Luận án tiến sĩ tài chính ngân hàng nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại vệt nam

Tài liệu chuyên sâu Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng ..., phân tích đa chiều, cung cấp kiến thức nền tảng vững chắc cho chuyên

• Tác giả: Phạm Thị Huyền
• Người hướng dẫn: PGS. Mai Thanh Quế
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số. Phân biệt dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng truyền thống
• 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng số
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
• 1.2.2. Lý thuyết quá trình ra quyết định của người tiêu dùng và các nhân tố ảnh hưởng
• 1.2.3. Các lý thuyết nền tảng được sử dụng trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng
• 1.2.4. Lựa chọn lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.3.1. Khái niệm hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
• 1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
• 1.3.4. Nhóm nhân tố bên ngoài
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. CÁC NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 2.1.1. Nghiên cứu thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam
• 2.1.2. Nghiên cứu bằng phương pháp phỏng vấn sâu
• 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Tổng quan các khái niệm và đo lường biến liên quan
• 2.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 2.3.3. Phương pháp nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.3.4. Thiết kế và xây dựng bảng hỏi
• 2.3.5. Phân tích dữ liệu
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ Ở VIỆT NAM
• 3.1. KHUNG PHÁP LÝ VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG SỐ
• 3.1.1. Khung pháp lý chung
• 3.1.2. Khung pháp lý về hoạt động ngân hàng số
• 3.2. THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
• 3.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam
• 3.2.2. Thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 3.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ Ở VIỆT NAM
• 3.3.1. Kết quả đạt được
• 3.3.2. Một số hạn chế
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHỎNG VẤN SÂU CÁ NHÂN
• 4.1.1. Phân tích thống kê mô tả các đối tượng phỏng vấn sâu
• 4.1.2. Nhóm nhân tố ảnh hưởng từ phía ngân hàng
• 4.1.3. Nhóm nhân tố ảnh hưởng từ phía khách hàng
• 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TỪ NGÂN HÀNG
• 4.2.1. Thiết lập ma trận và xây dựng bản đồ quan hệ
• 4.2.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG
• 4.3.1. Thống kê mô tả
• 4.3.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach Alpha)
• 4.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.3.5. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM
• 4.3.6. Kết quả kiểm định Bootstrap
• 4.3.7. Kết quả phân tích đa nhóm
• 4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.4.1. Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá
• 4.4.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.4.3. So sánh kết quả nghiên cứu dựa trên đánh giá từ phía ngân hàng và khách hàng
• 4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
• 5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ ĐẾN NĂM 2030
• 5.1.1. Mục tiêu tổng quát
• 5.1.2. Một số mục tiêu cụ thể
• 5.2. KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
• 5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA LUẬN ÁN
• 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính hiện đại. Hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực này đang thay đổi nhanh chóng, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ. Dịch vụ ngân hàng số không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Theo nghiên cứu, tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số chủ yếu đến từ sự chấp nhận công nghệ và thói quen sử dụng của khách hàng. Khách hàng hiện nay có xu hướng tìm kiếm những dịch vụ ngân hàng an toàn và dễ sử dụng, điều này dẫn đến việc các ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin. Sự phát triển của ngân hàng trực tuyến đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt, buộc các ngân hàng phải đổi mới và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số được định nghĩa là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các nền tảng trực tuyến. Điều này bao gồm việc sử dụng ứng dụng di động, website ngân hàng và các công nghệ mới như AI và IoT. Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số đang gia tăng, đặc biệt trong giới trẻ, nhờ vào sự tiện lợi và khả năng truy cập 24/7. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tài khoản mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. Sự phát triển này không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các nhân tố này có thể được chia thành ba nhóm chính: nhân tố từ phía ngân hàng, nhân tố từ phía khách hàng và nhân tố bên ngoài. Nhóm nhân tố từ phía ngân hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và bảo mật thông tin. Nhóm nhân tố từ phía khách hàng liên quan đến yếu tố tâm lý, thói quen tài chính và sự chấp nhận công nghệ. Cuối cùng, nhóm nhân tố bên ngoài bao gồm các yếu tố kinh tế, xã hội và pháp lý. Sự tương tác giữa các nhân tố này tạo ra một bức tranh tổng thể về hành vi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

2.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và bảo mật thông tin. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng dựa trên sự tin tưởng vào khả năng bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của họ. Sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng. Ngân hàng cần phải đảm bảo rằng các dịch vụ của họ không chỉ an toàn mà còn dễ dàng sử dụng. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các công nghệ mới như AI và phân tích dữ liệu cũng giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam

Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam cho thấy sự gia tăng đáng kể trong những năm gần đây. Theo số liệu thống kê, tỷ lệ người dùng dịch vụ ngân hàng số đã tăng lên đáng kể, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch COVID-19. Khách hàng ngày càng nhận thức rõ hơn về tính khả dụng và lợi ích của dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức mà ngành ngân hàng phải đối mặt, bao gồm sự thiếu hụt về nhận thức của khách hàng về các rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến. Các ngân hàng cần phải đầu tư vào giáo dục khách hàng và cải thiện các biện pháp bảo mật để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

3.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều ngân hàng thương mại. Các ngân hàng đã đầu tư mạnh vào công nghệ để cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong việc áp dụng công nghệ mới và nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số. Các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược phát triển rõ ràng và tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Công trình nghiên cứu "Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" do nghiên cứu sinh Phạm Thị Huyền thực hiện năm 2024 tại Học viện Ngân hàng, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Mai Thanh Quế và TS. Phan Thanh Đức, thuộc chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng (Mã số: 9340201).

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Quá trình chuyển đổi số dưới tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang định hình lại phương thức cung ứng dịch vụ tài chính – ngân hàng thông qua việc tích hợp các công nghệ như Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), chuỗi khối (Blockchain) và giao diện lập trình ứng dụng (API). Dịch vụ ngân hàng số (DV NHS) mang lại cơ hội mở rộng tệp khách hàng mà không cần gia tăng mạng lưới chi nhánh vật lý, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh.

