Khóa luận nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế

Nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế, phân tích xu hướng và yếu tố ảnh hưởng.

• Tác giả: Đặng Thị Thúy
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Khả Năng Chấp Nhận Ngân Hàng Số Tại Ngân Hàng Đông Á Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Quy trình nghiên cứu
• 1.6.2. Nguồn dữ liệu
• 1.6.2.1. Dữ liệu sơ cấp
• 1.6.2.2. Dữ liệu thứ cấp
• 1.6.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.6.4. Xác định cỡ mẫu
• 1.6.5. Phương pháp chọn mẫu
• 1.7. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng số
• 2.1.2. Cơ sở thực tiễn về ngân hàng số
• 2.2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU KHẢ NĂNG TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ VÀO NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
• 2.2.1. Khái quát về NHTM CP Đông Á - chi nhánh Huế
• 2.2.1.1. Tổng quan về NHTM CP Đông Á
• 2.2.1.2. Giới thiệu về NHTM CP Đông Á - chi nhánh Huế
• 2.2.1.3. Chức năng, lĩnh vực và các lĩnh vực hoạt động
• 2.2.1.3.1. Chức năng, nhiệm vụ
• 2.2.1.3.2. Các lĩnh vực hoạt động
• 2.2.1.3.3. Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu
• 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Đông Á–Chi nhánh Huế
• 2.2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Đông Á chi nhánh Huế
• 2.2.1.5.1. Tình hình lao động
• 2.2.1.5.2. Tình hình tài sản, nguồn vốn của DongAbank – chi nhánh Huế
• 2.2.1.5.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại NHTMCP DongA – CN Huế giai đoạn 2016 – 2018
• 2.2.2. Khả năng triển khai hệ thống ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Đông Á – trong thời gian tới
• 2.2.3. Các yếu tố từ phía khách hàng cá nhân ảnh hưởng đến khả năng áp dụng ngân hàng số vào ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế thông qua khảo sát
• 2.2.3.1. Phân tích từ người đang sử dụng ngân hàng số
• 2.2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 2.2.3.1.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo
• 2.2.3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.2.3.1.4. Phân tích hồi quy
• 2.2.3.1.5. Đánh giá của khách hàng về khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân
• 2.2.3.2. Phân tích từ người chưa sử dụng ngân hàng số (khách hàng của Đông Á – chi nhánh Huế)
• 2.2.3.2.1. Phân tích nhân khẩu học
• 2.2.3.2.2. Phân tích mô tả
• 2.2.4. Các ấn tượng chung về ngân hàng số
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
• 2.3.1. Định hướng chuyển đổi ngân hàng số
• 2.3.2. Giải pháp chuyển đổi ngân hàng số
• 2.3.2.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố nhận thức có ích và nhận thức đáng tin cậy
• 2.3.2.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng và nhận thức cảm nhận
• 2.3.2.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố tác động xã hội
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý và tổ chức tín dụng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
• KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU

Tóm tắt

I. Giới thiệu về ngân hàng số

Ngân hàng số, hay còn gọi là ngân hàng số, đang trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ trong ngành ngân hàng hiện đại. Sự phát triển của công nghệ 4.0 đã tạo ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Theo báo cáo của PwC, tỷ lệ người tiêu dùng Việt Nam sử dụng thanh toán di động đã tăng từ 37% năm 2018 lên 61% vào năm 2019. Điều này cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ của ngành ngân hàng trong việc áp dụng công nghệ mới. Ngân hàng Đông Á cũng không nằm ngoài xu hướng này, với việc triển khai các dịch vụ ngân hàng số nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc không cần đến chi nhánh ngân hàng để thực hiện giao dịch đã giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dùng.

1.1. Khái niệm ngân hàng số

Ngân hàng số là hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua internet mà không cần đến chi nhánh. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu các thủ tục giấy tờ phức tạp. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ việc chuyển tiền đến thanh toán hóa đơn. Tính năng ngân hàng số giúp khách hàng chủ động hơn trong việc quản lý tài chính cá nhân. Theo nghiên cứu, ngân hàng số không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

II. Tình hình ngân hàng số tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Huế

Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế đã có những bước tiến đáng kể trong việc triển khai ngân hàng số. Từ năm 2016 đến 2018, ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và giao dịch ngân hàng điện tử đã được áp dụng rộng rãi, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm tài chính. Theo số liệu thống kê, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh Huế đã tăng lên đáng kể, cho thấy sự chấp nhận của khách hàng đối với mô hình này. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua, như việc nâng cao nhận thức của khách hàng về tính năng ngân hàng số và đảm bảo bảo mật ngân hàng số.

