I. Nhận thức dịch vụ ngân hàng số
Nhận thức dịch vụ ngân hàng số là yếu tố then chốt trong việc hình thành trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức về khả năng sử dụng, tiện lợi, chất lượng chức năng, chất lượng dịch vụ, an toàn và nhận thức thương hiệu đều có tác động đáng kể đến trải nghiệm khách hàng. Các yếu tố này được đo lường thông qua các phương pháp như Cronbach's Alpha, EFA, CFA và SEM, cho thấy mức độ tin cậy cao. Dịch vụ ngân hàng số không chỉ thay đổi cách khách hàng tương tác với ngân hàng mà còn tạo ra cơ hội tăng trưởng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tuy nhiên, nhận thức của khách hàng về rủi ro và sự tin tưởng vẫn là thách thức lớn, đặc biệt với nhóm khách hàng lớn tuổi.
1.1. Khả năng sử dụng và tiện lợi
Khả năng sử dụng và tiện lợi là hai yếu tố quan trọng trong nhận thức dịch vụ ngân hàng số. Khách hàng đánh giá cao các dịch vụ dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian. Các nghiên cứu trước đây của Maklan và Klaus (2013) cũng chỉ ra rằng khả năng sử dụng cao giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành.
1.2. Chất lượng dịch vụ và an toàn
Chất lượng dịch vụ và an toàn là yếu tố không thể bỏ qua trong nhận thức dịch vụ ngân hàng số. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ số. Các biện pháp bảo mật như sinh trắc học và mã xác minh đã được áp dụng để tăng cường độ tin cậy, nhưng vẫn cần cải thiện để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
II. Trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố trung gian quan trọng giữa nhận thức dịch vụ ngân hàng số và hiệu suất ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy trải nghiệm tích cực giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó tác động đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng. Trải nghiệm người dùng được đo lường thông qua các chỉ số như sự tiện lợi, tốc độ giao dịch và tính bảo mật. Các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để duy trì lợi thế cạnh tranh.
2.1. Tác động của trải nghiệm đến sự hài lòng
Trải nghiệm khách hàng có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu của Ali et al. (2018) và Wang et al. (2018) đều khẳng định rằng trải nghiệm tích cực giúp tăng cường sự hài lòng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành và hiệu suất ngân hàng.
2.2. Tác động của trải nghiệm đến lòng trung thành
Lòng trung thành của khách hàng là kết quả trực tiếp của trải nghiệm tích cực. Nghiên cứu của Schmitt và Zarantonello (2013) chỉ ra rằng trải nghiệm tốt giúp tăng cường lòng trung thành, từ đó tác động đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng.
III. Hiệu suất ngân hàng thương mại
Hiệu suất ngân hàng thương mại là mục tiêu cuối cùng của việc cải thiện nhận thức dịch vụ ngân hàng số và trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có tác động tích cực đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng. Tăng trưởng ngân hàng thương mại phụ thuộc vào khả năng duy trì và mở rộng cơ sở khách hàng thông qua các dịch vụ số hiệu quả.
3.1. Tác động của sự hài lòng đến hiệu suất
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố trung gian quan trọng giữa trải nghiệm khách hàng và hiệu suất ngân hàng. Các nghiên cứu của Borishade et al. (2018) và Leverin & Liljander (2006) đều khẳng định rằng sự hài lòng cao giúp tăng cường hiệu suất hoạt động của ngân hàng.
3.2. Tác động của lòng trung thành đến hiệu suất
Lòng trung thành của khách hàng cũng có tác động tích cực đến hiệu suất ngân hàng. Nghiên cứu của Wang et al. (2018) chỉ ra rằng lòng trung thành giúp duy trì và mở rộng cơ sở khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
