Luận án về nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Luận án nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, đề xuất giải pháp thúc đẩy hiệu quả.

• Tác giả: Đỗ Thị Bích Mai
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Trúc Lê
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số: Nghiên cứu điển hình Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2026
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng số tại VietinBank

Ngân hàng số đánh dấu bước chuyển mình quan trọng của hệ thống tài chính hiện đại. Xu thế này thay đổi căn bản cách thức tiếp cận dịch vụ tiền tệ của cộng đồng. Tại Việt Nam, VietinBank giữ vị thế ngân hàng thương mại nhà nước tiên phong trong công cuộc hiện đại hóa. Ngân hàng đã chủ động đầu tư lớn vào các nền tảng kỹ thuật số từ sớm. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số bao hàm việc tự động hóa toàn diện quy trình giao dịch. Khách hàng thực hiện thanh toán, gửi tiết kiệm và vay vốn không cần đến quầy. Mô hình này giúp tiết giảm chi phí vận hành cho ngân hàng. Đồng thời, tốc độ xử lý nghiệp vụ được đẩy nhanh đáng kể. Mức độ bao phủ thị trường của tổ chức tài chính cũng mở rộng nhanh chóng. VietinBank không ngừng nâng cấp hệ sinh thái ứng dụng VietinBank iPay Mobile. Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp eFAST cũng được tái cấu trúc liên tục. Sự chuyển dịch số giúp gắn kết chặt chẽ hơn giữa ngân hàng và người dùng. Nền tảng công nghệ đóng vai trò đòn bẩy cho toàn bộ hoạt động kinh doanh. Đây là cơ sở vững chắc để xây dựng ngân hàng số bền vững.

1.1. Khái niệm và bản chất của dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số là mô hình cung ứng sản phẩm tài chính trên môi trường điện tử. Mọi giao dịch tiền tệ được số hóa hoàn toàn từ đầu đến cuối. Khách hàng sử dụng thiết bị kết nối mạng để quản lý tài khoản. Hệ thống tự động xử lý yêu cầu mà không cần sự can thiệp thủ công từ giao dịch viên. Bản chất của ngân hàng số nằm ở việc chuyển đổi dữ liệu và tối ưu hóa quy trình. Nền tảng số hóa xóa bỏ hoàn toàn rào cản thời gian và khoảng cách địa lý. Khách hàng có thể chuyển tiền hoặc thanh toán hóa đơn bất kỳ thời điểm nào. Sự tiện lợi này tạo nên giá trị vượt trội so với ngân hàng truyền thống. Ngân hàng số cũng giúp giảm thiểu sai sót tác nghiệp.

1.2. Thực trạng triển khai dịch vụ số tại VietinBank

VietinBank ghi nhận bước tiến lớn trong việc mở rộng mạng lưới giao dịch số. Số lượng tài khoản kích hoạt trên ứng dụng VietinBank iPay tăng trưởng đều đặn qua các năm. Tỷ lệ giao dịch trực tuyến chiếm ưu thế áp đảo so với kênh quầy. Ngân hàng đã tích hợp định danh điện tử eKYC để thu hút người dùng mới. Khách hàng mở tài khoản ngân hàng chỉ trong vài phút thao tác trực tuyến. Ứng dụng eFAST hỗ trợ doanh nghiệp quản lý dòng tiền an toàn và hiệu quả. VietinBank cũng tăng cường liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ tiện ích bên ngoài. Hệ sinh thái số đáp ứng trọn vẹn nhu cầu mua sắm, thanh toán cước phí và y tế. Hạ tầng kỹ thuật được nâng cấp liên tục để bảo đảm vận hành thông suốt.