2.1. Các dịch vụ ngân hàng số tại Đông Á

Ngân hàng Đông Á cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng số như chuyển tiền trực tuyến, thanh toán hóa đơn, và mở tài khoản trực tuyến. Những dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi trong việc quản lý tài chính. Đặc biệt, dịch vụ chuyển tiền trực tuyến đã thu hút được nhiều khách hàng, nhờ vào tính nhanh chóng và dễ dàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc nâng cao bảo mật ngân hàng số để đảm bảo an toàn cho thông tin và tài sản của khách hàng.

III. Đánh giá khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng

Khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế được đánh giá thông qua nhiều yếu tố. Theo khảo sát, nhiều khách hàng đã nhận thấy lợi ích của việc sử dụng ngân hàng số, như tiết kiệm thời gian và chi phí. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa hoàn toàn tin tưởng vào giao dịch ngân hàng điện tử do lo ngại về bảo mật ngân hàng số. Việc nâng cao nhận thức và cung cấp thông tin rõ ràng về các tính năng và lợi ích của ngân hàng số sẽ giúp tăng cường sự chấp nhận của khách hàng.

3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như tính năng ngân hàng số, bảo mật ngân hàng số, và dịch vụ ngân hàng trực tuyến có ảnh hưởng lớn đến khả năng chấp nhận của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng chấp nhận ngân hàng số khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng vào hệ thống. Do đó, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, ngành ngân hàng toàn cầu đang chuyển dịch mạnh mẽ sang mô hình số hóa toàn diện nhằm tối ưu hóa quy trình quản trị, vận hành nội bộ và phương thức tương tác với người dùng. Tại Việt Nam, thị trường thanh toán di động ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh khi tỷ lệ người tiêu dùng sử dụng thanh toán di động tăng từ 37% năm 2018 lên 61% năm 2019 theo báo cáo của PwC. Việc ứng dụng công nghệ số mang lại hiệu quả kinh tế rõ rệt cho các tổ chức tín dụng, thể hiện qua việc chi phí bình quân để thu hút thêm một khách hàng mới có thể giảm từ mức 60–70 USD xuống còn 8–10 USD.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (DongA Bank) được thành lập từ năm 1992, định hướng chiến lược tập trung vào mảng bán lẻ và phát triển dịch vụ thẻ. Trước yêu cầu đổi mới công nghệ để gia tăng năng lực cạnh tranh và đáp ứng định hướng tài chính toàn diện theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, DongA Bank cần đánh giá mức độ sẵn sàng tiếp nhận dịch vụ số của thị trường. Đề tài "Nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế" được tác giả Đặng Thị Thúy thực hiện nhằm đánh giá tính khả thi và cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng cho việc triển khai ngân hàng số tại đơn vị.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là điều tra các nhân tố từ phía khách hàng cá nhân tác động đến việc chấp nhận ngân hàng số tại DongA Bank - Chi nhánh Huế. Các mục tiêu cụ thể gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về khả năng chấp nhận hệ thống ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
2. Xác định và phân tích mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận ngân hàng số.
3. Xây dựng mô hình ứng dụng ngân hàng số vào DongA Bank.
4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại DongA Bank.

Nghiên cứu giải quyết 3 câu hỏi chính:

• Các nhân tố nào ảnh hưởng đến việc triển khai ngân hàng số vào ngân hàng thương mại?
• Những lợi ích tiềm năng mà khách hàng cá nhân của DongA Bank kỳ vọng vào hệ thống ngân hàng số trong tương lai?
• Những giải pháp nào thúc đẩy triển khai hệ thống ngân hàng số vào hoạt động chính của DongA Bank?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân.
• Phạm vi không gian: Khảo sát thực trạng tại DongA Bank - Chi nhánh Huế (địa chỉ: 26 Lý Thường Kiệt, TP. Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế) và một số ngân hàng thương mại đã ứng dụng ngân hàng số trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện từ ngày 14/10/2019 đến ngày 29/12/2019; thời gian khảo sát thực tế diễn ra từ 15/10/2019 đến 30/11/2019; dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh của chi nhánh được thu thập trong giai đoạn 2016–2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu xây dựng khung lý thuyết dựa trên các mô hình hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ kinh điển:

• Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Fishbein và Ajzen (1975): Khẳng định ý định hành vi chịu ảnh hưởng bởi thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan.
• Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB) của Ajzen (1991): Bổ sung thêm biến Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) để giải thích các hành vi bị giới hạn bởi nguồn lực hoặc điều kiện thực tế.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis (1989): Sử dụng hai biến cốt lõi là Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU) để giải thích ý định và hành vi chấp nhận hệ thống công nghệ thông tin.

