Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ ở thế kỷ 21, hoạt động của hệ thống tài chính - ngân hàng đã có những bước chuyển dịch rõ rệt từ mô hình truyền thống sang ngân hàng số. Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại không còn đơn thuần xoay quanh công cụ lãi suất mà tập trung vào chất lượng dịch vụ, tính tiện ích và trải nghiệm giao dịch điện tử của khách hàng. Việc phát triển các kênh giao dịch trực tuyến như Mobile Banking giúp tối ưu hóa chi phí vận hành, mở rộng thị phần và duy trì mối quan hệ gắn kết lâu dài với người dùng.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Huế, dịch vụ ứng dụng SHB Mobile đóng vai trò quan trọng trong chiến lược số hóa của đơn vị. Nhằm xác định mức độ đáp ứng của ứng dụng so với kỳ vọng của người dùng tại địa phương, tác giả Ngô Công Minh Thành đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại SHB – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ này.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng.
    2. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại SHB – Chi nhánh Huế.
    3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại SHB – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại SHB – Chi nhánh Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại SHB – Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội – Chi nhánh Huế (Số 28 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế) và mạng lưới phòng giao dịch trực thuộc.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2022–2024; số liệu sơ cấp được khảo sát thực tế từ tháng 02/2025 đến tháng 03/2025 gắn liền với quá trình thực tập 3 tháng tại đơn vị.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ Mobile Banking và tác động của chúng tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm về dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000; Kotler & Armstrong, 2004), ngân hàng điện tử (Toufaily và cộng sự, 2009; Thulani & Chitura, 2009) và bản chất của Mobile Banking. Tác giả tổng hợp các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển:

  • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988): Đánh giá chất lượng dựa trên khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận qua 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm).
  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Xác định chất lượng dịch vụ tương đương với mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, loại bỏ biến số kỳ vọng nhằm tăng tính chính xác trong định lượng.
  • Mô hình E-S-QUAL (Parasuraman, Zeithaml & Malhotra, 2005): Chuyên biệt hóa cho dịch vụ điện tử qua tính hiệu quả, độ tin cậy, tính sẵn sàng của hệ thống và quyền riêng tư.
  • Mối quan hệ nhân quả: Dựa trên nghiên cứu của Spreng & Mackoy (1996) và Oliver (1980, 1993), chỉ ra chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Kế thừa thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 biến độc lập với 20 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát:

Nhóm nhân tố Ký hiệu Số biến quan sát Nội dung đo lường chính
Phương tiện hữu hình HH (HH1–HH4) 4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tác phong nhân viên, giao diện ứng dụng trực quan, bắt mắt, dễ dùng.
Sự cảm thông CT (CT1–CT4) 4 Thủ tục thay đổi/nâng cấp dịch vụ thuận tiện, sự tận tâm hỗ trợ khi gặp sự cố, chương trình ưu đãi, chủ động ghi nhận phản hồi.
Độ tin cậy TC (TC1–TC4) 4 Uy tín của ngân hàng, tuân thủ cam kết điều khoản, xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, bảo mật dữ liệu thông tin cá nhân.
Năng lực phục vụ NLPV (NLPV1–NLPV4) 4 Nhân viên thân thiện, lịch sự; tư vấn rõ ràng, chi tiết; xử lý nghiệp vụ nhanh gọn; trình độ chuyên môn cao.
Khả năng đáp ứng DU (DU1–DU4) 4 Đăng ký dịch vụ đơn giản; hệ thống vận hành ổn định liên tục; tốc độ xử lý nhanh; kênh hỗ trợ trực tuyến/điện thoại kịp thời.
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc) SHL (SHL1–SHL3) 3 Mức độ hài lòng chung, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và ý định giới thiệu ứng dụng cho người thân, bạn bè.