Tại Việt Nam, theo dữ liệu từ We Are Social, tỷ lệ dân số sống ở khu vực thành thị chỉ đạt 38,7% (thấp hơn mức bình quân toàn cầu là 57%), nhưng tỷ lệ người dùng Internet lại đạt 73,2% (vượt mức trung bình thế giới là 62,5%). Thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2021) chỉ ra rằng có tới 95% tổ chức tín dụng đã, đang hoặc dự tính xây dựng chiến lược chuyển đổi số; trong đó 39% tổ chức đã phê duyệt chiến lược chuyển đổi số riêng biệt hoặc tích hợp trong chiến lược công nghệ thông tin, và 42% đang trong quá trình hoàn thiện. Tuy nhiên, sự phát triển của ngân hàng số tại Việt Nam vẫn đối mặt với các thách thức: khuôn khổ pháp lý chưa đồng bộ, rủi ro an ninh mạng và gian lận thanh toán gia tăng, nhận thức về an toàn thông tin của người dùng còn hạn chế, cùng thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày.

Từ việc rà soát các tài liệu trong và ngoài nước, luận án xác định 3 khoảng trống nghiên cứu chính:

1. Khoảng trống 1: Phần lớn các công trình trước đây chỉ đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng một cách riêng lẻ, chưa xem xét một cách tổng thể hệ thống các nhân tố cũng như tác động của các biến kiểm soát nhân khẩu học đến ý định và hành vi sử dụng DV NHS tại Việt Nam.
2. Khoảng trống 2: Các nghiên cứu trước đây chưa đi sâu đánh giá những nhân tố gắn liền với đặc trưng kỹ thuật và vận hành riêng biệt của DV NHS (như mức độ cá nhân hóa, tính bảo mật chuyên sâu) so với dịch vụ ngân hàng truyền thống.
3. Khoảng trống 3: Các nghiên cứu hiện có hầu như chỉ tiếp cận đơn chiều từ góc độ người tiêu dùng, chưa có công trình nào kết hợp đánh giá song song mức độ ảnh hưởng của các nhân tố từ cả hai phía: tổ chức cung ứng (ngân hàng) và người thụ hưởng (khách hàng).

Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu tổng quát: Tập trung phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng DV NHS của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, từ đó đề xuất hệ thống khuyến nghị nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về DV NHS, hành vi của khách hàng, hành vi sử dụng DV NHS và các nhóm nhân tố tác động.
  2. Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng DV NHS của khách hàng tại các NHTM Việt Nam.
  3. Thu thập và phân tích dữ liệu thực nghiệm thông qua mô hình nghiên cứu để lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố.
  4. Đề xuất các khuyến nghị chính sách đối với cơ quan quản lý nhà nước và giải pháp quản trị đối với các NHTM nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng DV NHS đến năm 2030.

Câu hỏi nghiên cứu

1. Câu hỏi 1: Sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng từ phía ngân hàng và khách hàng là gì, và các phương pháp nghiên cứu nào đã được sử dụng để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng DV NHS?
2. Câu hỏi 2: Thực trạng hành vi sử dụng DV NHS tại Việt Nam hiện nay diễn ra như thế nào?
3. Câu hỏi 3: Các nhân tố đưa vào nghiên cứu được đánh giá từ phía ngân hàng có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến hành vi sử dụng DV NHS tại Việt Nam?
4. Câu hỏi 4: Các nhân tố đưa vào nghiên cứu được đánh giá từ phía khách hàng có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến hành vi sử dụng DV NHS tại Việt Nam?
5. Câu hỏi 5: Các khuyến nghị chính sách và giải pháp nào là cần thiết để thúc đẩy hành vi sử dụng DV NHS tại Việt Nam?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng DV NHS của khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Về nội dung: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng DV NHS theo hai phương pháp tiếp cận: (1) Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố từ phía ngân hàng qua phương pháp DEMATEL; (2) Đánh giá mức độ tác động từ phía khách hàng qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM).
  • Về không gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển DV NHS tại các NHTM đã công bố dịch vụ ngân hàng số; khảo sát hành vi người dùng tập trung vào khách hàng cá nhân tại các vùng, miền của Việt Nam.
  • Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu thực trạng được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; phỏng vấn sâu chuyên gia và khảo sát bảng hỏi định lượng được thực hiện trong hai năm 2021 và 2022; các định hướng, khuyến nghị chính sách được xác định với tầm nhìn đến năm 2030.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án thực hiện điểm luận có hệ thống các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, phân chia thành hai nhóm tiếp cận chính:

Nhóm nghiên cứu đánh giá nhân tố từ phía khách hàng

• Nghiên cứu so sánh và mô hình chấp nhận công nghệ: Liang (2016) khảo sát 440 khách hàng Việt Nam và 337 khách hàng Đài Loan bằng mô hình phân tích nhân tố khẳng định (CFA), chỉ ra rằng ý định sử dụng ngân hàng di động của người Việt phụ thuộc vào xu hướng tiêu dùng và khuyến nghị từ cộng đồng; tính dễ sử dụng có ý nghĩa ở cả hai thị trường, trong khi điều kiện thuận lợi tác động tại Đài Loan nhưng không có ý nghĩa đối với người dùng Việt Nam. Đỗ Thị Bình (2020) vận dụng mô hình TAM và SEM nghiên cứu dịch vụ LiveBank tại Việt Nam, khẳng định chất lượng dịch vụ điện tử tác động tích cực đến thái độ, tính hữu ích và tính dễ sử dụng; tuy nhiên, mối quan hệ giữa tính dễ sử dụng và thái độ chưa rõ ràng. F. Muñoz-Leiva (2017) nghiên cứu ứng dụng ngân hàng di động tại Châu Âu, cho thấy thái độ chi phối mạnh mẽ việc sử dụng, đồng thời loại bỏ ảnh hưởng trực tiếp của tính hữu ích và rủi ro. M. Mufarih và cộng sự (2020) mở rộng TAM tại Indonesia, kết luận sự tin tưởng và rủi ro nhận thức là hai yếu tố chi phối lớn nhất đến ý định, còn hình ảnh xã hội, tính dễ sử dụng và tính hữu ích ảnh hưởng không đáng kể. J.A. Fachreza và cộng sự (2022) chứng minh thái độ đóng vai trò trung gian truyền dẫn tác động từ tính hữu dụng và tính dễ sử dụng sang ý định dùng mobile banking.
• Nghiên cứu ứng dụng khung UTAUT và UTAUT2: Đào Thị Thu Hường (2019) sử dụng UTAUT cho thấy hành vi sử dụng ví điện tử chịu tác động bởi ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, hiệu quả kỳ vọng (thông qua ý định) và thói quen. Nguyễn Thị Oanh và cộng sự (2020) vận dụng UTAUT2 tại Việt Nam, chỉ ra 5 yếu tố tác động tích cực đến ý định gồm kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, động lực hedonic, thói quen và niềm tin. Đỗ Duy Khánh (2022) rút gọn mô hình còn 5 yếu tố và xác nhận nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và lòng tin thúc đẩy ý định sử dụng DV NHS. Nguyễn Thu Thủy (2020) cũng xác nhận hiệu suất kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, động lực hedonic, thói quen và niềm tin có ảnh hưởng tích cực đến ý định. Trên phạm vi quốc tế, Kwame Owusu Kwateng và cộng sự (2018) nghiên cứu tại Ghana cho thấy thói quen, giá trị giá cả và niềm tin là các nhân tố chính, đồng thời nhấn mạnh sự điều tiết của giới tính, độ tuổi và học vấn. Muhtarom Widodo (2019) và Rila Anggraeni (2021) tại Indonesia đều chỉ ra thói quen là biến số quyết định lớn nhất đến ý định và hành vi sử dụng DV NHS/ví điện tử; động lực hedonic và ảnh hưởng xã hội có tác động do đặc trưng văn hóa tập thể, trong khi nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi và giá trị giá cả không có tác động đáng kể. Yadgar (2021) khẳng định vai trò điều tiết của lòng tin đối với hành vi người dùng e-banking.
• Nghiên cứu về hành vi tiếp tục sử dụng: Khan và Alghizzawi (2020) kết hợp lý thuyết sự phù hợp công nghệ với nhiệm vụ (TTF) và lý thuyết tiếp tục công nghệ (TCT), xác nhận sự hài lòng, nhận thức tính hữu ích và kỳ vọng tác động trực tiếp đến ý định tiếp tục dùng ngân hàng trực tuyến. Rabaai và ALMaati (2021) sử dụng mô hình xác nhận kỳ vọng mở rộng (ECM), xác định niềm tin, sự hài lòng, năng lực bản thân, hiệu suất kỳ vọng và nỗ lực kỳ vọng chi phối việc duy trì dịch vụ mobile banking.

