Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng số digital banking tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam bidv luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng số digital banking tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Đàm Trung Kiên
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Hồng Hải
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại BIDV: Chiến Lược Digital Banking
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm và cấu trúc ngân hàng số
• 1.2. Mô hình ngân hàng số
• 1.3. Cấu trúc ngân hàng số
• 1.4. Các dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại
• 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số
• 1.6. Dịch vụ Ngân hàng số của các ngân hàng thương mại trên thế giới
• 1.7. Dịch vụ ngân hàng số của các tổ chức không phải là ngân hàng
• 1.8. Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng số
• 1.8.1. Điều kiện pháp lý
• 1.8.2. Điều kiện công nghệ
• 1.8.3. Điều kiện về con người
• 2. CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.2. Thông tin tổng quan
• 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV những năm gần đây
• 2.4. Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV
• 2.5. Giới thiệu về hệ thống CNTT tại BIDV
• 2.6. Hiện trạng các kênh phân phối và dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
• 2.7. Hiện trạng số hóa một số quy trình chính
• 2.8. Hiện trạng quản lý rủi ro các hoạt động số
• 2.9. Hiện trạng phân tích dữ liệu lớn phục vụ ra quyết định
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.1. Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 3.2. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam
• 3.3. Các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 3.4. Định hướng phát triển CNTT ngành ngân hàng đến năm 2020
• 3.4.1. Về định hướng
• 3.4.2. Về mục tiêu
• 3.5. Định hướng phát triển của BIDV
• 3.5.1. Định hướng giai đoạn 2017-2020
• 3.6. Chiến lược phát triển trung dài hạn
• 3.7. Thời cơ và thách thức đối với BIDV trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số trong thời gian sắp tới
• 3.7.1. Thách thức
• 3.8. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV
• 3.8.1. Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại
• 3.8.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng số
• 3.8.3. Đa dạng các kênh phân phối
• 3.8.4. Tăng cường thu thập, phân tích dữ liệu để hỗ trợ quá trình ra quyết định
• 3.8.5. Tự động hóa quy trình
• 3.8.6. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.8.7. Hợp tác với các công ty Fintech và trung gian thanh toán
• 3.8.8. Đảm bảo an ninh, an toàn cho các dịch vụ ngân hàng số
• 3.9. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý
• 3.9.1. Hoàn thiện hành lang pháp lý một số lĩnh vực mới
• 3.9.2. Tổ chức triển khai giám sát các hệ thống thanh toán tại Việt Nam
• 3.9.3. Nghiên cứu, áp dụng các loại tiêu chuẩn, ISO theo thông lệ quốc tế
• 3.9.4. Nâng cấp, phát triển hệ thống thanh toán nội bộ của các NHTM
• 3.9.5. Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về ngân hàng số

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc phân tích và đề xuất chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV. Chương đầu tiên cung cấp cái nhìn tổng quan về ngân hàng số, bao gồm khái niệm, cấu trúc, và các mô hình hoạt động. Ngân hàng số được định nghĩa là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ số, cung cấp dịch vụ thông qua các thiết bị kết nối internet. Khác với ngân hàng điện tử, ngân hàng số không chỉ là kênh phân phối mà còn bao gồm việc số hóa toàn bộ quy trình hoạt động, từ quản lý dữ liệu đến tự động hóa dịch vụ.

1.1 Khái niệm và cấu trúc ngân hàng số

Ngân hàng số là một khái niệm mới, chưa được định nghĩa chính thống trong các giáo trình học thuật. Tuy nhiên, qua nghiên cứu, tác giả đã tổng hợp các định nghĩa từ các chuyên gia và tổ chức tài chính. Ví dụ, Temenos định nghĩa ngân hàng số là sự kết hợp giữa khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi, và cá nhân hóa dịch vụ dựa trên phân tích dữ liệu lớn. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng nhấn mạnh rằng ngân hàng số hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ để cung cấp dịch vụ qua các thiết bị số.

