Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số tại TP.HCM

Tài liệu nghiên cứu Factors affecting customer satisfaction when using digital banking in ho chi minh city 2021, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Lạc Hồng Như
• Người hướng dẫn: M.Sc. Võ Thị Ngọc Hà
• Trường học: Banking University of Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Finance – Banking
• Đề tài: Factors Affecting The Satisfaction Of Customers When Using Digital Banking In Ho Chi Minh City
• Loại tài liệu: Graduate Thesis
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ABSTRACT
• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENTS
• ABBREVIATION LIST
• LIST OF TABLE
• LIST OF FIGURES
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Reasons for choosing the topic
• 1.2. Research objectives
• 1.3. Research questions
• 1.4. Research subjects
• 1.5. Research methods
• 1.6. Contribution
• 1.7. Structure of research
• 2. CHAPTER 2: THEORETICAL BASIS AND LITERATURE REVIEW
• 2.1. Overview of digital banking
• 2.2. Definition of digital banking
• 2.3. Benefits and limitations of digital banking
• 2.3.1. Benefits of digital banking
• 2.3.2. Limitations of Digital Banking
• 2.4. Forms of digital banking
• 2.5. Perspectives on service quality and customer satisfaction
• 2.5.1. Definition of service quality
• 2.5.2. Definition of customer satisfaction
• 2.5.3. The relationship between service quality and customer satisfaction
• 2.6. Theoretical models to measure service quality
• 2.6.1. The SERVQUAL model
• 2.6.2. The SERVPERF model
• 2.6.3. The GRONROOS model
• 2.6.4. The BSQ model
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHOD
• 3.1. Data collection method and technique
• 3.1.1. Data collection method
• 3.2. Data analysis method and technique
• 3.2.1. Cronbach Alpha's confidence coefficient method
• 3.2.2. Exploratory factor analysis (EFA)
• 3.2.3. Regression analysis method
• 4. CHAPTER 4: RESULTS AND FINDING
• 4.1. The reality of digital banking in Vietnam
• 4.1.1. The legal framework
• 4.1.2. The status of digital banking implementation in Vietnam
• 4.2. Descriptive statistical analysis
• 4.2.1. Descriptive statistics of the survey sample
• 4.2.2. Descriptive statistics of the variables in the model
• 4.3. Evaluate the reliability of the scale with Cronbach Alpha’s coefficient
• 4.3.1. Testing the reliability of the scale by using Cronbach alpha’s coefficient for the independent variables
• 4.3.2. Testing the reliability of the scale by using Cronbach alpha’s coefficient for the dependent variable
• 4.4. Exploratory factor analysis (EFA)
• 4.4.1. Exploratory factor analysis for independent variables
• 4.4.2. Exploratory factor analysis for dependent variable
• 4.5. Analysis of multivariate regression models and hypothesis testing
• 4.5.1. Test the hypotheses
• 4.6. Analysis of variance (ANOVA)
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND MANAGEMENT IMPLICATION
• 5.1. Limitations of the topic
• 5.2. Management Implication for Digital Banking
• 5.3. Limitations of the topic and future research directions
• 5.4. Recommendations for future research

Tóm tắt

I. Tổng Quan Ngân Hàng Số Định Nghĩa Lợi Ích và Hạn Chế

Ngân hàng số (Digital Banking - DB) đang trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh công nghệ phát triển. DB là hình thức ngân hàng số hóa toàn bộ các dịch vụ và hoạt động truyền thống của ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch thông qua website hoặc ứng dụng di động mà không cần đến chi nhánh. DB không chỉ số hóa dịch vụ mà còn số hóa các hoạt động quản lý rủi ro, quản lý vốn, quản lý bán hàng, phát triển sản phẩm và marketing. Trong khi đó, e-banking chỉ là một hệ thống bổ trợ cho các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống. Theo Skinner (2014), DB bao gồm tất cả các khía cạnh của một ngân hàng thông thường. DB có đầy đủ chức năng của một ngân hàng truyền thống, từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc, sản phẩm và dịch vụ, tài liệu và phương thức giao dịch với khách hàng. Điều quan trọng là cần có các quy định pháp lý đầy đủ để điều chỉnh việc sử dụng DB.

