Luận án tiến sĩ tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của các ngân hàng thương mại việt nam

Tài liệu chuyên sâu Tác động của nhận thức dịch vụ ngân hàng số đến trải ..., phân tích đa chiều, cung cấp kiến thức nền tảng vững chắc cho chuyên

• Tác giả: Nguyễn An Giang
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Diên Vỹ
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP HCM
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Tác động của nhận thức dịch vụ ngân hàng số đến trải nghiệm khách hàng và hiệu suất hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• TÓM TẮT
• SUMMARY
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.7. Đóng góp mới của nghiên cứu
• 1.8. Câu hỏi nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Tổng quan các khái niệm liên quan
• 2.2. Dịch vụ ngân hàng số
• 2.3. Nhận thức và dịch vụ ngân hàng số
• 2.4. Trải nghiệm khách hàng
• 2.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.7. Hiệu suất hoạt động của ngân hàng thương mại
• 2.8. Mặt sơ lý thuyết liên quan
• 2.9. Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB)
• 2.10. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
• 2.11. Lý thuyết ra quyết định của Philip Kotler (1997)
• 2.12. Lý thuyết và tác động của dịch vụ ngân hàng số đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng thương mại
• 2.13. Tác động của trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng thương mại
• 2.14. Tác động của lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng thương mại
• 2.15. Tác động của sự hài lòng của khách hàng đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng thương mại
• 2.16. Tác động của lòng trung thành đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng thương mại
• 2.17. Lược khảo các nghiên cứu liên quan
• 2.18. Các nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng và các nhân tố tác động đến trải nghiệm khách hàng
• 2.19. Các nghiên cứu về tác động của trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng và các nhân tố trung gian trong tác động này
• 2.20. Nhận xét và các nghiên cứu trước và khoảng trống nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo nháp
• 3.5. Thảo luận chuyên gia
• 3.6. Nghiên cứu định lượng
• 3.7. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.8. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.9. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ về các thành phần nhận thức dịch vụ ngân hàng số
• 3.10. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ về thang đo trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số
• 3.11. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ về thang đo sự hài lòng
• 3.12. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ về thang đo lòng trung thành
• 3.13. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ về thang đo hiệu suất hoạt động
• 3.14. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá
• 4.3. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá với các thành phần nhận thức dịch vụ ngân hàng số
• 4.6. Phân tích nhân tố khám phá với thang đo trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số
• 4.7. Phân tích nhân tố khám phá với thang đo sự hài lòng
• 4.8. Phân tích nhân tố khám phá với thang đo lòng trung thành
• 4.9. Phân tích nhân tố khám phá với thang đo hiệu suất hoạt động
• 4.10. Kết quả phân tích nhân tố không đành
• 4.11. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính
• 4.12. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính chưa có sự tham gia của các biến trung gian
• 4.13. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính có sự tham gia của các biến trung gian
• 4.14. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA, NHÀ QUẢN LÝ
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH CHUYÊN GIA

Tóm tắt

I. Nhận thức dịch vụ ngân hàng số

Nhận thức dịch vụ ngân hàng số là yếu tố then chốt trong việc hình thành trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức về khả năng sử dụng, tiện lợi, chất lượng chức năng, chất lượng dịch vụ, an toàn và nhận thức thương hiệu đều có tác động đáng kể đến trải nghiệm khách hàng. Các yếu tố này được đo lường thông qua các phương pháp như Cronbach's Alpha, EFA, CFA và SEM, cho thấy mức độ tin cậy cao. Dịch vụ ngân hàng số không chỉ thay đổi cách khách hàng tương tác với ngân hàng mà còn tạo ra cơ hội tăng trưởng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tuy nhiên, nhận thức của khách hàng về rủi ro và sự tin tưởng vẫn là thách thức lớn, đặc biệt với nhóm khách hàng lớn tuổi.

1.1. Khả năng sử dụng và tiện lợi

Khả năng sử dụng và tiện lợi là hai yếu tố quan trọng trong nhận thức dịch vụ ngân hàng số. Khách hàng đánh giá cao các dịch vụ dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian. Các nghiên cứu trước đây của Maklan và Klaus (2013) cũng chỉ ra rằng khả năng sử dụng cao giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành.

