Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại Việt Nam đã trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh phát triển kinh tế số và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Theo quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 của Chính phủ, mục tiêu phát triển TTKDTM giai đoạn 2021-2025 là đưa việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trở thành thói quen phổ biến, đặc biệt tại khu vực đô thị và từng bước lan rộng ra vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng đã ban hành kế hoạch thúc đẩy TTKDTM giai đoạn 2022-2025 nhằm tạo sự chuyển biến tích cực trong hoạt động này.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), chi nhánh Thừa Thiên Huế, là một trong những đơn vị tiên phong trong việc phát triển dịch vụ TTKDTM trên địa bàn. Giai đoạn 2019-2021, doanh thu từ hoạt động TTKDTM của chi nhánh tăng trưởng bình quân 13,7% mỗi năm, đồng thời đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ và nâng cao ứng dụng công nghệ cao như mở rộng mạng lưới ATM, POS. Tuy nhiên, hoạt động này vẫn còn tồn tại những hạn chế như số lượng thẻ ngân hàng, máy ATM, POS chưa đáp ứng nhu cầu, nguồn nhân lực hạn chế và công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại chi nhánh ACB Thừa Thiên Huế với số liệu sơ cấp thu thập trong tháng 5 năm 2022 và số liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ giai đoạn 2019-2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sức cạnh tranh và góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại, bao gồm:

  • Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM): Là phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt trực tiếp mà thông qua các công cụ như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, séc, và các phương tiện điện tử. TTKDTM giúp tăng tốc độ lưu chuyển vốn, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt và nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế.

  • Nguyên tắc thanh toán không dùng tiền mặt: Khách hàng phải mở tài khoản tại ngân hàng, đảm bảo số dư đủ để thanh toán, chịu trách nhiệm về các giao dịch và tuân thủ quy định của ngân hàng và pháp luật.

  • Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển TTKDTM: Bao gồm nhân tố thuộc ngân hàng (công nghệ, mạng lưới, nhân lực, chính sách), khách hàng (tâm lý, thu nhập, nhận thức, trình độ), và môi trường (kinh tế, văn hóa, pháp luật, chính trị - xã hội).

  • Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển TTKDTM: Được phân thành nhóm chỉ tiêu số lượng (số lượng dịch vụ, khách hàng, giao dịch), tỷ lệ tăng trưởng (doanh số, thu nhập từ dịch vụ), và chất lượng dịch vụ (an toàn, bảo mật, tiện ích).

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu:

    • Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tổng kết của ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021, các tài liệu chính thức của Ngân hàng Nhà nước, ACB và các nguồn học thuật liên quan.
    • Số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM và 74 cán bộ nhân viên liên quan tại chi nhánh trong tháng 5/2022.

  • Phương pháp chọn mẫu:

    • Khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu thực địa với bước nhảy K=12, khảo sát trong 12 ngày, mỗi ngày lấy 13 phiếu phỏng vấn.
    • Cán bộ nhân viên được khảo sát toàn bộ 74 người có liên quan đến hoạt động TTKDTM.

  • Phương pháp phân tích:

    • Thống kê mô tả sử dụng các chỉ số tần số, trung bình, độ lệch chuẩn để mô tả đặc điểm mẫu và các chỉ tiêu đánh giá.
    • Phân tổ thống kê để phân nhóm và so sánh các chỉ tiêu theo các tiêu chí khác nhau.
    • Phân tích so sánh để đánh giá biến động các chỉ tiêu qua các năm về mặt tuyệt đối và tương đối (%).

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập số liệu thứ cấp: 2019-2021.
    • Khảo sát sơ cấp: tháng 5/2022.
    • Phân tích và đề xuất giải pháp: 2022.
    • Áp dụng giải pháp dự kiến đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu từ hoạt động TTKDTM:
    Doanh thu từ TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế tăng bình quân 13,7% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2021, phản ánh sự phát triển ổn định của dịch vụ. Doanh số thanh toán qua các kênh điện tử và thẻ cũng có xu hướng tăng, góp phần nâng cao tỷ trọng TTKDTM trong tổng hoạt động thanh toán.

  2. Đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng mạng lưới:
    Chi nhánh đã triển khai đa dạng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ ATM, thanh toán điện tử qua Internet Banking, Mobile Banking, QR Code. Mạng lưới ATM và POS được mở rộng nhưng vẫn còn hạn chế về số lượng so với nhu cầu thực tế.

  3. Nguồn nhân lực và chất lượng dịch vụ:
    Khảo sát 74 cán bộ nhân viên cho thấy nguồn nhân lực còn hạn chế về số lượng và trình độ ứng dụng công nghệ thông tin. Đánh giá của 150 khách hàng về chất lượng dịch vụ TTKDTM cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 3,8/5, trong đó các yếu tố như an toàn, tiện ích được đánh giá cao, nhưng công tác chăm sóc khách hàng và truyền thông còn yếu.

  4. Hạn chế và khó khăn:

    • Các hình thức TTKDTM còn phức tạp, chưa thực sự thân thiện với người dùng.
    • Tốc độ tăng số lượng thẻ, máy ATM, POS chưa đáp ứng kịp với sự gia tăng khách hàng.
    • Công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ chưa hiệu quả, dẫn đến thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến.
    • Một số khách hàng phản ánh phí dịch vụ còn cao và chưa rõ ràng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đạt được những bước tiến quan trọng trong phát triển hoạt động TTKDTM, đặc biệt là tăng trưởng doanh thu và đa dạng hóa sản phẩm. Tuy nhiên, so với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn như Vietinbank và DongAbank, chi nhánh ACB còn có khoảng cách về quy mô mạng lưới và mức độ ứng dụng công nghệ.