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, cơ cấu lao động giai đoạn 2022–2024 do Phòng Kế toán tài chính, Phòng Hành chính quản trị và Phòng Khách hàng SHB Chi nhánh Huế cung cấp.
  • Phương pháp xác định mẫu và thu thập dữ liệu sơ cấp: Áp dụng nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát theo Hair và cộng sự (1998) (yêu cầu tối thiểu $23 \times 5 = 115$ mẫu) và công thức $N \ge 50 + 8m$ của Tabachnick & Fidell (2007). Tác giả tiến hành phát ra 140 phiếu khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (tiếp cận khách hàng tại quầy giao dịch vào các khung giờ cao điểm sáng và đầu giờ chiều, kết hợp khảo sát trực tiếp tại địa bàn dân cư lân cận). Kết quả thu về 130 bảng hỏi hợp lệ để đưa vào phân tích định lượng.
  • Kỹ thuật xử lý số liệu: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, điểm trung bình); Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi $\alpha \ge 0,7$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện hệ số KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có Sig. < 0,05, trích Eigenvalue > 1, tổng phương sai trích > 50%, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$, sử dụng phép quay Varimax); Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định hệ số Beta chuẩn hóa; và kiểm định One Sample T-test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung trình bày hệ thống lý thuyết về dịch vụ, phân tích 6 đặc tính cơ bản của dịch vụ gồm: tính vô hình tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ được, tính không chuyển giao quyền sở hữu và sự khó khăn trong kiểm tra chất lượng trước khi bán. Tác giả phân loại các mô hình ngân hàng điện tử (Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking, Call Center, SMS Banking) và làm rõ ba hình thái cung ứng Mobile Banking: SMS, Mobile Web và ứng dụng cài đặt trực tiếp trên thiết bị (Mobile Client Applications).

Bên cạnh việc phân tích lợi ích của Mobile Banking đối với khách hàng (tiện lợi, nhanh chóng, an toàn) và đối với ngân hàng (tiết kiệm chi phí vận hành, mở rộng thị phần, tăng vòng quay vốn), chương 1 tổng kết các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (Jun & Cai, 2001; Parasuraman và cộng sự, 2005; Nguyễn Hồng Thắng, 2019; Trần Thị Thảo, 2020; Phạm Văn Hùng, 2021; Phạm Thị Linh Chi, 2021). Từ đó, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 giả thuyết từ H1 đến H5, kỳ vọng các nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng đều có ảnh hưởng tích cực (+) đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Huế

Chương 2 giới thiệu lịch sử phát triển của SHB (thành lập năm 1993 với tên gọi Ngân hàng TMCP Nông thôn Nhơn Ái tại Cần Thơ, chuyển đổi thành NHTMCP Đô thị năm 2006, chuyển hội sở ra Hà Nội năm 2008, niêm yết chứng khoán năm 2009, sáp nhập Habubank năm 2012 và VVF năm 2016). SHB Chi nhánh Huế chính thức hoạt động từ ngày 09/09/2011 theo Quyết định số 271/QĐ-HĐQT, đặt trụ sở tại 28 Lý Thường Kiệt, TP. Huế, kèm theo 3 phòng giao dịch phụ thuộc thành lập năm 2013: PGD Phú Hội, PGD Phú Xuân và PGD Phú Bài.

Khóa luận phân tích chi tiết dữ liệu thứ cấp về tổ chức bộ máy và kết quả kinh doanh giai đoạn 2022–2024:

  • Tình hình nguồn nhân lực: Tổng nhân sự có sự biến động từ 43 người (năm 2022) giảm xuống 41 người (năm 2023, giảm 4,65%), sau đó tăng lên 46 người (năm 2024, tăng 12,20%). Lao động nữ luôn chiếm ưu thế (chiếm từ 50,54% đến 51,04% tổng số lao động). Về trình độ học vấn năm 2024, trình độ Đại học chiếm đa số với 31 người (78,13%), trình độ Trên đại học ổn định với 3 người (16,67%), Cao đẳng có 2 người (2,08%) và lao động qua đào tạo khác có 10 người (3,13%).
  • Hoạt động huy động vốn: Tổng nguồn vốn huy động năm 2022 đạt mức nền tảng, năm 2023 đạt 4.681 triệu đồng, và năm 2024 tăng mạnh đạt 5.681 triệu đồng (tăng 958.000 triệu đồng so với 2023, tương đương tỷ lệ tăng trưởng 20,76%).

Về phân tích định lượng số liệu sơ cấp từ 130 khách hàng:

