Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam

• Tác giả: Đào Hà Phương
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Thị Thu Hằng
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Ngân Hàng Thương Mại
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.3. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại
• 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Các tiêu chí đo lường về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.3.1. Nhân tố khách quan
• 1.3.2. Nhân tố chủ quan
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ
• 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ tài khoản thanh toán
• 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán bằng Séc
• 2.2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi và Ủy nhiệm thu
• 2.2.5. Khảo sát chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1.1. Định hướng của Chính phủ về đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
• 3.2.1. Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng
• 3.2.2. Xây dựng chiến lược phát triển tính năng các loại dịch vụ TTKDTM
• 3.2.3. Đẩy mạnh công nghệ số hóa dịch vụ TTKDTM
• 3.2.4. Nâng cao năng lực của đội ngũ CBNV
• 3.2.5. Chú trọng quản trị rủi ro trong TTKDTM
• 3.2.6. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.2.7. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Hiện Nay

Trong bối cảnh kinh tế thị trường phát triển, hệ thống ngân hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng. Dịch vụ thanh toán, đặc biệt là thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), trở thành yếu tố then chốt. Nó mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế. TTKDTM giúp tăng tốc độ luân chuyển vốn, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và giảm thiểu rủi ro liên quan đến tiền mặt. Theo khoản 1 Điều 4 Nghị định về thanh toán không dùng tiền mặt số 101/2012/NĐ-CP, dịch vụ này bao gồm thanh toán qua tài khoản và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản. Tóm lại, dịch vụ TTKDTM là phương thức thanh toán hàng hóa, dịch vụ mà không cần sử dụng tiền mặt, qua đó giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh tế. Các NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp và phát triển các dịch vụ này. Sự phát triển của thanh toán điện tử cũng thúc đẩy sự tăng trưởng của TTKDTM.

1.1. Định Nghĩa Chi Tiết Dịch Vụ Thanh Toán Không Tiền Mặt

Dịch vụ TTKDTM là hoạt động thanh toán sử dụng các công cụ và phương thức thanh toán điện tử để chuyển tiền từ tài khoản của người trả sang tài khoản của người thụ hưởng. Theo tác giả Đặng Công Hoàn, TTKDTM là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán. Điều này bao gồm việc sử dụng thẻ ngân hàng, ví điện tử, chuyển khoản trực tuyến và các hình thức thanh toán điện tử khác. Mục tiêu của TTKDTM là tạo ra một hệ thống thanh toán an toàn, hiệu quả và tiện lợi cho người dùng, giúp giảm thiểu sự phụ thuộc vào tiền mặt trong các giao dịch kinh tế. TTKDTM là một phần quan trọng của nền kinh tế số.

1.2. Vai Trò Quan Trọng của TTKDTM Với Khách Hàng Và Ngân Hàng

Dịch vụ TTKDTM đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và cải thiện hiệu quả hoạt động của các ngân hàng. TTKDTM tạo ra sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng trong quá trình thanh toán, giảm thiểu rủi ro mất mát và trộm cắp tiền mặt. Đối với ngân hàng, TTKDTM giúp giảm chi phí liên quan đến quản lý tiền mặt, mở rộng phạm vi dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Hơn nữa, TTKDTM cung cấp dữ liệu giao dịch quan trọng, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng của khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Theo thông tin từ web thitruongtaichinhtiente.vn TTKDTM mang lại lợi ích to lớn cho KH, nhờ việc tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn, tiết kiệm được các chi phí phát sinh (chi phí vận chuyển, chi phí kiểm đếm…) từ đó, giảm chi phí đầu...

II. Thách Thức Và Rào Cản Phát Triển Thanh Toán Không Tiền Mặt

Mặc dù TTKDTM mang lại nhiều lợi ích, quá trình triển khai và phát triển vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến, đặc biệt ở khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa. Hạ tầng công nghệ chưa đồng đều, gây khó khăn cho việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ TTKDTM. Rủi ro an ninh mạng, gian lận thanh toán và bảo mật thông tin cá nhân là những mối lo ngại lớn đối với người dùng. Khung pháp lý cho TTKDTM chưa hoàn thiện, gây khó khăn cho các ngân hàng và doanh nghiệp trong việc triển khai các dịch vụ mới. Do đó, cần có các giải pháp đồng bộ từ chính phủ, ngân hàng và doanh nghiệp để vượt qua những thách thức này và thúc đẩy sự phát triển bền vững của TTKDTM. Một trong những thách thức là bảo mật thông tin của khách hàng.

