Luận án: Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Tổng hợp kiến thức Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng ngân hàng số tại ..., tiếp cận khoa học, hỗ trợ học tập và nghiên cứu hiệu quả trong chuyên

• Tác giả: Phạm Thị Huyền
• Người hướng dẫn: PGS. Mai Thanh Quý
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số
• 1.1.2. Phân biệt dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng truyền thống
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng số
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
• 1.2.2. Lý thuyết quá trình ra quyết định của người tiêu dùng và các nhân tố ảnh hưởng
• 1.2.3. Các lý thuyết nền tảng đặc sắc dùng trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng
• 1.2.4. Lựa chọn lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.3.1. Khái niệm hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
• 1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
• 1.3.4. Nhóm nhân tố bên ngoài
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. CÁC NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 2.1.1. Nghiên cứu thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam
• 2.1.2. Nghiên cứu bằng phương pháp phỏng vấn sâu
• 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Tổng quan các khái niệm và đo lường biến liên quan
• 2.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 2.3.2. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.3.3. Thiết kế và xây dựng bảng hỏi
• 2.3.4. Phân tích dữ liệu
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
• 3.1. KHUNG PHÁP LÝ VÀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG SỐ
• 3.1.1. Khung pháp lý chung
• 3.1.2. Khung pháp lý và hoạt động ngân hàng số
• 3.2. THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
• 3.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam
• 3.2.2. Thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 3.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHỎNG VẤN SÂU CÁ NHÂN
• 4.1.1. Phân tích thống kê mô tả các đối tượng phỏng vấn sâu
• 4.1.2. Nhóm nhân tố ảnh hưởng từ phía ngân hàng
• 4.1.3. Nhóm nhân tố ảnh hưởng từ phía khách hàng
• 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TỪ NGÂN HÀNG
• 4.2.1. Thiết lập ma trận và xây dựng bản đồ quan hệ
• 4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG
• 4.3.1. Thống kê mô tả
• 4.3.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach Alpha)
• 4.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 4.3.5. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM
• 4.3.6. Kết quả kiểm định Bootstrap
• 4.3.7. Kết quả phân tích đa nhóm
• 4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.4.1. Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá
• 4.4.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.4.3. So sánh kết quả nghiên cứu dựa trên đánh giá từ phía ngân hàng và khách hàng
• 4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
• 5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ ĐẾN NĂM 2030
• 5.2. KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
• 5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA LUẬN ÁN
• 5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI
• 5.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính tại Việt Nam. Hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực này đang ngày càng được quan tâm. Các ngân hàng điện tử cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, từ việc chuyển tiền nhanh chóng đến thanh toán hóa đơn trực tuyến. Sự phát triển của công nghệ tài chính đã tạo ra một môi trường thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Theo thống kê, tỷ lệ người dùng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đang tăng nhanh, cho thấy sự chấp nhận của khách hàng đối với hình thức giao dịch này. Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng đang dần hình thành, với nhiều người trẻ tuổi lựa chọn ngân hàng số như một phương thức giao dịch chính. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số có nhiều đặc điểm nổi bật, bao gồm tính tiện lợi, khả năng truy cập 24/7 và chi phí giao dịch thấp. Tác động của công nghệ đến hành vi tiêu dùng là rất lớn, khi mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi chỉ với một chiếc điện thoại thông minh. Sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có yếu tố tâm lý của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, điều này liên quan đến an toàn thông tin và bảo mật dữ liệu cá nhân. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để tạo niềm tin cho khách hàng.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam. Đầu tiên, tình hình kinh tế có tác động lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Khi nền kinh tế phát triển, người tiêu dùng có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ tài chính hơn. Thứ hai, trải nghiệm khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu khách hàng có trải nghiệm tích cực với dịch vụ ngân hàng số, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng. Ngoài ra, đổi mới sáng tạo trong sản phẩm và dịch vụ cũng thu hút khách hàng. Các ngân hàng cần liên tục cải tiến và phát triển dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.1. Tác động của công nghệ đến hành vi tiêu dùng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi hành vi tiêu dùng. Sự phát triển của Internet và smartphone đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Khách hàng ngày càng quen thuộc với việc thực hiện giao dịch trực tuyến, từ đó hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao tính năng dịch vụ để thu hút khách hàng. Việc cung cấp các dịch vụ tiện ích như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền nhanh chóng sẽ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

III. Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam

Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ người dùng dịch vụ ngân hàng số đã tăng đáng kể. Đánh giá dịch vụ từ phía khách hàng cho thấy họ hài lòng với sự tiện lợi và nhanh chóng mà dịch vụ này mang lại. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua, như an toàn thông tin và bảo mật dữ liệu. Khách hàng vẫn lo ngại về việc thông tin cá nhân bị rò rỉ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Do đó, các ngân hàng cần có các biện pháp bảo mật hiệu quả để tạo niềm tin cho khách hàng.

