Luận văn thạc sĩ: Yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking của khách hàng tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ phân tích nghiên cứu các yếu tố vền nhận thức có ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking của khách hàng, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Thị Lý
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Quang Thu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Về Nhận Thức Có Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Mobile Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Số liệu sử dụng
• 1.4.2. Phương pháp thực hiện
• 1.5. Xử lý số liệu
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 1.6.1. Chương 1 : Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• 1.6.2. Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• 1.6.3. Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.4. Chương 4 : Kết quả nghiên cứu
• 1.6.5. Chương 5 : Hàm ý chính sách về giải pháp
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ mobile banking
• 2.2. Công nghệ mobile banking
• 2.3. Các công trình nghiên cứu có liên quan
• 2.3.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 2.3.2. Lý thuyết về phổ biến sự đổi mới (IDT)
• 2.3.3. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Tóm tắt

I. Tổng quan về mobile banking

Mobile banking, hay ngân hàng di động, được định nghĩa là một kênh mà người tiêu dùng tương tác với ngân hàng thông qua thiết bị di động. Dịch vụ này đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, đặc biệt tại TP.HCM, nơi mà số lượng người sử dụng điện thoại di động rất cao. Theo nghiên cứu của Juniper Research, số lượng khách hàng sử dụng mobile banking trên toàn cầu đã vượt 300 triệu vào năm 2011 và dự kiến sẽ tiếp tục tăng. Tại Việt Nam, dịch vụ này còn khá mới mẻ nhưng đang dần trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Sự tiện lợi mà mobile banking mang lại, như khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, đã thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng. Theo Gan và cộng sự (2006), ngân hàng điện tử là cần thiết cho các ngân hàng để duy trì lợi nhuận trong tương lai. Điều này cho thấy rằng ý định sử dụng dịch vụ này không chỉ phụ thuộc vào sự phát triển của công nghệ mà còn vào nhận thức của người tiêu dùng về tính hữu ích và dễ sử dụng của dịch vụ.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking tại TP.HCM. Các yếu tố này bao gồm nhận thức về tính hữu ích, tính dễ sử dụng, và sự chấp nhận công nghệ. Theo mô hình TAM (Technology Acceptance Model), nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng công nghệ. Nghiên cứu của Aktukan & Tezcan (2010) cũng cho thấy rằng nhận thức về rủi ro có thể ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng. Điều này có nghĩa là nếu người tiêu dùng cảm thấy không an toàn khi sử dụng dịch vụ, họ sẽ có xu hướng từ chối. Hơn nữa, thói quen sử dụng công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng. Những người đã quen với việc sử dụng các ứng dụng di động sẽ dễ dàng chấp nhận và sử dụng mobile banking hơn.

III. Tính bảo mật và trải nghiệm người dùng

Tính bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking. Người tiêu dùng thường lo ngại về việc thông tin cá nhân và tài chính của họ có thể bị rò rỉ hoặc bị đánh cắp. Theo nghiên cứu của Chen (2013), nếu người tiêu dùng cảm thấy dịch vụ mobile banking không an toàn, họ sẽ không sử dụng dịch vụ này. Do đó, các ngân hàng cần phải đầu tư vào công nghệ bảo mật và cung cấp thông tin rõ ràng về các biện pháp bảo vệ thông tin cho khách hàng. Bên cạnh đó, trải nghiệm người dùng cũng là một yếu tố quan trọng. Một ứng dụng dễ sử dụng, thân thiện với người dùng sẽ tạo ra sự hài lòng và khuyến khích người tiêu dùng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Theo khảo sát của Nielsen (2012), người tiêu dùng khu vực Châu Á Thái Bình Dương ưa thích sự tiện lợi của ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua điện thoại.

