Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động VPBank NEO của khách hàng cá nhân tại PGD Vỹ Dạ - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng VPBank NEO tại PGD Vỹ Dạ - VPBank Huế

• Tác giả: Hoàng Thị Ngọc Hương
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động VPBank NEO của khách hàng cá nhân tại PGD Vỹ Dạ - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan quyết định dùng VPBank NEO tại PGD Vỹ Dạ Huế

Ngân hàng số VPBank NEO là nền tảng ngân hàng di động hiện đại của VPBank. Ứng dụng tích hợp công nghệ định danh điện tử eKYC và bảo mật sinh trắc học tiên tiến. Tại Phòng giao dịch Vỹ Dạ - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, số lượng khách hàng mở tài khoản và kích hoạt ứng dụng tăng trưởng liên tục trong giai đoạn 2021-2023. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ so với tổng số tài khoản tăng từ 61,41% năm 2021 lên 69,16% năm 2023. Xu hướng này phản ánh sự chuyển dịch mạnh mẽ từ giao dịch truyền thống sang nền tảng số tại địa phương. Khách hàng cá nhân ưu tiên giao dịch chuyển tiền nhanh Napas 24/7 hoàn toàn miễn phí. Các tiện ích thanh toán hóa đơn điện nước và gửi tiết kiệm online cũng ghi nhận mức độ tương tác cao. Nghiên cứu hành vi người dùng tại địa bàn Vỹ Dạ dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ kinh điển của Kotler và Davis. Tiến trình này bao gồm các giai đoạn nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án và thực hiện giao dịch số. Việc thấu hiểu quyết định dùng VPBank NEO tại PGD Vỹ Dạ Huế giúp đơn vị tối ưu hóa chiến lược chuyển đổi số.

1.1. Khái niệm và dịch vụ cốt lõi của ứng dụng VPBank NEO

VPBank NEO là ứng dụng ngân hàng số toàn diện do VPBank phát triển trên điện thoại thông minh. Nền tảng cung cấp hệ sinh thái tài chính đa dạng cho người dùng cá nhân. Người dùng dễ dàng thực hiện chuyển khoản Napas 24/7, nạp tiền điện thoại và thanh toán hóa đơn sinh hoạt. Khách hàng cũng có thể mở tài khoản thanh toán số đẹp hoàn toàn trực tuyến qua công nghệ eKYC. Ứng dụng tích hợp công nghệ bảo mật đa lớp gồm mã PIN cá nhân, mã Smart OTP và xác thực khuôn mặt sinh trắc học. Nhờ giao diện trực quan và tốc độ xử lý nhanh, VPBank NEO đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch hàng ngày của người dân Vỹ Dạ.

1.2. Thực trạng phát triển thuê bao tại Phòng giao dịch Vỹ Dạ

Phòng giao dịch Vỹ Dạ thuộc chi nhánh VPBank Huế ghi nhận tốc độ tăng trưởng thuê bao ngân hàng số ấn tượng. Giai đoạn 2021-2023 chứng kiến số lượng khách hàng mở tài khoản tăng từ 9.301 lên mức cao hơn qua từng năm. Số lượng thuê bao kích hoạt VPBank NEO đạt 5.637 người dùng trong năm đầu và duy trì mức tăng trưởng trên 30% hàng năm. Tỷ lệ khách hàng sở hữu tài khoản sử dụng VPBank NEO đạt 69,16% vào năm 2023. Ban lãnh đạo phòng giao dịch đẩy mạnh truyền thông trực tiếp tại quầy kết hợp hướng dẫn cài đặt tận nơi. Nhờ vậy, nhận thức về dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân địa phương nâng cao rõ rệt.

II. Phân tích yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng VPBank NEO Vỹ Dạ

Quyết định sử dụng ứng dụng di động chịu sự chi phối từ nhiều nhóm yếu tố tâm lý và thực tiễn. Nghiên cứu thực nghiệm tại PGD Vỹ Dạ chỉ ra năm nhân tố trọng tâm gồm nhận thức hữu ích, mức độ dễ sử dụng, an toàn bảo mật, chi phí dịch vụ và ảnh hưởng xã hội. Nhận thức hữu ích đóng vai trò tiên quyết khi ứng dụng giúp xử lý thanh toán 24/7 tức thì. Tính năng nạp rút linh hoạt giải phóng khách hàng khỏi việc xếp hàng tại quầy giao dịch truyền thống. Bên cạnh đó, nhận thức dễ sử dụng thể hiện qua giao diện tiếng Việt rõ ràng, bố cục danh mục khoa học. Khách hàng trung niên tại Huế vẫn gặp rào cản nhất định khi thao tác định danh hoặc xử lý lỗi đường truyền. Mối quan ngại về an toàn thông tin cá nhân và nguy cơ lừa đảo công nghệ cao cũng tạo nên tâm lý dè dặt. Ngoài ra, biểu phí duy trì dịch vụ 11.000 đồng mỗi tháng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gắn bó lâu dài. Tác động lan tỏa từ người thân, đồng nghiệp tại thành phố Huế thúc đẩy hành vi đăng ký trải nghiệm ban đầu rất rõ nét.

2.1. Tác động của nhận thức hữu ích và tính dễ sử dụng

Nhận thức hữu ích là động lực cốt lõi thúc đẩy người dùng lựa chọn VPBank NEO. Ứng dụng giúp tiết kiệm thời gian chuyển khoản, thanh toán điện nước và quản lý tài chính cá nhân. Khách hàng tại Vỹ Dạ đánh giá cao khả năng xử lý giao dịch Napas 24/7 ổn định. Bên cạnh đó, tính dễ sử dụng quyết định mức độ gắn bó của khách hàng. Thiết kế giao diện thân thiện với các biểu tượng chức năng trực quan giúp giảm bớt thao tác phức tạp. Những khách hàng trẻ tuổi thích ứng nhanh chóng với các tác vụ số. Ngược lại, nhóm khách hàng lớn tuổi cần hướng dẫn chi tiết để làm quen các tính năng nâng cao.

