Tổng quan nghiên cứu
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đã trở thành xu hướng tất yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và giảm thiểu rủi ro trong giao dịch tài chính. Tại Việt Nam, đặc biệt trong giai đoạn 2016-2020, Chính phủ đã phê duyệt Đề án phát triển dịch vụ TTKDTM với mục tiêu giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông, minh bạch hóa các hoạt động thanh toán và góp phần phòng chống tham nhũng, tiêu cực. Theo Ngân hàng Nhà nước, đến năm 2021, có trên 80 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua internet và gần 50 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán di động, với số lượng giao dịch lên đến hàng trăm triệu tỷ đồng.
Tuy nhiên, tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình (Agribank Bắc Quảng Bình), tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM mới chỉ chiếm khoảng 30% tổng số khách hàng. Điều này đặt ra thách thức lớn trong việc phát triển dịch vụ thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả đến năm 2025.
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động TTKDTM tại Agribank Bắc Quảng Bình, với dữ liệu thu thập từ 172 khách hàng hợp lệ qua khảo sát và các báo cáo tài chính, kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2019-2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, thúc đẩy chuyển đổi số và góp phần phát triển kinh tế địa phương.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết áp dụng
Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm:
Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: Là phương thức chi trả bằng cách trích tiền từ tài khoản người chi chuyển sang tài khoản người thụ hưởng, thông qua các tổ chức tín dụng như ngân hàng. Dịch vụ này bao gồm các hình thức như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc thanh toán, thẻ thanh toán và ngân hàng điện tử.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM.
Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM: Bao gồm nhân tố khách quan như môi trường kinh tế vĩ mô, môi trường pháp lý, tâm lý và thói quen người dùng; nhân tố chủ quan như quy mô ngân hàng, công nghệ, nhân lực và chính sách quản lý.
Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ TTKDTM: Được phân thành tiêu chí về số lượng (tăng trưởng doanh số, số lượng khách hàng, thu nhập ròng, phí dịch vụ, số lượng tài khoản) và tiêu chí về chất lượng (mức độ hài lòng khách hàng, độ an toàn, tính tiện lợi).
Phương pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động của Agribank Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021, các văn bản pháp luật, tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 172 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh.
Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được xác định dựa trên công thức n ≥ 8*m + 50, với m = 23 biến độc lập trong bảng hỏi, tối thiểu 234 mẫu. Sau khi thu thập, 172 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích.
Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện các kỹ thuật phân tích:
- Thống kê mô tả để mô tả đặc tính dữ liệu.
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến không phù hợp.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến và kiểm định giá trị khái niệm.
- Phân tích hồi quy Stepwise để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ TTKDTM.
Timeline nghiên cứu: Phân tích thực trạng giai đoạn 2019-2021, đề xuất giải pháp phát triển đến năm 2025.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Những phát hiện chính
Tăng trưởng nguồn vốn và dư nợ tín dụng ổn định: Tổng nguồn vốn huy động của Agribank Bắc Quảng Bình tăng từ 1.045 tỷ đồng năm 2019 lên 1.653 tỷ đồng năm 2020 (tăng 58,18%) và tiếp tục tăng 44,1% năm 2021. Dư nợ tín dụng cũng tăng 64,86% năm 2020 và 9,59% năm 2021, chủ yếu cho vay bằng VNĐ và tập trung vào trung, dài hạn.
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM còn thấp: Chỉ khoảng 30% khách hàng của chi nhánh sử dụng dịch vụ TTKDTM, cho thấy tiềm năng phát triển còn lớn.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá tích cực nhưng còn hạn chế: Qua khảo sát, các yếu tố như tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh về thủ tục phức tạp và thiếu đa dạng sản phẩm tiện ích.
Thu nhập từ dịch vụ TTKDTM tăng trưởng mạnh: Thu nhập ròng từ hoạt động TTKDTM tăng gần gấp đôi từ 4.024 tỷ đồng năm 2019 lên 7.000 tỷ đồng năm 2021, phản ánh sự gia tăng sử dụng dịch vụ.
Thảo luận kết quả
Nguyên nhân của sự tăng trưởng nguồn vốn và dư nợ tín dụng là do chiến lược huy động vốn linh hoạt, chính sách lãi suất cạnh tranh và sự tin tưởng của khách hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM còn thấp do thói quen sử dụng tiền mặt, hạn chế về nhận thức và kỹ năng công nghệ của một bộ phận khách hàng.