1.2 Mô hình ngân hàng số

Mô hình ngân hàng số khác biệt so với ngân hàng truyền thống ở chỗ nó tập trung vào việc tạo ra hệ sinh thái khách hàng hoàn chỉnh. Các ngân hàng như UOB và DBS đã triển khai thành công mô hình này bằng cách tự động hóa quy trình và giảm thiểu sự can thiệp của con người. BIDV cần học hỏi từ các mô hình này để phát triển dịch vụ ngân hàng số hiệu quả.

II. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV

Chương này phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV. Tác giả đánh giá hiện trạng hệ thống công nghệ thông tin, các kênh phân phối, và quy trình số hóa tại BIDV. Mặc dù BIDV đã có những bước tiến đáng kể trong việc áp dụng công nghệ, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua, đặc biệt là trong việc quản lý rủi ro và phân tích dữ liệu lớn.

2.1 Hiện trạng hệ thống CNTT tại BIDV

BIDV đã đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ thông tin để hỗ trợ dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, hệ thống hiện tại vẫn còn một số hạn chế, đặc biệt là trong việc tích hợp các kênh phân phối và tự động hóa quy trình. Điều này đòi hỏi BIDV cần tiếp tục nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.2 Thách thức trong quản lý rủi ro

Một trong những thách thức lớn nhất đối với BIDV là quản lý rủi ro trong dịch vụ ngân hàng số. Việc áp dụng công nghệ mới đi kèm với rủi ro về bảo mật và an ninh mạng. BIDV cần xây dựng chiến lược quản lý rủi ro hiệu quả để đảm bảo an toàn cho khách hàng và duy trì uy tín của ngân hàng.

III. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV

Chương cuối cùng đề xuất các giải pháp và chiến lược để phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV. Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, và hợp tác với các công ty Fintech. Ngoài ra, BIDV cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực và đảm bảo an ninh cho các dịch vụ số.

3.1 Đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ

Để phát triển dịch vụ ngân hàng số, BIDV cần đầu tư mạnh vào cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại. Điều này bao gồm việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, tích hợp các kênh phân phối, và tự động hóa quy trình. Việc đầu tư này sẽ giúp BIDV cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn cho khách hàng.

3.2 Hợp tác với các công ty Fintech

Hợp tác với các công ty Fintech là một chiến lược quan trọng để BIDV phát triển dịch vụ ngân hàng số. Các công ty Fintech có thể cung cấp giải pháp công nghệ tiên tiến và hỗ trợ BIDV trong việc đổi mới dịch vụ. Điều này sẽ giúp BIDV cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường tài chính số.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) đang làm thay đổi căn bản mô thức sản xuất và kinh doanh toàn cầu, ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế chuyển đổi số. Tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất, với tổng tài sản đạt khoảng 1 triệu tỷ đồng vào năm 2017, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính quốc gia. Tuy nhiên, để bắt kịp xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking) trên thế giới và khu vực, BIDV cần có những bước chuyển đổi mạnh mẽ về công nghệ và mô hình kinh doanh.

Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV trong giai đoạn 2015-2017, nhằm phân tích thực trạng, thuận lợi, khó khăn và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số phù hợp với định hướng chiến lược của ngân hàng và yêu cầu của thị trường. Mục tiêu cụ thể là làm rõ khái niệm, mô hình ngân hàng số, đánh giá hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) hiện tại của BIDV, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng số, góp phần tăng trưởng doanh thu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ BIDV tận dụng cơ hội từ CMCN 4.0, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển tài chính toàn diện tại Việt Nam. Các chỉ số như tăng trưởng 16,7% tổng tài sản, 20,3% huy động vốn dân cư và 33% tín dụng bán lẻ trong năm 2017 cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV là rất lớn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về ngân hàng số, bao gồm:

• Khái niệm ngân hàng số (Digital Banking): Được định nghĩa là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng số hóa toàn bộ quy trình, từ kênh phân phối, tự động hóa quy trình nghiệp vụ đến phân tích dữ liệu lớn phục vụ ra quyết định. Khác với ngân hàng điện tử truyền thống, ngân hàng số tập trung vào trải nghiệm khách hàng đa kênh, cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ.

• Mô hình ngân hàng số của Temenos: Bao gồm bốn thành phần chính: kênh kết nối khách hàng đa dạng (anytime, anyplace, any channel), dịch vụ ngân hàng tốt hơn (better banking), cá nhân hóa theo ngữ cảnh (contextual), và đổi mới sáng tạo sản phẩm (digital banking).