3.1. Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đang có chiều hướng gia tăng. Nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh vào công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Sự phát triển của ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều cơ hội cho người tiêu dùng, giúp họ dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tài chính. Tuy nhiên, các ngân hàng cũng cần chú ý đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn thông tin để giữ chân khách hàng. Việc phát triển các sản phẩm ngân hàng số phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng (mã số: 9340201) của nghiên cứu sinh Phạm Thị Huyền, thực hiện tại Học viện Ngân hàng dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Mai Thanh Quế và TS. Phan Thanh Đức (năm 2024), mang tiêu đề: "Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam".

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Sự bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và chuyển đổi số đã làm thay đổi căn bản phương thức cung cấp dịch vụ tài chính - ngân hàng. Tại Việt Nam, theo số liệu thống kê từ tổ chức We Are Social, tỷ lệ dân số sống ở thành thị là 38,7% (thấp hơn mức bình quân toàn cầu 57%), nhưng tỷ lệ sử dụng Internet đạt 73,2% (cao hơn mức trung bình 62,5% của thế giới), cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ giới hạn tại đô thị mà mở rộng sang cả khu vực nông thôn. Thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2021) cho biết có 95% tổ chức tín dụng đã, đang hoặc dự tính xây dựng chiến lược chuyển đổi số; 39% tổ chức tín dụng đã phê duyệt chiến lược riêng biệt hoặc tích hợp và 42% đang hoàn thiện chiến lược.

Tuy nhiên, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đang gặp nhiều thách thức: khuôn khổ pháp lý chưa hoàn thiện, các vụ việc gian lận trong thanh toán số gia tăng, rủi ro bảo mật công nghệ và thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng vẫn còn phổ biến. Để thực hiện chuyển đổi số thành công, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần nắm bắt đầy đủ các nhân tố chi phối hành vi của khách hàng. Tác giả chỉ ra rằng các nghiên cứu trước đây thường tiếp cận đơn lẻ từ phía khách hàng hoặc chưa xem xét đồng thời tác động từ phía ngân hàng gắn với đặc trưng riêng của dịch vụ ngân hàng số. Do đó, việc nghiên cứu toàn diện các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số từ cả hai phía là yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu tổng quát: Phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam; từ đó đề xuất hệ thống khuyến nghị nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Thứ nhất: Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng số, hành vi của khách hàng, hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số và các nhóm nhân tố ảnh hưởng.
  2. Thứ hai: Đề xuất mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại các NHTM Việt Nam.
  3. Thứ ba: Thu thập và phân tích dữ liệu thông qua mô hình nghiên cứu nhằm lượng hóa tác động của các nhân tố ảnh hưởng.
  4. Thứ tư: Đề xuất các khuyến nghị và hàm ý chính sách cho các cơ quan quản lý và các NHTM nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số đến năm 2030.

Câu hỏi nghiên cứu

1. Câu hỏi 1: Sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng từ phía ngân hàng và khách hàng là gì, và các phương pháp nghiên cứu nào đã được sử dụng để đo lường các nhân tố này?
2. Câu hỏi 2: Thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam hiện nay diễn ra như thế nào?
3. Câu hỏi 3: Các nhân tố được đánh giá từ phía ngân hàng có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam?
4. Câu hỏi 4: Các nhân tố được đánh giá từ phía khách hàng có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam?
5. Câu hỏi 5: Những khuyến nghị chính sách nào là cần thiết để thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào việc đo lường mức độ tác động của các nhân tố theo hai hướng tiếp cận: (1) Đánh giá từ phía ngân hàng thông qua phương pháp DEMATEL; (2) Đánh giá từ phía khách hàng thông qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM).
• Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân và các cán bộ, chuyên gia tại các NHTM trên lãnh thổ Việt Nam.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu sơ cấp và thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2022; các đề xuất chính sách được định hướng với tầm nhìn đến năm 2030.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án tiến hành phân loại và tổng quan hệ thống các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước theo hai nhóm tiếp cận chính:

Tổng quan nghiên cứu đánh giá từ phía khách hàng

Nghiên cứu hành vi chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số của người tiêu dùng đã được nhiều tác giả quốc tế và trong nước thực hiện dựa trên các mô hình lý thuyết nền tảng:

