERVPERF và mô hình Beerli. Mô hình SERVPERF, phát triển từ SERVQUAL, đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế của dịch vụ, gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự cảm thông. Mô hình này được lựa chọn vì tính đơn giản, phù hợp với đối tượng khảo sát đa dạng về trình độ.

Mô hình Beerli tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành, đồng thời bổ sung yếu tố rào cản chuyển đổi – những khó khăn khách hàng gặp phải khi muốn chuyển sang nhà cung cấp khác. Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Phương tiện hữu hình: Hạ tầng kỹ thuật, thiết bị phục vụ dịch vụ.
• Giá cước: Mức giá và chính sách khuyến mại.
• Năng lực phục vụ: Trình độ, thái độ và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.
• Sự đáp ứng: Khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, đa dạng gói cước.
• Sự tin cậy: Độ chính xác, bảo mật thông tin và ổn định dịch vụ.
• Rào cản chuyển đổi: Thủ tục, chi phí và thời gian khi chuyển đổi nhà cung cấp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, tài liệu của VNPT Ninh Thuận giai đoạn 2019-2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 140 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ băng rộng cố định tại hai khu vực đô thị và nông thôn của tỉnh Ninh Thuận trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 11/2022.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng đảm bảo tính đại diện cho đặc trưng khu vực nghiên cứu. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, dựa trên các biến quan sát được xây dựng từ mô hình SERVPERF và Beerli. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định cấu trúc thang đo, và hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Giá cước là nhân tố tác động mạnh nhất đến lòng trung thành với hệ số hồi quy B = 0,295. Khách hàng đánh giá cao các chính sách giá hợp lý và các chương trình khuyến mại hấp dẫn của VNPT Ninh Thuận.

2. Sự tin cậy đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng với hệ số B = 0,294. Điều này phản ánh tầm quan trọng của việc đảm bảo tính ổn định, bảo mật thông tin và chính xác trong việc tính cước dịch vụ.

3. Rào cản chuyển đổi có tác động đáng kể với hệ số B = 0,246. Khách hàng có xu hướng trung thành hơn khi thủ tục chuyển đổi phức tạp, mất thời gian hoặc chi phí cao.

4. Phương tiện hữu hình (B = 0,209) và năng lực phục vụ (B = 0,203) cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành, thể hiện qua sự hiện đại của hạ tầng kỹ thuật và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.

5. Sự đáp ứng có mức tác động thấp nhất (B = 0,178) nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, cho thấy việc cung cấp dịch vụ đa dạng, kịp thời cũng góp phần giữ chân khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, như nghiên cứu của Ofori và cộng sự (2016) tại Ghana, Shafei và cộng sự (2016) tại Ai Cập, và Thanabordeekij (2018) tại Myanmar, đều nhấn mạnh vai trò của giá cước và sự tin cậy trong việc hình thành lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông. Rào cản chuyển đổi được xác nhận là một yếu tố quan trọng trong mô hình Beerli, giúp giải thích lý do khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ dù có nhiều lựa chọn thay thế.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số hồi quy B), giúp trực quan hóa thứ tự ưu tiên trong các yếu tố cần cải thiện. Bảng phân tích hồi quy đa biến cũng minh chứng cho tính phù hợp của mô hình nghiên cứu với giá trị R² thể hiện tỷ lệ biến thiên lòng trung thành được giải thích bởi các nhân tố độc lập.

Ý nghĩa thực tiễn của kết quả là VNPT Ninh Thuận cần tập trung vào chính sách giá cước cạnh tranh, nâng cao độ tin cậy dịch vụ và giảm thiểu thủ tục chuyển đổi để giữ chân khách hàng. Đồng thời, đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật và nâng cao năng lực phục vụ cũng góp phần củng cố lòng trung thành.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Điều chỉnh chính sách giá cước linh hoạt và cạnh tranh: VNPT Ninh Thuận nên xây dựng các gói cước đa dạng, ưu đãi thường xuyên nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban Kinh doanh VNPT Ninh Thuận.

2. Nâng cao độ tin cậy dịch vụ và bảo mật thông tin: Tăng cường đầu tư vào hệ thống kỹ thuật, đảm bảo đường truyền ổn định, chính xác trong việc tính cước và bảo mật dữ liệu khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Phòng Kỹ thuật và Trung tâm Công nghệ thông tin.

3. Đơn giản hóa thủ tục chuyển đổi và tăng rào cản chuyển đổi tích cực: Rút ngắn thời gian xử lý, minh bạch quy trình chuyển đổi dịch vụ, đồng thời cung cấp các ưu đãi cho khách hàng trung thành để giảm thiểu việc chuyển sang nhà mạng khác. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Trung tâm Kinh doanh và Phòng Chăm sóc khách hàng.

4. Cải thiện năng lực phục vụ và sự đáp ứng khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, mở rộng hệ thống cửa hàng, trung tâm dịch vụ để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Phòng Nhân sự và Trung tâm Kinh doanh.