2.2. Rào cản từ chi phí duy trì và rủi ro an toàn bảo mật

Yếu tố bảo mật chi phối trực tiếp đến niềm tin của người dùng ngân hàng số. Khách hàng cá nhân tại Huế lo ngại nguy cơ lộ thông tin tài khoản hoặc mất tiền do phần mềm độc hại. Việc ngân hàng yêu cầu xác thực khuôn mặt và đổi mật khẩu định kỳ giúp giảm thiểu rủi ro gian lận. Tuy nhiên, các bước xác thực đôi khi gây gián đoạn giao dịch nếu đường truyền không ổn định. Về phương diện tài chính, mức phí duy trì dịch vụ 11.000 đồng mỗi tháng tạo tâm lý so sánh với các ngân hàng miễn phí trọn đời. Khách hàng thu nhập thấp có xu hướng cân nhắc kỹ trước khi quyết định kích hoạt tài khoản.

III. Giải pháp thúc đẩy quyết định dùng VPBank NEO tại PGD Vỹ Dạ

Phòng giao dịch Vỹ Dạ cần triển khai đồng bộ các giải pháp công nghệ và truyền thông marketing. Mục tiêu chính là tháo gỡ rào cản tâm lý và gia tăng giá trị tiện ích cho khách hàng. Trước hết, ngân hàng cần nâng cấp hạ tầng máy chủ nhằm đảm bảo tốc độ xử lý giao dịch ổn định trong khung giờ cao điểm. Giao diện ứng dụng VPBank NEO cần được tinh gọn với các nút thao tác nhanh cho chuyển tiền và thanh toán sinh hoạt. Thứ hai, đơn vị cần đẩy mạnh chính sách ưu đãi miễn phí duy trì tài khoản cho khách hàng mới hoặc đạt số dư bình quân quy định. Đội ngũ nhân viên giao dịch tại quầy phải chủ động hướng dẫn khách hàng kích hoạt xác thực sinh trắc học theo Quyết định 2345 của Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng cũng cần tổ chức các chương trình truyền thông về an ninh mạng tại khu dân cư Vỹ Dạ. Hoạt động này giúp người dân nhận diện chiêu trò lừa đảo qua mạng xã hội và bảo vệ mã OTP cá nhân. Những giải pháp thực tiễn này sẽ gia tăng tỷ lệ kích hoạt tài khoản số bền vững.

3.1. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và hệ thống công nghệ

VPBank cần liên tục cải tiến hiệu năng kỹ thuật của ứng dụng VPBank NEO. Việc tối ưu hóa tốc độ tải trang giúp giảm thiểu lỗi gián đoạn giao dịch vào giờ cao điểm. Giao diện người dùng nên bổ sung chế độ hiển thị đơn giản dành riêng cho người cao tuổi. Phông chữ lớn và thao tác rút gọn sẽ tạo cảm giác thân thiện cho đối tượng này. Bên cạnh đó, ngân hàng nên tích hợp trợ lý ảo AI để phản hồi tự động các thắc mắc thường gặp. Kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 trực tiếp trên ứng dụng giúp giải quyết khiếu nại tức thì. Trải nghiệm người dùng mượt mà sẽ tạo ấn tượng tốt và củng cố sự trung thành đối với dịch vụ ngân hàng số.

3.2. Đẩy mạnh chính sách biểu phí và đào tạo an toàn thông tin

Chính sách giá cạnh tranh đóng vai trò then chốt trong việc thu hút khách hàng mở tài khoản. PGD Vỹ Dạ nên đề xuất gói miễn phí thường niên trong 12 tháng đầu cho khách hàng mới mở tài khoản qua eKYC. Đối với khách hàng hiện hữu, chính sách hoàn tiền khi đạt hạn mức giao dịch sẽ kích thích thanh toán không dùng tiền mặt. Đồng thời, công tác truyền thông về an toàn bảo mật cần được đặt lên hàng đầu. Cán bộ ngân hàng cần hướng dẫn trực tiếp khách hàng cài đặt xác thực sinh trắc học và đổi mật khẩu định kỳ 3 tháng một lần. Việc cảnh báo liên tục về các thủ đoạn giả mạo thương hiệu giúp bảo vệ tài sản khách hàng toàn diện.

IV. Kết luận về quyết định dùng VPBank NEO tại PGD Vỹ Dạ Huế

Quá trình chuyển đổi số ngành ngân hàng tại thành phố Huế ghi nhận bước tiến rõ rệt. Quyết định lựa chọn sử dụng VPBank NEO của người dân phản ánh sự tương tác phức tạp giữa tiện ích công nghệ và tâm lý tiêu dùng địa phương. Sự tăng trưởng tỷ lệ người dùng tại PGD Vỹ Dạ lên mức 69,16% khẳng định tính đúng đắn trong định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ. Các yếu tố tiện ích thanh toán, tính năng bảo mật sinh trắc học và chính sách chăm sóc khách hàng giữ vai trò trụ cột. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục hoàn thiện giải pháp khắc phục rào cản chi phí và nâng cấp hệ thống hạ tầng thông suốt. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học giá trị cho các nhà quản trị ngân hàng tại Huế. Đơn vị có thể xây dựng các chương trình marketing cá nhân hóa theo từng nhóm tuổi và nghề nghiệp cụ thể. Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tại điểm tiếp xúc số sẽ thúc đẩy hành vi sử dụng thường xuyên. Đây là tiền đề vững chắc giúp VPBank mở rộng thị phần và khẳng định vị thế dẫn đầu trong kỷ nguyên tài chính số.