• Lý thuyết chuyển đổi số trong ngân hàng: Nhấn mạnh vai trò của công nghệ như Big Data, AI, điện toán đám mây, và tự động hóa quy trình (BPM, CRM, ECM) trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng.

• Khung pháp lý và điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng số: Bao gồm các quy định về giao dịch điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt, an ninh bảo mật thông tin, và các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý rủi ro.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: ngân hàng số, tự động hóa quy trình, phân tích dữ liệu lớn, trải nghiệm khách hàng đa kênh, và an ninh bảo mật.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa phân tích định lượng và định tính:

• Nguồn dữ liệu: Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của BIDV giai đoạn 2015-2017, các tài liệu chuyên ngành, các nghiên cứu và báo cáo của ngành ngân hàng trong nước và quốc tế.

• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả dựa trên kinh nghiệm làm việc hơn 10 năm tại BIDV, kết hợp khảo sát, phỏng vấn các cán bộ quản lý và chuyên gia CNTT ngân hàng để thu thập thông tin thực tiễn.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, phân tích so sánh các chỉ số kinh doanh qua các năm, phân tích SWOT để đánh giá thuận lợi và thách thức, đồng thời áp dụng mô hình DUPONT để phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung trong khoảng thời gian 2015-2017, giai đoạn BIDV đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng số, đồng thời tham khảo các định hướng phát triển CNTT và thanh toán đến năm 2020 của Ngân hàng Nhà nước và BIDV.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khách quan, khoa học và phù hợp với mục tiêu đề tài, giúp phân tích sâu sắc thực trạng và đề xuất giải pháp khả thi.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng số tại BIDV: Năm 2017, số lượng giao dịch ngân hàng số đạt 41 triệu, gấp đôi so với năm 2016. Thu nhập từ hoạt động thẻ tăng 37%, huy động vốn dân cư tăng 20,3%, tín dụng bán lẻ tăng 33%, cho thấy dịch vụ ngân hàng số đóng góp tích cực vào kết quả kinh doanh.

2. Hệ thống CNTT hiện tại có ưu điểm và hạn chế: BIDV đã đầu tư phát triển khoảng 200 sản phẩm phần mềm ứng dụng, hệ thống mạng LAN/WAN phủ rộng toàn quốc, hệ thống corebanking SIBS hoạt động ổn định. Tuy nhiên, hệ thống corebanking đã cũ, thiếu một số chức năng cần thiết, chưa có nền tảng tích hợp đa kênh (omni-channel), hạn chế trải nghiệm khách hàng đồng nhất.

3. Thuận lợi về pháp lý và công nghệ: BIDV được hưởng lợi từ hành lang pháp lý ngày càng hoàn thiện về giao dịch điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt, an ninh bảo mật. Công nghệ bảo mật như mã hóa đường truyền, chữ ký điện tử, OTP được áp dụng rộng rãi, tạo niềm tin cho khách hàng.

4. Thách thức về nguồn nhân lực và văn hóa tổ chức: Phong cách làm việc truyền thống, quy trình phê duyệt chậm, thiếu sự linh hoạt trong đổi mới sản phẩm là rào cản lớn. Đầu tư cho công nghệ số còn thấp (khoảng 3-4% doanh thu) so với mức trung bình 6-8,4% của các ngân hàng quốc tế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy BIDV đã có bước tiến quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng số, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng mạng lưới khách hàng. Số liệu tăng trưởng giao dịch và doanh thu dịch vụ số phản ánh sự chấp nhận ngày càng cao của khách hàng đối với kênh số.

