Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.5. Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu

1.6. Kết cấu của khóa luận

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG

2.1. Khái niệm về thẻ tín dụng

2.2. Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng

2.2.1. Sự ra đời của thẻ tín dụng trên thế giới

2.2.2. Sự ra đời của thẻ tín dụng tại Việt Nam

2.3. Phân loại thẻ tín dụng

2.4. Đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân ở Việt Nam

2.5. Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng

2.5.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng

2.5.2. Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng

2.6. Vai trò và lợi ích của thẻ

2.7. Hạn chế của thanh toán bằng thẻ tín dụng

2.8. Các loại phí liên quan đến thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại

2.9. Tổng quan các nghiên cứu trước đây

2.10. Kết luận chương 2

3. CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH QUẬN 12 GIAI ĐOẠN 2015 – 2017

3.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Quận 12

3.2. Chức năng và cơ cấu của tổ chức ngân hàng Sacombank – chi nhánh quận 12

3.3. Tìm hiểu các sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

3.4. Đặc điểm chung của thẻ tín dụng Sacombank

3.5. Quy trình cấp thẻ tín dụng tại Sacombank

3.6. Chính sách cấp thẻ tín dụng

3.7. Tỷ lệ tăng trưởng của dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Quận 12 giai đoạn 2015 – 2017

3.8. Doanh thu và số lượng thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại chi nhánh Quận 12 vẫn chưa đạt chỉ tiêu như mong muốn

3.9. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh

3.9.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ qua khảo sát

3.9.2. Đánh giá của khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank CN quận 12 qua khảo sát

3.9.3. Đánh giá của khách hàng không sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank nhưng đang sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng khác

3.9.4. Đánh giá của khách hàng chưa sử dụng thẻ tín dụng tại bất kỳ ngân hàng nào

3.10. Kết luận chương 3

4. CHƯƠNG 4: NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH QUẬN 12

4.1. Các nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển thẻ tín dụng

4.2. Mức độ tin tưởng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng

4.3. Mức độ thân thiện của các nhân viên trong chi nhánh

4.4. Công tác đổi mới về sản phẩm thẻ tín dụng tại Sacombank

4.5. Cách thức phục vụ tại chi nhánh Sacombank Quận 12

4.6. Khả năng tư vấn về sản phẩm thẻ tín dụng của nhân viên tại chi nhánh

4.7. Các tiêu chí cơ bản về thẻ tín dụng của Sacombank gặp khó khăn khi so với Ngân hàng Techcombank và TPBank

4.8. Những vấn đề được đặt ra tại chi nhánh Sacombank Quận 12

4.8.1. Công tác tư vấn khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh vẫn chưa được đẩy mạnh

4.8.2. Chi nhánh chưa tập trung nhiều về mảng kinh doanh thẻ tín dụng để cạnh tranh trong khu vực

4.8.3. Công tác truyền thông và marketing về thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại chi nhánh quận 12 chưa thực sự hiệu quả

4.8.4. Trang thiết bị công nghệ về thẻ vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu

4.9. Kết luận chương 4

5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) TẠI CHI NHÁNH QUẬN 12

5.1. Định hướng nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quận 12

5.2. Giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) tại chi nhánh Quận 12

5.2.1. Nâng cao tiện ích thẻ tín dụng để kích cầu trên thị trường

5.2.2. Quảng bá và tuyên truyền cho mọi người kiến thức về thẻ tín dụng

5.2.3. Phát triển thêm nguồn nhân lực nhằm phục vụ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank

5.2.4. Điều chỉnh hợp lý về các phí thường niên và lãi suất của thẻ tín dụng

5.2.5. Đầu tư vào khoa học công nghệ phục vụ cho việc quản lý và kiểm soát thẻ tín dụng tại chi nhánh

5.3. Cách thức thực hiện

5.3.1. Nâng cao tiện ích thẻ tín dụng để kích cầu trên thị trường

5.3.2. Quảng bá và tuyên truyền cho mọi người kiến thức về thẻ tín dụng

5.3.3. Phát triển thêm nguồn nhân lực nhằm phục vụ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank

5.3.4. Điều chỉnh hợp lý về các phí thường niên và lãi suất của thẻ tín dụng

5.3.5. Đầu tư vào khoa học công nghệ phục vụ cho việc quản lý và kiểm soát thẻ tín dụng tại chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích thẻ tín dụng

5.4. Kết luận chương 5

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng

Dịch vụ thẻ tín dụng đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã nhận thức được tầm quan trọng này và đang nỗ lực cải thiện dịch vụ ngân hàng của mình. Theo thống kê, số lượng thẻ tín dụng phát hành tại Sacombank đã có sự gia tăng đáng kể trong những năm qua, tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Vai trò của thẻ tín dụng trong nền kinh tế

Thẻ tín dụng không chỉ là công cụ thanh toán mà còn là phương tiện quản lý tài chính cá nhân hiệu quả. Với tiện ích thẻ tín dụng, người tiêu dùng có thể chi tiêu trước và thanh toán sau, giúp họ dễ dàng quản lý ngân sách. Hơn nữa, việc sử dụng thẻ tín dụng còn thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế số. Sacombank cần chú trọng vào việc nâng cao dịch vụ tài chính để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank

Trong giai đoạn 2015-2017, dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank chi nhánh quận 12 đã gặp phải nhiều khó khăn. Tỷ lệ tăng trưởng của thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp có xu hướng giảm, từ 67% năm 2015 xuống còn 64% năm 2017. Điều này cho thấy sự cần thiết phải có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như phí dịch vụ, công tác truyền thông và hỗ trợ khách hàng cần được cải thiện để thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

2.1. Đánh giá từ khách hàng

Khảo sát cho thấy nhiều khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank. Một số ý kiến cho rằng chiến lược phát triển dịch vụ chưa thực sự hiệu quả, đặc biệt trong việc truyền thông và quảng bá sản phẩm. Việc cải thiện hỗ trợ khách hàng và nâng cao tiện ích thẻ tín dụng sẽ là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng cải thiện hình ảnh và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, Sacombank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng nên cải thiện công tác truyền thông để khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm thẻ tín dụng. Thứ hai, việc điều chỉnh phí thường niên và lãi suất cũng cần được xem xét để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Cuối cùng, đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ giúp nâng cao dịch vụ ngân hàng và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ

Việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và kiểm soát thẻ tín dụng sẽ giúp Sacombank nâng cao hiệu quả hoạt động. Công nghệ không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cần chú trọng đến việc phát triển các ứng dụng di động và nền tảng trực tuyến để khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản thẻ tín dụng của mình.

Luận văn thạc sĩ về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh quận 12