1.1. Định nghĩa và Đặc điểm của Ngân hàng Số Digital Banking

Ngân hàng số là một hình thức ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua các kênh trực tuyến như ứng dụng di động và trang web. Digital Banking không chỉ là việc chuyển đổi các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang hình thức trực tuyến, mà còn bao gồm việc tái cấu trúc quy trình hoạt động và cơ cấu tổ chức của ngân hàng. Điều này tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với e-banking, vốn chỉ tập trung vào việc số hóa một số dịch vụ nhất định. DBS Bank (Singapore) được xem là ngân hàng số đầu tiên trên thế giới.

1.2. Lợi ích và Hạn chế của Ngân hàng Số đối với Khách hàng

Ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm sự tiện lợi, tốc độ và khả năng tiếp cận dịch vụ 24/7. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với một thiết bị di động kết nối internet. Tuy nhiên, DB cũng có những hạn chế nhất định, như rủi ro bảo mật, yêu cầu về kỹ năng công nghệ và sự phụ thuộc vào kết nối internet. Việc bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng trở thành một thách thức lớn trong môi trường số. Ngoài ra, không phải ai cũng có khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng số một cách hiệu quả, đặc biệt là những người lớn tuổi hoặc những người không quen thuộc với công nghệ.

II. Phân Tích Các Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Chất lượng dịch vụ (Service Quality) và sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) là hai khái niệm quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh ngân hàng số. Có nhiều mô hình được sử dụng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL, SERVPERF, GRONROOS và BSQ. Mỗi mô hình có những ưu điểm và hạn chế riêng, và việc lựa chọn mô hình phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu và đặc điểm của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tốt là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành với ngân hàng.

2.1. Mô Hình SERVQUAL Ưu Điểm và Hạn Chế trong Ngân Hàng Số

Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Mô hình này sử dụng năm thành phần chính: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Tuy nhiên, SERVQUAL cũng có những hạn chế nhất định, như tính chủ quan trong việc đánh giá kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, và khó khăn trong việc áp dụng cho các dịch vụ phức tạp. Trong môi trường ngân hàng số, việc đánh giá tính hữu hình trở nên ít quan trọng hơn, trong khi các yếu tố như bảo mật và giao diện người dùng lại trở nên quan trọng hơn.

2.2. Mô Hình SERVPERF Đánh Giá Hiệu Quả Thực Hiện Dịch Vụ Ngân Hàng

Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đo lường hiệu quả thực hiện dịch vụ của ngân hàng, thay vì so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. SERVPERF được coi là một phiên bản đơn giản hóa của SERVQUAL, và dễ dàng áp dụng hơn trong thực tế. Mô hình này đặc biệt phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ trong môi trường ngân hàng số, nơi mà hiệu quả và tốc độ giao dịch là những yếu tố quan trọng. Tuy nhiên, SERVPERF cũng có thể bỏ qua một số khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ, như sự đồng cảm và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên ngân hàng.

III. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Ngân Hàng Số

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, có thể chia thành các nhóm chính như: yếu tố liên quan đến giao diện và trải nghiệm người dùng, yếu tố liên quan đến độ tin cậy và tính ổn định của hệ thống, yếu tố liên quan đến khả năng phản hồi và hỗ trợ khách hàng, yếu tố liên quan đến bảo mật và an toàn thông tin, yếu tố liên quan đến sự đồng cảm và yếu tố liên quan đến giá cả và chi phí dịch vụ. Mỗi yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng và quyết định mức độ hài lòng của họ. Theo nghiên cứu, yếu tố độ tin cậy có tác động tích cực với mức ý nghĩa thống kê 90%, còn lại các yếu tố khác có tác động tích cực với mức ý nghĩa thống kê 95%.

