Luận án: Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Tổng hợp kiến thức Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng ngân hàng số tại ..., tiếp cận khoa học, hỗ trợ học tập và nghiên cứu hiệu quả trong chuyên

• Tác giả: Phạm Thị Huyền
• Người hướng dẫn: PGS. Mai Thanh Quý
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số
• 1.1.2. Phân biệt dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng truyền thống
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng số
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
• 1.2.2. Lý thuyết quá trình ra quyết định của người tiêu dùng và các nhân tố ảnh hưởng
• 1.2.3. Các lý thuyết nền tảng đặc sắc dùng trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng
• 1.2.4. Lựa chọn lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.3.1. Khái niệm hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
• 1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
• 1.3.4. Nhóm nhân tố bên ngoài
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. CÁC NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 2.1.1. Nghiên cứu thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam
• 2.1.2. Nghiên cứu bằng phương pháp phỏng vấn sâu
• 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Tổng quan các khái niệm và đo lường biến liên quan
• 2.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 2.3.2. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.3.3. Thiết kế và xây dựng bảng hỏi
• 2.3.4. Phân tích dữ liệu
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
• 3.1. KHUNG PHÁP LÝ VÀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG SỐ
• 3.1.1. Khung pháp lý chung
• 3.1.2. Khung pháp lý và hoạt động ngân hàng số
• 3.2. THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
• 3.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam
• 3.2.2. Thực trạng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 3.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHỎNG VẤN SÂU CÁ NHÂN
• 4.1.1. Phân tích thống kê mô tả các đối tượng phỏng vấn sâu
• 4.1.2. Nhóm nhân tố ảnh hưởng từ phía ngân hàng
• 4.1.3. Nhóm nhân tố ảnh hưởng từ phía khách hàng
• 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TỪ NGÂN HÀNG
• 4.2.1. Thiết lập ma trận và xây dựng bản đồ quan hệ
• 4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG
• 4.3.1. Thống kê mô tả
• 4.3.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach Alpha)
• 4.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 4.3.5. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM
• 4.3.6. Kết quả kiểm định Bootstrap
• 4.3.7. Kết quả phân tích đa nhóm
• 4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.4.1. Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá
• 4.4.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.4.3. So sánh kết quả nghiên cứu dựa trên đánh giá từ phía ngân hàng và khách hàng
• 4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
• 5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ ĐẾN NĂM 2030
• 5.2. KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
• 5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA LUẬN ÁN
• 5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI
• 5.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính tại Việt Nam. Hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực này đang ngày càng được quan tâm. Các ngân hàng điện tử cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, từ việc chuyển tiền nhanh chóng đến thanh toán hóa đơn trực tuyến. Sự phát triển của công nghệ tài chính đã tạo ra một môi trường thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Theo thống kê, tỷ lệ người dùng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đang tăng nhanh, cho thấy sự chấp nhận của khách hàng đối với hình thức giao dịch này. Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng đang dần hình thành, với nhiều người trẻ tuổi lựa chọn ngân hàng số như một phương thức giao dịch chính. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng số có nhiều đặc điểm nổi bật, bao gồm tính tiện lợi, khả năng truy cập 24/7 và chi phí giao dịch thấp. Tác động của công nghệ đến hành vi tiêu dùng là rất lớn, khi mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi chỉ với một chiếc điện thoại thông minh. Sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có yếu tố tâm lý của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, điều này liên quan đến an toàn thông tin và bảo mật dữ liệu cá nhân. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để tạo niềm tin cho khách hàng.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam. Đầu tiên, tình hình kinh tế có tác động lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Khi nền kinh tế phát triển, người tiêu dùng có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ tài chính hơn. Thứ hai, trải nghiệm khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu khách hàng có trải nghiệm tích cực với dịch vụ ngân hàng số, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng. Ngoài ra, đổi mới sáng tạo trong sản phẩm và dịch vụ cũng thu hút khách hàng. Các ngân hàng cần liên tục cải tiến và phát triển dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.1. Tác động của công nghệ đến hành vi tiêu dùng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi hành vi tiêu dùng. Sự phát triển của Internet và smartphone đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Khách hàng ngày càng quen thuộc với việc thực hiện giao dịch trực tuyến, từ đó hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao tính năng dịch vụ để thu hút khách hàng. Việc cung cấp các dịch vụ tiện ích như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền nhanh chóng sẽ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

III. Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam

Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ người dùng dịch vụ ngân hàng số đã tăng đáng kể. Đánh giá dịch vụ từ phía khách hàng cho thấy họ hài lòng với sự tiện lợi và nhanh chóng mà dịch vụ này mang lại. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua, như an toàn thông tin và bảo mật dữ liệu. Khách hàng vẫn lo ngại về việc thông tin cá nhân bị rò rỉ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Do đó, các ngân hàng cần có các biện pháp bảo mật hiệu quả để tạo niềm tin cho khách hàng.

3.1. Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đang có chiều hướng gia tăng. Nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh vào công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Sự phát triển của ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều cơ hội cho người tiêu dùng, giúp họ dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tài chính. Tuy nhiên, các ngân hàng cũng cần chú ý đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn thông tin để giữ chân khách hàng. Việc phát triển các sản phẩm ngân hàng số phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan về luận án