Tuy nhiên, hạn chế về hệ thống CNTT cũ kỹ và thiếu nền tảng tích hợp đa kênh làm giảm khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác đã và đang chuyển đổi số mạnh mẽ như Vietinbank, Vietcombank. Việc thiếu hệ thống CRM và công cụ phân tích dữ liệu lớn cũng hạn chế khả năng cá nhân hóa sản phẩm và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

So sánh với các ngân hàng quốc tế như ING, DBS, UOB, BIDV cần đẩy mạnh đổi mới văn hóa doanh nghiệp, tăng cường đầu tư công nghệ và phát triển nguồn nhân lực chuyên sâu về CNTT. Việc áp dụng các công nghệ mới như Big Data, AI, điện toán đám mây sẽ giúp BIDV nâng cao năng lực phân tích, tự động hóa và sáng tạo sản phẩm.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng giao dịch ngân hàng số, biểu đồ cơ cấu doanh thu dịch vụ số, bảng so sánh chỉ số đầu tư CNTT giữa BIDV và các ngân hàng trong khu vực, giúp minh họa rõ nét hơn về thực trạng và tiềm năng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đầu tư nâng cấp hệ thống corebanking và xây dựng nền tảng tích hợp đa kênh (omni-channel): Đẩy nhanh tiến độ thay thế hệ thống corebanking cũ bằng công nghệ hiện đại, đồng thời phát triển nền tảng tích hợp đa kênh để cung cấp trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên internet, mobile, chi nhánh và các kênh số khác. Mục tiêu hoàn thành trong giai đoạn 2019-2021, do Ban CNTT phối hợp với Ban Kinh doanh thực hiện.

2. Đa dạng hóa và cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số: Phát triển các sản phẩm số sáng tạo, phù hợp với từng phân khúc khách hàng dựa trên phân tích dữ liệu lớn và hành vi khách hàng. Tăng tỷ trọng doanh thu dịch vụ số lên ít nhất 30% tổng doanh thu dịch vụ trong vòng 3 năm tới. Ban Marketing và Ban Phát triển sản phẩm chịu trách nhiệm triển khai.

3. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên sâu về CNTT và chuyển đổi số: Xây dựng chương trình đào tạo nội bộ và hợp tác với các tổ chức đào tạo chuyên ngành để nâng cao kỹ năng số, quản trị dữ liệu và đổi mới sáng tạo cho cán bộ nhân viên. Mục tiêu hoàn thành đào tạo cho 80% nhân sự liên quan trong 2 năm tới. Ban Nhân sự phối hợp Ban CNTT thực hiện.

4. Tăng cường hợp tác với các công ty Fintech và trung gian thanh toán: Thiết lập các liên minh chiến lược để tận dụng công nghệ mới, mở rộng hệ sinh thái dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đẩy mạnh hợp tác trong vòng 1-2 năm tới, Ban Đối ngoại và Ban Phát triển sản phẩm chịu trách nhiệm.

5. Đảm bảo an ninh, an toàn thông tin và tuân thủ pháp lý: Cập nhật và áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế, nâng cao hệ thống phòng chống rủi ro công nghệ, bảo vệ dữ liệu khách hàng. Thực hiện liên tục và kiểm tra định kỳ hàng năm, Ban An ninh CNTT và Ban Pháp chế phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV: Giúp hiểu rõ thực trạng, thuận lợi, thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng số, từ đó xây dựng chiến lược chuyển đổi số hiệu quả.

2. Chuyên viên CNTT và phát triển sản phẩm ngân hàng: Cung cấp kiến thức về mô hình ngân hàng số, công nghệ ứng dụng và các giải pháp nâng cấp hệ thống, hỗ trợ công tác triển khai dự án.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo khoa học về xu hướng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam, phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng ngân hàng thương mại.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Giúp đánh giá tác động của chính sách pháp lý, hỗ trợ xây dựng hành lang pháp lý phù hợp thúc đẩy phát triển ngân hàng số và tài chính toàn diện.

Câu hỏi thường gặp

1. Ngân hàng số khác gì so với ngân hàng điện tử truyền thống?
   Ngân hàng số là mô hình số hóa toàn bộ quy trình và dịch vụ ngân hàng, tập trung vào trải nghiệm khách hàng đa kênh, cá nhân hóa sản phẩm và tự động hóa quy trình. Ngân hàng điện tử chỉ là một kênh cung cấp dịch vụ dựa trên nền tảng quy trình truyền thống.

2. BIDV đã đạt được những kết quả gì trong phát triển dịch vụ ngân hàng số?
   Năm 2017, BIDV đạt 41 triệu giao dịch ngân hàng số, gấp đôi năm trước; thu nhập từ hoạt động thẻ tăng 37%; huy động vốn dân cư tăng 20,3%; tín dụng bán lẻ tăng 33%, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ số.