2.1. Thói Quen Tiêu Dùng Tiền Mặt Và Nhận Thức Của Người Dân

Một trong những rào cản lớn nhất đối với TTKDTM là thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Trong nhiều năm qua, tiền mặt đã trở thành một phần không thể thiếu trong các giao dịch hàng ngày, và việc thay đổi thói quen này đòi hỏi thời gian và nỗ lực đáng kể. Nhiều người vẫn cảm thấy an tâm hơn khi cầm tiền mặt trên tay, đặc biệt là trong các giao dịch nhỏ. Bên cạnh đó, nhận thức về lợi ích và sự tiện lợi của TTKDTM còn hạn chế, đặc biệt ở những người lớn tuổi và ở các vùng nông thôn. Do đó, cần có các chiến dịch truyền thông mạnh mẽ để nâng cao nhận thức và khuyến khích người dân chuyển sang sử dụng các phương thức thanh toán điện tử.

2.2. An Ninh Mạng Và Rủi Ro Gian Lận Trong Thanh Toán Điện Tử

Rủi ro an ninh mạng và gian lận thanh toán là một trong những mối quan ngại lớn nhất đối với người dùng khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM. Các cuộc tấn công mạng ngày càng tinh vi và phức tạp, có thể dẫn đến mất cắp thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng. Gian lận thanh toán, chẳng hạn như sử dụng thẻ tín dụng giả mạo hoặc chiếm đoạt tài khoản, cũng là một vấn đề nghiêm trọng. Để giải quyết vấn đề này, cần có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ, bao gồm mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố và giám sát giao dịch liên tục. Đồng thời, cần nâng cao ý thức của người dùng về các rủi ro an ninh mạng và cung cấp cho họ các công cụ để bảo vệ thông tin cá nhân của mình. Bảo mật thông tin là yếu tố sống còn của TTKDTM.

III. Giải Pháp Đẩy Mạnh Thanh Toán Không Tiền Mặt Hiệu Quả Nhất

Để thúc đẩy TTKDTM, cần có các giải pháp đồng bộ và toàn diện từ nhiều phía. Ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ TTKDTM, tạo sự tiện lợi và hấp dẫn cho người dùng. Chính phủ cần xây dựng khung pháp lý hoàn thiện, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của TTKDTM. Doanh nghiệp cần tích cực ứng dụng các công nghệ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an ninh cho các giao dịch. Đồng thời, cần tăng cường truyền thông và giáo dục, nâng cao nhận thức của người dân về lợi ích và sự an toàn của TTKDTM. Các chính sách hỗ trợ từ nhà nước đóng vai trò quan trọng.

3.1. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Và Dịch Vụ Thanh Toán Điện Tử

Để thu hút người dùng và thúc đẩy TTKDTM, các ngân hàng và tổ chức tài chính cần đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử. Điều này bao gồm việc phát triển các ứng dụng thanh toán di động tiện lợi, tích hợp các phương thức thanh toán mới như QR code và NFC, và cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn cho người dùng. Đồng thời, cần chú trọng đến việc cá nhân hóa dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và sở thích của từng đối tượng khách hàng. Ví dụ, có thể cung cấp các gói dịch vụ thanh toán đặc biệt cho sinh viên, người lớn tuổi hoặc doanh nghiệp nhỏ.

3.2. Hoàn Thiện Khung Pháp Lý Và Chính Sách Hỗ Trợ Phát Triển

Chính phủ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi cho sự phát triển của TTKDTM. Điều này bao gồm việc ban hành các quy định rõ ràng về an ninh mạng, bảo vệ dữ liệu cá nhân và giải quyết tranh chấp. Đồng thời, cần có các chính sách hỗ trợ tài chính cho các ngân hàng và doanh nghiệp đầu tư vào công nghệ thanh toán mới, cũng như các chương trình khuyến khích người dân sử dụng các phương thức thanh toán điện tử. Hợp tác quốc tế cũng là một yếu tố quan trọng, giúp học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về TTKDTM.

