Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn tp hcm

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại địa, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Trần Thị Ngọc Hân
• Người hướng dẫn: PGS – TS Trương Quang Thông
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Địa Bàn TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM
• 1.1. Tình hình và xu hướng phát triển ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) trên thế giới
• 1.2. Sự phát triển của Internet
• 1.3. Khái niệm Ngân hàng điện tử và Internet Banking
• 1.4. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ Internet Banking
• 1.5. Vai trò của Internet Banking
• 1.6. Những tiền đề phát triển Internet Banking
• 1.7. Ưu và nhược điểm của Internet Banking
• 1.8. Lược khảo các mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking trên thế giới
• 1.8.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
• 1.8.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA
• 1.8.3. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of planned behavior)
• 1.9. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân trên thế giới
• 1.10. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, câu hỏi nghiên cứu và giả thiết tại Việt Nam
• 1.10.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 1.10.2. Câu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Thực trạng sử dụng Internet Banking tại thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2. Điều kiện phát triển Internet Banking tại Việt Nam
• 2.3. Tình hình ứng dụng Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
• 2.4. Kết quả khảo sát
• 2.5. Thiết kế quy trình nghiên cứu
• 2.6. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu
• 2.7. Mô tả cơ cấu mẫu
• 2.8. Kết quả phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 3.1. Giải pháp đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
• 3.2. Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình
• 3.3. Nhóm giải pháp ngoài mô hình
• 3.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Thực trạng và xu hướng sử dụng Internet banking tại TP

Phần này phân tích thực trạng internet banking TP.HCM. Dữ liệu khảo sát cho thấy sự gia tăng đáng kể số người dùng internet banking tại TP.HCM, song song với sự phát triển nhanh chóng của internet và smartphone. Tuy nhiên, tỷ lệ thâm nhập vẫn còn hạn chế. Nghiên cứu chỉ ra nhiều người vẫn chưa sử dụng dịch vụ này do lo ngại về an ninh internet banking, uy tín ngân hàng online, và độ tin cậy internet banking. Xu hướng sử dụng internet banking TP.HCM cho thấy sự chuyển dịch từ giao dịch truyền thống sang giao dịch online, đặc biệt trong nhóm khách hàng trẻ tuổi, thu nhập cao. Phân tích hành vi người dùng internet banking cho thấy sự ưu tiên về tính tiện lợi internet banking và lợi ích internet banking, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về cơ sở hạ tầng internet banking TP.HCM. Nghiên cứu cũng đề cập đến so sánh internet banking các ngân hàng TP.HCM, nhấn mạnh sự khác biệt về tính năng internet banking và an toàn bảo mật internet banking. Phân khúc thị trường internet banking TP.HCM cũng được phân tích dựa trên các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking, thu nhập ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking.

1.1. Thói quen sử dụng internet banking

Phần này tập trung vào thói quen sử dụng internet banking của người dân TP.HCM. Nghiên cứu khảo sát người dùng internet banking tại TP.HCM về tần suất sử dụng, loại giao dịch ưa thích, và các thiết bị sử dụng. Kết quả cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng về thói quen sử dụng internet banking. Khách hàng trẻ tuổi thường sử dụng internet banking thường xuyên hơn cho nhiều loại giao dịch, trong khi khách hàng lớn tuổi thường hạn chế hơn. Kinh nghiệm sử dụng internet banking ảnh hưởng đáng kể đến thói quen sử dụng. Nghiên cứu cũng đề cập đến ứng dụng internet banking, đánh giá sự tiện dụng và hiệu quả của các ứng dụng khác nhau. So sánh internet banking và giao dịch truyền thống giúp làm rõ sự khác biệt về mặt thời gian, chi phí và sự tiện lợi. Quảng cáo internet banking và khuyến mãi internet banking cũng được xem xét như những yếu tố tác động đến thói quen.