1.2. Chất lượng dịch vụ và an toàn

Chất lượng dịch vụ và an toàn là yếu tố không thể bỏ qua trong nhận thức dịch vụ ngân hàng số. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ số. Các biện pháp bảo mật như sinh trắc học và mã xác minh đã được áp dụng để tăng cường độ tin cậy, nhưng vẫn cần cải thiện để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

II. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố trung gian quan trọng giữa nhận thức dịch vụ ngân hàng số và hiệu suất ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy trải nghiệm tích cực giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó tác động đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng. Trải nghiệm người dùng được đo lường thông qua các chỉ số như sự tiện lợi, tốc độ giao dịch và tính bảo mật. Các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để duy trì lợi thế cạnh tranh.

2.1. Tác động của trải nghiệm đến sự hài lòng

Trải nghiệm khách hàng có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu của Ali et al. (2018) và Wang et al. (2018) đều khẳng định rằng trải nghiệm tích cực giúp tăng cường sự hài lòng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành và hiệu suất ngân hàng.

2.2. Tác động của trải nghiệm đến lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng là kết quả trực tiếp của trải nghiệm tích cực. Nghiên cứu của Schmitt và Zarantonello (2013) chỉ ra rằng trải nghiệm tốt giúp tăng cường lòng trung thành, từ đó tác động đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng.

III. Hiệu suất ngân hàng thương mại

Hiệu suất ngân hàng thương mại là mục tiêu cuối cùng của việc cải thiện nhận thức dịch vụ ngân hàng số và trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có tác động tích cực đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng. Tăng trưởng ngân hàng thương mại phụ thuộc vào khả năng duy trì và mở rộng cơ sở khách hàng thông qua các dịch vụ số hiệu quả.

3.1. Tác động của sự hài lòng đến hiệu suất

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố trung gian quan trọng giữa trải nghiệm khách hàng và hiệu suất ngân hàng. Các nghiên cứu của Borishade et al. (2018) và Leverin & Liljander (2006) đều khẳng định rằng sự hài lòng cao giúp tăng cường hiệu suất hoạt động của ngân hàng.

3.2. Tác động của lòng trung thành đến hiệu suất

Lòng trung thành của khách hàng cũng có tác động tích cực đến hiệu suất ngân hàng. Nghiên cứu của Wang et al. (2018) chỉ ra rằng lòng trung thành giúp duy trì và mở rộng cơ sở khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể với sự tham gia của nhiều ngân hàng thương mại hiện đại như TPBank, VPBank, Techcombank, Vietcombank, Sacombank, và nhiều ngân hàng khác. Theo báo cáo ngành, từ tháng 5 đến tháng 9 năm 2022, dữ liệu khảo sát từ hơn 1.000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng này cho thấy nhận thức và trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ngân hàng số vẫn còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất hoạt động của các ngân hàng. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá tác động của nhận thức và dịch vụ ngân hàng số đến trải nghiệm khách hàng, từ đó tác động đến hiệu suất hoạt động của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Nghiên cứu tập trung trong giai đoạn 2022-2023, khảo sát tại các chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng thương mại hiện đại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và một số tỉnh thành lân cận. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp các chỉ số đo lường cụ thể về nhận thức dịch vụ (như khả năng sử dụng, tính tiện lợi, chất lượng chức năng, chất lượng dịch vụ, an toàn và thương hiệu), trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng, lòng trung thành và hiệu suất hoạt động ngân hàng, giúp các ngân hàng cải thiện chiến lược phát triển dịch vụ số, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình kinh điển trong lĩnh vực hành vi người tiêu dùng và quản trị dịch vụ ngân hàng số:

• Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1991), giải thích hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số dựa trên thái độ, chuẩn mực xã hội và nhận thức kiểm soát hành vi.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989), tập trung vào nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng số ảnh hưởng đến ý định sử dụng.
• Lý thuyết ra quyết định của Philip Kotler (1997), mô tả quá trình ra quyết định tiêu dùng qua các giai đoạn nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn và quyết định mua.
• Các khái niệm chính bao gồm: nhận thức dịch vụ ngân hàng số (khả năng sử dụng, tiện lợi, chất lượng chức năng, chất lượng dịch vụ, an toàn, thương hiệu), trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng, lòng trung thành và hiệu suất hoạt động ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập từ khoảng 1.000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại 11 ngân hàng thương mại hiện đại ở Việt Nam trong giai đoạn tháng 5 đến tháng 9 năm 2022. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện và phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau. Các công cụ phân tích bao gồm:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các nhân tố đều đạt mức ý nghĩa thống kê 1%).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định cấu trúc thang đo.
• Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các mối quan hệ nhân quả giữa nhận thức dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng, lòng trung thành và hiệu suất hoạt động ngân hàng.
• Thời gian nghiên cứu kéo dài khoảng 5 tháng, bao gồm thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nhận thức dịch vụ ngân hàng số ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm khách hàng: Các nhân tố nhận thức như khả năng sử dụng (KNSD), tính tiện lợi (STL), chất lượng chức năng (CLC), chất lượng dịch vụ (CDV), an toàn (RR) và thương hiệu (TH) đều có hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, cho thấy tác động mạnh mẽ đến trải nghiệm khách hàng.