IV. Ứng Dụng Thực Tế Phát Triển Thanh Toán Không Tiền Mặt Tại Vietcombank

Vietcombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển TTKDTM tại Việt Nam. Ngân hàng đã triển khai nhiều giải pháp thanh toán hiện đại, như thẻ ngân hàng, ví điện tử, chuyển khoản trực tuyến và thanh toán qua QR code. Vietcombank cũng tích cực hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước để mở rộng mạng lưới thanh toán và cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, Vietcombank vẫn còn nhiều dư địa để phát triển TTKDTM, đặc biệt là trong việc tiếp cận các đối tượng khách hàng mới và nâng cao trải nghiệm người dùng. Dữ liệu thống kê doanh số giai đoạn gần đây cho thấy sự tăng trưởng đáng kể.

4.1. Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Và Tài Khoản Thanh Toán

Vietcombank đã đạt được nhiều thành công trong việc phát triển dịch vụ thẻ và tài khoản thanh toán. Số lượng thẻ phát hành và số lượng tài khoản thanh toán mở mới liên tục tăng trưởng qua các năm, cho thấy sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng đối với các dịch vụ của Vietcombank. Tuy nhiên, vẫn còn một số thách thức cần giải quyết, chẳng hạn như tăng cường tính bảo mật cho thẻ và tài khoản, cải thiện trải nghiệm người dùng trên các ứng dụng di động và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tài khoản tại các cửa hàng và điểm bán lẻ.

4.2. Đánh Giá Hiệu Quả Các Giải Pháp Thanh Toán Điện Tử Đã Triển Khai

Vietcombank đã triển khai nhiều giải pháp thanh toán điện tử hiện đại, như thanh toán qua QR code, thanh toán trực tuyến và thanh toán di động. Hiệu quả của các giải pháp này đã được chứng minh qua sự gia tăng về số lượng giao dịch và doanh số thanh toán. Tuy nhiên, cần có các đánh giá chi tiết hơn về mức độ hài lòng của khách hàng, chi phí vận hành và khả năng mở rộng của các giải pháp này. Đồng thời, cần liên tục cập nhật và cải tiến các giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và cạnh tranh với các đối thủ khác.

V. Tương Lai Thanh Toán Không Tiền Mặt Xu Hướng Và Cơ Hội Phát Triển

Tương lai của TTKDTM hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. Công nghệ mới như blockchain, trí tuệ nhân tạo và Internet of Things sẽ mang lại những giải pháp thanh toán thông minh và tiện lợi hơn. Xu hướng thanh toán không tiếp xúc và thanh toán xuyên biên giới sẽ ngày càng phổ biến. Các ngân hàng và doanh nghiệp cần chủ động nắm bắt các xu hướng này, đầu tư vào công nghệ mới và xây dựng các mối quan hệ đối tác chiến lược để tận dụng tối đa các cơ hội phát triển. Đồng thời, cần chú trọng đến việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và đảm bảo an toàn cho các giao dịch TTKDTM. Công nghệ blockchain sẽ mang đến nhiều cơ hội.

5.1. Công Nghệ Mới Ảnh Hưởng Đến Phương Thức Thanh Toán Tương Lai

Các công nghệ mới như blockchain, trí tuệ nhân tạo và Internet of Things (IoT) sẽ có tác động lớn đến phương thức thanh toán trong tương lai. Blockchain có thể giúp tạo ra các hệ thống thanh toán an toàn, minh bạch và hiệu quả hơn. Trí tuệ nhân tạo có thể giúp phát hiện và ngăn chặn gian lận thanh toán, cũng như cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. IoT có thể kết nối các thiết bị và hệ thống thanh toán khác nhau, tạo ra một mạng lưới thanh toán rộng khắp và tiện lợi.

5.2. Cơ Hội Và Thách Thức Cho Ngân Hàng Trong Kỷ Nguyên Số Hóa

Kỷ nguyên số hóa mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng. Một mặt, ngân hàng có thể tận dụng công nghệ mới để cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi hơn, tiếp cận các đối tượng khách hàng mới và giảm chi phí vận hành. Mặt khác, ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty công nghệ tài chính (fintech), các rủi ro an ninh mạng và các yêu cầu pháp lý ngày càng khắt khe. Để thành công trong kỷ nguyên số hóa, ngân hàng cần có tầm nhìn chiến lược, khả năng đổi mới sáng tạo và sự linh hoạt trong việc thích ứng với các thay đổi của thị trường.