3.1. Giao Diện Người Dùng UI và Trải Nghiệm Khách Hàng UX

Giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm khách hàng (UX) là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số. Một giao diện trực quan, dễ sử dụng và thân thiện sẽ giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch và tìm kiếm thông tin. Trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ dừng lại ở giao diện đẹp mắt mà còn bao gồm tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, tính năng hữu ích và khả năng cá nhân hóa dịch vụ. Thiết kế giao diện cần được tối ưu hóa để phù hợp với nhiều loại thiết bị khác nhau, từ điện thoại thông minh đến máy tính bảng.

3.2. Độ Tin Cậy và Tính Ổn Định của Hệ Thống Ngân Hàng Số

Độ tin cậy và tính ổn định của hệ thống ngân hàng số là yếu tố quan trọng để tạo dựng niềm tin của khách hàng. Khách hàng mong muốn hệ thống hoạt động ổn định, không bị gián đoạn và đảm bảo tính chính xác của các giao dịch. Bất kỳ sự cố nào, dù nhỏ, cũng có thể gây ra sự thất vọng và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật hiện đại để đảm bảo an toàn cho thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng của khách hàng.

3.3. Bảo mật và An Toàn Thông Tin của Khách Hàng

Bảo mật và an toàn thông tin là yếu tố quan trọng hàng đầu trong ngân hàng số. Rủi ro về an ninh mạng đang gia tăng, khiến cho việc bảo vệ dữ liệu cá nhân và tài chính của khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Các biện pháp bảo mật cần được triển khai một cách toàn diện, bao gồm xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát liên tục các hoạt động đáng ngờ. Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật các biện pháp bảo mật để đối phó với các mối đe dọa mới nổi.

IV. Nghiên Cứu Thực Tiễn Đo Lường Sự Hài Lòng tại Timo Tnex Cake

Nghiên cứu thực tế tại ba ngân hàng số Timo, Tnex và Cake ở TP.HCM cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi sáu yếu tố chính: giao diện, độ tin cậy, khả năng phản hồi, an ninh, sự đồng cảm và giá cả. Dữ liệu được thu thập từ 304 khách hàng sử dụng các dịch vụ của Timo, Tnex và Cake. Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các giới tính, nhưng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi và nghề nghiệp khác nhau. Các ngân hàng số cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.1. Phân Tích Thống Kê Mô Tả Mẫu Nghiên Cứu

Mẫu nghiên cứu bao gồm 304 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Timo, Tnex và Cake tại TP.HCM. Phân tích thống kê mô tả cho thấy mẫu có sự phân bố tương đối đồng đều về giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp. Hầu hết khách hàng đều là những người trẻ tuổi, có trình độ học vấn cao và quen thuộc với công nghệ. Điều này cho thấy ngân hàng số có tiềm năng phát triển lớn trong phân khúc khách hàng trẻ tuổi và am hiểu công nghệ. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc thu hút và phục vụ các phân khúc khách hàng khác, như người lớn tuổi và những người ít quen thuộc với công nghệ.

4.2. Kết Quả Phân Tích Hồi Quy Đa Biến và Kiểm Định Giả Thuyết

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy sáu yếu tố (giao diện, độ tin cậy, khả năng phản hồi, an ninh, sự đồng cảm và giá cả) đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố độ tin cậy có tác động mạnh nhất, tiếp theo là yếu tố an ninh và giao diện. Kết quả kiểm định giả thuyết cho thấy các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng đều được chấp nhận. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Ngân Hàng Số

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ trên nhiều khía cạnh khác nhau. Cần chú trọng đến việc tối ưu hóa giao diện người dùng, đảm bảo tính ổn định và bảo mật của hệ thống, nâng cao khả năng phản hồi và hỗ trợ khách hàng, thể hiện sự đồng cảm và quan tâm đến khách hàng, và cung cấp các dịch vụ với giá cả hợp lý. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ là yếu tố then chốt để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tối Ưu Hóa Giao Diện Người Dùng và Trải Nghiệm Khách Hàng

Ngân hàng cần đầu tư vào việc nghiên cứu và thiết kế giao diện người dùng trực quan, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng. Cần chú trọng đến việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên nhiều loại thiết bị khác nhau, từ điện thoại thông minh đến máy tính bảng. Giao diện cần được thiết kế theo phong cách hiện đại, đơn giản và dễ hiểu. Ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng.