2. Trải nghiệm khách hàng tác động tích cực đến hiệu suất hoạt động ngân hàng: Kết quả SEM cho thấy trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến hiệu suất hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện đại tại Việt Nam, với mức độ ảnh hưởng được đo bằng các chỉ số tài chính và phi tài chính.

3. Vai trò trung gian của sự hài lòng khách hàng: Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, và sự hài lòng này tiếp tục tác động tích cực đến hiệu suất hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu không tìm thấy vai trò trung gian của sự hài lòng trong mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và hiệu suất hoạt động.

4. Vai trò trung gian của lòng trung thành khách hàng: Tương tự, trải nghiệm khách hàng cũng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành, và lòng trung thành có tác động tích cực đến hiệu suất hoạt động ngân hàng. Lòng trung thành được xác nhận là kênh truyền dẫn quan trọng giữa trải nghiệm khách hàng và hiệu suất hoạt động.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện trên có thể giải thích bởi sự phát triển nhanh chóng của công nghệ ngân hàng số, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, an toàn và tiện lợi. So sánh với các nghiên cứu quốc tế, kết quả phù hợp với các nghiên cứu của Maklan và Klaus (2013), Mbama và cộng sự (2018), Chen và cộng sự (2021) về tác động của nhận thức dịch vụ đến trải nghiệm khách hàng và hiệu suất hoạt động. Đồng thời, vai trò trung gian của lòng trung thành cũng được khẳng định tương tự như nghiên cứu của Schmitt và Zarantonello (2013), Zott và cộng sự (2011). Tuy nhiên, sự không tồn tại vai trò trung gian của sự hài lòng trong mô hình có thể do đặc thù thị trường tài chính phát triển nhanh và cạnh tranh cao tại Việt Nam, đòi hỏi các ngân hàng cần tập trung hơn vào xây dựng lòng trung thành khách hàng để duy trì hiệu quả hoạt động. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa các biến số và bảng hệ số hồi quy SEM minh họa mức độ ảnh hưởng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức dịch vụ ngân hàng số: Các ngân hàng cần đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông nhằm nâng cao nhận thức về tính tiện lợi, an toàn và chất lượng dịch vụ số trong vòng 6-12 tháng tới, do phòng marketing và truyền thông thực hiện.

2. Cải tiến trải nghiệm khách hàng qua nâng cấp công nghệ và giao diện người dùng: Đầu tư vào công nghệ AI, chatbot, và giao diện thân thiện giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro và tăng tính tương tác trong 12 tháng, do phòng công nghệ và phát triển sản phẩm đảm nhiệm.

3. Xây dựng chương trình chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành: Thiết kế các chương trình ưu đãi, tích điểm, và dịch vụ cá nhân hóa nhằm tăng lòng trung thành khách hàng trong 1 năm, do phòng chăm sóc khách hàng phối hợp với phòng marketing thực hiện.

4. Đo lường và nâng cao sự hài lòng khách hàng liên tục: Áp dụng các công cụ khảo sát định kỳ, phân tích dữ liệu phản hồi để cải thiện dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng khách hàng được duy trì và nâng cao trong dài hạn, do phòng nghiên cứu thị trường và quản lý chất lượng thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại hiện đại: Giúp hiểu rõ tác động của nhận thức dịch vụ số đến trải nghiệm khách hàng và hiệu suất hoạt động, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ số hiệu quả.