• Liang (2016): So sánh hành vi sử dụng ngân hàng di động tại Việt Nam ($N = 440$) và Đài Loan ($N = 337$) bằng phương pháp CFA; kết quả cho thấy ý định sử dụng của người Việt Nam chịu ảnh hưởng từ xu hướng và gợi ý của người xung quanh cùng tính dễ sử dụng, trong khi điều kiện thuận lợi không có tác động đáng kể như tại Đài Loan.
• Đỗ Thị Bình (2020): Vận dụng mô hình TAM và phân tích SEM đối với dịch vụ LiveBank tại Việt Nam, khẳng định chất lượng dịch vụ điện tử, tính hữu ích và thái độ sử dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng.
• F. Muñoz-Leiva (2017): Nghiên cứu ứng dụng ngân hàng di động tại các ngân hàng lớn ở châu Âu trên nền tảng TAM, chỉ ra thái độ là yếu tố quyết định hành vi sử dụng, đồng thời loại trừ tác động trực tiếp của tính hữu ích và rủi ro.
• M. Mufarih và cộng sự (2020): Bổ sung yếu tố hình ảnh xã hội, rủi ro cảm nhận và sự tin tưởng vào TAM tại Indonesia; phát hiện sự tin tưởng và rủi ro có tác động lớn nhất đến thái độ và ý định sử dụng.
• J. A. Fachreza và cộng sự (2022): Chứng minh tính hữu dụng và tính dễ sử dụng tác động gián tiếp đến ý định sử dụng ngân hàng di động thông qua biến trung gian thái độ.
• Đào Thị Thu Hường (2019): Sử dụng UTAUT nghiên cứu hành vi chấp nhận ví điện tử tại Việt Nam, xác định ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, hiệu quả kỳ vọng và thói quen tác động mạnh đến hành vi sử dụng.
• Nguyễn Thị Oanh và cộng sự (2020): Ứng dụng mô hình UTAUT2 với 8 nhân tố, xác định kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, động lực hedonic, thói quen và niềm tin tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam.
• Đỗ Duy Khánh (2022): Vận dụng UTAUT2 với 5 nhân tố, chỉ ra tuổi thọ nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và lòng tin thúc đẩy ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
• Nguyễn Thu Thủy (2020): Đánh giá các biến UTAUT2 và xác nhận hiệu suất kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, động lực hedonic, thói quen và niềm tin chi phối ý định hành vi.
• Kwame Owusu Kwateng và cộng sự (2018): Nghiên cứu ngân hàng điện tử tại Ghana trên khung UTAUT2, nhấn mạnh vai trò của thói quen, giá cả, niềm tin và sự khác biệt giữa các biến nhân khẩu học.
• Muhtarom Widodo (2019) & Rila Anggraeni (2021): Khảo sát tại Indonesia cho thấy thói quen là yếu tố tác động lớn nhất đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ số; các yếu tố nỗ lực, điều kiện thuận lợi, giá cả ít có ý nghĩa thống kê do đặc tính văn hóa tập thể và công nghệ phổ cập.
• Khan và Alghizzawi (2020): Kết hợp lý thuyết mức độ phù hợp công nghệ với nhiệm vụ (TTF) và lý thuyết tiếp tục công nghệ (TCT), khẳng định sự hài lòng và tính hữu ích quyết định ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng trực tuyến.
• Rabaai và ALMaati (2021): Sử dụng mô hình ECM mở rộng, chứng minh niềm tin, sự hài lòng, năng lực bản thân và hiệu suất kỳ vọng quyết định ý định duy trì sử dụng ngân hàng di động.

Tổng quan nghiên cứu đánh giá từ phía ngân hàng

• Lin và cộng sự (2015): Kết hợp TAM và TPB khảo sát khách hàng Việt Nam, kết luận tính hữu ích và ảnh hưởng xã hội có tác động đáng kể, trong khi danh tiếng ngân hàng không có tác động trực tiếp đến hành vi chấp nhận ngân hàng trực tuyến.
• Nguyễn Ngọc Đạt (2020): Bổ sung yếu tố an toàn thông tin và hình ảnh doanh nghiệp vào mô hình TAM; an toàn thông tin có tác động trực tiếp đến tính dễ sử dụng và rủi ro nhận thức.
• Marko van Deventer và cộng sự (2017): Khảo sát sinh viên thế hệ Y tại Nam Phi, chỉ ra tính dễ sử dụng, an toàn nhận thức và chất lượng hệ thống tác động trực tiếp đến hành vi sử dụng ngân hàng di động.
• Sheraz Ahmad và cộng sự (2019): Khẳng định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Pakistan tác động tích cực đến tính hữu ích, tính dễ sử dụng và thái độ của khách hàng.
• Alalwan và cộng sự (2017, 2018): Nghiên cứu tại Jordan trên cơ sở UTAUT2 mở rộng với niềm tin và rủi ro nhận thức, phân tích thông qua SEM và CFA.
• Chang và Polonsky (2012): Đánh giá tính tiện lợi dịch vụ gồm 5 khía cạnh (quyết định, truy cập, giao dịch, lợi ích, sau giao dịch) tác động đến ý định thông qua biến trung gian sự hài lòng tại Đài Loan ($N = 443$).
• Tiong (2020): Tích hợp TAM và IDT, khẳng định tính dễ sử dụng, tính tương thích và khả năng quan sát chi phối ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Khoảng trống nghiên cứu được luận án giải quyết

Từ tổng quan tài liệu, tác giả xác định 3 khoảng trống nghiên cứu chính:

