Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Golf Cafe - Công ty TNHH Laguna Việt Nam

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Golf Cafe - Laguna Việt Nam

• Tác giả: Lê Hoàng Minh
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Nhật Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Golf Cafe - Công ty TNHH Laguna Việt Nam
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ ăn uống tại Golf Cafe Laguna Việt Nam

Nhà hàng Golf Cafe tọa lạc bên trong khu nghỉ dưỡng Laguna Lăng Cô tại Thừa Thiên Huế. Điểm đến này nằm ngay khuôn viên sân golf 18 hố tiêu chuẩn quốc tế do Nick Faldo thiết kế. Tầm nhìn mở hướng thẳng ra hố số 18 mang lại cảm giác khoáng đạt. Khách hàng mục tiêu bao gồm gôn thủ, khách lưu trú tại Banyan Tree, Angsana và du khách vãng lai. Dịch vụ ăn uống tại đây giữ vai trò chủ chốt trong chuỗi cung ứng dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp. Một bữa ăn ngon bổ trợ trực tiếp cho trải nghiệm giải trí thể thao. Thực đơn kết hợp giữa đặc sản địa phương miền Trung và phong vị ẩm thực quốc tế. Đồ uống phong phú từ cà phê, nước trái cây đến cocktail hảo hạng. Không gian thiết kế kính trong suốt đón trọn ánh sáng tự nhiên. Tông màu gỗ trầm phối đỏ đồng tạo nét thanh lịch và ấm cúng. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Golf Cafe Laguna Việt Nam quyết định trực tiếp tới khả năng thu hút du khách quay lại. Việc nghiên cứu mức độ hài lòng giúp ban quản lý hoàn thiện tiêu chuẩn vận hành, tối ưu hóa giá trị thương hiệu trên thị trường du lịch.

1.1. Bối cảnh không gian và phân khúc khách hàng

Golf Cafe sở hữu vị trí đắc địa tại trung tâm sân golf Lăng Cô. Thiết kế mở với hệ thống vách kính lớn mang lại tầm nhìn toàn cảnh sân cỏ. Ánh sáng tự nhiên chiếu rọi khắp không gian phòng ăn. Nội thất bài trí trang nhã bằng chất liệu gỗ cao cấp phối sắc đỏ đồng. Khách hàng tới đây đa phần là tầng lớp trung lưu và thượng lưu có thu nhập cao. Họ yêu cầu khắt khe về sự riêng tư, tính chuyên nghiệp và tốc độ phục vụ. Một bộ phận lớn là gôn thủ quốc tế cần nạp năng lượng sau các trận đấu kéo dài. Khách nghỉ dưỡng gia đình cũng thường xuyên chọn nơi này để thưởng thức bữa trưa thư thả. Môi trường sang trọng tạo ấn tượng thị giác sâu sắc ngay từ lần đầu ghé thăm.

1.2. Khái niệm và cấu trúc chất lượng ẩm thực

Chất lượng dịch vụ ăn uống được tạo thành từ ba thành tố cốt lõi: chất lượng sản phẩm, kỹ năng phục vụ và giá trị cảm nhận. Sản phẩm bao gồm hương vị thơm ngon, cách bài trí thẩm mỹ cùng độ an toàn thực phẩm. Kỹ năng phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, thái độ tận tâm và năng lực giải quyết phát sinh của nhân viên. Giá trị cảm nhận phản ánh mức độ tương xứng giữa chi phí tài chính bỏ ra và lợi ích nhận về. Tại môi trường cao cấp, dịch vụ ẩm thực mang tính chất vô hình rõ rệt. Khách hàng thường đánh giá thông qua trải nghiệm trực tiếp và cảm xúc cá nhân. Sự gắn kết hài hòa giữa ba yếu tố quyết định sự hài lòng chung của thực khách.