5.2. Nâng Cao Khả Năng Phản Hồi và Hỗ Trợ Khách Hàng

Ngân hàng cần xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả, đảm bảo khả năng phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề kịp thời. Cần cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khác nhau, như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Nhân viên hỗ trợ cần được đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao tiếp. Ngân hàng cần theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng để liên tục cải tiến.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo về Ngân Hàng Số

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số tại TP.HCM đã đưa ra những kết quả quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm cơ sở để các ngân hàng số xây dựng chiến lược kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có những hạn chế nhất định, và cần có những nghiên cứu tiếp theo để khám phá sâu hơn về lĩnh vực ngân hàng số. Việc theo dõi sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi của khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công của ngân hàng số trong tương lai.

6.1. Tóm Tắt Các Kết Quả Chính và Ý Nghĩa của Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã xác định được sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số, bao gồm giao diện, độ tin cậy, khả năng phản hồi, an ninh, sự đồng cảm và giá cả. Kết quả nghiên cứu cho thấy các ngân hàng số cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ trên tất cả các khía cạnh này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi và nghề nghiệp khác nhau, và ngân hàng cần điều chỉnh chiến lược kinh doanh để phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

6.2. Hạn Chế của Nghiên Cứu và Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Nghiên cứu có một số hạn chế nhất định, như phạm vi nghiên cứu giới hạn tại TP.HCM và chỉ tập trung vào ba ngân hàng số Timo, Tnex và Cake. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các tỉnh thành khác và bao gồm nhiều ngân hàng số hơn. Ngoài ra, các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố mới nổi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như trí tuệ nhân tạo (AI) và blockchain. Cần có những nghiên cứu định tính để hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ toàn cầu, ngành ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking - DB). Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, năm 2020, số lượng giao dịch qua kênh internet đạt 282,4 triệu giao dịch với giá trị 17,4 triệu tỷ đồng, trong khi giao dịch qua điện thoại di động lên tới 682,3 triệu giao dịch với giá trị gần 7,2 triệu tỷ đồng. Tại TP. Hồ Chí Minh, ba ngân hàng số tiêu biểu là Timo, Tnex và Cake đã thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch COVID-19 thúc đẩy nhu cầu giao dịch không tiếp xúc.

Nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2021. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố tác động, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các ngân hàng số hiểu rõ hành vi khách hàng, tăng cường trải nghiệm người dùng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF được điều chỉnh, bao gồm sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng ngân hàng số: giao diện (interface), độ tin cậy (reliability), khả năng phản hồi (responsiveness), sự thấu cảm (empathy), bảo mật (security) và giá cả (price). Mô hình SERVPERF được lựa chọn vì tính đơn giản và hiệu quả trong đo lường chất lượng dịch vụ, bỏ qua yếu tố kỳ vọng của khách hàng để tập trung vào nhận thức thực tế.

• Giao diện (Interface): Đánh giá sự hấp dẫn, dễ sử dụng và tốc độ truy cập của nền tảng ngân hàng số.
• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện giao dịch chính xác, đúng hẹn và minh bạch.
• Khả năng phản hồi (Responsiveness): Tốc độ và hiệu quả trong việc giải quyết yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
• Bảo mật (Security): Mức độ an toàn thông tin và giao dịch của khách hàng trên nền tảng số.
• Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, chăm sóc và hiểu biết nhu cầu khách hàng.
• Giá cả (Price): Tính hợp lý của chi phí sử dụng dịch vụ, các chương trình khuyến mãi và lãi suất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu định tính được thu thập qua tổng hợp lý thuyết, văn bản pháp luật và các nghiên cứu trước đây về ngân hàng số và sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến với 304 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Timo, Tnex và Cake tại TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2021.