1. Khoảng trống 1: Các công trình trước đây chủ yếu đánh giá riêng lẻ các nhân tố ảnh hưởng; chưa có nghiên cứu nào xem xét tổng thể hệ thống các nhân tố kết hợp với tác động điều tiết của các biến kiểm soát (độ tuổi, giới tính) đối với ý định và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam.
2. Khoảng trống 2: Các nghiên cứu chưa khai thác sâu những nhân tố phản ánh bản chất công nghệ và đặc trưng khác biệt của dịch vụ ngân hàng số so với dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử.
3. Khoảng trống 3: Hầu hết các nghiên cứu chỉ tiếp cận đơn chiều từ phía người dùng (khách hàng); chưa có công trình nào kết hợp đánh giá đa chiều các nhân tố ảnh hưởng từ cả phía ngân hàng và phía khách hàng.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Các lý thuyết và khái niệm nền tảng

Luận án hệ thống hóa các lý thuyết hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975): Hành vi thực sự được quyết định bởi ý định hành vi; ý định chịu sự chi phối của thái độ hướng tới hành vi và chuẩn chủ quan.
• Thuyết hành vi hoạch định (TPB - Ajzen, 1988, 1991): Bổ sung biến kiểm soát hành vi nhận thức vào khung TRA để giải thích các hành vi nằm ngoài sự kiểm soát hoàn toàn của cá nhân.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989; TAM 2 - Venkatesh & Davis, 2000): Xác định hai tiền đề nhận thức cốt lõi là tính hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness) và tính dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use) tác động đến thái độ và ý định chấp nhận công nghệ.
• Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - Venkatesh et al., 2003; UTAUT2 - Venkatesh et al., 2012): Tích hợp các nhân tố hiệu suất kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực hedonic, chi phí/giá trị giá cả và thói quen.
• Thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT - Rogers, 1995): Phân tích quá trình lan tỏa công nghệ thông qua các đặc tính đổi mới.

Tiêu chí	Dịch vụ ngân hàng truyền thống	Dịch vụ ngân hàng số (DV NHS)
Khung thời gian	Hạn chế, thực hiện tại thời điểm hành chính xác định	Vô hạn, truy cập liên tục 24/7
Tốc độ dịch vụ	Phụ thuộc trình độ, kinh nghiệm của nhân viên giao dịch	Ngay lập tức, tự động hóa
Phương pháp tiếp cận	Giới hạn ở một số kênh giao dịch vật lý	Linh hoạt thông qua bất kỳ thiết bị kết nối Internet nào
Chi phí duy trì	Cao do chi phí nhân sự và bảo trì mạng lưới chi nhánh	Thấp, phần lớn dịch vụ cung cấp trực tuyến
Phạm vi địa lý	Giới hạn theo vị trí địa lý của mạng lưới phòng giao dịch	Không giới hạn biên giới địa lý
Chức năng điều hành	Do nhân viên ngân hàng thực hiện tại quầy	Do khách hàng tự chủ động thao tác trên ứng dụng

Tiêu chí so sánh	Ngân hàng số	Ngân hàng điện tử (E-Banking)
Đăng ký tài khoản	Trực tuyến hoàn toàn qua ứng dụng	Đăng ký trực tiếp tại quầy giao dịch
Hình thức vật lý	Không cần chi nhánh vật lý	Hoạt động bổ trợ cho chi nhánh vật lý
Xác minh tài khoản	Định danh điện tử (eKYC), sinh trắc học	Xác minh hồ sơ giấy trực tiếp tại chi nhánh
Phạm vi cung cấp	Toàn diện mọi hoạt động và dịch vụ tài chính	Giới hạn trong các giao dịch tài chính cơ bản
Tư vấn tài chính	Tích hợp tự động trên nền tảng ứng dụng	Thực hiện trực tiếp bởi chuyên viên tại chi nhánh

Phương pháp nghiên cứu

Luận án kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

1. Nghiên cứu định tính:
   • Tiến hành phỏng vấn sâu cá nhân đối với các chuyên gia, cán bộ quản lý và chuyên viên làm việc trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM.
   • Mục đích: Hiệu chỉnh thang đo, nhận diện các nhân tố đặc thù phản ánh bối cảnh ngân hàng số tại Việt Nam.
2. Nghiên cứu định lượng:
   • Đánh giá từ phía ngân hàng: Sử dụng phương pháp DEMATEL (Decision Making Trial and Evaluation Laboratory) nhằm thiết lập ma trận quan hệ và xây dựng bản đồ cấu trúc nguyên nhân - kết quả giữa các nhân tố từ góc nhìn của các nhà quản lý ngân hàng.
   • Đánh giá từ phía khách hàng: Khảo sát ngẫu nhiên thông qua bảng hỏi cấu trúc sẵn đối với mẫu gồm 700 khách hàng cá nhân tại các vùng, miền của Việt Nam.
   • Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Excel và AMOS 22 để thực hiện:
     • Thống kê mô tả mẫu khách hàng.
     • Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
     • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA).
     • Phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
     • Kiểm định Bootstrap để đánh giá độ vững chắc của mô hình ước lượng.
     • Phân tích đa nhóm (Multi-group analysis) nhằm kiểm tra sự khác biệt theo độ tuổi (nhóm dưới 50 tuổi và nhóm trên 50 tuổi) và giới tính (Nam và Nữ).