Nhóm nghiên cứu đánh giá nhân tố từ phía ngân hàng và đặc tính kỹ thuật

• Lin và cộng sự (2015) kết hợp TAM và TPB tại Việt Nam, ghi nhận tính hữu ích và ảnh hưởng xã hội có tác động rõ rệt, trong khi danh tiếng ngân hàng không ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi khách hàng. Nguyễn Thị Oanh và cộng sự (2020) mở rộng TAM, phát hiện tính hữu ích và thái độ tác động tích cực đến ý định dùng DV NHS, nhận thức rủi ro tác động tiêu cực đến thái độ, nhưng sự thuận tiện không có tác động ý nghĩa. Nguyễn Ngọc Đạt (2020) bổ sung nhân tố an toàn thông tin và hình ảnh doanh nghiệp, xác nhận an toàn thông tin tác động trực tiếp đến tính dễ sử dụng và giảm thiểu nhận thức rủi ro.
• Marko van Deventer và cộng sự (2017) khảo sát sinh viên thế hệ Y tại Nam Phi, chỉ ra nhận thức dễ sử dụng, nhận thức an toàn và chất lượng hệ thống tác động đến hành vi, còn chuẩn mực chủ quan và kiểm soát hành vi nhận thức tác động qua thái độ. Sheraz Ahmad và cộng sự (2019) tại Pakistan chỉ ra chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến tính hữu ích, tính dễ sử dụng và ý định dùng e-banking. Munoz-Leiva và cộng sự (2017) tại Tây Ban Nha kết hợp TAM và lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT), nhấn mạnh thái độ là nhân tố then chốt. E. Sisay (2021) và Annida (2022) khẳng định độ tin cậy, bảo mật, chất lượng dịch vụ và tính hữu dụng quyết định trải nghiệm cũng như thái độ sử dụng DV NHS.
• Alalwan và cộng sự (2017, 2018) tại Jordan mở rộng UTAUT2 với yếu tố rủi ro và niềm tin, xác nhận hiệu suất kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, động lực hedonic, giá cả và nhận thức rủi ro chi phối ý định hành vi, trong khi ảnh hưởng xã hội không có ý nghĩa. Chang và Polonsky (2012) tại Đài Loan phân tích khía cạnh tiện lợi dịch vụ qua biến trung gian sự hài lòng. Tiong (2020) kết hợp TAM và IDT, chứng minh nhận thức dễ sử dụng, tính tương thích và khả năng quan sát là các biến số tác động mạnh đến ý định sử dụng DV NHS.

Khoảng trống luận án lựa chọn giải quyết

Kế thừa các mô hình kinh điển (TRA, TPB, TAM, UTAUT2) và kết quả nghiên cứu trước, luận án khắc phục tính đơn lẻ bằng cách xây dựng một mô hình tích hợp gồm 10 nhóm nhân tố: Hiệu suất kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Động lực hedonic, Chi phí, Thói quen, Bảo mật, Cá nhân hóa và Niềm tin. Điểm mới căn bản về vị trí học thuật của luận án là tích hợp các thuộc tính chuyên biệt của ngân hàng số (Cá nhân hóa, Bảo mật) và thực hiện phân tích đối sánh đa chiều: đo lường cấu trúc nhân quả từ phía ngân hàng (phương pháp DEMATEL) và kiểm định mô hình phương trình cấu trúc từ phía khách hàng (phương pháp SEM), đồng thời phân tích tác động điều tiết của các biến nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết nền tảng

Luận án dựa trên hệ thống lý thuyết về kinh tế học hành vi và chấp nhận công nghệ:

• Lý thuyết hành động hợp lý (TRA - Ajzen & Fishbein, 1975): Giải thích ý định hành vi bắt nguồn từ thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan.
• Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB - Ajzen, 1988, 1991): Bổ sung nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA nhằm giải thích các hành vi mà cá nhân không hoàn toàn kiểm soát được.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM/TAM 2 - Davis và cộng sự, 1989): Tập trung vào hai biến nhận thức cốt lõi là Tính hữu ích cảm nhận (PU) và Tính dễ sử dụng cảm nhận (PEOU).
• Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - Venkatesh và cộng sự, 2003; UTAUT2 - Venkatesh và cộng sự, 2012): Mở rộng khung phân tích người tiêu dùng với các cấu trúc: Hiệu suất kỳ vọng (HSKV), Nỗ lực kỳ vọng (NLKV), Ảnh hưởng xã hội (AHXH), Điều kiện thuận lợi (DKTL), Động lực hedonic, Chi phí (CP), Thói quen (TQ) cùng các biến điều tiết cá nhân.
• Lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT - Rogers, 1995) và Lý thuyết quá trình ra quyết định của người tiêu dùng (Philip Kotler, Louvier và cộng sự, 2000; Abley, 2002; Solomon, 2012): Mô tả tiến trình 6 giai đoạn: Nhận biết nhu cầu $\rightarrow$ Học hỏi chủ động/thụ động $\rightarrow$ Đánh giá và so sánh các lựa chọn $\rightarrow$ Hình thành sở thích/độ thỏa dụng $\rightarrow$ Lựa chọn $\rightarrow$ Đánh giá sau lựa chọn.