Cỡ mẫu được xác định dựa trên các tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến, đảm bảo tối thiểu 150 mẫu theo công thức của Hair et al. (1998) và Tabachnick & Fidell (1996). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy cho thấy tất cả sáu yếu tố gồm giao diện, độ tin cậy, khả năng phản hồi, bảo mật, sự thấu cảm và giá cả đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng. Trong đó, độ tin cậy có mức ý nghĩa thống kê 90%, các yếu tố còn lại có mức ý nghĩa lên đến 95%.

2. Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất: Độ tin cậy có hệ số hồi quy cao nhất, cho thấy khách hàng rất coi trọng việc ngân hàng số thực hiện giao dịch chính xác, đúng hẹn và minh bạch.

3. Sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm tuổi và nghề nghiệp: Phân tích ANOVA chỉ ra không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các giới tính, nhưng có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm tuổi và nghề nghiệp, cho thấy các đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến trải nghiệm và kỳ vọng của khách hàng.

4. Giao diện và bảo mật là yếu tố then chốt: Giao diện thân thiện, dễ sử dụng cùng với mức độ bảo mật cao giúp tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước trước đây, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Độ tin cậy và khả năng phản hồi được xem là nền tảng tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng trong môi trường ngân hàng số. Sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm tuổi và nghề nghiệp phản ánh nhu cầu và khả năng tiếp cận công nghệ khác nhau, đòi hỏi các ngân hàng số cần có chiến lược cá nhân hóa dịch vụ phù hợp.

Việc tập trung cải thiện giao diện người dùng và tăng cường bảo mật không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm mà còn giảm thiểu rủi ro mất mát thông tin, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh của ngân hàng số. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải tiến giao diện người dùng: Ngân hàng số cần đầu tư phát triển giao diện thân thiện, dễ sử dụng, tối ưu hóa tốc độ truy cập và khả năng tìm kiếm thông tin nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm và công nghệ.

2. Tăng cường độ tin cậy và bảo mật: Áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố để bảo vệ thông tin khách hàng và đảm bảo giao dịch chính xác, kịp thời. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Bộ phận an ninh mạng và vận hành.

3. Nâng cao khả năng phản hồi: Thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến 24/7, đào tạo nhân viên hỗ trợ kỹ thuật nhanh nhạy, giải quyết kịp thời các khiếu nại và thắc mắc. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

4. Chính sách giá hợp lý và ưu đãi: Xây dựng các chương trình khuyến mãi, giảm phí dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ và nhân viên văn phòng. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Bộ phận marketing và quản lý sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý ngân hàng số: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam.

3. Chuyên gia phát triển sản phẩm công nghệ tài chính (Fintech): Tham khảo các yếu tố kỹ thuật và trải nghiệm người dùng để thiết kế giải pháp ngân hàng số hiệu quả.

4. Cơ quan quản lý nhà nước: Hỗ trợ xây dựng chính sách, khung pháp lý phù hợp nhằm thúc đẩy phát triển ngân hàng số an toàn và bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Ngân hàng số khác gì so với ngân hàng điện tử?
   Ngân hàng số cung cấp toàn bộ dịch vụ ngân hàng truyền thống trên nền tảng số, hoạt động hoàn toàn trực tuyến không cần chi nhánh, trong khi ngân hàng điện tử chỉ số hóa một số dịch vụ giao dịch cơ bản.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng ngân hàng số?
   Độ tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất, bao gồm việc thực hiện giao dịch chính xác, đúng hẹn và minh bạch.

3. Tại sao bảo mật lại quan trọng trong ngân hàng số?
   Bảo mật giúp bảo vệ thông tin và tài sản khách hàng khỏi các rủi ro tấn công mạng, tạo niềm tin và giữ chân khách hàng.