4.1. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu làm sáng tỏ các yếu tố then chốt định hình hành vi tiêu dùng ngân hàng số tại thị trường đặc thù miền Trung. Kết quả khảo sát bổ sung luận cứ thực tiễn cho mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ của Kotler và Davis. Về mặt ứng dụng, đề tài cung cấp bức tranh dữ liệu xác thực cho Phòng giao dịch Vỹ Dạ và chi nhánh VPBank Huế. Các nhà quản lý có thể đánh giá chính xác mức độ hài lòng của từng nhóm khách hàng cá nhân. Từ đó, phòng giao dịch sẽ chủ động điều chỉnh chiến lược tiếp thị, phân bổ nhân sự tư vấn và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.2. Khuyến nghị ứng dụng cho hệ thống ngân hàng bán lẻ tại Huế

Hệ thống ngân hàng thương mại tại Thừa Thiên Huế cần đẩy mạnh liên kết với các đơn vị dịch vụ công địa phương. Việc tích hợp thanh toán học phí, viện phí và thuế điện tử trên VPBank NEO sẽ gia tăng tần suất sử dụng ứng dụng. Bên cạnh đó, các phòng giao dịch cần xây dựng quầy trải nghiệm số trực tiếp tại sảnh giao dịch. Nhân viên tư vấn hướng dẫn khách hàng thao tác eKYC và cài đặt xác thực khuôn mặt ngay tại chỗ. Đồng thời, ngân hàng cần đẩy mạnh truyền thông đa kênh qua mạng xã hội và các hội thảo chuyên đề. Những nỗ lực này sẽ thúc đẩy phổ cập tài chính số toàn diện trên toàn địa bàn thành phố.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư diễn ra mạnh mẽ, sự phổ cập của các thiết bị điện thoại thông minh đã thúc đẩy sự chuyển dịch căn bản trong phương thức giao dịch tài chính. Người tiêu dùng ngày càng ưu tiên sử dụng điện thoại thông minh, máy tính bảng để thực hiện các giao dịch với ngân hàng thay vì trực tiếp đến quầy giao dịch (Barquin, 2015). Tại Việt Nam và địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, giai đoạn dịch bệnh Covid-19 (2020–2022) đã đẩy nhanh xu hướng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số, đặc biệt là ngân hàng di động (Mobile Banking).

Theo số liệu thống kê của We Are Social (2024), tại Việt Nam có ít nhất 55% tổng số hộ gia đình ở các tỉnh sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong sinh hoạt thường nhật. Tính đến quý IV năm 2023, tổng giá trị giao dịch trực tuyến trên toàn hệ thống đạt khoảng 86.154 tỷ đồng, tăng 21,3% so với cùng kỳ năm 2022. Trước xu thế đó, các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) liên tục triển khai các công nghệ như điện toán đám mây (Cloud Computing), tự động hóa quy trình robot (RPA), trí tuệ nhân tạo (AI), thanh toán không tiếp xúc (Contactless Payment) và định danh trực tuyến (eKYC). Điển hình như TPBank với hệ thống LiveBank, Nam A Bank với không gian số tích hợp Robot OPBA, MBBank với tính năng nộp tiền và thanh toán không cần thẻ ATM, hay Techcombank với chính sách chuyển tiền nhanh Napas 24/7 miễn phí.

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã tham gia cuộc đua số hóa với việc ra mắt ứng dụng ngân hàng số VPBank NEO từ ngày 28/06/2021 trên cơ sở nâng cấp nền tảng VPBank Online. Tuy nhiên, tại thị trường Thừa Thiên Huế, VPBank NEO phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các dịch vụ ngân hàng số của nhóm ngân hàng thương mại nhà nước như BIDV Smartbanking, VCB Digibank, Vietinbank iPay. Nhằm gia tăng thị phần và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại địa phương, tác giả Hoàng Thị Ngọc Hương đã thực hiện đề tài nghiên cứu về hành vi ra quyết định sử dụng dịch vụ VPBank NEO của khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch (PGD) Vỹ Dạ.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động VPBank NEO của khách hàng cá nhân tại PGD Vỹ Dạ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ này.

Mục tiêu cụ thể được xác định gồm 3 nội dung:

1. Hệ thống hóa cơ sở khoa học về những vấn đề liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng.
2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động VPBank NEO của khách hàng cá nhân tại PGD Vỹ Dạ.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động VPBank NEO của khách hàng cá nhân tại PGD Vỹ Dạ.

Nghiên cứu tập trung giải quyết 3 câu hỏi:

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động VPBank NEO của khách hàng cá nhân tại PGD Vỹ Dạ?
2. Mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động VPBank NEO của khách hàng cá nhân tại PGD Vỹ Dạ như thế nào?
3. Những giải pháp nào nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động VPBank NEO của khách hàng cá nhân tại PGD Vỹ Dạ?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động VPBank NEO của khách hàng cá nhân tại PGD Vỹ Dạ.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng di động VPBank NEO trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi không gian: PGD Vỹ Dạ – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (địa chỉ: 212 Nguyễn Sinh Cung, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tổ chức, lao động và kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2021–2023; số liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi trực tiếp được tiến hành từ tháng 01/2024 đến tháng 03/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về cơ sở pháp lý và khái niệm, nghiên cứu viện dẫn Quyết định số 20/2016/QĐ-NHNN ngày 30/06/2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc sử dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng số, cùng Công văn số 901/CNTT6 ngày 26/01/2021. Dịch vụ ngân hàng di động được định nghĩa là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa thông qua ứng dụng cài đặt trên thiết bị di động có kết nối viễn thông không dây. Về kiến trúc kỹ thuật, hệ thống bao gồm hai thành phần: E-Banking Front-End (giao diện người dùng trên thiết bị di động) và E-Banking Back-End (giao diện quản trị, vận hành dành cho nhân viên ngân hàng), ứng dụng chứng chỉ bảo mật đường truyền (VeriSign, Entrust), khóa riêng (Private Key) và nhận dạng thiết bị theo số IMEI.

Khung lý thuyết của đề tài được tổng hợp từ các mô hình hành vi kinh điển:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975).
• Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991).
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Fred Davis (1989).
• Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003).
• Tháp nhu cầu của Maslow (1943) và mô hình tiến trình 5 giai đoạn ra quyết định mua của Kotler (2002, 2008).