Nhóm lý thuyết	Tác giả & Năm	Các biến số / Cấu trúc trọng tâm
TRA	Ajzen & Fishbein (1975)	Thái độ, Chuẩn chủ quan, Ý định hành vi, Hành vi thực tế
TPB	Ajzen (1988, 1991)	Thái độ, Chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Ý định, Hành vi
TAM	Davis và cộng sự (1989)	Tính hữu ích cảm nhận, Tính dễ sử dụng cảm nhận, Thái độ, Ý định
UTAUT / UTAUT2	Venkatesh và cs (2003, 2012)	Hiệu suất kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Động lực hedonic, Giá trị chi phí, Thói quen
Lý thuyết Lựa chọn hợp lý	Louvier và cs (2000), Abley (2002)	Tối đa hóa lợi ích, hàm thỏa dụng, xử lý thông tin và ra quyết định

Phương pháp nghiên cứu

Luận án kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu cá nhân đối với các chuyên gia, cán bộ quản lý và chuyên viên làm việc trong lĩnh vực phát triển DV NHS tại các NHTM. Mục tiêu nhằm hiệu chỉnh hệ thống thang đo, xác định các biến đặc thù (Cá nhân hóa, Bảo mật) phù hợp với bối cảnh thực tế tại Việt Nam.
• Phương pháp định lượng:
  1. Đánh giá từ phía ngân hàng: Sử dụng phương pháp DEMATEL (Decision Making Trial and Evaluation Laboratory) để phân tích ma trận tổng quan hệ, xây dựng bản đồ quan hệ nhân quả và xác định mức độ tác động tương hỗ giữa các nhóm nhân tố từ góc nhìn của các nhà quản trị ngân hàng.
  2. Đánh giá từ phía khách hàng: Tiến hành khảo sát qua bảng câu hỏi cấu trúc sẵn với cỡ mẫu $N = 700$ khách hàng cá nhân.
  3. Quy trình phân tích dữ liệu:
     • Thống kê mô tả dữ liệu mẫu.
     • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
     • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) nhằm kiểm tra độ hội tụ, độ tin cậy tổng hợp (CR) và phương sai trích trung bình (AVE).
     • Phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
     • Phân tích Bootstrap để kiểm tra độ tin cậy và tính vững của các ước lượng.
     • Phân tích đa nhóm (Multi-group analysis) để đánh giá tác động điều tiết của nhóm tuổi (dưới 50 tuổi và trên 50 tuổi) và giới tính (Nam và Nữ).
• Công cụ và nguồn dữ liệu:
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp (thu thập từ phỏng vấn sâu và 700 phiếu khảo sát khách hàng hợp lệ); Dữ liệu thứ cấp (báo cáo thường niên của NHNN, We Are Social, World Bank và báo cáo tài chính của các NHTM).
  • Công cụ phân tích: Phần mềm Microsoft Excel, SPSS và AMOS.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Lý luận chung về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận về ngân hàng số, dịch vụ ngân hàng số và hành vi khách hàng. Luận án làm rõ các khái niệm theo Chris (2014), Moeckel (2013), Skinner (2014), Gaurav Sarma (2017) và Nguyễn Thu Thủy và cộng sự (2020), xác định: "NHS là mô hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong kỷ nguyên số, ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng của ngân hàng và cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số". Đồng thời, DV NHS được định nghĩa là toàn bộ các dịch vụ do ngân hàng cung cấp mà khách hàng tiếp cận qua Internet, thiết bị di động mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch.

Luận án thiết lập các bảng so sánh nhằm phân biệt DV NHS với dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử (E-Banking):

Tiêu chí phân biệt	Dịch vụ ngân hàng truyền thống	Dịch vụ ngân hàng số (DV NHS)
Khung thời gian phục vụ	Giới hạn trong giờ hành chính	24/7, liên tục không gián đoạn
Tốc độ xử lý dịch vụ	Phụ thuộc trình độ nhân viên quầy	Tức thì (ngay lập tức)
Phương thức tiếp cận	Giới hạn tại chi nhánh, phòng giao dịch	Linh hoạt qua mọi thiết bị kết nối Internet
Chi phí duy trì hệ thống	Cao (chi phí mặt bằng, nhân sự, vận hành quầy)	Thấp, đa số dịch vụ cung cấp miễn phí
Phạm vi địa lý	Giới hạn theo mạng lưới vật lý	Không giới hạn biên giới địa lý
Chức năng điều hành giao dịch	Nhân viên ngân hàng thực hiện	Do chính khách hàng tự thực hiện
Cung ứng và khuyến mại	Tốn thời gian in ấn, truyền thông trực tiếp	Nhanh chóng qua ứng dụng, email, SMS

Tiêu chí	Ngân hàng số (Digital Banking)	Ngân hàng điện tử (E-Banking)
Đăng ký tài khoản	Hoàn toàn trực tuyến qua ứng dụng	Đăng ký trực tiếp tại quầy, sau đó tải app
Hình thức vật lý	Không có chi nhánh vật lý truyền thống	Có mạng lưới ngân hàng và chi nhánh vật lý
Xác minh tài khoản	Trực tuyến bằng công nghệ eKYC, sinh trắc học	Xác minh trực tiếp bằng giấy tờ tại chi nhánh
Danh mục sản phẩm dịch vụ	Đa dạng, bao quát toàn bộ chức năng ngân hàng	Giới hạn ở các giao dịch cơ bản hàng ngày
Tư vấn tài chính	Tích hợp tự động, thông minh trong ứng dụng	Cung cấp trực tiếp bởi chuyên viên tại quầy

Chương 1 cũng tổng hợp các lý thuyết hành vi người tiêu dùng, làm rõ 3 nhóm nhân tố tác động: nhóm thuộc về ngân hàng (Cá nhân hóa, Chi phí giao dịch, Bảo mật, Công nghệ, Thương hiệu), nhóm thuộc về khách hàng (Hiệu suất kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Niềm tin, Nhận thức rủi ro, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Thói quen, Động lực hedonic), và nhóm nhân tố bên ngoài (pháp lý, kinh tế, tiến bộ công nghệ).

