Nghiên Cứu Khả Năng Chấp Nhận Ngân Hàng Số Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đông Á Chi Nhánh Huế

Nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế, phân tích xu hướng và yếu tố ảnh hưởng.

• Tác giả: Đặng Thị Thúy
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Khả Năng Chấp Nhận Ngân Hàng Số Tại Ngân Hàng Đông Á Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Quy trình nghiên cứu
• 1.6.2. Nguồn dữ liệu
• 1.6.2.1. Dữ liệu sơ cấp
• 1.6.2.2. Dữ liệu thứ cấp
• 1.6.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.6.4. Xác định cỡ mẫu
• 1.6.5. Phương pháp chọn mẫu
• 1.7. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng số
• 2.1.2. Cơ sở thực tiễn về ngân hàng số
• 2.2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU KHẢ NĂNG TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ VÀO NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
• 2.2.1. Khái quát về NHTM CP Đông Á - chi nhánh Huế
• 2.2.1.1. Tổng quan về NHTM CP Đông Á
• 2.2.1.2. Giới thiệu về NHTM CP Đông Á - chi nhánh Huế
• 2.2.1.3. Chức năng, lĩnh vực và các lĩnh vực hoạt động
• 2.2.1.3.1. Chức năng, nhiệm vụ
• 2.2.1.3.2. Các lĩnh vực hoạt động
• 2.2.1.3.3. Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu
• 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Đông Á–Chi nhánh Huế
• 2.2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Đông Á chi nhánh Huế
• 2.2.1.5.1. Tình hình lao động
• 2.2.1.5.2. Tình hình tài sản, nguồn vốn của DongAbank – chi nhánh Huế
• 2.2.1.5.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại NHTMCP DongA – CN Huế giai đoạn 2016 – 2018
• 2.2.2. Khả năng triển khai hệ thống ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Đông Á – trong thời gian tới
• 2.2.3. Các yếu tố từ phía khách hàng cá nhân ảnh hưởng đến khả năng áp dụng ngân hàng số vào ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế thông qua khảo sát
• 2.2.3.1. Phân tích từ người đang sử dụng ngân hàng số
• 2.2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 2.2.3.1.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo
• 2.2.3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.2.3.1.4. Phân tích hồi quy
• 2.2.3.1.5. Đánh giá của khách hàng về khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân
• 2.2.3.2. Phân tích từ người chưa sử dụng ngân hàng số (khách hàng của Đông Á – chi nhánh Huế)
• 2.2.3.2.1. Phân tích nhân khẩu học
• 2.2.3.2.2. Phân tích mô tả
• 2.2.4. Các ấn tượng chung về ngân hàng số
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
• 2.3.1. Định hướng chuyển đổi ngân hàng số
• 2.3.2. Giải pháp chuyển đổi ngân hàng số
• 2.3.2.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố nhận thức có ích và nhận thức đáng tin cậy
• 2.3.2.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng và nhận thức cảm nhận
• 2.3.2.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố tác động xã hội
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý và tổ chức tín dụng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
• KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU

Tóm tắt

I. Giới thiệu về ngân hàng số

Ngân hàng số, hay còn gọi là ngân hàng số, đang trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ trong ngành ngân hàng hiện đại. Sự phát triển của công nghệ 4.0 đã tạo ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Theo báo cáo của PwC, tỷ lệ người tiêu dùng Việt Nam sử dụng thanh toán di động đã tăng từ 37% năm 2018 lên 61% vào năm 2019. Điều này cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ của ngành ngân hàng trong việc áp dụng công nghệ mới. Ngân hàng Đông Á cũng không nằm ngoài xu hướng này, với việc triển khai các dịch vụ ngân hàng số nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc không cần đến chi nhánh ngân hàng để thực hiện giao dịch đã giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dùng.

