Tác động của công nghệ tự phục vụ đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng Việt Nam

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

DANH SÁCH HÌNH ẢNH

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

1.2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI

1.3. PHẠM VI ĐỀ TÀI

1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

1.4.1. Ý nghĩa khoa học

1.5. BỐ CỤC LUẬN VĂN

1.6. THỜI GIAN THỰC HIỆN

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA

2.1.1. Định nghĩa Công nghệ tự phục vụ - Self-service technologies (SSTs)

2.1.2. Định nghĩa về Chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ (Service quality of self-service technologies)

2.1.3. Định nghĩa về Giá trị cảm nhận (Perceived Value)

2.1.4. Định nghĩa về Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)

2.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.2.1. Tác động của chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ (SST) đến lòng trung thành của khách hàng và ý định hành vi: Vai trò trung gian của sự hài lòng của khách hàng (Iqbal và cộng sự, 2017)

2.2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng trong giai đoạn COVID-19 - Phân tích thực nghiệm tại Sri Lanka (Hussaien và cộng sự, 2020)

2.2.3. Ảnh hưởng của các thứ nguyên về chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ (SST) như một nhân tố bậc hai đối với giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng trong ứng dụng ngân hàng di động (De Leon và cộng sự, 2020)

2.2.4. Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ với sự chấp nhận của người dùng dựa trên thang đo SSTQUAL (Ghosh, 2020)

2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu

2.3.3. Tổng hợp giả thuyết

3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

3.2. THIẾT KẾ THANG ĐO

3.2.1. Thiết kế phiếu khảo sát

3.3. THIẾT KẾ MẪU

3.3.1. Mẫu nghiên cứu

3.3.2. Phương pháp lấy mẫu

3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

3.4.1. Thống kê mô tả

3.4.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

3.4.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

3.4.5. Phân tích mô hình cấu trúc (SEM)

3.4.6. Phân tích sự khác biệt trung bình

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

4.2.1. Kết quả thống kê mô tả

4.2.2. Thống kê trung bình

4.2.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo

4.2.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.2.5. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

4.2.6. Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc (SEM)

4.2.7. Phân tích sự khác biệt trung bình

4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. TÓM TẮT NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.1.1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu

5.1.2. Kết quả chính của nghiên cứu

5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: THANG ĐO GỐC, DỊCH & HIỆU CHỈNH THANG ĐO GỐC

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN – NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH - DANH SÁCH ĐÁP VIÊN PHỎNG VẤN SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ GÓP Ý NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ

PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH LƯỢNG

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC

I. Tác động của công nghệ tự phục vụ đến chất lượng dịch vụ

Công nghệ tự phục vụ (SST) đã trở thành một phần không thể thiếu trong ngành ngân hàng, đặc biệt tại ngân hàng Việt Nam. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện cho các ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Theo nghiên cứu, những ngân hàng áp dụng công nghệ tự phục vụ như ATM, ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong sự hài lòng khách hàng. Các nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ không chỉ ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng mà còn trực tiếp tác động đến mức độ hài lòng của họ. Đặc biệt, việc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi thông qua công nghệ tự phục vụ đã tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Như Iqbal và cộng sự (2017) đã chỉ ra, công nghệ tự phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự tiện lợi, điều này rất quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng.

1.1. Trải nghiệm khách hàng và công nghệ tự phục vụ

Trải nghiệm của khách hàng với công nghệ tự phục vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đã được nghiên cứu một cách sâu sắc. Khách hàng không chỉ tìm kiếm sự tiện lợi mà còn mong đợi một trải nghiệm liền mạch và hiệu quả. Theo nghiên cứu, những ngân hàng áp dụng công nghệ tự phục vụ đã có thể cung cấp dịch vụ 24/7, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn giảm tải cho nhân viên ngân hàng. Hơn nữa, việc sử dụng công nghệ tự phục vụ như ngân hàng di động đã cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính từ bất kỳ đâu, tạo ra một cảm giác tự do và linh hoạt. Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng không phải tất cả khách hàng đều cảm thấy thoải mái khi sử dụng công nghệ tự phục vụ. Một số khách hàng vẫn có những lo ngại về bảo mật thông tin và khả năng sử dụng công nghệ, điều này cần được các ngân hàng chú trọng để nâng cao hài lòng khách hàng.

II. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đã được chứng minh qua nhiều nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ mà còn bao gồm cả trải nghiệm tổng thể mà khách hàng nhận được. Theo các nghiên cứu, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng khách hàng cũng tăng lên. Điều này cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả từ công nghệ tự phục vụ. Một nghiên cứu của Hussaien và cộng sự (2020) đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua công nghệ tự phục vụ có thể dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong lòng trung thành của khách hàng. Do đó, các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ tự phục vụ để không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn để duy trì và phát triển sự hài lòng khách hàng.

2.1. Phản hồi khách hàng và cải thiện dịch vụ

Phản hồi từ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng. Các ngân hàng cần lắng nghe và thu thập ý kiến từ khách hàng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ với công nghệ tự phục vụ. Việc này không chỉ giúp ngân hàng nhận diện được những vấn đề cần khắc phục mà còn giúp tạo ra những cải tiến phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Theo nghiên cứu, các ngân hàng có hệ thống phản hồi hiệu quả thường có sự hài lòng khách hàng cao hơn. Cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng có thể dẫn đến việc tăng cường lòng trung thành và sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng. Hơn nữa, việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để đánh giá phản hồi cũng giúp ngân hàng nhanh chóng nhận diện được các xu hướng và thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Tương lai của công nghệ tự phục vụ trong ngành ngân hàng

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, công nghệ tự phục vụ hứa hẹn sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng. Ngày càng nhiều ngân hàng đang đầu tư vào các giải pháp công nghệ tự phục vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xu hướng sử dụng ngân hàng di động và các ứng dụng thanh toán trực tuyến đang trở nên phổ biến, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch COVID-19 đã thay đổi thói quen tiêu dùng. Theo Alalwan và cộng sự (2017), ngân hàng di động không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng mà còn tạo ra những trải nghiệm mới mẻ và thú vị. Tuy nhiên, để thành công, các ngân hàng cần chú trọng đến việc đảm bảo bảo mật thông tin và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng khách hàng mà còn xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Các ngân hàng cũng cần thường xuyên cập nhật và cải tiến công nghệ tự phục vụ để không bị tụt lại phía sau trong cuộc đua cạnh tranh.

3.1. Đổi mới công nghệ và quản lý chất lượng

Đổi mới công nghệ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng. Các ngân hàng cần có chiến lược rõ ràng trong việc áp dụng và quản lý công nghệ tự phục vụ. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình làm việc và đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ. Việc áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu lớn (big data) có thể giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng. Hơn nữa, các ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ hoàn chỉnh, nơi mà công nghệ tự phục vụ có thể hoạt động một cách hiệu quả và liên kết với các dịch vụ khác nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ công nghệ tự phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại Việt Nam