4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
   Có, sự hài lòng khác nhau theo nhóm tuổi và nghề nghiệp do sự khác biệt về nhu cầu và khả năng tiếp cận công nghệ.

5. Ngân hàng số có thể áp dụng những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng khách hàng?
   Cải tiến giao diện, tăng cường bảo mật, nâng cao khả năng phản hồi và xây dựng chính sách giá hợp lý là những giải pháp thiết thực.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng ngân hàng số tại TP. Hồ Chí Minh: giao diện, độ tin cậy, khả năng phản hồi, bảo mật, sự thấu cảm và giá cả.
• Độ tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với ý nghĩa thống kê 90%, các yếu tố còn lại có ý nghĩa 95%.
• Sự hài lòng không khác biệt theo giới tính nhưng có sự khác biệt rõ rệt theo nhóm tuổi và nghề nghiệp.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các ngân hàng số cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến giao diện, bảo mật, dịch vụ khách hàng và chính sách giá trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát.

Hành động ngay: Các nhà quản lý ngân hàng số nên áp dụng các khuyến nghị từ nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

STATE BANK OF VIETNAM THE MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING BANKING UNIVERSITY OF HO CHI MINH CITY LAC HONG NHU FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF CUSTOMERS WHEN USING DIGITAL BANKING IN HO CHI MINH CITY GRADUATE THESIS MAJOR: FINANCE – BANKING CODE: 7340201 HO CHI MINH CITY, 2021 STATE BANK OF VIETNAM THE MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING BANKING UNIVERSITY OF HO CHI MINH CITY LAC HONG NHU FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF CUSTOMERS WHEN USING DIGITAL BANKING IN HO CHI MINH CITY GRADUATE THESIS MAJOR: FINANCE – BANKING CODE: 7340201 SUPERVISOR M.Sc VO THI NGOC HA HO CHI MINH CITY, 2021 i ABSTRACT The goal of this research is to use the modified SERVPERF model to assess customer satisfaction and the influence of these dimensions (interface, reliability, responsiveness, empathy, security, and price) on customer satisfaction in three digital banks in Ho Chi Minh City (Timo, Tnex, and Cake). Data is collected from 304 Timo, Tnex, and Cake consumers. The SPSS 20 program statistically evaluated the sample data using exploratory factor analysis, factor analysis, descriptive statistics, correlation analysis, and regression to assess service quality perception and customer satisfaction. The results show that customer satisfaction is influenced by six factors: interface, reliability, responsiveness, security, empathy, and price.

The reliability factor has a positive impact on customer satisfaction with a statistical significance of 90% while the remaining factors have a positive impact on customer satisfaction with a statistical significance of up to 95%. The study's findings also revealed that there was no difference in satisfaction between genders but there is a difference in satisfaction with age group and occupations. Finally, the paper provides management implications for digital banks to enhance their service quality, as well as points out some limitations of the research, and suggests future research directions. ii DECLARATION I hereby declare that this is my own research under the supervision of MSc.

Vo Thi Ngoc Ha. The truthful data, content, results, tables, and images used for commenting and analysis collected from various sources are cited and clearly stated in the references section. In addition, comments, reviews as well as results of other authors will be fully cited. The Author Lạc Hồng Như iii ACKNOWLEDGEMENTS I would like to express my sincere thanks to all the professors at Banking University of Ho Chi Minh City for their patience and dedication in teaching and imparting practical and useful knowledge to me over the past four years, especially MSc.

Vo Thi Ngoc Ha, who directly guided and helped me complete my graduation thesis. Due to limited knowledge and practical experience, my research still has many shortcomings. I am looking forward to receiving your advice and comments to improve this thesis. Finally, I wish you all health and success in your career.