Nguyên nhân chính của những hạn chế này là do nguồn nhân lực chưa đáp ứng đủ về số lượng và chất lượng, cùng với việc truyền thông và chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng đúng mức. Ngoài ra, các rào cản về thói quen sử dụng tiền mặt và mức phí dịch vụ cũng ảnh hưởng đến việc mở rộng khách hàng sử dụng TTKDTM.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu TTKDTM giai đoạn 2019-2021, bảng so sánh số lượng thẻ, ATM, POS giữa các ngân hàng trên địa bàn, và biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo các tiêu chí dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải tiến và hoàn thiện các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt:

    • Đơn giản hóa quy trình sử dụng dịch vụ, nâng cao tính thân thiện với người dùng.
    • Tích hợp các công nghệ mới như QR Code, ví điện tử để tăng tiện ích.
    • Thời gian thực hiện: 2023-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm và công nghệ của chi nhánh.

  2. Khuyến khích khách hàng mở mới tài khoản thanh toán:

    • Triển khai các chương trình ưu đãi, miễn phí dịch vụ mở tài khoản và giao dịch đầu tiên.
    • Tăng cường tư vấn, hỗ trợ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
    • Thời gian thực hiện: 2023-2024.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng.

  3. Tăng cường liên kết với các đối tác trong hoạt động TTKDTM:

    • Hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ công, thương mại điện tử, viễn thông để mở rộng kênh thanh toán.
    • Phát triển hệ sinh thái thanh toán đa dạng, tiện lợi.
    • Thời gian thực hiện: 2023-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban đối ngoại và phát triển kinh doanh.

  4. Giảm các mức phí dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ:

    • Rà soát và điều chỉnh chính sách phí phù hợp, minh bạch, tạo động lực sử dụng dịch vụ.
    • Thời gian thực hiện: 2023.
    • Chủ thể thực hiện: Ban tài chính và quản lý rủi ro.

  5. Đẩy mạnh công tác marketing và truyền thông:

    • Tổ chức các chiến dịch quảng bá, giáo dục tài chính về lợi ích và cách sử dụng TTKDTM.
    • Sử dụng đa kênh truyền thông, đặc biệt là mạng xã hội và các sự kiện cộng đồng.
    • Thời gian thực hiện: liên tục từ 2023.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

  6. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực:

    • Đào tạo nâng cao kỹ năng công nghệ, nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho cán bộ nhân viên.
    • Tuyển dụng bổ sung nhân sự có chuyên môn phù hợp.
    • Thời gian thực hiện: 2023-2024.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  7. Áp dụng công nghệ xử lý thanh toán hiện đại:

    • Đầu tư nâng cấp hệ thống CNTT, bảo mật, xử lý giao dịch nhanh và an toàn.
    • Thời gian thực hiện: 2023-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại:

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các giải pháp phát triển TTKDTM, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp.
    • Use case: Định hướng phát triển sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng:

    • Lợi ích: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường tư vấn.
    • Use case: Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng, đào tạo kỹ năng.

  3. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước:

    • Lợi ích: Cung cấp thông tin thực tiễn về phát triển TTKDTM tại địa phương, hỗ trợ xây dựng chính sách thúc đẩy tài chính toàn diện.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch phát triển hạ tầng thanh toán, chính sách ưu đãi.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, tài chính ngân hàng:

    • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về TTKDTM.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn, bài báo khoa học.

Câu hỏi thường gặp

  1. TTKDTM là gì và tại sao nó quan trọng?
    TTKDTM là phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt trực tiếp mà qua các công cụ như thẻ, chuyển khoản điện tử. Nó giúp tăng tốc độ lưu chuyển vốn, giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh phát triển kinh tế số.

  2. Những hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế?
    Bao gồm ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ ATM, thanh toán qua Internet Banking, Mobile Banking, ví điện tử và QR Code. Các hình thức này được đa dạng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

  3. Những khó khăn chính trong phát triển TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế là gì?
    Hạn chế về nguồn nhân lực, số lượng thẻ và thiết bị ATM, POS chưa đủ, công tác truyền thông chưa hiệu quả, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến và phí dịch vụ còn cao.

  4. Làm thế nào để khách hàng có thể mở tài khoản và sử dụng dịch vụ TTKDTM tại ACB?
    Khách hàng có thể đến trực tiếp chi nhánh hoặc phòng giao dịch, đăng ký mở tài khoản thanh toán và đăng ký các dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng hỗ trợ tư vấn và hướng dẫn sử dụng chi tiết.

  5. Các giải pháp nào được đề xuất để phát triển TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế?
    Cải tiến hình thức thanh toán, khuyến khích mở tài khoản mới, tăng cường liên kết đối tác, giảm phí dịch vụ, đẩy mạnh marketing, nâng cao chất lượng nhân lực và áp dụng công nghệ hiện đại.

Kết luận

  • Doanh thu từ hoạt động TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế tăng trưởng bình quân 13,7%/năm giai đoạn 2019-2021, thể hiện sự phát triển ổn định.
  • Chi nhánh đã đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới ATM, POS nhưng vẫn còn hạn chế về số lượng và chất lượng nhân lực.
  • Khách hàng đánh giá cao tính an toàn và tiện ích của dịch vụ nhưng còn phàn nàn về phí dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng.
  • Đề xuất 8 giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao hiệu quả phát triển TTKDTM đến năm 2025, tập trung vào cải tiến sản phẩm, mở rộng khách hàng, liên kết đối tác, giảm phí, marketing, đào tạo nhân lực và ứng dụng công nghệ.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản lý ngân hàng, cơ quan quản lý và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Hành động tiếp theo: Các đơn vị liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và phát triển kinh tế địa phương.