II. Phân tích dịch vụ ăn uống tại Golf Cafe Laguna Việt Nam

Dữ liệu khảo sát thực tế tại Golf Cafe ghi nhận nhiều phản hồi đa chiều từ thực khách. Không gian kiến trúc nhận điểm số đánh giá vượt trội. Thiết kế mở hướng tầm nhìn ra sân golf tạo cảm giác thư giãn tuyệt đối cho người chơi thể thao. Bàn ghế luôn được lau dọn sạch sẽ, ngăn nắp và sắp xếp hợp lý. Về ẩm thực, hương vị món ăn đạt mức độ đồng đều khá cao. Các món hải sản địa phương tươi ngon và giữ được vị ngọt tự nhiên. Đồ uống chế biến chuẩn vị, hình thức trang trí bắt mắt. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn đọng vẫn xuất hiện trong vận hành. Thời gian chờ đợi món ăn vào khung giờ cao điểm thường bị kéo dài đáng kể. Các nhóm khách chơi golf kết thúc lượt cùng lúc tạo nên áp lực đột biến cho khu bếp. Một số nhân viên thời vụ thiếu kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ lưu loát khi tiếp đón khách quốc tế. Việc này đôi khi dẫn đến hiểu lầm trong quá trình ghi nhận đơn hàng. Sự chênh lệch chất lượng giữa ca sáng và ca chiều vẫn còn tồn tại.

2.1. Cảm nhận về sản phẩm và cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của nhà hàng nhận được sự tán thưởng nhiệt liệt. Hệ thống điều hòa nhiệt độ hoạt động ổn định, duy trì không khí mát mẻ dễ chịu. Âm thanh nền nhẹ nhàng hỗ trợ cuộc trò chuyện thư giãn của thực khách. Bàn ăn bố trí khoảng cách rộng rãi, bảo đảm sự riêng tư tối đa. Về món ăn, nguyên liệu luôn giữ được độ tươi mới nhờ chuỗi cung ứng khép kín. Cách thức trình bày món ăn tinh tế, thể hiện rõ đẳng cấp khu nghỉ dưỡng quốc tế. Tuy nhiên, danh mục món tráng miệng còn đơn điệu, chưa bắt kịp xu hướng ẩm thực ăn kiêng lành mạnh của nhiều gôn thủ hiện đại.

2.2. Hạn chế về nhân sự và quy trình phục vụ

Kỹ năng phục vụ của nhân sự bộc lộ một số khoảng trống cần cải thiện. Vào những ngày tổ chức giải đấu, lượng khách dồn vào cùng một thời điểm. Đội ngũ nhân viên dễ rơi vào tình trạng quá tải và lúng túng. Tốc độ mang thực đơn và đồ uống ban đầu diễn ra khá chậm. Một số yêu cầu đặc biệt về dị ứng thực phẩm chưa được bếp ghi nhận kịp thời. Bên cạnh đó, tính đồng đều trong phong cách ứng xử giữa nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ chưa cao. Khách hàng nước ngoài đôi khi gặp khó khăn khi trao đổi chi tiết về thành phần món ăn. Những điểm nghẽn này ảnh hưởng trực tiếp tới chỉ số hài lòng toàn diện của thương hiệu.

III. Giải pháp dịch vụ ăn uống tại Golf Cafe Laguna Việt Nam

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà hàng cần triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp cụ thể. Trọng tâm hàng đầu nằm ở công tác chuẩn hóa quy trình phục vụ từ bàn ăn tới bếp. Đội ngũ quản lý cần áp dụng công nghệ vào khâu tiếp nhận đơn hàng. Hệ thống máy tính bảng cầm tay cho nhân viên chạy bàn sẽ truyền tin tức thì tới bếp trung tâm. Giải pháp này giúp cắt giảm thời gian chờ đợi của thực khách xuống mức tối thiểu. Tiếp theo, chương trình đào tạo nghiệp vụ định kỳ cần được thực hiện nghiêm túc. Toàn bộ nhân viên phải nắm vững kiến thức về ẩm thực và kỹ năng giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành. Việc phân công công việc trong khung giờ cao điểm cần có sự linh hoạt cao. Bộ phận bếp cần chuẩn bị sẵn nguyên liệu sơ chế cho các món bán chạy nhằm rút ngắn thời gian nấu nướng. Ngoài ra, việc lắng nghe ý kiến phản hồi qua biểu mẫu điện tử sẽ cung cấp dữ liệu kịp thời để điều chỉnh sai sót. Doanh nghiệp sẽ tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững khi đặt trải nghiệm của khách hàng làm trung tâm.