2. Chuyên gia marketing và truyền thông trong lĩnh vực tài chính ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực tiễn để thiết kế các chiến dịch truyền thông nâng cao nhận thức và lòng trung thành khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và các lý thuyết hành vi khách hàng trong bối cảnh ngân hàng số.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý ngành ngân hàng: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả các chính sách thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhận thức dịch vụ ngân hàng số gồm những yếu tố nào?
   Nhận thức dịch vụ ngân hàng số bao gồm khả năng sử dụng, tính tiện lợi, chất lượng chức năng, chất lượng dịch vụ, an toàn và thương hiệu. Các yếu tố này đều ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm khách hàng.

2. Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng thế nào đến hiệu suất hoạt động ngân hàng?
   Trải nghiệm khách hàng tích cực giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành, từ đó nâng cao hiệu suất hoạt động ngân hàng thông qua tăng doanh thu và giảm chi phí vận hành.

3. Vai trò của sự hài lòng và lòng trung thành trong mô hình nghiên cứu là gì?
   Lòng trung thành đóng vai trò trung gian quan trọng giữa trải nghiệm khách hàng và hiệu suất hoạt động, trong khi sự hài lòng không được xác nhận là vai trò trung gian trong nghiên cứu này.

4. Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, với các công cụ phân tích như Cronbach’s Alpha, EFA, CFA và SEM để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

5. Làm thế nào các ngân hàng có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng dịch vụ số?
   Ngân hàng cần nâng cấp công nghệ, cải tiến giao diện người dùng, tăng cường truyền thông và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa nhằm nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu khẳng định nhận thức dịch vụ ngân hàng số có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm khách hàng tại các ngân hàng thương mại hiện đại Việt Nam.
• Trải nghiệm khách hàng tác động trực tiếp đến hiệu suất hoạt động ngân hàng, đồng thời thông qua lòng trung thành khách hàng như một kênh trung gian quan trọng.
• Sự hài lòng khách hàng không đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa trải nghiệm và hiệu suất hoạt động trong bối cảnh nghiên cứu.
• Các đề xuất quản trị tập trung vào nâng cao nhận thức dịch vụ, cải tiến trải nghiệm khách hàng, xây dựng lòng trung thành và đo lường sự hài lòng liên tục.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về vai trò của các yếu tố trung gian trong ngành ngân hàng số tại Việt Nam.

Các ngân hàng thương mại hiện đại nên áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh trên thị trường tài chính số. Các nhà nghiên cứu có thể mở rộng nghiên cứu với các biến số mới và phạm vi địa lý rộng hơn nhằm hoàn thiện mô hình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Bà GIÁO DĂC VÀ ĐÀO T¾O NGÂN HÀNG NHÀ N¯âC VIàT NAM TR¯âNG Đ¾I HâC NGÂN HÀNG TP HCM NGUYàN AN GIANG TÁC ĐÞNG CĂA NHÀN THĄC VÀ DàCH VĀ NGÂN HÀNG Sæ, TRÀI NGHIâM KHÁCH HÀNG Đ¾N HIâU SUÂT HO¾T ĐÞNG CĂA CÁC NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I VIâT NAM LUÀN ÁN TI¾N S) TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Thành phç Hé Chí Minh, tháng 04 nm 2024 Bà GIÁO DĂC VÀ ĐÀO T¾O NGÂN HÀNG NHÀ N¯âC VIàT NAM TR¯âNG Đ¾I HâC NGÂN HÀNG TP HCM NGUYàN AN GIANG TÁC ĐÞNG CĂA NHÀN THĄC VÀ DàCH VĀ NGÂN HÀNG Sæ, TRÀI NGHIâM KHÁCH HÀNG Đ¾N HIâU SUÂT HO¾T ĐÞNG CĂA CÁC NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I VIâT NAM LUÀN ÁN TI¾N S) Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã sç: 9.01 Ng°ãi h°áng d¿n khoa hãc: PGS. PHAN DIÊN VỸ Thành phç Hé Chí Minh, tháng 04 nm 2024 i LâI CAM ĐOAN Tôi xin cam oan luËn án trên ây là công trình nghiên cću cąa tôi, °āc h°ãng dÉn và hß trā cąa PGS. Phan Diên Vỹ. Các nái dung nghiên cću và kÁt quÁ trong à tài này là hoàn toàn trung thąc.