II. Phân tích nhân tố tác động dịch vụ ngân hàng số tại VietinBank

Sự phát triển ngân hàng số chịu tác động từ nhiều nhóm nhân tố chủ quan và khách quan. Nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng đóng vai trò cốt lõi. Khách hàng quan tâm sâu sắc đến tính tiện lợi và giao diện ứng dụng. Giao diện trực quan giúp người dùng dễ dàng thao tác dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố thúc đẩy mức độ hài lòng cao nhất. Khi hệ thống gặp sự cố, khả năng hỗ trợ kịp thời quyết định niềm tin của người dùng. Nhân tố bảo mật và an toàn thông tin cũng giữ vị trí đặc biệt quan trọng. Khách hàng luôn lo ngại rủi ro lừa đảo trực tuyến và mất cắp dữ liệu cá nhân. Do đó, ngân hàng phải bảo đảm tính ổn định tuyệt đối của hệ sinh thái công nghệ. Bên cạnh đó, thói quen tiêu dùng tạo ra rào cản tâm lý đối với nhóm khách hàng lớn tuổi. Sự phân hóa về trình độ học vấn giữa các vùng miền gây cản trở việc phổ cập số. Chi phí đầu tư công nghệ cũng tạo áp lực lớn lên ngân sách tài chính dài hạn.

2.1. Tác động từ hạ tầng công nghệ và an ninh bảo mật

Hạ tầng kỹ thuật số là nền tảng cốt lõi bảo đảm giao dịch diễn ra liên tục. Hệ thống máy chủ VietinBank phải xử lý hàng triệu lượt truy cập cùng lúc mỗi ngày. Bất kỳ sự cố nghẽn mạng nào cũng trực tiếp làm giảm uy tín thương hiệu. Bên cạnh tốc độ, tính năng bảo mật thông tin tài chính luôn đặt ra thách thức lớn. Tội phạm mạng sử dụng nhiều thủ đoạn tinh vi nhằm đánh cắp dữ liệu khách hàng. Ngân hàng cần áp dụng phương thức xác thực sinh trắc học và mã OTP bảo vệ đa tầng. Sự bảo đảm an toàn giúp người dùng yên tâm chuyển đổi sang thanh toán số. Năng lực phòng thủ trước các cuộc tấn công mạng quyết định sự tồn tại của hệ thống số.

2.2. Trải nghiệm người dùng và thói quen tiêu dùng

Hành vi của người dùng chịu sự chi phối mạnh mẽ từ thói quen sử dụng tiền mặt. Khách hàng thường ngại tiếp cận công nghệ mới nếu giao diện phức tạp và khó thao tác. Trải nghiệm tiêu dùng liền mạch giúp giảm bớt rào cản tâm lý e ngại ban đầu. Khảo sát thực tế khẳng định mức độ hài lòng dẫn dắt trực tiếp đến lòng trung thành. Người dùng đánh giá cao các ứng dụng cho phép hoàn tất giao dịch trong tích tắc. Thói quen sử dụng hình thành qua quá trình tương tác lặp đi lặp lại thường xuyên. Khi thói quen số đã định hình, khách hàng sẽ duy trì giao dịch tự động và lâu dài. Việc nghiên cứu hành vi khách hàng là cơ sở để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng.

III. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng số tại VietinBank

Để mở rộng thị phần ngân hàng số, VietinBank cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Thứ nhất, ngân hàng phải đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ số. Các gói vay trực tuyến và đầu tư tài chính vi mô cần được thiết kế linh hoạt. Sự đa dạng giúp đáp ứng nhu cầu tài chính đa tầng của nhiều phân khúc khách hàng. Thứ hai, việc mở rộng kênh phân phối đóng vai trò hết sức quyết định. Ngân hàng cần kết hợp mạng lưới quầy vật lý với ứng dụng di động thông minh. Hệ thống máy giao dịch tự động R-ATM cần được lắp đặt rộng khắp. Thiết bị tự động giúp khách hàng nộp và rút tiền mặt không giới hạn thời gian. Thứ ba, VietinBank cần đầu tư mạnh mẽ vào năng lực xử lý dữ liệu lớn. Công nghệ trí tuệ nhân tạo hỗ trợ phân tích hành vi để cá nhân hóa ưu đãi. Thứ tư, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến phải được chuẩn hóa liên tục. Đội ngũ tư vấn viên số cần giải quyết khiếu nại nhanh chóng và tận tâm. Các giải pháp trên tạo nền tảng vững chắc cho sự bứt phá.