Bên cạnh đó, đề tài kế thừa kết quả từ các nghiên cứu quốc tế về ngân hàng số: nghiên cứu của Elizabeth Ujarura Kamutuezu tại Namibia (nhấn mạnh vai trò của tính dễ sử dụng và tính thuận tiện); nghiên cứu của Cajetan I. Mbama và Patrick O. tại Anh (về trải nghiệm khách hàng, chất lượng dịch vụ và rủi ro cảm nhận); nghiên cứu của Alan Megargel (về rào cản gia nhập công nghệ và kiến trúc hướng dịch vụ SOA); các báo cáo phân tích thị trường của Gasser (2017), Vietnam Report, và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2018).

Mô hình nghiên cứu chính thức được tác giả phân tách thành hai nhánh tương ứng với hai nhóm khách hàng mục tiêu:

Nhóm khách hàng	Khung thang đo và biến số quan sát
Khách hàng đã và đang sử dụng ngân hàng số	- Nhận thức có ích (PU: 5 biến: PU1 - PU5) - Nhận thức dễ sử dụng (PEOU: 4 biến: PEOU1 - PEOU4) - Nhận thức đáng tin cậy (PCRED: 4 biến: PCRED1 - PCRED4) - Nhận thức cảm nhận (PP: 4 biến: PP1 - PP4) - Tác động xã hội (SIT: 4 biến: SIT1 - SIT4) - Sự chấp nhận ngân hàng số (ADOP: 3 biến phụ thuộc: ADOP1 - ADOP3)
Khách hàng chưa từng sử dụng ngân hàng số	- Lý do không sử dụng ngân hàng số (KSD: 8 biến: KSD1 - KSD8) - Lợi ích tiềm năng kỳ vọng (TN: 5 biến: TN1 - TN5) - Mức độ quan tâm trong tương lai (QT: 2 biến: QT1 - QT2)

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn thử nghiệm sơ bộ 20 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo. Kết quả thử nghiệm cho thấy hơn 11 người chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng số và thiếu kiến thức nền tảng, dẫn đến việc tác giả bổ sung thêm bảng hỏi riêng biệt cho nhóm khách hàng chưa tiếp cận.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Quy mô mẫu xác định theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá (EFA) của Hair và cộng sự (1998) và Hoàng Trọng & Chu Mộng Ngọc (2005) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/1 biến quan sát. Cỡ mẫu tính toán tối thiểu là 195 ($24 \times 5 = 120$ mẫu cho nhóm đã dùng; $15 \times 5 = 75$ mẫu cho nhóm chưa dùng). Tác giả đã phát ra tổng cộng 210 bảng hỏi.
• Phương thức chọn mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên kết hợp điều tra trực tiếp tại quầy giao dịch/phòng chờ của DongA Bank và các NHTM trên địa bàn TP. Huế (60 phiếu giấy trực tiếp) cùng hình thức khảo sát trực tuyến (70 phiếu trực tuyến).
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng hỏi khảo sát; dữ liệu thứ cấp cung cấp từ các phòng ban chức năng của DongA Bank - Chi nhánh Huế (cơ cấu nhân sự, tài sản, nguồn vốn, chi phí vận hành ứng dụng điện tử 2016–2018) và các báo cáo ngành.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO & Bartlett's Test, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận và thực tiễn về ngân hàng số (Digital Banking - DB):

• Khái niệm và tính năng: Ngân hàng số là hình thức số hóa toàn bộ mọi hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống, cho phép thực hiện 100% giao dịch trên môi trường Internet thông qua ứng dụng tài chính hoặc website mà không bị giới hạn bởi không gian và thời gian hành chính.
• Phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử (E-Banking/Internet Banking):

Tiêu chí	Ngân hàng số (Digital Banking)	Ngân hàng điện tử (Internet Banking)
Bản chất	Số hóa toàn bộ hoạt động, cơ cấu tổ chức, nhân sự, quy trình vận hành nội bộ và dịch vụ	Dịch vụ gia tăng phát triển thêm trên nền tảng ngân hàng truyền thống
Phương tiện hoạt động	Hoạt động trọn gói trên website hoặc thiết bị di động chuyên biệt	Thiết bị kết nối internet (điện thoại, máy tính bàn, laptop)
Không gian vật lý	"Chi nhánh thông minh" (Smart branch / Automatic banking) hoặc mô hình không chi nhánh (Branchless banking)	Chi nhánh và phòng giao dịch truyền thống
Phạm vi chức năng	Mở tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, vay nợ, gửi tiết kiệm đa dạng, đầu tư, bảo hiểm, quản trị tài chính toàn diện	Các tính năng cơ bản: Chuyển tiền nội/ngoại mạng, truy vấn số dư, thanh toán hóa đơn