Sç liáu và các bÁng biÅu cho viác phân tích và nhËn xét, ánh giá °āc thu thËp tÿ các nguén tài liáu trong phÅn tài liáu tham khÁo và có chú thích bên d°ãi bÁng biÅu. NÁu có bÃt kỳ są gian lËn nào, tôi xin hoàn toàn cháu trách nhiám tr°ãc Hái éng cũng nh° kÁt quÁ bài luËn án cąa mình. TP Hồ Chí Minh, ngày….năm 2024 Ng°ãi cam đoan ii LâI CÁM ¡N Trong quá trình thąc hián và hoàn thành luËn án này, tôi ã nhËn °āc są giÁng d¿y, giúp ÿ và h°ãng dÉn nhiát tình cąa các thÅy cô giáo trong Khoa sau ¿i hãc cũng nh° thÅy cô Tr°ång Đ¿i hãc Ngân hàng TP HCM, tôi xin gāi låi cÁm ¢n chân thành Án quý thÅy cô. Tôi cũng xin gāi låi cÁm ¢n sâu sÍc nhÃt Án PGS.

Phan Diên Vỹ là giÁng viên h°ãng dÉn tôi làm luËn án tiÁn sĩ. Ng°åi ã tËn tình, chu áo chß bÁo tôi trong suçt quá trình hãc tËp, nghiên cću và thąc hián à tài <Tác đßng căa nhÁn thąc vÁ dách vā ngân hàng sç, trÁi nghiãm khách hàng đ¿n hiãu suÃt ho¿t đßng căa các ngân hàng th°¢ng m¿i Viãt Nam= Cuçi cùng, tôi xin gāi låi cám ¢n chân thành Án các cá nhân, gia ình, b¿n bè, éng nghiáp và các chuyên gia ã luôn éng hành, hß trā tôi trong suçt quá trình nghiên cću cũng nh° °a ra nhăng ý kiÁn óng góp Å Ã tài °āc hoàn thián h¢n. Mát lÅn năa, tôi xin chân thành cÁm ¢n! TP. Hồ Chí Minh, ngày….năm 2024 Nghiên cąu sinh iii TÓM TÂT T¿i Viát Nam, mặc dù dách vă ngân hàng sç ã phát triÅn và °āc mát sç NHTM giãi thiáu Án khách hàng.

Tuy nhiên, và mặt thąc tißn, nhËn thćc cąa khách hàng và dách vă ngân hàng sç vÉn là mát vÃn à mà các NHTM Viát Nam quan tâm. Tác áng cąa nhËn thćc và dách vă ngân hàng sç Án trÁi nghiám cąa khách hàng và hiáu suÃt ho¿t áng cąa ngân hàng vÉn cÅn °āc làm rõ. Đặc biát h¢n, câu håi và vai trò trung gian, hay kênh truyÃn dÉn tác áng cąa trÁi nghiám khách hàng Án hiáu suÃt ho¿t áng cąa NHTM thông qua lòng trung thành và są hài lòng cąa khách hàng vÉn ch°a °āc các nhà nghiên cću °a ra câu trÁ låi trong bçi cÁnh mát quçc gia vãi thá tr°ång tài chính ang phát triÅn nh° Viát Nam. Thông qua các ph°¢ng pháp ánh giá á tin cËy cąa thang o bÏng há sç Cronbach9s Alpha, phân tích nhân tç khám phá (EFA), phân tích nhân tç khÑng ánh (CFA), phân tích mô hình cÃu trúc tuyÁn tính (SEM), kÁt quÁ nghiên cću cąa luËn án cho thÃy các há sç héi quy cąa các nhân tç nhËn thćc khÁ nng sā dăng (KNSD), nhËn thćc tián lāi (STL), nhËn thćc chÃt l°āng chćc nng (CLC), nhËn thćc chÃt l°āng dách vă (CDV), nhËn thćc an toàn (RR), nhËn thćc th°¢ng hiáu (TH) Ãu có ý nghĩa thçng kê ç mćc 1%.