Nguồn tư liệu và dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Các văn bản quy phạm pháp luật, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, báo cáo thống kê của We Are Social, World Bank, Finnovate và các tài liệu chuyên ngành về ngân hàng số.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ các biên bản phỏng vấn sâu chuyên gia và 700 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2021 – 2022.

---

Nội dung chính theo từng chương

Lời mở đầu

Trình bày bối cảnh nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài, 4 mục tiêu cụ thể, 5 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu (thời gian 2021-2022, định hướng 2030), phương pháp tiếp cận hỗn hợp và 9 điểm đóng góp mới về lý luận và thực tiễn của luận án.

Chương 1: Lý luận chung và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

• Phân tích bản chất, khái niệm và phân biệt dịch vụ ngân hàng số với ngân hàng truyền thống, dịch vụ E-Banking (Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking) và mô hình Neo-Bank. Luận án chỉ rõ ngân hàng số là bước phát triển cao hơn, số hóa toàn diện cả quy trình giao diện khách hàng (front-end) lẫn quy trình xử lý nội bộ (back-end).
• Phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng số đối với ba chủ thể: nền kinh tế (giảm chi phí lưu thông tiền mặt, tăng tốc độ luân chuyển vốn, hỗ trợ tài chính toàn diện), ngân hàng thương mại (giảm chi phí vận hành, cung cấp gói dịch vụ liên kết, mở rộng thị phần) và khách hàng (tiết kiệm thời gian, chi phí, quản lý tài chính 24/7).
• Tổng quan lý thuyết hành vi người tiêu dùng, lý thuyết quá trình ra quyết định gồm các giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá so sánh lựa chọn, hình thành sở thích, ra quyết định và đánh giá sau lựa chọn.
• Phân tích các mô hình lý thuyết nền tảng: TRA, TPB, TAM 1, TAM 2, UTAUT, UTAUT2 và IDT.
• Tổng hợp 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng: nhóm thuộc về ngân hàng (công nghệ, bảo mật, cá nhân hóa, chi phí, thương hiệu), nhóm thuộc về khách hàng (hiệu suất kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực hedonic, thói quen, niềm tin, nhận thức rủi ro, hiểu biết dịch vụ) và nhóm nhân tố bên ngoài (môi trường pháp lý, xu thế chuyển đổi số nền kinh tế).

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

• Trình bày quy trình nghiên cứu tổng thể kết hợp phương pháp định tính và định lượng.
• Xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng dựa trên mô hình UTAUT2 mở rộng, bao gồm 10 biến độc lập chính: Hiệu suất kỳ vọng (HSKV), Nỗ lực kỳ vọng (NLKV), Ảnh hưởng xã hội (AHXH), Điều kiện thuận lợi (DKTL), Động lực hedonic (Hedonic), Chi phí (CP), Thói quen (TQ), Bảo mật (BM), Niềm tin (NT), Cá nhân hóa (CNH) cùng các biến Ý định sử dụng (YD) và Hành vi sử dụng (HV).
• Thiết kế bảng hỏi khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ; quy định phân bổ cỡ mẫu 700 khách hàng tại các vùng miền.
• Quy định các tiêu chuẩn thống kê trong xử lý dữ liệu trên AMOS 22: Cronbach's Alpha $> 0,7$; hệ số tải nhân tố $> 0,5$; độ tin cậy tổng hợp $CR > 0,7$; phương sai trích $AVE > 0,5$; các chỉ số phù hợp mô hình (CMIN/DF, GFI, TLI, CFI, RMSEA).

Chương 3: Thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam

• Đánh giá khung pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng số tại Việt Nam: các quy định về thanh toán không dùng tiền mặt, định danh điện tử eKYC, bảo vệ dữ liệu cá nhân và cơ chế thử nghiệm có kiểm soát (Sandbox).
• Khái quát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM: triển khai ứng dụng ngân hàng số chuyên biệt (Digital Banking Lab, LiveBank, Timo...), tích hợp công nghệ AI, Machine Learning, mã QR, xác thực sinh trắc học, Tokenization và mPOS.
• Khảo sát hành vi sử dụng: mức độ thường xuyên sử dụng thiết bị di động, nhận định của khách hàng về tiện ích, mục đích sử dụng (chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến) và kỳ vọng của khách hàng trong tương lai.
• Đánh giá những kết quả đạt được, các mặt hạn chế và nguyên nhân cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