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày toàn bộ thiết kế nghiên cứu hỗn hợp:

• Quy trình nghiên cứu: Thực hiện qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ (định tính bằng phỏng vấn sâu cá nhân để hiệu chỉnh bảng hỏi) và Nghiên cứu chính thức (định lượng qua DEMATEL và SEM).
• Xây dựng thang đo: Luận án xây dựng và mã hóa 12 nhóm thang đo bao gồm:
  1. Thang đo Hành vi sử dụng DV NHS (HV)
  2. Thang đo Ý định sử dụng DV NHS (YD)
  3. Thang đo Hiệu suất kỳ vọng (HSKV)
  4. Thang đo Nỗ lực kỳ vọng (NLKV)
  5. Thang đo Ảnh hưởng xã hội (AHXH)
  6. Thang đo Điều kiện thuận lợi (DKTL)
  7. Thang đo Động lực hedonic
  8. Thang đo Yếu tố Chi phí (CP)
  9. Thang đo Thói quen (TQ)
  10. Thang đo Bảo mật (BM)
  11. Thang đo Niềm tin (NT)
  12. Thang đo Cá nhân hóa (CNH)
• Thiết kế mẫu điều tra: Luận án phân bổ 700 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân tại các vùng, miền của Việt Nam. Quy trình xử lý dữ liệu được thiết lập chi tiết từ mã hóa, làm sạch, kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, CFA, SEM, Bootstrap đến phân tích đa nhóm trên phần mềm SPSS và AMOS.

Chương 3: Thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam

Chương 3 phân tích bối cảnh phát triển và hành vi thực tế của người dùng:

• Khung pháp lý: Hệ thống hóa các văn bản quy phạm pháp luật chung và văn bản điều chỉnh hoạt động ngân hàng số, thanh toán không dùng tiền mặt, định danh điện tử (eKYC).
• Thực trạng cung ứng: Các NHTM Việt Nam đã triển khai các mô hình ngân hàng số như Digital Banking/Digital Lab, Timo Bank, LiveBank; hợp tác với Fintech triển khai sinh trắc học, mã QR, Tokenization, mPOS, ví điện tử, ứng dụng AI, robot tự động hóa và API mở.
• Thực trạng hành vi sử dụng: Khảo sát tần suất sử dụng thiết bị di động, mục đích giao dịch ngân hàng số (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến), nhận định của khách hàng về mức độ tiện ích và kỳ vọng phát triển trong tương lai.
• Đánh giá thực trạng:
  • Kết quả đạt được: Tỷ lệ người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng tăng nhanh, giảm chi phí giao dịch xã hội, tốc độ luân chuyển vốn được nâng cao.
  • Hạn chế: Hạ tầng công nghệ tại một số ngân hàng chưa đồng bộ; hiện tượng nghẽn mạng trong giờ cao điểm; rủi ro bảo mật thông tin và thủ đoạn lừa đảo công nghệ cao ngày càng tinh vi; thói quen dùng tiền mặt của một bộ phận dân cư khu vực nông thôn vẫn còn phổ biến.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Chương 4 công bố toàn bộ kết quả phân tích định tính và định lượng:

• Kết quả phỏng vấn sâu cá nhân: Nhận diện và khẳng định các nhóm nhân tố tác động chính từ phía ngân hàng (Cá nhân hóa, Bảo mật, Công nghệ, Chi phí, Thương hiệu) và phía khách hàng (Kỳ vọng hiệu suất, Kỳ vọng nỗ lực, Thói quen, Niềm tin, Nhận thức rủi ro...).
• Kết quả DEMATEL (đánh giá từ phía ngân hàng): Thiết lập ma trận tổng quan hệ và bản đồ quan hệ nhân quả, chỉ ra các yếu tố căn bản đóng vai trò là "nguyên nhân" (Công nghệ, Bảo mật) tác động trực tiếp đến các yếu tố "kết quả" (Cá nhân hóa, Chi phí giao dịch, Mức độ sử dụng của khách hàng).
• Kết quả định lượng từ khách hàng (SEM):
  • Kiểm định thang đo: Tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy với hệ số Cronbach's Alpha $> 0,7$. Phân tích EFA cho thấy các biến số hội tụ về đúng các nhóm nhân tố với hệ số tải đạt yêu cầu.
  • Phân tích CFA: Mô hình đạt độ thích hợp cao với dữ liệu thị trường; các chỉ số độ tin cậy tổng hợp (CR) và phương sai trích trung bình (AVE) đều đạt chuẩn quy định.
  • Kết quả phân tích SEM và kiểm định giả thuyết:
    • Tác động đến Ý định sử dụng: Nhân tố Bảo mật có hệ số tác động lớn nhất và mang tính quyết định đến Ý định sử dụng DV NHS, theo sau là nhân tố Cá nhân hóa. Ngược lại, nhân tố Giá trị chi phí và Điều kiện thuận lợi không có tác động mang ý nghĩa thống kê đến Ý định sử dụng DV NHS trong mô hình nghiên cứu.
    • Tác động đến Hành vi sử dụng: Ý định sử dụng là nhân tố dự đoán tốt nhất và tác động mạnh nhất đến Hành vi sử dụng DV NHS thực tế. Tiếp theo, nhân tố Cá nhân hóa và nhân tố Thói quen có tác động trực tiếp, có ý nghĩa thống kê tích cực đến Hành vi sử dụng DV NHS.
  • Kiểm định Bootstrap: Xác nhận tính ổn định và độ tin cậy cao của các ước lượng trong mô hình cấu trúc.
  • Phân tích đa nhóm: Phát hiện sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ tác động của các nhân tố giữa nhóm tuổi dưới 50 và nhóm trên 50 tuổi; cũng như giữa nhóm khách hàng Nam và Nữ đối với hành vi sử dụng DV NHS.