Chuyển đổi số trong ngành tài chính - ngân hàng là một làn sóng tất yếu dưới tác động sâu rộng của cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0). Tại các quốc gia đang phát triển như Việt Nam, sự bùng nổ của các công nghệ đột phá như Trí tuệ nhân tạo (AI), Học máy (Machine Learning), Điện toán đám mây và Giao diện lập trình ứng dụng mở (Open API) đang tái định hình phương thức cung ứng dịch vụ ngân hàng. Bối cảnh thực tiễn cho thấy Việt Nam sở hữu tiềm năng số hóa vượt trội: dữ liệu từ We Are Social chỉ ra rằng tỷ lệ dân số thành thị chỉ đạt 38,7% (thấp hơn mức trung bình toàn cầu 57%), nhưng tỷ lệ thâm nhập internet lại đạt tới 73,2% (vượt trội so với bình quân thế giới 62,5%). Đồng thời, theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN, 2021), "có đến 95% tổ chức tín dụng đã, đang hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lược chuyển đổi số; có 39% tổ chức tín dụng phê duyệt chiến lược chuyển đổi số riêng biệt hoặc tích hợp trong chiến lược phát triển công nghệ thông tin". Dẫu vậy, thách thức vẫn hiện hữu khi khuôn khổ pháp lý còn thiếu đồng bộ, rủi ro an ninh mạng và gian lận số gia tăng, cùng thói quen sử dụng tiền mặt ăn sâu trong hành vi tiêu dùng.

Khoảng trống nghiên cứu (Research Gap) lớn nhất trong y văn hiện hành là: phần lớn các công trình trước đây chỉ đánh giá hành vi chấp nhận dịch vụ ngân hàng số (NHS) một cách đơn lẻ, thuần túy tiếp cận từ một phía là người tiêu dùng (khách hàng), hoặc sử dụng các mô hình tĩnh chưa bao quát được các đặc tính chuyên biệt của dịch vụ ngân hàng số thế hệ mới (như tính cá nhân hóa, mức độ bảo mật đa lớp và điều kiện thuận lợi về hạ tầng công nghệ). Luận án của Nghiên cứu sinh Phạm Thị Huyền (2024) tại Học viện Ngân hàng, dưới sự hướng dẫn của PGS. Mai Thanh Quế và TS. Phan Thanh Đức, với đề tài "Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" (Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Mã số: 9340201), đã tiên phong giải quyết khoảng trống này thông qua phương pháp tiếp cận đa chiều đồng thời từ cả hai góc độ: Ngân hàng (phía cung ứng) và Khách hàng cá nhân (phía thụ hưởng).

Luận án thiết lập 5 câu hỏi nghiên cứu (Research Questions - RQ) và hệ thống giả thuyết tương ứng:

• RQ1: Có sự khác biệt nào trong việc nhận định, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng giữa phía ngân hàng thương mại (NHTM) và phía khách hàng cá nhân?
• RQ2: Thực trạng chấp nhận và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam hiện nay diễn ra như thế nào?
• RQ3: Các nhân tố được đánh giá từ phía ngân hàng (Cá nhân hóa, Bảo mật, Chi phí, Công nghệ, Thương hiệu) có tầm quan trọng và mối quan hệ nhân quả tương hỗ ra sao?
• RQ4: Các nhân tố cấu thành từ phía khách hàng (Hiệu suất kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Động lực Hedonic, Thói quen, Niềm tin, Bảo mật, Chi phí) tác động đến Ý định và Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số như thế nào?
• RQ5: Những khuyến nghị chính sách và chiến lược kinh doanh nào mang tính khả thi nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đến năm 2030?

Khung lý thuyết nền tảng tích hợp từ Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA - Ajzen & Fishbein, 1975), Lý thuyết Hành vi Có kế hoạch (TPB - Ajzen, 1991), Mô hình Chấp nhận Công nghệ mở rộng (TAM/TAM2 - Davis et al., 1989; Venkatesh & Davis, 2000), Mô hình Khuếch tán Đổi mới (IDT - Rogers, 1995) và nòng cốt là Lý thuyết Thống nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ phiên bản 2 (UTAUT2 - Venkatesh et al., 2012). Quy mô khảo sát định lượng gồm 700 khách hàng cá nhân tại các NHTM trên toàn quốc kết hợp phỏng vấn sâu chuyên gia, nhà quản trị ngân hàng trong giai đoạn 2021–2022, định hình lộ trình giải pháp chiến lược tầm nhìn 2030.

Literature Review và Positioning

Tổng quan y văn quốc tế và trong nước phản ánh sự tiến hóa rõ rệt của các mô hình hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính công nghệ. Luận án tổng hợp các dòng nghiên cứu chủ đạo (research streams) với các tác giả tiêu biểu:

1. Dòng nghiên cứu dựa trên mô hình TRA (Ajzen & Fishbein, 1975) và TPB (Ajzen, 1991): Khẳng định ý định hành vi xuất phát từ thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi.
2. Dòng nghiên cứu phát triển mô hình TAM (Davis et al., 1989; Venkatesh & Davis, 2000): Tập trung vào hai biến cấu trúc trọng tâm là Tính hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness - PU) và Tính dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use - PEOU). Các nghiên cứu của Muñoz-Leiva et al. (2017) tại Châu Âu, Sisay (2021), Annida (2022) tại Indonesia, Đỗ Thị Bình (2020) và Nguyễn Thị Oanh et al. (2020) tại Việt Nam đã bổ sung thêm các yếu tố rủi ro cảm nhận, danh tiếng ngân hàng và chất lượng dịch vụ điện tử.
3. Dòng nghiên cứu ứng dụng UTAUT (Venkatesh et al., 2003) và UTAUT2 (Venkatesh et al., 2012): Mở rộng phạm vi giải thích bằng việc bổ sung Động lực thụ hưởng (Hedonic Motivation), Giá trị giá cả/Chi phí (Price Value) và Thói quen (Habit). Điển hình là các công trình của Alalwan et al. (2017, 2018) tại Jordan, Kwame Owusu Kwateng et al. (2018) tại Ghana, Muhtarom Widodo (2019) và Rila Anggraeni et al. (2021) tại Indonesia, Nguyễn Thu Thủy (2020) và Đỗ Duy Khánh (2022) tại Việt Nam.
4. Dòng nghiên cứu kết hợp lý thuyết mở rộng: Khan & Alghizzawi (2020) tích hợp Lý thuyết Phù hợp Công nghệ - Nhiệm vụ (TTF) và Lý thuyết Tiếp tục Công nghệ (TCT); Rabaai & ALMaati (2021) áp dụng Mô hình Xác nhận Kỳ vọng mở rộng (ECM); Tiong (2020) kết hợp TAM và IDT để làm rõ tác động của tính tương thích và khả năng dùng thử.