3.1. Đào tạo nhân sự và chuẩn hóa nghiệp vụ

Công tác đào tạo nhân sự cần được xây dựng theo lộ trình chuyên nghiệp. Khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp tiếng Anh giúp nhân viên tự tin trao đổi với du khách nước ngoài. Nhân viên cần hiểu rõ thành phần, nguồn gốc và phương pháp chế biến từng món ăn trên menu. Khả năng tư vấn ẩm thực tinh tế sẽ nâng tầm trải nghiệm của khách hàng. Đồng thời, nhà hàng cần thiết lập bảng tiêu chuẩn dịch vụ chi tiết cho từng vị trí. Tinh thần trách nhiệm và thái độ thân thiện phải trở thành văn hóa phục vụ cốt lõi. Cơ chế thưởng phạt công minh dựa trên điểm đánh giá từ khách hàng cũng tạo động lực phấn đấu mạnh mẽ.

3.2. Cải tiến quy trình bếp và đa dạng menu

Quy trình chế biến tại khu bếp cần được tái cấu trúc khoa học để tối ưu hóa thời gian. Bếp trưởng cần phân công công đoạn sơ chế nguyên liệu rõ ràng trước giờ mở cửa. Việc này bảo đảm món ăn được phục vụ trong vòng mười lăm phút kể từ lúc gọi món. Song song đó, nhà hàng cần làm mới thực đơn theo định kỳ từng quý. Việc bổ sung các thực đơn dinh dưỡng cho vận động viên golf là hướng đi rất tiềm năng. Những món ăn thanh đạm, ít dầu mỡ và giàu khoáng chất đáp ứng trúng thị hiếu cao cấp. Cách trình bày món ăn hiện đại cũng gia tăng giá trị cảm nhận thị giác của thực khách.

IV. Kết luận về dịch vụ ăn uống tại Golf Cafe Laguna Việt Nam

Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ ẩm thực cung cấp góc nhìn toàn diện cho nhà quản trị. Tại Golf Cafe Laguna Việt Nam, tiềm năng phát triển dịch vụ ăn uống vẫn còn rất rộng mở. Không gian nghỉ dưỡng đẳng cấp kết hợp sân golf quốc tế tạo nền tảng vững chắc. Khi chất lượng món ăn và kỹ năng phục vụ đạt mức chuẩn hóa cao, sự hài lòng của thực khách sẽ gia tăng tương ứng. Khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá cao cho dịch vụ chu đáo và nhanh chóng. Doanh thu của nhà hàng sẽ tăng trưởng bền vững nhờ tỷ lệ khách hàng trung thành quay lại. Kết quả nghiên cứu còn là cơ sở dữ liệu quý báu cho ban giám đốc khu nghỉ dưỡng. Mọi chiến lược cải tiến đều hướng đến việc xây dựng trải nghiệm ẩm thực trọn vẹn. Laguna Việt Nam sẽ tiếp tục khẳng định vị thế thương hiệu nghỉ dưỡng hàng đầu miền Trung. Sự đầu tư bài bản vào con người và cơ sở hạ tầng ẩm thực là con đường phát triển tất yếu.