Chương 5: Khuyến nghị chính sách

Dựa trên định hướng phát triển ngân hàng số của ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2030, chương này đưa ra các nội dung:

• Xác định mục tiêu tổng quát và các chỉ tiêu cụ thể về tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản ngân hàng số, tỷ lệ giao dịch số hóa trong hệ thống NHTM.
• Đề xuất 5 nhóm khuyến nghị cụ thể hướng tới Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các NHTM nhằm tháo gỡ điểm nghẽn về pháp lý, nâng cấp an toàn bảo mật, đẩy mạnh tính năng cá nhân hóa sản phẩm và định hình thói quen thanh toán số cho người dùng.
• Trình bày các hạn chế nghiên cứu và định hướng các đề tài mở rộng trong tương lai.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

1. Hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận về ngân hàng số, dịch vụ ngân hàng số và hành vi sử dụng DV NHS của khách hàng cá nhân.
2. Hệ thống hóa các nhân tố ảnh hưởng và phân loại rõ ràng thành nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng, nhóm thuộc về khách hàng và nhóm nhân tố môi trường bên ngoài.
3. Tổng hợp và liên kết các khung lý thuyết nền tảng (TRA, TPB, TAM, UTAUT2), xây dựng thành công mô hình nghiên cứu tích hợp đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng DV NHS phù hợp với bối cảnh thị trường đang phát triển tại Việt Nam.

Đóng góp về mặt thực tiễn

1. Phản ánh bức tranh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số và thực trạng hành vi sử dụng DV NHS của khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam trong giai đoạn 2020 – 2022.
2. Xác định cấu trúc các nhân tố tác động: Nhóm từ phía ngân hàng gồm Cá nhân hóa, Chi phí giao dịch, Bảo mật, Công nghệ, Thương hiệu; Nhóm từ phía khách hàng gồm Nỗ lực kỳ vọng, Hiệu suất kỳ vọng, Hiểu biết DV NHS, Nhận thức rủi ro, Niềm tin, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Thói quen, Động lực Hedonic, Ý định sử dụng.
3. Triển khai mô hình nghiên cứu định lượng hai chiều: (1) Sử dụng phương pháp DEMATEL đo lường tương quan nhân quả từ phía ngân hàng; (2) Sử dụng mô hình SEM trên mẫu 700 khách hàng cá nhân để lượng hóa tác động thực tế.
4. Phát hiện các quy luật thực nghiệm:
   • Trong các nhân tố tác động đến Ý định sử dụng DV NHS, Bảo mật là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, kế tiếp là Cá nhân hóa. Chi phí và Điều kiện thuận lợi không có tác động ý nghĩa đến ý định.
   • Đối với Hành vi sử dụng DV NHS, Ý định sử dụng là nhân tố dự đoán mạnh nhất, theo sau là Cá nhân hóa và Thói quen.
   • Chứng minh sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các phân khúc nhân khẩu học (độ tuổi dưới/trên 50, giới tính Nam/Nữ).
5. Đề xuất hệ thống 5 nhóm khuyến nghị chính sách toàn diện gửi đến Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các NHTM nhằm nâng cao hành vi sử dụng DV NHS tại Việt Nam với lộ trình đến năm 2030.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

• Dữ liệu khảo sát thực nghiệm tập trung thu thập trong khung thời gian từ năm 2020 đến 2022, phản ánh bối cảnh chuyển đổi số trong giai đoạn này.
• Phạm vi khảo sát tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng cá nhân tại các NHTM đã công bố dịch vụ ngân hàng số, chưa mở rộng sang đối tượng khách hàng doanh nghiệp hoặc các định chế tài chính phi ngân hàng.
• Một số nhân tố như chi phí giao dịch và điều kiện thuận lợi chưa thể hiện tác động rõ ràng trong mô hình cấu trúc, phản ánh tính chất đặc thù của mẫu khảo sát tại thời điểm nghiên cứu khi các ngân hàng đang áp dụng chính sách miễn phí diện rộng.

Hướng nghiên cứu tiếp

• Mở rộng phạm vi khảo sát đối với tệp khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) và khách hàng doanh nghiệp lớn trong việc sử dụng DV NHS.
• Khảo sát theo chuỗi thời gian (longitudinal study) sau năm 2022 để theo dõi sự biến đổi hành vi khi các công nghệ mới như AI tạo sinh, Open Banking và hệ sinh thái kết nối API liên ngành phát triển mạnh mẽ hơn.
• Nghiên cứu sâu hơn về các rào cản tâm lý và rủi ro an ninh mạng đối với các nhóm dân cư chuyên biệt (khu vực nông thôn, người cao tuổi).

---

Giá trị tham khảo

• Đối với nghiên cứu sinh, học viên và giảng viên: Luận án là tài liệu tham khảo trong các chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh và Hệ thống Thông tin Quản lý. Các chương phương pháp cung cấp quy trình phân tích kết hợp DEMATEL và SEM, cùng hệ thống 12 thang đo chuẩn hóa về chấp nhận công nghệ ngân hàng số.
• Đối với ban điều hành và khối chuyển đổi số tại các NHTM: Cung cấp căn cứ thực nghiệm để hoạch định chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm; ưu tiên nguồn lực đầu tư cho hệ thống an ninh bảo mật và phát triển các tính năng cá nhân hóa sản phẩm nhằm thúc đẩy thói quen giao dịch số của khách hàng.
• Đối với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý: Tài liệu cung cấp cơ sở thực tiễn để hoàn thiện hành lang pháp lý về ngân hàng số, định danh điện tử, quản trị dữ liệu người dùng và xây dựng các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án sử dụng những mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng khung nghiên cứu?

Luận án kế thừa và tổng hợp các mô hình lý thuyết hành vi và chấp nhận công nghệ bao gồm: Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi hoạch định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM/TAM 2), Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT/UTAUT2), Lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT), Lý thuyết sự phù hợp công nghệ với nhiệm vụ (TTF), Lý thuyết tiếp tục công nghệ (TCT), Mô hình xác nhận kỳ vọng mở rộng (ECM) và Lý thuyết quá trình ra quyết định của người tiêu dùng.

2. Phương pháp nghiên cứu của luận án có điểm gì đặc thù trong việc tiếp cận dữ liệu?

Luận án kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu chuyên gia) và định lượng đa chiều: tiếp cận từ phía ngân hàng thông qua phương pháp DEMATEL để xây dựng bản đồ quan hệ nhân quả giữa các nhân tố; đồng thời tiếp cận từ phía khách hàng thông qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM) trên mẫu 700 khách hàng cá nhân, kết hợp kiểm định Bootstrap và phân tích đa nhóm (tuổi, giới tính) bằng các phần mềm Excel, SPSS và AMOS.

3. Theo kết quả kiểm định mô hình SEM, những nhân tố nào tác động mạnh nhất đến ý định và hành vi sử dụng DV NHS?

Đối với Ý định sử dụng, nhân tố Bảo mật có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố Cá nhân hóa (trong khi Chi phí và Điều kiện thuận lợi không có tác động ý nghĩa). Đối với Hành vi sử dụng thực tế, Ý định sử dụng là nhân tố dự đoán mạnh nhất, sau đó đến nhân tố Cá nhân hóa và Thói quen.