• Kết quả phỏng vấn sâu: Xác định cấu trúc các nhân tố từ phía ngân hàng và phía khách hàng phù hợp với bối cảnh thực tế.
• Kết quả phân tích DEMATEL từ phía ngân hàng: Xây dựng ma trận quan hệ tổng thể, xác định mối quan hệ nhân - quả giữa các nhân tố: Cá nhân hóa, Chi phí giao dịch, Bảo mật, Công nghệ và Thương hiệu ngân hàng.
• Kết quả phân tích định lượng từ phía khách hàng ($N = 700$):
  • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Các thang đo thành phần đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha và độ tin cậy tổng hợp (CR), phương sai trích (AVE) đáp ứng yêu cầu.
  • Phân tích EFA và CFA: Mô hình đạt độ tương thích cao với dữ liệu thị trường, khẳng định tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu.
  • Phân tích mô hình cấu trúc SEM: Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về tác động trực tiếp và gián tiếp của các nhân tố đến Ý định sử dụng và Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
  • Kiểm định Bootstrap: Khẳng định tính ổn định và độ tin cậy của các ước lượng trong mô hình.
  • Phân tích đa nhóm: Xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ tác động của các nhân tố giữa nhóm khách hàng dưới 50 tuổi và trên 50 tuổi; giữa nhóm khách hàng Nam và Nữ.
• Thảo luận kết quả: So sánh tương quan kết quả nghiên cứu giữa góc nhìn từ phía ngân hàng và góc nhìn từ phía khách hàng.

Chương 5: Khuyến nghị chính sách

• Trình bày mục tiêu tổng quát và định hướng phát triển hệ thống ngân hàng số Việt Nam đến năm 2030.
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm khuyến nghị cụ thể dành cho Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại.
• Trình bày các hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

1. Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận: Làm rõ bản chất, đặc trưng của dịch vụ ngân hàng số, phân định ranh giới giữa ngân hàng số, ngân hàng điện tử và mô hình ngân hàng thuần số (Neobank).
2. Hệ thống hóa các nhân tố ảnh hưởng: Phân loại chi tiết hệ thống nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số bao gồm nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng, nhóm nhân tố thuộc về khách hàng và các nhân tố môi trường bên ngoài.
3. Hệ thống hóa và phát triển mô hình lý thuyết: Tổng hợp các lý thuyết nền tảng (TRA, TPB, TAM, UTAUT, UTAUT2, IDT), từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu mở rộng phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng số tại các quốc gia đang phát triển.
4. Xây dựng khung phân tích đa chiều: Kết hợp đồng thời góc nhìn từ phía đơn vị cung ứng dịch vụ (ngân hàng) và chủ thể thụ hưởng (khách hàng), giải quyết sự thiếu đồng bộ của các mô hình nghiên cứu đơn lẻ trước đây.

Đóng góp về mặt thực tiễn

1. Đánh giá thực trạng: Phân tích bức tranh thực tế về mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng số và hành vi tiêu dùng số của khách hàng cá nhân tại hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn 2021 – 2022.
2. Nhận diện hệ thống nhân tố thực chứng:
   • Từ phía ngân hàng: Xác định các nhân tố cốt lõi gồm Cá nhân hóa, Chi phí giao dịch, Bảo mật, Công nghệ và Thương hiệu ngân hàng.
   • Từ phía khách hàng: Đo lường tác động của Nỗ lực kỳ vọng, Hiệu suất kỳ vọng, Hiểu biết về dịch vụ, Nhận thức rủi ro, Niềm tin, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Thói quen, Động lực Hedonic đến Ý định và Hành vi sử dụng.
3. Lượng hóa tác động bằng phương pháp kép: Vận dụng thành công phương pháp DEMATEL đối với dữ liệu từ chuyên gia ngân hàng và mô hình phương trình cấu trúc SEM trên cỡ mẫu 700 khách hàng.
4. Khẳng định vai trò biến điều tiết: Chứng minh sự khác biệt trong hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số theo các nhóm nhân khẩu học (độ tuổi dưới 50 và trên 50 tuổi; giới tính Nam và Nữ).
5. Đề xuất 5 nhóm khuyến nghị chính sách: Cung cấp hệ thống giải pháp cho Chính phủ, các cơ quan quản lý nhà nước (đặc biệt là Ngân hàng Nhà nước) và các NHTM nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý, nâng cấp hạ tầng bảo mật, cá nhân hóa trải nghiệm người dùng và thúc đẩy tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng số đến năm 2030.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về thời gian và phạm vi dữ liệu: Quá trình điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành trong giai đoạn 2021 – 2022, thời điểm chịu tác động nhất định từ các biến động chuyển đổi số thời kỳ sau đại dịch; các thay đổi công nghệ nhanh chóng sau giai đoạn này chưa được cập nhật liên tục.
• Hạn chế về đối tượng khảo sát: Mẫu nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam, chưa bao quát phân khúc khách hàng doanh nghiệp hoặc các tổ chức tài chính vi mô.
• Hướng nghiên cứu tương lai: Tác giả đề xuất mở rộng nghiên cứu sang phân khúc khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs), tích hợp thêm các biến số công nghệ mới (như việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo tạo sinh, chuỗi khối, định danh sinh trắc học nâng cao) và thực hiện các nghiên cứu theo chuỗi thời gian (longitudinal study) để theo dõi sự biến chuyển lâu dài của hành vi người dùng.