Kế thừa các nghiên cứu thực tiễn của Nguyễn Trí Dũng (2022), Nguyễn Thanh Hùng (2022), Nguyễn Thị Thanh Huyền (2023), Mai Thị Trúc Ngân (2023) và Trần Vương Thịnh (2023), tác giả đề xuất mô hình gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến 1 biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng - QD): Cảm nhận sự tin cậy (TC), Cảm nhận hữu ích (HI), Tính dễ dàng sử dụng (DSD), Khả năng đáp ứng (DU), và Ảnh hưởng xã hội (AHXH).

Hệ thống thang đo gồm 23 biến quan sát được thiết kế trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

Nhóm yếu tố	Mã hóa	Nội dung biến quan sát	Nguồn tham khảo
Cảm nhận sự tin cậy	TC1	VPBank NEO có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường	Nguyễn Trí Dũng (2022)
	TC2	VPBank NEO cung cấp dịch vụ đúng cam kết	Nguyễn Trí Dũng (2022)
	TC3	VPBank NEO có tính bảo mật cao, không bị rò rỉ thông tin cá nhân	Nguyễn Trí Dũng (2022)
	TC4	VPBank NEO luôn cập nhật, cải tiến dịch vụ trên ứng dụng thường xuyên	Nguyễn Trí Dũng (2022)
Cảm nhận hữu ích	HI1	Quy trình đăng ký dịch vụ VPBank NEO đơn giản, thuận tiện	Nguyễn Thanh Hùng (2022)
	HI2	Dịch vụ trên ứng dụng VPBank NEO đa dạng, phong phú	Nguyễn Thanh Hùng (2022)
	HI3	Mua hàng hóa, dịch vụ trực tuyến thuận tiện, nhanh chóng	Nguyễn Thanh Hùng (2022)
	HI4	Sử dụng ứng dụng VPBank NEO giúp tôi tiết kiệm được thời gian	Nguyễn Thanh Hùng (2022)
Tính dễ dàng sử dụng	DSD1	Tôi có thể sử dụng dịch vụ VPBank NEO bất cứ nơi đâu và bất kỳ lúc nào	Nguyễn Thị Thanh Huyền (2023)
	DSD2	Truy cập hệ thống VPBank NEO không tốn nhiều công sức	Nguyễn Thị Thanh Huyền (2023)
	DSD3	Các tính năng của ứng dụng VPBank NEO dễ hiểu	Nguyễn Thị Thanh Huyền (2023)
	DSD4	Thực hiện các giao dịch qua ứng dụng VPBank NEO dễ dàng, nhanh chóng	Nguyễn Thị Thanh Huyền (2023)
Khả năng đáp ứng	DU1	Kết nối hệ thống VPBank NEO ổn định và không bị gián đoạn	Mai Thị Trúc Ngân (2023)
	DU3	Yêu cầu tiếp nhận các xử lý giao dịch được phản hồi tức thời, nhanh chóng	Mai Thị Trúc Ngân (2023)
	DU4	Chiết khấu cao hơn khi thanh toán hóa đơn trên ứng dụng so với hình thức thông thường	Mai Thị Trúc Ngân (2023)
Ảnh hưởng xã hội	AHXH1	Mọi người xung quanh ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ VPBank NEO của tôi	Trần Vương Thịnh (2023)
	AHXH2	Những người đang sử dụng, chuyên gia ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của tôi	Trần Vương Thịnh (2023)
	AHXH3	Hoạt động truyền thông, tiếp thị ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của tôi	Trần Vương Thịnh (2023)
	AHXH4	Sử dụng dịch vụ VPBank NEO tương thích với lối sống của tôi	Trần Vương Thịnh (2023)
Quyết định sử dụng	QD1	Tôi tin rằng sử dụng dịch vụ VPBank NEO là quyết định đúng đắn	Nguyễn Trí Dũng (2022)
	QD2	Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ VPBank NEO trong thời gian tới	Nguyễn Trí Dũng (2022)
	QD3	Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ VPBank NEO	Nguyễn Trí Dũng (2022)

Về phương pháp chọn mẫu, tác giả áp dụng công thức của Tabachnick và Fidell (1991) đối với phân tích hồi quy ($n \ge 8m + 50$) và quy tắc cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát theo Hair và cộng sự (2019). Với 23 biến quan sát, tác giả xác định quy mô khảo sát chính thức là 120 mẫu. Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) được thực hiện trực tiếp tại quầy giao dịch PGD Vỹ Dạ đối với các khách hàng cá nhân đến thực hiện giao dịch trong khung thời gian từ tháng 01/2024 đến tháng 03/2024 (trung bình mỗi ngày phát 10–15 phiếu, thu về 5–10 kết quả hợp lệ).

Các phương pháp phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20.0 bao gồm:

• Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, trung bình, độ lệch chuẩn).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện: Alpha > 0,6; tương quan biến - tổng > 0,3).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring/Principal Components và phép quay Varimax (điều kiện: KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê; hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5; Eigenvalue > 1; tổng phương sai trích $\ge 50%$).
• Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định mức độ tác động của các nhân tố theo phương trình: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$.
• Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test (mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về Mobile Banking, các đặc tính công nghệ, lợi ích kinh tế và rủi ro hoạt động. Tác giả phân tích 6 loại rủi ro chính trong ngân hàng di động: rủi ro bảo mật (xâm nhập trái phép, mất tiền và dữ liệu), rủi ro thiết kế/vận hành hệ thống (lỗi giao dịch, gián đoạn kết nối), rủi ro đối tác thứ ba (sự cố nhà cung cấp dịch vụ viễn thông/hạ tầng), rủi ro công nghệ (lạc hậu kỹ thuật), rủi ro nhầm lẫn của người dùng (lộ mật khẩu, chuyển nhầm tài khoản) và rủi ro pháp lý.