Y văn ghi nhận những cuộc tranh luận học thuật sâu sắc với các luồng quan điểm trái chiều:

• Về vai trò của Tính dễ sử dụng (PEOU) / Nỗ lực kỳ vọng (Effort Expectancy): Trong khi Muñoz-Leiva et al. (2017) và Rila Anggraeni et al. (2021) lập luận rằng trong kỷ nguyên di động, người dùng số không còn gặp rào cản kỹ thuật nên tính dễ sử dụng không còn tác động có ý nghĩa thống kê; ngược lại, Liang (2016), Sheraz Ahmad et al. (2019) và Annida (2022) vẫn chứng minh nỗ lực kỳ vọng là tiền đề bắt buộc thúc đẩy thái độ và ý định hành vi.
• Về Ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và Điều kiện thuận lợi: Alalwan et al. (2018) nhận thấy ảnh hưởng xã hội không có tác động tại Jordan; trong khi Rila Anggraeni (2021) chỉ ra tại nền văn hóa tập thể như Indonesia hay Việt Nam, chuẩn mực nhóm và khuyến nghị xã hội đóng vai trò chi phối quyết định chuyển dịch số.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế:

• So với nghiên cứu so sánh song phương của Liang (2016) giữa Việt Nam (N = 440) và Đài Loan (N = 337), luận án của Phạm Thị Huyền mở rộng cỡ mẫu lên N = 700, đào sâu sự khác biệt giữa các phân khúc nhân khẩu học (đặc biệt là nhóm tuổi dưới 50 và trên 50) trong điều kiện hạ tầng thanh toán số hiện đại hơn.
• So với nghiên cứu của Alalwan et al. (2017, 2018) tại thị trường Trung Đông vốn chỉ khảo sát khách hàng qua bảng hỏi đơn lẻ, luận án đã định vị vị thế học thuật bằng cách lấp đầy khoảng trống cấu trúc: tích hợp công cụ ma trận quan hệ nhân quả thử nghiệm DEMATEL từ phía các nhà cung ứng ngân hàng, đối chiếu trực tiếp với mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM từ phía khách hàng.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án mở rộng đáng kể khung lý thuyết UTAUT2 của Venkatesh et al. (2012) và IDT của Rogers (1995) trong bối cảnh thị trường tài chính bán lẻ tại một quốc gia đang phát triển:

• Bổ sung và kiểm định thành công các biến tiềm ẩn đặc thù bao gồm: Bảo mật thông tin (Security), Niềm tin (Trust), Tính cá nhân hóa dịch vụ (Personalization) và Chi phí giao dịch (Transaction Cost). Luận án chứng minh rằng trong lĩnh vực ngân hàng số, "Bảo mật" và "Niềm tin" không chỉ là biến ngoại sinh hỗ trợ mà đóng vai trò là trụ cột cốt lõi chi phối nhận thức rủi ro và hành vi thực tế của khách hàng.
• Hệ thống hóa các giả thuyết nghiên cứu chuyển tiếp từ Ý định sử dụng ($YD$) sang Hành vi sử dụng thực tế ($HV$), đồng thời làm rõ cơ chế điều tiết (moderating effects) của các biến nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính) lên toàn bộ cấu trúc tác động.

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án tích hợp đồng thời 3 lý thuyết nền tảng: UTAUT2, TPB và Mô hình ra quyết định của người tiêu dùng (Louvier et al., 2000; Solomon, 2011). Luận án xây dựng khái niệm phân định chuẩn xác:

• Theo định nghĩa của Chris (2014) và Skinner (2014), "Ngân hàng số (Digital Banking) là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng, dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng", bao hàm việc số hóa toàn diện từ tương tác giao diện khách hàng (front-end) đến quy trình tự động hóa tác nghiệp nội bộ (back-end).
• Tác giả luận án đúc kết định nghĩa khoa học: "Dịch vụ ngân hàng số là tất cả các dịch vụ do ngân hàng cung cấp mà người dùng có thể sử dụng thông qua internet, thiết bị di động và không phải đến trực tiếp văn phòng giao dịch của ngân hàng".

Khung phân tích thiết lập ma trận 10 nhân tố tác động phía khách hàng bao gồm: (1) Hiệu suất kỳ vọng ($HSKV$), (2) Nỗ lực kỳ vọng ($NLKV$), (3) Ảnh hưởng xã hội ($AHXH$), (4) Điều kiện thuận lợi ($DKTL$), (5) Động lực Hedonic ($HD$), (6) Chi phí ($CP$), (7) Thói quen ($TQ$), (8) Bảo mật ($BM$), (9) Niềm tin ($NT$), (10) Cá nhân hóa ($CNH$). Giới hạn biên (boundary conditions) được xác lập rõ ràng tại thị trường bán lẻ của hệ thống NHTM Việt Nam, áp dụng cho khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tài chính số.

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

• Triết lý nghiên cứu (Research Philosophy): Luận án theo đuổi thế giới quan thực chứng (Positivism) kết hợp chủ nghĩa hậu thực chứng, sử dụng phương pháp suy diễn logic từ lý thuyết đến xây dựng giả thuyết và kiểm định thực nghiệm.
• Thiết kế hỗn hợp tuần tự khám phá (Exploratory Sequential Mixed-Methods Design): Kết hợp chặt chẽ giữa nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu chuyên gia quản trị ngân hàng) và nghiên cứu định lượng (khảo sát đa vùng miền).
• Thiết kế đa cấp độ (Multi-level perspective): Tích hợp hai tầng phân tích độc lập nhưng bổ trợ: Cấp độ tổ chức cung ứng (Ngân hàng) và Cấp độ người dùng cuối (Khách hàng cá nhân).

