Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Việt Nam Chi Nhánh Đông Hà

• Tác giả: Phan Thị Thùy Vân
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Giang
• Trường học: Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Thành Phố Đông Hà, Tỉnh Quảng Trị
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2. Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.3. Nguyên tắc thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.4. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.5. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế thị trường
• 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Khái niệm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Xu hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại
• 1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại
• 1.2.4.1. Chỉ tiêu về số lượng
• 1.2.4.2. Chỉ tiêu về tỷ lệ tăng trưởng
• 1.2.4.3. Chỉ tiêu về chất lượng
• 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại
• 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ
• 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của một số chi nhánh ngân hàng thương mại
• 1.3.2. Bài học đối với Agribank chi nhánh thành phố Đông Hà
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, TỈNH QUẢNG TRỊ
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) VÀ CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, TỈNH QUẢNG TRỊ
• 2.1.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
• 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị
• 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
• 2.1.5. Các nguồn lực của Agribank chi nhánh thành phố Đông Hà
• 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, TỈNH QUẢNG TRỊ
• 2.2.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh
• 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh
• 2.2.3. Các hoạt động hỗ trợ phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, TỈNH QUẢNG TRỊ
• 2.3.1. Thông tin cơ bản về khách hàng được khảo sát
• 2.3.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị
• 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, TỈNH QUẢNG TRỊ
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, TỈNH QUẢNG TRỊ
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, TỈNH QUẢNG TRỊ ĐẾN NĂM 2025
• 3.1.1. Mục tiêu phát triển kinh doanh tại Agribank chi nhánh thành phố Đông Hà
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thành phố Đông Hà
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, TỈNH QUẢNG TRỊ
• 3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển và hoàn thiện loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thành phố Đông Hà
• 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thành phố Đông Hà
• 3.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động marketing nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thành phố Đông Hà
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
• BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
• BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
• BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
• BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
• XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Không Tiền Mặt Agribank

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, giảm thiểu rủi ro và chi phí liên quan đến tiền mặt. Tại Việt Nam, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã có nhiều chính sách thúc đẩy TTKDTM. Agribank, một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất, cũng không ngừng phát triển các dịch vụ này. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục như tỷ lệ thanh toán tiền mặt còn cao, ứng dụng công nghệ thông tin chưa triệt để. Nghiên cứu này tập trung vào thực trạng và giải pháp phát triển TTKDTM tại Agribank chi nhánh Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. Đề tài phân tích giai đoạn 2019-2021 và đề xuất các giải pháp đến năm 2025, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Ứng dụng Agribank thanh toán không tiền mặt ngày càng được người dân tin dùng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Thanh Toán Không Tiền Mặt Trong Nền Kinh Tế

Thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, bao gồm giảm chi phí in ấn và quản lý tiền mặt, tăng tính minh bạch trong các giao dịch tài chính, và thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử. Theo nghiên cứu của trường Đại học Kinh tế Huế năm 2022, tỷ trọng thanh toán không tiền mặt so với tổng doanh số thanh toán của Agribank tăng qua các năm, thể hiện sự chuyển dịch tích cực trong thói quen tiêu dùng của người dân. Việc phát triển hạ tầng thanh toán không tiền mặt Agribank Đông Hà đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy quá trình này.

1.2. Giới Thiệu Chung Về Agribank Chi Nhánh Đông Hà Quảng Trị

Agribank chi nhánh Đông Hà, Quảng Trị là một trong những chi nhánh quan trọng của hệ thống Agribank, có vai trò cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng cho người dân và doanh nghiệp trên địa bàn. Chi nhánh đã không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mục tiêu của chi nhánh là giữ vững vị trí hàng đầu trong khu vực, trong đó phát triển dịch vụ thanh toán điện tử Agribank Đông Hà là một trong những ưu tiên hàng đầu.

II. Phân Tích Thực Trạng Dịch Vụ Thanh Toán Không Tiền Mặt Agribank

Giai đoạn 2019-2021, Agribank chi nhánh Đông Hà đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận trong phát triển TTKDTM. Doanh số và lợi nhuận từ các dịch vụ này tăng trưởng, khẳng định vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Chi nhánh đã triển khai nhiều hình thức thanh toán hiện đại như thẻ, internet banking, mobile banking và QR code. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như dịch vụ chưa đa dạng, công tác tuyên truyền còn đơn điệu và chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng hoàn toàn kỳ vọng của khách hàng. Khảo sát cho thấy khách hàng mong muốn Agribank tăng cường khuyến mãi thanh toán không tiền mặt và cải thiện tính an toàn của hệ thống.