Tiếp đó, chương này phân tích cơ chế ra quyết định dựa trên thuyết nhu cầu Maslow, các yếu tố tác động hành vi tiêu dùng của Kotler (văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý) và tiến trình 5 bước: nhận thức nhu cầu $\rightarrow$ tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ đánh giá phương án $\rightarrow$ quyết định mua $\rightarrow$ hành vi sau mua. Trên cơ sở tổng hợp 4 mô hình lý thuyết (TRA, TPB, TAM, UTAUT) và 5 công trình nghiên cứu thực nghiệm liên quan tại Việt Nam, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 giả thuyết từ H1 đến H5 tương ứng với 5 nhân tố: Cảm nhận sự tin cậy, Cảm nhận hữu ích, Tính dễ dàng sử dụng, Khả năng đáp ứng và Ảnh hưởng xã hội.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động VPBank NEO của khách hàng cá nhân tại PGD Vỹ Dạ

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức, nguồn lực và kết quả kinh doanh của PGD Vỹ Dạ, đồng thời đánh giá thực trạng triển khai VPBank NEO và kết quả khảo sát thực nghiệm.

VPBank thành lập năm 1993, tính đến 31/12/2023 có mạng lưới 242 chi nhánh/PGD với gần 29.000 cán bộ nhân viên, giữ vị trí ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam và vốn chủ sở hữu đứng thứ hai toàn hệ thống. Năm 2023, lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đạt 16.059 tỷ đồng (giảm 46,2% so với năm 2022 do tác động chung của thị trường tín dụng, xếp thứ 6 toàn ngành). PGD Vỹ Dạ được điều hành bởi Giám đốc PGD (bà Lê Thị Hồng Thu) cùng hai bộ phận chức năng: Dịch vụ khách hàng (CSR) và Quan hệ khách hàng cá nhân (PB).

Chỉ tiêu lao động tại PGD Vỹ Dạ	Năm 2021 (Người)	Cơ cấu 2021 (%)	Năm 2022 (Người)	Cơ cấu 2022 (%)	Năm 2023 (Người)	Cơ cấu 2023 (%)	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
Tổng số lao động	7	100,00	8	100,00	10	100,00	+14,29	+25,00
- Nam	3	42,86	3	37,50	4	40,00	0,00	+33,33
- Nữ	4	57,14	5	62,50	6	60,00	+25,00	+20,00
- Trình độ Đại học, trên ĐH	7	100,00	8	100,00	10	100,00	+14,29	+25,00
- Cao đẳng, trung cấp, THPT	0	0,00	0	0,00	0	0,00	0,00	0,00

Về kết quả kinh doanh của PGD Vỹ Dạ trong giai đoạn 2021–2023:

Chỉ tiêu kinh doanh (ĐVT: Triệu đồng)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Tăng giảm 2022/2021 (%)	Tăng giảm 2023/2022 (%)
1. Tổng thu nhập	16.840	21.560	24.108	+28,03	+11,82
- Thu từ lãi cho vay	11.258	15.260	16.928	+35,55	+10,93
- Thu từ cung cấp dịch vụ	5.322	6.010	6.846	+12,93	+13,91
- Thu nhập khác	260	290	334	+11,54	+15,17
2. Tổng chi phí	13.011	16.829	19.207	+29,35	+14,13
- Chi trả lãi tiền gửi	8.569	11.017	12.496	+28,57	+13,42
- Chi phí dự phòng	3.661	4.619	5.400	+26,17	+16,91
- Chi phí quản lý kinh doanh	780	822	914	+5,38	+11,19
- Chi phí khác	321	371	397	+15,58	+7,01
3. Lợi nhuận trước thuế	3.829	4.731	4.901	+23,56	+3,59
- Chi phí thuế TNDN	766	946	980	+23,50	+3,59
4. Lợi nhuận sau thuế	3.063	3.785	3.921	+23,53	+3,59

Dữ liệu cho thấy chi phí trích lập dự phòng rủi ro tăng liên tục qua các năm (tăng 26,17% năm 2022 và tăng 16,91% năm 2023), phản ánh áp lực nợ quá hạn gia tăng tại PGD.

Về tình hình cung ứng dịch vụ VPBank NEO: Ứng dụng cung cấp các dịch vụ tài khoản, thẻ, vay vốn, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và gửi tiết kiệm trực tuyến. Quy trình mở tài khoản eKYC gồm 3 bước: Tải ứng dụng $\rightarrow$ Nhập thông tin, chụp CCCD/CMND 2 mặt, nhận diện khuôn mặt $\rightarrow$ Xác nhận mã OTP để kích hoạt. Biểu phí quy định: Phí đăng ký miễn phí, phí SMS Banking miễn phí, phí tra soát khiếu nại miễn phí, chuyển tiền Napas 24/7 và chuyển khoản nội bộ miễn phí; phí duy trì dịch vụ thu 11.000 VNĐ/tháng/tài khoản.

Chỉ tiêu thuê bao VPBank NEO tại Huế	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
Số lượng KH có tài khoản VPBank (Người)	9.301	12.190	14.580	+31,06	+19,61
Số lượng KH sử dụng VPBank NEO (Thuê bao)	5.637	8.023	10.083	+42,33	+25,68
Tỷ lệ KH sử dụng VPBank NEO / KH có tài khoản (%)	61,41	65,82	69,16	+4,41 (điểm %)	+3,34 (điểm %)

Phân tích định lượng từ 120 mẫu khảo sát cho thấy các thang đo đạt chuẩn về hệ số Cronbach's Alpha và giá trị hội tụ EFA. Phân tích hồi quy xác nhận mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến độc lập và quyết định sử dụng, trong đó: Khả năng đáp ứng (DU) là yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng VPBank NEO, trong khi Ảnh hưởng xã hội (AHXH) có mức độ tác động thấp nhất. Kết quả kiểm định giá trị trung bình chỉ ra rằng phần lớn khách hàng khảo sát tại thời điểm hiện tại chưa đánh giá cao chất lượng tổng thể của dịch vụ VPBank NEO.