So sánh với các ngân hàng thương mại khác như BIDV và VPBank tại Bắc Quảng Bình và Hà Nội, Agribank Bắc Quảng Bình còn nhiều dư địa để phát triển dịch vụ TTKDTM, đặc biệt trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại.
Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số TTKDTM, biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ qua các năm, và bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí SERVQUAL để minh họa rõ nét các phát hiện.
Đề xuất và khuyến nghị
Đẩy mạnh tuyên truyền, nâng cao nhận thức khách hàng
Tổ chức các chiến dịch truyền thông, đào tạo sử dụng dịch vụ TTKDTM nhằm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể: Agribank Bắc Quảng Bình phối hợp với các cơ quan truyền thông địa phương.Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ tiện ích
Phát triển thêm các sản phẩm thanh toán điện tử như ví điện tử, thanh toán qua QR code, tích hợp dịch vụ thanh toán hóa đơn, mua vé, bảo hiểm trên nền tảng ngân hàng điện tử. Thời gian thực hiện: 2023-2024. Chủ thể: Phòng Dịch vụ và Marketing Agribank Bắc Quảng Bình.Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng
Cải tiến quy trình giao dịch, rút ngắn thời gian xử lý, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và công nghệ. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể: Ban Giám đốc và phòng nhân sự.Đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại
Mở rộng mạng lưới ATM, POS, nâng cấp hệ thống bảo mật, đảm bảo an toàn thông tin và linh hoạt trong giao dịch. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể: Phòng Điện toán và Ban Giám đốc.Xây dựng chính sách ưu đãi, khuyến mại hấp dẫn
Áp dụng các chương trình giảm phí, tặng quà, tích điểm cho khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM để thu hút và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 2023-2024. Chủ thể: Phòng Marketing và Ban Giám đốc.
Đối tượng nên tham khảo luận văn
Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng
Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ TTKDTM phù hợp với thực trạng và xu hướng thị trường, nâng cao hiệu quả kinh doanh.Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và marketing
Cung cấp kiến thức về nhu cầu khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó cải tiến dịch vụ và tăng cường chăm sóc khách hàng.Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng
Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tín dụng khác
Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, quy định thúc đẩy phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hiện đại hóa hệ thống tài chính quốc gia.
Câu hỏi thường gặp
Thanh toán không dùng tiền mặt là gì?
Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức chi trả bằng cách chuyển tiền từ tài khoản người mua sang tài khoản người bán thông qua ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng, không sử dụng tiền mặt trực tiếp.Tại sao Agribank Bắc Quảng Bình cần phát triển dịch vụ TTKDTM?
Phát triển dịch vụ TTKDTM giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí vận hành, tăng tính minh bạch và đáp ứng nhu cầu hiện đại của khách hàng trong xu thế chuyển đổi số.Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM?
Theo nghiên cứu, yếu tố tin cậy và đáp ứng của nhân viên ngân hàng là quan trọng nhất, tiếp theo là sự tiện lợi và an toàn của hệ thống thanh toán.Làm thế nào để khách hàng thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt sang thanh toán điện tử?
Cần có các chương trình tuyên truyền, đào tạo, khuyến mại hấp dẫn và cải tiến dịch vụ để tạo sự thuận tiện, an toàn và tin tưởng cho khách hàng.Ngân hàng có thể áp dụng công nghệ nào để nâng cao dịch vụ TTKDTM?
Các công nghệ như Mobile Banking, Internet Banking, QR code, ví điện tử, hệ thống bảo mật đa lớp và trí tuệ nhân tạo để phát hiện gian lận là những giải pháp hiệu quả.
Kết luận
- Agribank Bắc Quảng Bình đã đạt được sự tăng trưởng ổn định về nguồn vốn, dư nợ tín dụng và thu nhập từ dịch vụ TTKDTM trong giai đoạn 2019-2021.
- Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM còn thấp, chỉ khoảng 30%, cho thấy tiềm năng phát triển lớn.
- Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và công nghệ.
- Đề xuất các giải pháp đồng bộ về tuyên truyền, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và đầu tư công nghệ để phát triển dịch vụ TTKDTM hiệu quả đến năm 2025.
- Khuyến khích các bên liên quan phối hợp thực hiện nhằm thúc đẩy chuyển đổi số, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng.
Hành động tiếp theo: Agribank Bắc Quảng Bình cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời thường xuyên đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp với thực tiễn và nhu cầu khách hàng.