2.1. Tăng Trưởng Doanh Số Và Lợi Nhuận Từ TTKDTM Tại Chi Nhánh

Theo báo cáo của Agribank chi nhánh Đông Hà, doanh số TTKDTM tăng trưởng đều đặn trong giai đoạn 2019-2021, đóng góp đáng kể vào tổng doanh thu của chi nhánh. Lợi nhuận từ các dịch vụ này cũng tăng lên, cho thấy hiệu quả của việc đầu tư vào phát triển TTKDTM. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng mức tăng trưởng này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng thị trường và cần có những giải pháp đột phá để thúc đẩy mạnh mẽ hơn.

2.2. Đánh Giá Mức Độ Đa Dạng Của Dịch Vụ TTKDTM Agribank Đông Hà

Agribank chi nhánh Đông Hà đã triển khai nhiều hình thức TTKDTM như thanh toán qua thẻ, internet banking, mobile banking, và quét mã QR. Tuy nhiên, so với các ngân hàng khác, số lượng và tính năng của các dịch vụ này còn hạn chế. Việc phát triển thêm các dịch vụ mới như ví điện tử liên kết, thanh toán hóa đơn tự động, và các giải pháp thanh toán cho doanh nghiệp sẽ giúp tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Không Tiền Mặt Agribank

Để thúc đẩy phát triển dịch vụ thanh toán không tiền mặt tại Agribank chi nhánh Đông Hà đến năm 2025, cần có những giải pháp đồng bộ và hiệu quả. Các giải pháp tập trung vào hoàn thiện và đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường hoạt động marketing. Đồng thời, cần chú trọng đến yếu tố an toàn và bảo mật để tạo niềm tin cho khách hàng. Theo luận văn của Phan Thị Thùy Vân, cần có 3 nhóm giải pháp chính để phát triển TTKDTM tại chi nhánh Đông Hà đến năm 2025: Phát triển và hoàn thiện loại hình dịch vụ thanh toán, Nâng cao chất lượng phục vụ, Tăng cường hoạt động Marketing.

3.1. Phát Triển Và Hoàn Thiện Các Loại Hình Dịch Vụ TTKDTM

Cần mở rộng danh mục dịch vụ TTKDTM, bao gồm: tích hợp ví điện tử phổ biến, phát triển các gói dịch vụ thanh toán dành riêng cho doanh nghiệp, và triển khai các giải pháp thanh toán không tiếp xúc (contactless). Việc liên kết với các đối tác như các nhà bán lẻ, nhà cung cấp dịch vụ, và các tổ chức tài chính khác sẽ giúp mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán và tạo ra hệ sinh thái thanh toán đa dạng. Ví điện tử liên kết Agribank cần được chú trọng phát triển.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Và Trải Nghiệm Khách Hàng

Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là về công nghệ và các dịch vụ thanh toán mới. Cải thiện quy trình giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi và thủ tục phức tạp. Tăng cường hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến như chat, email, và mạng xã hội. Thu thập và phản hồi ý kiến của khách hàng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.3. Tăng Cường Hoạt Động Marketing Và Truyền Thông

Triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM. Tổ chức các sự kiện, hội thảo để giới thiệu về các dịch vụ thanh toán mới và lợi ích của TTKDTM. Sử dụng các kênh truyền thông đa dạng như mạng xã hội, báo chí, và truyền hình để quảng bá về các dịch vụ TTKDTM của Agribank. Tăng cường hợp tác với các đối tác để thực hiện các chiến dịch marketing chung.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Thanh Toán Không Tiền Mặt Agribank Đông Hà

Agribank chi nhánh Đông Hà có thể tập trung vào một số lĩnh vực cụ thể để triển khai các giải pháp TTKDTM. Ví dụ, hợp tác với các trường học, bệnh viện, và cơ quan hành chính để cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến. Phát triển các giải pháp thanh toán cho các hộ kinh doanh nhỏ lẻ và các chợ truyền thống. Điểm chấp nhận thanh toán không tiền mặt Agribank Đông Hà cần được mở rộng. Ngoài ra, ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý nhà nước để tạo ra môi trường pháp lý thuận lợi cho TTKDTM.