4. Luận án phân biệt dịch vụ ngân hàng số (DV NHS) và dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) dựa trên những tiêu chí nào?

Luận án chỉ ra sự khác biệt: Ngân hàng số là mô hình hoạt động số hóa toàn diện mọi quy trình (front-end lẫn back-end), cho phép đăng ký hoàn toàn trực tuyến, xác minh qua eKYC/sinh trắc học, không phụ thuộc chi nhánh vật lý, tích hợp đa dạng sản phẩm và tư vấn tự động. Trong khi đó, E-Banking chỉ là các kênh dịch vụ bổ trợ (Internet/Mobile Banking) cho ngân hàng truyền thống, vẫn đòi hỏi đăng ký và xác minh trực tiếp tại chi nhánh vật lý và bị giới hạn ở các giao dịch thường nhật.

5. Khảo sát thực nghiệm của luận án được thực hiện trên quy mô mẫu và thời gian nào?

Nghiên cứu định lượng được thực hiện trên cỡ mẫu 700 khách hàng cá nhân phân bổ tại các vùng, miền của Việt Nam. Dữ liệu thực trạng và phỏng vấn sâu, khảo sát bảng hỏi được thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến 2022.

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thị Huyền (2024) tại Học viện Ngân hàng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam. Bằng việc kết hợp phương pháp DEMATEL đánh giá từ phía ngân hàng và mô hình SEM khảo sát 700 khách hàng cá nhân, công trình đã làm rõ vai trò quyết định của yếu tố Bảo mật, Cá nhân hóa và Thói quen đối với ý định và hành vi tiêu dùng số. Các phát hiện thực nghiệm và 5 nhóm khuyến nghị chính sách đề xuất trong luận án đóng góp cơ sở khoa học cho công tác quản trị tại các NHTM cũng như quá trình hoàn thiện thể chế phát triển ngân hàng số tại Việt Nam đến năm 2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Sự phát triển của công nghệ thông tin mà đỉnh cao là cuộc CMCN 4.0 đã và đang làm thay đổi cách thức tƣơng tác của các tác nhân trong nền kinh tế. Các hoạt động kinh tế dần đƣợc số hóa và các loại hình kinh doanh trực tuyến với sự hỗ trợ của các thiết bị điện tử cũng ngày càng phát triển mạnh mẽ. Sự phát triển này đã dẫn đến việc xuất hiện nhiều nghiên cứu về hành vi của khách hàng đối với việc mua hàng trực tuyến và sử dụng công nghệ. Mục đích của các nghiên cứu là dự đoán khả năng có thể đƣợc chấp nhận của một công nghệ mới hay các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng trong bối cảnh mới.

Trong lĩnh vực ngân hàng, quá trình chuyển đổi số cũng đang diễn ra mạnh mẽ và đang dần thay đổi hình thức cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng. Ngành ngân hàng đang áp dụng các công nghệ tiên tiến hơn trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính nhƣ Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML),… Công nghệ giúp ngân hàng cung cấp các sản phẩm sáng tạo cho khách hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, việc phát triển và ứng dụng công nghệ số trong ngành ngân hàng cũng đi kèm với nhiều thách thức nhƣ yêu cầu thay đổi về thể chế, nguồn vốn đầu tƣ lớn, nguồn nhân lực cần phải đƣợc trang bị kiến thức và năng lực làm chủ công nghệ mới. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng số sẽ giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm đối tƣợng khách hàng mới một cách dễ dàng hơn mà không cần phải phát triển thêm phòng giao dịch hay chi nhánh ngân hàng.

Công nghệ mới đã làm thay đổi hành vi của khách hàng (Leung, 2009). Khách hàng sẽ sẵn sàng lựa chọn ngân hàng khác nếu ngân hàng của họ không làm thỏa mãn nhu cầu. Hơn thế nữa, nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi khi các ngân hàng áp dụng chuyển đổi số trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong bối cảnh đó, các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng cũng khác so với thời điểm trƣớc đây.

Nếu nhƣ trƣớc đây khách hàng sử dụng DVNH là vì sự an toàn, chi phí giao dịch, thuận tiện. Tuy nhiên, thời điểm hiện tại, ngoài các nhân tố 2 đó thì khách hàng quyết định sử dụng DVNH còn phụ thuộc vào nhân tố bảo mật thông tin, cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ,. Vì vậy, các ngân hàng cần tận dụng công nghệ số để tăng tốc năng lực và hoạt động của mình trong một thị trƣờng ngày càng cạnh tranh (Nguyễn & Đặng, 2018 ). Để làm đƣợc điều này, đòi hỏi các ngân hàng cần phải thực hiện phân tích kỹ hành vi của khách hàng để đƣa ra các chiến lƣợc kinh doanh đúng và kịp thời.

Hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam đã nhận ra nhu cầu của DV NHS và đã đầu tƣ rất nhiều vào việc phát triển cơ sở hạ tầng để chuyển đổi từ ngân hàng vật lý sang ngân hàng số (NHS). Theo số liệu từ công ty We are Social thì Việt Nam chỉ có 38,7% dân số sống ở thành thị, nhỏ hơn so với bình quân toàn cầu là 57% nhƣng tỷ lệ ngƣời dùng internet, điện thoại thông minh, mạng xã hội lại cao hơn hẳn so với thế giới cụ thể: tỷ lệ ngƣời dân sử dụng internet trung bình trên thế giới là 62,5%, còn tại Việt Nam là 73,2%. Điều này cho thấy triển vọng khai thác kinh doanh số tại Việt Nam không chỉ ở đô thị mà cả ở vùng nông thôn, vùng xa. Thấy đƣợc lợi thế này các Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đã không ngừng đầu tƣ vào kênh NHS để tiếp cận thị trƣờng đầy tiềm năng này.