3.1. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ trực tuyến

Đa dạng hóa danh mục dịch vụ là yêu cầu cấp thiết để duy trì sức hút cạnh tranh. VietinBank cần chủ động nghiên cứu thị trường nhằm bổ sung các gói tiện ích số mới. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm online cần có mức lãi suất hấp dẫn và kỳ hạn linh hoạt. Dịch vụ cho vay thấu chi số hóa cần tinh giản quy trình giải ngân trong ngày. Ngoài ra, việc tích hợp các tính năng bảo hiểm và đầu tư chứng chỉ quỹ mang lại giá trị gia tăng lớn. Ngân hàng cũng nên phát triển các gói sản phẩm đặc thù cho doanh nghiệp nhỏ. Danh mục dịch vụ số phong phú sẽ giữ chân khách hàng lâu dài trên nền tảng VietinBank.

3.2. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối số đa kênh

Mở rộng kênh phân phối giúp giải quyết thách thức về khoảng cách địa lý và trình độ dân trí. Mô hình ngân hàng hợp kênh kết nối mượt mà giữa ứng dụng trực tuyến và chi nhánh truyền thống. Khách hàng có thể bắt đầu giao dịch tại nhà và hoàn tất tại máy R-ATM. Mạng lưới thiết bị thông minh cần được bố trí tại các khu công nghiệp và khu vực ngoại thành. Việc này giúp phổ cập dịch vụ ngân hàng hiện đại đến nhiều đối tượng dân cư. Bên cạnh đó, ngân hàng cần đẩy mạnh hợp tác với các sàn thương mại điện tử lớn. Phương thức thanh toán số tích hợp trực tiếp thúc đẩy lượng giao dịch tăng trưởng đột phá. Sự tiện lợi trên mọi điểm chạm sẽ củng cố niềm tin khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng số tại VietinBank

Nghiên cứu về phát triển ngân hàng số mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn to lớn cho VietinBank. Quá trình chuyển đổi số không đơn thuần là áp dụng công nghệ phần mềm mới. Đây là sự chuyển biến sâu sắc trong tư duy kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp. Ban lãnh đạo ngân hàng cần hoạch định chiến lược phát triển dựa trên phản hồi của khách hàng. Việc liên tục cải tiến hệ sinh thái iPay và eFAST đã chứng minh hiệu quả thực tế rõ nét. Kết quả khảo sát học thuật khẳng định chất lượng dịch vụ và bảo mật là chìa khóa giữ chân khách hàng. Định hướng phát triển ngân hàng số của VietinBank đóng góp tích cực vào mục tiêu tài chính toàn diện quốc gia. Mô hình này giúp giảm chi phí xã hội và thúc đẩy thói quen thanh toán không dùng tiền mặt. VietinBank tiếp tục khẳng định vai trò trụ cột trong việc dẫn dắt thị trường ngân hàng số Việt Nam. Thành công của ngân hàng tạo ra bài học kinh nghiệm quý báu cho toàn hệ thống tài chính.

4.1. Bài học kinh nghiệm trong công tác số hóa ngân hàng

Kinh nghiệm thực tiễn từ VietinBank cho thấy công nghệ phải luôn đồng hành cùng yếu tố con người. Ngân hàng cần chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng số chuyên sâu. Nhân viên ngân hàng phải thích ứng nhanh với các quy trình tự động hóa mới. Đồng thời, việc truyền thông và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ số cần được triển khai rộng rãi. Khách hàng cần hiểu rõ các biện pháp tự bảo vệ tài khoản khi giao dịch trực tuyến. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các khối nghiệp vụ và khối công nghệ tạo nên sức mạnh nội bộ to lớn. Bài học quan trọng nhất là lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo thành công cuối cùng.

4.2. Định hướng tương lai của dịch vụ tài chính ngân hàng số

Xu thế tương lai của ngành ngân hàng gắn liền với mô hình ngân hàng mở Open Banking. VietinBank sẽ đẩy mạnh tích hợp giao diện lập trình ứng dụng API với các đối tác tài chính công nghệ. Sự kết nối này tạo ra chuỗi giá trị dịch vụ tiện ích toàn diện cho khách hàng. Trí tuệ nhân tạo và học máy sẽ đóng vai trò tư vấn tài chính tự động chính xác. Công nghệ điện toán đám mây giúp tối ưu hóa chi phí vận hành máy chủ và lưu trữ dữ liệu. Ngân hàng số hướng đến mục tiêu phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn nhất. Những bước đi chiến lược này sẽ bảo đảm vị thế dẫn đầu của VietinBank trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến phát triển DVNHS; - Chương 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHS; - Chương 3. Phương pháp nghiên cứu; - Chương 4.

Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHS tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam; - Chương 5. Kết luận và khuyến nghị. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1. Tổng quan nghiên cứu 1.

Các nghiên cứu liên quan đến phân loại nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số Trong hơn hai thập kỷ qua, nghiên cứu về ngân hàng điện tử và DVNHS đã chuyển dịch khá rõ từ các nghiên cứu đơn lẻ như dạng nghiên cứu tình huống sang các tổng quan hệ thống và phân tích thư mục. Các tổng quan này không chỉ thống kê số lượng công trình mà còn giúp “tái cấu trúc” bức tranh nghiên cứu, gợi ý những nhóm nhân tố chung ảnh hưởng đến phát triển DVNHS ở phạm vi rộng. Các nghiên cứu trước về DVNHS chủ yếu khởi nguồn từ việc phân tích ngân hàng trực tuyến, sau đó mở rộng sang ngân hàng di động. Một trong những tổng quan hệ thống sớm và có ảnh hưởng là nghiên cứu của Hanafizadeh và cộng sự (2014), xem xét 165 bài báo về chấp nhận ngân hàng trực tuyến giai đoạn 1999-2012.

Theo đó, nghiên cứu này phân loại tài liệu thành ba nhóm: (i) Các nghiên cứu mô tả hiện tượng, nhóm các nghiên cứu này chủ yếu tập trung mô tả tình hình áp dụng Internet banking, đặc điểm và thái độ của người dùng, mức độ phổ biến, rào cản v. Ít khi sử dụng mô hình lý thuyết phức tạp, chủ yếu dùng thống kê mô tả, phân tích đơn giản, điển hình như các nghiên cứu của Sathye (1999), Howcroft và cộng sự (2002), Akinci và cộng sự (2004), Laforet và Li (2005), Gerrard và cộng sự (2006), Laukkanen và cộng sự (2009), Rotchanakitumnuai và Speece (2003) v.; (ii) nghiên cứu quan hệ giữa các nhân tố thúc đẩy chấp nhận, chủ yếu nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố như tính hữu ích, tính dễ sử dụng, niềm tin, rủi ro cảm nhận, an ninh, chi phí, nhân khẩu học v. và ý định, hành vi sử dụng Internet banking. Phần lớn các nghiên cứu này dựa trên các mô hình chấp nhận công nghệ như TAM (Technology acceptance model), TPB (Theory of planned behavior), DOI v., hoặc các mô hình tích hợp, dùng các kỹ thuật hồi quy như Mô hình phương trình cấu trúc (SEM, Structural Equation Modeling).

Các nghiên cứu điển hình như Liao và cộng sự (1999), Bhattacherjee (2001), Suh và Han (2002, 2003), Zolait và Ainin (2008), Vatanasombut và cộng sự (2008), Zolait và Mattila (2009), Yuen và cộng sự (2010), Al-Majali và Mat (2011), Chirani và cộng sự (2011) v.; (iii) nghiên cứu so sánh giữa các nhóm khách hàng, giữa các quốc gia, khu vực, giữa các kênh (Internet với mobile/branch), hoặc so sánh phương pháp, mô hình nhằm rút ra kết luận về bối cảnh, văn hóa, cấu trúc thị trường. Các nghiên cứu điển hình như: Lichtenstein và Williamson (2006), Gerrard và cộng sự (2006), Zhao và 13 cộng sự (2008), Al-Somali và cộng sự (2009), Prompattanapakdee (2009), Mirza và cộng sự (2009), Yousafzai và cộng sự (2010), Dimitriadis và Kyrezis (2011) v. Cũng theo Hanafizadeh và cộng sự (2014), số lượng công trình tăng mạnh sau năm 2000 và nghiên cứu về Internet banking trở thành một chủ đề tiếp tục được quan tâm lớn và phần lớn các nghiên cứu tập trung tại một số khu vực nhất định (châu Âu, Bắc Mỹ, một số nước châu Á mới nổi), trong khi nhiều thị trường đang phát triển khác còn ít được khảo sát, tạo nên sự mất cân đối về bối cảnh nghiên cứu. Về tiếp cận, Hanafizadeh và cộng sự (2014) cho rằng, phần lớn các nghiên cứu về chấp nhận Internet banking tập trung vào khách hàng cá nhân, rất ít bài nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp và phương pháp dựa trên các mô hình chấp nhận công nghệ (TAM, TPB, DOI v.) để kiểm định tác động của các nhóm nhân tố như: Nhận thức về tính hữu ích, dễ sử dụng, tiện lợi; Niềm tin, rủi ro, an ninh, bảo mật, riêng tư; Chi phí cảm nhận, hỗ trợ kỹ thuật, chất lượng dịch vụ; Đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, giới, thu nhập, học vấn v.