IV. Đề xuất giải pháp nâng cao ý định sử dụng

Để gia tăng ý định sử dụng mobile banking, các ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp. Đầu tiên, cần tăng cường nhận thức của khách hàng về tính hữu ích và tính dễ sử dụng của dịch vụ. Các chương trình truyền thông có thể giúp người tiêu dùng hiểu rõ hơn về lợi ích của mobile banking. Thứ hai, ngân hàng cần cải thiện tính bảo mật của dịch vụ để giảm thiểu lo ngại của người tiêu dùng. Việc cung cấp thông tin rõ ràng về các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân sẽ giúp tăng cường lòng tin của khách hàng. Cuối cùng, việc cải thiện trải nghiệm người dùng thông qua việc phát triển ứng dụng thân thiện và dễ sử dụng cũng sẽ góp phần nâng cao ý định sử dụng dịch vụ này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ mobile banking đã trở thành một xu hướng phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, đặc biệt trong bối cảnh số thuê bao di động toàn cầu năm 2012 đạt khoảng 6,7 tỷ, chiếm 94% dân số thế giới. Tại Việt Nam, năm 2013, dân số ước tính đạt 89,71 triệu người với tổng số thuê bao di động lên đến 105 triệu, trong đó điện thoại di động chiếm 93%. Sự phổ biến của điện thoại di động đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ mobile banking như một kênh giao dịch tiềm năng mới, giúp người dùng thực hiện các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi mọi lúc mọi nơi.

Tuy nhiên, tại TP. Hồ Chí Minh, việc áp dụng mobile banking vẫn còn nhiều thách thức do các yếu tố nhận thức của khách hàng cá nhân ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này chưa được nghiên cứu sâu rộng. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố nhận thức tác động đến ý định sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh trong năm 2014, nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng và tổ chức tài chính trong việc phát triển và hoàn thiện dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các cá nhân từ 18 tuổi trở lên có ý định sử dụng mobile banking trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao tỷ lệ sử dụng mobile banking, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đồng thời hỗ trợ các nhà quản lý trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp với nhu cầu và nhận thức của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết chính để xây dựng mô hình nghiên cứu:

1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Đề xuất bởi Davis (1986), mô hình này tập trung vào hai yếu tố nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng, ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng công nghệ. Nhận thức tính hữu ích được định nghĩa là mức độ người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc, trong khi nhận thức tính dễ sử dụng là mức độ người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống không đòi hỏi nhiều nỗ lực.

2. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): Phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003), mô hình này mở rộng TAM bằng cách bổ sung các yếu tố như ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận tiện, đồng thời xem xét các biến điều tiết như giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm và sự tự nguyện.

3. Lý thuyết nhận thức rủi ro (TPR): Được giới thiệu bởi Bauer (1960), lý thuyết này nhấn mạnh vai trò của nhận thức rủi ro trong hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ, bao gồm các khía cạnh rủi ro tài chính, rủi ro hoạt động, rủi ro thời gian, rủi ro tâm lý và rủi ro bảo mật.

Ba yếu tố nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức về rủi ro được lựa chọn làm biến độc lập trong mô hình nghiên cứu, ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là ý định sử dụng dịch vụ mobile banking.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng điện tử và người dùng mobile banking tại TP. Hồ Chí Minh nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong bảng câu hỏi. Qua đó, thang đo sơ bộ được hoàn thiện với 27 biến quan sát thuộc 4 khái niệm chính: nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức về rủi ro và ý định sử dụng.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và trực tuyến với 135 mẫu hợp lệ, được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong năm 2014 tại TP. Hồ Chí Minh, tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên có ý định sử dụng dịch vụ mobile banking.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nhận thức tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số beta của nhận thức tính hữu ích là 0.42, với mức ý nghĩa thống kê p < 0.01, cho thấy người dùng có xu hướng sử dụng dịch vụ khi họ tin rằng mobile banking giúp nâng cao hiệu quả công việc và thực hiện giao dịch nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi.