Nh° vËy, các nhân tç nhËn thćc khÁ nng sā dăng (KNSD), nhËn thćc tián lāi (STL), nhËn thćc chÃt l°āng chćc nng (CLC), nhËn thćc chÃt l°āng dách vă (CDV), nhËn thćc an toàn (RR), nhËn thćc th°¢ng hiáu (TH) Ãu có tác áng Án trÁi nghiám cąa khách hàng çi vãi dách vă ngân hàng sç t¿i các NHTM. Bên c¿nh ó, trÁi nghiám cąa khách hàng çi vãi dách vă ngân hàng sç có tác áng tích cąc Án hiáu suÃt ho¿t áng cąa các NHTM. KÁt quÁ này cąa tác giÁ cũng phù hāp vãi các kÁt quÁ nghiên cću tr°ãc ây cąa Maklan và Klaus (2013), Mbama và cáng są (2018), Chen và cáng są (2021). Đéng thåi, kÁt quÁ nghiên cću cho thÃy trÁi nghiám cąa khách hàng có tác áng tích cąc Án są hài lòng cąa khách hàng và tÿ ó są hài lòng cąa khách hàng có tác áng tích cąc Án hiáu suÃt ho¿t áng cąa ngân hàng.

Nh° vËy, kÁt quÁ nghiên cću khÑng ánh vai trò trung gian cąa są hài lòng trong mçi quan há giăa trÁi nghiám cąa khách hàng và hiáu suÃt ho¿t áng cąa ngân hàng. KÁt quÁ này cũng phù hāp vãi iv kÁt quÁ nghiên cću cąa Ali và cáng są (2018), Wang và cáng są (2018), Borishade và cáng są (2018), Leverin & Liljander (2006). T°¢ng tą nh° są hài lòng, trÁi nghiám cąa khách hàng cũng có tác áng tích cąc Án lòng trung thành cąa khách hàng và tÿ ó lòng trung thành cąa khách hàng có tác áng tích cąc Án hiáu suÃt ho¿t áng cąa ngân hàng. Nh° vËy, kÁt quÁ nghiên cću khÑng ánh vai trò trung gian cąa lòng trung thành cąa khách hàng trong mçi quan há giăa trÁi nghiám cąa khách hàng và hiáu suÃt ho¿t áng cąa ngân hàng.

KÁt quÁ này cũng phù hāp vãi kÁt quÁ nghiên cću cąa Schmitt và Zarantonello (2013), Zott và cáng są (2011), Wang và cáng są (2018), Al-Wugayan & Pleshko (2010). Trên c¢ sç kÁt quÁ nghiên cću, tác giÁ à xuÃt các hàm ý quÁn trá nhÏm cÁi thián dách vă ngân hàng sç, nâng cao trÁi nghiám khách hàng và hiáu suÃt ho¿t áng cąa các NHTM Viát Nam. Tÿ khóa: TrÁi nghiám cąa khách hàng, Hiáu suÃt ho¿t áng, NhËn thćc và dách vă ngân hàng sç, Lòng trung thành và Są hài lòng. v SUMMARY In Vietnam, although digital banking services have developed and been introduced to customers by some commercial banks, the practical reality is that customer awareness of digital banking services remains an issue of concern for Vietnamese commercial banks.

The impact of awareness about digital banking services on customer experience and bank performance still needs to be clarified. More specifically, the question of the intermediary role, or the transmission channel of the impact of customer experience on the performance of commercial banks through loyalty and customer satisfaction, has not yet been answered by researchers in the context of a country with a developing financial market like Vietnam. Through the use of reliability assessment methods using Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA), and structural equation modeling (SEM), the research findings of the thesis show that the regression coefficients of the perception factors of usability (KNSD), convenience (STL), functional quality (CLC), service quality (CDV), safety (RR), and brand awareness (TH) are all statistically significant at the 1% level. Therefore, the perception factors of usability (KNSD), convenience (STL), functional quality (CLC), service quality (CDV), safety (RR), and brand awareness (TH) all have an impact on customer experience with digital banking services at commercial banks.

Furthermore, customer experience with digital banking services has a positive impact on the performance of commercial banks. These results of the author are also consistent with previous research findings of Maklan and Klaus (2013), Mbama et al. (2018), Chen et al. At the same time, the research results show that customer experience has a positive impact on customer satisfaction, which in turn positively affects the performance of the bank.

Thus, the study confirms the intermediary role of satisfaction in the relationship between customer experience and bank performance. This result is also consistent with the findings of Ali et al. (2018), Wang et al. (2018), Borishade et al.

Similarly, customer vi experience has a positive impact on customer loyalty, which in turn positively affects the performance of the bank. Therefore, the research results affirm the intermediary role of customer loyalty in the relationship between customer experience and bank performance. This finding aligns with the research results of Schmitt and Zarantonello (2013), Zott et al. (2011), Wang et al.