4.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự tồn tại của nhà hàng thể thao nghỉ dưỡng. Khi khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng và chuyên nghiệp, họ sẽ có ấn tượng tốt đẹp về toàn bộ khu phức hợp Laguna. Sự hài lòng giúp kích thích nhu cầu chi tiêu thêm cho các dịch vụ tiện ích đi kèm như lưu trú, spa và tập luyện golf. Ngược lại, một trải nghiệm ẩm thực kém chất lượng dễ làm lu mờ giá trị cảnh quan tuyệt đẹp. Do đó, việc duy trì tiêu chuẩn vận hành nghiêm ngặt phải được ưu tiên hàng đầu trong mọi giai đoạn phát triển kinh doanh.

4.2. Ứng dụng thực tiễn trong kinh doanh nghỉ dưỡng

Các mô hình đánh giá sự hài lòng mang lại giá trị ứng dụng thực tế cao cho doanh nghiệp. Ban điều hành có thể dựa trên các chỉ số định lượng để phân bổ nguồn lực đào tạo và nâng cấp cơ sở vật chất. Quy trình kiểm soát chất lượng ẩm thực cần được giám sát liên tục theo tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài ra, việc thiết lập mối liên kết chặt chẽ giữa bộ phận F&B và quản lý sân golf giúp tối ưu hóa lịch trình đón tiếp. Khách hàng nhận được dịch vụ liền mạch từ lúc thi đấu trên sân cỏ đến khi dùng bữa tại bàn. Mô hình vận hành đồng bộ này tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của khu nghỉ dưỡng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái niệm về nhà hàng Nhà hàng là loại hình kinh doanh dịch vụ ăn uống, chuyên cung cấp các sản phẩm thực nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, đồng thời hướng đến mục tiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nhà hàng được xem là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, với đa dạng loại hình và phong cách phục vụ. [7] Bên cạnh chức năng cơ bản là cung ứng các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách lưu trú và khách vãn lai, nhà hàng còn đóng vai trò là không gian nghỉ ngơi, thư giãn và giao tiếp xã hội. Hoạt động kinh doanh nhà hàng có thể diễn ra liên tục gần như 24 giờ mỗi ngày, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng.

[7] Nhà hàng được hiểu là một cơ sở kinh doanh ẩm thực, chuyên cung cấp các món ăn và đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, giao lưu và thưởng thức của khách hàng. Tùy vào mô hình hoạt động, nhà hàng có thể phục vụ nhiều nhóm khách khác nhau như khách du lịch, khách lưu trú tại khách sạn, khách dự hội nghị - hội thảo, tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, gặp mặt đối tác, hay khách địa phương. Bên cạnh chức năng phục vụ ăn uống nhiều nhà hàng còn đảm nhận vai trò tổ chức sự kiện, cung cấp dịch vụ giải trí hoặc không gian thư giãn, góp phần tạo dựng hình ảnh, doanh thu và các lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.2 Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Nói cách khác, đó là nơi kinh doanh các sản phẩm thức ăn và đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ẩm thực, giải trí và thư giãn của con người.

Để được gọi là một nhà hàng đúng nghĩa, cơ sở kinh doanh phải đảm bảo một số tiêu chí cơ bản như: chất lượng món ăn và đồ uống, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, không gian thưởng thức phù hợp, cùng các yếu tố về vệ sinh, an toàn thực phẩm và tiện nghi. Hoạt động ăn uống luôn là nhu cầu thiết yếu của con người, diễn ra hằng ngày và không ngừng phát triển theo sự thay đổi của đời sống xã hội. Kinh doanh ăn uống 9 trong nhà hàng là quá trình tổ chức và cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của khách hàng, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong bối cảnh cuộc sống hiện đại, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để ăn uống đơn thuần mà còn tìm kiếm không gian thư giãn, gặp gỡ bạn bè, trao đổi công việc, hoặc tổ chức các sự kiện như tiệc, hội họp, hội thảo, sinh nhật, liên hoan… Do đó, nhà hàng ngày nay được xem như một “không gian trải nghiệm” – nơi thực khách được phục vụ, được tận hưởng và cảm nhận giá trị tinh thần bên cạnh giá trị vật chất của món ăn.