---

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo chuyên khảo dành cho nhiều nhóm đối tượng:

• Nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý, Marketing số: Cung cấp khung cơ sở lý thuyết chi tiết về các mô hình chấp nhận công nghệ (TRA, TPB, TAM, UTAUT2) và quy trình ứng dụng kết hợp phương pháp DEMATEL cùng mô hình cấu trúc SEM trên phần mềm AMOS 22.
• Ban điều hành và các khối nghiệp vụ tại các Ngân hàng Thương mại: Tham khảo trực tiếp hệ thống thang đo đánh giá mức độ hài lòng, niềm tin, rủi ro cảm nhận và nhu cầu cá nhân hóa dịch vụ của khách hàng để thiết kế giao diện ứng dụng, chính sách phí và chiến lược chuyển đổi số.
• Cơ quan quản lý nhà nước (Ngân hàng Nhà nước, Bộ Thông tin và Truyền thông): Cung cấp các luận cứ thực chứng về thực trạng rào cản pháp lý, an toàn bảo mật và văn hóa thanh toán để xây dựng chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý thử nghiệm (Sandbox).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Sự khác biệt căn bản giữa dịch vụ ngân hàng số và ngân hàng điện tử (E-Banking) trong luận án là gì?

Theo luận án, ngân hàng điện tử (gồm Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking) là kênh dịch vụ bổ sung trên nền tảng ngân hàng truyền thống, đòi hỏi đăng ký và xác minh hồ sơ trực tiếp tại chi nhánh vật lý và chỉ xử lý các giao dịch cơ bản. Ngược lại, dịch vụ ngân hàng số là một mô hình ngân hàng tổng thể hoạt động hoàn toàn trên nền tảng số hóa (từ định danh điện tử eKYC, tư vấn tự động đến xử lý quy trình nghiệp vụ nội bộ back-end), cho phép khách hàng thực hiện toàn bộ các giao dịch tài chính 24/7 mà không cần chi nhánh vật lý.

2. Luận án vận dụng mô hình lý thuyết cốt lõi nào để phân tích hành vi khách hàng?

Luận án vận dụng mô hình Thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng (UTAUT2 - Venkatesh et al., 2012) kết hợp với các lý thuyết nền tảng TRA, TPB, TAM và bổ sung các biến số đặc thù như: Niềm tin, Bảo mật, Nhận thức rủi ro, Hiểu biết dịch vụ và Cá nhân hóa nhằm phù hợp với bối cảnh thị trường Việt Nam.

3. Phương pháp định lượng nào được tác giả sử dụng để xử lý dữ liệu từ phía ngân hàng và khách hàng?

Tác giả áp dụng phương pháp tiếp cận kép: sử dụng phương pháp DEMATEL để phân tích ma trận quan hệ nhân quả giữa các nhân tố từ góc độ ngân hàng; và sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM), phân tích EFA, CFA, kiểm định Bootstrap và phân tích đa nhóm trên phần mềm AMOS 22 để lượng hóa dữ liệu khảo sát từ 700 khách hàng cá nhân.

4. Quy mô mẫu và phạm vi thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp của luận án được thực hiện như thế nào?

Dữ liệu sơ cấp định tính được thu thập thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia, cán bộ ngân hàng; dữ liệu sơ cấp định lượng được thu thập từ 700 khách hàng cá nhân tại các vùng miền của Việt Nam trong giai đoạn năm 2021 và 2022.

5. Luận án kiểm tra sự khác biệt điều tiết của những biến nhân khẩu học nào?

Luận án thực hiện phân tích đa nhóm (Multi-group analysis) trên mô hình SEM đối với hai biến nhân khẩu học: biến độ tuổi (so sánh nhóm dưới 50 tuổi và nhóm trên 50 tuổi) và biến giới tính (so sánh nhóm Nam và nhóm Nữ) để đánh giá sự khác biệt về mức độ tác động của các nhân tố đến ý định và hành vi sử dụng.

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Thị Huyền là công trình nghiên cứu hoàn chỉnh về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam. Bằng việc kết hợp cơ sở lý thuyết tiếp nhận công nghệ (UTAUT2, TAM, TPB) với phương pháp tiếp cận đa chiều từ cả phía ngân hàng (DEMATEL) và khách hàng cá nhân ($N = 700$, mô hình SEM), luận án đã lượng hóa rõ nét các nhân tố chi phối ý định và hành vi thực tế của người dùng. Các kết quả thực chứng và 5 nhóm khuyến nghị đề xuất cung cấp luận cứ khoa học quan trọng cho các cơ quan quản lý và các NHTM trong việc hoạch định chiến lược chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O NGÂN HÀNG NHÀ N£âC VIàT NAM HàC VIàN NGÂN HÀNG --------- PH¾M THÞ HUYÀN NHÂN Tä ÀNH H£æNG Đ¾N HÀNH VI SĈ DĀNG DÞCH VĀ NGÂN HÀNG Sä T¾I CÁC NGÂN HÀNG TH£¡NG M¾I VIàT NAM LUÀN ÁN TI¾N S) KINH T¾ Hà Nái, 2024 Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O NGÂN HÀNG NHÀ N£âC VIàT NAM HàC VIàN NGÂN HÀNG --------- PH¾M THÞ HUYÀN NHÂN Tä ÀNH H£æNG Đ¾N HÀNH VI SĈ DĀNG DÞCH VĀ NGÂN HÀNG Sä T¾I CÁC NGÂN HÀNG TH£¡NG M¾I VIàT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã så: 9340201 LUÀN ÁN TI¾N S) KINH T¾ Ng¤åi h¤ãng d¿n khoa hác: 1. Mai Thanh Qu¿ 2. Phan Thanh Đąc Hà Nái, 2024 i LäI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cću khoa hoc cąa riêng tôi d¤ãi sď h¤ãng d¿n cąa các nhà khoa hoc: 1. Mai Thanh QuÁ 2.

