Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập và sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) tại Việt Nam, hoạt động huy động vốn trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của các ngân hàng. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Đông Đồng Nai, hoạt động huy động vốn giữ vai trò quan trọng trong việc khai thác nguồn vốn nhàn rỗi từ cá nhân, hộ gia đình và tổ chức kinh tế, phục vụ cho hoạt động tín dụng và đầu tư. Tuy nhiên, trong giai đoạn 2016-2018, mặc dù tổng huy động vốn có xu hướng tăng trưởng ổn định với mức tăng bình quân khoảng 26,19% về huy động vốn cuối kỳ, BIDV CN Đông Đồng Nai vẫn gặp nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ huy động vốn, đặc biệt là tỷ trọng huy động vốn trung và dài hạn còn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu cân đối vốn và giảm thiểu rủi ro thanh khoản.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai dựa trên số liệu kinh doanh thực tế và khảo sát ý kiến khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường địa phương. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu từ năm 2013 đến 2018, tập trung tại chi nhánh Đông Đồng Nai, một khu vực có tiềm năng kinh tế lớn với nhiều khu công nghiệp và dân cư đông đúc. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp BIDV CN Đông Đồng Nai cải thiện hiệu quả huy động vốn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu là SERVQUAL và SERVPERF. Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển, đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: sự tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Mô hình SERVPERF, được Cronin và Taylor phát triển dựa trên SERVQUAL, tập trung vào đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà không đo lường kỳ vọng, giúp giảm thiểu biến quan sát và tăng tính thực nghiệm. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF với 24 biến quan sát thuộc 5 thành phần chính để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai.

Các khái niệm chuyên ngành được áp dụng bao gồm: huy động vốn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm, phát hành chứng từ có giá, vốn đi vay), chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng khách hàng, và hiệu quả sử dụng vốn. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 cũng được tham chiếu để làm rõ phạm vi hoạt động huy động vốn.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính gồm số liệu kinh doanh thực tế của BIDV CN Đông Đồng Nai giai đoạn 2013-2018 và kết quả khảo sát ý kiến của 220 khách hàng giao dịch tại chi nhánh. Cỡ mẫu khảo sát được xác định dựa trên nguyên tắc tối thiểu 5 lần số biến quan sát (24 biến x 5 = 120), đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

Phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo, phân tích trung bình (mean) để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ huy động vốn. Ngoài ra, so sánh tỷ lệ thực hiện so với kế hoạch huy động vốn được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2016 đến 2019, trong đó thu thập số liệu kinh doanh và khảo sát khách hàng được thực hiện chủ yếu trong năm 2018 và đầu năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng huy động vốn ổn định nhưng chưa đạt kế hoạch: Tổng huy động vốn cuối kỳ tại BIDV CN Đông Đồng Nai tăng từ 2.829 tỷ đồng năm 2016 lên 3.604 tỷ đồng năm 2018, tương ứng mức tăng khoảng 27%. Tuy nhiên, tỷ lệ thực hiện so với kế hoạch năm 2018 chỉ đạt 97,3%, thấp hơn so với các năm trước (năm 2016 đạt 102,7%). Huy động vốn bán lẻ cũng tăng nhưng tốc độ tăng trưởng giảm từ 21,1% năm 2016 xuống còn 2,68% năm 2018.

  2. Cơ cấu nguồn vốn chủ yếu là ngắn hạn: Huy động vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn, trong khi huy động trung và dài hạn chiếm tỷ lệ thấp, chưa đáp ứng được yêu cầu cân đối vốn và giảm thiểu rủi ro thanh khoản. Nguồn vốn huy động từ cá nhân chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn, trong khi nguồn từ tổ chức kinh tế và định chế tài chính còn hạn chế.

  3. Chất lượng dịch vụ huy động vốn theo đánh giá khách hàng: Kết quả khảo sát 220 khách hàng cho thấy các yếu tố cảm nhận về sự tin cậy (mean = khoảng 4,1), sự đáp ứng (mean = 3,9), sự đảm bảo (mean = 3,8), cảm thông (mean = 3,6) và phương tiện hữu hình (mean = 3,7) đều ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ huy động vốn. Trong đó, sự tin cậy và đáp ứng được khách hàng đánh giá cao nhất.