• Lịch sử phát triển: Trải qua các mốc từ sự xuất hiện của ATM (thập niên 1960), Internet băng rộng (thập niên 1980–1990), sự xuất hiện của điện thoại thông minh (iPhone năm 2007) và sự trỗi dậy của thế hệ Millennials (2016) thúc đẩy chuyển đổi số hoàn toàn.
• Điều kiện và rủi ro triển khai: Gồm 5 nhóm điều kiện và rủi ro chính: pháp lý, nguồn vốn/nguồn lực, công nghệ, tài chính và an toàn bảo mật thông tin.
• Thực trạng và xu hướng tại Việt Nam: Theo khảo sát của Ngân hàng Nhà nước năm 2018, có 94% ngân hàng đã bước đầu triển khai hoặc nghiên cứu chiến lược chuyển đổi số (59% đang nghiên cứu xây dựng, 35% đã bước đầu triển khai, 6% chưa tính đến). Khảo sát của Vietnam Report chỉ ra 93% ngân hàng đang đầu tư đổi mới kênh bán hàng số và 80% số hóa nghiệp vụ lõi. Xu hướng hình thành hệ sinh thái ngân hàng số năm 2025 với sự hợp tác giữa ngân hàng và các công ty Fintech (dự báo 82% ngân hàng toàn cầu sẽ hợp tác Fintech trong 3–5 năm tới).

Chương 2: Nghiên cứu khả năng triển khai ngân hàng số vào Ngân hàng TMCP Đông Á

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh của DongA Bank - Chi nhánh Huế và kết quả khảo sát thực nghiệm khách hàng:

• Tổng quan đơn vị: Chi nhánh Huế thành lập ngày 29/7/2009 (tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á thành lập năm 2002), cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và 5 phòng nghiệp vụ: Phòng Phát triển kinh doanh, Phòng Quản lý tín dụng, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Ngân quỹ, Phòng Quản trị tổng hợp.
• Tình hình lao động giai đoạn 2016–2018: Quy mô nhân sự giảm từ 60 người (2016) lên 64 người (2017) rồi giảm mạnh xuống còn 48 người (2018), tương ứng mức giảm 25% do ngân hàng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ để tinh gọn bộ máy. Lao động nữ chiếm tỷ trọng áp đảo (năm 2018 chiếm 72,92% với 35 người). Trình độ chuyên môn đạt chuẩn cao với 93,75% nhân sự có trình độ Đại học, Cao đẳng vào năm 2018.

Chỉ tiêu lao động	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	So sánh 2017/2016 (%)	So sánh 2018/2017 (%)
Tổng số lao động (người)	60	64	48	+6,67%	-25,00%
- Lao động nữ (người)	37	40	35	+8,11%	-12,50%
- Lao động nam (người)	23	24	13	+8,70%	-48,00%
- Trình độ ĐH, CĐ (người)	54	59	45	+9,26%	-23,73%
- Trình độ Trung cấp, Sơ cấp	5	5	3	0,00%	-40,00%

• Tình hình tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2016–2018: Tổng tài sản (tổng nguồn vốn) biến động từ 590,75 tỷ đồng năm 2016 lên 767,92 tỷ đồng năm 2017 (tăng 29,99%) và đạt 751,867 tỷ đồng năm 2018 (giảm nhẹ 2,09%). Trong cơ cấu tài sản, dư nợ cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất (77,81% năm 2016; 78,95% năm 2017). Trong cơ cấu nguồn vốn, tiền gửi từ tổ chức kinh tế và cá nhân là nguồn lực chủ đạo, chiếm tới 89,03% tổng nguồn vốn năm 2016.
• Kết quả khảo sát nhóm khách hàng đã sử dụng: Các thang đo PU, PEOU, PCRED, PP, SIT và ADOP đều được đánh giá độ tin cậy qua Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cho thấy các biến quan sát đều đạt chuẩn về giá trị hội tụ và giá trị phân biệt trước khi đưa vào mô hình hồi quy đa biến để xác định trọng số tác động đến khả năng chấp nhận dịch vụ.
• Kết quả khảo sát nhóm khách hàng chưa sử dụng: Phân tích chỉ ra các rào cản chính gồm: thiếu thông tin về ngân hàng số (KSD1), tâm lý ưu tiên giao dịch trực tiếp tại quầy (KSD3), yêu cầu về mặt kỹ năng thao tác (KSD7) và lo ngại về hạ tầng mạng (KSD4). Nhóm khách hàng này đánh giá cao lợi ích tiềm năng ở khía cạnh tiết kiệm thời gian (TN2) và khả năng truy cập dịch vụ 24/7 (TN3).