3. Những thách thức lớn nhất BIDV đang gặp phải trong chuyển đổi số là gì?
   Hệ thống corebanking cũ kỹ, thiếu nền tảng tích hợp đa kênh, hạn chế về nguồn nhân lực CNTT chuyên sâu, quy trình phê duyệt chậm và đầu tư công nghệ còn thấp so với các ngân hàng quốc tế.

4. Các giải pháp chính để BIDV phát triển dịch vụ ngân hàng số là gì?
   Nâng cấp hệ thống corebanking, xây dựng nền tảng omni-channel, đa dạng hóa sản phẩm số, đào tạo nguồn nhân lực CNTT, hợp tác với Fintech và đảm bảo an ninh bảo mật thông tin.

5. Vai trò của pháp luật trong phát triển ngân hàng số tại Việt Nam như thế nào?
   Pháp luật tạo hành lang pháp lý cho giao dịch điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt, bảo vệ người tiêu dùng và an ninh thông tin, giúp các ngân hàng phát triển dịch vụ số an toàn, minh bạch và hiệu quả.

Kết luận

• Luận văn làm rõ khái niệm, mô hình và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số trong bối cảnh CMCN 4.0, nhấn mạnh sự khác biệt so với ngân hàng điện tử truyền thống.
• Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV giai đoạn 2015-2017, chỉ ra những thành tựu nổi bật và hạn chế về hệ thống CNTT, nguồn nhân lực và quy trình vận hành.
• Đề xuất các giải pháp nâng cấp công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển nguồn nhân lực và hợp tác với Fintech nhằm thúc đẩy chuyển đổi số hiệu quả tại BIDV.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, hỗ trợ BIDV tận dụng cơ hội từ CMCN 4.0, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo gồm triển khai nâng cấp hệ thống corebanking, xây dựng nền tảng omni-channel, đào tạo nhân lực và hoàn thiện khung pháp lý, nhằm đạt mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số đến năm 2020 và xa hơn.

Để tiếp tục phát triển, BIDV cần hành động quyết liệt trong việc đổi mới công nghệ và văn hóa doanh nghiệp, đồng thời tăng cường hợp tác với các đối tác công nghệ. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng nên tham khảo nghiên cứu này để có cái nhìn toàn diện và định hướng chiến lược phù hợp trong thời đại số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm và cấu trúc ngân hàng số 1. Khái niệm Để phát triển các dịch vụ ngân hàng số (NHS) không thể dựa trên các công nghệ, mô hình ngân hàng truyền thống như các sản phẩm dịch vụ thông thường khác mà cần dựa trên các nền tảng số. Do đó, để tìm hiểu các dịch vụ NHS theo tác giả nên xuất phát từ NHS.

NHS là khái niệm mới, chưa được định nghĩa chính thống trong các giáo trình giảng dạy tại các Học viện, Trường đại học mà chủ yếu được xác định bởi cơ quan quản lý hoặc đề cập dựa trên kết quả thực tiễn của các ngân hàng đã triển khai thành công hoặc các hãng cung cấp giải pháp công nghệ ngân hàng. Thực tế có nhiều định nghĩa về NHS nhưng qua tìm hiểu tác giả nhận thấy một số định nghĩa tương đối phù hợp về NHS, bao gồm: - Chuyên gia Ngân hàng United Overseas Bank Singapore (UOB): NHS là kinh doanh ngân hàng trong thời đại số, tức là kinh doanh ngân hàng trong điều kiện khách hàng sử dụng nhiều thiết bị công nghệ hơn, kết nối Internet nhiều hơn, có nhu cầu kết nối qua công nghệ số, các phân đoạn khách hàng khác nhau có thể chọn các kênh kết nối với ngân hàng khác nhau. - Chuyên gia Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS): NHS là tự động hóa được các quy trình và dịch vụ từ khâu tiếp cận khách hàng đến cung cấp dịch vụ cuối cùng, giảm thiểu tác nghiệp của con người, giảm chi phí hoạt động. - Ngân hàng VPBank: “NHS là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống.

Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể làm ở các chi nhánh ngân hàng bình thường, giờ đây đã được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất”1. - Chuyên gia ngân hàng TPBank: NHS là số hóa trên mọi kênh, mọi dịch vụ. Qua đó, khách hàng có thể chuyển tiền, mở tài khoản, đề nghị vay vốn hay bất cứ dịch vụ gì qua kênh điện tử.vn/thu-vien-timo/digital-banking-la-gi-co-giong-internet-banking/ 6 - Hãng Temenos2: NHS là Ngân hàng có thể mang lại trải nghiệm và định hướng khách hàng. Temenos mô phỏng NHS bằng phương trình như sau: A+B+C = D A = Anytime, anyplace, any channel: Khách hàng mong đợi có thể được ngân hàng phục vụ bất kỳ thời gian nào, ở đâu, trên bất kỳ kênh nào.

B = Better banking: Vượt ra ngoài dịch vụ ngân hàng truyền thống. Thông qua dữ liệu khách hàng có thể trở thành một cố vấn ảo, giúp khách hàng đưa ra các quyết định tài chính một cách tốt hơn. C = Contextual: Sản phẩm dịch vụ, cách thức truyền thông, ưu đãi được cá nhân hóa theo nhu cầu của từng khách hàng dựa trên thu thập, phân tích dữ liệu lớn. D – Digital banking: Kết hợp các thành phần trên sẽ trở thành một NHS.

Cấu trúc hệ thống NHS của Hãng như sau: Hình 1. Mô hình minh họa cấu trúc ngân hàng số của Temenos (Nguồn: Tài liệu giới thiệu giải pháp ngân hàng số của Temenos, trang 9) - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “NHS là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho 2 Temenos: Temenos Group AG là nhà cung cấp các hệ thống phần mềm ngân hàng cho các ngân hàng. Được thành lập từ năm 1993 và được niêm yết trên Sàn Giao dịch Chứng khoán Thụy Sỹ (SIG: TEMN). Temenos phục vụ trên 2.000 tổ chức tài chính tại 145 quốc gia trên toàn thế giới với trụ sở chính đặt tại Geneva, Thụy Sĩ, với 65 văn phòng tại 42 quốc gia.

Tại Việt Nam, hệ thống corebanking T24 của Temenos đang được sử dụng phổ biến tại các NHTM cổ phần lớn. 7 khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ”3 Như vậy, NHS khác ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử (bao gồm các dịch vụ internet banking, SMS Banking, mobile banking) chỉ là kênh cung cấp dịch vụ cho khách hàng dựa trên nền tảng quy trình nghiệp vụ xử lý hiện có của ngân hàng. Trong khi NHS là ngân hàng hoạt động dựa trên việc số hóa hầu hết các hoạt động ngân hàng: từ số hóa các kênh phân phối truyền thống và phát triển các kênh phân phối hiện đại đến tự động hóa các quy trình hoạt động kinh doanh, ứng dụng phân tích dữ liệu lớn phục vụ quá trình ra quyết định và kiến tạo các sản phẩm số, ứng dụng các sản phẩm có tính sáng tạo. Mô hình ngân hàng số Trên thị trường mỗi ngân hàng có một định hướng khác nhau về NHS, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng của họ, điều quan trọng là ngân hàng tạo ra được hệ sinh thái khách hàng hoàn hảo, phục vụ được tối đa nhu cầu của các khách hàng ấy.