5. Tăng cường đầu tư phương tiện hữu hình hiện đại: Cập nhật thiết bị, công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng cố định, đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng; Chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Kỹ thuật.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Ninh Thuận: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài liên quan đến lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.

3. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin: Áp dụng các giải pháp đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông và công nghệ thông tin: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thị trường dịch vụ băng rộng cố định, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng và thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Lòng trung thành của khách hàng được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Lòng trung thành được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ qua 4 biến quan sát như tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu cho người thân, bạn bè và lựa chọn dịch vụ khi có cơ hội. Phương pháp này giúp đánh giá thái độ và hành vi trung thành của khách hàng một cách toàn diện.

2. Tại sao giá cước lại là nhân tố tác động mạnh nhất đến lòng trung thành?
   Giá cước ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Giá cả hợp lý, minh bạch và các chương trình khuyến mại hấp dẫn giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và ít có xu hướng chuyển sang nhà cung cấp khác.

3. Rào cản chuyển đổi có ý nghĩa gì trong việc giữ chân khách hàng?
   Rào cản chuyển đổi là những khó khăn về thủ tục, chi phí và thời gian khi khách hàng muốn chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ. Rào cản này làm giảm khả năng khách hàng rời bỏ dịch vụ hiện tại, từ đó tăng lòng trung thành.

4. Phương pháp phân tích dữ liệu nào được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng?
   Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định cấu trúc thang đo và hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng trung thành khách hàng.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao năng lực phục vụ?
   Đề xuất bao gồm đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại nhanh chóng, mở rộng hệ thống cửa hàng và trung tâm dịch vụ để khách hàng dễ dàng tiếp cận, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định tại VNPT Ninh Thuận: giá cước, sự tin cậy, rào cản chuyển đổi, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đáp ứng.
• Giá cước và sự tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy lần lượt là 0,295 và 0,294.
• Rào cản chuyển đổi đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, giúp giảm thiểu sự chuyển đổi sang nhà cung cấp khác.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện từng nhân tố, tập trung vào chính sách giá, nâng cao chất lượng dịch vụ và đơn giản hóa thủ tục chuyển đổi.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho VNPT Ninh Thuận trong việc xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tăng trưởng doanh thu và củng cố vị thế trên thị trường.

VNPT Ninh Thuận cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật xu hướng thị trường. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành viễn thông được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh và chăm sóc khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TÔNG QUAN 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1. Nghiên cứu nước ngoài Ofori và cộng sự (2016) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người tiêu ding đối với các nhà cung cấp dịch vu dit liệu di động 3G tại Ghana. Tác giả đã áp dụng mô hình SERVPERF, cung cấp mô hình tiếp thị và dich vụ thực nghiệm về các yếu tô quyết định khách hàng quyết định trung thành với nhà cung cấp dịch vụ di liệu di động 3G tại thị trường mới nỗi ở châu Phi cận Sahara.

Theo tác giả, việc xuất hiện dịch vụ dữ liệu di động 3G thế hệ thứ tư trong ngành viễn thông Ghana đã mang lại sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty trong ngành. Bằng cách sử dung dé liệu thu thập từ 235 người dùng dịch vụ dit liệu di động 3G. Kết hợp mô hình phương trình cau trúc tuyến tính SEM, tác giả chỉ ra rằng tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự tin tưởng và sự hài lòng là đáng ké, từ đó tác động đến lòng trung thành. Bên cạnh đó, kết quả cho thấy ảnh hưởng đáng ké của hình ảnh công ty đối với lòng tin, nhưng không ảnh hưởng đến sự hải lòng và lòng trung thành.

Shafei và cộng sự (2016) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngành viễn thông di động. Tác giả đã khảo sát 152 khách hàng sử dụng thuê bao ở Ai Cập, bao gồm cả trả trước, trả sau và thuê bao kinh doanh. Thang đo SERVPERF đã được áp dụng, phân tích tương quan, phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy: (1) Giá cả, Chăm sóc khách hàng, chất lượng mạng và thiết bi di động là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hang; (2) Chi phí tôn that, chi phí thích ứng và mức độ hap dẫn của các lựa chọn thay thế có ảnh hưởng đến các rào cản chuyên đổi; (3) sự hài lòng của khách hàng và các rào cản chuyên đổi có mối tương quan đáng kể với lòng trung thành của khách hang. Thanabordeekij (2018) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động ở Myanmar.

Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 424 người sử dụng dịch vụ điện thoại di động ở Yangon, Myanmar với bảng câu hỏi dựa trên mô hình Beerli. Mô hình phương trình cau trúc (SEM) đã được sử dụng đề phân tích dữ liệu. Kết quả phù hợp với mô hình cho thấy (1) mức giá, (2) chất lượng dịch vu, (3) khả năng đáp ứng và (4) giá trị cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến thái độ thương hiệu và từ đó ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu này có thê là hướng dẫn đề thiết kế các chiến lược tiếp thị hiệu quả cho các nhà khai thác dịch vụ điện thoại di động nhằm thu hút tốt hơn số lượng thuê bao ngày càng tăng ở Myanmar.