4.1. Thanh Toán Không Tiền Mặt Trong Lĩnh Vực Giáo Dục Và Y Tế

Hợp tác với các trường học để triển khai các giải pháp thanh toán học phí trực tuyến, giúp phụ huynh tiết kiệm thời gian và công sức. Phối hợp với các bệnh viện để cung cấp các dịch vụ thanh toán viện phí trực tuyến, giảm thiểu tình trạng chen lấn và chờ đợi. Cần đảm bảo tính bảo mật và an toàn của các giao dịch thanh toán trực tuyến trong lĩnh vực này.

4.2. Hỗ Trợ Thanh Toán Cho Hộ Kinh Doanh Nhỏ Lẻ Và Chợ Truyền Thống

Cung cấp các giải pháp thanh toán đơn giản và dễ sử dụng cho các hộ kinh doanh nhỏ lẻ và các chợ truyền thống, như quét mã QR hoặc sử dụng thiết bị POS mini. Tổ chức các buổi tập huấn và hướng dẫn cho các hộ kinh doanh về cách sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử. Hỗ trợ chi phí lắp đặt và sử dụng các thiết bị thanh toán điện tử.

V. Đảm Bảo An Toàn Và Bảo Mật Thanh Toán Online Agribank Đông Hà

Vấn đề an toàn thanh toán không tiền mặt Agribank cần đặt lên hàng đầu. Ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, và thực hiện kiểm tra định kỳ để phát hiện và khắc phục các lỗ hổng bảo mật. Ngoài ra, ngân hàng cần phối hợp với các cơ quan chức năng để phòng chống các hành vi gian lận và tội phạm trong lĩnh vực thanh toán điện tử.

5.1. Nâng Cấp Hệ Thống Bảo Mật Và Công Nghệ Thông Tin

Đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch thời gian thực. Thực hiện kiểm tra định kỳ hệ thống để phát hiện và khắc phục các lỗ hổng bảo mật. Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và đảm bảo tính ổn định của hệ thống.

5.2. Phối Hợp Với Cơ Quan Chức Năng Để Phòng Chống Gian Lận

Xây dựng quy trình phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng như công an và cục an ninh mạng để phòng chống các hành vi gian lận và tội phạm trong lĩnh vực thanh toán điện tử. Tổ chức các buổi đào tạo và tuyên truyền cho nhân viên và khách hàng về các biện pháp phòng tránh gian lận. Thường xuyên cập nhật thông tin về các hình thức gian lận mới và cách phòng tránh.

VI. Chính Sách Phát Triển Thanh Toán Không Tiền Mặt Agribank

Để phát triển thanh toán không tiền mặt, Agribank cần kiến nghị lên Ngân hàng nhà nước và chính phủ ban hành các chính sách khuyến khích TTKDTM. Các chính sách này có thể bao gồm giảm phí giao dịch, miễn thuế cho các giao dịch điện tử, và hỗ trợ chi phí đầu tư vào hạ tầng thanh toán. Ngoài ra, cần tăng cường tuyên truyền về lợi ích của TTKDTM cho người dân.

6.1. Kiến Nghị Chính Sách Hỗ Trợ Từ Ngân Hàng Nhà Nước

Đề xuất NHNN giảm phí giao dịch thanh toán điện tử, đặc biệt là đối với các giao dịch có giá trị nhỏ. Kiến nghị NHNN ban hành các quy định khuyến khích các ngân hàng đầu tư vào hạ tầng thanh toán điện tử và phát triển các dịch vụ thanh toán mới. Đề xuất NHNN tăng cường giám sát và kiểm tra các hoạt động thanh toán điện tử để đảm bảo tính an toàn và minh bạch.

