Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Kiên Long

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3. Phân loại dịch vụ của ngân hàng điện tử

1.4. Dịch vụ SMS Banking

1.5. Dịch vụ Mobile Banking

1.6. Dịch vụ Internet Banking

1.7. Dịch vụ Kiosk Banking

1.8. Trung tâm Contact Center

1.9. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.10. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.11. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.12. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.12.1. Yếu tố tin cậy

1.12.2. Yếu tố đáp ứng

1.12.3. Yếu tố đảm bảo

1.12.4. Yếu tố đồng cảm

1.12.5. Yếu tố phương tiện hữu hình

1.13. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ngân hàng điện tử

1.13.1. Nhân tố bên trong

1.13.2. Nhân tố bên ngoài

1.14. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.14.1. Kinh nghiệm một số ngân hàng nước ngoài

1.14.2. Kinh nghiệm một số ngân hàng Việt Nam

1.14.3. Bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kiên Long

2.2. Lịch sử hình thành và phát triển

2.3. Các hoạt động chính

2.3.1. Huy động vốn

2.3.2. Hoạt động tín dụng

2.3.3. Các hoạt động khác

2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Kienlongbank từ 2014 - 2017

2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long

2.5.1. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang triển khai tại Kienlongbank

2.5.1.1. Dịch vụ SMS Banking

2.5.1.2. Dịch vụ Mobile Banking

2.5.1.3. Dịch vụ Internet Banking

2.5.1.4. Dịch vụ Thẻ

2.5.1.5. Trung tâm Dịch vụ khách hàng

2.5.2. Công nghệ tại Kienlongbank

2.5.2.1. Công nghệ bảo mật

2.5.2.2. Công nghệ Core banking

2.5.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Kienlongbank

2.5.4. Khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Kiên Long

2.5.4.1. Yếu tố tin cậy

2.5.4.2. Yếu tố đáp ứng

2.5.4.3. Yếu tố đảm bảo

2.5.4.4. Yếu tố đồng cảm

2.5.4.5. Yếu tố phương tiện hữu hình

2.5.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Kiên Long

2.5.6. Những thành công và hạn chế của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Kienlongbank

2.5.7. Nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG

3.1. Định hướng phát triển DV NHĐT của Kienlongbank trong thời gian sắp tới

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long

3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố tin cậy

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đáp ứng

3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đảm bảo

3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đồng cảm

3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố phương tiện hữu hình

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử

3.3.2. Tăng cường phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ

3.3.3. Tăng cường hiệu quả khai thác và nâng cấp hệ thống thanh toán điện tử

3.3.4. Nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho lực lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát

Phụ lục 2: Bảng kết quả khảo sát

Phụ lục 3: Bảng thống kê số lượng phiếu khảo sát tại CN/PGD

Phụ lục 4: Sơ đồ tổ chức Kienlongbank

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi thông qua các thiết bị điện tử. Ngân hàng Kiên Long đã triển khai dịch vụ này từ năm 2013, tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là một yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Theo nghiên cứu, các yếu tố như công nghệ ngân hàng điện tử, trải nghiệm khách hàng ngân hàng và an toàn giao dịch ngân hàng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên nhằm nâng cao khả năng phục vụ.

1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều hình thức như SMS Banking, Mobile Banking, và Internet Banking. Mỗi loại hình dịch vụ có những đặc điểm riêng, phục vụ cho nhu cầu khác nhau của khách hàng. Dịch vụ tài chính trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng. Tuy nhiên, ngân hàng Kiên Long cần cải thiện hơn nữa về mặt công nghệ và quy trình phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc phân loại rõ ràng các dịch vụ sẽ giúp ngân hàng dễ dàng hơn trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long

Trong giai đoạn 2014 - 2017, ngân hàng Kiên Long đã có những bước tiến nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế. Các khảo sát cho thấy khách hàng chưa hài lòng với tiện ích ngân hàng điện tử và an toàn giao dịch ngân hàng. Nguyên nhân chủ yếu là do ngân hàng chưa đầu tư đúng mức vào công nghệ và chưa chú trọng đến trải nghiệm khách hàng ngân hàng. Đặc biệt, các yếu tố như độ tin cậy, đáp ứng và đảm bảo trong dịch vụ ngân hàng điện tử cần được cải thiện. Việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng nhận diện rõ hơn những điểm yếu và từ đó có những giải pháp khắc phục kịp thời.

2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Kiên Long được đánh giá qua các yếu tố như tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất, trong khi đồng cảm và phương tiện hữu hình lại có điểm số thấp. Điều này cho thấy ngân hàng cần cải thiện khả năng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng hiện nay.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng Kiên Long cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ ngân hàng điện tử để cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của dịch vụ. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Cuối cùng, ngân hàng cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng Kiên Long cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới. Điều này bao gồm việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ, cải thiện công nghệ bảo mật và nâng cao chất lượng phục vụ. Ngân hàng cũng nên xem xét việc hợp tác với các công ty công nghệ để phát triển các giải pháp ngân hàng điện tử tiên tiến hơn. Việc này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Kiên Long