1.1. Khái niệm ngân hàng số

Ngân hàng số là hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua internet mà không cần đến chi nhánh. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu các thủ tục giấy tờ phức tạp. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ việc chuyển tiền đến thanh toán hóa đơn. Tính năng ngân hàng số giúp khách hàng chủ động hơn trong việc quản lý tài chính cá nhân. Theo nghiên cứu, ngân hàng số không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

II. Tình hình ngân hàng số tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Huế

Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế đã có những bước tiến đáng kể trong việc triển khai ngân hàng số. Từ năm 2016 đến 2018, ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và giao dịch ngân hàng điện tử đã được áp dụng rộng rãi, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm tài chính. Theo số liệu thống kê, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh Huế đã tăng lên đáng kể, cho thấy sự chấp nhận của khách hàng đối với mô hình này. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua, như việc nâng cao nhận thức của khách hàng về tính năng ngân hàng số và đảm bảo bảo mật ngân hàng số.

2.1. Các dịch vụ ngân hàng số tại Đông Á

Ngân hàng Đông Á cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng số như chuyển tiền trực tuyến, thanh toán hóa đơn, và mở tài khoản trực tuyến. Những dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi trong việc quản lý tài chính. Đặc biệt, dịch vụ chuyển tiền trực tuyến đã thu hút được nhiều khách hàng, nhờ vào tính nhanh chóng và dễ dàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc nâng cao bảo mật ngân hàng số để đảm bảo an toàn cho thông tin và tài sản của khách hàng.

III. Đánh giá khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng

Khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế được đánh giá thông qua nhiều yếu tố. Theo khảo sát, nhiều khách hàng đã nhận thấy lợi ích của việc sử dụng ngân hàng số, như tiết kiệm thời gian và chi phí. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa hoàn toàn tin tưởng vào giao dịch ngân hàng điện tử do lo ngại về bảo mật ngân hàng số. Việc nâng cao nhận thức và cung cấp thông tin rõ ràng về các tính năng và lợi ích của ngân hàng số sẽ giúp tăng cường sự chấp nhận của khách hàng.

3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như tính năng ngân hàng số, bảo mật ngân hàng số, và dịch vụ ngân hàng trực tuyến có ảnh hưởng lớn đến khả năng chấp nhận của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng chấp nhận ngân hàng số khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng vào hệ thống. Do đó, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng số 1.1 Khái niệm: Ngân hàng số (digital banking) đang được coi là xu thế phát triển của các NHTM hiện nay. Đặc biệt, với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghệ 4.0, các ngân hàng có nhiều cơ hội tiếp cận và mở rộng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp đến người dân. Đây cũng là xu hướng của ngành ngân hàng nhằm góp phần đẩy mạnh triển khai định hướng tài chính toàn diện (Financial Inclusion) trong Quyết định 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 [20]. NHS là ngân hàng có thể giao dịch không cần đến chi nhánh hay quầy giao dịch của ngân hàng cũng không bắt buộc trong giờ hành chính, bạn muốn nạp/rút tiền có thể đến quán cafe, quán ăn, khu mua sắm [20].

Digital Banking hay ngân hàng số là ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet. Giao dịch của NHS không phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan. Đồng thời tính năng của NHS có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không phụ vào thời gian không gian nên khách hàng hoàn toàn chủ động [9].  Lợi ích  Hiệu quả kinh doanh: Không chỉ làm nền tảng kỹ thuật số cải thiện sự tương tác với khách hàng và giúp những nhu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh hơn, NHS cũng cung cấp các phương pháp để làm cho các chức năng nội bộ hiệu quả hơn [9].

 Tiết kiệm chi phí: NHS là một trong những chìa khóa để các ngân hàng cắt giảm chi phí thông qua các ứng dụng tự động thay cho lao động thủ công. Nền tảng kỹ thuật số trong tương lai có thể giảm chi phí thông qua sự hỗ trợ của dữ liệu mạng và phân tích, xử lý nhanh hơn với những thay đổi của thị trường [9]. 7 van  Độ chính xác cao: Nền tảng công nghệ của NHS sẽ giúp tính toán, xử lý cũng như ghi nhận những giao dịch, biến động một cách chính xác tuyệt đối.  Tăng cường bảo mật: Các giao dịch hay bất kìa phát sinh nào trên tài khoản ngân hàng, khách hàng đều nhận được mã OTP cho mỗi lần giao dịch và nhận được tin nhắn hoặc email thông báo.

Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về tính bảo mật của NHS [9].  Lợi ích đối với ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của ngân hàng thông qua tiết giảm chi của ngân hàng. Với Ngân hàng số, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện luân chuyển vòng vốn nhanh, đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ [5]. Tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, củng cố hình ảnh của từng ngân hàng trong kinh doanh [5].

Nền tảng của hệ thống dễ dàng phù hợp với mọi hạ tầng phần cứng, cũng như nhanh chóng tối ưu khi nâng cấp để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của ngân hàng [5].  Lợi ích đối với khách hàng cá nhân: Nhanh chóng kiểm tra trực tuyến tình hình hoạt động của tài khoản, số dư, các thanh toán, lệnh chuyển tiền đã thực hiện [5]. Gửi tiết kiệm online và tất toán bất cứ lúc nào, vay tiêu dùng trực tuyến với lãi suất ưu đãi, truy vấn/sao kê tài khoản ngân hàng trên Ví [5]. Nâng cao trải nghiệm với việc sử dụng đa kênh được đồng bộ và số hoá: thanh toán nhanh, thanh toán tiện ích không dùng tiền mặt, khám phá địa điểm cung cấp dịch vụ…[5] Sử dụng nhiều tính năng mới qua kênh ngân hàng điện tử như nộp bảo hiểm/thuế điện tử, kích hoạt/khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng [5].

 Lợi ích đối với khách hàng doanh nghiệp: Sử dụng đầy đủ các chức năng nghiệp vụ do ngân hàng cung cấp tới khách hàng doanh nghiệp; bao gồm dịch vụ tài khoản, quản lý dòng tiền, thanh toán hoá đơn, trả lương, tài trợ thương mại… [5] 8 van Rút ngắn thời gian thanh toán, điều chuyển vốn và tiết kiệm chi phí: chi phí di chuyển, chi phí nhân viên. Đặc biệt các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh phủ rộng, khối lượng giao dịch lớn sẽ tiết kiệm được đáng kể thời gian và công sức, việc thanh toán được tiến hành nhanh hơn, không cần cử người ra ngân hàng giao dịch, phải chờ đợi, không lo trục trặc về chữ ký, con dấu, thông tin trên ủy nhiệm chi… [5]  Lợi ích an toàn và bảo mật dữ liệu: Hệ thống bảo mật của giải pháp được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài [5] Giải pháp Ngân hàng số của Liên Việt Technology đảm bảo phân quyền chặt chẽ về nhiệm vụ trong hệ thống, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro gian lận trong vận hành hệ thống đồng thời đảm bảo tính chính xác và tính toàn vẹn dữ liệu, ngăn chặn sự lạm dụng bất hợp pháp của cá nhân [5] Hệ thống áp dụng các cơ chế và tiêu chuẩn bảo đảm tính chính xác, toàn vẹn và sự tin cậy của các giao dịch, lưu trữ thông tin. Các thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm được mã hoá và lưu trong cơ sở dữ liệu [5]  Tính năng Với NHS, chỉ bằng ứng dụng tài chính hoặc website bạn có thể sử dụng tất cả các tính năng như: - Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền quốc tế. - Vay nợ ngân hàng - Gửi tiền tiết kiệm.

- Tham gia các sản phẩm tài chính như bảo hiểm, đầu tư, … - Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Đương nhiên là khả năng bảo mật của những ứng dụng và website này phải luôn tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi ngân hàng [9].2 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử  Giống nhau Đều có thể giao dịch và quản lý tài khoản trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi. 9 van  Khác nhau Rất nhiều người nhầm lẫn NHS chính là ngân hàng điện tử nhưng câu trả lời lại là “không”. Ngân hàng điện tử (Internet Banking) giống NHS ở chỗ đều có thể quản lý tài khoản và giao dịch trực tuyến.

Sự khác nhau của 2 loại ngân hàng này ở chỗ: Ngân hàng điện tử thường bao gồm các dịch vụ như Mobile Banking, Internet Banking… được thực hiện thông qua mạng Internet và đây chỉ là những dịch vụ phát triển thêm của một ngân hàng. Với ngân hàng điện tử, bạn có thể chuyển tiền, tra cứu số dư tài khoản và thanh toán [16]. Còn với NHS Digital Banking, người dùng sẽ thực hiện được tất cả chức năng của một ngân hàng thông thường như đã liệt kê ở trên. Tất cả mọi giao dịch đều được tiến hành trực tuyến và bạn có thể được giải đáp các thắc mắc thông qua hỗ trợ trực tuyến hoặc di động [16].