  4. Hiệu quả sử dụng vốn còn hạn chế: Tỷ lệ dư nợ cho vay trên tổng huy động vốn tăng từ 0,86 năm 2016 lên gần 0,99 năm 2018, cho thấy ngân hàng gần đạt mức huy động vốn tối đa để cho vay, tiềm ẩn nguy cơ ứ đọng vốn và rủi ro thanh khoản.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các vấn đề trên xuất phát từ cơ cấu nguồn vốn huy động chưa hợp lý, với tỷ trọng vốn ngắn hạn chiếm ưu thế, trong khi huy động vốn trung và dài hạn chưa được chú trọng phát triển. Điều này phù hợp với thực trạng chung của nhiều NHTMCP tại Việt Nam, khi khách hàng ưu tiên gửi tiền ngắn hạn do lãi suất chưa hấp dẫn và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, yếu tố sự tin cậy và đáp ứng luôn được xem là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Kết quả khảo sát tại BIDV CN Đông Đồng Nai cũng khẳng định điều này, đồng thời cho thấy yếu tố cảm thông và phương tiện hữu hình cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Việc tỷ lệ cho vay gần bằng tổng huy động vốn cho thấy ngân hàng đang sử dụng vốn hiệu quả nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro về thanh khoản, đòi hỏi sự cân đối hợp lý giữa các kỳ hạn huy động và cho vay. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng huy động vốn, bảng phân tích cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn và biểu đồ đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường huy động vốn trung và dài hạn: Ngân hàng cần thiết kế các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn hấp dẫn hơn, kết hợp với chính sách lãi suất cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng gửi tiền dài hạn, giảm thiểu rủi ro thanh khoản. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm và phòng kinh doanh.

  2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng tư vấn, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả, đặc biệt tập trung cải thiện yếu tố cảm thông và sự đáp ứng. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị giao dịch, cải thiện không gian giao dịch và hình ảnh thương hiệu để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và phòng hành chính.

  4. Tăng cường truyền thông và khuyến mãi: Xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng gửi tiền kỳ hạn dài, đồng thời đẩy mạnh truyền thông về các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán nhanh để thu hút khách hàng mới. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và kinh doanh.

  5. Cân đối nguồn vốn và cho vay: Thiết lập hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả để cân đối giữa nguồn vốn huy động và nhu cầu cho vay, tránh tình trạng ứ đọng vốn hoặc thiếu hụt thanh khoản. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý rủi ro và tín dụng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV CN Đông Đồng Nai: Giúp hiểu rõ thực trạng huy động vốn, đánh giá chất lượng dịch vụ và xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng tư vấn và phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng, mô hình đo lường SERVPERF và phương pháp nghiên cứu định lượng.

  4. Các ngân hàng thương mại khác: Tham khảo kinh nghiệm và giải pháp nâng cao chất lượng huy động vốn, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn được đánh giá như thế nào tại BIDV CN Đông Đồng Nai?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 yếu tố chính theo mô hình SERVPERF: sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình. Khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và đáp ứng, trong khi cảm thông và phương tiện hữu hình cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm.

  2. Tại sao huy động vốn trung và dài hạn lại quan trọng đối với ngân hàng?
    Huy động vốn trung và dài hạn giúp ngân hàng cân đối nguồn vốn, giảm thiểu rủi ro thanh khoản và tạo điều kiện cho các khoản cho vay dài hạn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và ổn định tài chính.

  3. Nguyên nhân chính khiến khách hàng chưa yên tâm gửi tiền kỳ hạn dài tại BIDV CN Đông Đồng Nai là gì?
    Nguyên nhân bao gồm lãi suất huy động chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác, cùng với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và hạn chế về các tiện ích dịch vụ đi kèm.

  4. Các giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn?
    Các giải pháp gồm tăng cường huy động vốn trung và dài hạn, nâng cao kỹ năng nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, đẩy mạnh truyền thông và khuyến mãi, cùng với quản lý rủi ro hiệu quả trong cân đối nguồn vốn.

  5. Làm thế nào để đo lường hiệu quả sử dụng vốn tại ngân hàng?
    Hiệu quả sử dụng vốn được đo bằng tỷ lệ dư nợ cho vay trên tổng huy động vốn. Tỷ lệ gần 1 cho thấy vốn được sử dụng tối đa nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro ứ đọng hoặc thiếu thanh khoản nếu không được cân đối hợp lý.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai dựa trên số liệu kinh doanh và khảo sát khách hàng với cỡ mẫu 220 phiếu hợp lệ.
  • Kết quả cho thấy huy động vốn tăng trưởng ổn định nhưng chưa đạt kế hoạch, với cơ cấu vốn chủ yếu là ngắn hạn và chất lượng dịch vụ cần cải thiện ở các yếu tố cảm thông và phương tiện hữu hình.
  • Mô hình SERVPERF được áp dụng hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng chính.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường huy động vốn trung và dài hạn, cải thiện trải nghiệm khách hàng và quản lý rủi ro vốn.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV CN Đông Đồng Nai trên thị trường địa phương.

Call-to-action: Các nhà quản lý và nhân viên BIDV CN Đông Đồng Nai cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng thị trường nhằm duy trì vị thế và phát triển bền vững trong tương lai.