2. Nhận thức tính dễ sử dụng tác động tích cực và mạnh mẽ đến ý định sử dụng: Hệ số beta của yếu tố này đạt 0.48 (p < 0.01), phản ánh rằng sự đơn giản, dễ học và dễ thực hiện các giao dịch trên mobile banking là yếu tố quan trọng thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ.

3. Nhận thức về rủi ro có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng: Hệ số beta âm -0.35 (p < 0.01) cho thấy các lo ngại về mất tiền, lỗi giao dịch, mất thời gian học sử dụng, lo lắng về bảo mật thông tin cá nhân làm giảm ý định sử dụng mobile banking của khách hàng.

4. Đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định sử dụng: Trong mẫu khảo sát, nữ giới chiếm 66%, nhóm tuổi 18-29 chiếm 61.48%, thu nhập chủ yếu từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng chiếm 61.48%. Các nhóm này có xu hướng nhận thức cao về tính hữu ích và dễ sử dụng, đồng thời có mức độ lo ngại rủi ro thấp hơn so với nhóm tuổi lớn hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của nhận thức tính hữu ích và tính dễ sử dụng trong việc thúc đẩy ý định sử dụng công nghệ mới như mobile banking. Sự lo ngại về rủi ro, đặc biệt là rủi ro tài chính và bảo mật, là rào cản lớn cần được các ngân hàng chú trọng giải quyết.

Biểu đồ hồi quy tuyến tính bội minh họa rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, trong đó nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là nhận thức tính hữu ích và nhận thức về rủi ro có ảnh hưởng ngược chiều. Bảng phân tích tương quan cũng cho thấy các biến độc lập có mối quan hệ tuyến tính phù hợp với biến phụ thuộc, đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

So với nghiên cứu của Vu (2013) tại Hà Nội và Chen (2013) tại Đài Loan, kết quả nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh có sự tương đồng về các yếu tố tác động, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của nhận thức về rủi ro có phần mạnh hơn, phản ánh đặc thù thị trường và nhận thức của người dùng tại địa phương.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông nâng cao nhận thức về tính hữu ích của mobile banking: Các ngân hàng cần triển khai các chiến dịch quảng bá, đào tạo trực tuyến và offline nhằm giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích của dịch vụ, như tiết kiệm thời gian, tiện lợi trong giao dịch. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhận thức tính hữu ích lên ít nhất 20% trong vòng 12 tháng.

2. Cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng để nâng cao tính dễ sử dụng: Đầu tư phát triển ứng dụng mobile banking thân thiện, dễ thao tác, hỗ trợ đa nền tảng và cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về khó sử dụng xuống dưới 10% trong 6 tháng tới.

3. Tăng cường các biện pháp bảo mật và minh bạch thông tin để giảm nhận thức rủi ro: Áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu, đồng thời công khai các chính sách bảo vệ khách hàng và quy trình xử lý sự cố. Mục tiêu giảm mức độ lo ngại về rủi ro bảo mật ít nhất 15% trong năm đầu tiên.

4. Phát triển các chương trình hỗ trợ khách hàng và dịch vụ chăm sóc sau sử dụng: Thiết lập kênh hỗ trợ 24/7, tư vấn trực tiếp và qua điện thoại để giải đáp thắc mắc, xử lý sự cố nhanh chóng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng khách hàng lên trên 85% trong vòng 1 năm.

Các giải pháp trên cần được phối hợp thực hiện bởi các ngân hàng, cơ quan quản lý và các tổ chức liên quan, với kế hoạch triển khai cụ thể và đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng và tổ chức tài chính: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin: Nghiên cứu cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp luận chi tiết về việc áp dụng các mô hình chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

3. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo an toàn, bảo mật và thúc đẩy sự chấp nhận công nghệ trong cộng đồng.