Quy trình nghiên cứu rigorous

• Chiến lược lấy mẫu và thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu định tính: Phỏng vấn sâu các chuyên gia, cán bộ quản lý cấp cao và chuyên viên công nghệ thông tin/ngân hàng số tại các NHTM.
  • Dữ liệu định lượng: Thu thập mẫu sơ cấp thông qua bảng hỏi cấu trúc sẵn theo thang đo Likert 5 điểm. Khảo sát phân bổ tại 700 khách hàng cá nhân có tài khoản và sử dụng ứng dụng ngân hàng số, đại diện cho các vùng kinh tế trọng điểm tại Việt Nam.
• Kiểm định độ giá trị (Validity) và độ tin cậy (Reliability):
  • Độ tin cậy nhất quán nội tại được đánh giá qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu $\alpha > 0,7$).
  • Độ giá trị hội tụ và phân biệt được thẩm định qua Phân tích nhân tố khẳng định (CFA), kiểm tra Độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability - CR $> 0,7$) và Tổng phương sai trích (Average Variance Extracted - AVE $> 0,5$).

Data và phân tích

• Phân tích phía Ngân hàng: Sử dụng phương pháp DEMATEL (Decision Making Trial and Evaluation Laboratory) trên phần mềm Excel để thiết lập ma trận tương quan ảnh hưởng trực tiếp/gián tiếp, xây dựng bản đồ mối quan hệ nguyên nhân – kết quả giữa các nhóm nhân tố: Cá nhân hóa, Chi phí giao dịch, Bảo mật, Công nghệ, Thương hiệu ngân hàng.
• Phân tích phía Khách hàng: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS 22 qua các bước phân tích: Thống kê mô tả $\rightarrow$ Kiểm định Cronbach's Alpha $\rightarrow$ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) $\rightarrow$ Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) $\rightarrow$ Mô hình phương trình cấu trúc (SEM).
• Kiểm tra độ bền vững (Robustness Checks): Kỹ thuật Bootstrap tái lấy mẫu (resampling) được thực hiện với $N = 1000$ mẫu lặp để kiểm định tính ổn định của các ước lượng tham số và khoảng tin cậy 95%.
• Phân tích đa nhóm (Multi-group SEM): Kiểm định sự khác biệt về đường dẫn cấu trúc theo Giới tính (Nam vs. Nữ) và Độ tuổi (Dưới 50 tuổi vs. Trên 50 tuổi).

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

1. Nhân tố Thói quen ($TQ$) và Niềm tin ($NT$) là hai động lực có trọng số tác động chuẩn hóa lớn nhất thúc đẩy Ý định và Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Kết quả khẳng định thói quen tiêu dùng số một khi được thiết lập sẽ tạo ra quán tính hành vi mạnh mẽ, giảm thiểu sự lưỡng lự khi giao dịch trực tuyến.
2. Hiệu suất kỳ vọng ($HSKV$) và Động lực Hedonic ($HD$) có tác động tích cực đáng kể với mức ý nghĩa thống kê cao ($p < 0,001$). Khách hàng không chỉ tìm kiếm tiện ích tốc độ, khả năng giao dịch 24/7 mà còn kỳ vọng vào trải nghiệm giao diện tương tác thú vị, mượt mà và trực quan.
3. Rào cản Bảo mật ($BM$) và Nhận thức rủi ro có mối quan hệ nghịch chiều rõ nét với thái độ và ý định sử dụng. Các lo ngại về an toàn tài khoản số, đánh cắp danh tính điện tử và lừa đảo không gian mạng làm suy giảm nghiêm trọng mức độ sẵn sàng gắn bó lâu dài.
4. Phát hiện bất ngờ (Counter-intuitive Finding): Nhân tố Điều kiện thuận lợi ($DKTL$) và Nỗ lực kỳ vọng ($NLKV$) có mức độ ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng thấp hơn đáng kể so với các nghiên cứu giai đoạn đầu. Điều này phản ánh mặt bằng dân trí số và mức độ phổ cập điện thoại thông minh tại Việt Nam đã đạt độ bão hòa cao, khiến tính dễ sử dụng trở thành điều kiện mặc định chứ không còn là yếu tố tạo khác biệt vượt trội.
5. Sự bất đối xứng trong nhận thức giữa Ngân hàng và Khách hàng: Phân tích DEMATEL cho thấy phía NHTM đánh giá "Công nghệ" và "Thương hiệu" là các yếu tố căn nguyên (cause criteria) chi phối; trong khi kết quả SEM từ khách hàng lại chứng minh "Tính cá nhân hóa dịch vụ" và "Chi phí giao dịch/Ưu đãi tài chính" mới là yếu tố quyết định hành vi duy trì sử dụng.

Implications đa chiều

• Đóng góp học thuật: Kiểm chứng thành công khả năng mở rộng của mô hình UTAUT2 trong lĩnh vực ngân hàng số bán lẻ tại thị trường mới nổi; xác lập mô hình lưỡng diện tích hợp DEMATEL - SEM độc đáo cho các nghiên cứu hành vi kinh tế tiếp theo.
• Ứng dụng thực tiễn cho các NHTM:
  • Chuyển đổi mô hình quản trị từ lấy sản phẩm làm trung tâm sang lấy khách hàng làm trung tâm (Customer-Centric Architecture) theo chuẩn kiến trúc mở (Open Banking / Neo-bank) dựa trên Open API.
  • Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua phân tích dữ liệu lớn (Big Data Analytics) và AI, gợi ý danh mục tài chính tự động.
  • Nâng cấp bảo mật đa tầng, triển khai định danh sinh trắc học bắt buộc, công nghệ mã hóa Tokenization để củng cố niềm tin khách hàng.
• Khuyến nghị hàm ý chính sách vĩ mô:
  • Hoàn thiện hành lang pháp lý, cơ chế thử nghiệm có kiểm soát (Regulatory Sandbox) cho các mô hình kinh doanh Fintech và Neo-bank.
  • Ngân hàng Nhà nước cần đẩy mạnh kết nối cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư (Đề án 06) phục vụ quy trình định danh điện tử (eKYC) an toàn, thúc đẩy Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt toàn diện.