Chương 3: Giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động VPBank NEO của khách hàng cá nhân tại PGD Vỹ Dạ

Dựa trên kết quả hồi quy và đánh giá thực tế của khách hàng, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp tương ứng với các biến số trong mô hình:

1. Giải pháp đối với Khả năng đáp ứng (yếu tố tác động lớn nhất): Đầu tư nâng cấp hạ tầng kết nối máy chủ để loại bỏ tình trạng nghẽn mạng trong giờ cao điểm; rút ngắn thời gian xử lý và phản hồi tra soát giao dịch; bổ sung chính sách ưu đãi chiết khấu trực tiếp khi thanh toán các loại hóa đơn điện, nước, cước viễn thông qua ứng dụng.
2. Giải pháp đối với Cảm nhận sự tin cậy: Tăng cường tính bảo mật dữ liệu, áp dụng các lớp xác thực sinh trắc học nâng cao; định kỳ thông báo cập nhật tính năng an toàn; thực hiện đúng các cam kết quảng bá và bảo vệ quyền lợi người dùng trước các rủi ro gian lận mạng.
3. Giải pháp đối với Cảm nhận hữu ích: Mở rộng danh mục tiện ích trên ứng dụng như tích hợp sâu hơn các dịch vụ đầu tư (chứng khoán, trái phiếu, chứng chỉ quỹ), thanh toán thương mại điện tử đa sàn, liên kết thu hộ dịch vụ công; tối ưu hóa các thao tác nhằm tiết kiệm tối đa thời gian giao dịch của người dùng.
4. Giải pháp đối với Tính dễ dàng sử dụng: Đơn giản hóa giao diện theo hướng trực quan hóa, giảm bớt các bước trung gian khi thao tác chuyển tiền và thanh toán; cung cấp tài liệu hoặc video hướng dẫn thao tác chi tiết dành cho nhóm khách hàng lớn tuổi.
5. Giải pháp đối với Ảnh hưởng xã hội: Xây dựng các chương trình truyền thông hướng tới nhóm tham khảo (bạn bè, gia đình); áp dụng chính sách tặng thưởng điểm loyalty hoặc tiền mặt khi khách hàng hiện hữu giới thiệu thành công người dùng mới cài đặt và kích hoạt ứng dụng.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng và đóng góp thực tiễn cụ thể:

• Xác lập thứ bậc tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng VPBank NEO tại PGD Vỹ Dạ: Khả năng đáp ứng là nhân tố có tác động lớn nhất, tiếp theo là Cảm nhận sự tin cậy, Cảm nhận hữu ích, Tính dễ dàng sử dụng, và cuối cùng là Ảnh hưởng xã hội có mức độ tác động thấp nhất.
• Phản ánh trung thực thực trạng khách hàng: Kết quả One-Sample T-Test chỉ ra rằng người dùng tại địa bàn PGD Vỹ Dạ chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ VPBank NEO, đặc biệt là sự ổn định của đường truyền và tốc độ phản hồi xử lý giao dịch.
• Đóng góp quản trị: Khóa luận chỉ ra hạn chế của các nghiên cứu trước (thường dừng lại ở mức mô tả chung hoặc chỉ tập trung vào nghiệp vụ chuyển tiền cơ bản). Tác giả cung cấp hệ thống giải pháp gắn chặt với trọng số hồi quy thực tế, tập trung nguồn lực can thiệp vào các yếu tố có hệ số tác động cao nhất là Khả năng đáp ứng và Cảm nhận sự tin cậy.
• Kiến nghị chính sách vĩ mô và vi mô:
  • Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Hoàn thiện hành lang pháp lý về ngân hàng số, chuẩn hóa các quy định an toàn bảo mật cho giao dịch định danh điện tử eKYC và xử lý tranh chấp trong thanh toán không tiền mặt.
  • Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng: Phân bổ ngân sách nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin cho các chi nhánh địa phương, tối ưu hóa biểu phí duy trì dịch vụ (hiện đang thu 11.000 VNĐ/tháng/user) để tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại nhà nước đang miễn toàn bộ phí.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả tự xác định:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu dừng lại ở mức 120 khách hàng và được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) tại một địa điểm duy nhất là quầy giao dịch PGD Vỹ Dạ (212 Nguyễn Sinh Cung, Huế). Do đó, tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng cá nhân tại tỉnh Thừa Thiên Huế chưa thực sự bao quát.
• Hạn chế về không gian và thời gian: Khảo sát sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 01/2024 đến tháng 03/2024), chưa theo dõi được sự biến động hành vi của người tiêu dùng theo chu kỳ dài hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và bổ sung các biến số mới như chi phí cảm nhận, sự đổi mới công nghệ của người tiêu dùng hoặc hình ảnh thương hiệu ngân hàng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị ứng dụng cụ thể:

• Đối với sinh viên chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình nghiên cứu hành vi ứng dụng mô hình định lượng (từ tổng quan lý thuyết TRA, TPB, TAM, UTAUT đến thiết kế bảng hỏi Likert, kiểm định EFA, Cronbach's Alpha và hồi quy tuyến tính trên SPSS 20.0).
• Đối với cán bộ quản lý tại PGD Vỹ Dạ và VPBank Chi nhánh Huế: Cung cấp bức tranh thực tế về mức độ hài lòng và thứ bậc ưu tiên của người dùng địa phương đối với ứng dụng VPBank NEO, làm cơ sở trực tiếp để điều chỉnh kế hoạch tiếp thị và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy.
• Phần đáng tham khảo nhất: Bảng thiết kế 23 biến quan sát chuẩn hóa kế thừa từ các công trình nghiên cứu đi trước và bảng tổng hợp số liệu tài chính, nhân sự, thuê bao giai đoạn 2021–2023 của PGD Vỹ Dạ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được tính toán dựa trên cơ sở nào?

Kích thước mẫu khảo sát chính thức là 120 khách hàng cá nhân sử dụng VPBank NEO tại PGD Vỹ Dạ. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên công thức hồi quy của Tabachnick và Fidell (1991) ($n \ge 8m + 50$, tính toán tối thiểu 90 mẫu với 23 biến quan sát) kết hợp quy tắc tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát theo Hair và cộng sự (2019), sau đó được tác giả nâng lên 120 mẫu để dự phòng sai sót điều tra.

2. Yếu tố nào có tác động mạnh nhất và yếu tố nào tác động thấp nhất đến quyết định sử dụng VPBank NEO?

Theo kết quả phân tích hồi quy trong khóa luận, Khả năng đáp ứng (DU) là yếu tố có tác động cùng chiều mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngược lại, Ảnh hưởng xã hội (AHXH) là yếu tố có mức độ tác động thấp nhất trong mô hình 5 biến độc lập.