The Author Lạc Hồng Như iv ABBREVIATION LIST Abbreviation Description DB Digital Banking Fintech Financial technology SBV State bank of Vietnam VP Bank Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank MSB Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank v LIST OF TABLE Table 2.1 The difference between Digital banking and e-banking .1 Encrypt data for Interface component.2 Encrypt data for Reliability component .3 Encrypt data for Responsiveness component .4 Encrypt data for Security component .5 Encrypt data for Empathy component .6 Encrypt data for Price component .7 Encrypt data for Satisfaction component .8 Summary of correlation between factors and customer satisfaction .1 Survey sample characteristics .3 Cronbach's Alpha test results for independent variables .4 Cronbach's Alpha test results for dependent variable .5 KMO and Bartlett's Test for independent variables.6 Total Variance Explained for independent variables .7 Rotated Component Matrix for independent variables .8 KMO and Bartlett's Test for dependent variable .9 Total Variance Explained for dependent variable .10 Component Matrix for dependent variable .11 Pearson Correlation Analysis .15 Test of Homogeneity of Variances between Genders .16 ANOVA test between Genders .17 Test of Homogeneity of Variances between Age groups .18 ANOVA test between Age groups .19 Test of Homogeneity of Variances between Occupations .20 ANOVA test between Occupations .61 vii LIST OF FIGURES Figure 2.1 Digital bank models .2 The SERVQUAL model .3 The GRONROOS model .1 Proposed research model .1 Level of research and implementation of digital transform strategies of commercial banks in Vietnam .2 Digital transformation model in Vietnam .43 viii TABLE OF CONTENTS ABSTRACT. iii ABBREVIATION LIST. iv LIST OF TABLE.v LIST OF FIGURES. vii TABLE OF CONTENTS.

viii 1 CHAPTER 1: INTRODUCTION .1 Reasons for choosing the topic .7 Structure of research .5 2 CHAPTER 2: THEORETICAL BASIS AND LITERATURE REVIEW .1 Overview of digital banking .1 Definition of digital banking .2 Benefits and limitations of digital banking .1 Benefits of digital banking .2 Limitations of Digital Banking .3 Forms of digital banking .4 Perspectives on service quality and customer satisfaction .1 Definition of service quality .2 Definition of customer satisfaction .3 The relationship between service quality and customer satisfaction .5 Theoretical models to measure service quality .1 The SERVQUAL model .2 The SERVPERF model .3 The GRONROOS model .4 The BSQ model .23 3 CHAPTER 3: RESEARCH METHOD .3 Data collection method and technique .1 Data collection method .4 Data analysis method and technique .1 Cronbach Alpha's confidence coefficient method .2 Exploratory factor analysis (EFA) .3 Regression analysis method .38 4 CHAPTER 4: RESULTS AND FINDING .1 The reality of digital banking in Vietnam .1 The legal framework .2 The status of digital banking implementation in Vietnam .2 Descriptive statistical analysis .1 Descriptive statistics of the survey sample .2 Descriptive statistics of the variables in the model .3 Evaluate the reliability of the scale with Cronbach Alpha’s coefficient .1 Testing the reliability of the scale by using Cronbach alpha’s coefficient for the independent variables .2 Testing the reliability of the scale by using Cronbach alpha’s coefficient for the dependent variable .4 Exploratory factor analysis (EFA) .1 Exploratory factor analysis for independent variables .2 Exploratory factor analysis for dependent variable .5 Analysis of multivariate regression models and hypothesis testing .3 Test the hypotheses .6 Analysis of variance (ANOVA).61 5 CHAPTER 5: CONCLUSION AND MANAGEMENT IMPLICATION .2 Management Implication for Digital Banking .3 Limitations of the topic and future research directions .1 Limitations of the topic .2 Recommendations for future research. viii 1 1 CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Reasons for choosing the topic A revolutionary breakthrough in technology brings incalculable benefits as well as challenges for businesses in all domains, especially the financial and banking industry. The advancement by leaps and bounds of technology requires banks need to innovate to be able to cater to customers’ needs as well as survive and thrive in the digital economy of the 21st century. Financial technology (FinTech) has created a new step for the financial market worldwide by reshaping consumers’ relationships with their banks.