1.2. Yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng giao dịch online

Phần này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng giao dịch online, tập trung vào an ninh internet banking, uy tín ngân hàng online, và độ tin cậy internet banking. Nghiên cứu khảo sát nhận thức và lo ngại của người dùng về rủi ro internet banking. Giải pháp an toàn internet banking được đề cập đến như một yếu tố quan trọng thu hút khách hàng. Chi phí sử dụng internet banking cũng được xem xét, tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy chi phí không phải là rào cản chính. Trình độ học vấn ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking cũng được đề cập, cho thấy sự liên quan giữa trình độ hiểu biết về công nghệ và việc sử dụng internet banking. Số lượng hỗ trợ khách hàng internet banking và chất lượng hỗ trợ khách hàng internet banking được xem xét như những yếu tố tác động đến quyết định sử dụng. Đánh giá internet banking từ phía người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoặc cản trở sự phát triển của dịch vụ.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

Phần này tập trung phân tích sâu hơn vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking tại TP.HCM. Nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập (như uy tín ngân hàng online, an ninh internet banking, chi phí sử dụng internet banking, tính tiện lợi internet banking) và biến phụ thuộc (quyết định sử dụng internet banking). Kết quả cho thấy uy tín ngân hàng online và an ninh internet banking là hai yếu tố quan trọng nhất. Thu nhập ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking và tuổi tác ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking cũng đóng vai trò đáng kể. Nghiên cứu cũng phân tích tác động của các yếu tố khác như kinh nghiệm sử dụng internet banking, sự hỗ trợ khách hàng internet banking, và quảng cáo internet banking.

2.1. Ảnh hưởng của yếu tố khách quan

Phần này tập trung vào các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking, bao gồm cơ sở hạ tầng internet banking TP.HCM, phân phối internet banking, và chính sách khuyến mãi internet banking. Cơ sở hạ tầng internet banking TP.HCM bao gồm chất lượng kết nối internet, độ phủ sóng mạng di động, và sự sẵn có của các thiết bị công nghệ. Phát triển internet banking liên quan đến sự đầu tư của ngân hàng vào hệ thống công nghệ thông tin và chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu đánh giá tác động của các chính sách khuyến mãi internet banking đến hành vi người dùng. So sánh internet banking với giao dịch truyền thống giúp làm rõ ưu điểm và nhược điểm của từng phương thức. Nghiên cứu cũng xem xét rủi ro internet banking và giải pháp an toàn internet banking như những yếu tố tác động đến quyết định sử dụng.

2.2. Ảnh hưởng của yếu tố chủ quan

Phần này tập trung vào các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking, bao gồm độ tin cậy internet banking, nhận thức về rủi ro internet banking, và thái độ đối với công nghệ. Độ tin cậy internet banking liên quan đến sự tin tưởng của khách hàng vào hệ thống bảo mật và tính chính xác của thông tin. Nghiên cứu đánh giá nhận thức về rủi ro internet banking của khách hàng và cách thức các ngân hàng giảm thiểu rủi ro. Thái độ đối với công nghệ cũng ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng internet banking. Nghiên cứu khảo sát nhóm khách hàng sử dụng internet banking TP.HCM để hiểu rõ hơn về động cơ và tâm lý của họ. Tiện ích internet banking và lợi ích internet banking đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và thúc đẩy việc sử dụng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông, dịch vụ Internet Banking đã trở thành một xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước, việc sử dụng dịch vụ Internet Banking ngày càng phổ biến. Theo báo cáo của công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ), tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3 triệu thuê bao Internet, đạt tỷ lệ thâm nhập 35,6%, cùng với 121,7 triệu thuê bao di động, trong đó 30% là smartphone. Tính trong 6 tháng đầu năm 2014, giá trị giao dịch qua Internet Banking tại TP.HCM đạt 311.000 tỷ đồng với 24 triệu giao dịch, cho thấy sự tăng trưởng nhanh chóng của dịch vụ này.