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng có đặc điểm là quá trình tạo ra và tiêu dùng sản phẩm diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian. Vì vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, kỹ năng và thái độ của đội ngũ nhân viên phục vụ, cũng như năng lực quản lý, tổ chức của nhà hàng. Để hoạt động kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả cao, nhà hàng cần có quy trình tổ chức khoa học và chuyên nghiệp, bao gồm các bước cơ bản sau: Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức lưu kho, lưu trữ hàng Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức phục vụ trực tiếp Sơ đồ 1.1 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng (Nguồn: Giáo trình kinh doanh khách sạn) 1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh trong nhà hàng 10 Hoạt động kinh doanh nhà hàng được định nghĩa như sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riếng biệt của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đạc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống". [7] Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích có lợi nhuận.

Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể các loại hình sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp. Bao gồm 3 nhóm hoạt động sau: - Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) ăn uống và các loại sản phẩm có liên quan khác như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí. - Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyên bán - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách hàng.2 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.

Trong đó đổi tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. [23] Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nội trú hóa,. và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu qủa hơn.

[8] Dịch vụ là một hoạt động kinh tế mang tính vô hình, được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua quá trình tương tác giữa bên cung cấp và bên sử 11 dụng. Sản phẩm của dịch vụ không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu như hàng hóa hữu hình, mặc dù trong một số trường hợp có thể gắn liền với yếu tố vật chất. Dịch vụ có thể bao gồm các hoạt động phục vụ con người, tài sản hoặc nhu cầu tinh thần, được thực hiện có tổ chức, hướng đến lợi ích của khách hàng và mục tiêu lợi nhuận của tổ chức cung ứng.  Một số đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, mang những đặc trưng mà sản phẩm hữu hình không có.

Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ bao gồm: - Tính vô hình : Dịch vụ không có hình dáng vật chất cụ thể, không thể nhìn, chạm, cầm, nếm hay thử nghiệm trước khi tiêu dùng như hàng hóa hữu hình. Điều này khiến khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi trải nghiệm và buộc nhà cung cấp phải tạo niềm tin thông qua uy tín, thương hiệu, nhân viên, cơ sở vật chất và phản hồi khách hàng. - Tính không thể tách rời: Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nhau. Nếu không có mặt hàng này thì sẽ không xuất hiện mặt hàng kia.

- Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ thuật của người thực hiện dịch vụ cũng như từng khách hàng sử dụng - Tính không tồn kho: Dịch vụ không thể tồn kho hay lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này như những hàng hóa khác. Nếu không được tiêu dùng tại thời điểm cung ứng, năng lực cung cấp sẽ mất đi (ví dụ: ghế trống trong nhà hàng, phòng trống trong khách sạn). Điều này gây ra thách thức trong quản lý cung – cầu, đặc biệt vào giờ cao điểm hoặc mùa thấp điểm. - Tính đồng thời: Sản phẩm hay dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất, việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang tính trừu tượng, khó xác định chính xác và có nhiều các tiếp nhận khác nhau.

Tuy nhiên, điểm chung trong hầu hết các quan điểm là chất lượng dịch vụ gắn liền với sự cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng Chất lượng là “ sự phù hợp đối với nhu cầu” tức là một sản phẩm hay dịch vụ được coi là chất lượng khi đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng. [24] 12 “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc tiềm ẩn, có thể mang tính chủ quan hoặc chuyên môn - và luôn thay đổi trong thị trường cạnh tranh”. [25] Theo American Society for Quality (ASQ) định nghĩa: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng” Theo Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) nhấn mạnh: Chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ. “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, phản ánh chuỗi lợi ích và giá trị mà dịch vụ mang lại so với mong đợi của khách hàng”.

[9] Như vậy, từ các quan điểm về chất lượng dịch vụ trên chúng ta có một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua cả kết quả nhận được và cách thức cung cấp dịch vụ”.