VI. Kết Luận Phát Triển Bền Vững Dịch Vụ Thanh Toán Không Tiền Mặt

Phát triển TTKDTM là một xu hướng tất yếu trong bối cảnh kinh tế số hóa. Để đạt được sự phát triển bền vững, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa chính phủ, ngân hàng, doanh nghiệp và người tiêu dùng. Chính phủ cần tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi, ngân hàng cần cung cấp các dịch vụ tiện lợi và an toàn, doanh nghiệp cần tích cực ứng dụng công nghệ mới và người tiêu dùng cần nâng cao nhận thức về lợi ích và sự an toàn của TTKDTM. Chỉ khi đó, TTKDTM mới có thể trở thành một phương thức thanh toán phổ biến và góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội.

6.1. Tóm Lược Các Giải Pháp Và Kiến Nghị Đã Đề Xuất

Các giải pháp và kiến nghị đã đề xuất nhằm thúc đẩy TTKDTM bao gồm đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử, hoàn thiện khung pháp lý và chính sách hỗ trợ phát triển, ứng dụng công nghệ mới và nâng cao nhận thức của người dùng. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan để thực hiện các giải pháp này một cách hiệu quả.

6.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Không Tiền Mặt Trong Tương Lai

Định hướng phát triển TTKDTM trong tương lai là xây dựng một hệ thống thanh toán thông minh, an toàn, tiện lợi và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng. Cần chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ mới, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và đảm bảo an toàn cho các giao dịch TTKDTM. Đồng thời, cần có các chính sách hỗ trợ và khuyến khích để thúc đẩy sự phát triển của TTKDTM trong cả khu vực thành thị và nông thôn.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với thế giới, việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) trở thành một xu thế tất yếu và cấp thiết. Giai đoạn 2018-2020, Vietcombank – ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam – đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong các chỉ tiêu kinh doanh và dịch vụ TTKDTM. Tổng huy động vốn của ngân hàng tăng từ 823.390 tỷ đồng năm 2018 lên 1.121.174 tỷ đồng năm 2020, tương ứng mức tăng 36% trong ba năm. Đồng thời, tổng dư nợ cũng tăng từ 632.632 tỷ đồng lên 838.220 tỷ đồng, tăng 32%. Số lượng thẻ thanh toán phát hành đạt gần 17 triệu chiếc vào năm 2020, trong đó thẻ ghi nợ nội địa chiếm gần 15 triệu chiếc, thể hiện sự mở rộng quy mô dịch vụ.

Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu, Vietcombank vẫn còn tồn tại một số hạn chế về tính ổn định và đa dạng dịch vụ TTKDTM, chưa hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu phát triển trong thời kỳ đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Vietcombank trong giai đoạn 2018-2020, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả, mở rộng quy mô và cải thiện chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ thẻ, tài khoản thanh toán, séc, ủy nhiệm chi và ủy nhiệm thu tại Vietcombank, với dữ liệu thu thập từ báo cáo thường niên và khảo sát khách hàng tại trụ sở chính ngân hàng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Vietcombank duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường, đồng thời góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số và phát triển kinh tế không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm:

• Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP và các văn bản hướng dẫn, dịch vụ TTKDTM bao gồm thanh toán qua tài khoản và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản. Đây là hoạt động sử dụng các công cụ thanh toán để chuyển tiền mà không dùng tiền mặt.

• Vai trò của dịch vụ TTKDTM: Đối với khách hàng, dịch vụ này giúp tăng tốc độ chu chuyển vốn, giảm chi phí giao dịch và nâng cao tính an toàn. Đối với ngân hàng thương mại, TTKDTM là công cụ tăng thu nhập, mở rộng nghiệp vụ và nâng cao khả năng kiểm soát vốn. Đối với nền kinh tế, TTKDTM góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ, thúc đẩy sản xuất và hỗ trợ điều tiết chính sách tiền tệ.

• Tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ TTKDTM: Bao gồm các chỉ tiêu định lượng như quy mô dịch vụ (số lượng sản phẩm, khách hàng), thị phần, doanh số giao dịch; và chỉ tiêu định tính như mức độ phát triển công nghệ, chất lượng dịch vụ, kiểm soát rủi ro.

• Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM: Nhân tố khách quan gồm tâm lý, thói quen người dùng, môi trường pháp lý, công nghệ; nhân tố chủ quan gồm cơ sở vật chất, trình độ cán bộ, chính sách kinh doanh, phí dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên Vietcombank giai đoạn 2018-2020, các báo cáo chuyên đề về TTKDTM, tài liệu pháp luật liên quan và các công trình nghiên cứu trước đó. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 50 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại trụ sở chính Vietcombank trong tháng 3-4/2021.

• Phương pháp phân tích: Áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích xu hướng tăng trưởng các chỉ tiêu kinh doanh và dịch vụ TTKDTM; phương pháp so sánh tương đối và tuyệt đối để đánh giá biến động qua các năm; phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khảo sát khách hàng.

• Phương pháp điều tra trắc nghiệm: Thiết kế phiếu khảo sát với thang điểm 5 mức độ hài lòng, thu thập ý kiến khách hàng về các tiêu chí như giao dịch thuận lợi, thời gian xử lý, an toàn bảo mật, thái độ phục vụ.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập và xử lý dữ liệu từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2021, phân tích và tổng hợp kết quả trong tháng 7-8, hoàn thiện luận văn vào cuối năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng quy mô dịch vụ thẻ và tài khoản thanh toán: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng từ 13,56 triệu chiếc năm 2018 lên 14,75 triệu chiếc năm 2020, tương đương mức tăng 8,8%. Thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng 14% trong cùng giai đoạn. Số lượng khách hàng sử dụng tài khoản thanh toán tại Vietcombank tăng đều, góp phần nâng tổng doanh số giao dịch TTKDTM lên trên 1.000 tỷ đồng năm 2020.

2. Thị phần dịch vụ thẻ dẫn đầu thị trường: Vietcombank chiếm 13% thị phần thẻ quốc tế và 19% thị phần thẻ ghi nợ nội địa năm 2020, giữ vị trí số 1 trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Mạng lưới POS và ATM phủ rộng với hơn 43.000 điểm chấp nhận thẻ và 2.407 máy ATM trên toàn quốc.

3. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao: Khảo sát 50 khách hàng cho thấy 85% đánh giá giao dịch thuận lợi và thời gian xử lý nhanh; 90% hài lòng về tính an toàn và bảo mật; 80% đánh giá thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên tốt. Tuy nhiên, vẫn có khoảng 15% khách hàng phản ánh phí dịch vụ còn cao và một số khó khăn trong việc sử dụng các dịch vụ mới.

4. Hạn chế về đa dạng sản phẩm và công nghệ: Mặc dù Vietcombank có hệ thống công nghệ hiện đại, nhưng so với các ngân hàng nước ngoài và một số ngân hàng tư nhân, dịch vụ TTKDTM vẫn chưa đa dạng và linh hoạt hoàn toàn, đặc biệt trong các hình thức thanh toán điện tử và ví điện tử.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng thẻ và tài khoản thanh toán phản ánh xu hướng chuyển dịch sang thanh toán không dùng tiền mặt của người dân và doanh nghiệp, phù hợp với định hướng phát triển kinh tế số của Chính phủ. Thị phần lớn và mạng lưới rộng giúp Vietcombank duy trì vị thế dẫn đầu, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá tích cực nhờ đầu tư công nghệ và nâng cao năng lực cán bộ, tuy nhiên, mức phí dịch vụ và sự đa dạng sản phẩm còn hạn chế là những điểm cần cải thiện. So với các nghiên cứu trước đây, kết quả này khẳng định vai trò then chốt của công nghệ và chính sách chăm sóc khách hàng trong phát triển dịch vụ TTKDTM.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ, biểu đồ thị phần dịch vụ thẻ, bảng kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ và biểu đồ doanh số giao dịch qua các năm để minh họa rõ nét xu hướng và hiệu quả phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đẩy mạnh tuyên truyền và giáo dục khách hàng: Tăng cường các chiến dịch quảng cáo, đào tạo và hướng dẫn sử dụng dịch vụ TTKDTM nhằm thay đổi thói quen thanh toán tiền mặt, nâng cao nhận thức về lợi ích và an toàn của thanh toán điện tử. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Phòng Marketing và Truyền thông Vietcombank.