3. Khách hàng sử dụng dịch vụ VPBank NEO phải chịu mức phí duy trì dịch vụ là bao nhiêu?

Theo Biểu phí dịch vụ của VPBank NEO được công bố trong khóa luận, phí duy trì dịch vụ là 11.000 VNĐ/tháng/tài khoản (user). Các dịch vụ khác như đăng ký dịch vụ, SMS Banking, tra soát khiếu nại tại quầy, chuyển tiền nội bộ và chuyển tiền nhanh Napas 24/7 đều được miễn phí.

4. Quy trình đăng ký và định danh trực tuyến (eKYC) trên ứng dụng VPBank NEO gồm mấy bước?

Quy trình eKYC gồm 3 bước: Bước 1 là tải ứng dụng VPBank NEO trên App Store hoặc CH Play; Bước 2 là chọn "Đăng ký", nhập số điện thoại, chụp ảnh hai mặt CMND/CCCD, thực hiện nhận diện khuôn mặt và tạo mật khẩu; Bước 3 là nhập mã OTP gửi về số điện thoại để hoàn tất kích hoạt.

5. Thực trạng tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng VPBank NEO tại Huế giai đoạn 2021–2023 diễn ra như thế nào?

Số lượng khách hàng sử dụng VPBank NEO tăng trưởng liên tục: Năm 2021 đạt 5.637 thuê bao (tỷ lệ 61,41% trên tổng số khách hàng có tài khoản); năm 2022 tăng lên 8.023 thuê bao (+42,33%, tỷ lệ đạt 65,82%); năm 2023 đạt 10.083 thuê bao (+25,68%, tỷ lệ đạt 69,16%).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hoàng Thị Ngọc Hương đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về hành vi chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng di động, đồng thời phản ánh chân thực thực trạng hoạt động kinh doanh và số hóa tại PGD Vỹ Dạ – VPBank Huế giai đoạn 2021–2023. Kết quả phân tích định lượng trên 120 mẫu khảo sát khẳng định Khả năng đáp ứng là nhân tố chi phối mạnh nhất đến quyết định sử dụng VPBank NEO, đồng thời chỉ ra thực tế người dùng địa phương vẫn chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ hiện tại. Trên cơ sở đó, hệ thống giải pháp tập trung vào cải thiện hạ tầng đường truyền, nâng cao năng lực phản hồi tra soát và tối ưu chính sách phí là những đóng góp thiết thực giúp chi nhánh củng cố thị phần và năng lực cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng. Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động VPBank N EO của khách hàng cá nhân tại PGD Vỹ Dạ. Chương 3: Giải pháp thúc đNy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động VPBank N EO của khách hàng cá nhân tại PGD Vỹ Dạ. PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN SVTH: Hoàng Thị gọc Hương 7 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS.

Trần Hà Uyên Thi PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ GÂ HÀ G DI ĐỘ G 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng di động 1. Khái niệm ngân hàng di động Theo quyết định số 20/2016/QĐ-N HN N ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc N gân hàng N hà nước Việt N am về sử dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng số, cụ thể: “N gân hàng di động là dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng, cho phép người dùng có thể sử dụng những dịch vụ trực tuyến của ngân hàng, thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua một ứng dụng trên thiết bị di động”. Theo Công văn số 901/CN TT6 ngày 26/01/2021, dịch vụ ngân hàng di động là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động có kết nối với mạng viễn thông không dây.

Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, vay vốn và quản lí danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. Có thể hiểu rằng, ngân hàng di động là phương thức được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CN TT) và điện tử viễn thông.

N gân hàng di động là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng di động Hệ thống ngân hàng di động được xây dựng trên nền di động kết hợp với các công nghệ mới nhất như AI, Big Data, Blockchain,… Các công nghệ này được áp dụng các kĩ thuật lập trình mới và tiên tiến nhất, cho phép quá trình xử lí thông tin được nhanh gọn, chính xác và đảm bảo các yêu cầu bảo mật cao. Hệ thống ngân hàng di động kết hợp sử dụng công nghệ khóa riêng (Private Key) cấp cho một thiết bị cộng với yêu cầu xác thực dựa trên IMEI của điện thoại để bảm SVTH: Hoàng Thị gọc Hương 8 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi bảo tính duy nhất của thiết bị.

Đối với dữ liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân hàng được mã hóa bằng chứng chỉ bảo mật đường truyền, được chứng nhận của các hãng bảo mật hàng đầu như: VeriSign, Entrust,… giúp cho dữ liệu trên đường truyền được mã hóa, tránh lộ thông tin về tài khoản của khách hàng khi dữ liệu được gửi từ phía điện thoại hoặc thiết bị di động đến máy chủ hệ thống và ngược lại. Hệ thống ngân hàng di động bao gồm 2 thành phần chính: - E-Banking Front – End: Cung cấp giao diện cho người dùng. Đây là thành phần tương tác trực tiếp với khách hàng và được xây dựng trên nền hệ điều hành di động với các công nghệ mới nhất. - E-Banking Back – End: Cung cấp giao diện cho nhân viên ngân hàng sử dụng để thực hiện đăng kí khách hàng, quản trị, theo dõi và vận hành hệ thống (Minh Khuê, 2022).

Lợi ích của dịch vụ ngân hàng di động - Vhanh chóng, tiện dụng và phù hợp với dòng chảy thị trường: N gười tiêu dùng Việt N am hiện có xu hướng thanh toán điện tử cho các hoạt động mua sắm tại siêu thị, cửa hàng tiện lợi, giao dịch các món hàng xa xỉ, có giá trị cao hay các dịch vụ giải trí, du lịch, trả tiền hóa đơn (điện, nước, viễn thông, khoản vay…). - Dễ dàng theo dõi và kiểm soát: Tất cả các khoản tiền đều lưu lại trong lịch sử giao dịch và cho phép chúng ta tra cứu một cách dễ dàng chỉ với vài thao tác đơn giản, khách hàng có thể quản lý tài chính và có những cân đối chi tiêu hợp lý. - Chuyên nghiệp hóa kinh doanh trực tuyến: Hầu hết người tiêu dùng đều đang sử dụng thanh toán điện tử thông qua E-Banking và ứng dụng trung gian thanh toán,… bởi tính tiện dụng của nó mang lại. Do vậy, doanh nghiệp hay hộ kinh doanh không có hệ thống thanh toán trực tuyến cũng sẽ gặp nhiều bất lợi.