6.2. Tuyên Truyền Về Lợi Ích Của Thanh Toán Không Tiền Mặt

Phối hợp với các cơ quan truyền thông để thực hiện các chiến dịch tuyên truyền về lợi ích của TTKDTM cho người dân, đặc biệt là ở các vùng nông thôn và vùng sâu vùng xa. Tổ chức các buổi hội thảo, tập huấn để giới thiệu về các dịch vụ thanh toán điện tử và hướng dẫn người dân cách sử dụng. Sử dụng các kênh truyền thông đa dạng như mạng xã hội, báo chí, và truyền hình để quảng bá về các dịch vụ TTKDTM.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế số và xu hướng chuyển đổi số toàn cầu, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) ngày càng trở nên quan trọng đối với hệ thống ngân hàng và nền kinh tế Việt Nam. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại các ngân hàng thương mại như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), việc phát triển dịch vụ TTKDTM không chỉ góp phần giảm thiểu chi phí lưu thông tiền mặt mà còn thúc đẩy sự minh bạch, an toàn trong giao dịch tài chính. Tại chi nhánh thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị, giai đoạn 2019-2021, tỷ trọng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt so với tổng doanh số thanh toán đã tăng trưởng rõ rệt, phản ánh sự chuyển dịch tích cực trong hành vi thanh toán của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank chi nhánh thành phố Đông Hà trong giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ này đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động của chi nhánh tại Đông Hà, với số liệu thu thập từ báo cáo nội bộ và khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó tập trung vào:

• Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt: Là phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt trực tiếp mà thông qua các tài khoản ngân hàng, giấy tờ hợp pháp như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, thẻ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng điện tử.

• Nguyên tắc thanh toán không dùng tiền mặt: Bao gồm việc mở tài khoản tiền gửi, đảm bảo số dư thanh toán, tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước và các quy trình nội bộ của ngân hàng.

• Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt: Thanh toán bằng séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking).

• Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ TTKDTM: Số lượng loại hình dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng, doanh số thanh toán, thu nhập từ dịch vụ, tỷ trọng TTKDTM trong tổng thanh toán, chất lượng dịch vụ (an toàn, bảo mật, tiện lợi).

• Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM: Công nghệ ngân hàng, mạng lưới thanh toán, đội ngũ nhân viên, chính sách kinh doanh, tâm lý và thói quen khách hàng, môi trường kinh tế - xã hội và pháp luật.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp số liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh thành phố Đông Hà giai đoạn 2019-2021, các tài liệu chính thức của Ngân hàng Nhà nước, Agribank Việt Nam và các nghiên cứu liên quan.

• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh Đông Hà nhằm thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng và mức độ hài lòng đối với dịch vụ.

• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu phân tầng theo tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM, cỡ mẫu tối thiểu 96 theo công thức Cochran, đảm bảo độ tin cậy 95% với sai số 10%.

• Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả (tần số, trung bình, độ lệch chuẩn), phân tổ, phân tích so sánh biến động qua các năm và kiểm định thống kê One sample t-test để đánh giá ý kiến khách hàng theo thang điểm Likert.

• Timeline nghiên cứu: Phân tích dữ liệu giai đoạn 2019-2021, khảo sát khách hàng tháng 3 năm 2022, đề xuất giải pháp phát triển đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng doanh số TTKDTM: Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh Đông Hà tăng đều qua các năm 2019-2021, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng doanh số thanh toán, phản ánh sự chuyển dịch tích cực từ thanh toán tiền mặt sang thanh toán điện tử.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ còn hạn chế: Mặc dù chi nhánh đã triển khai các hình thức thanh toán như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán và ngân hàng điện tử, nhưng số lượng loại hình dịch vụ và tiện ích đi kèm vẫn chưa đa dạng, chưa khai thác hết tiềm năng công nghệ.

3. Chất lượng dịch vụ và quy trình được cải thiện: Chi nhánh thực hiện đúng quy trình TTKDTM theo quy chuẩn của Agribank, thủ tục ngày càng đơn giản hóa, mạng lưới hoạt động rộng khắp, chăm sóc khách hàng được chú trọng. Khảo sát 200 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt mức đồng ý cao, tuy nhiên vẫn còn một số phàn nàn về tính linh hoạt và phí dịch vụ.

4. Nhân lực và công nghệ còn hạn chế: Đội ngũ nhân viên chưa đủ về số lượng và năng lực ứng dụng công nghệ thông tin, ảnh hưởng đến khả năng triển khai và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM hiệu quả.