Tuy nhiên, mặc dù có nhiều lợi ích như tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí, phần lớn khách hàng cá nhân vẫn còn dè dặt trong việc sử dụng Internet Banking. Do đó, nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại TP.HCM trong giai đoạn từ tháng 5/2014 đến tháng 9/2014. Mục tiêu chính là phân tích các yếu tố tác động tích cực và tiêu cực, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường tỷ lệ sử dụng dịch vụ này. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp các ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) của Davis (1989), được công nhận là mô hình hiệu quả trong việc dự đoán hành vi sử dụng công nghệ thông tin. Mô hình TAM bao gồm các khái niệm chính:

• Nhận thức sự hữu ích (Perceive Usefulness - PU): Mức độ người dùng tin rằng sử dụng hệ thống sẽ nâng cao hiệu quả công việc.
• Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive Ease of Use - PEU): Mức độ người dùng tin rằng sử dụng hệ thống sẽ không tốn nhiều nỗ lực.
• Thái độ hướng đến việc sử dụng: Cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực về việc sử dụng hệ thống.
• Ý định sử dụng: Dự định của người dùng trong việc sử dụng hệ thống.
• Hành vi sử dụng thực tế: Việc sử dụng hệ thống trong thực tế.

Ngoài ra, nghiên cứu mở rộng mô hình TAM bằng cách bổ sung hai yếu tố quan trọng phù hợp với bối cảnh Việt Nam:

• Nhận thức về rủi ro: Mức độ người dùng cảm nhận các rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến.
• Nhận thức về chi phí: Mức độ người dùng đánh giá chi phí khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Bên cạnh TAM, các mô hình lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) và thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) cũng được tham khảo để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính với bảng phỏng vấn sơ bộ và thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu dựa trên TAM và các nghiên cứu trước đây. Giai đoạn này giúp hiệu chỉnh nội dung bảng câu hỏi chính thức.

• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và gửi email đến khách hàng cá nhân tại TP.HCM, bao gồm cả người đã và chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking. Mẫu khảo sát gồm 180 người được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.

Các kiểm định được thực hiện bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), kiểm định KMO và Bartlett để đánh giá tính phù hợp của phân tích nhân tố, kiểm định đa cộng tuyến, kiểm định Spearman và phân tích hồi quy bội nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 5/2014 đến tháng 9/2014, tập trung tại địa bàn TP.HCM – nơi có điều kiện phát triển Internet Banking thuận lợi với hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông ngày càng hoàn thiện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nhận thức sự hữu ích ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Internet Banking: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhận thức sự hữu ích có hệ số hồi quy cao nhất, đóng vai trò quyết định trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ. Khoảng 75% người dùng đánh giá dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả giao dịch.

2. Nhận thức tính dễ sử dụng cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể: Khoảng 68% khách hàng cho biết họ cảm thấy dễ dàng khi thao tác trên hệ thống Internet Banking, điều này góp phần làm tăng ý định sử dụng dịch vụ.

3. Nhận thức về rủi ro có tác động tiêu cực: Khoảng 40% khách hàng lo ngại về vấn đề bảo mật và an toàn thông tin khi giao dịch trực tuyến, làm giảm ý định sử dụng dịch vụ. Rủi ro được xem là một trong những rào cản lớn nhất đối với việc mở rộng sử dụng Internet Banking.

4. Nhận thức về chi phí cũng ảnh hưởng tiêu cực nhưng mức độ thấp hơn: Một số khách hàng cảm thấy chi phí đăng ký và duy trì dịch vụ còn cao hoặc không tương xứng với lợi ích nhận được, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng.

Ngoài ra, phân tích ANOVA cho thấy các yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn có sự khác biệt đáng kể trong quyết định sử dụng Internet Banking, với nhóm khách hàng trẻ tuổi, có thu nhập và trình độ học vấn cao có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế về Internet Banking tại Thái Lan, Malaysia và Phần Lan, khi nhận thức sự hữu ích và tính dễ sử dụng được xác định là hai yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ. Sự lo ngại về rủi ro và chi phí cũng là những yếu tố cản trở phổ biến được ghi nhận trong nhiều nghiên cứu.