Đáng lưu ý, phần lớn các mô hình đều xoay quanh một tập hợp các nhân tố lặp lại, như đặc điểm và nhận thức của khách hàng; thuộc tính công nghệ, dịch vụ; yếu tố tổ chức của ngân hàng, và bối cảnh môi trường. Hanafizadeh và cộng sự (2014) đưa ra khoảng trống và gợi ý các hướng nghiên cứu tương lai, như: Cần mở rộng đối tượng sang khách hàng doanh nghiệp, tổ chức do hiện hầu hết công trình chỉ xét khách hàng cá nhân; Thiếu các nghiên cứu so sánh giữa các quốc gia và khu vực, hoặc giữa các kênh và mô hình dịch vụ khác nhau; Cần chú ý hơn đến ảnh hưởng của nhân khẩu học và bối cảnh văn hóa, cũng như các nhóm khách hàng chưa sử dụng, từ chối hoặc rời bỏ Internet banking; Nên phát triển các nghiên cứu đa phương pháp, nghiên cứu dọc, và mô hình tích hợp nhiều lý thuyết, thay vì chỉ lặp lại các mô hình TAM/TPB cơ bản. Bên cạnh các nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến, Shaikh và Karjaluoto (2015) thực hiện nghiên cứu một cách tổng quan có hệ thống về ngân hàng di động nhằm tổng hợp, hệ thống hoá các nghiên cứu về chấp nhận ngân hàng di động; xác định các mô hình lý thuyết, biến số và nhân tố chủ đạo; và chỉ ra khoảng trống và hướng nghiên cứu tiếp theo. Theo đó, trong khoảng 65% công trình được công bố trong giai đoạn 2010-2012, cho thấy đây là giai đoạn bùng nổ nghiên cứu về ngân hàng di động; 82% sử dụng định lượng (survey), chỉ 5% là định tính, 9% kết hợp, 2 nghiên cứu mang tính khái niệm; Cỡ mẫu trung bình khoảng 365 khách hàng.

Về địa lý, 84% nghiên cứu ở các nước đang phát triển, tập trung nhiều tại Đông Nam Á (Malaysia, Singapore), Đông Á (Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc) và châu Phi (Ghana, Zimbabwe, Nam Phi); chỉ 16% ở các nước phát triển. 14 Về khung lý thuyết và mô hình được sử dụng, Shaikh và Karjaluoto (2015) thống kê có 11 lý thuyết, mô hình chấp nhận công nghệ khác nhau được sử dụng trong các nghiên cứu, trong đó phổ biến nhất là mô hình TAM, lý thuyết IDT, UTAUT, các mô hình kết hợp (TAM + TPB, TAM + IDT, UTAUT + TTF v.), cùng một số mô hình tự phát triển. Tuy nhiên, đa số nghiên cứu vẫn dựa trên TAM và các biến mở rộng của nó, bên cạnh một số ít dùng UTAUT, IDT hay các khung khác. Trong đó, có 3 biến phụ thuộc cốt lõi trong nghiên cứu chấp nhận ngân hàng di động là Thái độ, Ý định hành vi, và Hành vi sử dụng thực tế.