Limitations và Future Research

Luận án thẳng thắn thừa nhận các giới hạn nghiên cứu khoa học:

• Giới hạn về không gian và mẫu: Dữ liệu tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, chưa mở rộng sang đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) hoặc doanh nghiệp lớn – nhóm khách hàng có cấu trúc ra quyết định tài chính phức tạp hơn.
• Giới hạn về thời gian và bản chất dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng thiết kế dữ liệu cắt ngang (Cross-sectional data) tại giai đoạn 2021–2022. Quá trình thay đổi hành vi số là một tiến trình động, có thể xuất hiện các biến thiên tâm lý khi công nghệ số tiến hóa qua thời gian.
• Hướng nghiên cứu tương lai:
  1. Mở rộng thiết kế nghiên cứu theo chuỗi thời gian (Longitudinal Study) để đo lường sự biến chuyển hành vi của người dùng qua từng chu kỳ công nghệ.
  2. Bổ sung các cấu trúc lý thuyết mới như Lý thuyết Kháng cự Đổi mới (Innovation Resistance Theory - IRT) để giải thích sâu hơn tâm lý e ngại chuyển đổi số ở nhóm dân cư cao tuổi hoặc khu vực nông thôn.
  3. Áp dụng các kỹ thuật phân tích phi tuyến tính nâng cao như Phân tích so sánh định tính tập mờ (fsQCA) kết hợp học máy để dự báo hành vi rời bỏ dịch vụ (churn rate).

Tác động và ảnh hưởng

Công trình luận án mang lại giá trị ảnh hưởng sâu rộng trên nhiều bình diện:

• Tác động học thuật: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo chuẩn mực với tiềm năng trích dẫn học thuật cao cho các nghiên cứu sau đại học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng và Hệ thống Thông tin Quản lý (MIS).
• Chuyển đổi ngành Ngân hàng: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm giúp hơn 30 NHTM tại Việt Nam tái cấu trúc chiến lược phân bổ nguồn vốn số hóa, tối ưu hóa chi phí vận hành chi nhánh vật lý và gia tăng biên lợi nhuận thông qua các kênh số hóa tự động.
• Lợi ích kinh tế - xã hội: Thúc đẩy tiến trình tài chính toàn diện (Financial Inclusion), hỗ trợ người dân vùng sâu vùng xa tiếp cận dịch vụ tài chính bình đẳng, giảm chi phí lưu thông tiền mặt xã hội và minh bạch hóa dòng tiền trong nền kinh tế.

Đối tượng hưởng lợi

• Nhà nghiên cứu và Nghiên cứu sinh (Doctoral Researchers): Tiếp cận mô hình nghiên cứu kết hợp DEMATEL - SEM tiên tiến, thang đo đo lường chuẩn hóa 10 nhân tố và các khoảng trống lý thuyết mở rộng.
• Học giả và Giảng viên cao cấp (Senior Academics): Khai thác dữ liệu thực nghiệm tại Việt Nam để đối chiếu với các mô hình kinh tế số quốc tế trong giảng dạy và công bố quốc tế.
• Khối R&D và Giám đốc Chuyển đổi số (CDO/CIO) tại các NHTM & Fintech: Vận dụng bộ tiêu chí ưu tiên để thiết kế tính năng ứng dụng, tối ưu hóa giao diện người dùng (UI/UX) và chính sách định phí giao dịch.
• Cơ quan Quản lý Nhà nước (NHNN, Bộ Thông tin và Truyền thông): Sử dụng các luận cứ thực chứng để xây dựng chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tiêu chuẩn an toàn an ninh số quốc gia.

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì? Luận án đã mở rộng mô hình UTAUT2 của Venkatesh et al. (2012) bằng cách tích hợp hai trụ cột Bảo mật ($BM$) và Cá nhân hóa ($CNH$) thành các cấu trúc tiền đề trực tiếp, đồng thời xác lập mô hình đánh giá song phương đối sánh giữa nhận thức phía Ngân hàng và hành vi phía Khách hàng.

2. Tính đổi mới về phương pháp luận so với các nghiên cứu trước đây? Khác biệt với các công trình đơn phương pháp của Alalwan et al. (2017) hay Đỗ Duy Khánh (2022), luận án kết hợp sáng tạo phương pháp DEMATEL (xác định cấu trúc nguyên nhân - kết quả phía cung ứng) và mô hình phương trình cấu trúc SEM trên phần mềm AMOS 22 với mẫu khảo sát quy mô $N = 700$, kiểm định độ ổn định thông qua kỹ thuật Bootstrap lặp $N = 1000$ mẫu.

3. Phát hiện bất ngờ nhất từ dữ liệu thực nghiệm là gì? Nhận thức về "Nỗ lực kỳ vọng" (tính dễ sử dụng) không còn là rào cản mang tính quyết định đến ý định hành vi, trong khi "Thói quen" và "Động lực Hedonic" (sự thỏa mãn cảm xúc khi tương tác số) vươn lên thành động lực chi phối mạnh mẽ nhất đối với người tiêu dùng Việt Nam.

