Luận án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam

Tài liệu chuyên sâu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV, phân tích đa chiều, cung cấp kiến thức nền tảng vững chắc cho chuyên ngành

• Trường học: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu
• 1.1.1. Các nghiên cứu liên quan đến luận án
• 1.1.1.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.1.1.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.1.2. Tổng hợp các vấn đề đã được nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu cho luận án
• 1.1.2.1. Các vấn đề đã được nghiên cứu
• 1.1.2.2. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của đề tài

Ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế. Sự gia tăng cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra áp lực lớn đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Đặc biệt, sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2007, các ngân hàng Việt Nam đã chuyển hướng mạnh mẽ sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm giảm thiểu rủi ro. BIDV, với hơn 63 năm kinh nghiệm, cần phải nâng cao vị thế trong lĩnh vực này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp BIDV tồn tại mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập và số hóa. Theo đó, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và mở rộng kênh phân phối để thu hút khách hàng.

1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu. Các ngân hàng cần phải áp dụng công nghệ mới để cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm chi phí. Hành vi của khách hàng ngân hàng cũng đang thay đổi, với sự gia tăng trong việc tìm kiếm thông tin và giao dịch qua internet. Điều này đòi hỏi BIDV phải nhanh chóng thích ứng và phát triển các sản phẩm ngân hàng thương mại phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ số hóa không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho BIDV trong thị trường ngân hàng.

II. Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được thực hiện rộng rãi cả trong và ngoài nước. Các nghiên cứu nước ngoài như của Jim Marous đã chỉ ra những xu hướng chủ đạo trong ngân hàng bán lẻ, bao gồm việc sử dụng dữ liệu lớn và công nghệ fintech. Tại Việt Nam, các nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng BIDV cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu tập trung vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa. Điều này tạo ra khoảng trống nghiên cứu mà luận án này sẽ giải quyết.

2.1. Các nghiên cứu liên quan

Các nghiên cứu trong nước đã chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV còn nhiều hạn chế. Luận án của Nguyễn Thu Giang đã phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào tác động của số hóa đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Điều này cho thấy cần thiết phải có một nghiên cứu toàn diện hơn về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh hiện tại.

III. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong giai đoạn 2015-2019 và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển đến năm 2025. Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tìm hiểu cách mà BIDV có thể học hỏi từ các ngân hàng khác để cải thiện vị thế của mình trong thị trường ngân hàng.

3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận án là lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Phạm vi nghiên cứu sẽ tập trung vào giai đoạn từ 2015 đến 2019, trong bối cảnh số hóa các hoạt động ngân hàng. Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp phân tích định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo bách khoa toàn thư mở (wikipedia) thì “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ” [49].

Theo nhà marketting Philip Kotler thì: “Dịch vụ là một hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó” [19]. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, về thanh toán.

cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tại nước Anh, hoạt động ngân hàng được phân loại ra 03 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay); dịch vụ thanh toán; các loại dịch vụ khác. Theo tác giả Davidcox trong cuốn sách “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” đưa ra quan niệm là: hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng [4].

Như vậy, đứng trên giác độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu: dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán. mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản. và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ ấy.

14 Tại Việt Nam, đến nay còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và nội hàm dịch vụ ngân hàng. Có nhiều người cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính; chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và người dân đều là dịch vụ ngân hàng. Theo Thư viện học liệu mở Việt Nam (VOER) thì: Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm 03 loại hình: Nhận tiền gửi; Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại; Thanh toán.

Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm 11 loại hình: Cho vay tiêu dùng; Tài trợ dự án; Thẻ tín dụng; Máy rút tiền tự động (ATM); Kinh doanh ngoại tệ; Dịch vụ ngân hàng tại gia; Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán; Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tư vấn; Quản lý đầu tư, Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm và Bảo lãnh [51]. Luật các Tổ chức tín dụng qui định, nhưng không có định nghĩa và giải thích. Cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên, để định nghĩa dịch vụ ngân hàng là gì? Vẫn chưa thể phân định rõ ràng [24].

Từ những cách tiếp cận trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai góc độ: rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và người dân. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia.

Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như giống quan niệm ở nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của một ngân hàng cụ thể. Từ phân tích trên cho phép chúng ta cách nhìn, cách hiểu về dịch vụ ngân hàng.

Từ quan niệm hẹp, nay cần chuyển sang quan niệm rộng, phù hợp với quan niệm chung về dịch vụ ngân hàng mà quốc tế đã thừa nhận. Do vậy, cách tiếp cận của luận án là quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là “Retail banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại đây. Tại Việt Nam có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ và đặc biệt, các ngân hàng và các tổ chức tài chính tại Việt Nam đã và đang tích cực triển khai các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động này.

Tuy nhiên, trong thời điểm hiện tại, dưới ảnh hưởng của cuộc cách mạng 4.0, đây là một mảnh đất màu mỡ vẫn cần tiếp tục được khai phá để đưa dịch vụ này lên một tầm cao mới. Tính đến thời điểm hiện tại chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á cho rằng, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghiệp 4.0 gắn liền với các thuật ngữ: Trí tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Big Data) hay Block Chain, sự tham gia mạnh mẽ của các tổ chức phi tài chính và các công ty fintech….Khi sản phẩm dịch vụ không còn là một yếu tố quan trọng trong việc cạnh tranh giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính bởi sự nắm bắt và sao chép quá nhanh, thì các yếu tố khác như chất lượng dịch vụ nhằm đưa đến một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì có lẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nên được cập nhật theo một quan niệm như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các hoạt động kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ mạnh mẽ của các ngân hàng, các tổ chức tài chính…, để cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình …. 16 nhằm đem đến một trải nghiệm tốt nhất và gia tăng tối đa các tiện ích cho khách hàng.

Trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có 3 vấn đề mà các ngân hàng và các tổ chức tài chính cần quan tâm: Thứ nhất, Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối, đặc biệt là kênh trực tuyến. Các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multichanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thứ 2, Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối.

Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường ngân hàng bán lẻ là vô cùng lớn. Thứ 3, Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính và phi tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng - chứng khoán và các trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng 1. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Thứ nhất, Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt).

Do đó, khách hàng sử dụng ngân hàng bán lẻ đa dạng về đối tượng về hình thức phục vụ. Thứ hai, kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn Do đó, việc phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cũng 17 phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của ngân hàng bán lẻ thường lớn.