Based on the research findings, the author proposes management implications aimed at improving digital banking services, enhancing customer experience, and the performance of Vietnamese commercial banks. Keywords: Customer experience, Performance, Digital banking service perception, Loyalty, and Satisfaction. vii MĀC LĀC LäI CAM ĐOAN .III DANH MĂC CÁC CHĂ VIÀT TÌT. XI DANH MĂC BÀNG.

XII DANH MĂC CÁC HÌNH. XV CHU¡NG 1: GIâI THIàU ĐÂ TÀI NGHIÊN CĆU. LÝ DO CHâN ĐÂ TÀI. KHOÀNG TRæNG NGHIÊN CĆU.

ĐæI T¯ĀNG VÀ PH¾M VI NGHIÊN CĆU. PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĆU. PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĆU ĐàNH TÍNH. PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĆU ĐàNH L¯ĀNG.

ĐÓNG GÓP MâI CĄA NGHIÊN CĆU. KÀT CÂU NGHIÊN CĆU.9 CH¯¡NG 2: C¡ Sæ LÝ LUÊN. TêNG QUAN CÁC KHÁI NIàM LIÊN QUAN. DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sæ.

NHÊN THĆC VÂ DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sæ. TRÀI NGHIàM KHÁCH HÀNG. SĄ HÀI LÒNG CĄA KHÁCH HÀNG. LÒNG TRUNG THÀNH CĄA KHÁCH HÀNG.

HIàU SUÂT HO¾T ĐàNG CĄA NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I. MàT Sæ LÝ THUYÀT LIÊN QUAN. LÝ THUYÀT HÀNH VI DĄ ĐàNH (THEORY OF PLANNED BEHAVIOR - TPB). MÔ HÌNH CHÂP NHÊN CÔNG NGHà TAM.

LÝ THUYÀT RA QUYÀT ĐàNH CĄA PHILIP KOTLER (1997). LÝ THUYÀT V TÁC ĐàNG CĄA DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sæ ĐÀN HIàU SUÂT HO¾T ĐàNG CĄA NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I. TÁC ĐàNG CĄA TRÀI NGHIàM KHÁCH HÀNG ĐÀN HIàU SUÂT HO¾T ĐàNG CĄA NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I. TÁC ĐàNG CĄA LÒNG TRUNG THÀNH VÀ SĄ HÀI LÒNG CĄA KHÁCH HÀNG ĐÀN HIàU SUÂT HO¾T ĐàNG CĄA NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I.

TÁC ĐàNG CĄA SĄ HÀI LÒNG CĄA KHÁCH HÀNG ĐÀN HIàU SUÂT HO¾T ĐàNG CĄA NHTM. TÁC ĐàNG CĄA LÒNG TRUNG THÀNH HÀNG ĐÀN HIàU SUÂT HO¾T ĐàNG CĄA NHTM. L¯ĀC KHÀO CÁC NGHIÊN CĆU LIÊN QUAN. CÁC NGHIÊN CĆU VÂ TRÀI NGHIàM KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN Tæ TÁC ĐàNG ĐÀN TRÀI NGHIàM KHÁCH HÀNG VÂ DàCH VĂ NGÂN HÀNG.

CÁC NGHIÊN CĆU V TÁC ĐàNG CĄA TRÀI NGHIàM KHÁCH HÀNG ĐÀN HIàU SUÂT HO¾T ĐàNG CĄA NGÂN HÀNG VÀ CÁC NHÂN Tæ TRUNG GIAN TRONG TÁC ĐàNG NÀY. NHÊN XÉT V CÁC NGHIÊN CĆU TR¯âC VÀ KHOÀNG TRæNG NGHIÊN CĆU .59 ix TÓM TÌT CH¯¡NG 2 .61 CH¯¡NG 3: PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĆU .1 QUY TRÌNH NGHIÊN CĆU .2 NGHIÊN CĆU ĐàNH TÍNH. GIÀ THUYÀT NGHIÊN CĆU. MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU Đ XUÂT VÀ THANG ĐO NHÁP.

THÀO LUÊN CHUYÊN GIA. NGHIÊN CĆU ĐàNH L¯ĀNG. NGHIÊN CĆU ĐàNH L¯ĀNG S¡ Bà. KÀT QUÀ NGHIÊN CĆU ĐàNH L¯ĀNG S¡ Bà VâI CÁC THÀNH PHÄN NHÊN THĆC DàCH VĂ NGÂN HÀNG Sæ .