Nghiên Cứu Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam

• Tác giả: Phạm Thị Huyền
• Người hướng dẫn: PGS. Mai Thanh Quế
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số. Phân biệt dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng truyền thống
• 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng số
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
• 1.2.2. Lý thuyết quá trình ra quyết định của người tiêu dùng và các nhân tố ảnh hưởng
• 1.2.3. Các lý thuyết nền tảng được sử dụng trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng
• 1.2.4. Lựa chọn lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.3.1. Khái niệm hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
• 1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
• 1.3.4. Nhóm nhân tố bên ngoài
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. CÁC NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 2.1.1. Nghiên cứu thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam
• 2.1.2. Nghiên cứu bằng phương pháp phỏng vấn sâu
• 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Tổng quan các khái niệm và đo lường biến liên quan
• 2.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 2.3.3. Phương pháp nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.3.4. Thiết kế và xây dựng bảng hỏi
• 2.3.5. Phân tích dữ liệu
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ Ở VIỆT NAM
• 3.1. KHUNG PHÁP LÝ VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG SỐ
• 3.1.1. Khung pháp lý chung
• 3.1.2. Khung pháp lý về hoạt động ngân hàng số
• 3.2. THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
• 3.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam
• 3.2.2. Thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 3.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ Ở VIỆT NAM
• 3.3.1. Kết quả đạt được
• 3.3.2. Một số hạn chế
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHỎNG VẤN SÂU CÁ NHÂN
• 4.1.1. Phân tích thống kê mô tả các đối tượng phỏng vấn sâu
• 4.1.2. Nhóm nhân tố ảnh hưởng từ phía ngân hàng
• 4.1.3. Nhóm nhân tố ảnh hưởng từ phía khách hàng
• 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TỪ NGÂN HÀNG
• 4.2.1. Thiết lập ma trận và xây dựng bản đồ quan hệ
• 4.2.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG
• 4.3.1. Thống kê mô tả
• 4.3.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach Alpha)
• 4.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.3.5. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM
• 4.3.6. Kết quả kiểm định Bootstrap
• 4.3.7. Kết quả phân tích đa nhóm
• 4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.4.1. Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá
• 4.4.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.4.3. So sánh kết quả nghiên cứu dựa trên đánh giá từ phía ngân hàng và khách hàng
• 4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
• 5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ ĐẾN NĂM 2030
• 5.1.1. Mục tiêu tổng quát
• 5.1.2. Một số mục tiêu cụ thể
• 5.2. KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
• 5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA LUẬN ÁN
• 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính hiện đại. Hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực này đang thay đổi nhanh chóng, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ. Dịch vụ ngân hàng số không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Theo nghiên cứu, tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số chủ yếu đến từ sự chấp nhận công nghệ và thói quen sử dụng của khách hàng. Khách hàng hiện nay có xu hướng tìm kiếm những dịch vụ ngân hàng an toàn và dễ sử dụng, điều này dẫn đến việc các ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin. Sự phát triển của ngân hàng trực tuyến đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt, buộc các ngân hàng phải đổi mới và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số được định nghĩa là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các nền tảng trực tuyến. Điều này bao gồm việc sử dụng ứng dụng di động, website ngân hàng và các công nghệ mới như AI và IoT. Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số đang gia tăng, đặc biệt trong giới trẻ, nhờ vào sự tiện lợi và khả năng truy cập 24/7. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tài khoản mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. Sự phát triển này không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các nhân tố này có thể được chia thành ba nhóm chính: nhân tố từ phía ngân hàng, nhân tố từ phía khách hàng và nhân tố bên ngoài. Nhóm nhân tố từ phía ngân hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và bảo mật thông tin. Nhóm nhân tố từ phía khách hàng liên quan đến yếu tố tâm lý, thói quen tài chính và sự chấp nhận công nghệ. Cuối cùng, nhóm nhân tố bên ngoài bao gồm các yếu tố kinh tế, xã hội và pháp lý. Sự tương tác giữa các nhân tố này tạo ra một bức tranh tổng thể về hành vi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

2.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và bảo mật thông tin. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng dựa trên sự tin tưởng vào khả năng bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của họ. Sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng. Ngân hàng cần phải đảm bảo rằng các dịch vụ của họ không chỉ an toàn mà còn dễ dàng sử dụng. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các công nghệ mới như AI và phân tích dữ liệu cũng giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam

Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam cho thấy sự gia tăng đáng kể trong những năm gần đây. Theo số liệu thống kê, tỷ lệ người dùng dịch vụ ngân hàng số đã tăng lên đáng kể, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch COVID-19. Khách hàng ngày càng nhận thức rõ hơn về tính khả dụng và lợi ích của dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức mà ngành ngân hàng phải đối mặt, bao gồm sự thiếu hụt về nhận thức của khách hàng về các rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến. Các ngân hàng cần phải đầu tư vào giáo dục khách hàng và cải thiện các biện pháp bảo mật để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

3.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều ngân hàng thương mại. Các ngân hàng đã đầu tư mạnh vào công nghệ để cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong việc áp dụng công nghệ mới và nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số. Các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược phát triển rõ ràng và tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.