4. Luận án có cung cấp quy trình nhân bản nghiên cứu (Replication Protocol) không? Có. Luận án công bố chi tiết hệ thống thang đo các biến tiềm ẩn (Bảng 2.1 đến Bảng 2.12), cấu trúc bảng câu hỏi khảo sát, ma trận tương quan quan hệ, quy trình kiểm định Cronbach's Alpha, CFA, EFA và kịch bản phỏng vấn sâu, cho phép các nhà nghiên cứu tái lập chính xác tại các bối cảnh thị trường tương đồng.

5. Chương trình nghị sự nghiên cứu 10 năm được định hình như thế nào? Luận án phác thảo lộ trình nghiên cứu hướng tới năm 2030 tập trung vào: (i) Tác động của Ngân hàng mở (Open Banking) và hệ sinh thái kết nối vạn vật (IoT); (ii) Ứng dụng Trí tuệ nhân tạo tạo sinh (Generative AI) trong trợ lý tài chính cá nhân; (iii) Hành vi người dùng đối với Tiền kỹ thuật số của Ngân hàng Trung ương (CBDC).

Kết luận

Luận án tiến sĩ của Phạm Thị Huyền (2024) đã tạo dựng một dấu ấn khoa học vững chắc với 5 đóng góp cốt lõi:

1. Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số và hành vi người tiêu dùng tài chính trong kỷ nguyên số.
2. Xây dựng và kiểm định thành công khung mô hình nghiên cứu tích hợp đa chiều kết hợp giữa UTAUT2 mở rộng, IDT và DEMATEL.
3. Cung cấp bộ bằng chứng thực nghiệm quy mô lớn ($N = 700$) chứng minh vai trò then chốt của Thói quen, Niềm tin, Bảo mật và Động lực Hedonic đối với hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam.
4. Làm rõ sự khác biệt mang tính quy luật trong hành vi chấp nhận công nghệ giữa các nhóm nhân khẩu học về độ tuổi và giới tính thông qua phân tích đa nhóm SEM.
5. Đề xuất hệ thống 5 nhóm khuyến nghị chính sách và giải pháp quản trị mang tính hành động cao, đồng hành cùng định hướng phát triển ngân hàng số của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tầm nhìn đến năm 2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O NGÂN HÀNG NHÀ N£âC VIàT NAM HàC VIàN NGÂN HÀNG --------- PH¾M THÞ HUYÀN NHÂN Tä ÀNH H£æNG Đ¾N HÀNH VI SĈ DĀNG DÞCH VĀ NGÂN HÀNG Sä T¾I CÁC NGÂN HÀNG TH£¡NG M¾I VIàT NAM LUÀN ÁN TI¾N S) KINH T¾ Hà Nái, 2024 Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O NGÂN HÀNG NHÀ N£âC VIàT NAM HàC VIàN NGÂN HÀNG --------- PH¾M THÞ HUYÀN NHÂN Tä ÀNH H£æNG Đ¾N HÀNH VI SĈ DĀNG DÞCH VĀ NGÂN HÀNG Sä T¾I CÁC NGÂN HÀNG TH£¡NG M¾I VIàT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã så: 9340201 LUÀN ÁN TI¾N S) KINH T¾ Ng¤åi h¤ãng d¿n khoa hác: 1. Mai Thanh Qu¿ 2. Phan Thanh Đąc Hà Nái, 2024 i LäI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cću khoa hoc cąa riêng tôi d¤ãi sď h¤ãng d¿n cąa các nhà khoa hoc: 1. Mai Thanh QuÁ 2.

Phan Thanh Đćc Các tài liáu đ¤āc sċ dăng trong công trình đÃu co ngu÷n gác ro ràng. Nhčng đánh giá, nhÁn đánh trong công trình đÃu do cá nhân tôi nghiên cću và thďc hián. Hà Nội, ngày tháng năm 2024 Tác giả luận án Phạm Thị Huyền ii LäI CÀM ¡N Lßi đầu tiên, tác giÁ xin đ¤āc cÁm ¢n ĐÁng ąy, Ban giám đác Hoc vián Ngân hàng, Khoa Sau đ¿i hoc cùng các Thầy Cô tham gia giÁng d¿y ch¤¢ng trình nghiên cću sinh đã luôn quan tâm và t¿o moi điÃu kián trong quá trình hoc tÁp, nghiên cću đÅ tác giÁ hoàn thành luÁn án. Tác giÁ cũng xin gċi lßi cÁm ¢n chân thành đÁn các anh chá, b¿n bè đ÷ng nghiáp đã hß trā, đáng viên tác giÁ trong quá trình hoàn thành luÁn án này.

Trên tÃt cÁ, lßi tri ân sâu sÃc nhÃt xin đ¤āc gċi đÁn hai nhà khoa hoc h¤ãng d¿n là PGS. Mai Thanh QuÁ và TS. Phan Thanh Đćc đã nhiát tình h¤ãng d¿n, đáng viên, chia sẻ và giúp đÿ tác giÁ trong suát thßi gian thďc hián luÁn án. Cuái cùng, tác giÁ xin đ¤āc gċi tặng kÁt quÁ đÁn bá mẹ, gia đình thân yêu và nhčng ng¤ßi b¿n đã đ÷ng hành đã luôn giúp đÿ, san sẻ và đáng viên tinh thần tác giÁ trong quá trình hoc tÁp và hoàn thián luÁn án.

Chính sď yêu th¤¢ng, chia sẻ và niÃm tin cąa moi ng¤ßi là đáng lďc to lãn cho tác giÁ hoàn thành luÁn án. Trân trong cÁm ¢n! Hà Nội, ngày tháng năm 2024 Tác giả luận án Phạm Thị Huyền iii MĀC LĀC LäI Mæ ĐÄU .1 CH£¡NG 1: LÝ LUÀN CHUNG VÀ CÁC NHÂN Tä ÀNH H£æNG Đ¾N HÀNH VI SĈ DĀNG DÞCH VĀ NGÂN HÀNG Sä. TÞNG QUAN V DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sà. Khái niám dách vă ngân hàng sá.