Thảo luận kết quả

Kết quả tăng trưởng doanh số TTKDTM phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số trên toàn quốc và các nghiên cứu trong ngành. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ còn hạn chế có thể do nguồn lực đầu tư công nghệ và nhân sự chưa đáp ứng kịp yêu cầu phát triển nhanh của thị trường. So sánh với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác như Sacombank và Vietcombank tại Quảng Trị, Agribank chi nhánh Đông Hà cần đẩy mạnh hơn nữa việc ứng dụng công nghệ hiện đại và mở rộng danh mục dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được cải thiện góp phần nâng cao uy tín và thu hút khách hàng, tuy nhiên các phản hồi về phí dịch vụ và tính tiện lợi cho thấy cần có chính sách điều chỉnh phù hợp. Hạn chế về nhân lực và công nghệ là thách thức lớn, đòi hỏi chi nhánh phải đầu tư đào tạo và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số TTKDTM theo năm, bảng so sánh mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí và sơ đồ cơ cấu sản phẩm dịch vụ TTKDTM hiện có tại chi nhánh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ TTKDTM: Phát triển thêm các loại hình dịch vụ mới như thanh toán qua QR Code, ví điện tử, dịch vụ ngân hàng số tích hợp đa tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Mục tiêu tăng số lượng sản phẩm TTKDTM lên ít nhất 30% đến năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm và công nghệ của chi nhánh.

2. Nâng cao năng lực nhân sự: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và cán bộ hỗ trợ kỹ thuật. Mục tiêu hoàn thành đào tạo cho 100% nhân viên trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên ngành.

3. Cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến và tổng đài chăm sóc khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý giao dịch trung bình xuống dưới 5 phút. Chủ thể thực hiện: Phòng kế hoạch kinh doanh và phòng công nghệ thông tin.

4. Tăng cường hoạt động marketing và tuyên truyền: Triển khai các chiến dịch quảng bá dịch vụ TTKDTM đa dạng, sáng tạo, sử dụng các kênh truyền thông số và trực tiếp tại các điểm giao dịch để nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng mới. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM thêm 20% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phòng giao dịch.

5. Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin: Cải thiện hạ tầng kỹ thuật, tăng cường bảo mật và an toàn thông tin nhằm giảm thiểu rủi ro và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp hệ thống trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và Ban giám đốc chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và vị thế cạnh tranh.

2. Nhân viên và cán bộ ngân hàng: Hiểu rõ các quy trình, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng và ứng dụng công nghệ trong công việc hàng ngày.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, tài chính ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng số, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính sách: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Thanh toán không dùng tiền mặt là gì?
   Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt trực tiếp mà thông qua các tài khoản ngân hàng hoặc giấy tờ hợp pháp như ủy nhiệm chi, séc, thẻ thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử.

2. Tại sao phát triển dịch vụ TTKDTM lại quan trọng đối với ngân hàng?
   TTKDTM giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành, tăng doanh số dịch vụ, nâng cao uy tín và thu hút khách hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế số và minh bạch tài chính.

3. Những hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến hiện nay?
   Bao gồm thanh toán bằng séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ thanh toán (ghi nợ, tín dụng, trả trước) và các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking.

4. Những khó khăn chính trong phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank chi nhánh Đông Hà?
   Bao gồm hạn chế về đa dạng sản phẩm, năng lực nhân sự chưa đáp ứng, công nghệ chưa đồng bộ, phí dịch vụ còn cao và nhận thức khách hàng chưa đồng đều.

5. Làm thế nào để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ TTKDTM?
   Ngân hàng cần đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin, đơn giản hóa quy trình, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả và minh bạch về phí dịch vụ, đồng thời tăng cường tuyên truyền lợi ích của TTKDTM.

Kết luận

• Thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thành phố Đông Hà đã có sự tăng trưởng tích cực trong giai đoạn 2019-2021, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và giảm thiểu lưu thông tiền mặt.
• Dịch vụ TTKDTM hiện tại đã được triển khai đa dạng nhưng vẫn còn hạn chế về số lượng sản phẩm và tiện ích, cần tiếp tục đổi mới và mở rộng.
• Chất lượng dịch vụ được cải thiện, tuy nhiên cần nâng cao năng lực nhân sự và ứng dụng công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân lực, cải tiến công nghệ và tăng cường marketing.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp nhằm đạt mục tiêu phát triển dịch vụ TTKDTM đến năm 2025.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thành phố Đông Hà, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế số và nâng cao trải nghiệm khách hàng!