4. Các doanh nghiệp công nghệ phát triển ứng dụng mobile banking: Hiểu được nhu cầu và nhận thức của người dùng cuối, từ đó thiết kế sản phẩm thân thiện, an toàn và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Mobile banking là gì và tại sao nó quan trọng?
   Mobile banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua thiết bị di động, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng, tiện lợi. Nó quan trọng vì đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi, giảm tải cho ngân hàng và tăng trải nghiệm khách hàng.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking?
   Ba yếu tố chính là nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức về rủi ro. Người dùng có xu hướng sử dụng khi thấy dịch vụ hữu ích, dễ dùng và ít lo ngại về rủi ro.

3. Làm thế nào để giảm nhận thức về rủi ro khi sử dụng mobile banking?
   Ngân hàng cần tăng cường bảo mật, minh bạch thông tin, cung cấp hỗ trợ khách hàng và truyền thông rõ ràng về các biện pháp bảo vệ để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận tay đôi) và định lượng (khảo sát bảng câu hỏi), xử lý dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy bội.

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này đối với ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh?
   Nghiên cứu giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhận thức và hành vi của khách hàng cá nhân, từ đó phát triển dịch vụ mobile banking phù hợp, nâng cao tỷ lệ sử dụng và cạnh tranh trên thị trường.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định ba yếu tố nhận thức chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking tại TP. Hồ Chí Minh: tính hữu ích, tính dễ sử dụng và nhận thức về rủi ro.
• Nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là tính hữu ích, trong khi nhận thức về rủi ro có tác động tiêu cực rõ rệt.
• Mẫu khảo sát gồm 135 cá nhân từ 18 tuổi trở lên, với đa số là nữ và nhóm tuổi trẻ, phản ánh đặc điểm người dùng mobile banking hiện nay.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng các công cụ phân tích hiện đại đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ của kết quả.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao nhận thức tích cực và giảm thiểu rủi ro, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ mobile banking tại TP. Hồ Chí Minh.

Tiếp theo, các nhà quản lý và chuyên gia nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để cập nhật xu hướng mới trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Hãy hành động ngay hôm nay để tận dụng tối đa tiềm năng của mobile banking trong kỷ nguyên số!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 : Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương này trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài. - Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này giới thiệu cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu đã có trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu này. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu. - Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu, thực hiện phát triển và điều chỉnh thang đo, thiết kế mẫu, thiết kế bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu định lượng.

- Chương 4 : Kết quả nghiên cứu 123doc 4 Chương này trình bày, đánh giá và bàn luận các kết quả thu được : mô tả dữ liệu thu được, tiến hành đánh giá kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình, kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu. - Chương 5 : Hàm ý chính sách về giải pháp Chương này đưa ra những hàm ý chính sách về giải pháp, đồng thời nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. 123doc 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này gồm ba phần chính: (1) Khái quát về dịch vụ mobile banking và công nghệ được sử dụng trong dịch vụ mobile banking.

(2) Trình bày về một số lý thuyết và nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến các yếu tố về nhận thức và ý định sử dụng dịch vụ mobile banking. (3) Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về các yếu tố nhận thức tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking. Dịch vụ mobile banking Mobile banking được định nghĩa là “một kênh mà người tiêu dùng tương tác với ngân hàng thông qua một thiết bị di động, chẳng hạn như điện thoại di động hoặc máy kỹ thuật số cá nhân. Với ý nghĩa là nó có thể được xem như là một tập hợp con của ngân hàng điện tử và một phần mở rộng của internet banking với đặc điểm độc đáo riêng của mình " (Laukkanen và Passanen, 2008, p.

Ngày nay, dịch vụ mobile baking đang phát triển như là một kênh bán lẻ mới cho các ngân hàng. Dịch vụ mobile banking hướng đến các khách hàng cá nhân có sử dụng các thiết bị di động, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, xem sao kê tài khoản, thanh toán hóa đơn ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng mà không cần phải đến ngân hàng. Theo một nghiên cứu mới đây của Juniper Research, số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking trên thế giới đang liên tục tăng trong vài năm trở lại đây và dần trở thành một xu thế tất yếu. Tính đến hết năm 2011, tổng số người sử dụng Mobile Banking đã vượt 300 triệu.