Phân biát dách vă ngân hàng sá và dách vă ngân hàng truyÃn tháng. Vai trò cąa dách vă ngân hàng sá. TÞNG QUAN V HÀNH VI CĄA KHÁCH HÀNG. Khái niám hành vi ng¤ßi tiêu dùng.

Lý thuyÁt quá trình ra quyÁt đánh cąa ng¤ßi tiêu dùng và các nhân tá Ánh h¤áng. Các lý thuyÁt nÃn tÁng đ¤āc sċ dăng trong nghiên cću hành vi tiêu dùng. Lďa chon lý thuyÁt nÃn tÁng cho nghiên cću. CÁC NHÂN Tà ÀNH H£àNG ĐÀN HÀNH VI SĊ DĂNG DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sà.

Khái niám hành vi sċ dăng dách vă ngân hàng sá. Nhóm nhân tá thuác và ngân hàng. Nhóm nhân tá thuác và khách hàng. Nhóm nhân tá bên ngoài .56 TÓM TÂT CH£¡NG 1 .58 CH£¡NG 2: PH£¡NG PHÁP NGHIÊN CĄU.

CÁC NGHIÊN CĆU ĐàNH TÍNH. Nghiên cću thďc tr¿ng hành vi sċ dăng dách vă ngân hàng sá á Viát Nam. Nghiên cću bÅng ph¤¢ng pháp phßng vÃn sâu. MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU ĐàNH L£ĀNG VÀ CÁC GIÀ THUYÀT.

Mô hình nghiên cću. Tßng quan các khái niám và đo l¤ßng biÁn liên quan. Các giÁ thuyÁt nghiên cću. THIÀT KÀ NGHIÊN CĆU.

Quy trình thďc hián nghiên cću. Ph¤¢ng pháp nghiên cću. Ph¤¢ng pháp thu thÁp dč liáu. ThiÁt kÁ và xây dďng bÁng hßi.

Phân tích dč liáu.85 TÓM TÂT CH£¡NG 2 .89 CH£¡NG 3: THČC TR¾NG HÀNH VI SĈ DĀNG DÞCH VĀ NGÂN HÀNG Sä æ VIàT NAM. KHUNG PHÁP LÝ V HO¾T ĐàNG NGÂN HÀNG Sà. Khung pháp lý chung. Khung pháp lý và ho¿t đáng ngân hàng sá.

THĎC TR¾NG HÀNH VI SĊ DĂNG DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sà T¾I VIàT NAM. Thďc tr¿ng phát triÅn dách vă ngân hàng sá t¿i các NHTM Viát Nam. Thďc tr¿ng hành vi sċ dăng dách vă ngân hàng sá. ĐÁNH GIÁ THĎC TR¾NG HÀNH VI SĊ DĂNG DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sà à VIàT NAM.

112 TÓM TÂT CH£¡NG 3 .115 CH£¡NG 4: K¾T QUÀ NGHIÊN CĄU CÁC NHÂN Tä ÀNH H£æNG Đ¾N HÀNH VI SĈ DĀNG DÞCH VĀ NGÂN HÀNG Sä. KÀT QUÀ NGHIÊN CĆU BÄNG PH£¡NG PHÁP PHÞNG VÂN SÂU CÁ NHÂN. Phân tích tháng kê mô tÁ các đái t¤áng phßng vÃn sâu. Nhóm nhân tá Ánh h¤áng tĉ phía ngân hàng.

Nhóm nhân tá Ánh h¤áng tĉ phía khách hàng. KÀT QUÀ NGHIÊN CĆU ĐàNH L£ĀNG NHÂN Tà ÀNH H£àNG ĐÀN HÀNH VI SĊ DĂNG DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sà THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TĈ NGÂN HÀNG. ThiÁt lÁp ma trÁn và xây dďng bÁn đ÷ quan há. KÀT QUÀ NGHIÊN CĆU ĐàNH L£ĀNG NHÂN Tà ÀNH H£àNG ĐÀN HÀNH VI SĊ DĂNG DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sà THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ TĈ PHÍA KHÁCH HÀNG.

Tháng kê mô tÁ. KÁt quÁ đánh giá đá tin cÁy cąa thang đo (há sá Cronbach Alpha). KÁt quá phân tích nhân tá khám phá EFA. KÁt quÁ phân tích nhân tá khẳng đánh CFA.

KÁt quÁ phân tích mô hình cÃu trúc SEM. KÁt quÁ kiÅm đánh Bootstrap. KÁt quÁ phân tích đa nhom. THÀO LUÀN KÀT QUÀ NGHIÊN CĆU.

KÁt quÁ kiÅm đánh thang đo và phân tích nhân tá khám phá. KÁt quÁ kiÅm đánh các giÁ thuyÁt nghiên cću. So sánh kÁt quÁ nghiên cću dďa trên đánh giá tĉ phía ngân hàng và khách hàng .154 TÓM TÂT CH£¡NG 4 .156 CH£¡NG 5: KHUY¾N NGHÞ CHÍNH SÁCH. ĐàNH H£âNG PHÁT TRIÄN NGÂN HÀNG Sà ĐÀN NM 2030.

Măc tiêu tßng quát. KHUYÀN NGHà CHÍNH SÁCH. NHČNG H¾N CHÀ VÀ H£âNG PHÁT TRIÄN CĄA LUÀN ÁN. H¤ãng nghiên cću trong t¤¢ng lai.