Việc nhận thức sự hữu ích chiếm vai trò quyết định phản ánh nhu cầu thực tế của khách hàng cá nhân tại TP.HCM trong việc tìm kiếm sự tiện lợi và hiệu quả khi giao dịch ngân hàng. Tuy nhiên, rủi ro bảo mật vẫn là mối quan tâm lớn, cho thấy các ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật và truyền thông để nâng cao niềm tin khách hàng.

Phân tích dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ khách hàng đồng ý với từng yếu tố ảnh hưởng, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy và mức ý nghĩa của các biến trong mô hình. Điều này giúp minh họa rõ ràng mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông và đào tạo khách hàng: Các ngân hàng cần tổ chức các chiến dịch truyền thông rộng rãi nhằm nâng cao nhận thức về lợi ích và cách sử dụng Internet Banking, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng trẻ và có trình độ học vấn cao. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; chủ thể: phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

2. Nâng cao tính dễ sử dụng của hệ thống: Cải tiến giao diện người dùng, đơn giản hóa quy trình đăng ký và giao dịch, đồng thời cung cấp hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tự tin khi sử dụng dịch vụ. Thời gian thực hiện: 12 tháng; chủ thể: bộ phận công nghệ thông tin.

3. Tăng cường bảo mật và minh bạch thông tin: Đầu tư vào hệ thống bảo mật hiện đại, áp dụng các chuẩn quốc tế và công khai các chính sách bảo mật để giảm thiểu lo ngại về rủi ro. Đồng thời, cung cấp các hướng dẫn an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thời gian thực hiện: 6-9 tháng; chủ thể: bộ phận an ninh thông tin và truyền thông.

4. Xem xét chính sách chi phí hợp lý: Đánh giá lại các khoản phí liên quan đến dịch vụ Internet Banking, cân nhắc giảm phí hoặc áp dụng các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Thời gian thực hiện: 6 tháng; chủ thể: phòng quản lý sản phẩm và tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý: Cung cấp cơ sở khoa học để hoàn thiện khung pháp lý, chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu hành vi người dùng trong lĩnh vực công nghệ tài chính, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam.

4. Các công ty công nghệ và cung cấp giải pháp ngân hàng số: Giúp hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm, dịch vụ công nghệ phù hợp, nâng cao trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking?
   Nhận thức sự hữu ích được xác định là yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình nghiên cứu, bởi khách hàng ưu tiên các dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả giao dịch.

2. Tại sao khách hàng còn lo ngại về rủi ro khi sử dụng Internet Banking?
   Khách hàng lo ngại về bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch trực tuyến do các vụ việc lừa đảo, mất cắp thông tin xảy ra trên mạng. Điều này làm giảm niềm tin và ý định sử dụng dịch vụ.

3. Làm thế nào để nâng cao tính dễ sử dụng của dịch vụ?
   Ngân hàng cần thiết kế giao diện thân thiện, đơn giản hóa các bước giao dịch, cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ kỹ thuật kịp thời để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

4. Chi phí có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng không?
   Chi phí có tác động tiêu cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với rủi ro và nhận thức sự hữu ích. Việc điều chỉnh chính sách phí hợp lý có thể giúp thu hút thêm khách hàng.

5. Nhóm khách hàng nào có xu hướng sử dụng Internet Banking nhiều nhất?
   Nhóm khách hàng trẻ tuổi, có trình độ học vấn và thu nhập cao có xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn, do họ dễ dàng tiếp cận công nghệ và có nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện lợi.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định nhận thức sự hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố tích cực quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
• Rủi ro bảo mật và chi phí dịch vụ là những yếu tố cản trở chính, cần được các ngân hàng chú trọng giải quyết.
• Phân tích nhân khẩu học cho thấy nhóm khách hàng trẻ, có trình độ và thu nhập cao là đối tượng tiềm năng để phát triển dịch vụ.
• Các đề xuất giải pháp tập trung vào truyền thông, cải tiến hệ thống, tăng cường bảo mật và điều chỉnh chi phí nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ.
• Tiếp theo, các ngân hàng nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi đối tượng và khu vực để hoàn thiện mô hình phát triển dịch vụ Internet Banking.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM 1. Tình hình và xu hướng phát triển ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) trên thế giới. Sự phát triển của Internet. Internet thường được hiểu là hệ thống mạng của các máy tính.

