Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế số, thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đã trở thành xu hướng tất yếu, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng và thúc đẩy phát triển kinh tế. Tại Việt Nam, đặc biệt trong giai đoạn 2019-2022, dịch vụ TTKDTM ngày càng phổ biến, nhất là tại các thành phố lớn và khu vực đô thị, nhờ tính tiện lợi, an toàn và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, tại các vùng nông thôn như tỉnh Tiền Giang, việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế do thói quen sử dụng tiền mặt ăn sâu và sự e ngại về công nghệ mới.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang (Agribank Tiền Giang). Mục tiêu chính là xác định và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố như cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, sự tin tưởng, cảm nhận rủi ro, an toàn bảo mật và thái độ khách hàng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát trực tiếp từ 297 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Agribank Tiền Giang trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2022.

Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp các nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu khách hàng mà còn đóng góp vào việc phát triển các chiến lược thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong lưu thông, nâng cao hiệu quả kinh tế và phù hợp với định hướng phát triển ngân hàng số của Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết hành vi khách hàng và mô hình chấp nhận công nghệ để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM:

  • Cảm nhận sự hữu ích (HI): Mức độ khách hàng tin rằng việc sử dụng dịch vụ sẽ nâng cao hiệu quả công việc và tiết kiệm thời gian, chi phí.
  • Cảm nhận dễ sử dụng (SD): Mức độ khách hàng cảm thấy dịch vụ dễ dàng sử dụng, giao diện thân thiện và hướng dẫn rõ ràng.
  • Sự tin tưởng (TT): Niềm tin của khách hàng vào tính chính trực, an toàn và độ tin cậy của dịch vụ.
  • Cảm nhận rủi ro (RR): Mức độ khách hàng lo ngại về các rủi ro như mất tiền, lộ thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ.
  • An toàn, bảo mật (BM): Đảm bảo thông tin cá nhân và tài khoản được bảo mật, ít gặp sự cố kỹ thuật.
  • Thái độ về dịch vụ (TD): Cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM.

Các lý thuyết nền tảng bao gồm: Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi dự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), và Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ thống nhất (UTAUT). Ngoài ra, lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) cũng được tham khảo để giải thích quá trình tiếp nhận công nghệ mới trong thanh toán.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 297 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank chi nhánh Tiền Giang. Mẫu được chọn bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại điểm giao dịch của ngân hàng trong giai đoạn khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2022.

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi Likert 5 mức độ, dựa trên thang đo đã được điều chỉnh và kiểm định qua nghiên cứu định tính với 10 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo và nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Cảm nhận sự hữu ích (HI) là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,315. Khoảng 60,8% sự biến thiên trong quyết định sử dụng được giải thích bởi các yếu tố độc lập trong mô hình.

  2. Sự tin tưởng (TT) đứng thứ hai với β = 0,271, cho thấy niềm tin vào độ an toàn và uy tín của ngân hàng là yếu tố quan trọng thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ.

  3. Thái độ về dịch vụ (TD) có tác động tích cực với β = 0,212, phản ánh cảm xúc tích cực và sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng.

  4. Cảm nhận dễ sử dụng (SD) cũng đóng vai trò quan trọng với β = 0,190, cho thấy sự thuận tiện và dễ dàng trong thao tác là yếu tố không thể thiếu.

  5. Cảm nhận rủi ro (RR) có tác động ngược chiều với β = -0,178, nghĩa là mức độ lo ngại về rủi ro càng cao thì quyết định sử dụng dịch vụ càng giảm.

  6. An toàn, bảo mật (BM) có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp nhất trong các yếu tố với β = 0,090.

Ngoài ra, kết quả phân tích đa biến cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt và chấp nhận công nghệ, khẳng định vai trò quan trọng của cảm nhận sự hữu ích và sự tin tưởng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ mới. Việc cảm nhận dễ sử dụng cũng góp phần làm giảm rào cản tiếp cận công nghệ, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ TTKDTM còn khá mới mẻ tại khu vực nông thôn như Tiền Giang.

Yếu tố rủi ro cảm nhận có tác động tiêu cực, phản ánh tâm lý e ngại mất tiền hoặc lộ thông tin cá nhân của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trực tuyến. Điều này cho thấy ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật và truyền thông để giảm thiểu lo ngại này.