Qua những định nghĩa trên đây có thể rút ra những điểm chung của mô hình NHS so với ngân hàng truyền thống: - Mô hình ngân hàng truyền thống: 3 Quyết định số 488/QĐ-NHNN ngày 27/03/2017 của Thống đốc NHNN v/v ban hành Kế hoạch ứng dụng Công nghệ thông tin của các Tổ chức tín dụng giai đoạn 2017 – 2020 , tr. Minh họa mô hình ngân hàng truyền thống (Nguồn: Digital banking Strategy Roadmap March 24, 2015, Strategic Banking Insights) - Mô hình ngân hàng số: Hình 1. Minh họa mô hình ngân hàng số (Nguồn: Digital banking Strategy Roadmap March 24, 2015, Strategic Banking Insights) So sánh 2 mô hình này trên một số góc độ chính: 9 Mô hình ngân hàng truyền thống Mô hình ngân hàng số Chi nhánh là trung tâm Khách hàng là trung tâm Tất cả quá trình tương tác, trải nghiệm Khách hàng chọn cách họ tương tác với của khách hàng diễn ra tại chi nhánh ngân hàng Nhận diện, định danh khách hàng tại chi Nhận diện, định danh khách hàng điện tử nhánh (eID, eKYC) Kênh phân phối số là 1 trong các kênh Kênh phân phối số là trung tâm của các của hệ thống chi nhánh sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có thể thiết kế, chào Sản phẩm dịch vụ đồng nhất cho mọi bán cá thể hóa, phù hợp sở thích của khách hàng khách hàng Cung cấp trải nghiệm đồng nhất cho Trải nghiệm khách hàng không nhất khách hàng, không phụ thuộc kênh quán trên tất cả các kênh khách hàng sử dụng 1. Cấu trúc ngân hàng số Với các khái niệm nêu trên và kết quả triển khai thành công của các ngân hàng cho thấy cấu trúc NHS bao gồm 4 thành phần chính: Các kênh kết nối với khách hàng Tự động Sản hóa các phẩm quy mới trình Big Data hỗ trợ ra quyết định Hình 1.

Các thành phần chính của ngân hàng số 10 - Các kênh kết nối với khách hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và các quầy giao dịch truyền thống; kênh internet (Internet/ mobile Banking, website, mạng xã hội), tổng đài chăm sóc khách hàng (Contact Center)… Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ tốt để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau, chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh. NHS sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối trên nền tảng số, kết hợp các kênh phân phối số với kênh quầy và số hóa kênh quầy (hệ thống tự phục vụ tại quầy) nhằm đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Một yêu cầu rất quan trọng của NHS là phải có sự liên thông và đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch. - Tự động hóa các quy trình Yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh là đòi hỏi bắt buộc của NHS.

Các giải pháp CNTT hiện nay cho phép các ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến trong việc xây dựng quy trình, điều chỉnh quy trình. Một số giải pháp phổ biến như CRM (hệ thống quan hệ khách hàng), ECM (hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp), BPM (hệ thống quản lý quy trình kinh doanh), LOS (quản lý khoản vay)… Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng. Ví dụ khi ngân hàng muốn cho vay trực tuyến trên kênh mobile Banking, không cần sự can thiệp của con người thì ngân hàng phải có đủ thông tin về khách hàng, lựa chọn và thiết kế được sản phẩm vay đơn giản, an toàn để áp dụng trên hệ thống phần mềm. - Hỗ trợ ra quyết định Ngân hàng đầu tư hệ thống CNTT trong quá trình lưu trữ, xử lý thông tin.

Đặc biệt là các giải pháp về Kho dữ liệu (dataware house) và công cụ phân tích BI (Business intelligent) hỗ trợ phân tích dữ liệu lớn. Dữ liệu có thể đến từ bên trong 11 ngân hàng hoặc bên ngoài ngân hàng (cơ sở dữ liệu của Chính phủ, bên thứ 3) nên ngân hàng cần có giải pháp để kết nối các thông tin cấu trúc và phí cấu trúc của khách hàng để biến thành thông tin có giá trị phục vụ hoạt động kinh doanh. Qua đó, ngân hàng có thể đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh chóng cho đối tượng khách hàng phù hợp trên các kênh khác nhau. - Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh Ngân hàng có khả năng đưa ra các sản phẩm có tính công nghệ cao và sáng tạo so với các sản phẩm truyền thống và tạo ra các sản phẩm mà kênh phân phối truyền thông không có.

Các dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại Với NHS như trên, các dịch vụ NHS có thể phân chia thành 2 nhóm: - Các dịch vụ NHS trong nội bộ NHTM: Khả năng kết nối, tích hợp các kênh phục vụ khách hàng của ngân hàng; tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tác nghiệp; phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh. - Các dịch vụ NHS NHTM cung cấp tới khách hàng: Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền tảng số hóa, NHTM phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo thành một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Các dịch vụ này có thể minh họa như sau: 12 Hình 1.