Chương 3: Định hướng và giải pháp

Trên cơ sở phân tích kết quả hồi quy và thực trạng hoạt động, chương 3 đề xuất định hướng chuyển đổi ngân hàng số và các nhóm giải pháp chi tiết:

• Giải pháp cho nhóm nhân tố Nhận thức có ích (PU) và Nhận thức đáng tin cậy (PCRED): Nâng cao tính ổn định của hệ thống công nghệ thông tin; xây dựng cơ chế phản hồi lỗi tự động và xử lý sự cố tức thời; tăng cường giao thức bảo mật dữ liệu, mã hóa thông tin và xác thực OTP đa lớp nhằm tạo niềm tin tuyệt đối cho khách hàng.
• Giải pháp cho nhóm nhân tố Nhận thức dễ sử dụng (PEOU) và Nhận thức cảm nhận (PP): Tối ưu hóa giao diện ứng dụng theo hướng tối giản, giảm thiểu số bước thao tác cho từng luồng giao dịch; thiết kế chức năng đăng ký tài khoản trực tuyến tinh gọn; cung cấp tài liệu hướng dẫn trực quan thông qua video ngắn và hệ thống hỗ trợ trực tuyến tích hợp.
• Giải pháp cho nhóm nhân tố Tác động xã hội (SIT): Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông quảng bá về tiện ích của ngân hàng số; triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi khi thanh toán dịch vụ hoặc giới thiệu người dùng mới qua mạng lưới người thân, bạn bè và tổ chức đoàn thể.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể sau:

• Làm rõ cấu trúc tác động của 5 nhóm nhân tố độc lập (Nhận thức có ích, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức đáng tin cậy, Nhận thức cảm nhận, Tác động xã hội) tới ý định và hành vi chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại thị trường đô thị loại 1 (TP. Huế).
• Phân tích số liệu thực tế về vận hành của DongA Bank - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016–2018: Chứng minh xu hướng tinh giản 25% lực lượng lao động thủ công khi bước đầu tự động hóa, đồng thời phản ánh quy mô tài sản đạt trên 751 tỷ đồng với dư nợ cho vay chiếm trên 78%.
• Xác định nguyên nhân cốt lõi khiến nhóm khách hàng chưa tiếp cận ngân hàng số: Bắt nguồn từ sự thiếu hụt thông tin tuyên truyền, thói quen giao dịch truyền thống và lo ngại về bảo mật.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận đóng góp một mô hình kiểm định thực nghiệm kết hợp giữa lý thuyết TAM và TPB trong bối cảnh thị trường tài chính miền Trung Việt Nam; cung cấp luận cứ thực tiễn giúp ban lãnh đạo DongA Bank xây dựng lộ trình chuyển đổi số phù hợp với đặc thù khách hàng địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế sau:

• Phạm vi không gian khảo sát chỉ giới hạn trên địa bàn TP. Huế với quy mô mẫu 210 phiếu, chưa bao quát được toàn bộ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như các vùng miền khác.
• Thời gian nghiên cứu ngắn (từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019), chưa thực hiện được các khảo sát lặp lại theo chuỗi thời gian (longitudinal study) để đánh giá sự thay đổi hành vi dài hạn của khách hàng.
• Nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân mà chưa khảo sát nhóm khách hàng doanh nghiệp (KHDN) - đối tượng có quy mô giao dịch tài chính lớn và phức tạp.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng khảo sát đa trung tâm tại khu vực miền Trung, tích hợp thêm các biến số về rủi ro nhận thức chi tiết (rủi ro tài chính, rủi ro bảo mật thông tin) và nghiên cứu sâu hơn về kiến trúc kỹ thuật triển khai ngân hàng số (như mô hình SOA, Open Banking).