  • Thống kê hành vi: Làm rõ nguồn kênh tiếp cận dịch vụ, thâm niên sử dụng, mục đích giao dịch chủ yếu (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư) và động cơ ưu tiên lựa chọn ứng dụng SHB Mobile.
  • Kiểm định thang đo: Các thang đo biến độc lập và phụ thuộc đều đạt hệ số Cronbach's Alpha $> 0,7$, không có biến quan sát nào bị loại do hệ số tương quan biến - tổng đều thỏa mãn điều kiện $> 0,3$.
  • Phân tích nhân tố EFA: Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt yêu cầu, giá trị Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, các biến quan sát hội tụ rõ rệt vào 5 nhóm nhân tố ban đầu mà không có hiện tượng xáo trộn nhân tố.
  • Mô hình hồi quy đa biến: Đánh giá mối quan hệ tương quan và xác định mức độ tác động của 5 biến độc lập đến biến phụ thuộc Sự hài lòng. Cả 5 nhân tố đều có giá trị Sig. $< 0,05$, khẳng định các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận. Trong đó, biến "Độ tin cậy" thể hiện trọng số chuẩn hóa Beta cao nhất, là nhân tố giữ vai trò chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích thống kê và đánh giá thực trạng, chương 3 vạch ra định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ và cung ứng giải pháp cụ thể theo 5 nhóm nhân tố:

  1. Nhóm giải pháp về Độ tin cậy (nhân tố tác động lớn nhất): Nâng cao tính ổn định của đường truyền và hệ thống máy chủ máy tính; đảm bảo an toàn tuyệt đối các giao dịch thanh toán và chuyển tiền 24/7; thực hiện nghiêm ngặt cam kết bảo mật thông tin cá nhân và số dư tài khoản của khách hàng; giảm thiểu tối đa các lỗi nghẽn mạng trong giờ cao điểm.
  2. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng SHB Mobile theo hướng trực quan, tinh gọn, nâng cao độ tương thích trên các hệ điều hành di động khác nhau; bố trí cơ sở vật chất quầy giao dịch hiện đại và duy trì trang phục lịch sự, chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên.
  3. Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng: Đơn giản hóa quy trình đăng ký mở tài khoản và kích hoạt ngân hàng số; cải thiện tốc độ xử lý các giao dịch trực tuyến; phát triển các kênh giải đáp trực tuyến và tổng đài chăm sóc khách hàng nhằm phản hồi kịp thời khi người dùng gặp sự cố.
  4. Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ: Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ công nghệ ngân hàng số cho đội ngũ giao dịch viên; chuẩn hóa quy trình hướng dẫn khách hàng thao tác trên ứng dụng di động.
  5. Nhóm giải pháp về Sự cảm thông: Gia tăng tính cá nhân hóa trải nghiệm trên ứng dụng di động; chủ động liên hệ lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng sau giao dịch; thiết kế thêm các chính sách ưu đãi, miễn giảm phí dịch vụ hoặc tặng điểm thưởng khi thực hiện giao dịch thanh toán qua app.

Tại Phần kết luận và kiến nghị, tác giả đưa ra các kiến nghị vĩ mô:

  • Đối với Chính phủ: Tiếp tục hoàn thiện khung khổ pháp lý về an ninh mạng, giao dịch điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt; tăng cường đầu tư đồng bộ hạ tầng viễn thông quốc gia.
  • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Giám sát chặt chẽ an toàn hệ thống thanh toán số; ban hành các quy chuẩn kỹ thuật an toàn bảo mật thống nhất cho các tổ chức tín dụng; hỗ trợ truyền thông chính sách thanh toán điện tử đến cộng đồng người dân.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp các phát hiện định lượng và dữ liệu thực tế tại đơn vị nghiên cứu:

Hạng mục chỉ tiêu Dữ kiện / Số liệu ghi nhận trong văn bản
Quy mô nhân sự SHB Huế (2024) Đạt 46 người (tăng 12,20% so với 2023); nữ giới chiếm 26 người (51,04%); trình độ Đại học chiếm ưu thế với 31 người (78,13%).
Tăng trưởng huy động vốn (2024) Đạt 5.681 triệu đồng, tăng trưởng 958.000 triệu đồng (tương ứng mức tăng 20,76% so với năm 2023).
Mẫu khảo sát hợp lệ Thu thập thành công 130 bảng hỏi hợp lệ từ khách hàng cá nhân (trên 140 phiếu phát ra).
Cấu trúc thang đo nghiên cứu 23 biến quan sát (20 biến độc lập thuộc 5 nhân tố và 3 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng).
Kết quả kiểm định mô hình Toàn bộ 5 nhân tố đều có ý nghĩa thống kê và tác động tích cực đến sự hài lòng, trong đó "Độ tin cậy" là nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất.

Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt lý luận: Khóa luận kiểm chứng tính thích dụng của mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) trong việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại một thị trường đô thị cấp tỉnh/thành phố trực thuộc miền Trung, bổ sung tài liệu thực nghiệm vào hệ thống nghiên cứu ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban giám đốc SHB Chi nhánh Huế bức tranh chi tiết về đánh giá của khách hàng đối với 23 khía cạnh cụ thể của ứng dụng SHB Mobile, xác định rõ điểm mạnh cần phát huy và các điểm nghẽn kỹ thuật cần khắc phục nhằm phân bổ nguồn lực cải tiến hợp lý.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế nhất định xuất phát từ điều kiện thực hiện:

  • Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện) với cỡ mẫu 130 quan sát, chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy của SHB Chi nhánh Huế và các vùng dân cư lân cận, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng số của SHB trên phạm vi rộng hơn có thể bị hạn chế.
  • Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài chỉ thực hiện tại địa bàn Thừa Thiên Huế với các đặc thù về kinh tế - xã hội địa phương, chưa có sự so sánh đối chiếu đa chi nhánh hoặc giữa các vùng miền khác nhau.
  • Biến số trong mô hình: Mô hình tập trung vào 5 thành phần chất lượng cảm nhận cốt lõi của SERVPERF mà chưa mở rộng thêm các biến số công nghệ mới như rủi ro cảm nhận, chi phí sử dụng, tính đổi mới cá nhân hoặc tích hợp mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).
  • Hướng mở: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng, đồng thời bổ sung các biến điều tiết (độ tuổi, tần suất giao dịch) để đánh giá sâu sắc hơn hành vi người dùng ngân hàng số.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Là tài liệu tham khảo trực quan về quy trình thực hiện một nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh: từ khâu kế thừa lý thuyết SERVPERF, xây dựng bảng hỏi Likert 5 mức độ, xác định cỡ mẫu theo Hair và Tabachnick, cho đến các bước kiểm định dữ liệu thực tế trên phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính).
  • Cán bộ quản lý tại SHB Chi nhánh Huế và các ngân hàng thương mại khác: Tham khảo bảng chỉ số đánh giá 23 biến quan sát để rà soát chất lượng dịch vụ kênh số, từ đó vận dụng các giải pháp ưu tiên vào công tác nâng cao trải nghiệm ứng dụng di động và bảo mật thông tin tài khoản.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết gốc nào để xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ?
Khóa luận kế thừa thang đo cảm nhận SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) đề xuất (phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988), đo lường 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng.

2. Cỡ mẫu nghiên cứu thực tế là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Dựa trên quy tắc kích thước mẫu gấp 5 lần số biến quan sát của Hair và cộng sự (1998) cho 23 biến quan sát (tối thiểu 115 mẫu), tác giả phát ra 140 phiếu khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và thu về 130 bảng hỏi hợp lệ để xử lý số liệu.

3. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với SHB Mobile?
Kết quả phân tích hồi quy đa biến chỉ ra rằng cả 5 nhân tố đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê, trong đó nhân tố "Độ tin cậy" (đo lường tính chính xác, an toàn, bảo mật giao dịch và sự tuân thủ cam kết) là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

4. Quy mô lao động tại SHB Chi nhánh Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2022–2024?
Tổng số nhân sự của chi nhánh là 43 người vào năm 2022, giảm xuống 41 người vào năm 2023 (giảm 4,65%), và tăng lên 46 người vào năm 2024 (tăng 12,20%). Trong đó, lao động nữ luôn chiếm trên 50% và nhân sự có trình độ Đại học chiếm tỷ trọng cao nhất (78,13% vào năm 2024).

5. Kết quả huy động vốn tại SHB Chi nhánh Huế năm 2024 đạt mức tăng trưởng ra sao?
Năm 2024, tổng nguồn vốn huy động của SHB Chi nhánh Huế đạt 5.681 triệu đồng, ghi nhận mức tăng thêm 958.000 triệu đồng so với mức 4.681 triệu đồng của năm 2023, đạt tốc độ tăng trưởng 20,76%.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Ngô Công Minh Thành đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với ứng dụng Mobile Banking tại SHB Chi nhánh Huế. Thông qua khảo sát 130 khách hàng và phân tích định lượng chặt chẽ, nghiên cứu khẳng định mô hình 5 nhân tố theo thang đo SERVPERF đều có tác động tích cực, trong đó "Độ tin cậy" là nhân tố quyết định lớn nhất. Các giải pháp đề xuất tại khóa luận bám sát kết quả nghiên cứu và thực tế hoạt động kinh doanh, cung cấp cơ sở dữ liệu hữu ích giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số và củng cố niềm tin của khách hàng trên địa bàn.