Theo số liệu thống kê của NHNN (2021), có đến 95% tổ chức tín dụng đã, đang hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lƣợc chuyển đổi số; có 39% tổ chức tín dụng phê duyệt chiến lƣợc chuyển đổi số riêng biệt hoặc tích hợp trong chiến lƣợc phát triển công nghệ thông tin; 42% các tổ chức tín dụng đang hoàn thiện chiến lƣợc chuyển đổi số. Ngoài ra, các ngân hàng đang thực hiện mô hình hợp tác với doanh nghiệp công nghệ trong lĩnh vực tài chính để mang lại cho khách hàng nhiều trải nghiệm thú vị, cũng nhƣ khả năng tiếp cận đƣợc đa dạng hóa dịch vụ với số lần giao dịch ít hơn. Bên cạnh đó, phát triển ngân hàng số ở Việt Nam vẫn còn gặp không ít khó khăn, thách thức nhƣ khuôn khổ pháp lý vẫn còn thiếu, các trƣờng hợp gian lân liên quan đến hoạt động thanh toán số ngày càng tăng, cuộc chạy đua về công nghệ tạo nên nhiều rủi ro về bảo mật, đặc biệt là nhận thức của khách hàng về các rủi ro trong giao dịch ngân hàng số còn hạn chế, và khách hàng vãn có thói quen sử dụng tiề mặt trong thanh toán. Nhƣ vậy, có thể thấy, Việt Nam có tiềm năng to lớn phát triển DV NHS.

Hệ thống ngân hàng Việt Nam thực hiện chuyển đổi số vừa là cơ hội vừa là thách thức 3 và cũng tạo động lực cho ngành ngân hàng phát triển. Đứng trƣớc xu thế phát triển tất yếu này, các NHTM cần nhanh chóng nắm bắt cơ hội, thay đổi nhận thức trong xây dựng chiến lƣợc kinh doanh của mình, hƣớng đến lấy khách hàng làm trung tâm, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, áp dụng công nghệ số đem đến cho khách hàng nhiều trải nhiệm và tiện ích hơn. Với yêu cầu cấp thiết này, buộc các ngân hàng phải hiểu về hành vi sử DV NHS của khách hàng để từ đó có sở sở đƣa ra những giải pháp thực hiện chuyển đổi số thành công. Vì vậy, tôi chọn nghiên cứu vấn đề “ Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam” để từ đó đƣa ra những khuyến nghị, đề xuất đối với các NHTM cũng những những khuyến nghị về chính sách đối với các cơ quan quản lý.

Tổng quan nghiên cứu và khoảng trống trong lĩnh vực nghiên cứu Việc nắm bắt cơ sở lý thuyết đối với nội dung liên quan đến nghiên cứu của luận án là hết sức cần thiết. Theo đó, định hƣớng nghiên cứu của luận án tập trung vào hành vi sử dụng DV NHS và nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng DV NHS tại các NHTM Việt Nam. Tuy nhiên, theo hiểu biết của nghiên cứu sinh, cho đến nay chƣa có một nghiên cứu nào trong và ngoài nƣớc thực hiện việc đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng DV NHS của khách hàng đƣợc tiếp cận cả từ khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, luận án tiến hành tổng quan các nghiên cứu trƣớc đây để từ đó đƣa ra đƣợc phƣơng pháp và mô hình nghiên cứu phù hợp nhất với bối cảnh phát triển DV NHS tại Việt Nam.

Tổng quan nghiên cứu Trên thế giới có nhiều công trình nghiên cứu về hành vi của khách hàng trong chấp nhận và sử dụng dịch vụ nhƣ mô hình của Rogers (1995) đã xây dựng mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới và xác định 4 nhân tố phổ biến: sự đổi mới, kênh truyền thông, thời gian và hệ thống xã hội ảnh hƣởng đến sự chấp nhận và sử dụng của khách hàng. Ajzen và Fishbein (1975) đề xuất lý thuyết hành động hợp lý – TRA (Theory of reasoned action), mô hình này ứng dụng để dự đoán, giải thích hành vi ngƣời tiêu dùng trong xã hội, trong đó ý định của cá nhân bị ảnh hƣởng bởi thái độ của ngƣời tiêu dùng đối với thực hiện hành vi và các chuẩn mực chủ quan 4 của ngƣời tiêu dùng. Davis và cộng sự (1989) đã xây dựng mô hình chấp nhận công nghệ – TAM (Technology acceptance model) dựa trên nền tảng của lý thuyết TRA. Venkatesh và cộng sự (2003) đề xuất lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ – UTAUT (Unified theory of acceptance and use of technology).

Các nghiên cứu đã đề cập đến nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng, có những nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm nhân tố từ phía khách hàng nhƣng cũng có nghiên cứu đánh giá các nhân tố từ phía ngân hàng. Do đó, tổng quan nghiên cứu của luận án đƣợc chia thành: (1) tổng quan nghiên cứu đánh giá các nhân tố từ phía khách hàng, (2) tổng quan nghiên cứu đánh giá các nhân tố từ phía khách hàng. Tổng quan nghiên cứu đánh giá các nhân tố từ phía khách hàng Sử dụng phƣơng pháp tƣơng tự nhƣ Lin và cộng sự (2015), nghiên cứu của Liang (2016) đã xem xét việc sử dụng ngân hàng di động ở Việt Nam, Đài Loan và so sánh thêm các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này ở hai thị trƣờng này. Với mẫu 440 câu trả lời của ngƣời Việt Nam và 337 câu trả lời của Đài Loan, kết quả dựa trên phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cho thấy ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của ngƣời Việt Nam phụ thuộc vào xu hƣớng sử dụng dịch vụ ngân hàng và gợi ý của những ngƣời xung quanh.

Ngoài ra, tính dễ sử dụng đóng một vai trò quan trọng trong việc giải thích hành vi cho cả khách hàng Việt Nam và Đài Loan. Trong khi đó, các điều kiện thuận lợi không ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của ngƣời Việt Nam nhƣng ảnh hƣởng đáng kể đến hành vi của khách hàng tại Đài Loan. Nghiên cứu của Đỗ Thị Bình (2020) đã vận dụng mô hình TAM để đƣa ra các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ LiveBank tại thị trƣờng Việt Nam. Thông qua mô hình phƣơng trình cấu trúc (SEM) nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ điện tử có tác động tích cực đến thái độ sử dụng, tính hữu ích và tính dễ sử dụng, tính hữu ích có tác động tích cực đến thái độ sử dụng và ý định sử dụng.

Tuy nhiên, trong khi có một mối liên hệ tích cực giữa tính dễ sử dụng và tính hữu ích, còn mối quan hệ giữa tính dễ sử dụng và thái độ đối với việc sử dụng lại không rõ ràng. Cuối cùng, thái độ sử dụng ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử 5 dụng dịch vụ LiveBank trong chuyển đổi số của ngành ngân hàng. Dựa trên mô hình TAM nghiên cứu của F.