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo cho các đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Thương mại Điện tử, Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo phương pháp xây dựng bảng hỏi, quy trình chuyển đổi thang đo từ nghiên cứu sơ bộ sang nghiên cứu chính thức, và kỹ thuật phân tích định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy đa biến).
• Ban lãnh đạo và cán bộ phân tích chiến lược tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo số liệu thực trạng vận hành, biến động lao động và các giải pháp thực thi chuyển đổi số dựa trên hành vi người dùng tại địa bàn cấp tỉnh/thành phố.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận phân biệt ngân hàng số (Digital Banking) và ngân hàng điện tử (Internet/Mobile Banking) dựa trên những tiêu chí cốt lõi nào? Khóa luận chỉ rõ: Ngân hàng điện tử chỉ là dịch vụ gia tăng được xây dựng thêm trên nền tảng ngân hàng truyền thống (chủ yếu cung cấp tính năng chuyển tiền, tra cứu số dư, thanh toán cơ bản). Trong khi đó, ngân hàng số là một mô hình ngân hàng toàn diện, số hóa 100% toàn bộ hoạt động từ quy trình vận hành, nhân sự, giấy tờ hành chính đến các dịch vụ tài chính phức tạp (vay nợ, gửi tiết kiệm đa dạng, đầu tư, mở thẻ), có thể hoạt động theo mô hình không chi nhánh hoặc "chi nhánh thông minh" (Smart branch) phục vụ 24/7.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài được xác định như thế nào và số lượng phát ra thực tế là bao nhiêu? Dựa trên công thức xác định cỡ mẫu cho phân tích EFA (tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát), với 24 biến cho nhóm đã dùng ngân hàng số ($24 \times 5 = 120$) và 15 biến cho nhóm chưa dùng ($15 \times 5 = 75$), tổng cỡ mẫu tối thiểu cần là 195. Tác giả đã phát ra 210 bảng hỏi (gồm 60 phiếu trực tiếp tại phòng chờ giao dịch các NHTM, 70 phiếu khảo sát trực tuyến đối với người đã dùng, và khảo sát trực tiếp tại quầy DongA Bank đối với người chưa dùng).

3. Tình hình nhân sự tại DongA Bank - Chi nhánh Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2016–2018? Tổng số lao động của chi nhánh năm 2016 là 60 người, năm 2017 tăng lên 64 người (+6,67%), nhưng đến năm 2018 giảm mạnh xuống còn 48 người (-25,00%). Trong đó, lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng lớn (năm 2018 là 35 người, chiếm 72,92%), và trình độ Đại học/Cao đẳng luôn chiếm áp đảo (năm 2018 là 45 người, chiếm 93,75%). Sự sụt giảm nhân sự năm 2018 phản ánh việc ngân hàng tối ưu hóa quy trình và ứng dụng công nghệ để cắt giảm lao động dư thừa.

4. Đâu là những lý do chính khiến khách hàng tại DongA Bank - Chi nhánh Huế chưa sử dụng ngân hàng số? Kết quả khảo sát định lượng nhóm chưa sử dụng chỉ ra 8 lý do (mã hóa từ KSD1 đến KSD8), nổi bật là việc khách hàng chưa được tiếp cận thông tin về ngân hàng số (KSD1), vẫn giữ thói quen đến quầy giao dịch truyền thống (KSD3), e ngại việc sử dụng đòi hỏi nhiều kiến thức học tập (KSD7) và lo ngại về chất lượng hạ tầng mạng viễn thông (KSD4).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thị Thúy đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng số và ứng dụng mô hình TAM, TPB để nghiên cứu thực chứng hành vi chấp nhận công nghệ của khách hàng cá nhân tại DongA Bank - Chi nhánh Huế. Dữ liệu khảo sát 210 khách hàng kết hợp với phân tích tình hình hoạt động của chi nhánh giai đoạn 2016–2018 đã làm rõ các yếu tố thúc đẩy và rào cản chuyển đổi số tại địa phương. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao tính hữu ích, tính bảo mật, tối giản hóa giao diện và đẩy mạnh truyền thông xã hội, tạo cơ sở thực tiễn để ngân hàng xây dựng lộ trình số hóa hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng số 1.1 Khái niệm: Ngân hàng số (digital banking) đang được coi là xu thế phát triển của các NHTM hiện nay. Đặc biệt, với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghệ 4.0, các ngân hàng có nhiều cơ hội tiếp cận và mở rộng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp đến người dân. Đây cũng là xu hướng của ngành ngân hàng nhằm góp phần đẩy mạnh triển khai định hướng tài chính toàn diện (Financial Inclusion) trong Quyết định 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 [20]. NHS là ngân hàng có thể giao dịch không cần đến chi nhánh hay quầy giao dịch của ngân hàng cũng không bắt buộc trong giờ hành chính, bạn muốn nạp/rút tiền có thể đến quán cafe, quán ăn, khu mua sắm [20].

Digital Banking hay ngân hàng số là ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet. Giao dịch của NHS không phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan. Đồng thời tính năng của NHS có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không phụ vào thời gian không gian nên khách hàng hoàn toàn chủ động [9].  Lợi ích  Hiệu quả kinh doanh: Không chỉ làm nền tảng kỹ thuật số cải thiện sự tương tác với khách hàng và giúp những nhu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh hơn, NHS cũng cung cấp các phương pháp để làm cho các chức năng nội bộ hiệu quả hơn [9].