Phan Thanh Đćc Các tài liáu đ¤āc sċ dăng trong công trình đÃu co ngu÷n gác ro ràng. Nhčng đánh giá, nhÁn đánh trong công trình đÃu do cá nhân tôi nghiên cću và thďc hián. Hà Nội, ngày tháng năm 2024 Tác giả luận án Phạm Thị Huyền ii LäI CÀM ¡N Lßi đầu tiên, tác giÁ xin đ¤āc cÁm ¢n ĐÁng ąy, Ban giám đác Hoc vián Ngân hàng, Khoa Sau đ¿i hoc cùng các Thầy Cô tham gia giÁng d¿y ch¤¢ng trình nghiên cću sinh đã luôn quan tâm và t¿o moi điÃu kián trong quá trình hoc tÁp, nghiên cću đÅ tác giÁ hoàn thành luÁn án. Tác giÁ cũng xin gċi lßi cÁm ¢n chân thành đÁn các anh chá, b¿n bè đ÷ng nghiáp đã hß trā, đáng viên tác giÁ trong quá trình hoàn thành luÁn án này.

Trên tÃt cÁ, lßi tri ân sâu sÃc nhÃt xin đ¤āc gċi đÁn hai nhà khoa hoc h¤ãng d¿n là PGS. Mai Thanh QuÁ và TS. Phan Thanh Đćc đã nhiát tình h¤ãng d¿n, đáng viên, chia sẻ và giúp đÿ tác giÁ trong suát thßi gian thďc hián luÁn án. Cuái cùng, tác giÁ xin đ¤āc gċi tặng kÁt quÁ đÁn bá mẹ, gia đình thân yêu và nhčng ng¤ßi b¿n đã đ÷ng hành đã luôn giúp đÿ, san sẻ và đáng viên tinh thần tác giÁ trong quá trình hoc tÁp và hoàn thián luÁn án.

Chính sď yêu th¤¢ng, chia sẻ và niÃm tin cąa moi ng¤ßi là đáng lďc to lãn cho tác giÁ hoàn thành luÁn án. Trân trong cÁm ¢n! Hà Nội, ngày tháng năm 2024 Tác giả luận án Phạm Thị Huyền iii MĀC LĀC LäI Mæ ĐÄU .1 CH£¡NG 1: LÝ LUÀN CHUNG VÀ CÁC NHÂN Tä ÀNH H£æNG Đ¾N HÀNH VI SĈ DĀNG DÞCH VĀ NGÂN HÀNG Sä. TÞNG QUAN V DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sà. Khái niám dách vă ngân hàng sá.

Phân biát dách vă ngân hàng sá và dách vă ngân hàng truyÃn tháng. Vai trò cąa dách vă ngân hàng sá. TÞNG QUAN V HÀNH VI CĄA KHÁCH HÀNG. Khái niám hành vi ng¤ßi tiêu dùng.

Lý thuyÁt quá trình ra quyÁt đánh cąa ng¤ßi tiêu dùng và các nhân tá Ánh h¤áng. Các lý thuyÁt nÃn tÁng đ¤āc sċ dăng trong nghiên cću hành vi tiêu dùng. Lďa chon lý thuyÁt nÃn tÁng cho nghiên cću. CÁC NHÂN Tà ÀNH H£àNG ĐÀN HÀNH VI SĊ DĂNG DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sà.

Khái niám hành vi sċ dăng dách vă ngân hàng sá. Nhóm nhân tá thuác và ngân hàng. Nhóm nhân tá thuác và khách hàng. Nhóm nhân tá bên ngoài .56 TÓM TÂT CH£¡NG 1 .58 CH£¡NG 2: PH£¡NG PHÁP NGHIÊN CĄU.

CÁC NGHIÊN CĆU ĐàNH TÍNH. Nghiên cću thďc tr¿ng hành vi sċ dăng dách vă ngân hàng sá á Viát Nam. Nghiên cću bÅng ph¤¢ng pháp phßng vÃn sâu. MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU ĐàNH L£ĀNG VÀ CÁC GIÀ THUYÀT.

Mô hình nghiên cću. Tßng quan các khái niám và đo l¤ßng biÁn liên quan. Các giÁ thuyÁt nghiên cću .