Tiền thân của hệ thống này là mạng của Bộ Quốc phòng Mỹ xuất hiện năm 1968 dưới cái tên là Arpanet dùng cho mục đích quân sự. Vào những năm 1980, trên cơ sở công nghệ của mạng này, tổ chức khoa học quốc gia Mỹ đã thành lập mạng Nfsnet liên kết năm trung tâm máy tính lớn của các trường đại học ở Mỹ lại với nhau hoạt động với mục tiêu phi quân sự. Các trường, viện đại học, cơ quan, các doanh nghiệp không chỉ riêng ở Mỹ mà cả ở các nước khác bắt đầu gia nhập Nfsnet và Nfsnet đã trở thành hệ thống mạng chính của Internet. Ngày nay, Internet đã mở rộng ra khắp các quốc gia trên thế giới.

Internet là một công nghệ mang lại lợi ích lớn cho xã hội trong hầu hết các lĩnh vực của cuộc sống từ nghiên cứu, học tập, cho đến kinh tế, văn hóa, y tế, giải trí,. Internet ngày càng có thêm nhiều người sử dụng.1 dưới đây là thống kê mức tăng trưởng số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam trong những năm gần đây: Bảng 1.1: Số người sử dụng Internet tại Việt Nam Năm 2008 2010 2011 2012 2013 Người dùng 21 23 27 31 32 (triệu người) Tỉ lệ dân số (%) 24.58 Nguồn: http://www.vn/jsp/thuebao/table_dt.jsp Bắt đầu từ các mục tiêu hỗ trợ công tác học tập, nghiên cứu của các trường đại học, đến nayInternet đã đi sâu vào mọi lĩnh vực hoạt động khác của xã hội, 123doc 7 trong đó có các hoạt động kinh tế.Ngày nay, Internet đã trở thành một công cụ và cũng là một môi trường kinh doanh mới của các doanh nghiệp. Khái niệm Ngân hàng điện tử và Internet Banking. Dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

• Brochure – ware: Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng. • E – commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.

• E – business: 123doc 8 Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, và cơ quan quản lý.

• E – bank: Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. Các dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng.Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình dịch vụ.

Nhìn chung các dịch vụ bao gồm các loại sau: • Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc 123doc 9 trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ. • Phone Banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động.

Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có được thông tin của cuối ngày hôm trước. • Mobile banking: Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90.Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán.

Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh ( ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác, đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân ( PIN) để khách hàng xác nhận dịch vụ thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.

• Home banking: 123doc 10 Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng như là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có,… Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua Modem – Đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng. • Internet banking: Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết.

Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như các thông tin khác về ngân hàng. Để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần có máy tính, thiết bị truy cập mạng. Khách hàng, thông qua trình duyệt web, thực hiện các chương trình trên máy chủ trên Internet tại máy tính của mình để truy cập vào tài khoản và thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Phần mềm Internet Banking thực sự nằm tại máy chủ của ngân hàng dưới dạng các trang chủ.

Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch. Khách hàng chỉ bằng thao tác nhấp chuột đơn giản vào đường liên kết (hotlink) thích hợp sẽ tạo kết nối với trình duyệt và yêu cầu thực hiện dịch vụ tài chính. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật khá tốn kém.

Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking có thể bao gồm các sản phẩm bán buôn cho khách hàng doanh nghiệp cũng như các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng cá nhân. Về cơ bản, Internet Banking có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thương mại như: quản lý tiền mặt, điện chuyển tiền, giao dịch thanh toán 123doc 11 bù trừ tự động, xuất trình và thanh toán hóa đơn.