Digital banking là một hình thức ngân hàng Ông Barry Đỗ – đại diện NHS Timo – cho biết: “Khi nói đến một hình thức ngân hàng cũng như bạn đang nói đến một loại hình kinh doanh. Do đó, Digital banking hay NHS có đầy đủ chức năng như một ngân hàng thông thường, bao gồm các vấn đề về cơ cấu tổ chức, nhân sự, vận hành. chứ không chỉ riêng về dịch vụ và các thủ tục giấy tờ hành chính sẽ được số hoá và giảm thiểu tối đa. Và đây cũng là điểm khác nhau đầu tiên giữa Digital Banking và E – banking.

Ông Barry cũng cho biết thêm, digital banking được xem là một xu hướng ngân hàng thế hệ mới, với nhiều tính năng ưu việt như dịch vụ 24/7, 100% các giao dịch thông qua internet, mang đến cho bạn ngân hàng trong tầm tay, cho một cuộc sống năng động hơn [4]. Digital banking sở hữu “chi nhánh thông minh” Digital Banking là loại hình ngân hàng 100% giao dịch thông qua internet và ứng dụng. Do đó, digital banking còn được gọi là “branchless banking” hay “automatic banking”. Tuy nhiên, trong một số trường hợp những NHS vẫn có một không gian để giao dịch, và thường được gọi là “chi nhánh thông minh” [4].

“Chi nhánh thông minh” khác biệt với chi nhánh ngân hàng như thế nào? Câu trả lời nằm ở không gian và phong cách phục vụ. Với chi nhánh ngân hàng truyền thống, 10 van bạn phải xếp hàng, chờ đến lượt mình giao dịch. Trong khi đó, tại những “chi nhánh thông minh”, công việc của bạn chỉ là ngồi thư giãn, tận hưởng tách cà phê và nhân viên ngân hàng sẽ đến tận bàn để thực hiện các yêu cầu của bạn [4]. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử Ngân hàng số Ngân hàng điện tử (Digital Banking) (Internet Banking) Định nghĩa - Digital Banking là một hình thức - Internet Banking là dịch vụ ngân ngân hàng số hóa tất cả những hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử hoạt động và dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng.

truyền thống Phương - Hoạt động trọn gói trên website - Thiết bị được sử dụng cho dịch vụ tiện hoạt hoặc thiết bị di động này là điện thoại, laptop, máy tính động bàn có kết nối internet. Chức năng - Rút tiền, chuyển tiền. - Chuyển tiền trong và ngoài hệ - Gửi tiết kiệm kỳ hạn, không kỳ thống. - Truy vấn tài khoản.

- Quản lý tài khoản thanh toán và - Thanh toán hóa đơn, thanh toán tài khoản tiết kiệm. thuê bao điện thoại trả sau, nạp tiền - Thanh toán hóa đơn. điện thoại trả trước, tạo và gửi tiền - Vay ngân hàng.3 Lịch sử của ngân hàng số Hình thức đầu tiên của NHS là sự ra đời của máy ATM và thẻ, được ra mắt vào những năm 1960. Khi internet xuất hiện vào những năm 1980 với băng thông rộng, các mạng kỹ thuật số bắt đầu kết nối với các nhà bán lẻ với nhà cung cấp và người tiêu dùng để phát triển nhu cầu danh mục trực tuyến và hệ thống phần mềm kiểm kê.

11 van Đến thập niên 1990, internet trở nên phổ biến rộng rãi và ngân hàng trực tuyến bắt đầu trở thành chuẩn mực. Sự cải tiến của hệ thống băng thông rộng và thương mại điện tử vào những năm 2000 đã dẫn đến những gì tương tự với thế giới NHS hiện đại ngày nay. Sự phổ biến của điện thoại thông minh trong thập kỷ tới đã mở ra cơ hội cho các giao dịch vượt ra ngoài các máy ATM.