 Tiết kiệm chi phí: NHS là một trong những chìa khóa để các ngân hàng cắt giảm chi phí thông qua các ứng dụng tự động thay cho lao động thủ công. Nền tảng kỹ thuật số trong tương lai có thể giảm chi phí thông qua sự hỗ trợ của dữ liệu mạng và phân tích, xử lý nhanh hơn với những thay đổi của thị trường [9]. 7 van  Độ chính xác cao: Nền tảng công nghệ của NHS sẽ giúp tính toán, xử lý cũng như ghi nhận những giao dịch, biến động một cách chính xác tuyệt đối.  Tăng cường bảo mật: Các giao dịch hay bất kìa phát sinh nào trên tài khoản ngân hàng, khách hàng đều nhận được mã OTP cho mỗi lần giao dịch và nhận được tin nhắn hoặc email thông báo.

Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về tính bảo mật của NHS [9].  Lợi ích đối với ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của ngân hàng thông qua tiết giảm chi của ngân hàng. Với Ngân hàng số, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện luân chuyển vòng vốn nhanh, đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ [5]. Tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, củng cố hình ảnh của từng ngân hàng trong kinh doanh [5].

Nền tảng của hệ thống dễ dàng phù hợp với mọi hạ tầng phần cứng, cũng như nhanh chóng tối ưu khi nâng cấp để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của ngân hàng [5].  Lợi ích đối với khách hàng cá nhân: Nhanh chóng kiểm tra trực tuyến tình hình hoạt động của tài khoản, số dư, các thanh toán, lệnh chuyển tiền đã thực hiện [5]. Gửi tiết kiệm online và tất toán bất cứ lúc nào, vay tiêu dùng trực tuyến với lãi suất ưu đãi, truy vấn/sao kê tài khoản ngân hàng trên Ví [5]. Nâng cao trải nghiệm với việc sử dụng đa kênh được đồng bộ và số hoá: thanh toán nhanh, thanh toán tiện ích không dùng tiền mặt, khám phá địa điểm cung cấp dịch vụ…[5] Sử dụng nhiều tính năng mới qua kênh ngân hàng điện tử như nộp bảo hiểm/thuế điện tử, kích hoạt/khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng [5].

 Lợi ích đối với khách hàng doanh nghiệp: Sử dụng đầy đủ các chức năng nghiệp vụ do ngân hàng cung cấp tới khách hàng doanh nghiệp; bao gồm dịch vụ tài khoản, quản lý dòng tiền, thanh toán hoá đơn, trả lương, tài trợ thương mại… [5] 8 van Rút ngắn thời gian thanh toán, điều chuyển vốn và tiết kiệm chi phí: chi phí di chuyển, chi phí nhân viên. Đặc biệt các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh phủ rộng, khối lượng giao dịch lớn sẽ tiết kiệm được đáng kể thời gian và công sức, việc thanh toán được tiến hành nhanh hơn, không cần cử người ra ngân hàng giao dịch, phải chờ đợi, không lo trục trặc về chữ ký, con dấu, thông tin trên ủy nhiệm chi… [5]  Lợi ích an toàn và bảo mật dữ liệu: Hệ thống bảo mật của giải pháp được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài [5] Giải pháp Ngân hàng số của Liên Việt Technology đảm bảo phân quyền chặt chẽ về nhiệm vụ trong hệ thống, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro gian lận trong vận hành hệ thống đồng thời đảm bảo tính chính xác và tính toàn vẹn dữ liệu, ngăn chặn sự lạm dụng bất hợp pháp của cá nhân [5] Hệ thống áp dụng các cơ chế và tiêu chuẩn bảo đảm tính chính xác, toàn vẹn và sự tin cậy của các giao dịch, lưu trữ thông tin. Các thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm được mã hoá và lưu trong cơ sở dữ liệu [5]  Tính năng Với NHS, chỉ bằng ứng dụng tài chính hoặc website bạn có thể sử dụng tất cả các tính năng như: - Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền quốc tế. - Vay nợ ngân hàng - Gửi tiền tiết kiệm.

- Tham gia các sản phẩm tài chính như bảo hiểm, đầu tư, … - Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Đương nhiên là khả năng bảo mật của những ứng dụng và website này phải luôn tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi ngân hàng [9].2 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử  Giống nhau Đều có thể giao dịch và quản lý tài khoản trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi. 9 van  Khác nhau Rất nhiều người nhầm lẫn NHS chính là ngân hàng điện tử nhưng câu trả lời lại là “không”. Ngân hàng điện tử (Internet Banking) giống NHS ở chỗ đều có thể quản lý tài khoản và giao dịch trực tuyến.