Về lâu dài, khi đã tạo được niềm tin của người tiêu dùng về chất lượng hàng hóa, việc thanh toán tiền mặt khi mua hàng trực tuyến sẽ không còn nữa. Các sàn thương mại điện tử ngày nay cũng đã đa dạng hóa hình thức thanh toán, giúp người dùng có nhiều sự lựa chọn hơn. - Giảm thiểu các loại rủi ro xảy ra khi sử dụng tiền mặt: Khi thanh toán bằng tiền mặt, khách hàng sẽ không tránh khỏi những vấn đề như: Để quên tiền ở nhà, rơi mất tiền hay không đủ tiền mặt để thanh toán hóa đơn,… Do đó, sử dụng phương thức thanh toán điện tử vì sẽ không lo bị nhân viên bán hàng “qua mặt” bởi vì mọi giao dịch trực tuyến đều bảo đảm được tính rõ ràng và minh bạch (Trần Thị Thanh Phương, SVTH: Hoàng Thị gọc Hương 9 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi 2018).

Rủi ro trong hoạt động của dịch vụ ngân hàng di động - Rủi ro trong bảo mật: Khả năng hệ thống bị thâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoài cũng như bên trong ngân hàng tạo ra những thiệt hại trực tiếp hay gây ra các trách nhiệm pháp lý cho ngân hàng, làm mất thông tin, mất tiền trong tài khoản khách hàng. - Rủi ro trong thiết kế, vận hành, bảo trì hệ thống: Lỗi giao dịch hay nghiệp vụ phát sinh từ hệ thống phát sinh vì không được lựa chọn hay thiết kế, lắp đặt đúng chuNn, hoàn chỉnh và đạt độ tin cậy, đáp ứng nghiệp vụ nhu cầu kinh doanh, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gây gián đoạn hoặc chạy chậm. - Rủi ro đối tác: Rủi ro này xảy ra khi các bên thứ ba không còn đủ khả năng cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn tại một thời điểm nào đó. Việc cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do sự cố hệ thống, hoặc gặp khó khăn tài chính, hoặc do luật pháp tại nước của nhà cung cấp thay đổi.

- Rủi ro công nghệ: Do sự thay đổi công nghệ nhanh chóng làm hệ thống N HĐT bị lỗi thì dẫn đến dịch vụ N HĐT của ngân hàng không cạnh tranh được với đối thủ khác. Hoặc khi đã thay đổi theo kịp công nghệ nhưng nhân viên kỹ thuật của ngân hàng không cập nhật kịp kiến thức, không khắc phục được lỗi kỹ thuật xảy ra. Rủi ro này gây ra sự rối loạn, ngừng trệ các dịch vụ N HĐT. - Rủi ro nhầm lẫn: Do không tuân thủ các nguyên tắc an toàn trong bảo vệ dữ liệu cá nhân, thông tin đăng nhập hệ thống, khách hàng đã có những nhầm lẫn trong khi sử dụng các dịch vụ N HĐT làm thất thoát tài sản của ngân hàng, mất khách hàng.

- Rủi ro pháp lý: N guyên nhân chủ yếu là do các quy định pháp luật. Rủi ro phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ N HĐT không tuân thủ quy định của pháp luật; hoặc do các văn bản pháp luật không quy định rõ nguyên nhân và nghĩa vụ pháp lý của các bên giao dịch (Trần Thị Thanh Phương, 2018). Cơ sở lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng 1. Khái niệm, đặc điểm và thang bậc nhu cầu của khách hàng Khái niệm: N hà tâm lý học Maslow (1943) định nghĩa nhu cầu như sau: “N hu cầu là một hiện tượng tâm lý của con người; là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển.

Tùy theo trình độ nhận thức, môi SVTH: Hoàng Thị gọc Hương 10 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau”. Đặc điểm: Theo Maslow (1943), nhu cầu có những đặc điểm cơ bản sau: - N hu cầu là một yếu tố cần thiết để thúc đNy những hoạt động của con người. Khi nhu cầu càng cấp bách thì khả năng nó chi phối con người lại càng cao.

- N hu cầu là một hiện tượng tâm lý của con người; là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển. Tùy theo trình độ, môi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau. - N hu cầu của con người sẽ mang tính đồng nhất và cả tính duy nhất. Mỗi một cá thể con người sẽ tồn tại những điểm giống nhau và mỗi người sẽ có đặc điểm mà không có ở bất cứ người nào.

Đây chính là lý do tạo nên sự đa dạng của nhu cầu con người. - N hu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt hay mất cân bằng của chính cá thể đó và do đó phân biệt nó với môi trường sống. - N hu cầu chi phối mạnh mẽ đến đời sống tâm lý, đến hành vi của con người. N hu cầu được nhiều ngành khoa học quan tâm nghiên cứu và sử dụng ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong đời sống, xã hội.

- Chỉ khi các nhu cầu thấp của con người được thỏa mãn thì họ mới chuyển hướng sang những nhu cầu cao hơn. Tầm quan trọng, mức độ nhu cầu của mỗi người trong đời sống là khác nhau, thay đổi theo từng thời kỳ phát triển của cuộc đời. Thang bậc nhu cầu của khách hàng: Maslow (1943) chia nhu cầu của con người làm 2 nhóm chính: nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao. Cụ thể, nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như muốn có đủ thức ăn, nước uống, được nghỉ ngơi.

N hững nhu cầu cơ bản này đều là những nhu cầu không thể thiếu hụt.