Con số này sẽ tăng lên 530 triệu vào năm 2013 và tiếp tục là 860 triệu vào năm 2016. Còn theo khảo sát của Edgar Dunn, công ty tư vấn chiến lược chuyên về lĩnh vực thanh toán và dịch vụ tài chính thì điện thoại 123doc 6 di động cũng được đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia trên thế giới trong vòng 5 năm tới (Smartlink, 2013). Theo thông cáo báo chí của Nielsen (2012), người tiêu dùng khu vực Châu Á Thái Bình Dương ưa thích sự tiện lợi của ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua điện thoại (mobile banking) để giao dịch đầu tư. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được sử dụng thường xuyên nhất (79%), sau đó là giao dịch tại ngân hàng (73%) trong khi giao dịch qua môi giới trực tuyến (28%) và điện thoại (36%) cũng khá phổ biến.

Với sự phát triển của các thiết bị di động, đặc biệt là điện thoại thông minh tại tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương, các nhà đầu tư có thêm một công cụ đắc lực để thực hiện giao dịch và nắm bắt nhiều cơ hội nhanh chóng. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại đang phát triển nhanh cộng thêm khả năng tính bảo mật ngày càng chặt sẽ khiến dịch vụ này có khả năng bùng phát mạnh trong tương lai. Từ trước năm 2011, dịch vụ mobile banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam, số lượng ngân hàng triển khai rất hạn chế với các tính năng dịch vụ còn đơn giản, chủ yếu là xem số dư tài khoản và chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng. Tuy nhiên từ năm 2011 trở đi, nhận thấy tiềm năng và lợi ích của kênh giao dịch mới nên rất nhiều ngân hàng đã bắt đầu tham gia triển khai dịch vụ này.

Công nghệ mobile banking Ban đầu mobile banking dựa trên nền tảng dịch vụ tin nhắn thông thường (SMS - Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn, câu lệnh có cú pháp dạng văn bản được ngân hàng quy định trước. Ngày nay, với sự phát triển của internet, công nghệ di động (GPRS, Wi-Fi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sự phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, mobile banking đã có những bước nhảy vọt, gắn liền với sự ra đời của điện thoại thông minh (smartphone). Nhiều ứng dụng công nghệ mới đã được áp dụng cho việc phát triển mobile banking như: SimToolKit (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được tích hợp trên SIM điện thoại di động), Mobile Application (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện thoại di động), Mobile Web (dịch 123doc 7 vụ ngân hàng di động được truy cập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động),… Mỗi giải pháp công nghệ đều có những ưu nhược điểm riêng. Tuy nhiên công nghệ Mobile Application được đánh giá toàn diện hơn cả do tính tiện lợi, bảo mật, an toàn, đa dạng tính năng, dễ cập nhật, dễ triển khai, thân thiện với người dùng trong cả quá trình cài đặt và sử dụng… Công nghệ này đang được xem là một trong những lựa chọn hàng đầu của hầu hết các ngân hàng trên thế giới cho việc phát triển Mobile Banking như Citibank, Bank of America, Barclays … 2.

Các công trình nghiên cứu có liên quan 2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Nửa cuối của thế kỷ hai mươi, đã có rất nhiều nghiên cứu về ý định hành vi của người tiêu dùng như lý thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasonel Action) của Fishbein & Ajzen (1975), lý thuyết về hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1985, theo Ajzen, 1991) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model) của Davis (1986). Các lý thuyết này đã được sử dụng rộng rãi để đánh giá hành vi của người tiêu dùng, đặc biệt là mô hình TAM. TAM đã được thử nghiệm rộng rãi và được xác nhận là rất hữu ích trong việc giải thích hành vi chấp nhận công nghệ của người sử dụng.