2. Mở rộng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ TTKDTM: Phát triển thêm các sản phẩm thanh toán điện tử, ví điện tử, dịch vụ thanh toán qua di động và các hình thức thanh toán mới phù hợp với xu thế công nghệ hiện đại. Thời gian: 12-24 tháng; Chủ thể: Ban Phát triển sản phẩm và Công nghệ thông tin.

3. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ TTKDTM, kỹ năng tư vấn và xử lý sự cố nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Thời gian: liên tục hàng năm; Chủ thể: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

4. Tăng cường quản trị rủi ro và bảo mật: Áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến để kiểm soát rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro danh tiếng trong dịch vụ TTKDTM, đảm bảo an toàn thông tin và giao dịch cho khách hàng. Thời gian: 6-18 tháng; Chủ thể: Ban Quản trị rủi ro và Công nghệ thông tin.

5. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước: Đề xuất hoàn thiện khung pháp lý, chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ TTKDTM, giảm thiểu thủ tục hành chính và tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ mới. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Ban Lãnh đạo Vietcombank phối hợp với Ngân hàng Nhà nước.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng: Nghiên cứu giúp các ngân hàng khác học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần.

2. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thực tiễn để hoàn thiện chính sách, pháp luật và định hướng phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt quốc gia.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam.

4. Doanh nghiệp và khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng: Hiểu rõ hơn về các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, lợi ích và cách thức sử dụng hiệu quả, từ đó nâng cao trải nghiệm giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là gì?
   Dịch vụ TTKDTM là hình thức thanh toán hàng hóa, dịch vụ thông qua các công cụ như thẻ ngân hàng, tài khoản thanh toán, séc, ủy nhiệm chi mà không sử dụng tiền mặt. Ví dụ, thanh toán qua thẻ Visa hoặc chuyển khoản qua Internet Banking.

2. Vietcombank có những loại thẻ thanh toán nào?
   Vietcombank phát hành đa dạng các loại thẻ gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế với các thương hiệu như Visa, Mastercard, American Express, JCB, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

3. Lợi ích khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Vietcombank?
   Khách hàng được hưởng tiện ích thanh toán nhanh chóng, an toàn, giảm chi phí vận chuyển tiền mặt, dễ dàng quản lý tài chính qua ứng dụng điện tử và được hỗ trợ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

4. Những khó khăn nào Vietcombank gặp phải trong phát triển dịch vụ TTKDTM?
   Một số khó khăn gồm phí dịch vụ còn cao, hạn chế về đa dạng sản phẩm thanh toán điện tử, thói quen sử dụng tiền mặt của một bộ phận khách hàng và yêu cầu nâng cao năng lực công nghệ liên tục.

5. Làm thế nào để Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM?
   Ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số, đào tạo cán bộ, cải tiến quy trình giao dịch, tăng cường bảo mật và mở rộng các sản phẩm thanh toán mới phù hợp với xu hướng thị trường.

Kết luận

• Vietcombank đã đạt được sự tăng trưởng ấn tượng về quy mô và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong giai đoạn 2018-2020, với tổng huy động vốn tăng 36% và số lượng thẻ phát hành gần 17 triệu chiếc.
• Dịch vụ thẻ và tài khoản thanh toán là thế mạnh nổi bật, giúp ngân hàng giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường với thị phần thẻ quốc tế 13% và thẻ nội địa 19%.
• Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt về tính an toàn, tiện lợi và thái độ phục vụ, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế về phí dịch vụ và đa dạng sản phẩm.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào tuyên truyền, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao năng lực nhân sự và quản trị rủi ro nhằm thúc đẩy phát triển bền vững dịch vụ TTKDTM.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho Vietcombank và các ngân hàng khác trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và phát triển kinh tế số tại Việt Nam.

Để tiếp tục phát triển, Vietcombank cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý để hoàn thiện môi trường pháp lý và công nghệ. Độc giả và các bên liên quan được khuyến khích tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong thực tiễn.