Mức độ ảnh hưởng thấp của yếu tố an toàn, bảo mật có thể do khách hàng chưa nhận thức đầy đủ về các biện pháp bảo mật hiện có hoặc chưa trải nghiệm các sự cố liên quan. Thái độ tích cực của khách hàng cho thấy dịch vụ TTKDTM đang dần được chấp nhận và có tiềm năng phát triển mạnh mẽ hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số β của từng yếu tố, biểu đồ tròn phân bố tỷ lệ khách hàng theo mức độ đồng ý với các yếu tố, và bảng hồi quy đa biến chi tiết các chỉ số thống kê.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông về lợi ích của dịch vụ TTKDTM nhằm nâng cao nhận thức và cảm nhận sự hữu ích của khách hàng, qua các kênh truyền thông đại chúng và tại điểm giao dịch. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng nhận biết lợi ích lên ít nhất 20% trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban Marketing và Truyền thông Agribank Tiền Giang.

  2. Nâng cao độ tin cậy và uy tín dịch vụ bằng cách cải thiện hệ thống bảo mật, minh bạch thông tin và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng khi gặp sự cố. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về an toàn xuống dưới 5% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Công nghệ thông tin và Dịch vụ khách hàng.

  3. Đơn giản hóa quy trình và giao diện sử dụng dịch vụ để tăng cảm nhận dễ sử dụng, tổ chức các buổi hướng dẫn trực tiếp và trực tuyến cho khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi và ít tiếp cận công nghệ. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về tính dễ sử dụng lên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Phát triển sản phẩm và Đào tạo khách hàng.

  4. Giảm thiểu rủi ro cảm nhận bằng các chính sách bảo vệ khách hàng như bảo hiểm giao dịch, cam kết hoàn tiền khi xảy ra lỗi, và tăng cường bảo mật thông tin cá nhân. Mục tiêu giảm lo ngại rủi ro xuống dưới 10% trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Pháp chế và Quản lý rủi ro.

  5. Khuyến khích thái độ tích cực thông qua các chương trình ưu đãi, khuyến mãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM thường xuyên, đồng thời xây dựng cộng đồng người dùng để chia sẻ trải nghiệm tích cực. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 30% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Marketing và Quan hệ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý ngân hàng và tổ chức tài chính: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng thị phần.

  2. Chuyên gia nghiên cứu hành vi khách hàng và công nghệ tài chính (Fintech): Luận văn tổng hợp các lý thuyết hành vi và mô hình chấp nhận công nghệ, đồng thời cung cấp dữ liệu thực nghiệm tại thị trường Việt Nam.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách: Kết quả nghiên cứu giúp đánh giá hiệu quả các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó đề xuất các biện pháp hỗ trợ phù hợp.

  4. Sinh viên và học giả ngành ngân hàng, tài chính và marketing: Đây là tài liệu tham khảo hữu ích cho các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng, chuyển đổi số trong ngân hàng và phát triển dịch vụ tài chính hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thanh toán không dùng tiền mặt là gì?
    Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức giao dịch tài chính không sử dụng tiền mặt trực tiếp mà thông qua các phương tiện như thẻ tín dụng, ví điện tử, chuyển khoản ngân hàng hoặc mã QR. Ví dụ, khách hàng có thể thanh toán hóa đơn điện nước qua ứng dụng ngân hàng trên điện thoại.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM?
    Cảm nhận sự hữu ích là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm hệ số β = 0,315, cho thấy khách hàng ưu tiên lợi ích và hiệu quả khi sử dụng dịch vụ.

  3. Tại sao sự tin tưởng lại quan trọng trong thanh toán không dùng tiền mặt?
    Sự tin tưởng giúp khách hàng yên tâm về tính an toàn, bảo mật và uy tín của ngân hàng, từ đó giảm bớt lo ngại về rủi ro gian lận hoặc mất tiền khi giao dịch trực tuyến.

  4. Làm thế nào để giảm cảm nhận rủi ro của khách hàng?
    Ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến, minh bạch thông tin, hỗ trợ khách hàng kịp thời và có chính sách bảo vệ quyền lợi khi xảy ra sự cố.

  5. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát trực tiếp 297 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mô hình và các giả thuyết.

Kết luận

  • Xác định được sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh Tiền Giang, trong đó cảm nhận sự hữu ích và sự tin tưởng là quan trọng nhất.
  • Các yếu tố độc lập giải thích được 60,8% sự biến thiên trong quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
  • Kết quả nghiên cứu giúp làm rõ hành vi và nhu cầu khách hàng, hỗ trợ ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.
  • Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao nhận thức, tăng cường bảo mật, đơn giản hóa quy trình và khuyến khích thái độ tích cực của khách hàng.
  • Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để đánh giá sâu hơn các yếu tố ảnh hưởng trong các khu vực khác và nhóm khách hàng đa dạng hơn.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý và chuyên gia ngân hàng nên áp dụng các giải pháp đề xuất, đồng thời triển khai các chương trình đào tạo và truyền thông nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.