In order to satisfy customers' requirements as well as save costs, banks have moved more toward digital banking (DB). Moreover, during this uncertain time due to the coronavirus, when social distance is a requirement to fight off the pandemic, DB is more referred to by both the providers and customers. It helps to make sure that the banks are able to keep up with the market's demand while protecting the health of their employees, customers, and society. DB has many benefits which boost the next wave of a global economic surge.

Even though DB had been widely used internationally, it is still a very new aspect of the Vietnamese market. Therefore, Vietnam is considered as a potential market, an opportunity for the development of digital banking.5 million people, the majority of which are young people, account for about 70%, and at the same time, 72% of the population own smartphones, 130 million mobile subscribers, 64 million Internet users (Thieu Quang Hiep, 2020) so it is possible to expand digital banking in Vietnam. Statistics from the State Bank of Vietnam (SBV) show that up to 94% of commercial banks are implementing or building a digital transformation strategy. Along with the development of socio-economic as well as science and technology, the number of people using banking services via the internet and mobile phone is increasing day by day.

According to the SBV (2020), the number and value of payments via internet channels reached 282.4 million transactions with 17.4 million billion VND, that via mobile phone channel reached 682.3 million transactions with 2 nearly 7.2 million billion VND. Vietnam currently has about 30 million people using the internet banking payment system every day, so the development of DB is very necessary for banks if they want to develop sustainably in this era. In fact, many banks consider DB as the focus of development in recent years such as Timo, Tnex, and Cake. These DB have completely separated the service distribution channel into a branch that operates independently on a digital platform, having services and marketing policies are completely independent of the parent bank.

Timo is the first digital bank in Vietnam, which is first developed by Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank (VP Bank) in 2016 and then cooperate with Viet Capital Bank and is one of eight reputable digital banks in Asia. In 2020, Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank (MSB) sponsors Tnex digital bank. Cake was known as Yolo and was established by VP bank in 2018, then VP Bank cooperated with Be Financial and changed its name to Cake in 2021. This is the first and the only one at the moment application in Vietnam that has a digital bank that displays and connects inside the ride-hailing application.

In Vietnam, although there have been many studies related to customer satisfaction when using internet banking services. However, no research has been conducted on the scope of digital banking services and banks should pay attention to improving customer satisfaction. In order to ensure that DB has the potential to expand and reach more customers, it is required to study the factors affecting digital banking development in Vietnam. Therefore, the topic of factors affecting customer satisfaction when using DB in Ho Chi Minh city is conducted to help banks understand customer behavior better and offer appropriate solutions simultaneously to improve service quality so that banks can meet the needs of customers as well as help DB become more developed.

Stemming from the above reasons, the topic "Factors affecting customer satisfaction when using digital banking in Ho Chi Minh City" had been chosen.2 Research objectives The overall goal of this thesis is to identify factors affecting customer satisfaction when using DB in Ho Chi Minh city. After building research models and evaluation analysis, this thesis will propose solutions for DB to improve service quality in order to increase customer satisfaction. In addition to the general objective, the study also has the following specific objectives:  Determine factors that may affect customer satisfaction.  Assessing the level of impact of factors on customer satisfaction.

 Giving a conclusion and recommendation for DB in Vietnam to improve the quality of services.3 Research questions This study is designed to answer the following questions:  What factors affect customer satisfaction when using DB?  How do factors impact customers satisfaction?  What solutions can be drawn to improve the quality of DB in Ho Chi Minh city? 1.4 Research subjects Research subjects:  The satisfaction of customers when they use DB in Ho Chi Minh city. Research scope:  Time range: from June to September 2021  Space range: Ho Chi Minh City, Vietnam  Respondents: Customers have used DB services which are Timo, Tnex, and Cake.  Services studied: Timo, Tnex, and Cake.5 Research methods The research is inherited from previous studies, combined with qualitative and quantitative research to identify and evaluate the factors affecting customers’ satisfaction when using DB. At the same time, a number of issues that need attention in order to improve the quality of DB are also raised.

Qualitative methods: Qualitative research is used to synthesize and compare theories, legal regulations, and previous studies related to DB.