“Mục tiêu của TAM là cung cấp một sự giải thích các yếu tố xác định tổng quát về sự chấp nhận máy tính, những yếu tố này có khả năng giải thích hành vi người sử dụng xuyên suốt các loại công nghệ” (Davis và cộng sự, 1989, p. TAM đã chỉ ra rằng có hai yếu tố có liên quan chính đến hành vi chấp nhận máy tính là nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng (xem hình 2. 123doc 8 Nguồn: Davis và cộng sự, 1989 Hình 2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm sau khi mô hình TAM đầu tiên được công bố, TAM đã được tiếp tục nghiên cứu mở rộng thành TAM2 bởi Venkatesh & Davis (2000) và TAM3 bởi Venkatesh & Bala (2008), khi đó yếu tố thái độ đã được bỏ ra khỏi mô hình (Xem hình 2.

Nguồn: Venkatesh & Davis, 2000; Venkatesh & Bala, 2008 Hình 2. Mô hình chấp nhận công nghệ hiệu chỉnh Định nghĩa các yếu tố tác động đến ý định sử dụng trong mô hình TAM: 123doc 9 - Nhận thức tính hữu ích được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình” (Davis, 1989, p. - Nhận thức tính dễ sử dụng được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ không cần phải nỗ lực” (Davis, 1989, p. Lý thuyết về phổ biến sự đổi mới (IDT) Lý thuyết về phổ biến sự đổi mới (IDT – Innovation Diffusion Theory) được đưa ra bởi Rogers (1995).

Trong IDT, Rogers (1995) định nghĩa phổ biến là quá trình mà sự đổi mới hoặc nhận thức công nghệ mới được truyền đạt thông qua các kênh nhất định theo thời gian giữa các thành viên của một hệ thống xã hội. Sự đổi mới là “một ý tưởng, một hành động thực tiễn hay một vấn đề được nhận thức là mới đối với một cá nhân hay một nhóm người” (Roger, 1995, p. Theo Roger (1995), phản ứng của một cá nhân đối với sự đổi mới phụ thuộc vào nhận thức về tính chất mới lạ của ý tưởng và cho dù cá nhân đó có nghĩ rằng ý tưởng là mới lạ hay không thì ý tưởng đó cũng phải là sự đổi mới. Một cá nhân bày tỏ tính chất mới lạ của một sự đổi mới như là kiến thức, sự thuyết phục hoặc quyết định sẽ chấp nhận.

Phần lớn ý tưởng mới có liên quan đến những đổi mới về công nghệ, nên đôi khi từ “công nghệ” được sử dụng như một từ đồng nghĩa với “sự đổi mới” (Roger, 1995). Rogers (1995) đề xuất và xác định năm đặc tính của sự đổi mới như sau: - Lợi thế tương đối: “là mức độ mà một sự đổi mới được nhận thức là tốt hơn so với ý tưởng nó thay thế” (Roger, 1995, p. - Khả năng tương thích: “là mức độ mà một sự đổi mới được nhận thức là phù hợp với các giá trị hiện có, kinh nghiệm quá khứ, và nhu cầu của người chấp nhận tiềm năng” (Roger, 1995, p. - Phức tạp: “là mức độ mà một sự đổi mới được nhận thức là khó khăn để hiểu và sử dụng” (Roger, 1995, p.

123doc 10 - Có khả năng áp dụng thử: “là mức độ mà một sự đổi mới có thể được thử nghiệm một cách hạn chế” (Roger, 1995, p. - Có thể nhận biết: “là mức độ mà các kết quả của một sự đổi mới có thể nhìn thấy bởi những người khác” (Roger, 1995, p. Theo Roger (1995) thì đặc tính lợi thế tương đối, khả năng tương thích, có khả năng áp dụng thử, có thể nhận biết tương quan thuận với tốc độ chấp nhận sự đổi mới, còn đặc tính phức tạp thì tương quan nghịch với tốc độ chấp nhận sự đổi mới.