Đối với các biến độc lập, Shaikh và Karjaluoto (2015) tổng quan xác định 8 nhân tố/biến giải thích nổi bật nhất, xuất hiện với tần suất cao trong các nghiên cứu là: cảm nhận dễ sử dụng, niềm tin đối với ngân hàng, công nghệ, ứng dụng, ảnh hưởng xã hội, chuẩn chủ quan, rủi ro cảm nhận về tài chính, bảo mật, riêng tư, hiệu năng v., năng lực tự thân, kiểm soát hành vi, mức độ phù hợp với lối sống, thiết bị, thói quen, điều kiện hỗ trợ về hạ tầng, hỗ trợ kỹ thuật, tài nguyên. Ngoài ra, một số biến mới ít được khai thác nhưng có tiềm năng, như: nhận thức, hiểu biết của khách hàng, mức độ liên quan cá nhân, ngoại ứng mạng, khung pháp lý, chính sách, trải nghiệm và tôn giáo. Cũng theo Shaikh và Karjaluoto (2015), nghiên cứu về ngân hàng di động tăng nhanh, nhưng còn phân mảnh, dùng nhiều mô hình khác nhau, cỡ mẫu thường nhỏ và chủ yếu cắt ngang. Trọng tâm là khách hàng cá nhân, ít nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp, ít nghiên cứu dọc theo thời gian.

Ở các nước đang phát triển, yếu tố văn hoá - xã hội, niềm tin và rủi ro cảm nhận (đặc biệt liên quan an ninh, bảo mật) được nhấn mạnh hơn; nhân khẩu học (tuổi, giới, thu nhập, học vấn) và yếu tố xã hội, văn hoá có tác động đáng kể đến quyết định chấp nhận. Theo đó, Shaikh và Karjaluoto (2015) đưa ra đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo: Tăng cường nghiên cứu định tính và thiết kế hỗn hợp, đi sâu vào động cơ, rào cản chưa lượng hoá được; Phát triển nghiên cứu dọc để theo dõi hành vi sử dụng theo thời gian; Mở rộng bối cảnh nghiên cứu sang các thị trường và phân khúc ít được khảo sát, chẳng hạn khách hàng doanh nghiệp, nhóm thu nhập thấp, hoặc người dùng smartphone, tablet với ứng dụng ngân hàng; Khai thác sâu hơn các biến ít được chú ý như: ngoại ứng mạng, khung pháp lý, tôn giáo, trải nghiệm người dùng, và mối quan hệ giữa ngân hàng di động, thanh toán số và các hình thức thanh toán điện tử khác. Ở góc độ “phân loại nhân tố” một cách có hệ thống, Saxena (2018) thực hiện tổng quan về các nhân tố quyết định chấp nhận ngân hàng điện tử (electronic banking hay E-banking) của khách hàng, phân tích phương pháp nghiên cứu và các nhân tố đã được kiểm định. Trên cơ sở đó, xây dựng và kiểm định thực nghiệm một mô hình 15 nghiên cứu về sự sẵn lòng sử dụng ngân hàng điện tử dựa trên các nhân tố liên quan đến đặc điểm khách hàng.

E-banking đã được nghiên cứu khá nhiều ở các nước phát triển, trong khi các nước đang phát triển còn nhiều dư địa nghiên cứu và các nghiên cứu cần chú ý hơn tới sự khác biệt cá nhân và cách ngân hàng truyền thông các lợi ích, tính năng nổi trội nhằm nâng cao sự chấp nhận. Saxena (2018) đã gợi ý phân nhóm nhân tố thành: (i) Nhóm nhân tố thuộc về năng lực cá nhân và nhận thức về hệ thống (như cảm nhận về hiệu quả bản thân, cảm nhận về tính hữu ích, cảm nhận về tính dễ sử dụng, cảm nhận về tính an toàn) là trung tâm trong việc giải thích sự sẵn lòng sử dụng ngân hàng điện tử; (ii) Nhóm nhân tố liên quan đến nhận thức công nghệ, như kiến thức nền, khối lượng giao dịch, đặc điểm nhân khẩu ít có tác động trực tiếp, ít nhất là trong bối cảnh mẫu nghiên cứu (trẻ, trình độ học vấn và thu nhập cao); (iii) Nhóm nhân tố an ninh, bảo mật và quyền riêng, trong đó, nhân tố an ninh có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự sẵn lòng sử dụng ngân hàng điện tử. Tổng quan các nghiên cứu của Yates (2020) về những đặc điểm nào của hộ gia đình giải thích sự khác biệt về xác suất sử dụng ngân hàng điện tử ở Mỹ.