Colorado và cộng sự (2022) đã nghiên cứu các tiền đề về lòng trung thành của người tiêu dùng đối với các công ty viễn thông của một quốc gia mới nổi. Nghiên cứu cho thay ở Colombia rat it các công ty viễn thông và các dịch vụ mà họ cung cấp thường bị các đối thủ cạnh tranh bắt chước. Vì vậy, họ phải thực hiện các chiến lược liên quan dé trung thành với khách hang của mình. Dữ liệu thực nghiệm được thu thập từ bảng câu hỏi trực tuyến do 324 người sử dụng dịch vụ viễn thông tại các thành phố quan trọng nhất ở Colombia trả lời.

Bảng câu hỏi được dựa trên Thang đo SERVPERE và mô hình Beerli, sử dụng mô hình cấu trúc một phần bình phương bé nhất (PLS-SEM), kết quả cho thấy (1) chất lượng dịch vụ, (2) sự hài lòng, (3) giá trị cảm nhận, (4) sự tin tưởng, cam kết va (5) chi phí chuyền đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành của người tiêu dùng đối với các công ty viễn thông. Prasetyo và cộng sự (2022) đã thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Internet trong đại dich COVID-19: Mô hình SERVPERF và phương pháp mô hình phương trình cấu trúc được áp dụng. Nghiên cứu chỉ ra rằng nhà cung cấp dịch vụ Internet là một khía cạnh quan trọng trong đại dịch COVID-19, đặc biệt là ở các nước dang phat triển như Indonesia. Bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận mô hình phương trình cấu trúc (SEM) với dit liệu từ phỏng van 252 người sử dung dich vụ tai Indonesia thông qua bảng câu hỏi trực tuyến.

Kết quả cho thay các yêu tố (1) Hiệu suất dich vu khách hàng, (2) Chất lượng Internet, (3) Chất lượng bộ định tuyến, (4) Phương thức thanh toán, (5) Bảo mật & Quyền riêng tư, (6) Tác động của COVID-19 và (7) Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu trong nước Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái (2012) đã nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng ADSL tại TP. Tác giả đã xem xét mỗi quan hệ giữa lòng trung thành của khách hang và các yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL bằng việc khảo sát 289 khách hàng tại TPHCM. Thang đo SERVPERE được sử dụng có điều chỉnh, phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, cùng với phân tích hồi quy.

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ADSL được đo bằng 6 thành phần được thé hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) Cảm nhận giá cả, (2) Năng lực phục vụ, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Gia tri gia tăng tiện ích, (5) Kha năng đáp ứng, (6) Độ tin cay; va (7) Sự thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng tỷ lệ thuận với lòng trung thành dịch vụ. Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho ban lãnh đạo các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ADSL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao lòng trung thành khách hàng. Lê Thị Ngọc Oanh (2013) đã thực hiện nghiên cứu các yếu té ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT Telecom, Chi nhánh Đà Nẵng. Các thông tin thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2010- 2012 và các thông tin sơ cấp được tiễn hành thu thập trong tháng 6/2013 đến tháng 9/2013.

Qua khảo sát 211 khách hang sử dụng dich vụ trên địa ban với bảng câu hỏi từ thang đo SERVPERF được áp dụng, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến, các nhân tô ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT Telecom bao gồm (1) Chất lượng đường truyền; (2) Cau trúc giá; (3) Dịch vụ gia tang; (4) Dịch vu KH; (5) FPT trong tâm trí KH; (6) Rao cản Chi phí khi chuyền đổi. Lê Mậu Thanh Trung (2019) đã thực hiện nghiên cứu phân tích các yếu tô ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty viễn thông FPT - chi nhánh Huế. Tác giả đã khảo sát 120 khách hàng khách hàng cá nhân sử dụng dich vụ internet cáp quang của công ty viễn thông FPT - chi nhánh Huế. Các câu hỏi được dựa trên thang đo SERVPERF và mô hình Beerli.

Sử dụng phương pháp Phân tích nhân tổ khám phá EFA và hồi quy đa biến, tác gia đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân bao gồm (1) Sự hài long; (2) Giá cước; (3) Thói quen tiêu ding; (4) Chất lượng dịch vu; (5) Chi phí chuyển đổi. Thái Thị Kim Oanh và Trần Thị Kim Thoa (2021) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dich vụ MyTv trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Tác giả đã dựa vào lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ MyT\v trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Sử dụng thang đo SERVPERE, dựa trên dữ liệu khảo sát 345 khách hàng, kết hợp phân tích độ tin cậy thang do, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính, các nhân tố ảnh hưởng bao gồm (1) Uy tín sản phẩm; (2) Chất lượng sản phẩm; (3) Giá cả sản phẩm; (4) Chăm sóc khách hàng: (5) Sự thuận tiện; (6) Rao cản chuyên đổi.

Tổng hợp các nghiên cứu Dựa trên các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng có định VNPT và được tổng hợp trong Bang 1. Tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu của tác giả bao gồm lý thuyết nền, mô hình xu lý số liệu và nhân tổ tác động. Lý thuyết Mô hình xử lý STT Tác giả : .