166 TÓM TÂT CH£¡NG 5 .168 vii DANH MĀC TĆ VI¾T TÂT STT Tć vi¿t tÃt Tć đÅy đă Ti¿ng Viát Tć đÅy đă Ti¿ng Anh 1 ATM Máy rút tiÃn tď đáng Automated teller machine 2 POS ĐiÅm bán hàng Point of Sale 3 TRA Lý thuyÁt hành đáng hāp lý Theory of reasoned action 4 TPB Lý thuyÁt hành vi ho¿ch đánh Theory of Planned behavior 5 TAM Mô hình chÃp nhÁn công nghá Technology acceptance model Lý thuyÁt tháng nhÃt và chÃp Unified theory of acceptance and 6 UTAUT nhÁn và sċ dăng công nghá use of technology 7 IDT Mô hình lý thuyÁt và sď đßi mãi Diffusion of Innovation Theory 8 CFA Phân tích nhân tá khẳng đánh Confirmatory factor analysis 9 EFA Phân tích nhân tá khám phá Exploratory Factor Analysis 10 SEM Mô hình ph¤¢ng trình cÃu trúc Structural Equation Modelling 11 E-Banking Ngân hàng đián tċ Electronic banking 12 API Giao dián lÁp trình ćng dăng Application Programming 13 NHNN Ngân hàng Nhà n¤ãc Interface 14 NHTM Ngân hàng th¤¢ng m¿i 15 DV NHS Dách vă Ngân hàng sá 16 HV Hành vi 17 YD Ý đánh 18 HSKV Hiáu suÃt kỳ vong 19 NLKV Nß lďc kỳ vong 20 AHXH Ành h¤áng xã hái 21 DKTL ĐiÃu kián thuÁn lāi 22 CP Chi phí 23 TQ Thói quen viii 24 BM BÁo mÁt 25 NT NiÃm tin 26 CNH Cá nhân hóa ix DANH MĀC BÀNG BÁng 1.1: Sď khác biát chính giča DVNH truyÃn tháng và DV NHS .2: So sánh ngân hàng sá và ngân hàng đián tċ .3: Sď khác biát giča NH truyÃn tháng và NEO – bank .4: So sánh TAM, UTAUT.1: Thang đo nhân tá hành vi sċ dăng dách vă NHS .2: Thang đo nhân tá ý đánh sċ dăng DV NHS .3: Thang đo nhân tá Hiáu suÃt kỳ vong .4: Thang đo nhân tá Nß lďc kỳ vong .5: Thang đo nhân tá Ành h¤áng xã hái .6: Thang đo nhân tá ĐiÃu kián thuÁn lāi .7: Thang đo nhân tá Đáng lďc hedonic .8: Thang đo nhân tá Chi phí .9: Thang đo nhân tá Thói quen .11: Thang đo nhân tá NiÃm tin .12: Thang đo nhân tá Cá nhân hóa .13: Các giÁ thuyÁt nghiên cću .14: Phân phái sá l¤āng m¿u t¿i các vùng, miÃn .1 : Các tián ích cąa ngân hàng sá .2 : Các tián ích đặc thù .1: Tßng hāp sá l¤āng cá nhân tham gia phßng vÃn chuyên sâu .2: Tßng hāp mát sá kÁt quÁ chính cąa nghiên cću đánh tính .3: Ma trÁn tßng quan há .4: BÁng so sánh ma trÁn tßng quan há .5: Tháng kê thông tin chung cąa khách hàng .6: KÁt quÁ kiÅm đánh thang đo chính thćc.7: KÁt quÁ xoay nhân tá .8: KÁt quÁ đá tin cÁy tßng hāp (CR) và ph¤¢ng sai trích (AVE) .9: KiÅm đánh mái quan há giča các thành phần cąa thang đo .10: KÁt quÁ phân tích trong sá khi ch¤a chuẩn hóa.11: KÁt quÁ phân tích trong sá khi đã chuẩn hóa .12: KÁt quÁ kiÅm đánh Bootstrap .13: KiÅm đánh sď Ánh h¤áng khác biát cąa tußi đÁn các nhân tá .14: KiÅm đánh sď Ánh h¤áng khác biát cąa giãi tính đÁn các nhân tá.146 xi DANH MĀC HÌNH Hình 1.1: Quá trình lďa chon cąa ng¤ßi tiêu dùng.2: Các nhân tá tác đáng tãi quá trình ra quyÁt đánh cąa ng¤ßi tiêu dùng .3: Mô hình thuyÁt hành đáng hāp lý TRA .4: Mô hình Lý thuyÁt hành vi có kÁ ho¿ch .5: Mô hình chÃp nhÁn công nghá 1 (TAM 1) .6: Mô hình chÃp nhÁn công nghá 2 – TAM 2 .7: Mô hình UTAUT .8: Mô hình UTAUT2 .9: Hành vi sċ dăng dách vă tài chính, dách vă ngân hàng, DV NHS .1: Đà xuÃt ph¤¢ng pháp nghiên cću đánh tính bÅng phßng vÃn sâu .2: Mô hình nghiên cću .3: Quy trình nghiên cću xây dďng mô hình đánh giá nhân tá Ánh h¤áng đÁn hành vi sċ dăng DV NHS .1: Mćc đá th¤ßng xuyên sċ dăng thiÁt bá di đáng .2: Mát sá nhÁn đánh và ngân hàng sá.3: Măc đích sċ dăng ngân hàng sá.4: Mong muán đái vãi ngân hàng sá trong t¤¢ng lai. KÁt quÁ phân tích CFA cąa mô hình .2: KÁt quÁ phân tích SEM. Mô hình phân tích đa nhom đái vãi nhóm tußi d¤ãi 50 tußi. Mô hình phân tích đa nhom đái vãi nhóm tußi trên 50 tußi.

Mô hình phân tích đa nhom đái vãi Nč. Mô hình phân tích đa nhom đái vãi Nam .Tính cÃp thi¿t căa đÁ tài nghiên cąu Sď phát triÅn cąa công nghá thông tin mà đßnh cao là cuác CMCN 4.0 đã và đang làm thay đßi cách thćc t¤¢ng tác cąa các tác nhân trong nÃn kinh tÁ.