Sự khác nhau của 2 loại ngân hàng này ở chỗ: Ngân hàng điện tử thường bao gồm các dịch vụ như Mobile Banking, Internet Banking… được thực hiện thông qua mạng Internet và đây chỉ là những dịch vụ phát triển thêm của một ngân hàng. Với ngân hàng điện tử, bạn có thể chuyển tiền, tra cứu số dư tài khoản và thanh toán [16]. Còn với NHS Digital Banking, người dùng sẽ thực hiện được tất cả chức năng của một ngân hàng thông thường như đã liệt kê ở trên. Tất cả mọi giao dịch đều được tiến hành trực tuyến và bạn có thể được giải đáp các thắc mắc thông qua hỗ trợ trực tuyến hoặc di động [16].

Digital banking là một hình thức ngân hàng Ông Barry Đỗ – đại diện NHS Timo – cho biết: “Khi nói đến một hình thức ngân hàng cũng như bạn đang nói đến một loại hình kinh doanh. Do đó, Digital banking hay NHS có đầy đủ chức năng như một ngân hàng thông thường, bao gồm các vấn đề về cơ cấu tổ chức, nhân sự, vận hành. chứ không chỉ riêng về dịch vụ và các thủ tục giấy tờ hành chính sẽ được số hoá và giảm thiểu tối đa. Và đây cũng là điểm khác nhau đầu tiên giữa Digital Banking và E – banking.

Ông Barry cũng cho biết thêm, digital banking được xem là một xu hướng ngân hàng thế hệ mới, với nhiều tính năng ưu việt như dịch vụ 24/7, 100% các giao dịch thông qua internet, mang đến cho bạn ngân hàng trong tầm tay, cho một cuộc sống năng động hơn [4]. Digital banking sở hữu “chi nhánh thông minh” Digital Banking là loại hình ngân hàng 100% giao dịch thông qua internet và ứng dụng. Do đó, digital banking còn được gọi là “branchless banking” hay “automatic banking”. Tuy nhiên, trong một số trường hợp những NHS vẫn có một không gian để giao dịch, và thường được gọi là “chi nhánh thông minh” [4].

“Chi nhánh thông minh” khác biệt với chi nhánh ngân hàng như thế nào? Câu trả lời nằm ở không gian và phong cách phục vụ. Với chi nhánh ngân hàng truyền thống, 10 van bạn phải xếp hàng, chờ đến lượt mình giao dịch. Trong khi đó, tại những “chi nhánh thông minh”, công việc của bạn chỉ là ngồi thư giãn, tận hưởng tách cà phê và nhân viên ngân hàng sẽ đến tận bàn để thực hiện các yêu cầu của bạn [4]. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử Ngân hàng số Ngân hàng điện tử (Digital Banking) (Internet Banking) Định nghĩa - Digital Banking là một hình thức - Internet Banking là dịch vụ ngân ngân hàng số hóa tất cả những hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử hoạt động và dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng.

truyền thống Phương - Hoạt động trọn gói trên website - Thiết bị được sử dụng cho dịch vụ tiện hoạt hoặc thiết bị di động này là điện thoại, laptop, máy tính động bàn có kết nối internet. Chức năng - Rút tiền, chuyển tiền. - Chuyển tiền trong và ngoài hệ - Gửi tiết kiệm kỳ hạn, không kỳ thống. - Truy vấn tài khoản.

- Quản lý tài khoản thanh toán và - Thanh toán hóa đơn, thanh toán tài khoản tiết kiệm. thuê bao điện thoại trả sau, nạp tiền - Thanh toán hóa đơn. điện thoại trả trước, tạo và gửi tiền - Vay ngân hàng.3 Lịch sử của ngân hàng số Hình thức đầu tiên của NHS là sự ra đời của máy ATM và thẻ, được ra mắt vào những năm 1960. Khi internet xuất hiện vào những năm 1980 với băng thông rộng, các mạng kỹ thuật số bắt đầu kết nối với các nhà bán lẻ với nhà cung cấp và người tiêu dùng để phát triển nhu cầu danh mục trực tuyến và hệ thống phần mềm kiểm kê.

11 van Đến thập niên 1990, internet trở nên phổ biến rộng rãi và ngân hàng trực tuyến bắt đầu trở thành chuẩn mực. Sự cải tiến của hệ thống băng thông rộng và thương mại điện tử vào những năm 2000 đã dẫn đến những gì tương tự với thế giới NHS hiện đại ngày nay. Sự phổ biến của điện thoại thông minh trong thập kỷ tới đã mở ra cơ hội cho các giao dịch vượt ra ngoài các máy ATM.